2019年《服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量》、《如何打造執(zhí)行力》答案

1、物業(yè)管理具有工作量大、復(fù)雜、長期等特點，在日常管理中須對大量物業(yè)管理信息進(jìn)行分類、加工、處理和傳遞，如果管理水平跟不上，工作效率低下，就不可能做好物業(yè)管理。提高物業(yè)管理工作效率須從多方面考慮：首先，物業(yè)管理者應(yīng)具有區(qū)別于傳統(tǒng)管理模式的現(xiàn)代管理與服務(wù)理念；其次，要有一群具有高度敬業(yè)精神的管理服務(wù)人員，畢竟企業(yè)事業(yè)成敗的關(guān)鍵都在于人；第三，在管理中應(yīng)推行一整套程序化、規(guī)范化的管理方式，使各項管理標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到規(guī)范要求，例如標(biāo)準(zhǔn)信函的應(yīng)用、工作時間的有序安排等；最后，在對各類型物業(yè)的管理中還應(yīng)積極采用現(xiàn)代化管理工具，實現(xiàn)計算機(jī)管理，對物業(yè)管理目標(biāo)、功能、應(yīng)用環(huán)境等做好管理系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計與系統(tǒng)使用，從而

2、切實提高物業(yè)管理的工作效率。在住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，管理公司的工作是以以下幾個方面為工作重點開展的：首先，大量的日常工作是圍繞居住保障進(jìn)行的，也就是滿足居民最基本的居住需求，它包括上水、下水、煤氣、交通、通訊線路的暢通，供電的穩(wěn)定，冬季的用暖供給，土建結(jié)構(gòu)的安全保障，外墻裝飾的破損補(bǔ)救，以及對突發(fā)事故的急修、搶修等。這是通過對物業(yè)各類硬件的日常維護(hù)、修繕、更新、改造等一系列復(fù)雜繁重的技術(shù)勞動完成的。環(huán)境的保障和建設(shè)是物業(yè)管理工作的又一重點，這既是物業(yè)的居住環(huán)境、公共空間的清潔、衛(wèi)生、綠化園藝的設(shè)計、維護(hù)，也包括了杜絕任何可能影響居住生活環(huán)境的現(xiàn)象，行為的產(chǎn)生，如視覺環(huán)境污染、亂設(shè)攤點、嗓音、臨

3、時施工等。對于小區(qū)VI系統(tǒng)的導(dǎo)入和管理應(yīng)是現(xiàn)代小區(qū)物業(yè)管理的一個新的重要組成部分。另一個影響我們居住生活的環(huán)境是人際互動的空間環(huán)境，消彌心理障礙，形成自由系交住，這既是社會學(xué)家，也是物業(yè)管理公司通過理論研究和實踐探索共同解決的問題。為個體生活提供全方位的服務(wù)是居住小區(qū)舒適度的一個重要標(biāo)志?，F(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，帶給人們對現(xiàn)代居住生活更多更高的要求，人們希求便捷周到的服務(wù)，以最大限度的滿足個體生活所需。由于國家政策規(guī)定和發(fā)展商出于商業(yè)目的需要，大多在小區(qū)內(nèi)建立一定的生活配套設(shè)施，這些配套設(shè)施在初期設(shè)定時常常是概念型的，無法確定縝密的運行安排，隨著居用者的入住，居住群體進(jìn)行一般需求分析和商圈調(diào)查，對

4、小區(qū)的配套設(shè)施進(jìn)行延伸設(shè)計和定位的強(qiáng)化，以尋求有效需求和有效供給的鍥合點，初步確定小區(qū)基本的生活設(shè)施和配套服務(wù)。繼而，管理公司在可能提供的服務(wù)空間和相應(yīng)資金保障的前提下，針對小區(qū)內(nèi)的居住群體進(jìn)行目標(biāo)群體的細(xì)分，通過調(diào)查分析以進(jìn)行特別服務(wù)設(shè)計或特色服務(wù)的設(shè)計。在對小區(qū)居住者的問題上，大多樂于談及的是服務(wù)，而諱于談的是管理。首先應(yīng)指出的是物業(yè)管理中對人的管理是指對公共生活秩序的管理，是相對于個人私生活而言的。作為物業(yè)管理的重要組成部分，是衡量物業(yè)管理水平的關(guān)鍵。共同生活的方式必然會涉及公共生活秩序的管理，在個體生活自律的同時，也需要物業(yè)管理，公司的他律性規(guī)范，更需要公眾的參與完成。對于公共生活秩序

