QP-82-001客戶滿意度程序

1、1、目的此程序規(guī)范了搜集、監(jiān)控內(nèi)、外部客戶滿意或不滿意的信息，并對(duì)其采取措施的職責(zé)和程序，以找出管理體系運(yùn)行的不足并實(shí)施改進(jìn) ，達(dá)到和提高客戶滿意，以完善持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。2、適用范圍本程序適用于收集內(nèi)、外部（包括外部公司和泰科內(nèi)部其它公司）客戶滿意和不滿意的信息，并對(duì)其采取措施的程序，以作為衡量公司管理體系運(yùn)行狀況的一個(gè)指標(biāo)。3、定義N/A4、支持文件及記錄 4.1 支持文件：Effective Date2007-09-184.1.1 CC&CE中國(guó)區(qū)質(zhì)量手冊(cè)4.1.2 客戶投訴處理程序 QP-8.3-002 4.1.3 糾正和預(yù)防措施程序 QP-8.5-001 4. 2 品質(zhì)記錄表格名

2、稱編號(hào) 4.2.1 客戶滿意度調(diào)查表* 04-05 4.2.2 Customer Visit Survey*QR-PE-001 4.2.3 內(nèi)部客戶調(diào)查表N/A備注：帶“*”號(hào)的為本文件產(chǎn)生的新記錄和文件格式，保存部門(mén)和時(shí)間見(jiàn)記錄保存清單。 5、責(zé)任：3.1 作為公司代表，總經(jīng)辦客戶服務(wù)處負(fù)責(zé)直接從銷(xiāo)售、市場(chǎng)部和外部客戶處收集和監(jiān)控客戶滿意和不滿意的信息，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì).3.2 各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)將內(nèi)部客戶滿意調(diào)查表發(fā)放到相應(yīng)部門(mén)并將調(diào)查結(jié)果反饋到總經(jīng)辦客戶服務(wù)處。3.3 QA在綜合內(nèi)、外部客戶意見(jiàn)及公司目標(biāo)、指標(biāo)和達(dá)成情況后形成客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，并提交管理層評(píng)審。3.4 公司管理層對(duì)客戶滿意

3、或不滿意的數(shù)據(jù)加以分析，如可能，應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比,以明確改進(jìn)方向。 6、獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)的方法：廣東泰科采用如下信息來(lái)評(píng)估客戶滿意/不滿意趨勢(shì)，并且根據(jù)評(píng)估結(jié)果，來(lái)持續(xù)改善產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量：外部客戶的信息：A 客戶投訴B 與客戶的會(huì)議C 客戶調(diào)查D 客戶退貨數(shù)據(jù)E 客戶認(rèn)可和表彰F 客戶審核結(jié)果 6.2來(lái)自第三方信息A. 第三方審核報(bào)告B政府機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息C. 行業(yè)表彰及認(rèn)可6.3 內(nèi)部客戶信息A. 內(nèi)部投訴與處理B. 日常工作的溝通與配合情況C. 內(nèi)容客戶調(diào)查和平時(shí)的反饋D. 關(guān)鍵目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況外部客戶滿意度調(diào)查7.1.1客戶服務(wù)處負(fù)責(zé)向前來(lái)我公司訪問(wèn)/審核的客戶發(fā)放 C

4、ustomer Visit Survey (QR-PE-001)， 收集客戶對(duì)我公司的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)；7.1.2 外部客戶滿意度的調(diào)查至少每年一次，一般在每年7-9月進(jìn)行?？蛻舴?wù)處負(fù)責(zé)通過(guò)sales向內(nèi)、外部客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表（04-05），所調(diào)查的客戶中必須包括汽車(chē)產(chǎn)品客戶?？蛻舴?wù)處與QA部一起綜合客戶到我公司的反饋和滿意度調(diào)查情況，分析數(shù)據(jù)和趨勢(shì)并形成報(bào)告，提交管理評(píng)審。內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查 內(nèi)部客戶調(diào)查表調(diào)查內(nèi)容分四個(gè)部分，包括主要業(yè)績(jī)、溝通能力、客服策略和部門(mén)管理情況，由各部門(mén)根據(jù)本部門(mén)的工作內(nèi)容完成詳細(xì)調(diào)查的內(nèi)容并確定主要內(nèi)部客戶。7.2.2內(nèi)部客戶調(diào)查至少每年一次，一般在每年7-9月

5、進(jìn)行?？蛻舴?wù)處負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門(mén)向公司內(nèi)部客戶發(fā)放內(nèi)部客戶調(diào)查表，并回收所有完成的內(nèi)部客戶調(diào)查表。7.2.3客戶服務(wù)處與QA部一起綜合調(diào)查情況，分析數(shù)據(jù)和趨勢(shì)并形成報(bào)告，提交管理評(píng)審。7.3 糾正和預(yù)防措施7.3.1 QA部負(fù)責(zé)將內(nèi)、外部客戶調(diào)查情況在管理評(píng)審會(huì)議上向公司管理層匯報(bào)。7.3.2 各相關(guān)部門(mén)根據(jù)客戶反饋的信息，包括客戶退貨、投訴、交付情況等，并根據(jù)評(píng)審結(jié)果，制定改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃，這些行動(dòng)將作為下一年度質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的一部分。以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)和客戶滿意。參見(jiàn)糾正和預(yù)防措施程序 (QP-8.5-001).7.3.3 客戶服務(wù)處與QA部負(fù)責(zé)跟蹤改進(jìn)情況并向管理層匯報(bào)。 . 8.2作為內(nèi)部監(jiān)控客戶滿意度的證明，相關(guān)部門(mén)必須保存質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)至少3年。更改要點(diǎn)：1 增加內(nèi)部客戶調(diào)查表2 增加7.2內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查流程3 增加客戶服務(wù)處與QA部