西門社區(qū)餐廳服務(wù)員培訓(xùn)

1、祿豐縣金山鎮(zhèn)西門社區(qū)餐廳服務(wù)員培訓(xùn)教材1、遵守考勤管理制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)投入工作。2、了解例會內(nèi)容，當(dāng)天工作安排及各自廳房的預(yù)定情況，熟記當(dāng)日菜品酒水供應(yīng)情況，急推、沽清與特色菜。3、餐前檢查各自廳房的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。4、值早班人員按單中數(shù)量領(lǐng)用、補(bǔ)充本區(qū)域低值易耗品，以備開餐使用。 5、餐前檢查整理廳房、臺面衛(wèi)生，各種餐具物品是否按規(guī)定統(tǒng)一整齊擺放。6、按照所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情應(yīng)客，無論何時何地只要見到客人必須點(diǎn)頭微笑、親切致意。7、客到后，必須請客人出示導(dǎo)購卡，在餐中應(yīng)將導(dǎo)購卡插在餐位的臺卡上，不可隨意亂

2、放。8、根據(jù)人數(shù)情況，擺撤餐位；并有針對性的運(yùn)用推銷語言介紹、建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒。9、餐中要求值臺人員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊意識。 10、廳房人員于餐中必須始終在廳房內(nèi)為客提供服務(wù)，不得站在廳房外談笑、聊天。（應(yīng)始終在廳房內(nèi)為客熱情、周到的服務(wù)）11、上菜前，要求先整理臺面，擺撤菜盤，上菜必須報菜名。12、能夠根據(jù)不同的情況，為客提供分菜服務(wù)，同時加強(qiáng)貴重菜品的相應(yīng)服務(wù)。13、餐中勤巡視，并在征詢客人同意下，勤為客人撤換菜盤、骨碟、煙缸等餐具，保持臺面、餐盤的整潔，并將雜物及時用夾子、托盤清理。14、對客人勤問勤添酒水，有良好的酒水推銷

3、意識。 15、為客人服務(wù)中，加強(qiáng)眼神服務(wù)意識，觀察客人需求，對客人的要求、問話必須有及時地應(yīng)答聲。 16、廳房值臺人員應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，及時發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及所須催的菜品。 17、及時將放在外面服務(wù)臺的菜品上桌，不可因上菜不及時，造成關(guān)于菜品溫度或上菜速度的投訴。18、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時催菜，不可隨意下催菜單。 19、如傳菜員將叫起的菜提前傳過來，應(yīng)將菜品連同條碼單一起讓傳菜員傳回菜口，不可堆放在服務(wù)臺上，以免客人看到而引起不滿。20、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預(yù)定等要求，必須及時通知主管。21、對突發(fā)事件和客人投訴能靈活應(yīng)變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，

4、應(yīng)及時匯報上級。 22、結(jié)賬時，核對菜單，并準(zhǔn)確核加整單上的菜品，唱收賬單。23、無論餐中服務(wù)過程還是為客結(jié)賬，只要值臺人員離開廳房，必須與鄰臺（廳房）人員打招呼，并進(jìn)行相應(yīng)的工作交接。24、餐后主動征詢客人對菜品、服務(wù)的意見，并讓客人填寫意見卡。25、對于閉餐后和結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。26、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時上報上交，不可私自藏匿，一旦發(fā)現(xiàn)給予開除。27、客人走后，按撤臺程序，將不同種類、規(guī)格的餐具和器皿標(biāo)準(zhǔn)碼放。 28、按擺臺標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)臺，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。29、輕拿輕放小件餐具物

5、品及玻璃器皿于指定地點(diǎn)，本區(qū)域人員自行清洗、擦拭、歸位。30、值臺人員根據(jù)當(dāng)餐使用情況，填寫低值易耗品領(lǐng)用單和餐具配備單、破損單。31、區(qū)域指定人員于閉餐后換取布草，并準(zhǔn)確填寫布草交接記錄。32、值臺人員于規(guī)定時間內(nèi)將PDA集中送于指定地點(diǎn)，不得延誤電腦更新。 33、閉餐后整理清潔區(qū)域、臺面等衛(wèi)生，擦拭收碗車和樂百美車并放于指定地點(diǎn)，由領(lǐng)班檢查。34、檢查巡視區(qū)域有無隱患，關(guān)閉所有電源后，方可離崗。服務(wù)員要樹立以賓客出發(fā)的觀念,更新服務(wù)觀念是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的保證，認(rèn)識服務(wù)意識【服務(wù)的語言藝術(shù)】一個餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一

6、不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視餐館的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。 提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說，現(xiàn)在

7、餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)?；谶@樣的現(xiàn)實(shí)情況，本文試圖在理論講解服務(wù)語言的基本要求及其運(yùn)用的同時，引用大量的現(xiàn)實(shí)案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考。【服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求】1.形式上的要求（1）恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對餐廳的意見。（2）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)

8、頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。（4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。（5）普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能

