地產(chǎn)與物業(yè)工作界面規(guī)范

1、地產(chǎn)公司與物業(yè)公司工作界面規(guī)范編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人1 .目的 通過明確地產(chǎn)公司和物業(yè)公司之間的工作界面，促使雙方保持良好的業(yè)務(wù)協(xié)作，提高工作效率，共同提升客戶滿意度和忠誠度。2 .適用范圍適用于地產(chǎn)公司和物業(yè)公司之間主要業(yè)務(wù)往來的操作。3 .特別說明本文件涉及的物業(yè)人員人工標(biāo)準(zhǔn)以福州區(qū)域（見附件一）的標(biāo)準(zhǔn)為參照物，各區(qū)域以當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)消費(fèi)水平指數(shù)與福州區(qū)域消費(fèi)指數(shù)比較，并作出相應(yīng)的福利項(xiàng)目構(gòu)成調(diào)整及工資水準(zhǔn)調(diào)幅，經(jīng)集團(tuán)總裁批準(zhǔn)后，作為雙方人工費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)。本問津規(guī)定以外ideas其他費(fèi)用，物業(yè)另行提報(bào)后雙方另行協(xié)商。物業(yè)公司應(yīng)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)員

2、工的企業(yè)主人翁精神，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，在工作中不分地產(chǎn)與物業(yè)，勇于承當(dāng)責(zé)任，更好地為業(yè)主服務(wù)。4.工作界面規(guī)范工 作 性 質(zhì)階段地產(chǎn)公司職責(zé)物業(yè)公司職責(zé)使用表格備注房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目管理3.1.1設(shè)計(jì)階段設(shè)計(jì)管理部組織地產(chǎn)公司相關(guān)部門和物 業(yè)公司對建筑方案、景觀方案和室內(nèi)方案 進(jìn)行評(píng)審參加建筑方案、景觀方案和室內(nèi)方案進(jìn)行評(píng) 審，提出合理化建議提出會(huì)簽意見物業(yè)用房、設(shè)施等設(shè)計(jì)、配置應(yīng)從合理控制 成本及使用功能考慮，并送地產(chǎn)設(shè)計(jì)部門審 核。物業(yè)公司應(yīng)就不同區(qū)域、不同建筑類型制定 相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)送集團(tuán)審批通過后，由集團(tuán)卜 發(fā)，各區(qū)域公司遵照執(zhí)行。設(shè)計(jì)管理部編制初步設(shè)計(jì)任務(wù)書并發(fā) 相關(guān)部門和物業(yè)公司會(huì)簽3.1.2

3、銷售階段銷售前期，營銷管理部組織對銷售人員和 物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品、銷售、物業(yè)管理、 客服方面培訓(xùn)。物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)：由項(xiàng)目及區(qū)域地產(chǎn)銷售 部參考市場及項(xiàng)目日常管理服務(wù)檔次要 求，并結(jié)合物業(yè)公司提供的成本測算建 議，經(jīng)區(qū)域公司總經(jīng)理審核后，再報(bào)集團(tuán) 營銷管理部及集團(tuán)總裁:批準(zhǔn)。提供物業(yè)管理方面培訓(xùn)，并參加客服方面培 訓(xùn)提供物業(yè)管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)建議。為避免今后扯皮現(xiàn)象，物業(yè)公司就/、同區(qū) 域、不同建筑類型制定相應(yīng)的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)送 集團(tuán)審批，通過后由集團(tuán)卜發(fā)，各區(qū)域公司 遵照執(zhí)行。銷售前期和銷售過程，營銷管理部負(fù)責(zé)促 銷活動(dòng)策劃并組織實(shí)施，組織銷售物料準(zhǔn) 備配合促銷活動(dòng)銷售現(xiàn)場提供保安、保潔等后勤服務(wù)銷

4、售現(xiàn)場的成品保護(hù)3.1.3驗(yàn)收階段客服部組織相關(guān)部門和物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)（房屋/設(shè)備/設(shè)施/場地）驗(yàn)收，并及時(shí) 整改完成后移交。向物業(yè)移交相關(guān)產(chǎn)權(quán)資料、工程驗(yàn)收資 料、全套竣工圖紙及相關(guān)工程技術(shù)資料。參加父房前物業(yè)的地產(chǎn)父付初驗(yàn)收， 每套查 驗(yàn)并將整改意見提交客服部協(xié)調(diào)解決； 接管物業(yè)并接受相關(guān)產(chǎn)權(quán)資料、工程資料、 全套竣工圖紙及相關(guān)工程技術(shù)資料等。D房屋雉修任務(wù)單.dDC1 .房屋移交單種 需明確項(xiàng)目產(chǎn) 權(quán)備案名和項(xiàng) 目推廣名。2 .其中設(shè)備設(shè)施 移交清單有規(guī)固房屋常封不人定格式。3.1.4入住階段客服部組織成立入住工作小組，進(jìn)行入住 前準(zhǔn)備；主理重大射擊類、工程質(zhì)量類的投訴受 理。參加入住工

