情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠的影響作用分析

1、情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠的影響作用分析*程紅玲 陳維政(四川大學(xué)工商管理學(xué)院, 成都 610064)摘 要 情緒調(diào)節(jié)是工作倦怠的一個(gè)重要預(yù)測變量。實(shí)證研究表明, 壓抑負(fù)面情緒和采用表面表演策略是情緒調(diào)節(jié)導(dǎo)致工作倦怠的主要原因; 而情緒智力、工作自主等個(gè)體因素和組織因素對于情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠的關(guān)系具有重要的調(diào)節(jié)效應(yīng)。情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠作用機(jī)制的理論解釋包括面部表情理論、資源保存理論和情緒的社會功能。在此基礎(chǔ)上建立了綜合的理論模型來分析情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠的作用機(jī)制, 提出應(yīng)該深入探討組織支持、領(lǐng)導(dǎo)行為和情感文化的調(diào)節(jié)效應(yīng), 并從人力資源管理實(shí)踐的角度采取預(yù)防與干預(yù)措施。關(guān)鍵詞 情緒調(diào)節(jié); 工作倦怠; 組

2、織支持; 領(lǐng)導(dǎo); 情感文化分類號 B849:C931 引言隨著工作倦怠研究的深入, 其在工作場所中的普遍性也日益得到證實(shí)。Schaufeli, Leiter 和Maslach (2008) 在對各個(gè)國家的工作倦怠研究進(jìn)行回顧以后指出, 工作倦怠業(yè)已成為一個(gè)全球范圍內(nèi)普遍存在的問題。由于工作倦怠會損害員工的健康, 并且導(dǎo)致工作上的退縮行為, 影響組織的績效; 因此, 工作倦怠研究的重點(diǎn)在于探討工作倦怠的形成原因和預(yù)測變量, 以便采取相應(yīng)的預(yù)防和干預(yù)措施(Maslach & Leiter, 2008)。從概念的起源來看, 導(dǎo)致工作倦怠的原因應(yīng)該與員工顧客關(guān)系中的情緒壓力源有關(guān)。在研究的初期

3、, 工作倦怠這一概念主要指的是在服務(wù)性工作中, 由于長期的情緒和人際壓力而導(dǎo)致員工出現(xiàn)情緒耗竭(emotional exhaustion)、 去人性化(depersonalization)和個(gè)人成就感低落(diminishedpersonal accomplishment)的現(xiàn)象。 然而, 在對工作倦怠前因變量的探討中, 研究發(fā)現(xiàn)與工作有關(guān)的壓力源(如工作負(fù)荷、角色沖突和時(shí)間壓力等)能夠有效地預(yù)測工作倦怠, 而與顧客有關(guān)的壓力源(如與顧客交往的頻率)對工作倦怠的預(yù)測效果不佳(Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001)。 因此, 其后工作倦怠的量化研究更多地將關(guān)

4、注的重點(diǎn)放在收稿日期：2010-01-06* 國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目(70972107)。通訊作者：陳維政, E-mail: charleswchen了一般性的工作壓力源, 忽視了員工顧客關(guān)系中的情緒壓力源。另一方面, 工作倦怠的研究也激發(fā)了情緒工作領(lǐng)域?qū)W者的研究興趣。從情緒工作的角度來看,在員工顧客關(guān)系中, 員工的情緒表現(xiàn)受到了組織規(guī)范的制約。為了滿足組織對于情緒表現(xiàn)的要求, 員工只有努力去調(diào)節(jié)和控制自己的情緒。這種情緒調(diào)節(jié)行為雖然可以提高員工顧客關(guān)系的質(zhì)量 , 但是也會導(dǎo)致員工的情緒壓力。Brotheridge 和 Grandey (2002) 指出, 工作倦怠以往的研究僅僅從數(shù)量方面(如與

5、顧客接觸的頻率)考慮了員工顧客關(guān)系可能導(dǎo)致的壓力, 沒有考慮為了提高員工顧客關(guān)系質(zhì)量而進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)所帶來的壓力。他們的研究證實(shí), 組織對情緒表現(xiàn)的要求和員工調(diào)節(jié)情緒表現(xiàn)的行為能夠有效地預(yù)測工作倦怠。 同時(shí), Naring, BriÃt 和 Brouwers(2006)和 Maslach等人(2001)的研究表明, 除了一般性的工作壓力源以外, 情緒調(diào)節(jié)能夠解釋更多的工作倦怠的變異。因此, 情緒調(diào)節(jié)是工作倦怠的一個(gè)獨(dú)特的預(yù)測變量, 情緒工作領(lǐng)域的研究彌補(bǔ)了工作倦怠的前因變量在情緒壓力源上的缺失。受到情緒工作研究的影響, 情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠的影響作用逐漸成為學(xué)術(shù)界的研究熱點(diǎn)。無論從工作倦

