客服部新員工培訓(xùn)方案

1、客服部新員工培訓(xùn) 新員工學(xué)習(xí)的流程第一， 企業(yè)文化和企業(yè)理念，樹立正確積極的職業(yè)心態(tài)第二， 學(xué)習(xí)客服職責(zé)，以及產(chǎn)品知識文稿第三， 了解平臺，第四， 給予一個yy號，熟悉平臺：六大功能具體如何體現(xiàn)以及如何使用？小學(xué)、初中、高中的各個課程分別是有哪些課程形式？每一個板塊都包含些什么內(nèi)容？存在哪些你個人認(rèn)為不足之處？第五， 加強(qiáng)熟悉平臺，要求物理、化學(xué)的每一個實(shí)驗(yàn)都能熟練操作第六， 面向公司同事，做一次關(guān)于產(chǎn)品的試講。第七， 有關(guān)產(chǎn)品知識和客服職責(zé)內(nèi)容的考試一、 公司簡介南昌邁格文化傳媒有限公司三學(xué)苑江西南昌地區(qū)總代理1）我們先了解下總公司：廣州三學(xué)苑網(wǎng)絡(luò)科技有限公司匯聚國內(nèi)多位知名中小學(xué)基礎(chǔ)教育顧

2、問、教育心理專家與大批動漫、IT頂尖人才，經(jīng)五年潛心研發(fā)，將信息技術(shù)與素質(zhì)教育進(jìn)行有機(jī)整合，推出國內(nèi)首家符合中小學(xué)生教育與心理特點(diǎn)的集學(xué)習(xí)與娛樂功能為一體的yy 學(xué)習(xí)通系列產(chǎn)品，真正實(shí)現(xiàn)了快樂學(xué)習(xí)、自主學(xué)習(xí)、公平學(xué)習(xí)讓中國中小學(xué)生從枯燥的學(xué)習(xí)中解脫出來，不再做學(xué)習(xí)的奴隸；讓中國中小學(xué)生在快樂中學(xué)習(xí)，做學(xué)習(xí)的主人。公司的優(yōu)勢：u 強(qiáng)大的資金、技術(shù)、人才等方面的實(shí)力；u 準(zhǔn)確的市場定位，專注于信息技術(shù)與教育的結(jié)合；u 資深教育和信息技術(shù)專家的大力支持；u 與中國一流教育機(jī)構(gòu)的伙伴合作關(guān)系；u 獨(dú)家擁有多個軟件學(xué)習(xí)體系的知識產(chǎn)權(quán)。2）我們了解下邁格文化傳媒 南昌邁格文化傳媒：最新引進(jìn)了廣州三學(xué)苑的遠(yuǎn)

3、程教育技術(shù)平臺，立志在南昌的領(lǐng)域里成為教育行業(yè)的領(lǐng)先者，佼佼者,逐步擴(kuò)大市場。讓最先進(jìn)的多媒體網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育普及化，立志做到家喻戶曉。最后開拓整個江西市場， 企業(yè)理念：真誠對待每一個客戶，不做沒有把握的承諾，不做虛假的承諾。以幫助客戶為基礎(chǔ)原則，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售業(yè)績，提高公司整體效益 公司成員：段總 總經(jīng)理 魯中華 副總經(jīng)理 羅賢達(dá) 市場經(jīng)理 賴?yán)頋?市場專員 朱海優(yōu) 市場專員 蔡云 市場助理 吳亮亮 市場專員（技術(shù)員） 程美萍 客服經(jīng)理 于婕 客服助理 唐小燕 客服專員 二、 行業(yè)概況上個世紀(jì)40年代末50年代初揭幕的第三次科技革命以電子信息業(yè)的突破與飛速發(fā)展為標(biāo)志，人類社會從工業(yè)時代進(jìn)入了

