五星級酒店星評VIP接待工作檢查標準

1、word可編輯五星級酒店星評VIP接待工作標準一、VIP的性質與及牽涉到酒店部份部門接待VIP簡要工作容VIP的特點是身份高，知名度高，對酒店的經(jīng)營有極大幫助和影響的賓客，所以接待好VIP是酒店一項重要的工作準那么，接待好VIP也是酒店效勞質量高度化和高標準的表達，能否做好VIP的接待工作更是一間酒店團隊合作精神的重要表達。因些酒店接持VIP牽涉到酒店的各個部門，其中需要配合客房部做好VIP接待工作的部門有：總經(jīng)辦、前廳部、保安部、工程部、后勤采購部、洗衣房，西餐廳room service1、 總經(jīng)辦：組織收集VIP資料，籌劃并發(fā)布接待VIP的重心工作與等級，催促酒店各部門 的工作進展及效果以

2、及VIP車輛的安排，以總經(jīng)理，副總經(jīng)理為首帶著一線部門經(jīng)理在酒店大堂迎接VIP，并做好各項工作的跟進記錄；2、 前廳部：做好VIP的排房為了不讓VIP受人干擾，VIP隔壁的房間有必要空置不賣房入住登記退房手續(xù)和行的搬運工作；3、 保安部：事先保存停車位，酒店消防和四周警衛(wèi)巡視，專用電梯的設置和駕駛并靈活多變隨時用對講機通知各部門VIP的行蹤，消防是中心要多留意VIP在酒店的出入情況并及時通知管家部和相關部門。為了不讓VIP覺得酒店刻意留意他們的行蹤，保安部有必挑幾名反響靈敏的員工充當便衣保安；4、 工程部：工程部在管家部對VIP房進行清潔大整同時必須對房間的電器、空調吧房三缸，冷熱水量的大小等

3、有可能在VIP在住期間出現(xiàn)的問題進行全面檢測以及電梯的檢測并安排足夠的人員當班防止出現(xiàn)維修事件時沒能及時得到解決的問題出現(xiàn)；5、 后勤采購部：主要負責配合好管家部接待VIP所用物品的采購并把好質量關：水果、鮮花、茶葉等6、 洗衣房：安排一名領班或主管全程跟進VIP在住期間洗衣收出后的洗衣效勞以免出現(xiàn)過失，并安排 好人員做好夜間可能會出現(xiàn)的洗衣效勞工作VIP的洗衣應全部按照加急洗衣效勞進行操作；7、 西餐廳：西餐廳只要24小時做好room service的準備工作，同時必需把好出品關和及時送餐、收餐具便可。二、接待VIP管家部的三項準備工作 1、人力的調配 設專職的員工來跟進VIP的效勞工作，其

4、可分為一線接待員和后勤工作員VIP入住時，一線接員主要負責在樓層迎送VIP、送歡送茶等效勞工作；后勤工作員主要負責香巾、茶水等準備工作。在挑選人員時應綜合考慮效勞員的思想素質、業(yè)務素質、交際能力和身體素質； 2、物品的準備 水果四色、點心、鮮花、安晚朱古力、茶葉三種以上、贈送品、布草，房部局部設施的使用說明和酒店星級標準要求的配備物品等注：特別要注意房間酒水的保質期、易耗品的保質有效期和布草的清潔情況有必要時用燙斗燙平 3、客房的布置 選房間定房號分為入住房和參觀房兩種房，衛(wèi)生的跟進全面大整，房間物品的統(tǒng)一擺放要求 三、VIP的迎接工作和接待工作中的操作與考前須知一樓層的效勞工作主要有三點：1

5、、 迎接VIP2、 在住各項效勞開床效勞,清潔房間為VIP每外出一次清潔一次并進得物品補充等3、 歡送VIP退房 接待VIP是管家部效勞工作的重點，其表達了客房效勞水平和務業(yè)技能上下，為能更好的接待不同等級的VIP，主管人員除了對員工進行在職的日常業(yè)務素質、技能培訓的同時也應進行定時的VIP接待工作效勞操作的培訓，如在得知VIP入住的日期前組織部門會議說明要求、考前須知和對已選定的VIP接待人員進行培訓，演練等；二房間的布置與要求1、 房間衛(wèi)生星評人員VIP入住前一天,管家部應準備好房間的衛(wèi)生以及所有物品的擺設和各項效勞的標準要求，人員安排等。房間衛(wèi)生要求全面大整房，房間不能有異味，注意死角衛(wèi)

6、生，房各顯示器的時間是否一致等細節(jié)問題，特別是高位置地方的衛(wèi)生，如天花、噴淋、電視柜、冷氣出風口等的衛(wèi)生。其實星評工作人員住房最值得注意的是酒水的保質期、易耗品的保質有效期和布草的清潔情況。注：布草要求無漬無皺，不能有線條。星評房的衛(wèi)生跟好后，領班、主管、經(jīng)理一定要全面檢查保證質量，VIP入住前應開大冷氣，布草如太皺要用燙斗燙平 VIP每外出一次清理一次房間和補充物品2、 鮮花鮮花要求不要太過于夸但一定要安排精美。男士入住的房間擺放康乃馨就可以，要求梳妝臺、吧房都擺放，不能擺放有土的盆栽或鮮花在房。如女士入住一般都要求擺放紅玫瑰，房間和吧房都一樣，如入住的是套房，茶幾也應擺放花盆插花但不能太大