6、怠領(lǐng)域還是情緒工作領(lǐng)域的角度來看, 這一研究都具有不可替代的重要性。首先, -972- 心理科學(xué)進(jìn)展 2010 年從工作倦怠研究的角度, 由于情緒表現(xiàn)規(guī)范和情緒調(diào)節(jié)行為在組織中普遍存在, 除了員工與顧客的服務(wù)接觸過程, 員工與同事、員工與上司之間的互動(dòng)過程中都存在情緒調(diào)節(jié)行為(Diefendorff& Greguras, 2008), 因而組織中的每一個(gè)成員,無論是普通員工還是管理人員, 都有可能遭遇由于情緒調(diào)節(jié)而導(dǎo)致的工作倦怠(Gardner, Fischer& Hunt, 2009)。因此, 情緒調(diào)節(jié)是工作倦怠一個(gè)相當(dāng)重要的預(yù)測變量。其次, 從情緒工作研究的角度, 工作倦怠

7、能夠解釋情緒調(diào)節(jié)行為對一些負(fù)面后果的作用機(jī)制。Grandey (2003) 的研究表明,情緒耗竭是表面表演與情緒偏離行為的中介變量, 揭示了工作倦怠是員工放棄遵守情緒表達(dá)規(guī)則, 對顧客表現(xiàn)出負(fù)面情緒的原因之一。Chau,Dahling, Levy 和 Diefendorff (2009)發(fā)現(xiàn), 表面表演通過情緒耗竭, 導(dǎo)致員工產(chǎn)生離職意向, 并最終出現(xiàn)離職行為。因此, 研究情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠的影響作用具有非常重要的基礎(chǔ)研究價(jià)值和管理實(shí)踐意義。那么, 情緒調(diào)節(jié)是如何影響工作倦怠的？其表現(xiàn)形式和作用機(jī)制是什么？有哪些調(diào)節(jié)變量會影響二者之間的關(guān)系？應(yīng)該怎樣預(yù)防和干預(yù)情緒調(diào)節(jié)所導(dǎo)致的工作倦??？盡管相關(guān)

8、的研究成果已較為豐富, 但是無論在情緒工作研究領(lǐng)域還是工作倦怠研究領(lǐng)域, 均鮮見相應(yīng)的文獻(xiàn)對此進(jìn)行總結(jié)和梳理。本文擬在對現(xiàn)有研究進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上, 針對上述問題提出自己的觀點(diǎn)。2 情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠的影響作用及其理論解釋2.1 情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠的影響作用在工作場所中, 員工的情緒表現(xiàn)受到各種顯性或者隱性的情緒表現(xiàn)規(guī)范的限制, 這些規(guī)范可能是來自組織的期望或者源于職業(yè)規(guī)范, 也可能是源于某種特定的情感文化。當(dāng)員工真實(shí)的情緒體驗(yàn)與這些規(guī)范不符時(shí), 就會采用情緒調(diào)節(jié)的方式, 改變自己的情緒體驗(yàn)或者情緒表現(xiàn), 使之與規(guī)范相符。從情緒調(diào)節(jié)的目標(biāo)來說, 通常組織要求員工盡可能地展現(xiàn)正面情緒, 并且壓抑負(fù)

9、面情緒; 另一方面, 從情緒調(diào)節(jié)的策略來說, 員工可能采用不同的方式來調(diào)節(jié)情緒, 即表面表演和深層表演。其中, 深層表演是指員工通過調(diào)節(jié)內(nèi)心的情緒體驗(yàn), 從而使其外在的情緒表現(xiàn)滿足組織的要求; 而表面表演是指員工調(diào)節(jié)公眾可見的情緒表現(xiàn)來滿足組織的要求, 但其內(nèi)心的情緒體驗(yàn)并未改變。不同的調(diào)節(jié)目標(biāo)和不同的調(diào)節(jié)策略對員工的影響各不相同, 因而情緒調(diào)節(jié)行為對于工作倦怠的影響也不能一概而論。首先, 不同的情緒調(diào)節(jié)目標(biāo)對于工作倦怠的影響作用不同。研究表明, 壓抑負(fù)面情緒與情緒耗竭和去人性化正相關(guān), 與個(gè)人成就感無關(guān); 而展現(xiàn)正面情緒與個(gè)人成就感正相關(guān), 與情緒耗竭和去人性化無關(guān)(Brotheridge

10、& Grandey, 2002;Brotheridge & Lee, 2003; Zapf & Holz, 2006)其次, 不同的情緒調(diào)節(jié)策略對于工作倦怠的影響作用不同。當(dāng)員工采用深層表演的方式進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)時(shí), 情緒表現(xiàn)與情緒體驗(yàn)較為一致; 而如果采用表面表演的方式進(jìn)行情緒調(diào)節(jié), 由于情緒表現(xiàn)與情緒體驗(yàn)的背離, 則容易產(chǎn)生情緒失調(diào),由此導(dǎo)致工作倦怠。眾多的研究證實(shí), 表面表演與情緒耗竭正相關(guān), 而深層表演與情緒耗竭無關(guān)(汪純孝, 劉義趁, 張秀娟, 2007; Brotheridge &Grandey, 2002; Chau et al., 2009; Gol

