精品資料（2021-2022年收藏的）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

1、接報案標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與要求分類話術(shù)動作 要求 查勘員您好，中國平安。接到95511坐席電話，三聲鈴響內(nèi)接聽問候語坐 席您好，老師，有一個案子麻煩您處理下。查勘員好的，請問客戶第幾次出險，是什么車，單方還是多方事故，是否有人傷？了解案情情況坐 席第次，.單方. 查勘員標(biāo)的投保情況如何？了解承保情況坐 席客戶投保交強、商三、車損、沒保。/沒有 查勘員請問被保險人，駕駛員，報案人是否同一人？報案人是誰？了解報案人情況坐 席.查勘員請問客戶聯(lián)系方式？記錄聯(lián)系方式，避免收不到短信了解客戶聯(lián)系方式坐 席.查勘員好的，請麻煩您幫我接通客戶電話，并把案子派給我。謝謝。轉(zhuǎn)接，三方通話與客戶接電話溝通標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與要求查勘

2、員您好，我是平安保險查勘員*，負責(zé)您此次事故的查勘定損工作。請問您貴姓？是本車駕駛員嗎？語氣體現(xiàn)尊敬、不得生硬向客戶報姓名、確認報案人身份。 客戶你好。 查勘員客戶（*先生、*女士）您好，請問您的事故現(xiàn)場具體地點在那里，是否有人受傷？記錄事故地點進一步確認案發(fā)位置、了解是否有人傷。 客戶我在，沒有人受傷。查勘員請您簡單向我描述下案發(fā)經(jīng)過及損失情況？了解案發(fā)經(jīng)過。 客戶（剛才我開始時，把車的右前方撞臺階了，保險杠撞裂了。你趕快給我看看吧，我一會還有急事。）查勘員客戶（*先生、*女士）您的案情我基本了解，我現(xiàn)在在*，到達您所在位置大概需要*（分鐘），立刻出發(fā)到您的事故現(xiàn)場，盡量不耽誤您過多時間。為

3、節(jié)省您的時間和事故理賠，請您先報交警處理此次事故。如情況允許，請您保護好現(xiàn)場。有任何情況請打我手機聯(lián)系。 告知客戶自己所在位置及預(yù)計到達時間、同時告知客戶報交警，以及可隨時保持電話聯(lián)系。 客戶好的。查勘員好的，我們一會見。掛機結(jié)束語（超過約定時間50%后-70%如不能準(zhǔn)時到達現(xiàn)場，需再次電話主動聯(lián)系客戶，并說明原因，表示歉意，以及約定能夠到達的時間）再次聯(lián)系客戶，說明原因，致歉，緩解客戶情緒。 如有人傷：詢問是三者人傷還是本車乘客受傷，以及告知傷者應(yīng)在市級以上醫(yī)院就醫(yī)，并了解傷者將去那所醫(yī)院。記錄傷者所去的醫(yī)院指導(dǎo)客戶人傷案件的處理方式。 如需救援：如果根據(jù)客戶描述，車輛損失較嚴重，或者底盤、

4、懸掛件受損，需要施救，應(yīng)主動提出詢問是否需要救援，如需要應(yīng)在征求客戶的同意后，幫助聯(lián)系施救車輛，幫助救援。涉及施救案件告知處理方式現(xiàn)場查勘標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與要求查勘員客戶（*先生、*女士）您好，我是平安保險查勘員*，這是我的工牌，請問剛才是您報的案嗎？1、車輛停在不妨礙交通位置；告知客戶姓名、工號應(yīng)主動，禮貌，熱情，表述清晰 2、出示工牌，證明身份 3、主動上前握手 客戶對對對，是我查勘員很抱歉讓您久等了。這次事故由我來負責(zé)現(xiàn)場查勘工作，我們公司特意為您準(zhǔn)備了礦泉水，送給您，請解解渴。（如未能及時到達現(xiàn)場，需先說明原因，表示歉意，消除客戶不滿情緒） 送水動作：雙手托水瓶，左手托水瓶底部，右手握住水瓶中

5、部，上身向前微微傾斜（10-15度），面帶微笑，目光注視客戶眉骨與鼻梁三角區(qū)，遞至客戶胸前方便接水瓶的位置。送客戶純凈水，聯(lián)系感情客戶 不喝，不喝。（拒絕） 查勘員客戶（*先生、*女士）：“這是我們公司推出的溫暖客戶服務(wù)，是免費的，請您先喝些水，休息下?！薄?拒絕后解釋，給三者送水客戶那好吧，謝謝。查勘員請問您是本次事故的駕駛員嗎？您是被保險人嗎？了解事故駕駛?cè)丝蛻羰?。查勘員剛才在電話里對案情已有初步了解，請您再詳細描述下事故的經(jīng)過，好嗎？ 對事故現(xiàn)場進行觀察 核實現(xiàn)場，了解出險經(jīng)過客戶行，剛才我開車倒車，然后從前面過來個騎電動車的女的，我這一躲她，就撞這上了。查勘員 非常感謝您的配合，*先生

6、、*女士。 針對客戶描述再次仔細查勘現(xiàn)場 表達謝意 查勘員 *先生，*女士，請您稍等，我需要查勘一下現(xiàn)場 告知客戶接下來的工作 1、先拍車架號（風(fēng)擋、防火墻處），2、拍攝車輛正面現(xiàn)場相片；3、在定損板上書寫車牌號和案件號后，在車前拍照人車合影；4、按照遠、中、近、細等相片拍照規(guī)范進行操作。（事故車前后四十五度四張相片、撞擊點分遠、中、近拍照，使用易碎貼、定損板） 現(xiàn)場拍照操作規(guī)范 查勘員客戶（*先生、*女士），根據(jù)新保險法規(guī)定。為了保護被保險人的權(quán)利，理賠款項要轉(zhuǎn)賬到被保險人的銀行帳戶上。請您出示下被保險人本人身份證、駕駛證、行駛證和銀行卡，我現(xiàn)在拍照留存，作為日后理賠材料。 雙手接過證件（拍

7、照完畢后，請客戶填寫索賠申請書，并簽字） 拍照留存客戶 我身份證和銀行卡沒有攜帶。 查勘員 沒有關(guān)系，*先生。如果沒有攜帶，可以日后索賠時與其他材料一起提供就可以。 進行拍照 查勘員根據(jù)理賠需要，索賠申請書事故經(jīng)過需要您親自填寫，您需要在確認簽字。（并告知出險次數(shù)及保費增長情況）提交客戶簽字，指導(dǎo)客戶填寫位置 確認告知客戶保費上調(diào)事宜客戶好。查勘員客戶（*先生、*女士），按照保險法要求，我們有義務(wù)一次性告知您本次事故需要提供的索賠材料并填寫索賠須知，此次事故您需要提供：駕駛證、行駛證、身份證、銀行帳戶、索賠申請書、事故認定書、修車發(fā)票。目前您還缺少*材料，我已經(jīng)在索賠申請書上標(biāo)注了，也請您在后續(xù)理賠過程中將上述材料一次性提供給我們，材料齊全后公司會盡快理賠結(jié)案。明確告知客戶缺少的材料客戶 好的。 查勘員客戶（*先生、*女士），我們平安保險現(xiàn)在推出”一袋式“服務(wù)，索賠材料齊全后請您將材料放入快遞袋撥打EMS取件電話：11185轉(zhuǎn)1轉(zhuǎn)2。明確告知客戶所需索賠材料客戶 好的。 查勘員 *先