5、作小組，準(zhǔn)備入住時(shí)物業(yè)資料，現(xiàn)場清潔和保安服務(wù)；簽訂裝修協(xié)議，主導(dǎo)裝修管控；受理業(yè)主投訴并視情節(jié)及類別，需報(bào)地產(chǎn)處 理的，呈報(bào)客服部主導(dǎo)并配合跟進(jìn)處理。相關(guān)問題的業(yè)主投訴，第一時(shí)間應(yīng)先接待并 做好安撫與解釋工作，不得推給地產(chǎn)。膽房屋驗(yàn)收id戲單.八C3.1.5維保階段交房前及集中交房期，工程維修及協(xié)調(diào)由 客服部起頭主導(dǎo)，物業(yè)公司協(xié)辦。交房后的維保、維修工作，為時(shí)效考慮同 意物業(yè)公司組建維修隊(duì)伍，小的整改工程 在施工方或地產(chǎn)工程部無法及時(shí)到位實(shí) 施時(shí)，由地產(chǎn)客服部向物業(yè)公司提出訴求 并派單；物業(yè)公司接受任務(wù)處理完畢后需 報(bào)客服部，由客服部對整改完成質(zhì)量及工 程量進(jìn)行簽字認(rèn)定，統(tǒng)一再結(jié)算。批準(zhǔn)本區(qū)

6、域或本城市，物業(yè)公司的“各類 維修保養(yǎng)服務(wù)價(jià)格表”。交房后的維保跟進(jìn)處理，以物業(yè)牽頭為主， 客服部協(xié)辦。物業(yè)公司在組建維修、維保隊(duì)伍時(shí)，要充分 考慮相關(guān)技術(shù)人員的專業(yè)水平與判斷能力， 避免事半功倍。事前制定符合本區(qū)域或城市的“各類維修保 養(yǎng)服務(wù)價(jià)格表”，報(bào)區(qū)域地產(chǎn)公司總經(jīng)理批 準(zhǔn)后，作為地產(chǎn)公司需要委托物業(yè)服務(wù)的點(diǎn) 選“菜單”。臼維修威芬耳.me財(cái)務(wù)費(fèi)用結(jié)算3.2.1銷售 展示區(qū)（會(huì) 所/樣板 房）委托服 務(wù)牽頭落實(shí)涉及物業(yè)進(jìn)駐各項(xiàng)工作；提供開辦物質(zhì)：展示區(qū)物業(yè)服務(wù)配套所需的相關(guān)辦公、清 潔、安保、工程維修等的設(shè)備設(shè)施及裝備。支付服務(wù)費(fèi)用：費(fèi)用構(gòu)成=人工費(fèi)+維修費(fèi)+物料費(fèi)（若后）+損耗費(fèi)+管理

7、酬金關(guān)于人工標(biāo)準(zhǔn)為避免扯皮現(xiàn)象，物業(yè)公司事先就本區(qū)每季度向地產(chǎn)結(jié)算一卜費(fèi)用。開辦物質(zhì)由地產(chǎn)購買或總量控制的地產(chǎn)委托代購。人工費(fèi)用結(jié)算：人工費(fèi)用=應(yīng)發(fā)工資+其他福利及附加注：日常辦公管理費(fèi)用、維修維護(hù)費(fèi)用、保安保 潔崗位固定物耗費(fèi)用需納入人工費(fèi)用T測算。維修材料、顧客服務(wù)用品結(jié)算大件材料由地產(chǎn)購買、物業(yè)以舊換新進(jìn)行領(lǐng)前期物業(yè)人 員進(jìn)駐需求中 請審批表福州區(qū)域公司 人工成本構(gòu)成表域、/、同建筑類型的物業(yè)各崗位人員制定工資 薪酬標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)集團(tuán)總裁批準(zhǔn)后下發(fā)，作為雙方 結(jié)算的依據(jù)（即模板）。關(guān)于人員數(shù)量確定：由地區(qū)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)物業(yè)公司的具體 人員進(jìn)駐計(jì)劃及增減變動(dòng)。樣板區(qū)、樣板房內(nèi)物品等由區(qū)域地產(chǎn)公司