11、dberg &Grandey, 2007; Grandey, 2003; Grandey, Fisk &Steiner, 2005; Johnson & Spector, 2007)。由此可見, 情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠的影響作用較為復(fù)雜, 其是否導(dǎo)致工作倦怠取決于員工情緒調(diào)節(jié)的目標(biāo)和情緒調(diào)節(jié)的方式。其中, 壓抑負(fù)面情緒和表面表演是情緒調(diào)節(jié)導(dǎo)致工作倦怠的主要原因; 而深層表演與工作倦怠無關(guān), 展現(xiàn)正面情緒甚至有助于降低工作倦怠的水平。2.2 關(guān)于情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠影響作用的理論解釋從上述分析中可以看到, 同樣是進(jìn)行情緒調(diào)節(jié), 不同的調(diào)節(jié)目標(biāo)或不同的調(diào)節(jié)策略對工作倦怠的影響作用

12、是截然不同的。那么, 為什么會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象？僅僅從表面上對研究結(jié)論進(jìn)行總結(jié)還不足以揭示變量之間的內(nèi)在聯(lián)系, 同時(shí)也無法對情緒調(diào)節(jié)導(dǎo)致的工作倦怠進(jìn)行有效的干預(yù)。因此, 需要進(jìn)一步深入探討情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠的作用機(jī)制, 從理論上對這一復(fù)雜現(xiàn)象作出解釋。2.2.1 基于面部表情理論的分析在情緒工作研究的早期, 學(xué)者們傾向于從情緒心理學(xué)的角度來解釋情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠的影響作用。 Schaubroeck和 Jones (2000)及 Grandey(2000)引用了情緒心理學(xué)理論, 認(rèn)為壓抑自然的情緒體驗(yàn)會導(dǎo)致個(gè)體產(chǎn)生一系列的應(yīng)激反應(yīng), 因第 18 卷第 6 期 情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠的影響作用分析 -9

13、73-此壓抑負(fù)面情緒會導(dǎo)致情緒耗竭; 而展現(xiàn)正面情緒可以使個(gè)體通過面部反饋喚起或者增強(qiáng)相似的情緒體驗(yàn), 從而能夠減輕其情緒壓力。從情緒的本質(zhì)上來說, 情緒體驗(yàn)與外顯表情具有先天一致性, 壓抑已經(jīng)體驗(yàn)到的負(fù)面情緒而不表現(xiàn)出來, 意味著正常的的外導(dǎo)通路被阻斷,會給神經(jīng)系統(tǒng)帶來額外的負(fù)擔(dān), 并加重這種負(fù)面的情緒體驗(yàn)(孟昭蘭, 2005)。因而, 經(jīng)常性的壓抑負(fù)面情緒會增加員工的情緒壓力, 導(dǎo)致情緒耗竭。另一方面, 根據(jù)面部表情理論, 情緒體驗(yàn)與外顯表情之間, 不但存在有從情緒體驗(yàn)到外顯表情的外導(dǎo)通路, 而且外顯的表情對于情緒表現(xiàn)者還會提供本體的、皮膚的或者內(nèi)臟的反饋, 這種反饋又會影響到情緒體驗(yàn)的發(fā)

14、生, 這就是面部反饋假設(shè)(孟昭蘭, 2005)。依據(jù)面部反饋假設(shè), 如果員工按照規(guī)范通過情緒調(diào)節(jié)展現(xiàn)了正面情緒, 那么這種正面的情緒表現(xiàn)會進(jìn)一步觸發(fā)或者增強(qiáng)員工內(nèi)心正面的情緒體驗(yàn), 使員工能夠更為自然的展現(xiàn)正面情緒, 減輕了情緒調(diào)節(jié)帶來的壓力,因此展現(xiàn)正面情緒有助于降低工作倦怠的水平。2.2.2 基于資源保存理論的分析Brotheridge 和 Lee (2002)應(yīng)用資源保存理論分析了情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠的影響作用。一方面,為了應(yīng)對組織的情緒表現(xiàn)規(guī)范(工作需求), 員工必須耗費(fèi)大量的內(nèi)在資源進(jìn)行情緒調(diào)節(jié), 正是資源的逐步喪失導(dǎo)致員工產(chǎn)生情緒耗竭; 為了維持現(xiàn)有的資源, 員工在工作中就會減少情感

