接待前準(zhǔn)備工作

1、接待前準(zhǔn)備工作接待前準(zhǔn)備工作.接待前準(zhǔn)備工作1.熟悉接待計(jì)劃領(lǐng)取接團(tuán)計(jì)劃書并了解旅游團(tuán)的基本情況:.組團(tuán)社,聯(lián)絡(luò)人姓名電話,團(tuán)隊(duì)種類（全包,半包,自費(fèi)）,費(fèi)用結(jié)算方法（現(xiàn)結(jié)還是匯 款）,團(tuán)隊(duì)等級(jí)（豪華,標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)濟(jì)）,團(tuán)名,代號(hào),人數(shù),住房,用車,餐飲標(biāo)準(zhǔn)等. .旅游團(tuán)成員 的基本情況:客源地,領(lǐng)隊(duì),旅游者概況,民族宗教信仰等.旅游線路和交通工具.交通票據(jù)情況.該團(tuán)的特殊要求和禁忌2.落實(shí)接待事宜及物質(zhì)準(zhǔn)備在接團(tuán)計(jì)劃無(wú)疑義后,去財(cái)務(wù)處領(lǐng)取,派團(tuán)單,門票結(jié)算單,住房及用餐簽單,團(tuán)隊(duì) 備用金,游客意見反饋單，導(dǎo)游旗及話筒.3.在待接待團(tuán)隊(duì)情況及所有單據(jù)準(zhǔn)備完畢后,應(yīng)與對(duì)方團(tuán)隊(duì)全陪,領(lǐng)隊(duì)或司機(jī)電 話溝

2、通,告知你為該團(tuán)隊(duì)地接導(dǎo)游,并落實(shí)該團(tuán)隊(duì)抵達(dá)大致時(shí)間,及接團(tuán)地點(diǎn)與方式,以 便雙方能夠及時(shí)準(zhǔn)確的接頭.二.接站1.導(dǎo)游在團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)抵達(dá)當(dāng)天應(yīng)密切與該團(tuán)全陪溝通,以便及時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)運(yùn)行情況,并在該團(tuán)抵達(dá)前30分鐘到達(dá)約定接團(tuán)地點(diǎn)等候;若該團(tuán)為火車團(tuán),應(yīng)及時(shí)與地接司 機(jī)聯(lián)系,在該團(tuán)正點(diǎn)到站前30分鐘到達(dá)火車站約定集合地點(diǎn)等候.并與該團(tuán)隊(duì)下榻 賓館及用餐餐廳溝通入住及用餐時(shí)間,避免團(tuán)隊(duì)抵達(dá)賓館或餐廳后因客 觀原因而不能及時(shí)入住或用餐而造成的服務(wù)質(zhì)量與客人滿意度下降.2.在團(tuán)隊(duì)順利抵達(dá)后,應(yīng)與全陪及時(shí)確認(rèn)該團(tuán)隊(duì)是否為自己所接待團(tuán)隊(duì),以防錯(cuò) 接.并落實(shí)所接團(tuán)隊(duì)實(shí)際情況與確認(rèn)書是否有出入.尤其是客人（兒童）數(shù)量

3、,及用餐與 住宿人數(shù).若有出入,應(yīng)與全陪落實(shí)多出或減少的客人的付費(fèi)方式是旅行社結(jié)算還是 客人直接結(jié)算,并及時(shí)告知餐廳,賓館及該團(tuán)負(fù)責(zé)經(jīng)理實(shí)到人數(shù).以便于旅行社及時(shí)掌 控該團(tuán)情況.3.待所有情況落實(shí)完畢后,致歡迎詞,并通告團(tuán)隊(duì)的游覽時(shí)間及行程安排和注意 事項(xiàng),讓客人準(zhǔn)確了解該團(tuán)隊(duì)的游覽內(nèi)容和時(shí)間安排,以免造成客人因不知情而造成的滿意度下降.（若客人,全陪或領(lǐng)隊(duì)對(duì)行程提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng) 目時(shí),應(yīng)及時(shí)向旅行社該團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)經(jīng)理反映,對(duì)合理又可滿足的項(xiàng)目應(yīng)盡量安排;若其提出的 要求與原日程不符且又涉及到地接規(guī)格時(shí),應(yīng)婉言向其說明費(fèi)用的變更,并告知多出 的費(fèi)用需要自理,如果客人明確表示不愿

