公司前臺(tái)文員工作規(guī)范手冊(cè)

1、一、職位概要：做好公司日常行政事務(wù)工作，保證公司信息通訊順暢，提升公司形象。二、工作職責(zé)：1.總機(jī)電話的轉(zhuǎn)接；前臺(tái)區(qū)、培訓(xùn)室、會(huì)議室、總辦辦公室、接待室區(qū)域5S維護(hù)；、兒前制作日期：2010.8.7)2.來(lái)訪客人才接待，并通報(bào)相關(guān)部門；3.傳真、快遞、郵件、報(bào)刊接收和分發(fā)；4.復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的管控、日常維護(hù)和報(bào)修；5.6.更新和管理員工電話號(hào)碼等聯(lián)系方式；7.每日?qǐng)?bào)紙的整理，公司宣傳冊(cè)的補(bǔ)充；8.接待用品、清潔用品的申購(gòu)、管控；9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、任職要求：四、儀容儀表規(guī)定：上班時(shí)間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服要保持整潔；保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛

2、飾、耳飾；5.保持手部干凈。指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物；6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋時(shí)應(yīng)穿襪（無(wú)花紋絲襪，襪口不外露） 。7.上 班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當(dāng)。五、工作紀(jì)律規(guī)定：1.每天上班前10分鐘到崗，下班后10分鐘離開；2.因工作性質(zhì)，不可隨意離開崗位（包括休息時(shí)間） ，離崗前須有人代崗后方1. 18周歲以上，中?？埔陨蠈W(xué)歷，熟悉商務(wù)禮儀規(guī)范；2.青春靚麗、儀表大方，富有親和力；3.普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音甜美；4.熟練使用各種辦公自動(dòng)化軟件。1.2.上班時(shí)化淡妝；香水應(yīng)以淡雅為主，不可過(guò)于濃烈；3.4.上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；可離開；征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)我能為您

3、做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您.好嗎?七、工作行為規(guī)范：1、電話接聽A.聽到鈴響，至少在第三聲鈴內(nèi)接聽；B.接聽電話后先問(wèn)候，并自報(bào)公司名。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“您好，這里是司！”3.就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐時(shí)要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。4.不允許有： 在椅上前俯后仰搖腿蹺腳； 雙手抱于胸前； 蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動(dòng)桌椅；玩手機(jī)；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠嬉戲打鬧等行為。5.交談中不講粗言惡語(yǔ)， 使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言， 不得以任何借口頂撞諷刺客人。六、常用禮貌用語(yǔ)：1.禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、再見2.道歉語(yǔ)：對(duì)不起、打憂了、請(qǐng)?jiān)?.4.三聲服務(wù)：來(lái)有迎聲，問(wèn)有

4、答聲，走有送聲XX公C.對(duì)方講述時(shí)仔細(xì)聆聽并記錄要點(diǎn)，迅速判斷他有何需求？先生（小姐），關(guān)于這方面的業(yè)務(wù)，讓我們公司市場(chǎng)應(yīng)用部吳先生為 您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時(shí)沒(méi)有這方面的需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人；通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒；1)咨詢業(yè)務(wù)2)推銷產(chǎn)品3)找人注：

5、 所有員工的手機(jī)號(hào)碼不得外泄；主管級(jí)以上人員的固話號(hào)碼不得外泄; 每月更新一次員工電話聯(lián)系一覽表，及時(shí)掌握員工最新電話號(hào)碼;2、客戶來(lái)訪客戶或來(lái)訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。來(lái)者二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“二位先生/小姐好！ ”或“先生、小姐,你們好！”A.單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“先生/小姐，您好！”B.C.來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為:“各位好！ ”或“大家好！”D.對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：“X先生/小姐好！”看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說(shuō)“你好”之后a)引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者到接待室就座，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇,點(diǎn)頭行禮，表示致意;b)客戶落座后，遞上溫水，送

6、上公司宣傳資料后及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴客人“我?guī)湍?lián)系，請(qǐng)先坐一下，好嗎？”C)電話聯(lián)系公司相關(guān)接待人員，并引導(dǎo)其道接待室，進(jìn)入房間，要先輕輕敲門；d）進(jìn)入后介紹雙方（介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人），退出。服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“微笑服務(wù)”,須始終面帶微笑,熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)。倒水：在客人來(lái)到公司第一時(shí)間遞上一杯溫水，并有禮貌的說(shuō)：請(qǐng) 慢用。看到客人水已經(jīng)喝完或接近喝完，可以禮貌的問(wèn)一下，是否 需要再次添加。原則上，倒水次數(shù)不超過(guò)三次；如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)， 則安撫客戶或來(lái)訪者稍等， 退出；在沒(méi)有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進(jìn)入辦公區(qū)； 客戶離去時(shí),應(yīng)面帶微笑道別。、快遞郵包接收、復(fù)印紙管控B.領(lǐng)取復(fù)印紙須申請(qǐng),發(fā)放后須登記 、接待用品管控A.每月月初及時(shí)申請(qǐng)各接待用品，并記錄申請(qǐng)臺(tái)賬;B.每月最后一日盤點(diǎn)各類接待用品數(shù)量，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月使用量；C.辦公用品缺少時(shí)，須提前通知黃俊或原材料倉(cāng)領(lǐng)用;D.飲料（純凈水）使用、領(lǐng)用須登記。注：A.快遞郵包在到達(dá)10分鐘內(nèi)通知收件人；B.發(fā)票簽收須慎重,嚴(yán)防丟失；A.復(fù)印資料須登記,每月統(tǒng)計(jì)復(fù)印量；6、辦公室管理A.每天早上下班后關(guān)閉大廳照明、下午上班前開啟大廳照明;B.每天下班前半小時(shí)關(guān)閉大廳空調(diào);C.每周一8:30更換會(huì)議室使用登記表 、培訓(xùn)室使用登