15、資源的投入, 冷漠地對待服務(wù)對象, 從而出現(xiàn)去人性化的現(xiàn)象。另一方面, 員工會盡可能地從身邊尋求相應(yīng)的資源, 如主管和同伴的支持, 相應(yīng)的物質(zhì)回報(bào)等等, 來彌補(bǔ)自身資源的喪失。情緒調(diào)節(jié)是否會導(dǎo)致工作倦怠取決于員工失去和獲得的資源是否能夠維持平衡, 在資源失衡的情況下, 情緒調(diào)節(jié)就有可能導(dǎo)致工作倦怠。從資源保存理論的角度, 可以解釋為什么深層表演和表面表演對于工作倦怠的影響作用不同。深層表演是指員工通過改變對情景的認(rèn)知而改變情緒體驗(yàn), 從而表現(xiàn)出符合規(guī)范的情緒; 表面表演是指員工不改變內(nèi)心的情緒體驗(yàn), 僅改變情緒表現(xiàn)以使其符合規(guī)范。依據(jù) Gross (1998) 的情緒調(diào)節(jié)理論, 深層表演發(fā)生在

16、情緒反應(yīng)產(chǎn)生之前, 表面表演發(fā)生在情緒反應(yīng)產(chǎn)生之后。Cote(2005)指出, 表面表演時(shí), 情緒反應(yīng)已經(jīng)或正在形成, 員工需要耗費(fèi)更多的資源來阻止情緒反應(yīng),不將其表現(xiàn)出來。因此, 表面表演消耗的資源更多, 更易引起資源失衡, 也更容易導(dǎo)致工作倦怠。2.2.3 基于情緒的社會功能的分析無論面部表情理論或者資源保存理論都是從員工個(gè)體內(nèi)部的角度來探討情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠的關(guān)系, Cote (2005) 從情緒所具有的社會功能出發(fā), 嘗試將視角擴(kuò)展到了員工的人際互動(dòng)過程中。從情緒所具有的社會功能分析, 情緒被定義為一種社會現(xiàn)象, 在人際互動(dòng)中, 情緒表現(xiàn)傳遞著豐富和重要的信息, 人們在表達(dá)情緒的同時(shí),

17、也在監(jiān)控和解釋著對方的情緒, 當(dāng)然對方也是如此(Strongman, 2006)。因此, 在人際互動(dòng)過程中,員工的情緒表現(xiàn)會影響到互動(dòng)對象的情緒體驗(yàn),并進(jìn)一步影響到其情緒表現(xiàn), 而互動(dòng)對象的情緒表現(xiàn)又會反饋給員工, 反過來影響到員工的情緒體驗(yàn), 形成了一個(gè)情緒上的互動(dòng)現(xiàn)象。Cote (2005)運(yùn)用情緒互動(dòng)現(xiàn)象來分析情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠的影響作用, 她指出, 同樣是展現(xiàn)正面情緒, 由于員工采用的情緒調(diào)節(jié)策略不同,互動(dòng)對象感受到的情緒表現(xiàn)的真實(shí)性會有所差異。深層表演時(shí)員工的情緒體驗(yàn)與情緒表現(xiàn)較為一致, 此時(shí)的情緒表現(xiàn)更有真實(shí)性; 而表面表演時(shí)員工的情緒體驗(yàn)和情緒表現(xiàn)不一致, 會給人以虛假的感覺。研

18、究表明, 互動(dòng)對象能夠通過面部表情的細(xì)微變化感知到員工情緒表現(xiàn)的真?zhèn)? 并且只會對真實(shí)的情緒表現(xiàn)做出積極地回應(yīng)(Grandey et al., 2005)。在互動(dòng)過程中, 互動(dòng)對象的積極回應(yīng)作為一種社會支持的表現(xiàn), 會增強(qiáng)員工的自我價(jià)值, 從而減輕員工情緒壓力; 而互動(dòng)對象的消極回應(yīng)作為一種人際沖突, 卻會增加員工的情緒壓力, 導(dǎo)致情緒耗竭。因此, 不同的情緒調(diào)節(jié)策略由于其情緒表現(xiàn)的真實(shí)感不同, 通過人際互動(dòng)過程中的情緒反饋, 對員工的工作倦怠的影響作用也不一樣。這也從另一個(gè)角度解釋了表面表演導(dǎo)致情緒耗竭, 而深層表演與情緒耗竭無關(guān)的現(xiàn)象。Martinez-inigo, Totterdell,

19、 Alcover和 Holman (2007) 在社區(qū)醫(yī)療中心開展的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn), 病人對醫(yī)生服務(wù)的滿意度是醫(yī)生的表面表演與工作倦怠之間關(guān)系的中介變量, 部分地證實(shí)了 Cote (2005) 提出的理論模型。 -974- 心理科學(xué)進(jìn)展 2010 年3 對情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠的關(guān)系有調(diào)節(jié)效應(yīng)的影響因素盡管現(xiàn)有的研究已經(jīng)顯示出情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠之間的相關(guān)性, 但是它們之間并非簡單的線性關(guān)系, 還受到一些個(gè)體因素和組織因素的調(diào)節(jié)。研究這些調(diào)節(jié)變量對于解釋研究結(jié)論, 開發(fā)相應(yīng)的干預(yù)措施有著極其重要的作用。3.1 個(gè)體因素個(gè)體因素對情緒調(diào)節(jié)的影響引起了很多學(xué)者的興趣, 相關(guān)的研究也較多。因而 Bono 和

