售后服務工作流程(共11頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上售后服務工作流程一、安裝、維修員接受服務任務1 上門服務在接受顧客上門服務任務時，首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號、購買日期、安裝或維修現(xiàn)象、用戶要求等等。如信息不詳細，如地址，聯(lián)系電話，產(chǎn)品型號，無產(chǎn)品型號，無購買日期維修現(xiàn)象不詳?shù)龋紫韧瑢з弳T，店長，上級核實，若不確定則直接聯(lián)系用戶。2 對用戶信息進行分析。（1） 根據(jù)用戶反映的維護現(xiàn)象分析維修原因，及時準備所需配件，如果無此配件，則馬上領用或申請配件。（2） 根椐用戶地址，要求上門時間及自已手中已接活的情況分析能否按時上門服務，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同

2、其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉并說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間，若用戶不同意，轉其他人或反饋部門領導。（3） 此維修能否在用戶家維修？是否需拉修？3 聯(lián)系用戶（1） 如果離用戶住地路途遙遠，無法保證按約定時間上門。要向顧客道歉說明原因并改約時間。（2） 如果客戶地址，型號或維修現(xiàn)象不符，應重新確認，按確認后的地址，型號或維修現(xiàn)象上門服務，如果客戶的產(chǎn)品超保，要準備收據(jù)發(fā)票（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費進行收取費用。（3） 如果用戶地址，型號或維修現(xiàn)象不符，應耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應答，讓用戶知道你在聽），并本著承擔責任，解決問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，留下電話，希望用戶

3、以后再聯(lián)系。準備出發(fā)1、準備好各種服務工具安裝、維修員應準備好維修工具，配件，收據(jù)，收費標準，留言條，上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。2、安裝、維修員出發(fā)安裝、維修員出發(fā)時間要提前1小時根據(jù)約定時間及路程的需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前510分鐘。3、安裝、維修員在路上若安裝、維修員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知上級改派其他人員正式服務前的工作1， 安裝、維修員進門前的準備工作安裝、維修員應首先檢查自已的儀容儀表，以保證工作服正規(guī)整潔，精神飽滿：眼神正直熱情：面帶微笑。2， 敲門敲門標準動作為連續(xù)輕敲2

4、次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。如果用戶聽不見，安裝、維修員應每隔30秒重復1次。5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系，電話聯(lián)系不上，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶，同時通知上級。3， 進門安裝、維修員要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。（1） 如果安裝、維修員遇到遲到，用戶不高興甚至不讓進門等情況，安裝、維修員應道歉取得用戶的諒解，不能以服務“用戶太多”為理由）。（2） 若用戶對上門安裝、維修員資格表示懷疑甚至不讓進門，安裝、維修員應首先亮出上崗證，給用戶表明是受過正規(guī)培訓的，把藍邦家居的投訴，監(jiān)督電話告訴用戶。（3） 如果用戶正在吃飯，安裝、維修員應等用戶吃完飯

5、再上門，也可按用戶的意見辦.開始服務（1） 耐心聽取用戶意見安裝、維修員要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，安裝、維修員服務語言要規(guī)范，語調溫和熱情，吐字清晰，語速適中。如果用戶惱怒，情緒激動，安裝、維修員要耐心，專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應答，讓用戶知道你在認真聽。如果用戶有強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反藍邦家居服務規(guī)范的行為，維修要詳細講解藍邦家居服務宗旨及服務紀律，取得用戶理解。（2） 維修診斷 維修員應準確判斷維修原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。 在用戶家言行一定要規(guī)范：工具，工具包必須放在墊布上，盡可能不借用用

6、戶的東西，特殊情況下如需借用，則必需征求用戶同意。 如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意。 要借用戶家凳子或其它物品時，必須事先征求用戶同意，踩時必須用墊布防護。 絕對禁止在用戶家抽煙，喝水，吃飯，留宿。 絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等。 進行產(chǎn)品或家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞東西應照價賠償，并表示歉意。（3） 在實際維修中，如果用戶小修不讓換件，維修員要向用戶咨詢解釋。（4） 如果在維修中遇到新的問題，如果用戶要求給予賠償，維修員不要輕易答復用戶，報上級請示后辦理。（5） 如果在維修時遇用戶家吃飯，而產(chǎn)品一時不能修復，原則上征得用戶同意

