第四章店鋪管理

1、第4章 網(wǎng)店日常運營管理4.1 商品資料學習方法商品的規(guī)格商品的特性商品的使用方法保養(yǎng)與售后服務本節(jié)要點商品的規(guī)格按容量來區(qū)分規(guī)格按長度來區(qū)分規(guī)格按大小來區(qū)分規(guī)格按重量來區(qū)分規(guī)格4按大小來區(qū)分規(guī)格商品的規(guī)格按碼數(shù)來區(qū)分規(guī)格按手寸來區(qū)分規(guī)格按大小來區(qū)分規(guī)格商品的規(guī)格XS、S、M、L、XL160/80A 、165/85A、170/85A歐式型號北美型號按重量來區(qū)分規(guī)格商品的規(guī)格重量單位：克/G、公斤/KG按重量來區(qū)分規(guī)格商品的規(guī)格容量單位：毫升/ML、升/L按重量來區(qū)分規(guī)格商品的規(guī)格長度單位：米/M、厘米/CMu 商品的性質(zhì)u 商品的特點u 商品的利益商品的特性u 商品的性質(zhì)商品的特性了解商品的材

2、質(zhì)構成、大小規(guī)格、適用范圍等等面料、款式作用、方法食材、口味u 商品的特點在一定的程度上代表了與同類商品相比較的優(yōu)勢限量版棉透氣無添加u 商品的利益商品的優(yōu)勢應該有效地轉化為顧客能接受的利益 保健康送驚喜舒適感案例一：由于使用不當引來的一個中評商品的使用方法案例二：詳細的使用方法正確指引買家（文字類）商品的使用方法案例二：詳細的使用方法正確指引買家（圖片類）商品的使用方法中評：怎么一洗就縮小了？差評：卸妝油卸不干凈！差評：墻貼把墻皮撕下來了！忘記說這款衣服只能干洗忘記說卸妝前不能先打濕忘記說轉移膜應先粘點灰保養(yǎng)與售后服務 應預先告知保養(yǎng)和使用需知保養(yǎng)與售后服務第4章 網(wǎng)店日常運營管理4.2 商

3、品發(fā)布網(wǎng)絡客戶尋找商品流程搜索對比圖片看描述商品發(fā)布流程商品名稱商品圖片商品描述本節(jié)綱要商品發(fā)布流程進入寶貝發(fā)布界面選擇類目填寫寶貝信息發(fā)布成功發(fā)布出錯發(fā)布成功修改寶貝信息出售中（倉庫中）選擇發(fā)布方式商品發(fā)布流程商品發(fā)布流程商品發(fā)布流程商品發(fā)布流程商品名稱充分利用30個字的空間商品名稱 關鍵字的類型 關鍵字的組合 關鍵字的位置 熱門關鍵字關鍵字的類型 屬性關鍵字 促銷關鍵字 品牌關鍵字 評價關鍵字指介紹商品的類別、規(guī)格、功用等介紹商品基本情況的字或者詞 促銷關鍵字是指關于清倉、折扣、甩賣、贈禮等信息的字或者詞 品牌關鍵字包括商品本身的品牌和我們店鋪的品牌兩種 主要作用是人產(chǎn)生一種心理暗示，一般

4、都是正面的、褒義的形容詞 關鍵字的組合l促銷關鍵字 屬性關鍵字l品牌關鍵字 屬性關鍵字l評價關鍵字 屬性關鍵字l品牌關鍵字 評價關鍵字 屬性關鍵字l評價關鍵字 促銷關鍵字 屬性關鍵字產(chǎn)地產(chǎn)地+ +品牌品牌+ +型號型號+ +材質(zhì)材質(zhì)+ +款式款式+ +名稱名稱產(chǎn)地產(chǎn)地+ +品牌品牌+ +名稱名稱+ +款式款式+ +顏色顏色店名店名+ +品牌品牌+ +型號型號+ +材質(zhì)材質(zhì)+ +款式款式+ +名稱名稱+ +顏色顏色名稱名稱+ +品牌品牌+ +款式款式+ +款號款號+ +功能功能關鍵字的組合關鍵字的組合純棉斜紋印花床品四件套純棉斜紋印花床品四件套 快來買吧快來買吧七折包郵七折包郵羅萊家紡羅萊家紡三