8、 設(shè)計(jì)部門及采購部門在配置的時(shí)候多考慮日 后損耗量，多配置交營銷部管理，以便日后更 換使用，節(jié)約時(shí)間成本提高效率；物業(yè)接受管 理樣板房、樣板區(qū)后，如因正常損耗需更換， 切向營銷部門申請領(lǐng)用，營銷部門確認(rèn)后發(fā) 放。用更換；小件材料由地產(chǎn)委托物業(yè)購買維修。損耗費(fèi)：按實(shí)際損耗費(fèi)用實(shí)報(bào)實(shí)銷。管理酬金上述人工費(fèi)、維修費(fèi)（僅限展示區(qū)）的15%。注：”展示區(qū)維修費(fèi)”指展示區(qū)內(nèi)，地產(chǎn)委托 物業(yè)自行購買的小件物料的維修。3.2.2前期介入 費(fèi)用根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際，通知物業(yè)提前介入，站在 業(yè)主使用的角度，從管理需求和使用合理 性、管理成本、可發(fā)展性（更新、改造、 升級(jí)）等方面，提出建設(shè)，住意見及開展入 伙前期籌備工作。

9、支付前期介入費(fèi)：費(fèi)用構(gòu)成二人工費(fèi)用+管理酬金每季度向地產(chǎn)結(jié)算該費(fèi)用：人工費(fèi)用結(jié)算人工費(fèi)用=應(yīng)發(fā)工資+其他福利及附加注：特殊崗位如安保、清潔等人工費(fèi)集中將包含 本崗位服務(wù)執(zhí)行所必須的基本固定的日常消耗 費(fèi)用。管理酬金：人工費(fèi)用*15%需要物業(yè)開具正 規(guī)發(fā)票的，另計(jì)算 發(fā)票稅點(diǎn)。3.2.3項(xiàng)目開辦 費(fèi)通常應(yīng)在項(xiàng)目入伙三個(gè)月前由地產(chǎn)公司 向物業(yè)公司支付開辦費(fèi)；開辦費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)=總建筑面積*區(qū)間系數(shù)io萬褶以下，系數(shù)為；1020萬%系數(shù)為；2130萬%系數(shù)為；3150萬%系數(shù)為;51萬褶以上，系數(shù)為；（京、津、滬、深、川另加系數(shù)）項(xiàng)目前期介入工作開展前一個(gè)月內(nèi)， 可先向 地產(chǎn)申請預(yù)付總額的30%;若是介入

10、新的地區(qū)區(qū)域的，可先預(yù)付總額的50%。開辦費(fèi)的報(bào)銷管理實(shí)行總量控制原則。實(shí)務(wù)發(fā)票抵消或物業(yè)發(fā)票。3.2.4保潔開荒屬產(chǎn)品符合性責(zé)任，需監(jiān)督各施物業(yè)自行開荒或外包的，均需以合同形式報(bào)保潔開荒 費(fèi)工單位負(fù)責(zé)其作業(yè)范圍的清場及保潔工 作。如需要，可將保潔開荒工作委托物業(yè)公司 進(jìn)行，并承擔(dān)期間產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用。批準(zhǔn)物業(yè)公司或保潔公司開環(huán)費(fèi)用計(jì)劃 及合同。地產(chǎn)審核批準(zhǔn)后，雙方簽訂委托協(xié)議，作為 結(jié)算依據(jù)。物業(yè)自行開荒的，協(xié)議中費(fèi)用應(yīng)包括人工 費(fèi)（含15%管理酬金）+物料費(fèi)物業(yè)再分包保潔公司開荒并監(jiān)督其執(zhí)行的， 向地產(chǎn)結(jié)算費(fèi)用包括：保潔分包合同價(jià) +管理酬金（合同價(jià)的15%）3.2.5維修/返修 代理費(fèi)可將

