【培訓(xùn)教材】一次完整的銷售拜訪

1、.一次完整的銷售拜訪一次完整的銷售拜訪 .前言前言市場(chǎng)推廣者需要了解的市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)問題.市場(chǎng)營(yíng)銷的七個(gè)基本概念7.準(zhǔn)備拜訪服務(wù)+.準(zhǔn)備拜訪服務(wù)你做到了嗎？你一直在這樣做嗎？你以往取得的業(yè)績(jī)中，僥幸的成分有多少？你知道怎么做嗎？.意義 可以再次了解顧客 增加銷售代表的信心 可以把握對(duì)談方向所有客戶都會(huì)欣賞銷售代表為拜訪所作的完善的準(zhǔn)備.“二八”法則 推銷新手起步 工作與休息 了解顧客與銷售 不同顧客與收益 說和聽的關(guān)系 重要的第一印象 感情建立與產(chǎn)品演示 “殺價(jià)”情形的比例 計(jì)劃準(zhǔn)備與實(shí)踐 20%80%.&商品知識(shí)&銷售知識(shí)&人性知識(shí).分清楚你要拜訪的是最終消費(fèi)者（使用者）還是經(jīng)銷商.獨(dú)特的銷售

2、主張.一般銷售工具一般銷售工具業(yè)務(wù)推廣工具業(yè)務(wù)推廣工具. Specific特定的、具體的 Measurable 可衡量的、可評(píng)估的 Ambitious 具有挑戰(zhàn)性的 Relevant 相關(guān)的 Time 具有時(shí)間性的 A plan is nothing, unless it degenerates into work!.20 對(duì)談 觀察與被觀察哪個(gè)更重要？. 最初接觸階段：具有決定性 資訊階段：搜集一般資訊，掌握可能發(fā)生的負(fù)面反應(yīng)，冷淡或不服 溝通階段：分享特定的資訊，處理可能的負(fù)面態(tài)度（懷疑、反對(duì)、缺點(diǎn)、誤解、不關(guān)心） 誘導(dǎo)階段：利用利益說明，展示，使客戶接納 行動(dòng)階段：締結(jié)，進(jìn)入服務(wù)流程.打

3、造自己的影響力.3.3魅力秘笈8+1 . 占用客戶的地方 留專業(yè)資料給非專業(yè)人員 充當(dāng)?shù)谌?漫無目的 浪費(fèi)時(shí)間 落下記錄本等物品.說話速度太快、吐字不清、語言粗俗聲音粗啞、有氣無力、說話不冷不熱批評(píng)、挖苦、吹牛、撒謊油腔滑調(diào)、沉默寡言太隨便、與顧客勾肩搭背死皮賴臉、死磨活纏挖耳搔頭、聳肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動(dòng)經(jīng)?？幢?、皮笑肉不笑東張西望、慌慌張張. 顧客的姓名 了解 證實(shí) 健康 從容 保證 錢幣 安全 節(jié)約 新的 親愛 發(fā)現(xiàn) 正確 結(jié)果 真誠(chéng) 價(jià)值 玩笑 真理 安慰 驕傲 利益 應(yīng)得 快樂 重要 其它五個(gè)詞匯：你 擔(dān)保 優(yōu)點(diǎn) 明確 好處 . 應(yīng)付 花費(fèi) 付款 合同 簽字 嘗試 困

4、擾 虧損 喪失 損害 購(gòu)買 死亡 低劣 售出 出賣 代價(jià) 決心 費(fèi)勁 困難 義務(wù) 責(zé)任 失敗 不利 不履行.目的利益接受？用一句話進(jìn)行表述：簡(jiǎn)潔、明確、清晰. 議程模糊不清 沒有解釋議程對(duì)客戶的價(jià)值 沒有促進(jìn)開放而雙向的交流氣氛 一連串的產(chǎn)品特征 議程不切實(shí)際.封閉式問題定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇目的：鎖定開放式問題定義：不提供答案，給對(duì)方留出空間闡述觀點(diǎn)目的：撒網(wǎng)，搜集資訊或打開討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵(lì)客戶詳談他所提到的資料. 營(yíng)造開放的交流氣氛 能抓住并維持客戶的注意力 有效地使用封閉式提問 讓客戶確定優(yōu)先次序 條理分明 發(fā)掘所有相關(guān)的客戶需要 對(duì)客戶表示尊敬和了解.

5、v一連串封閉式問題，審問v客戶感到被盤問，態(tài)度變得抗拒v資料不完整時(shí)，沒有跟進(jìn)v沒有確定需要背后的需要v詢問顯示出沒有聆聽客戶的回應(yīng).q問太多的問題而沒有提供產(chǎn)品的信息q顯示出沒有聆聽需要q還未對(duì)需要有共同的了解就開始說服q像鸚鵡學(xué)舌般復(fù)述.為什么要聽搜集資訊發(fā)掘客戶需求確認(rèn)客戶對(duì)我們的態(tài)度恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)客戶的信息為了樂趣.聽有五個(gè)層次.4.3.3聽的三步曲之一：準(zhǔn)備 給自己和客戶都倒一杯水。 盡可能找一個(gè)安靜的地方。 讓雙方都坐下來。 記得帶筆和記事本。.4.3.4聽的三步曲之二：記錄 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處：事先征得對(duì)方同意：我能不能記一下？.4.3.5聽的三步曲之三：理