4、信息時代。1989年，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)，一個全新的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)從此迅猛發(fā)展，深刻地影響著人們的工作、學(xué)習(xí)、生活等各個層面。互聯(lián)網(wǎng)的普及對教育教學(xué)方式產(chǎn)生了重大影響，以互聯(lián)網(wǎng)為傳播媒介的數(shù)字化教育市場已經(jīng)初具規(guī)模。據(jù)資料顯示，2001-2005年之間，數(shù)字化教育市場規(guī)模呈逐年擴(kuò)大的趨勢，2005年的數(shù)字化教育市場規(guī)模超過400億元人民幣。未來幾年，數(shù)字化教育市場將進(jìn)一步增長，年增長率將超過24%，數(shù)字化教育的投入已逐步從硬件轉(zhuǎn)向軟件及服務(wù)。20012005數(shù)字化教育市場規(guī)模目前全國中小學(xué)校共有40多萬所，今后10年還將有2億多適齡兒童陸續(xù)進(jìn)入中小學(xué)接受基礎(chǔ)教育，這是一個巨大的市場。今天，數(shù)字化教育在中小學(xué)

5、教育中的應(yīng)用范圍越來越廣、影響程度越來越深，推動了教育現(xiàn)代化進(jìn)程。網(wǎng)絡(luò)的跨越時空、海量信息、實(shí)時性、互動性、個性化強(qiáng)等優(yōu)勢在各個領(lǐng)域中發(fā)揮得淋漓盡致。傳統(tǒng)領(lǐng)域涉及到的教育教學(xué)活動都可以全部或部分通過網(wǎng)絡(luò)完成，滿足學(xué)習(xí)者的不同需求，也補(bǔ)充了傳統(tǒng)教育方式的不足。我國教育資源分布不均勻，各地區(qū)之間的教育水平還存在著很大差別，通過互聯(lián)網(wǎng)將優(yōu)秀師資的教學(xué)內(nèi)容傳遞到不同的地區(qū)，在促進(jìn)教育的平等和普及，提高教育質(zhì)量等方面將起到重要的促進(jìn)作用。十年樹木，百年樹人。對于任何一個國家來說，教育都是一個永恒的話題。數(shù)字化教育提供了新的學(xué)習(xí)模式，降低了學(xué)習(xí)成本，提高了學(xué)習(xí)的效率。通過個人電腦、網(wǎng)絡(luò)電視和手持上網(wǎng)設(shè)備(

6、3G技術(shù)的發(fā)展)，真正實(shí)現(xiàn)讓“任何人、任何時間、任何地點(diǎn)、可以學(xué)到任何知識”的美好愿望。三、 產(chǎn)品介紹（一） 產(chǎn)品簡介及說明yy學(xué)習(xí)通系列產(chǎn)品是一個供中小學(xué)生學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、家長親子教育、師生互動交流的多功能在線學(xué)習(xí)產(chǎn)品。本產(chǎn)品包括：u yy學(xué)習(xí)通安裝光盤1張u 在線輔導(dǎo)充值卡1張u 家長親情卡1張u 用戶手冊1本（二） 產(chǎn)品特色三大特色全科動漫，快樂學(xué)習(xí)動漫課程設(shè)計(jì)，快樂、自主學(xué)習(xí)。全程輔導(dǎo)，名師答疑在線輔導(dǎo)，全程即時答疑。全情互動，快樂成長互動，促進(jìn)學(xué)習(xí)進(jìn)步，健康、快樂成長。（三）產(chǎn)品功能六大功能六大功能MTV 朗讀以MTV形式演繹課文情景，通過圖、文、聲、像等形式進(jìn)行情景學(xué)習(xí)，增強(qiáng)理解、強(qiáng)化記

7、憶、陶冶情操。示例語文：高中必修第1冊（廣東版）第9課：荷塘月色荷塘月色 名師課堂全國知名特、高級教師課堂實(shí)錄，可以隨意播放學(xué)習(xí)，聆聽名師授課，與學(xué)校課程同步學(xué)習(xí)。示例英語：初中英語七年級上冊Asking the way動漫釋疑用交互動漫形式解析知識重、難點(diǎn)，進(jìn)行探究性學(xué)習(xí)，難點(diǎn)易懂、易學(xué)，重點(diǎn)印象深、記憶牢，培養(yǎng)創(chuàng)新思維，啟迪智慧。示例小學(xué)語文：一年級上冊/識字（一）畫 ；示例高中物理：高中必修1/第2章 勻變速直線運(yùn)動的研究/4、自由落體運(yùn)動 在線測試在線測試與動漫游戲相結(jié)合，提高學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)能力，激發(fā)學(xué)習(xí)潛能。有動漫課堂的課程進(jìn)入游戲天地進(jìn)行演示示例小學(xué)語文：一年級上冊/