5、鉆信譽三鉆信譽關鍵字的組合關鍵字的位置 位置決定效果熱門關鍵字 從商品類目中找熱門關鍵字 從頁面活動中找l在標題中加入其他無關本商品的名字和功效l亂用淘寶網(wǎng)熱推關鍵字，并且與本商品無關l使用非該商品制造或生產(chǎn)公司使用的特定品牌名稱 l出現(xiàn)與其它商品和品牌相比較，甚至貶低的情況l在標題中使用“最高”、“最好”等最高級陳述 l不允許任何商品在標題中添加對贈品、獎品的描述 l不能以任何理由在同一件商品中使用多種屬性關鍵詞l不得在標題中添加未獲得的授權，及未加入的服務使用關鍵字的相關規(guī)定商品圖片 究竟賣的是什么？商品圖片 如何脫穎而出？商品說明圖商品說明圖商品展示圖商品展示圖商品圖片 組合運用圖片商品

6、圖片 清晰展示商品商品圖片 不要忽視細節(jié)充分利用充分利用2500025000字節(jié)的空間字節(jié)的空間商品描述 l 把感興趣最終轉化為想要買的催化劑 我很專業(yè)很值得信任，很會為您考慮。 我還有很多這樣的東西，您再挑挑看。 買得多您還能享受更多優(yōu)惠和折扣。 最近還有特別優(yōu)惠的活動，您不要錯過。 有很多人買了我的東西大家都說好。商品描述 從多個角度考慮商品描述 型號規(guī)格商品描述 功能配置商品描述 交易說明商品描述 配送說明商品描述 服務保障商品描述 服務保障商品描述 相關信息商品描述 相關信息商品發(fā)布很重要三大要素不可少打好基礎起點高小結第4章 網(wǎng)店工具的運用4.3 店鋪設置基本設置寶貝管理店鋪美化本節(jié)

7、要點1、基本設置店名不超過30個字基本設置店名設置小貼士1、店鋪或主營品牌、經(jīng)營內(nèi)容、定位特點等行業(yè)介紹類關鍵字。2、皇冠、鉆石、好評率、等信譽信息類關鍵字。3、包郵、打折、清倉、新貨上架、熱賣程度、收藏有獎等促銷信息類關鍵字。4、原創(chuàng)手工、外貿(mào)原單、廠家直銷等專業(yè)特色類關鍵字。5、在線情況、議價態(tài)度、發(fā)貨周期等個性化關鍵字。商盟、滿就送、搭配減價等淘寶組織或活動類關鍵字。基本設置基本設置默認顯示側邊欄基本設置默認不顯示側邊欄基本設置基本設置寶貝詳情頁面35個友情鏈接位基本設置2、寶貝管理寶貝管理寶貝管理寶貝管理最多推薦16個寶貝寶貝管理寶貝管理3、店鋪美化普通店鋪旺鋪店鋪管理平臺基本設置點擊

8、這里也可以展開哦普通店鋪美化 文件格式GIF、JPG、PNG，文件大小80K以內(nèi)，建議尺寸100px*100px普通店鋪美化插入圖片編輯源文件普通店鋪美化 店鋪公告是以自下而上滾動方式展示哦，建議寬度340px普通店鋪美化這是普通店鋪的首頁，這個區(qū)域就是分類出現(xiàn)的位置，可以規(guī)劃好你的寶貝類目，讓你的店鋪首頁看起來更醒目，整潔和漂亮哦！分類的寬度建議做150px左右，高度不限制（可以依據(jù)你產(chǎn)品的多少選擇高度滴哦）普通店鋪美化旺鋪美化店鋪管理平臺店鋪管理平臺旺鋪美化編輯寶貝描述模板第4章 網(wǎng)店日常運營管理4.4 網(wǎng)店日常管理留言管理商品管理交易管理評價管理糾紛管理客戶管理本節(jié)綱要留言管理 商品留言