9、體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。2.程序上的要求（1）賓客來店有歡迎聲。（2）賓客離店有道別聲。（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。（5）服務(wù)不周有道歉聲。（6）服務(wù)之前有提醒聲。（7）客人呼喚時有回應(yīng)聲。在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。【服務(wù)語言分類及其運(yùn)用】1.稱謂語例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求；（1） 恰如其分。（2） 清楚、親切。（3） 吃不準(zhǔn)的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。（4） 靈活變通。例如，你己知道客人是母親和女兒一起來

10、用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。2.問候語例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理，有下列要求：（1）注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有

11、一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。（2）把握時機(jī)。問候語應(yīng)該把握時機(jī)，一般在客人離你1.5米的時候進(jìn)行問候最為合適。對于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。（3）配合點(diǎn)頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時候，僅僅用一個遠(yuǎn)端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。（4）客人進(jìn)門不能首先說“請問您

12、幾位？”“請問您用餐嗎？”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我怎么稱呼您？”當(dāng)對方說“我姓劉。”那么“劉先生您今天幾位呢？”這樣的話題就可以深入下去了。3.征詢語 征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？ 征詢語常常也是服務(wù)的一個重要程序，如果省略了它，會產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂。征詢語運(yùn)用不當(dāng)，會使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以

13、開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會不太高興。 服務(wù)員在撤盤的時候，應(yīng)該運(yùn)用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn)，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食??！ 筆者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們?nèi)硕啵屗麄冏髨A桌行不行？”這時客人不高興了，不耐煩

14、地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時一個餐廳主管走過來了，“二位實(shí)在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。所以這類語言使用時要注意以下幾點(diǎn)：（1）注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點(diǎn)什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”（2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)

15、工作也更容易得到客人的支持。（3）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張?！静惋嫹?wù)人員的素質(zhì)】餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。 要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切

16、待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。服務(wù)員的儀態(tài) 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，

17、待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。服務(wù)員的合作精神 餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的?！痉?wù)員的儀容、儀

18、態(tài)、儀表】餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。 禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。 餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則?！?/p>

19、服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài)。 1像對客人一樣問候顧客。沃迪·阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。 2坦誠地贊揚(yáng)。人人都喜歡聽

20、到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。 3用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱“×先生、×小姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。 4學(xué)會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流

21、，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用10秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個人，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。 5說“請”和“謝謝”?？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ?。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務(wù)中必不可少的用語。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡Α?6多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評。其實(shí)，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會。聽取他人的意見很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢δ愕呐u。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客

22、闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。 7微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。 8欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好?！绢I(lǐng)班的崗位職責(zé)】層級關(guān)系 直接上級：主管直接下級：服務(wù)員崗位職責(zé)做好主管的助手，帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

23、1開餐前檢查餐廳擺臺，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。2開餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)。3協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。4對特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問題。5.注意觀察賓客的用餐情況，對特殊情況及時處理，提高賓賓滿意率：及時處理客人投訴，并加以妥善地解決。6.負(fù)責(zé)餐餐廳用具的補(bǔ)充。7.落實(shí)每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔和服務(wù)員的個人衛(wèi)生。8.每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫營業(yè)報告。9.負(fù)責(zé)對屬下進(jìn)行評估，并有計劃地組織本崗點(diǎn)培訓(xùn)工作。【迎賓員的崗位職責(zé)】1 迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座

24、位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。 2 通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時關(guān)上菜單及其它服務(wù)。 3 清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。 4 平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。 5 記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。 6 接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。 7 負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。 8 接聽電話、通知受話人。 【服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺設(shè)計技巧培訓(xùn)】 體態(tài)語言服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時時刻 刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是 體態(tài)語言。你的一個動作，一個

25、眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程 是否完美。體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的 姿態(tài)、手勢動作及面部表情。 1、關(guān)于目光 在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在 交流過程中使用目光接觸時，你實(shí)際在說，“我對您感興趣，我在關(guān)注您?！蹦抗饨佑|是對 對方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時，一般會認(rèn)為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們 毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負(fù)面景響。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話 的對象。 2、關(guān)于身體的姿態(tài) 身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信息。例如站立或行走時，含 胸塌背、

26、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人 留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。 3、關(guān)于手勢動作 手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助 你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修 養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然 或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。 4、關(guān)于面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時會注意對 方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑

27、。面部表情是非常自然的東 西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時，人們往往 相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。 標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到 臺形設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。 擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。 中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手

28、擺放。 1 擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。 3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。 4 擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。 5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 6 擺牙簽 7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主

29、人的右邊。 8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。 9 再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。 【餐飲員工10個好習(xí)慣】優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。 第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。 酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。員工最需要知道

30、的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。 第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。 使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束。 第三個習(xí)慣

31、：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點(diǎn)，行動都應(yīng)該以客為先。 員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到： 禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。 三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。 回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主動回避。 禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。 方便：服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。 第四個習(xí)慣：保證對你面前3