20、 Ve y(2005)對個(gè)體因素的調(diào)節(jié)效應(yīng)產(chǎn)生了疑問, 他們提出應(yīng)該進(jìn)行更多的研究以便準(zhǔn)確地區(qū)分個(gè)體因素到底是導(dǎo)致工作倦怠的原因, 還是對情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠的關(guān)系起調(diào)節(jié)效應(yīng)。迄今的研究表明, 個(gè)體因素一方面通過對情緒調(diào)節(jié)目標(biāo)和方式的影響, 間接地影響工作倦怠; 另一方面也有部分個(gè)體因素可以對情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠之間的關(guān)系起調(diào)節(jié)效應(yīng)。3.1.1 性別Simpson 和 Stroh (2004)的研究發(fā)現(xiàn), 即使在同一種工作中, 女性和男性的情緒表現(xiàn)規(guī)范也不一樣, 女性傾向于偽裝正面情緒并壓抑負(fù)面情緒,男性傾向于偽裝負(fù)面情緒并壓抑正面情緒, 而女性的這種情緒規(guī)范更容易使其產(chǎn)生不真實(shí)感,從而導(dǎo)致情緒失

21、調(diào)。 更進(jìn)一步, Johnson和Spector(2007)的研究證實(shí), 性別是表面表演與情緒耗竭之間的調(diào)節(jié)變量, 在運(yùn)用表面表演的策略進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)時(shí), 女性比男性更容易感受到情緒耗竭。3.1.2 個(gè)人特質(zhì)眾多的研究表明, 個(gè)人特質(zhì)會影響員工對于情緒調(diào)節(jié)策略的選擇, 同時(shí)也會影響到員工對于情緒調(diào)節(jié)目標(biāo)的感知。其中, 自我監(jiān)控和神經(jīng)質(zhì)(neuroticism)能夠顯著地預(yù)測表面表演, 責(zé)任心(conscientiousness)和外傾性(extraversion)與表面表演負(fù)相關(guān), 而宜人性(agreeableness)能夠顯著地預(yù)測深層表演(Austin, 2008; Brotheridge

22、& Lee,2002; Diefendorff, Croyle, & Gosserand, 2005);此外, 外傾性對于展現(xiàn)正面情緒的感知有正向影響, 神經(jīng)質(zhì)對于壓抑負(fù)面情緒的感知有正向影響(Diefendorff & Richard, 2003)。但是, 個(gè)人特質(zhì)對于情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用卻很少能夠得到證實(shí)。Zapf 和Holz (2006) 的研究發(fā)現(xiàn), 對于在服務(wù)業(yè)抽取的樣本, 神經(jīng)質(zhì)對于情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠之間的關(guān)系有著微弱的調(diào)節(jié)作用, 而在普遍抽取的代表性樣本中, 這一調(diào)節(jié)效果則不存在, 因此他們認(rèn)為導(dǎo)致工作倦怠的主要原因是來自環(huán)境的客觀因素,

23、而非個(gè)體的主觀因素。Judge, Woolf 和 Hurst(2009)證實(shí)了外傾性能夠緩沖情緒調(diào)節(jié)導(dǎo)致的工作倦怠。3.1.3 情緒智力由于情緒智力表征了個(gè)體在社會情景中加工情緒信息的能力, 因此在情緒工作研究中受到了學(xué)者們比較多的關(guān)注。比較普遍的觀點(diǎn)是, 情緒智力是情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠影響作用的調(diào)節(jié)變量, 高情緒智力應(yīng)該能夠緩沖情緒調(diào)節(jié)所導(dǎo)致的工作倦怠。 在實(shí)際的研究中, Prati (2004)系統(tǒng)地分析了情緒智力的調(diào)節(jié)作用, 發(fā)現(xiàn)高情緒智力確實(shí)能夠減輕情緒調(diào)節(jié)所導(dǎo)致的工作倦怠。然而,Johnson 和 Spector (2007)的研究結(jié)果沒有證實(shí)情緒智力的調(diào)節(jié)作用, 而是發(fā)現(xiàn)情緒智力與工

24、作倦怠負(fù)相關(guān)。他們分析認(rèn)為, 高情緒智力的人由于具備更好的情緒調(diào)節(jié)能力, 因而在情緒調(diào)節(jié)中所花費(fèi)的精力更少, 其情緒壓力也越小, 相應(yīng)的工作倦怠水平就較低。 另外, Brotheridge (2006)發(fā)現(xiàn)情緒智力與深層表演正相關(guān), Austin (2008)發(fā)現(xiàn)情緒智力與表面表演負(fù)相關(guān), Liu, Prati, Perrewé和 Ferris (2008)也認(rèn)為情緒智力代表了個(gè)體所擁有的情緒資源, 高情緒智力的人更傾向于采用深層表演的方式進(jìn)行情緒調(diào)節(jié), 由此可以推斷其工作倦怠水平也應(yīng)該較低, 這些研究從另一個(gè)角度支持了 Johnson 和 Spector (2007)的結(jié)論。總的來