4、增加費(fèi)用,導(dǎo)游應(yīng)該委婉拒絕,并適時(shí)轉(zhuǎn)移話 題;若客人或全陪手中的接待計(jì)劃與地接接待計(jì)劃有出入時(shí),應(yīng)安撫其情緒,并及時(shí)報(bào) 告旅行社負(fù)責(zé)經(jīng)理查明原因,分清責(zé)任,如果是本旅行社的責(zé)任,導(dǎo)游應(yīng)實(shí)事求是的代表旅行社說明情況并道歉,如果是對(duì)方旅行社的責(zé)任,導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助全陪及旅行社 向客人解釋問題原因,以免為客戶旅行社造成更大的損失.如果是客人原因,應(yīng)由全陪 出面解釋,并積極協(xié)助全陪作好客人工作,使整個(gè)團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)順利進(jìn)行.）4.赴賓館途中,要向旅游者介紹所住賓館的名稱,地理位置等賓館詳細(xì)信息,以便 于游客單獨(dú)行動(dòng)時(shí)可以方便的回到住地.5.用好第一餐（歡迎詞要素:問候語(yǔ)代表所在接待社,本人及司機(jī)歡迎旅游者

5、光臨本地，介紹自 己的姓名及所屬單位，介紹司機(jī),所乘車的顏色及號(hào)碼，表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿 望。歡迎旅游者提出意見和要求，預(yù)祝旅游愉快順利,身體健康）三.入住酒店協(xié)助辦理入店手續(xù):到達(dá)賓館后,囑咐客人注意夜間住宿安全,貴重物品可以寄存到賓館前臺(tái)（以免發(fā) 生丟失,影響旅游心情）.介紹賓館周邊環(huán)境,通告客人第二天的活動(dòng)安排及起床與集合時(shí)間,地點(diǎn)等.協(xié)助 領(lǐng)隊(duì)或全陪辦理入住登記手續(xù),（客房押金是由全陪或領(lǐng)隊(duì)來(lái)付,地接導(dǎo)游不要擅自墊 付,）協(xié)助全陪或領(lǐng)隊(duì)分配房卡,將自己的聯(lián)系方式及房間號(hào)告知全陪或領(lǐng)隊(duì),以便團(tuán) 隊(duì)發(fā)生事情盡快聯(lián)系到你,并記下客人的房間號(hào)碼.安排賓館服務(wù)員叫早.四.參觀游覽1.出發(fā)前地接導(dǎo)

6、游應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn),核實(shí)清點(diǎn)人數(shù),問候早到的旅游 者,準(zhǔn)點(diǎn)集合登車出發(fā).2.途中要重申當(dāng)日活動(dòng)安排和注意事項(xiàng),叮囑大家一定要遵守時(shí)間,不要擅自行 動(dòng),以免耽誤全團(tuán)計(jì)劃.介紹途中風(fēng)光和當(dāng)日所要游覽的景點(diǎn)（景點(diǎn)導(dǎo)游詞之外的）,組 織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒?dòng)活躍氣氛.3.抵達(dá)景點(diǎn)后,下車前地接導(dǎo)游要講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志（車牌,顏色 等）,和停車地點(diǎn),開車時(shí)間,提醒大家關(guān)好車窗帶好隨身物品,景點(diǎn)內(nèi)人比較多,看好自 己的貴重物品等.進(jìn)入景點(diǎn)后,在景點(diǎn)示意圖前地接導(dǎo)游應(yīng)講明游覽路線,所需時(shí)間及 游覽過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)等.（若行程緊湊,可讓全陪跟在隊(duì)伍的最后面,以免后面的 游客走散,耽誤時(shí)間.進(jìn)景