11、保修期內(nèi)的維修、返修工作（包括房屋 及公共設(shè)施設(shè)備的返修）委托物業(yè)公司落 實(shí)；批準(zhǔn)物業(yè)公司“維修/維保服務(wù)價(jià)格表” 向物業(yè)公司支付維修返修費(fèi)用。各項(xiàng)維保、維修項(xiàng)目，物業(yè)公司事前制定相 關(guān)服務(wù)價(jià)格表”即服務(wù)可選菜單”，明確服 務(wù)類別、項(xiàng)目、價(jià)格，報(bào)經(jīng)區(qū)域地產(chǎn)或相關(guān) 造價(jià)部門初審、區(qū)域總經(jīng)理審批后報(bào)集團(tuán)批 準(zhǔn)，作為地產(chǎn)與物業(yè)公司之間委托維修 /返 修的結(jié)算依據(jù)?？蛻艟S修后，超過規(guī)定期限施工方未維修 的，地產(chǎn)客戶部可通知物業(yè)自行維修或發(fā)包 他方維修，維修結(jié)果由地產(chǎn)客服部簽字確認(rèn) 并作為雙方結(jié)算依據(jù)，費(fèi)用從施工保證金中 扣除。3.2.6空置房管 理費(fèi)確認(rèn)未售空置房：因地產(chǎn)公司銷售或具他 原因，造成房屋

12、未交付使用而空置的；向地產(chǎn)結(jié)算空置房管理費(fèi)，可季結(jié)或年結(jié)。 結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)：從法定入伙日七計(jì)按第一年 70%、第二年85%、第三年100%準(zhǔn)結(jié)算。3.2.7贈(zèng)送物業(yè) 管理費(fèi)確認(rèn)贈(zèng)送管理費(fèi)因銷售或具他需要，向業(yè)主贈(zèng)送管理費(fèi)的。向地產(chǎn)結(jié)算贈(zèng)送物業(yè)管理費(fèi)，可按季度結(jié)算 或年度結(jié)算。結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)：從法定入伙之日起，按 100%的 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算。3.2.8其他如客戶以房屋質(zhì)量或地產(chǎn)遺留問題拖欠管理費(fèi)，而地產(chǎn)公司又要求物業(yè)暫緩起訴的，該費(fèi)用由地產(chǎn)公司每季度統(tǒng)一次并結(jié)算給物業(yè)公司。需起訴業(yè)主的各項(xiàng)問題與內(nèi)容，必須及時(shí)通報(bào)所在區(qū)域 /城市地產(chǎn)公司并經(jīng)批準(zhǔn)，確認(rèn)可奇 書后再執(zhí)行。因市政配套不到位而銷售有承諾等原因，造成項(xiàng)目用

13、水、點(diǎn)、氣、暖等費(fèi)用形成的繳費(fèi)與 收費(fèi)之間存在的價(jià)差、量差，如按施工用活工業(yè)用標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)與按民用標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)之間形成的 價(jià)差，一級(jí)前期施工售后返修等造成水電開支過大等，即實(shí)際存在的收支差價(jià)和量差，由 地產(chǎn)公司承擔(dān)補(bǔ)差。物業(yè)公司應(yīng)至少每季度統(tǒng)計(jì)一次并報(bào)地產(chǎn)相關(guān)部門。委 托 業(yè) 務(wù) 管 理3.3.1委托資產(chǎn) 管理將非經(jīng)營性資產(chǎn)（如：賣場、樣板間、辦 公區(qū)、食堂、公司車輛、住戶巴士等）委 托物業(yè)公司管理并簽訂委托協(xié)議。審批物業(yè)公司提議的各項(xiàng)經(jīng)營收費(fèi)項(xiàng)目 及價(jià)格。收費(fèi)價(jià)格表需地產(chǎn)與集團(tuán)審批，要區(qū)分小區(qū) 業(yè)主所配套服務(wù)項(xiàng)目與純盈利的服務(wù)項(xiàng)目， 不同類型收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主與非業(yè)主區(qū)別對 待的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。人工費(fèi)用結(jié)算：

14、參照“3.2.1”款樣板房方式， 另崗位固定物耗盡量含在人工費(fèi)用測算內(nèi)。 其他費(fèi)用按實(shí)結(jié)算（如水電等）。3.3.2委托資產(chǎn) 經(jīng)營將擁后產(chǎn)權(quán)的一些可經(jīng)營性資產(chǎn)委托物 業(yè)公司經(jīng)營，雙方設(shè)定經(jīng)營目標(biāo)，委托經(jīng)營 的資產(chǎn)包括地產(chǎn)公司擁有產(chǎn)權(quán)的會(huì)所及 其他商業(yè)資產(chǎn)等。對于有可能會(huì)節(jié)損的資產(chǎn)（如會(huì)所等），由 物業(yè)公司事前對成本支出情況進(jìn)行測算 并報(bào)地產(chǎn)公司批準(zhǔn)。簽訂委托協(xié)議，明確雙方權(quán)責(zé)、經(jīng)營成本 測算、服務(wù)價(jià)格與經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定。對于收支不平衡經(jīng)營項(xiàng)目,人工費(fèi)用按人工 成本+15%1金結(jié)算，其他費(fèi)用按實(shí)結(jié)算； 對于盈利性的資產(chǎn)經(jīng)營項(xiàng)目，人工費(fèi)用、運(yùn) 營費(fèi)用等按協(xié)議約定方式進(jìn)行。3.3.3委托代理 業(yè)務(wù)雙方通過

