HXD09_III型企業(yè)呼叫中心解決方案

1、HXD09_III型企業(yè)呼叫中心解決方案一、 公司簡(jiǎn)介廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司（簡(jiǎn)稱恒訊達(dá)）是一家專業(yè)從事開發(fā)和生產(chǎn)電信與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)的高新技術(shù)企業(yè)。恒訊達(dá)研究開發(fā)了具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的CALL CENTER核心設(shè)備HXD09可編程智能語(yǔ)音交換機(jī)，獲得國(guó)家專利局實(shí)用新型專利并取得國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部電信設(shè)備入網(wǎng)證，公司被廣東省科技局認(rèn)定為高新技術(shù)企業(yè)。恒訊達(dá)具有完善的科技開發(fā)體系，擁有大批高素質(zhì)的通訊、計(jì)算機(jī)專業(yè)人才，具有強(qiáng)大的研究開發(fā)實(shí)力。并與國(guó)際、國(guó)內(nèi)一些著名通訊公司和高校建立了合作關(guān)系。恒訊達(dá)經(jīng)過(guò)多年的開發(fā)與完善，現(xiàn)已配備了完整的開發(fā)、研制、市場(chǎng)銷售及技術(shù)支持等部門，并在全國(guó)分四個(gè)區(qū)域（

2、深圳、廣州、北京、成都）設(shè)置銷售以及售后服務(wù)辦事處，力求為客戶提供最完善的產(chǎn)品及服務(wù)。二、 方案背景“企業(yè)呼叫中心”也可以稱之為“客戶服務(wù)中心Call Center”。它對(duì)各類公司的運(yùn)作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。近年來(lái)，商品競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)向品牌競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)成為商品競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。隨著新技術(shù)的發(fā)展，以及固定電話，移動(dòng)電話、因特網(wǎng)得到了越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，充分利用各類通信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來(lái)更大的利潤(rùn)，是當(dāng)前的發(fā)展方向。有效的利用資源，建立“客戶服務(wù)中心Call Center”，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標(biāo)。

3、恒訊達(dá)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，是企業(yè)利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行的又一次革命性的改進(jìn)。企業(yè)的業(yè)務(wù)工作將從固定的地點(diǎn)擴(kuò)展到任意的環(huán)境。只要在有網(wǎng)絡(luò)和電話的地方，就可以完成各種信息交流和查詢；將為您建立起沒(méi)有磚瓦的服務(wù)大廳，使工作的手段和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)的飛躍，從而大大增強(qiáng)公司的整體競(jìng)爭(zhēng)力、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。企業(yè)充分利用客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì)，可以帶來(lái)無(wú)限商機(jī)。通過(guò)電話回訪等手段，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務(wù)；這樣對(duì)保持原有的客戶群，降低顧客流失率和擴(kuò)大新的顧客群都將起到很好的作用。三、 方案介紹1. 總體結(jié)構(gòu)整個(gè)系統(tǒng)由 HXD09（可編程交換機(jī)）、CTI服務(wù)器、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(

4、IVR)服務(wù)器、交互式傳真應(yīng)答服務(wù)器、系統(tǒng)后臺(tái)管理、人工座席、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)(應(yīng)用服務(wù)器)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器等部分組成。見(jiàn)下圖。SoftPhone坐席終端坐席終端AppServerCTI Server交換機(jī)話務(wù)統(tǒng)計(jì)客戶端 Statistics業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)HXD_CallRecord業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)與報(bào)表系統(tǒng) HXDRpt2 系統(tǒng)功能介紹2.1 系統(tǒng)功能特點(diǎn) 可實(shí)現(xiàn)多種方式接入與呼出通過(guò)模塊化設(shè)計(jì)，提供電話、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通訊方式接入和呼出；語(yǔ)音、文本等多種表達(dá)方式自由運(yùn)用及切換；全天候24小時(shí)服務(wù)；無(wú)論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進(jìn)行后臺(tái)處理，全面體貼客戶的需要，有效擴(kuò)

5、大客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的服務(wù)范圍。2.1.2 支持多種信令方式支持中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令，ISDN信令及普通模擬線信令，企業(yè)組網(wǎng)更加靈活方便；2.1.3 采用呼叫智能分配和路由技術(shù)采用呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量,為用戶提供多種路由選擇方式，或基于技能和業(yè)務(wù)的智能分組，使每一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求都能在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以最恰當(dāng)?shù)姆绞絺鬟f給最恰當(dāng)?shù)姆?wù)代表。2.1.4 較強(qiáng)的業(yè)務(wù)拓展性功能易于和企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合。通過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與企業(yè)已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等高度集成，可及時(shí)將第一手的用戶資料等在客戶與企業(yè)各相