6、解 不清楚的地方，詢問清楚為止。 以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 5W1H法5W指What、When、Where、Who 、Why1H指How、How many和How much.4.3.6 聽的三大原則和十大技巧 耐心 關(guān)心 別一開始就假設(shè)明白他的問題 注意：表現(xiàn)得不要過分，否則就成了居委會(huì)老大媽了。. “我們以前經(jīng)銷過這種產(chǎn)品?！?潛臺(tái)詞是： . 對(duì)主題或說話者有成見 說得太快或太慢 對(duì)主題缺乏興趣 對(duì)主題太熟悉 專業(yè)術(shù)語的干擾 冥想 環(huán)境太輕松或太不舒適. 需求.特征與利益公司、產(chǎn)品與自己.9介紹的特征和利益與需求相關(guān)9正確地介紹特征和利

7、益9用顧客的語言介紹特征和利益9能從容自如地回應(yīng)客戶.|過分依賴資料|提供過多的資料|只介紹特征，不提利益|不能精確地介紹|回避有關(guān)細(xì)節(jié)的詢問|顯得不自在或猶豫. 錯(cuò)失時(shí)機(jī)去介紹其它產(chǎn)品特征和利益 不能以本產(chǎn)品特征和利益消除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì) 客戶的產(chǎn)品知識(shí)優(yōu)于銷售代表.單調(diào)而平淡的語氣緩慢而低沉的語氣嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣硬的、嗓門很高的語氣高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語調(diào).“FABE”技巧引導(dǎo)顧客FABE就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)特點(diǎn)F特優(yōu)點(diǎn)A優(yōu)連接詞我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缟献钕冗M(jìn)的電機(jī)如果購(gòu)買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支利益 B利例子.做個(gè)出色的演員要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存要

8、注意溝通方式太激進(jìn)的危機(jī)在說明時(shí)出現(xiàn)意外. 記得提到所有的利益 客戶已知的利益也應(yīng)該說出來 用客戶聽得懂的語言說 有建設(shè)性,有把握 創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛.“說”的測(cè)試你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說話時(shí)是否使語調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？你說話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？.“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿.“上帝”發(fā)瘋n我不知道你為

9、什么如此不滿.“我理解”以體諒顧客情緒.“你能嗎？” 以緩解緊張情緒.“你能嗎？” 你必須 你應(yīng)該 你為什么不 你犯了個(gè)錯(cuò)誤 我需要 你能嗎或者 請(qǐng)你好嗎？.“你能嗎？” 的訓(xùn)練嘗試用“你能嗎？”來替換如下說法q“你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定” q“你必須在5點(diǎn)鐘之前給我們打電話，否則就下班了” q“你從來都不考慮清楚就作決定” q“這里這么多客戶在等著，你應(yīng)該多安排一些人手”.“你可以”來代替說“不” 每個(gè)人都喜歡聽到自己“可以做”，而不喜歡聽到自己“不可以做”。 使用“你可以嗎？”的方法可以節(jié)省時(shí)間，否則顧客會(huì)繼續(xù)詢問“好！你說現(xiàn)在不行，那什么時(shí)候行？” 因?yàn)檎f“不”比較困難，使用“你可以

10、”的方法會(huì)使你對(duì)于拒絕的表達(dá)更容易.什么時(shí)候說 “你可以嗎？” 你不能完全滿足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。 你的顧客可能對(duì)自己要什么并不明確，跟他提個(gè)建議通常能啟發(fā)他的思路.“你可以”的訓(xùn)練 嘗試用“你可以嗎？”的句式替換如下說法. 因?yàn)槿藗兲焐蛺叟俑鶈柕?，所以?dāng)你希望向顧客表述時(shí)，其實(shí)顧客最希望知道的是Why，因此要首先說明原因。 先講清楚原因會(huì)更快吸引顧客的注意。比如“要想省錢”.6.12.2什么時(shí)候使用 “說明原因”的方法 當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。 當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。 當(dāng)別人可能不了解你或

11、不相信你時(shí).6.12.3講明原因 贏得合作 如果先講明你的辦法會(huì)給顧客帶來多大的好處，你就會(huì)贏得更深入的合作 “為了節(jié)約你的時(shí)間” “為了盡可能滿足你的要求” “為了更清楚你的要求”.克服障礙客戶異議的兩重性.回避無關(guān)的異議把握時(shí)機(jī)，及時(shí)反應(yīng)，不要被顧客難倒盡量簡(jiǎn)化答案，不做又臭又長(zhǎng)的解釋答復(fù)時(shí)盡量以顧客能獲得的好處為結(jié)束語減少顧客說“不”的機(jī)會(huì)絕對(duì)不能爭(zhēng)辯知之為知之，不知為不知，誠(chéng)意為根本. 認(rèn)真聽取顧客的異議 回答問題之前短暫停頓 要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心 復(fù)述顧客提出的問題 回答顧客提出的問題 .缺點(diǎn). 面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的某種優(yōu)勢(shì)，詢問出另一種需要，介紹產(chǎn)品特征和利益 運(yùn)用詢問、發(fā)掘出產(chǎn)品特有的利益可以滿足的需要 所介紹的利益顯得比對(duì)手更為突出. 沒有作好準(zhǔn)備來回應(yīng) 明顯地表示驚訝 置之不理 錯(cuò)失機(jī)會(huì)，沒能及時(shí)提出能夠滿足需要的特有的特征和利益 發(fā)掘的需要是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能有效地解決的.9.拜訪（或締結(jié)）之后拜訪（或締結(jié)）之后. 我怎么做的 我做了什么 對(duì)方的反饋是什么 下一次我應(yīng)該做什么. 跟進(jìn)已達(dá)成的決定 繼續(xù)下一步的方案 解決遺留的問題 為下一次銷售拜訪作準(zhǔn)備.銷售服務(wù). 銷售的首要目標(biāo)：創(chuàng)造更多的顧客而不是銷售 銷售的關(guān)鍵：成交之后繼續(xù)與顧客維持關(guān)系 真正的銷售始于售后 你忘記顧客，顧客也會(huì)忘記你