保潔整體思路

1、第一章 保潔服務(wù)整體思路和設(shè)想第一節(jié) 對本項目保潔服務(wù)的特點分析一、環(huán)境的特殊性保潔工作所服務(wù)的建筑類型包羅萬象， 然而醫(yī)院環(huán)境具有其特殊性。 醫(yī)院不 同于一般的公共建筑，其內(nèi)部部門繁多、功能復(fù)雜、專業(yè)技術(shù)含量較高，在制訂 保潔計劃、配備人員物料和選擇維護方案等方面必須根據(jù)環(huán)境特點進行具有針對 性的調(diào)整。如門急診部的建筑特點是擁有大面積的候診、 收費大廳，層高較高， 大面積 玻璃較多， 地板材質(zhì)多為瓷制拋光磚或花崗巖等石材。 因此開展保潔工作時就要 考慮設(shè)置專門的循環(huán)保潔崗位， 以便在第一時間清除大廳雜物。 對于常規(guī)保潔員 無力完成的高處設(shè)施和大面積玻璃清潔等工作， 可以配備專項保潔員進行計劃

2、性 重點清潔， 工具配置方面應(yīng)將高空操作因素考慮在內(nèi)。 可以采用設(shè)置公共區(qū)域保 潔崗位和常規(guī)保潔員定期巡視的方法， 同時還應(yīng)充分考慮到病員活動規(guī)律、 噪音、 揚灰等問題，以免在維護過程中出現(xiàn)安全事故和客戶投訴。二、對象的特殊性在醫(yī)院環(huán)境中開展保潔工作時， 所服務(wù)的對象也具有其特殊的。 保潔工作時 不能影響醫(yī)護人員醫(yī)、教、研工作的正常進行，而面對病員和家屬時，我們更應(yīng) 以一顆服務(wù)心和專業(yè)的態(tài)度帶給他們最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如病員屬于弱勢群體， 有不少的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則是不能強加于他們身上 的，比如禁止吸煙、不隨地吐痰等。因此，作為一名醫(yī)院保潔員工，應(yīng)該保持遠(yuǎn) 高于其他環(huán)境的保潔員的巡視頻率， 同時，不

3、能因為自己的勞動成果被反復(fù)破壞 而產(chǎn)生抱怨和不滿情緒。 同時病員家屬也是一個特殊的群體， 他們雖然自身沒有 患病，但家屬生病需要他們照顧， 本來就心情不佳， 在陪同家屬就醫(yī)過程中就非 常容易產(chǎn)生急噪情緒。 因此我們應(yīng)注重開展內(nèi)部培訓(xùn)工作， 經(jīng)常向員工灌輸服務(wù) 意識并提升溝通技巧， 盡量避免因不當(dāng)?shù)男袨?（如將拖把拖至對方腳面） 和言語 （如不知道、讓開等）引起對方誤解甚至造成糾紛。三、標(biāo)準(zhǔn)的特殊性醫(yī)院是一個對消毒隔離要求相當(dāng)嚴(yán)格的場所， 在日常保潔工作中應(yīng)將消毒隔 離工作做好、做細(xì)，使得交叉感染和院內(nèi)感染問題在保潔范圍內(nèi)得到有效控制， 這也是體現(xiàn)醫(yī)院保潔專業(yè)性的一個重要標(biāo)志。首先是對消毒隔離區(qū)

4、域的劃分。 其重點在于根據(jù)消毒隔離的要求， 將所服務(wù) 的醫(yī)院環(huán)境劃分成污染區(qū)（病房、衛(wèi)生間）、半污染區(qū)（公共區(qū)域、診室）和清 潔區(qū)（行政辦公區(qū)、值班室），并根據(jù)上述區(qū)域的劃分，配備相應(yīng)的保潔工具和 耗材；其次是日常清潔消毒。 其重點是保潔員在日常工作中對床頭柜、 地板和重 點部位（電話、開關(guān)、拉手）等非關(guān)鍵物品的清潔消毒工作；第三，高清潔要求 區(qū)域的保潔。其重點是在手術(shù)室、ICU、層流病房等區(qū)域達到高清潔標(biāo)準(zhǔn)。四、管理的特殊性干凈、舒適的醫(yī)院環(huán)境是通過全體保潔員工的辛勤勞作換來的， 而保證每一 名保潔員都能遵循崗位工作流程和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范開展保潔工作就需要建立一套 較為完善的管理體系。 管理工作

