轉 家居建材行業(yè)贏在終端

1、轉 家居建材行業(yè) 贏在終端 1管理文章家居建材行業(yè)-贏在終端(1)贏在導購(一)目前家居建材企業(yè)競爭日益激烈，如何在競爭中脫穎而出，人才成為了關鍵；很多家居建材企業(yè)產(chǎn)品的銷售主要依靠門店，那么一線人員能力的強弱直接關系到企業(yè)的生存和發(fā)展，如何打造一批高績效的導購人員已經(jīng)成為很多企業(yè)的當務之急！贏在店面、贏在導購-讓您的企業(yè)擁有一個美好的未來！導購人員行為規(guī)范第一章日常管理流程一、日常開店準備：1.店內(nèi)外清掃：(1)打開店面(商場專廳)出入口后，全體導購參加清掃店內(nèi)外工作。(2)清掃店面(商場專廳)周圍及樓道。(3)用掃帚清掃店內(nèi)雜物，然后用濕拖布清掃地面，最后用干拖布擦拭水跡。(4)清掃柜臺、

2、貨架等處。(5)收拾整理各種清掃用具。2.清點貨物，檢查店鋪存貨是否與前期日記相符。3.設施檢修：(1)檢查店內(nèi)各種照明用具，如有故障迅速報告有關部門，以便及時地更換檢修。(2)檢查店內(nèi)外各種裝飾物是否合乎公司要求。(3)檢查各種售貨設施的運轉情況。(4)檢查各種貨品和附屬包裝是否完備。4.商品陳列：(1)陳列必須按照公司規(guī)定的統(tǒng)一風格。必須認真研究各類商品的色彩和形態(tài)，確定不同排列組合方案，從中選擇視覺效果最佳的方案。(2)商品的陳列必須便于顧客發(fā)現(xiàn)尋找。商品的擺放必須考慮到顧客的視覺習慣，并配以相應的照明。(3)要體現(xiàn)出商品的材質感和立體感。(4)商品及展品陳列要有季節(jié)性和流動感，不同的季

3、節(jié)應采用不同的陳列內(nèi)容和方式。各類商品的陳列不能千篇一律，在整體風格一致的前提下，不同銷售區(qū)域的店面要有不同的個性。(5)商品擺放在整體上要有美感，具有協(xié)調(diào)性及層次性。5.例會：(1)問候語，體現(xiàn)企業(yè)精神。(2)截止昨天為止本月銷售計劃的完成情況。(3)公司今天的促銷活動。(4)顧客反饋的信息，需要解決的問題。6.管理行為：(1)把握商品供銷動向，是對一定時期內(nèi)的商品銷售和供貨狀況有一個準確的了解。其中最重要的是對各類商品銷售狀態(tài)的把握，其目的是為了更全面準確地向顧客介紹推進商品，以擴大銷售。(2)把握商品供銷動向的方法主要有：A)全面觀察法：在銷售活動中，隨時隨地觀察各種商品需求情況和銷售情

4、況。隨時觀察、隨時積累、隨時分析。B)銷售額分析法：分析各類產(chǎn)品銷售額的增減變化，以確定哪種商品暢銷、哪種持平、哪種滯銷。C)銷售量分析法：依據(jù)進貨記錄，結合庫存情況，定期盤點，以隨時把握各種商品的銷售情況。(3)掌握同行業(yè)情況：每天通過各種渠道盡可能詳細的了解店面附近競爭對手的銷售情況。7.打烊準備與打烊：(1)送走最后一個顧客關門時，只要還有一個顧客，就要有銷售人員專門接待，不允許流露出不耐煩的表情。即使已經(jīng)到下班時間，也應熱情服務，直到最后一位顧客滿意離去。(2)店內(nèi)外掃除在關門前15分鐘清掃店內(nèi)外，方法是由外到里。店內(nèi)清掃要等顧客全部走完方可進行。(3)例會待店掃除結束，應到指定場所集

5、合，由店長總結本日工作、布置明日工作，然后互道辛苦，下班離店。8.營業(yè)區(qū)管理：(1)日常巡視店長應在營業(yè)的所有時間段進行巡視，以便及時解決有可能發(fā)生的各種問題。(2)處理顧客投訴當發(fā)生顧客投訴時，店長首先應使自己冷靜下來，將顧客帶到遠離營業(yè)區(qū)的地帶，在認真聽取顧客的抱怨后給予相應的解決。第二章日常業(yè)務流程一、貨物管理1.店長在每日下班之前將銷售日報表做好，傳回公司。2.分店接到公司貨物后，必須按照送貨員的送貨清單進行驗收，物單相符后在送貨清單上簽收交于送貨員帶回公司。3.分店在每月進行盤點，將盤點的結果按盤點表的格式填寫，當天隨銷售日報表一起傳回公司。對報損的產(chǎn)品必須有書面的原因報告提交公司，

6、等待公司的調(diào)回指令。4.分店接到公司的盤點指令后，必須在規(guī)定時間內(nèi)完成盤點工作，將盤點的結果按盤點表的格式填寫，當天隨銷售日報表一起傳回公司。5.分店在接到公司的調(diào)配指令后必須無條件的出貨或進貨。6.分店之間允許直接的調(diào)配活動，在每次的調(diào)配活動時必須填寫手工送貨單，調(diào)出方和收到方的負責人必須簽字，收到方將手工調(diào)配單連同銷售日報表一起當天傳真回公司。7.店長可以根據(jù)銷售情況提出要貨申請，要貨申請表當天隨銷售日報表一起傳回公司。第三章導購員服務要求導購員在日常的工作中必須時刻體現(xiàn)出公司的風格與文化。做到"人無我有，人有我好"的境界。要比所有的競爭對手更加優(yōu)秀，創(chuàng)造出更大的經(jīng)濟效