25、說, 高情緒智力有助于員工更好地應(yīng)對情緒調(diào)節(jié)所帶來的情緒壓力, 降低由于情緒調(diào)節(jié)而導(dǎo)致的工作倦怠水平。因此, 培訓(xùn)員工掌握一定的情緒調(diào)節(jié)技能是管理實(shí)踐中有效的干預(yù)方法。Richard (2006)進(jìn)行了針對服務(wù)業(yè)一線員工的研究, 結(jié)果表明, 接受了認(rèn)知重評技巧培訓(xùn)的員工, 在培訓(xùn)前后的情緒耗竭水平有顯著的下降,而與只接受一般服務(wù)培訓(xùn)的控制組員工相對照,其情緒調(diào)節(jié)時(shí)的自我真實(shí)感更強(qiáng), 去人性化的水認(rèn)知重評(cognitive reappraisal)技巧培訓(xùn), 指對員工進(jìn)行培訓(xùn), 使員工能夠以更積極的方式來認(rèn)知和評估工作情景, 以獲得正面的情緒體驗(yàn), 或者減輕負(fù)面的情緒體驗(yàn)。 第 18 卷第 6

26、 期 情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠的影響作用分析 -975-平也有顯著的下降。3.2 組織因素相比個(gè)體因素, 目前對有調(diào)節(jié)效應(yīng)的組織因素的研究還有不足。Grandey (2000)提出, 工作自主和主管支持應(yīng)該能夠緩沖情緒調(diào)節(jié)所導(dǎo)致的工作倦怠。其后, 工作自主的調(diào)節(jié)效應(yīng)在不同的研究中得到了比較一致的證實(shí), 但是主管支持的調(diào)節(jié)效應(yīng)還未能得到明確的證據(jù)支持。目前對其他組織因素的研究則較為少見。3.2.1 工作自主由于表面表演是導(dǎo)致情緒耗竭的主要原因,Grandey 等人(2005)著重探討了表面表演對情緒耗竭的影響作用。研究發(fā)現(xiàn), 工作自主能夠緩沖表面表演所導(dǎo)致的情緒耗竭。他們認(rèn)為, 工作自主雖然不會降低工

27、作中對于情緒表現(xiàn)的要求, 但是, 由于高工作自主的員工更容易體驗(yàn)到正面情感, 工作時(shí)的內(nèi)部動(dòng)機(jī)水平更高, 并且在工作中也更為自信, 因此工作自主使員工能夠獲得資源來彌補(bǔ)情緒調(diào)節(jié)所導(dǎo)致的資源喪失。Johnson 和Spector (2007) 的研究也發(fā)現(xiàn), 工作自主不但能夠緩沖表面表演所導(dǎo)致的情緒耗竭, 而且在深層表演時(shí), 高工作自主的員工更容易體驗(yàn)到正面情感。3.2.2 主管支持依據(jù)資源保存理論, 員工在遭遇到情緒調(diào)節(jié)所帶來的資源損失以后, 會在工作環(huán)境中尋找支持性資源。吳宗佑(1995)對服務(wù)業(yè)一線員工進(jìn)行訪談, 通過質(zhì)化研究的方法證實(shí), 員工通常會通過向同事傾吐, 向主管求援, 自我調(diào)適

28、等方式來宣泄情緒, 釋放由于情緒調(diào)節(jié)所帶來的壓力, 他的研究提示主管和同事的支持可以緩沖情緒調(diào)節(jié)所導(dǎo)致的情緒壓力。然而, 這一在理論上有著充分的依據(jù), 又被質(zhì)化研究所支持的結(jié)果卻還未在量化研究中得到證實(shí)。Chau (2007) 試圖證實(shí)領(lǐng)導(dǎo)成員交換對表面表演與情緒耗竭之間的關(guān)系有調(diào)節(jié)效應(yīng), 實(shí)證研究數(shù)據(jù)卻未能支持這一假設(shè)。相反, Wilk 和Moynihan (2005)的研究表明, 上司越是重視工作中的情緒表現(xiàn)規(guī)范, 那么員工的工作倦怠水平就越高。從這些研究結(jié)果分析, 上司的態(tài)度有可能會影響員工的情緒調(diào)節(jié)行為, 再間接的作用于工作倦怠。例如, 現(xiàn)有的研究證實(shí), 領(lǐng)導(dǎo)成員交換對下屬的角色外行為

