呼叫中心相關(guān)人員績效考核一覽表

1、客服部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1客戶意見反應(yīng)及時(shí)率月度客服部2客戶效勞信息傳遞及時(shí)率月度客服部3客戶回訪率月度客服部4客戶投訴解決速度月度客服部5客戶投訴解決滿意率月度客服部6大客戶流失數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度月/季/接受調(diào)研的客戶對(duì)客服部工作滿客服部年度意度評(píng)分的算術(shù)平均值9部門協(xié)作滿意度月/季/年度對(duì)各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評(píng)分 表客服部呼叫中心關(guān)鍵績效考核指標(biāo) 進(jìn)行考核序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1呼叫中心業(yè)務(wù)方案完成率月

2、/季/年度呼叫中心2效勞費(fèi)用預(yù)算控制率月/季/年度財(cái)務(wù)部3客戶調(diào)研方案完成率月/季/年度呼叫中心4呼叫中心效勞流程改良目標(biāo)完成率月/季/年度呼叫中心5客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對(duì)客服部工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值呼叫中心6轉(zhuǎn)接率月/季/年度呼叫中心7呼叫數(shù)月/季/年度指所有打入/打出中心的 ，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的 呼叫中心8呼叫放棄率月/季/年度呼叫中心三、客服部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位客服部經(jīng)理部門客服部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1客服工作方案完成率20%考核期內(nèi)客服工作方案完成率在%以上2客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率15%考核期

3、內(nèi)客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率達(dá)%3客戶意見反應(yīng)及時(shí)率15%考核期內(nèi)對(duì)客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反應(yīng)率達(dá)%以上4客戶效勞信息傳遞及時(shí)率10%考核期內(nèi)在客戶效勞中發(fā)現(xiàn)重要問 題或由價(jià)值信息的及時(shí)傳遞率 達(dá)% 以上5客服流程改良目標(biāo)達(dá)成率10%考核期內(nèi)客服流程改良目標(biāo)達(dá)成率在%以上6客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率10%考核期內(nèi)客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率達(dá)%7客戶滿意度5%考核期內(nèi) 客戶對(duì) 客服滿意得分 在分以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在 分以上9大客戶流失數(shù)5%考核期內(nèi)因客戶效勞原因造成大客戶流失數(shù)量在以下10員工管理5%考核期內(nèi)部門員工平均考核成績?cè)诜忠陨媳敬慰己丝偟梅挚己酥笜?biāo)說明1.客服工作方案完成率宀咱 八

4、-、宀+曰客服工作方案實(shí)際完成 量客服工作方案完成率= 100%客服工作方案應(yīng)完成量*.客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率客服費(fèi)用節(jié)省額彳CCO/客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率=100%客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率 =lUU/o客服費(fèi)用預(yù)算總額被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：四、呼叫中心經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位呼叫中心經(jīng)理部門呼叫中心考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號(hào)KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1呼叫中心業(yè)務(wù)方案完成率20%考核期內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)方案完成率達(dá) 100%2效勞費(fèi)用預(yù)算控制率15%考核期內(nèi)效勞費(fèi)用預(yù)算控制率在%以內(nèi)3客戶調(diào)研方案完成率15%考核期內(nèi)客戶調(diào)研方案完成率 在%以上4呼叫中心效

5、勞流程改良目標(biāo)完成率15%考核期內(nèi)效勞流程改良目標(biāo)完成率在%以上5客戶滿意率10%考核期內(nèi)呼叫中心客戶滿意率 在%以上6呼叫業(yè)務(wù)量5%考核期內(nèi)呼叫業(yè)務(wù)量在 次以上7客戶意見反應(yīng)及時(shí)率5%考核期內(nèi)對(duì)客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反應(yīng)率達(dá)%以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在 分以上9一次性解決問題的呼叫率5%考核期內(nèi)一次性解決問題的呼叫率 達(dá)%以上10員工管理5%考核期內(nèi)員工績效考核評(píng)分到達(dá)分以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明1. 客戶意見反應(yīng)及時(shí)率客戶意見反應(yīng)及時(shí)率 在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反應(yīng)客戶意見的次數(shù)100%二、總共需要反應(yīng)的次數(shù)2. 一次性解決問題的呼叫 率不需要呼叫者再呼，也不需要座席員回呼，

6、就將問題解決了的 的百分?jǐn)?shù)被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽日期：簽字：日期：字：15.5客戶效勞人員績效考核方案方案名稱客戶效勞人員績效考核方案受控狀態(tài)編號(hào)目的 標(biāo)準(zhǔn)公司及各分部客戶效勞部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。 使總部對(duì)各分部客戶效勞部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。 鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)開展。二、范圍 適用范圍公司各分部客戶效勞部。 發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶效勞部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對(duì)客戶效勞人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí) 施時(shí)間為下月的15日，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)一考核的內(nèi)容1. 效勞類 回訪回訪完成率、回訪真實(shí)度、不滿意投訴解決率 、咨詢 專 業(yè)

7、技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度 、其他類投訴顧客投訴 解決率、顧客滿意度。2. 管理類總部監(jiān)控報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量二考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源 分部上報(bào)。報(bào)表包括日?qǐng)?bào)、月報(bào)、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀事跡和好 人好事等。 ERP系統(tǒng)查詢?？偛恐饕ㄟ^ ERP系統(tǒng)查詢與核對(duì)。 總部客戶效勞部進(jìn)行抽訪。 其他渠道，包括行政管理部、總部客戶效勞部、總部值班 、網(wǎng)上投訴 等。三考核指標(biāo)客戶效勞人員績效考核表如下表所示客戶效勞人員績效考核表工程權(quán)重%考核標(biāo)準(zhǔn)得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業(yè)技能、接聽30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行 處分質(zhì)量客戶

8、投訴解決率200%000.4%20.4 %1%41%1.5%101.5 %以上10回訪 完成 率10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5回訪真實(shí)度100011223%535條以上5客戶滿意度10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5報(bào)表上交真實(shí)性10不真實(shí)的，每次扣2分，本項(xiàng)分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的 另行處分審計(jì)、糾錯(cuò)及行10從當(dāng)月總分中扣處，每次扣罰 210分，視問題性質(zhì)由人 力資源部會(huì)同客戶效勞部經(jīng)理討論決定， 當(dāng)月分值扣完為 止政通報(bào)等獎(jiǎng)勵(lì)收到顧客表揚(yáng)信一次，加1分；被部門表揚(yáng)一次，加2分；被 公司表揚(yáng)一次，加3分；被媒體表揚(yáng)一次，加 5

9、分需要分 部提供文字材料處分被部門批評(píng)一次，扣2分；被公司批評(píng)一次，扣 3分；被媒體批評(píng)一次，扣5分總計(jì)說明: 抽查以總部客服抽查為主，原那么上每周不低于一次 回訪完成率為：每月實(shí)際回訪條數(shù)十200條X實(shí)際在崗人數(shù)X當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)。五、績效考核的實(shí)施 考核分為自評(píng)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶效勞人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重 及考核內(nèi)容如下表所示?？己苏邫?quán)重考核重點(diǎn)被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)60%工作績效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、效勞性 客戶效勞人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示客戶效勞人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)工程數(shù)據(jù)來源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專業(yè)技能、接聽質(zhì)量 抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復(fù)回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實(shí)度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定客戶效勞資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規(guī)定六、考核結(jié)果的運(yùn)用連續(xù)3個(gè)月季度評(píng)比綜合排名前三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)500元、300元、200元，名次并列的同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。 月考核評(píng)比綜合排名后三名，要求分部客