7、方便和水果一起擺放，因VIP入住時有歡送花送，所以每間VIP房應準備好一個大花瓶方便VIP入住之后，將歡送花束插好，擺入房間花瓶可先預放在房間里3、 水果因VIP均是一個人住一間房，所以送VIP的水果不能過于大份，但一定要精致，不能過于普通，一般用水晶碟包便可以，然后要用保鮮紙包好，小碟四個或二個，刀叉各二，刀叉也要保鮮紙包好，以示干凈、消毒。小碟要擺兩紙巾。水果的品種如葡萄、西梅、山竹等上等水果，如是政府官員等地位較高的VIP，應用扒皮的水果，而且必須清潔，如：龍眼、香蕉、橙等4、 浴袍浴袍要在袖口袋上織有VIP的姓名注：信箋等也要燙金印有VIP的姓名， 房只擺一件便可5、 浴鹽要有三種顏色

8、藍、黃、粉紅等6、 寫字臺柜桶要求擺有文具用品，如釘書機、起釘機、小剪刀、直尺、鉛筆刨、透明膠、綜合色筆、墨水筆、回型針、涂改液等。7、 機、電腦等要正常使用，并安設使用說明書。8、 電視在設定在開機狀態(tài)。星評VIP房、參觀房的物擺放必需要一致相同，除了平時各種物品擺放外，有個別物品是有一定的要求(必須按自身酒店的星級標準數(shù)量要求擺放各項物品)。例： a、 酒板烈酒最少6種，紅酒最少有二個品種，配置冰桶、冰夾、調酒杯等。b、 酒吧臺要求擺放的有：紅酒杯2個，白蘭地杯2個，洛杯1個是用來作調酒杯，里面放有二紙巾和調酒棒2支，酒板6樣，紅酒2種，咖啡杯、碟2套，咖啡匙2個，茶盅2個，冰桶、冰夾各1

9、個，電熱水壺1個，保溫瓶，茶葉3種各2包，咖啡2包，白糖2包，咖啡糖2包。c、 如殘疾人房應設有搖控窗簾、緊急呼救器、坐廁特制的扶手桿、洗手間與房間的門檻等高，方便座椅進出等。d、 衣柜設有洗衣袋，高級男女衣架各5個，專用浴袍1件，后備棉被1, 鞋拔1個、雨傘1把、鞋籃1個、擦鞋布2、滅火器、防煙面具三迎接工作接待工作的操作與考前須知VIP入住時的后勤工作：準備好茶葉三種以上，熱香巾、香巾碟、香巾柜、茶盅、托盤和準備擺放歡送的鮮花瓶，后勤工作人員應是一間房一名效勞員跟進，在入住前開啟香巾柜，熱香巾，沖好茶等到一切準備由指定的樓層效勞員和AM在樓層迎接VIP，一位VIP應是由一名效勞員和AM接待

10、，接收到VIP準備上樓層后，AM和效勞員應站在電梯廳恭候VIP的到來，VIP來到樓層后AM和效勞員鞠躬問好，由AM帶著客人到房間，效勞員立刻到工作間端出后勤人員準備好的茶水送歡送茶。AM帶VIP進房后讓VIP簽名登記入住表，VIP的房卡在AM手上在為VIP開門時已插卡并介紹一下VIP的行程效勞員要在AM給VIP辦理完入住簽名手續(xù)完成時送茶和香巾到房給VIP使用。效勞員送完茶便查退出房間點頭示意，后退而出，在AM還未退出房間時行生應將行送入房并擺放在行架上。AM在介紹VIP的行程時便可以說：“XXX，行員已將您的行送到房，請問您是否需要核對？如您有任何效勞可致電線“8給我們，我們隨時為您效勞，祝

11、你住得愉快。VIP入住之后，樓層效勞員應保持警惕不能讓外人來打攪到VIP的休息，也不必刻意的站立在電梯廳鞠送VIP客人的每次外出，只需正常去工作，能留意到VIP的進出，能為VIP按電梯等效勞最正確，這是旅游局賀靜處長在住期間對我們提出的一些意見和要求。但一般我們的效勞員都會在電梯廳等VIP外出向VIP問候，為VIP按電梯，也是在電梯廳等候VIP回房為VIP開門問候等，按我們的常規(guī)和標準要求做法是VIP每回一次房就送一次歡送茶，但國貿酒店幾次接待旅游局的VIP來看，VIP只需入住時送便可，因為我們每次送茶時VIP都在洗手間，而且VIP也不需我們送，但是如我們效勞員在電梯廳見到VIP回來為VIP開