8、識字（一）畫即時答疑通過獨(dú)創(chuàng)的yy即時答疑系統(tǒng)在線提問，名師在線通過語音、視頻、圖示講演等多媒體即時答疑、輔導(dǎo)，全科貼身家教。首先要購買yy學(xué)習(xí)通產(chǎn)品，獲得一個yy號，之后進(jìn)行安裝或下載yy即時答疑系統(tǒng)，才能使用這項(xiàng)功能。 （四） 使用指南1、學(xué)生用戶如何使用yy學(xué)習(xí)通(1) 獲得學(xué)習(xí)權(quán)限 學(xué)生購買了yy學(xué)習(xí)通產(chǎn)品，即可獲得學(xué)習(xí)權(quán)限；學(xué)習(xí)權(quán)限已經(jīng)過期的學(xué)習(xí)賬號，可以通過購買充值卡給賬戶充值來重新獲得學(xué)習(xí)權(quán)限。(2) 搜索資源 由于資源庫內(nèi)資源數(shù)量龐大，我們無法將資源在網(wǎng)頁上一一羅列，因此學(xué)生通過搜索才能找到自己需要的學(xué)習(xí)資源，然后開始在線學(xué)習(xí)。資源的搜索方法簡單介紹如下：.登錄；.在資源搜索框

9、選擇學(xué)段、科目、資源類型，然后輸入學(xué)習(xí)資源的關(guān)鍵詞(例如輸入荷塘月色或朱自清)，點(diǎn)擊“搜索”，系統(tǒng)彈出搜索結(jié)果頁面。如果不輸入關(guān)鍵詞，則表示搜索條件選項(xiàng)下的全部資源。(3) 開始學(xué)習(xí) 搜索到資源后，點(diǎn)擊資源目錄后對應(yīng)的播放按鈕即可進(jìn)入資源在線播放頁面，在這里，就可以開始在線學(xué)習(xí)了。習(xí)題類資源無法播放，需要下載到本機(jī)上才能做題。如果在學(xué)習(xí)過程中遇到了問題，你可以直接在師生互動中向我們的老師提問，我們的老師會在24小時內(nèi)為你解答。2、家長用戶如何使用yy學(xué)習(xí)通家長親情卡 (1) 登錄打開IE瀏覽器 在地址欄輸入網(wǎng)址： 進(jìn)入yy學(xué)習(xí)通網(wǎng)站首頁，點(diǎn)擊進(jìn)入“家長俱樂部” 在家長俱樂部首頁登錄框輸入yy號

10、和密碼，點(diǎn)擊“登錄”。溫馨提示：首次登錄，系統(tǒng)將自動彈出一個頁面，要求您填寫您的個人信息。請您如實(shí)填寫，以便您能及時和孩子的老師以及其他家長取得聯(lián)系。為了更好的使用本卡，請牢記您的yy號及密碼。如果您使用的是個人電腦，建議您在登錄時，選擇“記住我”，系統(tǒng)將自動記錄您的登錄信息，方便您再次登錄。(2) 如何修改密碼yy學(xué)習(xí)通教育網(wǎng)首頁點(diǎn)擊“帳戶管理” 修改密碼。(3) 如何進(jìn)入“我的E家”個人家庭教育網(wǎng)方法一：登錄家長俱樂部 點(diǎn)擊“進(jìn)入E家”。方法二：直接在瀏覽器地址欄內(nèi)輸入您的yy號，(舉例：若您的yy號是123456，那么你的個人家庭教育網(wǎng)地址為)。(4) 如何裝扮E家登錄E家 點(diǎn)擊“裝扮”