9、 店鋪留言 旺旺留言 站內(nèi)信留言留言管理 商品留言留言管理 店鋪留言串門交友，湊人氣聯(lián)絡感情詢問商品情況、郵費發(fā)貨情況已購買客戶表達肯定或贊美當?shù)赇伖鏅?，預告活動通知來做廣告或者要求友情鏈接可以直接刪除的垃圾廣告留言管理 商品留言回復留言的注意要點： 無論是商品還是店鋪留言，都是回復給所有客戶看的； 用語要標準和禮貌，適時做好商品的介紹和推薦； 適當?shù)臅r候，可利用留言回復打響營銷牌和服務牌； 如有特殊的情況，可通過站內(nèi)信和旺旺留言來溝通。留言管理 旺旺留言店鋪首頁店主資料發(fā)站內(nèi)信店鋪介紹會員信息聯(lián)系信息站內(nèi)信件網(wǎng)頁左上 站內(nèi)信發(fā)送信件留言管理 站內(nèi)信留言留言管理 站內(nèi)信留言商品管理 商品的編

10、輯 商品的促銷商品管理 商品的編輯商品的推薦和櫥窗位的數(shù)量的變化商品管理 商品的編輯優(yōu)質(zhì)寶貝的排行與商家銷售情況相關商品管理 商品的編輯經(jīng)常按照營銷計劃對商品進行編輯商品管理 商品的編輯商品的價格、圖片、描述都可以編輯商品管理 商品的編輯也可以按不同需要采用不同運費模板商品管理 商品的編輯有效利用促銷工具和店內(nèi)折扣工具商品管理 商品的促銷淘寶會員卡的設置也能有效促銷商品管理 商品的促銷淘寶會員折扣商品有更多展示機會商品管理 商品的促銷抵價券是賣家提供給買家的購物優(yōu)惠商品管理 商品的促銷抵用券的使用規(guī)則必須在抵價券有效期內(nèi)使用，默認抵價券有效期為15天，有特別約定的依其特別約定。必須在指定活動使

11、用區(qū)內(nèi)使用抵價券。抵價券各面額之間可以通用，但一張僅限使用一次，余額不補。 抵價券不得拆分使用，不得累加，一筆交易只能使用一張抵價券。抵價券必須使用于支持相應面額抵價券的商品上。抵價券不能與其他優(yōu)惠同時使用。 抵價券不能抵扣郵費，只能抵扣最終成交的商品價格。當交易關閉時，如果買家使用了抵價券，系統(tǒng)會自動退還抵價券給買家，但如果抵價券已經(jīng)過期，將無法繼續(xù)使用；其他情況下，抵價券一經(jīng)使用將不得退還。要學會綜合利用其他店鋪促銷工具商品管理 商品的促銷案例1：無促銷方案且價格無優(yōu)勢案例2：利用熱銷產(chǎn)品差異化低價銷售案例3：配合兩種促銷方案有效組合促銷工具的使用要點 滿就送不要設定過高或者過低的活動達標

12、金額； 向客戶承諾的服務和優(yōu)惠一定要按時按量地做到； 套餐搭配避免同款多色或者相近型號的累加方式； 套餐搭配的五個組合位置不是一定要放滿的； 建議采用產(chǎn)品線或者配件搭配方法來做促銷。參與愛心捐贈活動也可以幫助促銷商品管理 商品的促銷交易管理交易管理 等待付款 買家已付 賣家發(fā)貨 交易成功 退款管理交易管理 等待付款買家一旦拍下就進入等待付款狀態(tài)等待付款中需要注意： 如因種種原因交易無法達成，可以采用關閉交易來中止； 如因流拍等原因關閉的交易，可修改在線數(shù)量重新上架； 價格的修改需要通過買賣雙方協(xié)商同意，并且達成一致； 在支付的環(huán)節(jié)，個性功能將被在15分鐘內(nèi)暫時停止使用；客戶要求用韻達快遞請注明

13、送前電話聯(lián)系買家付款后需再次核對貨品顏色尺碼，及收貨地址如有特殊要求需及時記錄，并在發(fā)貨前落實并實施交易管理 買家已付交易管理 賣家發(fā)貨發(fā)貨后要及時提交發(fā)貨信息交易管理 賣家發(fā)貨及時通知客戶發(fā)貨情況體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務交易管理 交易成功交易成功后買家將確認放款給賣家交易管理 退款交易交易或商品產(chǎn)生問題將進入退款流程交易管理 退款交易買家付款交易可在24小時后申請退款交易管理 退款交易未收到貨或不需要退貨的退款交易交易管理 退款交易參與愛心捐贈活動也可以幫助促銷交易管理 退款交易賣家收到退貨后應及時確認同意退款退貨退款流程需要注意： 買家申請退貨并退款有時間限制，需雙方協(xié)商達成協(xié)議； 按買家的退貨方式不