29、有正向作用(任孝鵬, 王輝,2005), 而在情緒工作研究中有些學(xué)者主張深層表演實(shí)際上應(yīng)該是一種角色外行為(Grandey etal., 2005), 因此, 領(lǐng)導(dǎo)成員交換質(zhì)量較好的員工可能更傾向于采用深層表演, 因而工作倦怠水平較低。而上司越重視情緒表現(xiàn)規(guī)范, 員工越傾向于采用表面表演, 因而工作倦怠水平較高。4 情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠影響作用的綜合模型及其應(yīng)用綜上所述, 迄今的研究在情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠的影響作用, 影響作用的理論解釋和相關(guān)調(diào)節(jié)變量的探討上都取得了一定的成果, 但是也還存在一些不足之處。因此, 我們在前述理論分析的基礎(chǔ)上提出情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠影響作用的綜合模型, 并以此為依據(jù)進(jìn)一

30、步分析對情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠關(guān)系有調(diào)節(jié)效應(yīng)的組織因素和文化因素, 最后從人力資源管理的角度提出相應(yīng)的預(yù)防和干預(yù)措施。4.1 關(guān)于情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠影響作用的理論解釋：綜合視角的分析從前面的分析中可以看到, 面部表情理論、資源保存理論和情緒的社會功能可以從不同的角度闡釋情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠的影響作用。但是,它們也都具有各自的局限性, 面部表情理論僅僅局限于員工自身的情緒調(diào)節(jié)過程, 資源保存理論關(guān)注的是情緒調(diào)節(jié)過程中資源的損耗與彌補(bǔ), 情緒的社會功能著眼于員工與互動(dòng)對象之間的情緒互動(dòng)過程。同時(shí), 對于情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠的影響作用, 它們的解釋力也各不相同, 運(yùn)用面部表情理論可以說明不同的情緒表現(xiàn)目標(biāo)對

31、工作倦怠的影響作用不同, 而運(yùn)用資源保存理論和情緒的社會功能則可以解釋不同的情緒調(diào)節(jié)策略對工作倦怠的影響作用不同。由此可見, 從單一的理論視角出發(fā)并不能全面地解釋情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠的影響作用。綜合上述三種理論的觀點(diǎn), 系統(tǒng)地分析員工自身的情緒調(diào)節(jié)過程、員工與互動(dòng)對象的情緒互動(dòng)過程,以及在這些過程中資源的損失與彌補(bǔ), 我們建立了情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠影響作用的綜合模型(見圖 1)。綜合模型描述了員工情緒調(diào)節(jié)過程與情緒互動(dòng)過程的全貌。首先是情緒的外導(dǎo)路徑, 員工通過情緒調(diào)節(jié), 展現(xiàn)出與情緒體驗(yàn)不一致的外顯表情, 并通過情緒互動(dòng)將其呈現(xiàn)給互動(dòng)對象; 其 -976- 心理科學(xué)進(jìn)展 2010 年情緒體驗(yàn)外顯

32、表情展現(xiàn)正面情緒壓抑負(fù)面情緒表面表演深層表演 表示工作倦怠水平升高 表示工作倦怠水平降低對方的 消極回應(yīng)對方的 積極回應(yīng)表面表演 個(gè)體因素情景因素資源損失資源損失資源彌補(bǔ)情緒體驗(yàn)外顯表情展現(xiàn)正面情緒壓抑負(fù)面情緒表面表演深層表演 表示工作倦怠水平升高 表示工作倦怠水平降低對方的 消極回應(yīng)對方的 積極回應(yīng)表面表演 個(gè)體因素情景因素資源損失資源損失資源彌補(bǔ)圖 1 情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠影響作用的綜合模型次是情緒的兩條反饋路徑, 一條是自身的面部反饋路徑, 員工的外顯表情通過自身的面部表情反饋機(jī)制影響到自身的情緒體驗(yàn), 另一條是互動(dòng)反饋路徑, 互動(dòng)對象的回應(yīng)也會通過情緒互動(dòng)機(jī)制影響到員工的情緒體驗(yàn)。在情緒

33、的外導(dǎo)路徑中,依據(jù)面部表情理論, 壓抑已經(jīng)體驗(yàn)到的負(fù)面情緒會導(dǎo)致工作倦怠; 而依據(jù)資源保存理論, 表面表演消耗更多的資源, 更容易導(dǎo)致工作倦怠。另一方面, 有利于資源彌補(bǔ)的個(gè)體因素或情景因素會有效的緩沖員工的情緒壓力, 降低工作倦怠水平;而導(dǎo)致資源損失的個(gè)體因素或情景因素會使工作倦怠水平升高。在面部反饋路徑中, 員工所展現(xiàn)的正面情緒通過反饋會降低工作倦怠的水平。在互動(dòng)反饋路徑中, 由于深層表演的真實(shí)性較高,因而能夠通過情緒的互動(dòng)反饋降低工作倦怠水平; 反之, 表面表演則會導(dǎo)致工作倦怠水平升高。通過綜合模型, 我們既可以解釋不同的情緒調(diào)節(jié)目標(biāo)對工作倦怠的影響作用, 也可以解釋不同的情緒調(diào)節(jié)策略對