11、 您可以隨意選擇E家的模板、皮膚以及內(nèi)容，您即可擁有個性化個人家庭網(wǎng)站。(5) 如何寫日志登錄您的個人家庭教育網(wǎng) 點(diǎn)擊“日志” 點(diǎn)擊“寫日志”。(6) 如何上傳照片登錄您的個人家庭教育網(wǎng) 點(diǎn)擊“相冊” 點(diǎn)擊“上傳照片” 選擇本地文件并上傳。(7) 如何上傳影音文件登錄您的個人家庭教育網(wǎng) 點(diǎn)擊“寶箱” 點(diǎn)擊“我的網(wǎng)盤” 點(diǎn)擊“上傳文件” 選擇本地文件并上傳。(8) 關(guān)于好友添加：登錄您的個人家庭教育網(wǎng) 點(diǎn)擊“好友” 點(diǎn)擊“添加好友” 設(shè)置查找條件 選擇好友，點(diǎn)擊“加為好友”。刪除：登錄您的個人家庭教育網(wǎng) 點(diǎn)擊“好友” 在好友列表選擇您想要刪除的好友 點(diǎn)擊“刪除好友”。(9) 如何綁定學(xué)習(xí)賬號首次

12、登錄時填寫個人資料中“綁定yy學(xué)習(xí)通yy號”和“yy學(xué)習(xí)通yy號密碼”輸入您孩子的學(xué)習(xí)賬號和密碼，即可綁定。(10) 如何了解孩子的課程了解孩子的課程，其前提是您的yy號已經(jīng)綁定了孩子的學(xué)習(xí)賬號。操作：登錄您的個人家庭教育網(wǎng) 點(diǎn)擊“網(wǎng)校” 點(diǎn)擊“學(xué)習(xí)反饋”。(11) 如何寫悄悄話方法一：登錄家長俱樂部，在家長俱樂部首頁“親子悄悄話”版塊點(diǎn)擊“我要說” 進(jìn)入寫悄悄話的頁面 填寫相關(guān)內(nèi)容。方法二：登錄“我的E家”您的個人家庭教育網(wǎng) 點(diǎn)擊“親子悄悄話” 點(diǎn)擊“我要說”。溫馨提示：在填寫收信人時，您可以在“好友列表中選擇”，也可以選擇“自定義收信人”。如果您填寫的收信人不是三學(xué)苑注冊用戶，請您一定要選

13、擇“自定義收信人”，否則系統(tǒng)將默認(rèn)為悄悄話收信人為“俱樂部小管”。(12) 如何查看親子悄悄話登錄“我的E家”您的個人家庭教育網(wǎng) 點(diǎn)擊“悄悄話” 選擇“收件箱”、“發(fā)件箱” 。(13) 如何看視頻在家長俱樂部首頁，點(diǎn)擊“成長視點(diǎn)” 進(jìn)入成長視點(diǎn)頁面，選擇感興趣的視頻，點(diǎn)擊即可在線觀看。在成長視點(diǎn)頁面，點(diǎn)擊“more”可瀏覽更多視頻。(14) 如何查找圖文案例資源在家長俱樂部首頁，點(diǎn)擊“成長視點(diǎn)” 進(jìn)入成長視頻頁面，在“成長故事”、“最新圖文”等板塊選擇感興趣的圖文，點(diǎn)擊即可瀏覽。在成長視點(diǎn)頁面，點(diǎn)擊“成長故事”、“最新圖文”的“more”按鈕可瀏覽更多圖文。(15) 如何進(jìn)入聊天室方法一：進(jìn)入

14、家長俱樂部首頁，在首頁成長視點(diǎn)圖片下點(diǎn)擊進(jìn)入“聊天室”。方法二：進(jìn)入家長俱樂部成長視點(diǎn)頁面，右下方在線聊天室，點(diǎn)擊“more”。方法三：觀看具體視頻頁面，在視頻窗口下方點(diǎn)擊“進(jìn)入聊天室”。3、yy即時答疑系統(tǒng)yy即時答疑系統(tǒng)是一個專業(yè)的學(xué)習(xí)交流平臺，該軟件具有畫板同步顯示及語音、視頻等多項(xiàng)功能(類似于常見的即時聊天工具如QQ、MSN及各種聊天室)，用戶利用普通的PC機(jī)、標(biāo)準(zhǔn)的視頻采集設(shè)備、耳機(jī)和麥克風(fēng)就能進(jìn)行基于Internet的虛擬課堂學(xué)習(xí)。yy即時答疑系統(tǒng)目前采用排隊(duì)答疑模式。學(xué)生進(jìn)入課堂后，必須先申請答疑，排隊(duì)等候，得到教師的允許后方可開始答疑；處于等待狀態(tài)的學(xué)生可以先在自己的畫板上或即

