客戶管理講座培訓課件PPT

1、1客戶管理客戶管理n客戶管理客戶管理覆蓋覆蓋了了關系管理的全部范圍。實際上，完整的客戶管理功能需要整合客戶服務中心和產品引擎關系管理的全部范圍。實際上，完整的客戶管理功能需要整合客戶服務中心和產品引擎.n 功能包括：功能包括：客戶認證 使個人客戶被統(tǒng)一標識，并有足夠地權限進行財務交易. 從長遠看，智能卡或生物計量學地認證將被使用。短期內，代幣認證較可能被使用客戶授權 記錄每個客戶地權限客戶檔案 維護客戶地細節(jié)信息，包括個人細節(jié)，通訊方式，產品利率/費用，稅收狀態(tài)，規(guī)則遵守 (- 比如 ISA) 以及其它個人賬號地有關信息. 帳戶經(jīng)理地檔案信息還包括該客戶與其它客戶地關系客戶喜好 維護提供個性化

2、服務地細節(jié)（比如該客戶喜歡別人用受洗時地名字稱呼他，比如殘疾客戶需要一些特別地服務）目標和商業(yè)運動管理 該項需求取決于需要提供的服務. 存在專家咨詢供使用 比如 E-Piphany客戶狀態(tài)瀏覽 客戶管理包括客戶地多種視圖. 最詳細地視圖是包括全部地接觸，所有物和其它財務活動地單個客戶視圖. 其它視圖包括客戶信用視圖等. 實現(xiàn)該項功能需要對客戶服務中心進行數(shù)據(jù)映射和整合，并且需要對客戶管理系統(tǒng)地數(shù)據(jù)復制。引導和接觸管理 是客戶服務中心提供地客戶管理服務之一. 需要完整地，全渠道地客戶接觸記錄，包括歷史和當前地數(shù)據(jù). 接觸記錄包括對電子銀行地每一次點擊，信息請求，銷售請求，服務請求，抱怨請求等信用

3、和風險管理 維護所有客戶關系風險方面地所有信息，包括信用評分和信用歷史數(shù)據(jù)。也包括與信用和服務有關地以前的行為和建議，如果使用，也包括行為評分。n對對電子銀行為其它組織提供的全部服務，品牌相應的角色和責任及客戶關系管理的全部銀行服務需要被清晰地定義。電子銀行為其它組織提供的全部服務，品牌相應的角色和責任及客戶關系管理的全部銀行服務需要被清晰地定義。Customer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCu

4、stoerManagementBusiness Integration LayerProducion Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways2運營性的客戶管理運營性的客戶管理運營性地客戶管理數(shù)據(jù)庫客戶檔案客戶認證風險管理處理戰(zhàn)略接觸管理關系管理運營性的客戶管理n運營性的客戶管理控制組織機構與客戶的運營性接運營性的客戶管理控制組織機構與客戶的運營性接觸。實際的處理是通過營銷系統(tǒng)設定的規(guī)則為客戶觸。實際的處理是通過營銷系統(tǒng)設定的規(guī)則為客戶提供個性化的服務提供個性化的服務。規(guī)則

5、包括以下幾方面規(guī)則包括以下幾方面：客戶和家庭的價值風險檔案營銷運動n從邏輯上講從邏輯上講，由于訪問類型的不同，運營客戶數(shù)據(jù)由于訪問類型的不同，運營客戶數(shù)據(jù)庫與分析性的數(shù)據(jù)庫是分開的。從物理上講，這兩庫與分析性的數(shù)據(jù)庫是分開的。從物理上講，這兩個數(shù)據(jù)庫分布在不同的平臺上，以支持不同的服務個數(shù)據(jù)庫分布在不同的平臺上，以支持不同的服務等級等級。n鏈接：鏈接：客戶檔案處理戰(zhàn)略接觸管理關系管理產品架構OperationalCustomerManagementCustomer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSyst

6、emsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways3客戶管理和分析客戶管理和分析細節(jié)數(shù)據(jù)財務客戶產品渠道分析型數(shù)據(jù)庫行為分析客戶價值分析營銷管理個性化開發(fā)分門戶的客戶分析檔案管理客戶分析市場&管理信息系統(tǒng)n客戶管理和分析定義如何與客戶進行每一次接觸客戶管理和分析定義如何與