6、關(guān)職能部門間實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。系統(tǒng)由一系列相對(duì)獨(dú)立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、自動(dòng)留言服務(wù)、人工座席（企業(yè)工作人員）服務(wù)、信息資料處理以及人工座席的話務(wù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表分析等于一體，提供了一套完整的企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的解決方案。各個(gè)功能模塊之間即可獨(dú)立運(yùn)行，也可自由組合進(jìn)行工作，各企業(yè)可以根據(jù)各自的特點(diǎn)靈活的進(jìn)行模塊配置，為企業(yè)量身定做。2.2 系統(tǒng)功能2.2.1 電話接入客戶利用PSTN公用電話網(wǎng)撥打呼叫中心的服務(wù)電話從而請(qǐng)求專業(yè)化服務(wù)；可由交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的服務(wù)引導(dǎo)、直接服務(wù)、播放語(yǔ)音、或請(qǐng)求人工座席等功能。2.2.2 交互式語(yǔ)音應(yīng)答

7、交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能是系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答的方式，實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)的自動(dòng)導(dǎo)航。用戶接通系統(tǒng)開始，交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能自動(dòng)播放問(wèn)候和語(yǔ)音提示信息。提供合理、靈活的樹型業(yè)務(wù)選擇結(jié)構(gòu)，方便用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇。根據(jù)用戶選擇，自動(dòng)轉(zhuǎn)入相應(yīng)業(yè)務(wù)處理。另外，系統(tǒng)能夠方便、靈活地修改和配置業(yè)務(wù)選擇結(jié)構(gòu)和語(yǔ)音提示信息。2.2.3 自動(dòng)呼叫分配（ACD）自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)根據(jù)座席（代理）的忙閑情況將外界來(lái)電進(jìn)行均勻分配。總的排隊(duì)原則是“先撥入先服務(wù)”，也可根據(jù)客戶的需要按預(yù)先設(shè)置的預(yù)約或優(yōu)先級(jí)進(jìn)行不同規(guī)則的分配。具體來(lái)說(shuō)能實(shí)現(xiàn)以下幾種分配方式：l 根據(jù)主叫被叫號(hào)碼分配到不同的組（根據(jù)提供服務(wù)的具體需要可將代理進(jìn)行分組：按技能

8、、提供服務(wù)等分組，各組中的成員可以互相重疊）或代理；l 根據(jù)用戶選擇的不同服務(wù)分配到相應(yīng)的組、分機(jī)、錄音系統(tǒng)、語(yǔ)音信箱或音樂(lè)（與IVR系統(tǒng)相結(jié)合）l 根據(jù)用戶的優(yōu)先級(jí)分配到相應(yīng)的或代理（根據(jù)主叫號(hào)碼辨識(shí)客戶，與數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶資料結(jié)合設(shè)定客戶的優(yōu)先級(jí)）2.2.4 排隊(duì)路由當(dāng)客戶來(lái)電進(jìn)入等待隊(duì)列后，將聽(tīng)音樂(lè)等待；根據(jù)客戶的優(yōu)先級(jí)從高到低進(jìn)行分配。轉(zhuǎn)接的客戶和等待時(shí)間最長(zhǎng)的也具有一定優(yōu)先級(jí)。由空閑座席時(shí)，將優(yōu)先級(jí)高的客戶分配到該座席，當(dāng)該座席不應(yīng)答時(shí)，客戶來(lái)電將自動(dòng)轉(zhuǎn)入下一個(gè)空閑座席?？梢栽O(shè)置振鈴時(shí)間，在振鈴時(shí)間內(nèi)無(wú)人應(yīng)答將自動(dòng)轉(zhuǎn)入下個(gè)座席。也可以根據(jù)客戶的不同，自動(dòng)選擇特殊的座席，如英語(yǔ)服務(wù)。2.