34、工作倦怠的影響作用;同時(shí), 也能夠通過資源的損失與彌補(bǔ), 來解釋個(gè)體因素和組織因素對情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠之間關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)。從理論上, 這種全面的闡釋有助于理解情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠之間關(guān)系的復(fù)雜性; 從實(shí)踐的角度, 也有利于系統(tǒng)地研究針對情緒調(diào)節(jié)導(dǎo)致的工作倦怠而進(jìn)行的預(yù)防和干預(yù)措施。4.2 進(jìn)一步分析對情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠的關(guān)系有調(diào)節(jié)效應(yīng)的影響因素：組織因素與文化因素從上述綜合模型可以看到, 在情緒的外導(dǎo)路徑中, 資源失衡是導(dǎo)致工作倦怠的原因之一。因而, 影響情緒調(diào)節(jié)過程中員工資源平衡的各種因素, 也對情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠之間的關(guān)系有調(diào)節(jié)效應(yīng); 綜合的分析和研究這些因素, 對于預(yù)防與干預(yù)工作倦怠, 有

35、著非常重要的作用。然而, 在目前的研究中, 大部分學(xué)者均是從心理學(xué)的視角出發(fā), 因此對影響資源平衡的個(gè)體因素研究較多,而對其他因素的研究則顯得較為薄弱。由于情緒調(diào)節(jié)的主要?jiǎng)右蚣磥碜越M織的情緒表現(xiàn)規(guī)范, 或者社會的情感文化規(guī)范, 因此組織因素和文化因素對于情緒調(diào)節(jié)過程中資源平衡的影響就顯得尤為重要。4.2.1 對情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠的關(guān)系有調(diào)節(jié)效應(yīng)的組織因素如前所述, 從資源保存理論的角度分析, 組織支持應(yīng)該能夠彌補(bǔ)員工因情緒調(diào)節(jié)而喪失的資源, 從而降低工作倦怠的水平。但是, 迄今相關(guān)的量化研究開展較少, 這一假設(shè)還未能在實(shí)證研究中得到證實(shí)。由于組織公平、主管支持、獎(jiǎng)勵(lì)和工作條件是影響組織支持感的

36、三個(gè)重要因素(李銳, 凌文輇, 2008), 可以推斷, 組織公平感、主管支持、合理的物質(zhì)回報(bào)應(yīng)該對情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠的關(guān)系有調(diào)節(jié)效應(yīng)。我們認(rèn)為下一步的研究可以從這三個(gè)角度出發(fā), 通過量化的實(shí)證第 18 卷第 6 期 情緒調(diào)節(jié)對工作倦怠的影響作用分析 -977-研究來進(jìn)行驗(yàn)證。除了組織政策以外, 領(lǐng)導(dǎo)行為也會影響到員工在情緒調(diào)節(jié)過程中的資源平衡。一方面, 領(lǐng)導(dǎo)的支持行為對下屬來說是一種支持性的資源, 能夠幫助員工應(yīng)對情緒調(diào)節(jié)所導(dǎo)致的壓力, Bono,Foldes, Vinson和Muros (2007)證實(shí)變革型領(lǐng)導(dǎo)行為能夠使下屬更多的體驗(yàn)到正面情緒, 但是其對于情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠關(guān)系的調(diào)節(jié)效

37、應(yīng)不顯著。另一方面, 領(lǐng)導(dǎo)的不當(dāng)行為也會加重員工的情緒調(diào)節(jié)工作負(fù)荷。 吳宗佑(2008)的研究發(fā)現(xiàn), 不當(dāng)督導(dǎo)會使下屬產(chǎn)生不公平感, 并且增加其情緒調(diào)節(jié)的負(fù)荷, 進(jìn)而產(chǎn)生情緒耗竭。 因此, 我們認(rèn)為, 下一步的研究應(yīng)該更加深入的研究不同的領(lǐng)導(dǎo)行為和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對于情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)。4.2.2 對情緒調(diào)節(jié)與工作倦怠的關(guān)系有調(diào)節(jié)效應(yīng)的文化因素文化因素將會影響到員工對于情緒表現(xiàn)規(guī)范的認(rèn)知, 及其在情緒調(diào)節(jié)過程中的個(gè)人控制感。Gordon (1989)指出情感文化包含兩種不同的類型, 即制度型導(dǎo)向的情感文化和沖動(dòng)型導(dǎo)向的情感文化。制度型導(dǎo)向的情感文化下, 情緒表現(xiàn)規(guī)范的力量較強(qiáng), 個(gè)體傾向于完全控制自我的情緒體驗(yàn)和表現(xiàn), 以符合社會的情緒規(guī)范; 而沖動(dòng)型導(dǎo)向的情感文化下,