5、的管理是以社區(qū)精神文明建設(shè)保障大多數(shù)居用者的舒適，文明的居用生活為前提，是以提高社區(qū)文明程度為目標(biāo)的。在管理過程是，按照“以法為據(jù)，有約可依”的原則，通過公約書來約束個體生活中影響群體利益的行為，杜絕不符合社會公德和傷害公共生活秩序的現(xiàn)象發(fā)生，作為居用生活的準(zhǔn)則。有別于傳統(tǒng)居住區(qū)，新建小區(qū)的安全防范、公共秩序的管理常常是薄弱環(huán)節(jié)，而這些又常常是引發(fā)強(qiáng)烈不滿的重要原因。物業(yè)管理公司對小區(qū)提供物業(yè)管理服務(wù)的同時也還扮演著一個法律、法規(guī)維護(hù)者的角色，大量煩瑣棘手安全防范和公共秩序管理工作自然成了物業(yè)公司一項重要的工作內(nèi)容。圍繞著防火安全治安防范交通管治、技術(shù)安全防范、公共生活秩序管理以及鄰里糾紛調(diào)解

6、等一系列過去本應(yīng)由多個部門共同完成的工作。除了配合公安法機(jī)關(guān)加強(qiáng)小區(qū)安全管理防范措施的制定和落實外，還地做好對違章、違紀(jì)、違規(guī)現(xiàn)象的糾正工作，杜絕一切可能影響居用者生活的行為產(chǎn)生，由于這一類工作極易引發(fā)居用者之間的矛盾的產(chǎn)生，故還應(yīng)積極做好宣傳教育工作，使小區(qū)安全保障系數(shù)提升到最高點。物業(yè)管理公司能夠提供優(yōu)秀的管理和服務(wù)，居住者能夠享有高品質(zhì)的居住生活，首先應(yīng)明確二者之間的關(guān)系。這既有一般意義上的“管理與被管理，服務(wù)與被服務(wù)”的常規(guī)概念，而更重要的是以平等為前提保障的法律關(guān)系。物業(yè)管理公司與居住者及所成立的業(yè)主委員會通過法律協(xié)定委托管理協(xié)議和管理公約，而形成的契約關(guān)系，依據(jù)國家及政府相關(guān)部門所

7、界定的權(quán)限及合約中的各項條款明晰雙方的各項行為，保障雙方的權(quán)益。不管是法人機(jī)構(gòu)（管理公司）與自然人（居用者），還是法人機(jī)構(gòu)（管理公司）與非獨立法人社團(tuán)（業(yè)主委員會）之間所形成的各項契約的前提均是平等的，是具的法律效益的。居住者與物業(yè)管理公司的另一層關(guān)系是政策法規(guī)及合約所約定的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。物業(yè)管理公司收取相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的管理費，獲得一定的權(quán)益，向居住者提供管理與服務(wù)，居用者支付一定的費用并出讓一定的權(quán)益，獲得相應(yīng)的服務(wù)，物業(yè)管理公司所提供的管理服務(wù)做為企業(yè)行為有別于過去政府部門提供的公益行為，是有償?shù)模鰹殚_放改革新形勢下的市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物正逐漸被社會所接納，企業(yè)化做為其重要表征也為國家所大力提倡。物業(yè)管