7、客戶進行每一次接觸。解決的辦解決的辦法是基于一對一的營銷方法，必須包括：法是基于一對一的營銷方法，必須包括：客戶價值分析個性化和產品開發(fā)客戶行為分析客戶的分門戶分析營銷管理檔案管理n按以下的鏈接去縱覽此過程按以下的鏈接去縱覽此過程客戶管理過程架構產品架構Customer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduc

8、tion Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways4個性化服務個性化服務n客戶管理和分析定義如何與客戶進行每一次接觸客戶管理和分析定義如何與客戶進行每一次接觸。每一個接每一個接觸點必須為客戶提供一個一致的，剪裁過的消息。因此個性觸點必須為客戶提供一個一致的，剪裁過的消息。因此個性化是分析工具和渠道之間的交互作用化是分析工具和渠道之間的交互作用。n分段和分析決定了個人客戶的合適的接觸戰(zhàn)略。它包括客戶分段和分析決定了個人客戶的合適的接觸戰(zhàn)略。它包括客戶價值分析，行為預測分析，交

9、叉銷售和忠誠度分析價值分析，行為預測分析，交叉銷售和忠誠度分析。基于這基于這些因素，規(guī)則被運用到渠道中。包括：些因素，規(guī)則被運用到渠道中。包括：定制的電子郵件和網(wǎng)頁.呼叫中心腳本.實時的決策支持 (利用最新的信息做即時決策).交互反饋，包括鼠標點擊流分析.n渠道的規(guī)則整合必須是清晰和迅速的，以便于決策能基于全渠道的規(guī)則整合必須是清晰和迅速的，以便于決策能基于全部的政策和最新的客戶行為和價值信息部的政策和最新的客戶行為和價值信息。n按按以下的鏈接去縱覽該過程以下的鏈接去縱覽該過程客戶管理過程架構產品架構OperationalCustomer DatabaseCustomerProfileCust

10、omerAuthenticationRiskManagementTreatmentStrategiesContactManagementRelationshipManagementOperational CustomerManagementCustomer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction En

11、gine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment GatewaysDetailDataFinanceCustomerProductChannelAnalytic DatabasesBehaviouralAnalysisCustomerValueAnalysisCampaignManagementPersonalisationDevelopmentHouseholdingProfilingCustomer AnalyticsMarketing & MIS5客戶行為分析客戶行為分析n在為在為客戶提供

12、服務以前，我們必須理解客戶的行為方式，以及客戶會客戶提供服務以前，我們必須理解客戶的行為方式，以及客戶會如何對接觸作出反應如何對接觸作出反應。n行為分析技術提供廣泛的工具基于客戶個人過去的行為及相似客戶群行為分析技術提供廣泛的工具基于客戶個人過去的行為及相似客戶群的行為來預測客戶可能的行為的行為來預測客戶可能的行為。n我們常常想知道是否客戶會購買他以前沒有買過的產品。通常的辦法我們常常想知道是否客戶會購買他以前沒有買過的產品。通常的辦法是找出已經(jīng)購買該產品的客戶的共同點。通過找出那些沒有購買該產是找出已經(jīng)購買該產品的客戶的共同點。通過找出那些沒有購買該產品，但是與已購買該產品的客戶群有共同點的

13、客戶品，但是與已購買該產品的客戶群有共同點的客戶，我們能增加銷售我們能增加銷售的可能性的可能性.n按以下的鏈接去縱覽該過程按以下的鏈接去縱覽該過程客戶管理過程架構產品架構DetailDataFinanceCustomerProductChannelAnalytic DatabasesBehaviouralAnalysisCustomerValueAnalysisCampaignManagementPersonalisationDevelopmentHouseholdingProfilingCustomer AnalyticsMarketing & MISCustomer Interac

14、tion LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways6客戶行為分析技術客戶行為分析技術n營銷管理是一門不精確的科學，通常依賴于統(tǒng)計技術營銷管理是一門不精確的科學，通常

