導(dǎo)游服務(wù)試卷

1、導(dǎo)游服務(wù)試卷班級：姓名：一、單項(xiàng)選擇題（每題 1分，共20題，共20分）1、地陪在制定活動(dòng)日程時(shí)，要（）A.完全滿足游客的要求，以達(dá)到他們求全、求新、求知的旅游目的B.活動(dòng)內(nèi)容的安排要適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)，注意面面俱到C.本著“賓客至上，服務(wù)至上”的原則，熱情地將自己最喜愛的景點(diǎn)介紹給游客D.安排上留有余地、勞逸結(jié)合，使參觀、游覽和購物相結(jié)合，要避免雷同2、地陪應(yīng)在（）與旅行社各有關(guān)部門或人員聯(lián)系落實(shí)，檢查旅游團(tuán)的交通、住宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱?。A.旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天B.旅游團(tuán)抵達(dá)的前兩天C.接到任務(wù)以后，立即D.旅游團(tuán)即將抵達(dá)時(shí)3、地陪在落實(shí)各項(xiàng)接待事宜時(shí)，應(yīng)確認(rèn)旅游團(tuán)所安排的每一次用餐，在確認(rèn)時(shí)無

2、須講明的是（）。A.旅行社名稱、人數(shù)B.團(tuán)號、餐次及特殊要求C.用餐日期和標(biāo)準(zhǔn)D.游客來當(dāng)?shù)氐哪康募坝慰偷膼酆?、在旅游團(tuán)抵達(dá)以后，地陪首先應(yīng)該（）。A.核實(shí)人數(shù)B.清點(diǎn)行李C.認(rèn)找旅游團(tuán)D.詢問團(tuán)隊(duì)情況5、在抵達(dá)飯店的途中，地陪應(yīng)及時(shí)介紹（）的情況。A.旅行社B.中國對外政策C.天氣D.入住飯店6、當(dāng)游客進(jìn)入房間后，地陪如不住在酒店，（）離開飯店。A.應(yīng)在游客所住樓層停留一段時(shí)間后再B.可以馬上C.應(yīng)等游客全部入睡以后D.也不能7、早上，旅游團(tuán)準(zhǔn)備離店進(jìn)行參觀游覽，在清點(diǎn)上車人數(shù)時(shí)發(fā)現(xiàn)有一位游客沒有上車，經(jīng)詢問，這位游客身體不適想留在酒店休息。作為地陪正確的處理方法是（）。A.請全陪留在酒店

3、照顧B.及時(shí)將其送往醫(yī)院C.勸其隨團(tuán)活動(dòng)D.做出妥善安排，繼續(xù)帶團(tuán)活動(dòng)8、旅游團(tuán)一行15人抵達(dá)上海，地陪小王在游客入住飯店之后，開始與全陪商定第二天的日程安排。小王發(fā)現(xiàn)全陪所持日程第二天是去周莊，而自己的計(jì)劃是在上海市區(qū)活動(dòng)，并無周莊旅游這一項(xiàng)，這時(shí)地陪小王應(yīng)（） 。A. 婉言拒絕，說明我方不便單方面違反合同B. 向全陪做詳細(xì)解釋、說明工作，并設(shè)法將其說服C. 按照全陪所持的計(jì)劃活動(dòng)，但應(yīng)事先向全陪說明，要按規(guī)定收取上海至周莊的超公里費(fèi)及門票費(fèi)用D.及時(shí)報(bào)告旅行社查明原因，分清責(zé)任9、日間活動(dòng)出發(fā)前，地陪至少應(yīng)提前（）到達(dá)集合地。A.10 分鐘B.20 分鐘C.30 分鐘D.40 分鐘10、某

4、旅游團(tuán)一行28 人在杭州旅游，兩天的行程安排得很緊張，其中有位游客找到地陪，希望能去買些杭州特色商品，這時(shí)地陪應(yīng)（） 。A. 婉轉(zhuǎn)地告訴這位游客不可能為了他一人而去購物B.迅速安排旅游購物點(diǎn)，并當(dāng)好購物參謀C.讓他晚上活動(dòng)結(jié)束之后自行到街上購物D.遵循游客“需要購物、愿意購物”的原則，征詢大家的意見，帶旅游團(tuán)到定點(diǎn)商店購物11、 旅游團(tuán)離開旅游地的前一天，地陪應(yīng)做好旅游團(tuán)離開的交通票據(jù)的核實(shí)工作，通常地陪要進(jìn)行的“四核實(shí)”是指（ ） 。A. 團(tuán)名、人數(shù)、團(tuán)隊(duì)代號、游客的姓名是否與有效證明吻合B.計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問訊時(shí)間的核實(shí)C.叫早時(shí)間、出行李時(shí)間、用餐時(shí)間、出發(fā)時(shí)間的核實(shí)D.