15、時消息框中準(zhǔn)備提問的內(nèi)容，以節(jié)省答疑時間；等待答疑的學(xué)生可以看到正在答疑的學(xué)生畫板和即時消息內(nèi)容，也可以收聽老師和正在答疑的學(xué)生之間的對話。學(xué)生端有“當(dāng)前答疑畫板”和“我的畫板”，學(xué)生可以操作“我的畫板”，可以觀看“當(dāng)前答疑畫板”；學(xué)生間可進(jìn)行一對一的消息發(fā)送和消息群發(fā)。不論是在技術(shù)創(chuàng)新上還是在實(shí)用功能上， yy即時答疑系統(tǒng)都是一個參與度高、趣味性強(qiáng)、實(shí)效性好的新型學(xué)習(xí)軟件。如何安裝或下載即時答疑系統(tǒng)第一、首先要購買yy學(xué)習(xí)通產(chǎn)品，獲得一個yy號，之后進(jìn)行安裝或下載yy即時答疑系統(tǒng)。第二、安裝或下載：.安裝“yy學(xué)習(xí)通”包裝盒附帶光盤上的“yy瀏覽器”和“yy即時答疑系統(tǒng)”軟件在自己的電腦上，

16、依照操作說明進(jìn)行安裝；.到y(tǒng)y學(xué)習(xí)通網(wǎng)站下載，您可以通過以下兩種途徑進(jìn)入下載頁面：u 點(diǎn)擊yy學(xué)習(xí)通網(wǎng)站首頁右上側(cè)yy即時答疑系統(tǒng)圖片；u 點(diǎn)擊快樂學(xué)苑首頁右上側(cè)的yy即時答疑系統(tǒng)廣告圖片。（五）產(chǎn)品總結(jié)八大亮點(diǎn)(1) 快樂學(xué)習(xí)，培養(yǎng)興趣全動漫課程，生動、趣味性強(qiáng)，學(xué)生愛學(xué)，測試作業(yè)愛做，培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)習(xí)積極性。(2) 自主學(xué)習(xí)，激發(fā)潛能通過啟發(fā)性的“動漫”課程、在線測試作業(yè)等，培養(yǎng)學(xué)生正確的學(xué)習(xí)方法，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力，激發(fā)學(xué)習(xí)潛能。(3) 公平學(xué)習(xí)，資源共享匯集全國知名特、高級教師，開發(fā)全套教育學(xué)習(xí)資源，資源共享，公平學(xué)習(xí)。(4) 難點(diǎn)易懂、重點(diǎn)易記重點(diǎn)、難點(diǎn)以“動漫”形式講解，易

17、學(xué)、易記。(5) 資源齊全，知識系統(tǒng)中小學(xué)科目課程新、資源全、知識系統(tǒng)。(6) 名師在線，即時答疑疑難問題，名師在線即時答疑。 (7) 名師課堂，同步學(xué)習(xí)國內(nèi)特、高級教師課堂實(shí)錄，隨意播放，同步學(xué)習(xí)。(8) 親情互動，快樂成長親子教育指導(dǎo)，親情交流，全面及時了解孩子學(xué)習(xí)情況，讓孩子快樂、健康成長。四、 客服職責(zé)客戶服務(wù)（一）崗位職責(zé)與規(guī)范目的：使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條 服務(wù)宗旨服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。第二條 服務(wù)對象已有的、正在成為的客戶以及潛在

18、的目標(biāo)客戶。第三條 服務(wù)信念 熱情以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。敬業(yè)對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時完成本職工作。第四條 客服人員的素質(zhì)要求(1) 經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑； (2) 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識； (3) 交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第