15、依賴于統(tǒng)計技術。n工具在復雜性和成熟性方面差別很大。以最簡單的隨機查詢工具在復雜性和成熟性方面差別很大。以最簡單的隨機查詢工具為例，它只能回答單目標的問題，比如工具為例，它只能回答單目標的問題，比如：找出每一個最近來公司辦理汽車貸款，但沒有在本公司購買汽車保險的客戶？n分類和回歸樹分類和回歸樹 (CART)和和 x校驗自動歸納法校驗自動歸納法 (CHAID)技術技術試圖在總的客戶中找出相似的客戶群。比如：試圖在總的客戶中找出相似的客戶群。比如：有兩張或更多的信用卡的客戶更有可能會申請貸款n神經(jīng)網(wǎng)絡運用模型識別技術來找出更復雜的關系，盡管結果神經(jīng)網(wǎng)絡運用模型識別技術來找出更復雜的關系，盡管結果可

16、能會更難解釋一些可能會更難解釋一些。n以上的技術可以用于大規(guī)模的客戶群的市場分析。他們也可以上的技術可以用于大規(guī)模的客戶群的市場分析。他們也可以用于產生實時的渠道規(guī)則。隨著網(wǎng)絡訪問日益變得重要，以用于產生實時的渠道規(guī)則。隨著網(wǎng)絡訪問日益變得重要，決策必須基于最新的信息，甚至了解最新的網(wǎng)址點擊模式?jīng)Q策必須基于最新的信息，甚至了解最新的網(wǎng)址點擊模式。n按以下的鏈接去縱覽該過程按以下的鏈接去縱覽該過程客戶管理過程架構產品架構Customer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnal

17、yticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways細節(jié)數(shù)據(jù)財務客戶產品渠道分析型數(shù)據(jù)庫行為分析客戶價值分析營銷管理個性化開發(fā)分門戶的客戶分析檔案管理客戶分析市場&管理信息系統(tǒng)7客戶價值分析客戶價值分析n客戶管理和分析決定如何對待每一個客戶?？蛻舻拇鋈Q于客戶的客戶管理和分析決定如何對待每一個客戶?？?/p>

18、戶的待遇取決于客戶的價值，以及客戶的喜好。不幸的是，盡管客戶的收入能計算出來，客價值，以及客戶的喜好。不幸的是，盡管客戶的收入能計算出來，客戶的收益率卻不容易得出戶的收益率卻不容易得出。 評估客戶價值有三個階段評估客戶價值有三個階段：確定由該客戶的服務而得到的總收入 (從記帳和客戶服務系統(tǒng)).確定由該客戶的服務而得到的利潤，通過分析為該客戶服務而付出的成本。基于作業(yè)的成本分析技術，以及人力成本分析技術等等必須被應用。確定客戶的價值，本過程應考慮將來的潛在利益，終生活動，對其它客戶的影響。n按以下的鏈接去縱覽該過程按以下的鏈接去縱覽該過程工具和技術架構產品架構Customer Interacti

19、on LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways細節(jié)數(shù)據(jù)財務客戶產品渠道分析型數(shù)據(jù)庫行為分析客戶價值分析營銷管理個性化開發(fā)分門戶的客戶分析檔案管理客戶分析市場&

20、;管理信息系統(tǒng)8營銷管理營銷管理n營銷管理是對預定的客戶群采取特定的營銷方案的過程營銷管理是對預定的客戶群采取特定的營銷方案的過程n按以下的鏈接去縱覽該過程按以下的鏈接去縱覽該過程客戶管理過程架構產品架構Customer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways細節(jié)數(shù)據(jù)財務客戶產品渠道分析型數(shù)據(jù)庫行為分析客戶價值分析營銷管理個性化開發(fā)分門戶的客戶分析檔案管理客戶分析市場&管理信息系統(tǒng)9客戶的分門戶分析客戶的分門戶分析n在在大部分的金融服務企業(yè)，客戶信息分布在多個產品處理系大部分的金融服務企業(yè)，客戶信息分布在多個產品處理系統(tǒng)。盡管企業(yè)希望看到每個客戶的所有關系，就有的系統(tǒng)并統(tǒng)。盡管企業(yè)希望看到每個客戶的所有關系，就有的系統(tǒng)并不包含這樣的一個完整的客戶視圖不包含這樣的一個完整的客戶視圖。n分分門戶技術使得客戶能被