7、點(diǎn)檢票口時(shí),可讓全陪先進(jìn),帶領(lǐng)客人在門口等候你簽單）4.返回飯店途中應(yīng)帶領(lǐng)游客回顧當(dāng)天活動(dòng),并盡量避免原路返回,作好沿途風(fēng)光 導(dǎo)游.（如果客人表示明顯勞累,可適當(dāng)放些輕音樂,讓客人休息.）5.快抵達(dá)賓館時(shí)叫醒大家,宣布次日活動(dòng),提醒注意夜間安全,保管好貴重物品.6.安排賓館服務(wù)員叫早.五.用餐 在適當(dāng)時(shí)候暗示客人旅游團(tuán)隊(duì)餐的口味可能眾口難調(diào) 地接導(dǎo)游應(yīng)提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)日的用餐（尤其旺季中,在到達(dá)餐廳前1小時(shí)或30分鐘要及時(shí)和餐廳溝通,確定好本團(tuán)用餐時(shí)間,以免團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后等待用餐時(shí)間過長(zhǎng)）,對(duì)午,晚餐的用餐地點(diǎn),時(shí)間,人數(shù),標(biāo)準(zhǔn),特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn);用餐過程中要巡視 旅游團(tuán)的用餐情況一到二次（看

8、餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)上菜,菜量是否夠吃,及時(shí)提醒服務(wù)員 添加主食）.在全陪之前結(jié)束用餐,以騰出時(shí)間與餐廳簽結(jié)算單,結(jié)算單的簽定及內(nèi)容 不能讓全陪或客人看到.六.送團(tuán)若所接待團(tuán)隊(duì)為火車團(tuán),則需要提前核實(shí),確認(rèn)交通票據(jù)情況.送團(tuán)致火車站后,請(qǐng) 客人填寫意見反饋單并移交交通票據(jù),致歡送詞,待團(tuán)隊(duì)安全登車后再離開.若為自 帶車,則需要與全陪領(lǐng)隊(duì)及客人商定出發(fā),叫早和早餐時(shí)間,協(xié)助賓館結(jié)清與游客的有 關(guān)帳目.協(xié)助辦理退房手續(xù)（中午12:00前）提醒游客檢查行李,別落下東西.集合登車請(qǐng)客人填寫意見反饋單并致歡送詞.下車后向客人揮手,目送旅游車走 遠(yuǎn)后方可離開.酒店:到達(dá)時(shí)間,退房時(shí)間,房間數(shù)量,伙食問題（有無(wú)宗教信仰.過敏史,需要特殊照 顧的）會(huì)議是,有償消費(fèi),免費(fèi)項(xiàng)目.皇冠:李廣玲 郭玉嬌 漁家樂:劉秦鳳 張亞靜旅游車,接送車:時(shí)間，地點(diǎn)，人數(shù)。車牌號(hào)碼，聯(lián)系方式接送車:鮑俊媛 旅游車:陳新（提供住宿）旅行社:團(tuán)員檔案 有無(wú)宗教信仰，特殊照顧人群，人數(shù)，酒店，房間數(shù)，用 餐，行程，價(jià)錢，旅游車，聯(lián)系方式劉燁游客:提問（問題待定）胡瀟領(lǐng)隊(duì):負(fù)責(zé)聯(lián)系地接導(dǎo)游，孫丹陽(yáng)地接導(dǎo)游:鄭思潔，韓繼紅景區(qū)講解員:郭曉萌旅游團(tuán)代碼:CBT-130919-3-VIP中秋節(jié)三天 政務(wù)旅游團(tuán)9月18日 從貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)出發(fā) 乘坐 山東航空SC4876次航班12:25