14、同，賣家確認同意退款時限也不同； 如賣家不在15天內(nèi)處理退款協(xié)議，將自動進入退貨流程； 如賣家不同意退款協(xié)議，客服將在規(guī)定時限內(nèi)介入處理；評價管理評價管理 評價解釋 修改評價評價管理 評價解釋評價管理 評價解釋評價的解釋是給所有來店的客戶看的評價管理 評價解釋評價解釋是體現(xiàn)服務品質(zhì)的另一面評價管理 評價修改處理得當?shù)脑u價也是可以修改的糾紛管理糾紛管理糾紛處理應該先溝通再進行申訴客戶管理 建立客戶檔案 客戶管理維護 客戶回訪 新品通知客戶管理 建立客戶檔案客戶檔案是網(wǎng)店寶貴的不可再生資源客戶管理 建立客戶檔案專業(yè)的客戶管理軟件更有利于發(fā)展客戶管理 客戶管理維護利用好會員級別設置增加客戶粘性客戶管

15、理 客戶管理維護利用好會員關懷設置增進客戶向心力客戶管理 客戶回訪及時回訪超越客戶的服務期望值客戶管理 客戶回訪節(jié)日的祝福也可以看作一種回訪 炎炎夏日，新品上市，為感謝大家一直以來的支持，水水給大家送清涼來了，即日起凡購物滿30元（不含郵費）送沖繩熱浪皮帶一條，滿50元（不含郵費）送可愛先鋒包包一個，滿80元（不含郵費）送時尚圍巾一條，送完為止。更多特價活動，請咨詢在線客服，機會難得，心動不如行動哦:-)rn另新款內(nèi)衣不斷上架中，歡迎您光臨選購！ *如您不需要我們的FANS團信息請留言告訴我們哦.我們會將您移動到普通用戶群里.是不會收到我們的FANS信息滴哦客戶管理 新品通知新品上線和促銷活動

16、及時通知客戶有效管理熟悉流程摸清規(guī)則建立檔案小結第4章 網(wǎng)店日常運營管理4.5 網(wǎng)絡安全常識前言網(wǎng)絡安全，防勝于治！143交易安全防騙知識識騙能力商業(yè)機密本節(jié)綱要交易安全1、賬號安全2、支付安全145u 帳戶安全密碼設置原則密碼設置原則加強安全容易記憶加強安全例：WellDone869%數(shù)字+字母+符號+定期修改容易記憶號碼+經(jīng)歷+簡稱+及時記錄例：45XIAMEN_SSu 帳戶安全千萬不要這樣做 1.密碼和會員登錄名名完全一致，或者采用本人生日日期2.密碼與常用聯(lián)系方式(如電話、郵編)中的任何一個一致 3. 密碼用連續(xù)數(shù)字或字母，及把字母或數(shù)字有規(guī)律的排列4.密碼用本人姓名、單位名稱、及其他可輕易獲 得的信息 u 帳戶安全u 支付安全登錄密碼支付密碼u 支付安全u 支付安全u 支付安全152u 支付安全密碼安全莫忽視淘寶的登陸密碼：登陸+編輯+設置支付寶登陸密碼：登陸+查詢+設置支付寶支付密碼：支付+退款網(wǎng)銀的相關密碼：登陸+付款注冊郵箱的密碼：找回相關密碼154交易安全防騙知識識騙能力商業(yè)機密本節(jié)綱要155用中獎和優(yōu)惠進行引誘用高仿假網(wǎng)站進行詐騙158159161交易安全防騙知識識騙能力商業(yè)機密本節(jié)綱要拍下不等于付款老顧客要求先發(fā)貨警惕樣品欺詐警惕樣品欺詐166驚現(xiàn)第三方詐騙其他詐騙方式冒充顧客發(fā)病毒的圖片、文件付款后注冊相似ID、要求修改地