15、簽訂代理協(xié)議進(jìn)行責(zé)權(quán)利的約 定，物業(yè)按照約定賦予的代理權(quán)提供代理 服務(wù)，并按經(jīng)營績效實(shí)際發(fā)生額提取酬 金。結(jié)算方式可單次結(jié)算也可月、季結(jié)算 或酬金包干。尾盤銷售：住宅按出售單元合同成交額的 1%計(jì)提酬金；車位按成交額的2%計(jì)提酬金。 物業(yè)出租：住宅出租按一年以上租期計(jì)提一 個(gè)月酬金，一年以內(nèi)計(jì)提半個(gè)月酬金；車位 出租個(gè)月租金計(jì)提酬金。（不含只出租 一個(gè)月情況）3.4.1水電超耗 補(bǔ)貼費(fèi)提出要求并審定小區(qū)水電（景觀/噴泉/水 系/河道等非常規(guī)耗能）需補(bǔ)貼的費(fèi)用總額。制定專人負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)公司執(zhí)行情況，書 面出具檢查、整改、罰款等。按地產(chǎn)要求效果，提供費(fèi)用（物料及人工費(fèi) 用等）測算報(bào)告，按雙方確定費(fèi)

16、用金額結(jié)算， 可季結(jié)或年結(jié)。不能合理說明情況的停開、不開、減開的， 視情況決定每次罰款當(dāng)事小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理50 100元，并在雙方結(jié)算款中扣除。設(shè)備損壞及維修等客觀原因出現(xiàn)時(shí)， 應(yīng)數(shù)據(jù) 面或手機(jī)短信形式提前通報(bào)地產(chǎn)法定審核督察人員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3.4.2項(xiàng)目前期 管理綜合 補(bǔ)貼費(fèi)（品 牌建設(shè)費(fèi)）支持項(xiàng)目前期管理（如裝修違章的管控、 清潔、保安、工程整改、服務(wù)優(yōu)化等）的 局要求導(dǎo)致人員配置及資源投入超出正 常編制的成本投入；基于品牌建設(shè)的考慮，對器件的超編管理 及服務(wù)產(chǎn)生的超耗成本（主要是人員配編 等）進(jìn)行綜合性補(bǔ)貼。有權(quán)對物業(yè)公司設(shè)定服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn) 行檢查與考核，不達(dá)標(biāo)的將取消相關(guān)項(xiàng)目 的補(bǔ)貼。就項(xiàng)目補(bǔ)貼原則：（各項(xiàng)數(shù)據(jù)需經(jīng)地產(chǎn)公司 財(cái)務(wù)部門與審計(jì)部門核實(shí)確認(rèn)），每平方米 物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30附卜貼5年；新項(xiàng)目補(bǔ)貼原則：按五年期為基數(shù)，測算實(shí) 際補(bǔ)貼費(fèi)用后換算成百分比方式報(bào)批。物業(yè)公司補(bǔ)貼報(bào)批文件中需設(shè)定服務(wù)達(dá)成 的目標(biāo)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)公司需做好預(yù)算與計(jì)劃，并接受童事會(huì) 或集團(tuán)定期、不定期及事后審計(jì)。3.4.3品牌建設(shè) 費(fèi)年度（年終）視具體情況，由各區(qū)域地產(chǎn) 公司根據(jù)本地區(qū)物業(yè)分公司工作配合情 況（或銷售貢獻(xiàn)程度、參考行業(yè)評(píng)價(jià)及業(yè) 主滿意度等情況），而各自確定給對應(yīng)本 地區(qū)物業(yè)分公司f數(shù)額的品牌建設(shè)獎(jiǎng) 勵(lì)。那副本地區(qū)物業(yè)分公司的年終獎(jiǎng)勵(lì)基金。側(cè)重滾動(dòng)開發(fā)項(xiàng) 目