工程人員服務(wù)規(guī)范課件

1、PRIVATE & CONFIDENTIAL工程人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工程人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1前言 在日常管理中，工程人員的服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范和專(zhuān)業(yè)水平專(zhuān)業(yè)水平，共同決定了工程服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)規(guī)范往往是工程人員容易忽視忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)。課程內(nèi)容課程內(nèi)容: :工程人員行為規(guī)范客戶投訴及派單處理公共區(qū)域維修入室維修2 2正確的客戶服務(wù)理念正確的客戶服務(wù)理念3正確的客戶服務(wù)理念 現(xiàn)代化生產(chǎn)方式的特點(diǎn)是高度社會(huì)化，各行各業(yè)相互依存相互依存，相相互服務(wù)互服務(wù)。服務(wù)水平的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到企業(yè)的生生存與發(fā)展存與發(fā)展。以下列舉三個(gè)世界著名企業(yè)的服務(wù)理念。海爾的服務(wù)理念：海爾的服務(wù)理念：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶有需求，我

2、們就盡力去做4正確的客戶服務(wù)理念惠普的服務(wù)理念惠普的服務(wù)理念：因速度而領(lǐng)先，為解決而努力以熱情為源泉，將愛(ài)心播心田悟分享之樂(lè)趣，達(dá)忠誠(chéng)之未來(lái)5正確的客戶服務(wù)理念DTZDTZ戴德梁行的服務(wù)理念：戴德梁行的服務(wù)理念：環(huán)球力量、一脈相承6 6工程人員普遍的問(wèn)題是什么工程人員普遍的問(wèn)題是什么7工程人員普遍的問(wèn)題是什么-“項(xiàng)目上的活都是我們干的”-“服務(wù)是客服部的事，我們只管干活”但是注意！但是注意！ 無(wú)論您身處哪個(gè)部門(mén)，只要您從事的是物業(yè)管理服務(wù)工作，就要隨時(shí)注意自己的行為舉止、服務(wù)規(guī)范。8工程人員普遍的問(wèn)題是什么給自己一個(gè)改變的機(jī)會(huì)給自己一個(gè)改變的機(jī)會(huì): :學(xué)會(huì)走出自我成就未來(lái)繞開(kāi)故步自封的陷阱熱情

3、是點(diǎn)燃工作希望的火花拋棄舊習(xí)掌握新環(huán)境能動(dòng)圈尋求新發(fā)展.9 9工程人員行為規(guī)范工程人員行為規(guī)范之著裝儀表之著裝儀表10工程人員行為規(guī)范之著裝儀表著裝：著裝：每天上崗前換好本崗位工作服。衣冠整潔，系好領(lǐng)扣、衣扣、鞋帶，不卷袖口或褲腿，皮鞋保持干凈，不得釘響底。11工程人員行為規(guī)范之著裝儀表儀表：儀表：保持面部、手部清潔衛(wèi)生，發(fā)型美觀大方，不留、染怪異發(fā)型。男員工經(jīng)常刮胡須，不留小胡子、大鬢角、不剃光頭。女員工淡妝上崗。服務(wù)標(biāo)牌：服務(wù)標(biāo)牌：工作牌只準(zhǔn)佩帶在工作服左胸前，不得隨意別放它處。.1212工程人員行為規(guī)范工程人員行為規(guī)范之禮儀禮貌、行為舉止之禮儀禮貌、行為舉止13工程人員行為規(guī)范之禮儀禮貌

4、、行為舉止站姿：站姿：堅(jiān)持站立服務(wù)，站立時(shí)肩平頭正、挺胸收腹，雙眼平視前方，眼神自然，不左顧右盼，兩手自然下垂或在體前交叉，身體正直平衡，保持微笑狀態(tài)。切忌側(cè)身亂靠、來(lái)回走動(dòng)、手足無(wú)措或雙手插在褲帶。精神飽滿，落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。14工程人員行為規(guī)范之禮儀禮貌、行為舉止坐姿：坐姿：與客戶交談或其他活動(dòng)需要坐下時(shí)，應(yīng)保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。坐下后不前俯后仰、身體扭曲，不搖腿翹腿，不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。.1515工程人員行為規(guī)范工程人員行為規(guī)范之服務(wù)態(tài)度之服務(wù)態(tài)度16工程人員行為規(guī)范之服務(wù)態(tài)度禮貌：禮貌： 這是員工對(duì)客戶和同事的基本態(tài)度，在任何時(shí)候均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，見(jiàn)到客

5、戶或同事說(shuō)聲“您好”，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。17工程人員行為規(guī)范之服務(wù)態(tài)度友善友善: : 微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑迎接客戶及與同事相處。18工程人員行為規(guī)范之服務(wù)態(tài)度樂(lè)觀樂(lè)觀: :以樂(lè)觀的態(tài)度對(duì)待工作和工作中的困難。熱情熱情: :對(duì)待客戶要熱情、周到。對(duì)待同事要熱情真誠(chéng)。對(duì)待工作要熱情勤奮。19工程人員行為規(guī)范之服務(wù)態(tài)度耐心耐心: :對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地傾聽(tīng)，在不違背企業(yè)規(guī)定前提下盡可能為客戶排憂解難。平等平等: :要一視同仁地對(duì)待每一位客戶，不能厚此薄彼。.2020工程人員行為規(guī)范工程人員行為規(guī)范之工作行為規(guī)范和職業(yè)操守之工作行為規(guī)范和職業(yè)操守21工程人員行