5、是服務(wù)性行業(yè)， 尤其是勞動密集性企業(yè)最為核心 的工作，套用一句老話就是管理出效益。第一，管理崗位的設(shè)置。 這個問題相當(dāng)于前期測量中的管理人員編制預(yù)算工 作，要想充分發(fā)揮管理團隊的管理能力， 達到預(yù)期的管理效果， 其重點就在于如 何搭建管理部門的組織架構(gòu)。 根據(jù)醫(yī)院各功能區(qū)域的人員流動規(guī)律、 保潔要求和 排班情況的不同， 可采取按功能區(qū)域劃分管理范圍的方式， 也就是在門急診和其 他區(qū)域分設(shè)部門領(lǐng)班， 同時建議采用二級管理制， 在領(lǐng)班之上只設(shè)一級最高的部 門領(lǐng)導(dǎo)，這樣可保證主管領(lǐng)導(dǎo)對現(xiàn)場工作情況的及時掌握并作出相應(yīng)的調(diào)整。第二，管理制度的建立。 制訂合理、 有效的管理制度是對質(zhì)量控制工作的重 要保

6、障，而在制訂制度之前必須充分考慮到服務(wù)對象和管理對象的特點。 前者在 文中已作分析， 而后者則包括一線保潔員工和管理人員。 我們尤其要予以關(guān)注的 是一線保潔員， 因為醫(yī)院環(huán)境的特殊性， 造成員工隊伍中絕大多數(shù)都屬于年齡偏 大、文化程度較低且家庭并不富裕的人群。 他們的辛勤付出只能獲得基本的工資 保障并且還要在工作中承受委屈， 有鑒于此， 在制訂管理制度時必須在剛性條款 之外設(shè)置緩沖區(qū)，以達到獎懲有效果，矛盾不激化的目的。第三，良好工作氛圍的營造。 管理層首先考慮的應(yīng)該是如何讓每一位員工將 企業(yè)和項目當(dāng)成自己的家。 除了要教會員工專業(yè)知識和操作規(guī)范以外， 還應(yīng)告訴 員工為什么要這么做， 使他們從

7、被動接受到主觀認(rèn)同。 同時可以引入內(nèi)部競爭機 制，形成人人爭先的局面。 管理層應(yīng)該有意識地為員工創(chuàng)造參與部門決策和管理 的平臺，使每一位一線員工都成為部門大家庭中的一分子， 維護自己的家， 當(dāng)然 是義不容辭。五、服務(wù)內(nèi)涵的特殊性 醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)不同于其它物業(yè)類型的管理，它具有更強的服務(wù)文化內(nèi)涵， 其社會效益十分顯著。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做好醫(yī)院后勤服務(wù)工作的同時， 與醫(yī)院各 職能部門的配合和協(xié)調(diào)尤為重要。 如與保衛(wèi)處的安全資源共享， 與后勤處的管理 服務(wù)工作協(xié)調(diào)， 與門診的客服問題處理等等， 物業(yè)服務(wù)的顯著特點是與各職能部 門的有效配合， 參與醫(yī)院的精神文明建設(shè)， 協(xié)助形成良好的服務(wù)和經(jīng)營風(fēng)氣，