19、一印象好，能給客戶信任感；(4) 應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題；(5) 窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度； (6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計(jì)較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。第五條 客服代表崗位職責(zé) (1) 負(fù)責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；(2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù)；(3) 負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題；(4) 負(fù)責(zé)做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報；(5) 完成上級安排的其他工作任務(wù)。第六條 崗位規(guī)范(1) 客服代表要時刻

20、保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；(2) 接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司；(6) 客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊

21、客戶情況需向部門組長(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報，并每月上報工作總結(jié)；(7) 嚴(yán)格遵守公司和職場的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。（二）工作內(nèi)容與工作流程目的： 明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機(jī)會，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。第一條 電話客服(1) 被動接聽.工作目的及內(nèi)容負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。.接入電話處理流程圖

22、圖2接入電話處理流程圖.工作細(xì)則u 詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問；u 分析并及時給予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等；u 若無法及時答復(fù)，須收集客戶的詳細(xì)資料，為其建立個案，包括：時間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回復(fù)客戶。最多不超過三日；u 若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。.接入電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容u 您好！三學(xué)

23、苑客服部，請問有什么可以幫忙的嗎？請問您貴姓？u 請問*先生/*小姐目前在哪個城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知：我們想了解一下消費(fèi)群體的分布情況。(2) 主動回訪.工作目的及內(nèi)容定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對三學(xué)苑、對我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意續(xù)費(fèi)使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。.打出電話處理流程圖圖3打出電話處理流程圖.工作細(xì)則u 電話接通后，請客服代表先核實(shí)客戶的身份；u 核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號；u 詢問客戶是否方便接聽電話；u 告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案；u 客戶對提供的

24、解決方案表示接受，請客服代表禮貌結(jié)束通話；u 客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋；u 如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案；u 客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個案，發(fā)給組長等相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會客戶，禮貌結(jié)束通話；u 進(jìn)入回訪問題：(詳見附件用戶滿意度調(diào)查表)。.呼出電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容u 您好！請問您是*先生/*小姐嗎？u 這里是三學(xué)苑南昌服務(wù)中心客服部，我的工

25、號是010，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？u 您曾經(jīng)在*日致電我們反映了*情況，關(guān)于這個問題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，*。u 請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了？u 如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務(wù)部，我的工號是*，再見！u 我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問題，在獲得答復(fù)后，將第一時間知會您。第二條 來賓客服.工作目的及內(nèi)容：向來賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，回答來訪客戶疑問；.工作細(xì)則u 熱情問好，并引入演示區(qū)；u 根據(jù)來者身份確定講解要點(diǎn)，如家長、學(xué)生，或二者同行(也或者是教師)；u 客服代表用自己的演示帳號進(jìn)入實(shí)際課程內(nèi)容演示操作；u 退出登陸后，客服代表積極引導(dǎo)客戶進(jìn)入網(wǎng)站服務(wù)中心，指導(dǎo)其正確使用查

26、看常見問題，更深入了解產(chǎn)品。第三條 崗位分工可依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。（三）客服禮儀(1) 電話禮儀.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”；.迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事；.適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)；.撥通前先打好腹稿；.迅速切入主題；.使用電話敬語；.等對方掛斷后再掛電話；.同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄；.電話時間控制在3分鐘以內(nèi)，最長不超過5分鐘。電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn)：重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注

27、意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是*公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。要有喜悅的心情： 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音： 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的

28、；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項(xiàng)記下來，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。迅速準(zhǔn)確的接聽： 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽

29、筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。認(rèn)真清楚的記錄： 隨時牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指: When 何時 Who 何人 Where 何地 What 何事

30、 Why 為什么 HOW 如何進(jìn)行 這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5WIH”技巧。有效電話溝通： 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。 我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否

31、則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。 接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。 電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同。 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達(dá)。掛電話前的禮貌： 要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電

32、話。(2) 辦公室禮儀.分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是個人的空間；.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品；.在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對面溝通時，說話的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作；.應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐，實(shí)在不可避免時，要抓緊時間，就餐完畢之后應(yīng)迅速通風(fēng)，保持工作區(qū)域的空氣新鮮。態(tài)度：第一條 “禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態(tài)度；對同事要面帶微笑，“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時的必用語。 第二條 “精神”是員工必須保持的風(fēng)貌；面對繁忙的業(yè)務(wù)活動，始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風(fēng)