5、出行李、交接行李的時(shí)間，飯店與游客是否結(jié)清有關(guān)賬目，啟程的機(jī)場（車站、碼頭）的位置，提醒全陪向下一站做好交接12、旅行社在為游客辦理了委托事宜后，應(yīng)保存（）以備查驗(yàn)。A.委托書 B.托運(yùn)單C.托運(yùn)費(fèi)收據(jù)D.以上幾項(xiàng)的復(fù)印件13、 （）服務(wù)是導(dǎo)游給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)。A.致精彩歡迎辭B.轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)C.旅游團(tuán)抵達(dá)以后的服務(wù)D.參觀、游覽服務(wù)14、為了避免在旅游談內(nèi)部產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班座位的工作一般由（）來做。A.地陪B.全陪C.領(lǐng)隊(duì)D.團(tuán)長） ，以便提供針對性服務(wù)。15、全陪在接受旅游團(tuán)的接待任務(wù)后，首先要（A. 認(rèn)真地與領(lǐng)隊(duì)核對、商定日程B.分析旅游團(tuán)的基本情況，制定出合理

6、的活動(dòng)日程C.提前30分鐘抵達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)D.認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料，全面掌握旅游團(tuán)情況，研究旅游團(tuán)成員的特點(diǎn)和特殊要求16、以下不屬于全陪工作職責(zé)的是（） 。A. 監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量B. 游覽中留意游客動(dòng)向C.入住飯店后掌握分房名單D.制定旅游活動(dòng)日程17、旅游團(tuán)抵達(dá)目的地機(jī)場后，清點(diǎn)行李的工作應(yīng)由（）負(fù)責(zé)。A.地陪和行李員B.行李員C.全陪、地陪和行李員D.全陪和地陪18、旅游團(tuán)在一地的旅游全部結(jié)束并前往機(jī)場，地陪（）可以離開機(jī)場。A. 完成交通票據(jù)和行李卡移交工作之后B.在游客安檢結(jié)束之后C.旅游團(tuán)所乘航班起飛之后D.將游客帶至機(jī)場大廳并說明辦理程序和辦理柜臺位置之后19、 兩位被分在一個(gè)房間

7、的游客因生活習(xí)性差異太大，其中一游客要求另開一間，其房費(fèi)應(yīng)A. 由提出住單間的游客支付B.與同房游客一人一半D. 組團(tuán)社現(xiàn)付C.領(lǐng)隊(duì)現(xiàn)付20、某國內(nèi)旅行社的導(dǎo)游小陸作為全陪帶一個(gè)40 人的國內(nèi)旅游團(tuán)在東北旅游。按計(jì)劃全體游客將在某日中飯后乘坐臥鋪火車返回原居住地。前一天晚上，當(dāng)?shù)氐亟由绲钠眲?wù)員就告訴小陸， 因?yàn)檎德糜瓮九P鋪火車票無法買到，全體游客只能乘坐硬座返回。小陸知道情況后應(yīng)采取的措施是（） 。A. 暫時(shí)隱瞞事實(shí)，以免游客鬧事B.告知事實(shí)，說明無法改變C.主動(dòng)與游客商量，盡量說服D.責(zé)成地接社一定買到火車臥票，或改成機(jī)票二、多項(xiàng)選擇題（每題2 分，共 10 題，共 20 分，漏選、錯(cuò)選

8、、多選均不得分）1、為游客訂購機(jī)票，導(dǎo)游必須問清對方的（）等準(zhǔn)確信息。A. 姓名B. 航班和日期C.戶口所在地D.證件號E.機(jī)型要求2、為了避免游客丟失物品、證件，全陪要隨時(shí)提醒游客（A. 帶好隨身衣物、提包和證件B.不要隨身攜帶貴重物品和證件，應(yīng)將其放在飯店自己的房間內(nèi)C.在熱鬧的場所購物要保管好財(cái)物、提包和貴重物品D.離飯店時(shí)要檢查帶好隨身行李和證件E.不要隨身攜帶貴重物品和證件，游玩時(shí)應(yīng)將其放在旅游車上3、 （）是全陪要做的工作。A. 通知下一站接待社航班/車次的變動(dòng)情況B.長途旅行中組織游客唱歌、做游戲等C.游覽活動(dòng)中為地陪指示行走線路D.向突然患病的游客提供自備的藥品E.講解游覽景點(diǎn)

9、4、地陪的服務(wù)準(zhǔn)備主要包括（）等內(nèi)容。A.業(yè)務(wù)準(zhǔn)備B.接待準(zhǔn)備C.物質(zhì)和心理準(zhǔn)備D.語言、知識準(zhǔn)備E.形象準(zhǔn)備5、地陪在接團(tuán)前要做的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備包括（A. 了解不熟悉景點(diǎn)的情況C.制定旅游活動(dòng)日程E.從導(dǎo)游服務(wù)公司領(lǐng)取導(dǎo)游證6、旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)做好（A. 認(rèn)找旅游團(tuán)C.詢問團(tuán)隊(duì)情況E.集中、清點(diǎn)并交接行李7、首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容有（A. 風(fēng)光、風(fēng)情導(dǎo)游C.宣布當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程E.宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置8、團(tuán)隊(duì)入住飯店后，地陪要做（A. 分配房間并分發(fā)房卡和鑰匙）。B.熟悉、研究旅游計(jì)劃D. 落實(shí)接待事宜）等幾方面的工作。B.核實(shí)人數(shù)D. 介紹活動(dòng)日程B.飯店介紹D. 分發(fā)資料）等工作。B.和飯