12、門或帶房時，可隨便問客人請稍候我們?yōu)槟筒?，咨詢客人，通過國貿這次星評，VIP并不贊成我們總是在電梯廳樓層等他們外出回房等，因為賀處長不贊成這樣，她和其他旅游局的工作人員覺得有種被監(jiān)視的感覺，所以樓層專職接待VIP的員工應醒目，多加留意，保安要留意好VIP的行蹤，VIP要回房間應打通知樓層做好準備工作便可在VIP在住期間的效勞工作做到自然最好。為防止星評人員VIP受到其它房客和打攪，VIP入住的樓層應該盡量不要賣房，封樓層特別是與星評人員VIP相連相近的房間。四開床效勞： 開床效勞可分為：午休開床和間夜效勞兩種VIP午休開床效勞，比擬簡單，只需開好床，拖鞋要拆開擺放地巾便可。而夜間VIP開床效

13、勞比擬講究一般由中班的主管去跟進和做好各項檢查工作。進行開床工作的人員應為專職的中班效勞員和主管具體操作如下：（1） 房間a、 檢查自己的儀容儀表，準備好工作車，晚安卡、天氣預告卡、朱古力、贈送品等。b、 按敲門程序敲門入房，將房所有燈全部開亮，電視機要開啟到只用搖控器就可以翻開的狀態(tài)；c、 清理垃圾房和吧房抹塵d、 將當天報紙擺放于客廳的將放于客廳的寫字臺上當?shù)赝韴蠛褪〖壨韴骵、 開床DB收起絲帶折好，放入衣柜的柜桶。棉被開口為靠床頭柜的位置，三角形的開口寬度為床的1/3，將兩個小枕頭取起放入衣柜格，兩個大枕頭平擺放在慶頭的中央，晚安朱古力放在床頭柜開床位的床頭柜上、電視遙控器擺放在床頭柜上

14、開床位的床頭柜上，晚安卡和早餐牌由高至低擺入于棉被三角形開口的90度邊沿，贈送的晚安公仔禮物擺放在靠枕頭的邊角位棉被開口的枕頭位置f、 在棉被開床處和床頭柜的地毯前鋪上腳巾，拖鞋拆了膠袋后將拖鞋的鞋口朝向床邊擺放于肢巾中央。g、 拉好厚簾，要以兩邊均勻，不透光，不能讓厚簾緊貼咖啡椅為準。（2） 吧房與完成開床效勞的步驟a、 從衣柜里取一件浴袍，拆下包裝膠袋取出紙牌，打好浴袍結掛于吧房門背后。b、 將放于水箱上面的防滑墊撤除封口，放于淋浴室間地面中央，防滑墊應與淋浴室門口的云石邊平行，將腳巾平鋪，擺好于淋浴室門口。h、 抹干凈吧房的水漬，更換用過的毛巾，清洗水杯，煙盅、三缸，補充物品等；c、 拉

15、放好窗簾，將吧房門推關預留三份之一的寬度，關浴鏡燈，只預開筒燈便可，完成之后退回房間d、 將房間除了靠窗邊的床頭燈和夜燈之外，其余的燈全部關掉注：電視機應是開著電源，用搖控便可開機的狀態(tài)e、 。f、 客廳應全亮著燈，廳洗手間關浴鏡燈，冷氣調到中速，一般為26度為準。g、 房應插著卡通電。注：在開床過程中應要留意檢查酒水的飲用情況和贈送的水果是否欠缺，如欠缺應立刻進行補充；電視機應保持開機狀態(tài)，煮好開水盛滿保溫瓶置放于吧臺上，備VIP飲用四、歡送VIP、退房：接到VIP退房的信息，樓效勞員和負責接待的管家部主管、AM，行生、應站立于LIFT廳恭侯，為VIP侯電梯，和VIP辭別辭別語：，待乘電梯走

16、后，管家部主管應按檢查房間退房的所有程序查房，特別要注意VIP房是否有遺留物品，要求快速、準確的完成VIP的退房工作，并親自報告總臺。五、總結、填寫檔案VIP的接待工作結束之后，負責效勞接待工作的主管、經(jīng)理應組織部門進行開會總結在接待的效勞工作中，優(yōu)點，缺乏之處和表揚表現(xiàn)好的員工，并鼓勵參與接待的工作人員發(fā)表個人的看法、建議和感受，同時作本次VIP接待工作的記錄、進行總結，備檔入案。姓名，國別，抵、離店日期、房號、人數(shù)，習俗特點，宗教信仰，特殊要求，住店期間的投訴或表揚及建議，客房部接待VIP標準流程接待VIP效勞標準準備工作(1)了解VIP等級，熟記入住的VIP客人的姓名和國籍；(2)掌握客人和陪同人員的姓名、抵離店時間、房號、習俗特點、宗教信仰和特殊要求；(3)按VIP等級布置要求，通知綠化組和有關部門備齊各種物品及禮品：花籃(花束)、水果(小點)、化裝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