7、前提下繼續(xù)維修，如卻有不便則清理現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來，明確在回來的時間（不能在用戶家吃飯），若用戶強烈要求維修員吃飯，則婉言謝絕。（6） 維修員如果遇到用戶扣壓維修員，或扣壓維修員工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對維修員打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知上級，由上級出面處理。（7） 試貨通檢。維修員要保證產(chǎn)品修復正常，存在其它維修隱患要將其它維修隱患一并排除掉。（8） 指導用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理。維修員通檢后，要向用戶培訓產(chǎn)品的基本常識及常識的保養(yǎng)常識。維修完畢后，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。讓用戶簽意見之前，自已要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍，整理

8、工具箱，對工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不凈，工具遺漏在用戶家等，如果產(chǎn)品搬動復位時將地板，產(chǎn)品碰壞，給用戶照價賠償。一、 超保收費出示收費標準，嚴格按收費標準進行收費，并開具收據(jù)，如果收費標準與用戶保修證標準不符，要以二者中最低收費標準為準。二、 其他如果超保收費不交，維修員要以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，如果用戶一再堅持則將信息處理結果報回上級。根據(jù)上級批示處理。特殊情況向上級領導匯報，請求批示。七、服務完畢1， 征詢用戶意見維修員在維修完畢后要詳細填寫維修記錄單內容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質量和服務太度進行評價并簽名。2， 贈送服務名片最后維修員要向用戶贈送名片，若用

9、戶再有什么要求可按服務名片上的電話進行聯(lián)系。3， 向用戶道歉同用戶道別時，維修員要走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別。如果在用戶家中脫鞋套維修員要用抹布將地擦試干凈，并向用戶道歉。八、回訪與信息反饋1， 信息反饋維修員要將維修記錄單當天反饋至上級，信息員每天與維修人員對帳，對弄虛作假按規(guī)定處理，并及時回訪用戶采取補救措施。售后服務標準一， 證件上門服務時出示“上崗證”二， 公開：（1） 公開出示藍邦家居“統(tǒng)一收費標準”（2） 公開服務記錄單，服務完畢后請用戶簽署意見三， 到位（1）服務后禮貌道別到位。（2）服務后清理現(xiàn)場到位（3）服務后向用戶講解使用

10、知識到位。四，不準（1） 不喝用戶的水（2） 不抽用戶的煙（3） 不吃用戶的飯（4） 不要用戶的禮品四， 五個一（1） 遞上一張名片（2） 穿上一副鞋套（3） 配備一塊墊布（4） 自帶一塊抹布（5） 提供一站式產(chǎn)品通檢服務一站式產(chǎn)品通檢服務 服務人員為用戶提供一個產(chǎn)品的售后服務完畢后，不但要對此產(chǎn)品進行全面的通檢，維護，同時主動對用戶家中其它藍邦家居產(chǎn)品問寒問暖，對用戶提出的要求，建議跟蹤解決，直到用戶滿意。五， 推行“全程無憂”服務（1）“全程無憂”定義：藍邦家居“全程無憂”星級服務人員全天候24小時等待藍邦家居用戶的來電，無論一年中的哪一天，只要消費者打電話到藍邦家居的服務熱線，我們“全程

11、無憂”服務人員會隨時按用戶下達的需求上門服務。（2）“全程無憂”服務內容 免費上門設計 免費提供咨詢 免費送貨上門 免費安裝調試 免費維護保養(yǎng)送貨員規(guī)范用語“您好，請問是xx先生/女士嗎？”“我是藍邦家居廣場的送貨員，您購買的xx家具大概在x點送到，請您留人、留單在家等候。”“您購買的xx家具已送到，請問送貨具體位置在哪？”“對不起！我們是專門負責送貨的人員，安裝另有專人負責，您可以與售后聯(lián)系，讓他們派專業(yè)人員過來為您服務?！薄霸僖姡g迎您再次光臨藍邦家居廣場”。售后安維服務人員懲罰條例一、作業(yè)規(guī)范1、因安裝之前未核對票、貸、單三統(tǒng)一且錯誤安裝而對商品造成損失及送貨費用，應由安裝人承擔，罰款3