9、2.5 語(yǔ)音信箱呼入電話在無(wú)人接聽(tīng)時(shí)系統(tǒng)將其自動(dòng)轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱系統(tǒng)允許多方同時(shí)對(duì)語(yǔ)音信箱進(jìn)行查詢。2.2.6 人工座席功能人工座席的接續(xù)功能有應(yīng)答、掛機(jī)、掛起客戶、拾回客戶、呼叫轉(zhuǎn)移、全程錄音、放音等，客戶呼入時(shí)系統(tǒng)根據(jù)呼入的識(shí)別號(hào)自動(dòng)調(diào)入用戶檔案資料、歷史記錄，以提高信息處理效率及準(zhǔn)確性，同時(shí)將信息處理記錄保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中；當(dāng)轉(zhuǎn)移座席時(shí)，數(shù)據(jù)和話音可同步轉(zhuǎn)移。座席按權(quán)限分為班長(zhǎng)席和普通席。普通席的功能包括：1 坐席簽入簽出，話務(wù)員密碼修改2 主動(dòng)外撥，來(lái)電接聽(tīng)，來(lái)電拒絕，靜音與恢復(fù)，通話保持與恢復(fù)。3 坐席示忙，恢復(fù)。4 來(lái)電號(hào)碼歷史信息，前10來(lái)電信息記錄。5 來(lái)電轉(zhuǎn)移，可轉(zhuǎn)移到內(nèi)線分機(jī)，外線

10、號(hào)碼，其他業(yè)務(wù)組，或者轉(zhuǎn)回IVR自動(dòng)語(yǔ)音。6 歷史錄音播放:話務(wù)員可以使用組合條件查詢以前的錄音，可以使用電話播放。7 夜服設(shè)置:當(dāng)在晚間無(wú)人值守時(shí)，可以設(shè)置將所有來(lái)電轉(zhuǎn)移到某個(gè)業(yè)務(wù)，或者某個(gè)固定號(hào)碼8 話務(wù)員實(shí)時(shí)察看內(nèi)線所有坐席工作情況，外線等待情況。9 全程語(yǔ)音監(jiān)錄功能。10 電話搶接11 實(shí)時(shí)消息通訊與電子公告牌。班長(zhǎng)坐席功能班長(zhǎng)坐席除了具有普通話務(wù)員坐席的所有功能外，還有:1 監(jiān)聽(tīng)坐席2 監(jiān)錄坐席3 強(qiáng)拆通話4 強(qiáng)退坐席(簽出)5 強(qiáng)插通話FAX功能當(dāng)客戶來(lái)電由IVR自動(dòng)應(yīng)答后，可以提示用戶需要傳真請(qǐng)直接給傳真信號(hào)，系統(tǒng)可以檢測(cè)到傳真信號(hào)， 可將其轉(zhuǎn)到指定的傳真機(jī)或其他傳真服務(wù)器上，完

11、成傳真服務(wù)功能。話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能將人工座席完成的所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)log，通過(guò)話務(wù)統(tǒng)計(jì)器與系統(tǒng)服務(wù)器CTI Server在局域網(wǎng)上互相收發(fā)話務(wù)數(shù)據(jù)包，再由話務(wù)統(tǒng)計(jì)器進(jìn)行話務(wù)統(tǒng)計(jì)和分析，存入SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)。報(bào)表分析功能將整個(gè)客服系統(tǒng)的的業(yè)務(wù)配置管理和數(shù)據(jù)進(jìn)行輸出。完成包括業(yè)務(wù)組，權(quán)限組，用戶管理，語(yǔ)音管理等基本管理功能和數(shù)據(jù)分析，統(tǒng)計(jì)報(bào)表與數(shù)據(jù)輸出。系統(tǒng)可以完成諸如呼叫明細(xì)表，受理統(tǒng)計(jì)表，話務(wù)員工作情況表，示忙示閑統(tǒng)計(jì)表，話務(wù)員工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表等，可以按照各種組合條件進(jìn)行查詢。圖形可以以表格，直方圖，曲線圖，餅圖等方式表現(xiàn)，也可以轉(zhuǎn)存為Excel，BMP圖像，或者直接打印。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)接口提供完善

12、的呼叫業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)接口，方便用戶開發(fā)自己的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表程序與其他系統(tǒng)緊密集成程序可以與客戶原有的系統(tǒng)進(jìn)行集成，如Web呼叫受理系統(tǒng)，工單受理系統(tǒng)等。系統(tǒng)配置程序系統(tǒng)配置程序可以設(shè)置系統(tǒng)運(yùn)行的各項(xiàng)參數(shù)，如IP-分機(jī)號(hào)對(duì)應(yīng)，業(yè)務(wù)組設(shè)置，權(quán)限組設(shè)置AppServer服務(wù)地址和端口設(shè)置，外部接口參數(shù)設(shè)置等。2.3 系統(tǒng)二次開發(fā)功能2.3.1 拖拉式流程生成器系統(tǒng)語(yǔ)音流程可通過(guò)拖拉式的語(yǔ)音編輯工具進(jìn)行編輯和編譯，如下圖是系統(tǒng)平臺(tái)的可視化流程生成器，用戶不需要有專業(yè)的計(jì)算機(jī)編程技術(shù)即可很方便地對(duì)呼叫中心的語(yǔ)音流程時(shí)拖拉式的業(yè)務(wù)定制。2.3.2 采用模塊化的控件方式（OCX/DLL）系統(tǒng)提供模塊化的控件方式，