7、益和社會效益。在這里我們將服務分為三種階段：售前、售中、售后服務。一、售前服務(一)儀表，儀容導購員的儀表，主要指導購員的容貌，服飾著裝，姿態(tài)和舉止風度。導購員的儀表如何，決定了給顧客的第一印象。一個導購員的整潔美觀的容貌，新穎大方的著裝，穩(wěn)重高雅的言談舉止，既表現(xiàn)了個人良好的精神風貌，也代表了整個店的員工風貌，直接決定和影響著顧客的購買情緒。1.導購員進入店堂后，應更換統(tǒng)一著裝，干凈整潔，線條平整，切忌臟、亂、皺。2.導購員應將號牌端正戴在左胸上方。3.導購員應精神飽滿，發(fā)型大方，整潔有型，切忌濃、艷、繁雜。4.導購員姿態(tài)規(guī)則：站立規(guī)范，行走優(yōu)雅，切忌不文雅之舉。二、售中服務(一)顧客購買心

8、理過程顧客在購買商品時，心理的變化大致可分為八個階段：注意興趣聯(lián)想比較信念決心行動滿足1.注意顧客如果想買一件商品，他一定會先"注視"這件商品。當他經(jīng)過專廳時，被店內(nèi)陳列的商品所吸引，然后進入店里面，請導購員拿出這件自己中意的商品，反復觀看。或者這位顧客起初在商店內(nèi)隨意地瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感興趣的商品，他就會駐足觀看，或叫導購員遞給他看。2.興趣這些顧客注視了商品以后，便會對它產(chǎn)生興趣。此時，他們所注意的部分包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價格等，當顧客對一件商品產(chǎn)生興趣之后，他不僅會以自己主觀的情感去判斷這件商品，而且還會加上客觀的條件，去做合理的評價。3.聯(lián)

9、想顧客如果對一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣后，他就不會再停留在注視的階段，他會產(chǎn)生觸摸此件商品的欲望，繼而會從各個不同的角度去觀察它，然后再聯(lián)想起自己使用這種商品時的樣子。例如：看到一款漂亮的家具時，便會想，下次朋友們到我家時，大家一定會對我大加贊賞，嗯，太棒了！我非買下它不可。這個聯(lián)想階段十分重要，因為它直接關系顧客是否要購買這件商品。因此，在顧客選購商品時，導購員應適度的提高他的聯(lián)想力，這也是成功銷售的秘訣之一，方法就是把商品用給顧客看，這些方法都是提高顧客聯(lián)想力的一種有效手段。4.欲望當顧客對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段。但是，當他產(chǎn)生擁有這件商品的欲望

10、時，他又會同時產(chǎn)生一種懷疑，如："這件東西對我合不合適?"；"是不是還有比這個更好的東西呢?"等等。這種疑問和愿望，會對顧客的購買心理產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強烈的購買欲望，但卻不會立即決定購買此種商品，而是將心境轉入下一個"比較檢討"的階段里。5.比較檢討當顧客產(chǎn)生了購買某種商品的欲望之后，就開始在心里作比較、權衡："這款瓷磚的式樣好看嗎?顏色協(xié)調(diào)嗎?有沒有比這個更合適的呢?"。于是，顧客就會用手摸、用眼看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過的此類商品來彼此做個比較。比較的內(nèi)容有：尺寸、顏色、質地、款式、價格等。在

11、此階段里，也許顧客會猶豫不決，拿不定主意，此時就是導購員為顧客做咨詢服務的最佳時機了。導購員應適時地提供一些意見給顧客，讓他做參考。6.信心顧客做了各種比較之后，他就會覺得："這東西的確不錯！"，于是便對這種商品產(chǎn)生了信心。一般來說，顧客所以會產(chǎn)生信心，主要是受了三個方面因素的影響：(1)相信導購員，導購員如果能對顧客提出有價值的建設性意見，顧客便會信賴他。說話時要盡量誠懇，語調(diào)清晰，這樣才能打動顧客，顧客也就會因此而依賴導購員了。(2)相信商店或制造商。一般來說，年輕的顧客多迷信品牌，尤其是對一些名牌產(chǎn)品比較崇拜，而年老的顧客則注重商店的信譽，對一些國有的大商場或老字號商

12、店比較信賴。但是，要想永遠吸引顧客，不論是商店還是制造廠家，都必須時時做好產(chǎn)品的質量管理工作，確保產(chǎn)品質量，只有這樣，顧客才能對其商品永遠有信心。(3)相信商品。顧客如果用慣某種商品，并覺得它不錯的話，就會一直用下去，這就是對商品有信心的表示，這種相信商品的人，大多是自認為擅長于挑選商品的顧客。7.行動所謂"行動"，就是顧客在心中決定要購買此種商品，并且鄭重地對導購員說："我要買這個！"，同時，當場付清價款。這種購買行動，對導購員來說，叫做"成交"，也就是雙方交易完畢的一種表示，未能成交的商品，仍滯留于店內(nèi)。所以，導購員在此階段就注意把握好顧客的購買動機。8.滿足所謂"滿足"，包括兩種，一種是購物后產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買到了可心的商品和滿足于店員對他的親切服務，這種購物后的滿足就是購買心理過程的最后一個階段。除此之外，還有一種是商品使用過程中的滿足感，這種滿足感往往是需要一定的時間才能體驗到，尤其是耐用消費者品，要經(jīng)過較長時間才能確定是否滿意。所以，嚴格講，商品使用過程的滿足不包括在顧客購買心理過程中，但它卻影響顧客下次是否再到此店購物。以上就是顧客購買心理過程的八個階段。這八個階段，包容了顧客在購買商品時所有的心理變化過程。由于顧客及其所選購的商品不同，因此，購買心理過程也會