12、0元，同時負責重新調整和包扎。2、末事先和顧客商定家具擺放位置，裝好后顧客對位置提出不滿，作業(yè)人員應二次上門按照顧客要求重新擺放，每次罰款20元并晨會批評。3、安裝時末采取無塵措施或操作不當，造成顧客地面、墻壁受塤、污染及其它損失的，每次罰款50元，并且承擔賠償責負。4、由于在安裝作業(yè)中工作不認真、疏忽造成商品損失、所造后果由本安裝人員承擔，并罰款50元。5、作業(yè)途中無證駕駛摩托車、無安全防護措施、交通肇事后果嚴重者，自行承坦法律責任并予除名。6、作業(yè)時末采取相應的輔助保護措施，砸傷人或砸損物品，承擔產(chǎn)生的一切后果，且后果嚴重者給予除名處理。二、服務規(guī)范1、上門服務形象未按上門服務規(guī)范的要求執(zhí)

13、行者，每次扣罰20元并晨會批評。2、未與顧客聯(lián)系且不能按原約定時間上門服務的，每次罰20元并晨會批評。3、上門服務末穿鞋套或未擺放墊，每次扣罰50元并晨會批評，造成客戶財產(chǎn)損失的，承擔客戶經(jīng)濟損失。4、違反上門服務“四不”（不喝水、不抽煙、不吃飯、不收小費）原則的，每次扣罰100元并晨會批評。5、作業(yè)完成后未清理現(xiàn)場的，每次扣罰50元并晨會批評。6、服務完畢后不介紹使用常識、保養(yǎng)方法、或客戶未簽字確認的，每次扣罰30元并晨會批評。7、上班期間干私活、私收費或在服務中采用欺詐手段亂收費的，扣罰500元并除名。三、行為規(guī)范1、禁煙區(qū)內（倉庫、賣場）抽煙者，予以除名。2、盜賣公司財物，予以除名，并承

14、擔相應經(jīng)濟損失。3、不遵守勞動紀律遲到、早退者，每次扣罰20元并晨會批評。4、未按規(guī)定穿著工作服、佩戴工作牌，在工作場所穿拖鞋、每次扣罰50元。5、酒后上崗者、酒后鬧事者一律予以除名。6、上班時間聚眾賭博者一律予以除名。7、散布消極言論，詆毀公司形象，帶頭鬧事，打架或威脅管理人員、同事者將給予除名。8根據(jù)顧客投訴率月度考核，投訴率最高者扣罰100元。連續(xù)二個月顧客投訴率排名第一者予以辭退。上列處罰條例（除直接予以開除處理的）月度累計違反3次（含）、年度累計違反5次（含）的予以停工培訓，培訓后再犯的可予以除名。售后服務規(guī)定為了能及時有效的處理客戶投訴，以客戶服務滿意為目標，同時本著相互信任、平等

15、互利的原則, 努力提升藍邦家居服務美譽度。規(guī)定如下：第一條 、顧客所購商品保修期按顧客繳款單日期開始計算，保修期為一年；1. 如商品在保修期出現(xiàn)品質問題，商場負責維修，不承擔其他相關費用；2. 如商品在保修期出現(xiàn)品質問題，需返回廠家維修的，商場承擔單程（退回）運費、維修材料費與人工費，不承擔其他費用。第二條 、在本商場購買商品，有完整齊全的發(fā)票，且不能影響再次銷售，從購買之日起30日內可退換,顧客需承擔返回運費及銀聯(lián)刷卡手續(xù)費。以下情況不予退換：1. 特殊定制商品2. 特價促銷商品3. 清倉銷售商品第三條 、若商品因顧客人為損壞需補配件的，由顧客承擔所有費用; 1. 上門服務：20元次。2. 調試：20元次（包括抽屜調節(jié)，更換滑道，餐椅調平，柜門松動加固等）。3. 換件：第一次上門收取費用20元，同一門號二次上門收取成本費外，另按安裝工拆、裝費用收取。4. 重新安裝：按安裝工安裝資費收取拆裝費外，另收取上門費20元。5. 修補：每處起價20元（板式）（包括家具油漆磕傷劃傷，開裂、凹陷、破洞等），皮類家具：每處起價50元。第四條 若商品超過保修期，可酌情收費修理，收費標準如下： 維修商品 維修內容 收費標準 沙發(fā) 劃傷、破損 每處80元200元不等板式家具 掉漆、碰傷等 每處50元-150元不等售后部結算規(guī)則1， 領單：送貨員和安裝員在領派工單時，首先核對姓