10、店行李員一起送行李到游客房間C.向游客介紹店內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施的位置及營業(yè)時(shí)間D.在總臺辦理第二天的叫早時(shí)間E.告知大堂副理第二天的叫早時(shí)間9、核對、商定日程的目的是（） 。A. 防止游客提出修改意見B.表明對全陪、游客的尊重C.表明游客也有權(quán)審核活動(dòng)計(jì)劃，并提出修改意見D.利用商談日程的機(jī)會(huì)了解游客的興趣和要求E.告知游客原則上不作日程的調(diào)整10、游客提出自由活動(dòng)的要求，地陪（）A. 要提醒他們帶上飯店店徽、飯店名片或?qū)懽謼lB.應(yīng)提醒他們不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店及其他安全注意事項(xiàng)C.應(yīng)幫助他們找好車輛，車費(fèi)由游客自負(fù)D.與全陪一起陪同前往E.為了保證安全，拒絕游客的要求三、判斷題（對的在括號

11、內(nèi)打，錯(cuò)的打“X”。每題1分，共20題，共20分）（）1、在制定活動(dòng)日程時(shí)，地陪只要本著“熱情友好，賓客至上”的原則。（）2、所謂的接站服務(wù)就是地陪前往機(jī)場（車站、碼頭）迎候游客的工作。（）3、對方提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格，作為地陪應(yīng)婉言拒絕。（）4、地陪一般與游客同桌就餐，便于招呼大家。（）5、計(jì)劃外風(fēng)味餐主要是指游客在游覽活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行的風(fēng)味餐的品嘗。（）6、地陪帶旅游團(tuán)去購物要遵循游客“需要購物、愿意購物”的原則進(jìn)行。（）7、地陪應(yīng)為團(tuán)隊(duì)游客結(jié)清洗衣費(fèi)、電話費(fèi)等房間的費(fèi)用。（）8、若游客乘火車、輪船離開，要求提前一小時(shí)抵達(dá)車站、碼頭。（）9、地陪在進(jìn)行完交通票據(jù)和行李托運(yùn)單移

12、交工作后，就能馬上離開旅游團(tuán)。（）10、游客要求轉(zhuǎn)遞的物品中有食品時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)婉言拒絕，請其自行處理。（）11、在游客離開本站之前，導(dǎo)游不能安排自由活動(dòng)。（）12、游客要在地?cái)偵线x購古玩，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助其購買。（）13、后續(xù)工作是全陪整個(gè)服務(wù)工作中的最后環(huán)節(jié)。（）14、在國內(nèi)旅游團(tuán)的各接待環(huán)節(jié)中，全陪還須承擔(dān)領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)。（）15、游客要在地?cái)偵线x購古玩，全陪應(yīng)予以協(xié)助，防止假冒偽劣。（）16、在核對、商定日程時(shí)，對游客提出的要求都應(yīng)盡力予以滿足。（）17、送走旅游團(tuán)，就意味著全部接待工作的結(jié)束。（）18、參觀游覽活動(dòng)是地陪服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)，是旅游活動(dòng)的核心。（）19、同一城市，旅游活動(dòng)的安排應(yīng)以重

13、要景點(diǎn)和游客感興趣的內(nèi)容為先，依次排列下來。（）20、一般情況下，地陪不應(yīng)保留旅游團(tuán)的旅行證件，但若需要，可向游客收取。四、簡答題（每題5 分，共 3 題，共 15 分）1、簡述地陪導(dǎo)游服務(wù)的流程。（ 5 分）2、歡迎辭的內(nèi)容包括哪幾部分？（5 分）3、應(yīng)勸阻游客進(jìn)行自由活動(dòng)的情況有哪幾種？（5 分）五、案例分析（第1 題 10 分，第 2 題 15 分，共兩題，共25 分）1、由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國GB 旅游團(tuán)與全陪、地陪一起，于某日19 時(shí)到達(dá)飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后， 當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開飯店時(shí)，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國

14、親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)。地陪思考片刻后說： “今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說吧！ ”請根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，分析：該團(tuán)地陪哪些方面做得不妥？（10 分）2、美國ABC 旅游團(tuán)一行18 人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員格林先生對地陪小王說： “我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)許，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。 在地毯廠，格林夫婦以 1000 美元買下地毯，但當(dāng)?shù)攴桨b時(shí)，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買。兩天后， 該團(tuán)離開H 市之前， 格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下 1500美元，作為購買和托運(yùn)等費(fèi)用。小王本著“賓客至上”原則，當(dāng)即許諾下來。格林夫人十分感激，并說： “朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運(yùn)嗎？”小王建議“畫放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好。 ”格林夫人認(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到。然后滿意離去。送走旅游團(tuán)后，小王與地毯廠聯(lián)系并辦理了購買和托運(yùn)的事宜，并將發(fā)票、350 美元、托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦。請指出地陪小王處理此事的不妥之處，你若是地陪應(yīng)如何處理？（15 分）導(dǎo)游服務(wù)試卷答題卡班