8、在 體現(xiàn)專業(yè)化、市場化、社會化的同時要具有教育特色，在施行標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)服 務(wù)的同時，更應(yīng)突出服務(wù)概念，強化服務(wù)功能，落實服務(wù)措施。六、服務(wù)育人的特殊性醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的主體是廣大的員工和消費者。 因此，物業(yè)服務(wù)的育人性主要 體現(xiàn)在四個方面：一是育德，它通過物業(yè)服務(wù)人員著裝上崗、掛牌服務(wù)、語言文 明規(guī)范、服務(wù)熱情周到以及規(guī)范服務(wù)起到一定的示范作用。 從管理人員對不良行 為的糾正和勸導(dǎo)，到 “愛護草坪”、“文明經(jīng)營”、“節(jié)約用水 ”、“請勿吸煙 ”、“請 隨手關(guān)燈 ”等警示標(biāo)志，有助于培養(yǎng)員工良好道德品質(zhì)；二是育心，心理研究表 明，人的后天心理素質(zhì)是通過遺傳因素及環(huán)境的共同作用產(chǎn)生的， 廣大員工的人

9、 生觀、世界觀和價值觀的發(fā)展。 通過物業(yè)的服務(wù)， 使樓宇各區(qū)域更干凈、 更寬敞、 更秩序、更整齊、道路更平坦、花木更艷麗，這樣的環(huán)境可以讓人心曠神怡，讓 人賞心悅目，讓人精神振奮，容易形成樂觀向上、豁達開朗的良好心理素質(zhì)；三 是育身，樓宇整體環(huán)境的改善、綠色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳，輸 出新鮮氧氣，保持空氣清新，有助于人的身體健康；四是育美，通過物業(yè)服務(wù)， 裝點而成的醫(yī)院文化長廊、 水景、 雕塑等給人以豐富的美學(xué)欣賞和審美價值， 有 助于培養(yǎng)人的審美情趣，達到審美教育的目的。第二節(jié) 預(yù)期達到的管理目標(biāo) 醫(yī)院系統(tǒng)總的發(fā)展目標(biāo)：抓住機遇，加快發(fā)展；迎接挑戰(zhàn)，服務(wù)大眾；拓寬 服務(wù)，回報社會

10、。要堅持高起點、高要求，要堅持以人為本的思想。將寧陵縣人 民醫(yī)院建設(shè)成人性化、服務(wù)化、親情化、網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)代化系統(tǒng)。我司根據(jù)貴院的 要求，針對貴院的特點， 把物業(yè)服務(wù)作為醫(yī)院后勤化改革， 促進醫(yī)院系統(tǒng)物業(yè)環(huán) 境建設(shè)。因此，我司在貴院物業(yè)預(yù)期達到以下管理目標(biāo)：一、管理鏈條無縫隙覆蓋管理資源共享 我司是昆明市本土的企業(yè)， 辦公化管理系統(tǒng)以順應(yīng)行業(yè)發(fā)展， 不斷提升服務(wù) 品質(zhì)的資源優(yōu)勢， 將服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)控制納入公司整體監(jiān)督和運作中， 不僅 接受統(tǒng)一的服務(wù)品質(zhì)約束和監(jiān)督， 更加能夠享受到整個公司的優(yōu)秀管理資源， 實 際上也等于在我司整體之力提升貴院的管理與服務(wù)， 實現(xiàn)我司管理鏈條無縫隙覆 蓋。二、打造醫(yī)院系統(tǒng)物業(yè)一流的“軟環(huán)境” 寧陵縣人民醫(yī)院物業(yè)的軟環(huán)境是指醫(yī)院場所的整體精神和風(fēng)貌。 我司在全面 接管貴院物業(yè)的一年內(nèi)， 創(chuàng)造醫(yī)院系統(tǒng)物業(yè)一流的優(yōu)秀硬件環(huán)境， 因物業(yè)服務(wù)所 承擔(dān)的物業(yè)環(huán)境是貴院建設(shè)的物質(zhì)載體， 它與貴院文化建設(shè)密不可分。 因此，根 據(jù)本物業(yè)管理服務(wù)的特殊服務(wù)對象和特定的醫(yī)院服務(wù)氛圍， 倡導(dǎo)以人為本的價值 觀念，將寧陵縣人民醫(yī)院服務(wù)文化的精髓通過物業(yè)服務(wù)人員的點點滴滴滲透于每 一個細(xì)節(jié)， 在構(gòu)建健康向上的醫(yī)院文化的同時， 打造寧陵縣人民醫(yī)院物業(yè)一流的 “軟環(huán)境”