6、為規(guī)范之工作行為規(guī)范和職業(yè)操守提前10分鐘到崗，做好交接班及其他各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。上班走員工通道，不委托別人代打工卡，也不代替別人打工卡。辦公設(shè)施擺放整齊有序，桌面整潔。出入辦公室開(kāi)、關(guān)門(mén)動(dòng)作輕便，進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)辦公室或客戶室內(nèi)，應(yīng)先在門(mén)外輕扣門(mén)三下，征得同意后方可入內(nèi)。若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)著的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上。22工程人員行為規(guī)范之工作行為規(guī)范和職業(yè)操守維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊大聲喧嘩、吵鬧，有事應(yīng)走到相關(guān)人員面前輕聲交待。工作時(shí)間不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)事宜，或到其他辦公室隨意走動(dòng)、閑聊。不離崗、串崗、脫崗。工作時(shí)間不干私事，不接待私人探訪，不私自會(huì)客，不得瀏覽與工作

7、無(wú)關(guān)的書(shū)籍、雜志、報(bào)紙。23工程人員行為規(guī)范之工作行為規(guī)范和職業(yè)操守工作時(shí)間原則上不準(zhǔn)私接打私人電話，若有急事，通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘。禁止當(dāng)著客戶打私人電話。上班時(shí)間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克，不得在辦公室內(nèi)化妝。禁止收受客戶任何形式的禮品或饋贈(zèng)。.2424客戶投訴及派單處理客戶投訴及派單處理25客戶投訴及派單處理投訴方式：投訴方式：一般通過(guò)物業(yè)前臺(tái)。無(wú)論何種方式，均應(yīng)遵守投訴處理的服務(wù)規(guī)范，且有書(shū)面記錄及跟進(jìn)情況記錄。26客戶投訴及派單處理派單處理（一）：派單處理（一）：分工明確，一般規(guī)定非緊急情況，僅有電話投訴不予受理，即使緊急情況，也須事后補(bǔ)單。派單填寫(xiě)要完整，特別是完成時(shí)間、

8、工料、工作項(xiàng)目及內(nèi)容等。派單返回要及時(shí)，一般不能過(guò)夜，否則應(yīng)詳細(xì)寫(xiě)明原因，由工程主管簽認(rèn)。對(duì)自己一時(shí)解決不了或是超過(guò)了自己職權(quán)范圍的投訴，不應(yīng)互相推諉，應(yīng)立即向主管上級(jí)匯報(bào)。27客戶投訴及派單處理派單處理（二）：派單處理（二）：工程主管至少每周與客服主管核對(duì)派單完成情況，定期檢討不能完成的原因，是人為因素、管理疏忽還是材料短缺。定期檢討完成的派單的返修情況及客戶回訪(與客服部共同完成)情況。各班組應(yīng)有維修記錄，工程部應(yīng)有總的維修記錄(應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，數(shù)據(jù)庫(kù)共享)。.2828公共區(qū)域維修公共區(qū)域維修29公共區(qū)域維修 非緊急維修時(shí)，應(yīng)妥善安排好時(shí)間：寫(xiě)字樓盡量安排夜間或周六、日/節(jié)假日住宅/公寓等盡

9、量安排在周一至周五9：00-11：00或14：00-17：00商業(yè)安排在23：00-8：00 只要對(duì)客戶有絲毫影響，比如有停水、停電、?？照{(diào)的可能，或者公共區(qū)域粉刷，都應(yīng)該知會(huì)客服部，清楚說(shuō)明工作內(nèi)容和可能的影響，客服部斟酌是否應(yīng)發(fā)通告給客戶并與工程部商定工作的時(shí)間。30公共區(qū)域維修 無(wú)論何種情況，都應(yīng)該掛牌標(biāo)識(shí)。比如“正在維修”或“正在檢修”等，特別是外圍井蓋打開(kāi)維修、電梯維修時(shí)。 油漆未干時(shí)，應(yīng)掛“油漆未干”標(biāo)志。地磚剛貼上時(shí)，應(yīng)貼“正在維修，請(qǐng)勿踏踐”等標(biāo)志。 無(wú)論何種維修，都應(yīng)首先考慮如何盡量減低對(duì)客戶的影響。比如公共區(qū)域作粉刷時(shí)做好圍檔，馬路維修時(shí)留一半路面，樓層停電時(shí)準(zhǔn)備備用照明等

10、。油漆未干油漆未干! !31公共區(qū)域維修 商業(yè)項(xiàng)目中，有時(shí)需要對(duì)整體系統(tǒng)進(jìn)行檢修(比如供電系統(tǒng))時(shí)，工程部主管可能還要直接與客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，解釋工作流程及其對(duì)客戶可能產(chǎn)生的影響并共同商討應(yīng)對(duì)的方法。 維修工作完成后要檢修所有可能受影響的設(shè)備和區(qū)域是否已恢復(fù)正常。.3232入室維修入室維修33入室維修入室前要盡量弄清楚需維修的項(xiàng)目(派單要盡量寫(xiě)詳細(xì)、投訴內(nèi)容要盡量問(wèn)清楚)，有可能的話與其他專(zhuān)業(yè)人員商討以便更準(zhǔn)確地判斷原因、維修方法。如果涉及到收費(fèi)，要待報(bào)價(jià)經(jīng)客戶認(rèn)可后方能入室維修。34入室維修維修工具要盡量齊備，包括防塵單、抹布、鞋套、手套、派單、筆等裝備要齊全(務(wù)必配置工具包或工具袋，不能用手拿工具)。出門(mén)前檢查儀表，即使在公共區(qū)域也不能嘻笑打鬧，注意整體服務(wù)形象。35入室維修判斷原因、準(zhǔn)備維修。維修前要清楚地向