13、可供用戶很方便地進(jìn)行二次開發(fā)，只需按照控件接口要求進(jìn)行簡(jiǎn)單調(diào)用即可實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的呼叫/業(yè)務(wù)功能，而無(wú)需了解內(nèi)部實(shí)現(xiàn)的繁雜細(xì)則。包括系統(tǒng)呼叫控制控件、業(yè)務(wù)處理控件兩大類。l 系統(tǒng)呼叫控制控件系統(tǒng)已經(jīng)將座席摘機(jī)、掛機(jī)、三方會(huì)議、錄音等呼叫功能封裝成控件，用戶只需進(jìn)行簡(jiǎn)單調(diào)用即可實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫話路的控制。l 業(yè)務(wù)處理控件系統(tǒng)也針對(duì)具體業(yè)務(wù)功能進(jìn)行封裝，對(duì)外提供相應(yīng)的接口，用戶只需按照接口要求進(jìn)行調(diào)用，即可實(shí)現(xiàn)信息咨詢、查詢等業(yè)務(wù)功能。四、 恒訊達(dá)的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì) 恒訊達(dá)的特點(diǎn)l 先進(jìn)性與實(shí)用性 系統(tǒng)體現(xiàn)高度的先進(jìn)性。技術(shù)上的先進(jìn)性將保證處理語(yǔ)音數(shù)據(jù)的高效率，保證系統(tǒng)工作的靈活性，保證系統(tǒng)的可靠性，也使系統(tǒng)的擴(kuò)展

14、和維護(hù)變得簡(jiǎn)單。在網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架、硬件設(shè)備、軟件設(shè)計(jì)、安全控制等各個(gè)方面充分體現(xiàn)先進(jìn)性和實(shí)用性。l 系統(tǒng)與軟件的可靠性軟件與硬件設(shè)備具備很高的可靠性，穩(wěn)定性。在外界環(huán)境或內(nèi)部條件發(fā)生突變時(shí)，使系統(tǒng)保持正常工作。l 易管理與維護(hù)系統(tǒng)采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，所以，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，充分考慮易于管理和維護(hù)，設(shè)備具有強(qiáng)大系統(tǒng)管理軟件，采用友好的界面和簡(jiǎn)潔的操作方式，使系統(tǒng)日常的維護(hù)和操作變得直觀、簡(jiǎn)便和高效。l 易擴(kuò)充事物是不斷發(fā)展的，為了適應(yīng)這個(gè)變化，系統(tǒng)軟件采用模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，充分考慮了系統(tǒng)擴(kuò)充和升級(jí)的方便性和靈活性。可確保用戶投資的長(zhǎng)期效益，避免資源重復(fù)浪費(fèi)。4.2 恒訊達(dá)的優(yōu)勢(shì)在市場(chǎng)眾多品牌的交換機(jī)中，HX

15、D09交換機(jī)具有先進(jìn)的技術(shù)特點(diǎn)、極高的性價(jià)比，滿足了各行業(yè)在構(gòu)建呼叫中心的需求。其主要優(yōu)點(diǎn)是：l 簡(jiǎn)化呼叫中心核心結(jié)構(gòu)HXD09是基于交換機(jī)、CTI和TCP/IP技術(shù)，實(shí)現(xiàn)話音、傳真、座席、IP電話多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語(yǔ)音交換機(jī)。把語(yǔ)音、會(huì)議、傳真、IP等所有功能板上架統(tǒng)一到數(shù)字程控交換機(jī)上。l 穩(wěn)定性高，滿足旅游行業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求HXD09系統(tǒng)整體性能達(dá)到電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，板卡均可熱插拔，主控CPU、內(nèi)部交換網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)始終、電源均可雙備份。在千萬(wàn)次以上呼叫測(cè)試中，呼損小于萬(wàn)分之一。l 大容量，可擴(kuò)展性強(qiáng)，有利于呼叫中心的升級(jí)HXD09單機(jī)16條E1全交換，適用于30-2000線，并且支持中國(guó)一號(hào)、七號(hào)信令。根據(jù)各行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，系統(tǒng)可簡(jiǎn)單快捷地進(jìn)行擴(kuò)容。五、 我們的服務(wù)恒訊達(dá)的技術(shù)支持與售后服務(wù)原則是Ø 恒訊達(dá)代表一流品質(zhì)Ø 始終關(guān)注客戶的利益Ø 質(zhì)量改進(jìn)是每個(gè)人的