33、貌。 第三條 “忠誠”是員工對企業(yè)必備的品質(zhì)；有事必報，有錯必改，不拉幫結(jié)派，不陽奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。 第四條 “團(tuán)結(jié)”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。 第五條 “協(xié)作”是員工正常工作的前提；業(yè)務(wù)配合，經(jīng)營合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。 第六條 “溝通”是員工增進(jìn)理解的手段；企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應(yīng)迅捷的前提之一，加強(qiáng)與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。 第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本

34、取得最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益，是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報的基礎(chǔ)。 第八條 “盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則；無論是經(jīng)營業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，都應(yīng)以公司制度為本，按崗位職責(zé)行事，依運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚(yáng)求是精神，把工作落到實(shí)處。第九條 “威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實(shí)踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。儀表舉止：第一條 儀態(tài)在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)

35、衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會分散他人注意力，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。第二條 舉止u 每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場合，工作時間內(nèi)排除一切個人情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態(tài)度示人；u 上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前；u 部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點(diǎn)頭微笑，相互致意后談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進(jìn)入；進(jìn)出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入；u 對人要友善、和藹；談話要音量適中，以對方能聽清為

36、準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。同事相處：u 同事之間相處一切以工作為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度；工作時切忌閑聊是非，更不可蜚短流長、挑撥離間破壞同事關(guān)系；u 在請求同事協(xié)助工作時，應(yīng)盡量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理的辦公設(shè)備或進(jìn)入特殊要求的場所，應(yīng)事先征得同意，按專業(yè)操作規(guī)程工作；u 工作時間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。與會工作:u 準(zhǔn)時參加會議，并積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；u 開會時應(yīng)仔細(xì)傾聽別人發(fā)言，并認(rèn)真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意走動；舉手起立發(fā)言，語言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點(diǎn)突出，簡明扼要；u 開會時不要吸煙，以免影響他人

37、；u 開會時應(yīng)將通訊工具調(diào)至震動或關(guān)機(jī)。(3) 接待來賓禮儀 接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己?；卮饋碓L者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。.對光臨公司的客戶都應(yīng)主動熱情招呼入座，問明來意后，直接回答其問題，或請客戶飲茶(水)稍候，以讓有關(guān)人員接待；若相關(guān)人員不在或不便接待，應(yīng)向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理； .如與客戶初次見面，應(yīng)視需要奉送名片，此時應(yīng)將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對方；接客戶名片時應(yīng)以雙手承接，并以專注神態(tài)認(rèn)真閱視后當(dāng)面妥善收好并言謝；若與領(lǐng)導(dǎo)一并接待或拜訪客戶時，則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)

38、與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片； .回答客人的咨詢和提問時應(yīng)保持微笑的面容，以耐心、熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答； .任何員工在接待來訪客戶時不能談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露出對公司和其他人的不滿；.任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭吵沖突。 補(bǔ)充說明：1、每周一及每月1號總結(jié)一次平臺存在的問題，每月的總結(jié)是必須要有的，并以電子版的形式發(fā)送給客服經(jīng)理2、以日為周期，把一天接待的所有客戶的情況做總結(jié)。必須寫一份工作日志，內(nèi)容主要包括已解決的問題和未解決的問題，及個人的有效建議。同樣以電子版的形式發(fā)送一份給客服經(jīng)理3、每月的1號上交工作報告，內(nèi)容包括上月的工作總結(jié)及本月

39、的工作計(jì)劃，同樣以電子版本發(fā)送給客服經(jīng)理4、每個月會有關(guān)于產(chǎn)品知識或客服職責(zé)內(nèi)容的考試，包含機(jī)試。必須得熟練地運(yùn)用平臺：物理和化學(xué)實(shí)驗(yàn)必須每個都能熟練地操作；所有其他的課程每一個板塊都能熟悉操作。5、接待面試人員用小杯子倒水，接待客戶用紙杯倒水。接待任何一個來訪者，首先禮貌的問清楚是何目的，如面試者問其是面試什么崗位，再交由相應(yīng)的部門經(jīng)理處理；如是客戶，一定要熱情飽滿的接待，要做到有效溝通，反應(yīng)敏捷，讓客戶對我們的平臺產(chǎn)生興趣，再是信任，最后達(dá)到使用我們平臺的目的?？头冃Э己酥贫纫?、晉升和降職晉升實(shí)習(xí)客服客服專員客服組長客服經(jīng)理助理客服主管客服經(jīng)理客服人員可以視自身的工作情況自我感知，認(rèn)為自

40、己在工作中得到了很大的提升，并有勝任更高一層職位的能力和魄力，向客服經(jīng)理助理拿一張申請表格向客服主管申請客服主管批準(zhǔn)后交予客服經(jīng)理審批客服經(jīng)理視申請人的具體工作表現(xiàn)，加以判斷，若認(rèn)為該客服有能力和潛力，最后根據(jù)績效考核的成績結(jié)合實(shí)際工作能力及效率考慮，若認(rèn)可最終和公司領(lǐng)導(dǎo)層商議決定，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)便升職注：其他級別客服依次向上一級申請升職，在客服經(jīng)理助理處拿表格?？头?jīng)理由總經(jīng)理和副總經(jīng)理決定其升降職實(shí)習(xí)客服薪資待遇：700元/月實(shí)習(xí)期限為13個月，也屬于考核期，客服經(jīng)理會視實(shí)習(xí)客服的具體表現(xiàn)結(jié)合績效考核的標(biāo)準(zhǔn)，確定轉(zhuǎn)正的時間?？头跫壷v師待遇：1000元底薪+800元的浮動工資+獎金+提成+其他客

41、服中級講師待遇：1200元底薪+800元的浮動工資+獎金+提成+其他客服高級講師待遇：1400元底薪+800元的浮動工資+獎金+提成+其他客服專員薪資待遇：1000元底薪+900元的浮動工資+獎金+其他客服組長薪資待遇：1100元底薪+900元的浮動工資+獎金+其他客服經(jīng)理助理待遇：1200元底薪+900元的浮動工資+獎金+其他客服主管薪資待遇：1600元底薪+1000元的浮動工資+獎金+其他客服經(jīng)理待遇：2000元底薪+1000元的浮動工資+獎金+公司效益提成+其他備注：浮動工資為績效考核的范疇 其他：交通費(fèi)補(bǔ)貼50元/人/月+通訊補(bǔ)貼 等降級情況一：月度考核分?jǐn)?shù)低于140分（加分項(xiàng)分?jǐn)?shù)+減

42、分項(xiàng)剩余分?jǐn)?shù)總和）的，直接降一級情況二：月度工作周期內(nèi)有重大過錯的，直接降一級情況三：符合處罰條例第四、第六、第七、第九條，情況嚴(yán)重者直接降一級情況四：客服經(jīng)理經(jīng)觀察和認(rèn)證，認(rèn)為該員工不能勝任該職位者，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，該員工降一級二、客服人員績效考核制度如下：一. 客服人員基本考核標(biāo)準(zhǔn)（總分200分：加分項(xiàng)100分，減分項(xiàng)100分） 1. 品德優(yōu)秀，服務(wù)態(tài)度好，客戶反映服務(wù)良好；（符合加5分）2. 踏實(shí)肯干，對待工作積極認(rèn)真，主觀能動性強(qiáng)；（符合加5分）3. 能認(rèn)真對待和完成上級交給的任務(wù) ；（符合加10分）4. 能對產(chǎn)品熟練操作，進(jìn)取精神強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)意識好；（符合加10分）5. 根據(jù)客服職責(zé)條例，服務(wù)信念和素質(zhì)要求都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，工作內(nèi)容和流程無差錯；（符合加10分）6. 定期進(jìn)行對產(chǎn)品知識的考試，95-100為A（加10分），90-95為B（加5分），80-90為C（加2分），70-80為D（加0分），60-70為E（減10分）二. 客服人員獎勵事項(xiàng)（獎金設(shè)在工資及浮動工資以外）1. 在特殊情況下能夠犧牲個人利益來維護(hù)公司和