8、理作為一個新興的行業(yè)，則以社會化為其重要標(biāo)志的有別于傳統(tǒng)的具有政府強(qiáng)制行為色彩的社會行為，其平等的法律地位和鮮明的企業(yè)色彩決定了物業(yè)管理公司與居住者最重要的一層關(guān)系素相對自由的社會關(guān)系，是以共識為基礎(chǔ)，通過共管共建來調(diào)和不同社會角色的差異，最終達(dá)到居住小區(qū)社區(qū)文明，舒適程度，安全保障系數(shù)的提高，共同營造現(xiàn)代人的生活空間，共享現(xiàn)代生活這一終極目標(biāo)。物管企業(yè)求生六法作者:yangboxu文章來源：本站原創(chuàng)更新時間：2005-7-13一、選準(zhǔn)定位，樹立形象物業(yè)管理服務(wù)的范圍很廣，規(guī)模一般的公司，不可能做好所有的方面，這就要求物管公司在參與市場競爭之前選好市場定位?？醋约哼m合吃哪一塊蛋糕，而不能眉毛胡

9、子一把抓。做好市場定位之后，要做的是形象定位，即以什么姿態(tài)面對市場，服務(wù)品牌是什么，如我真心換您安心，我細(xì)心換您舒心”等有利于形象的標(biāo)準(zhǔn)。品牌打出去，得到認(rèn)可，也就增加了市場競爭力。二、理順?biāo)枷?，加?qiáng)培訓(xùn)物業(yè)管理其實是對人的服務(wù)，從業(yè)人員要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，二者之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，而不是管理與被管理的關(guān)系，要想提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要嚴(yán)把用人關(guān)，多吸納有專業(yè)技術(shù)、有服務(wù)精神的優(yōu)秀人才。要不定期的進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化職工“服務(wù)是天職”的意識，即要靠服務(wù)求生存。三、建立崗位責(zé)任制，實施內(nèi)部激勵機(jī)制只有人盡其職，才不會人浮于事，才能真正把工作做到實處，實施內(nèi)部激勵機(jī)制，能充分調(diào)動員工的工作積極性，使企

10、業(yè)永葆活力。四、開展多種經(jīng)營，提供多種服務(wù)物業(yè)管理除了是對物業(yè)實施的與其相應(yīng)的管理，如維護(hù)、清潔、保安、綠化等，還可以開展諸如銷售代理、租賃代理、中介、維修經(jīng)營等多種經(jīng)營業(yè)務(wù)。除向業(yè)主提供一些常規(guī)服務(wù)外，還可以提供一些專項服務(wù)如學(xué)生接送，還可以提供一些特約服務(wù)如代請保姆、家教等業(yè)主所要求的服務(wù)。這樣，就增加了資金的來源，保證了企業(yè)的正常運作，而且也樹立了形象，增強(qiáng)了企業(yè)的競爭力。五、實行成本核算，提高風(fēng)險防范意識成本核算不只是事后核算，還包括事前預(yù)算，不是企業(yè)整體粗略的核算，而應(yīng)該是分?jǐn)偟矫總€人的精細(xì)核算，即要人人都算經(jīng)濟(jì)賬。明確各級領(lǐng)導(dǎo)和全體職工的成本責(zé)任，將成本控制的壓力傳遞到個人，使廣大

11、職工增強(qiáng)風(fēng)險意識，樹立以以最小成本做最大服務(wù)”的思想。六、進(jìn)行專業(yè)化分工，實行聯(lián)合經(jīng)營物管公司的人員有限，不可能擁有經(jīng)營管理所需要的全部人員，也沒有必要。一些專業(yè)人員、技術(shù)人員及一般服務(wù)人員可以聘用。對于較大型綜合小區(qū)，物管公司可以通過聯(lián)合形式，兩家或幾家共同管理，按各自特點分管幾攤，實行統(tǒng)分結(jié)合的管理形式，既體現(xiàn)了各自的特色服務(wù)，又大大增強(qiáng)了市場競爭力如何面對物業(yè)糾紛?作者:yangboxu文章來源：本站原創(chuàng)更新時間：2005-7-13面收藏而j&BLt里J合格的物管公司是什么樣作者:yangboxu文章來源：本站原創(chuàng)更新時間：2005-7-13園收崛歡2333合格的物管公司是什么樣如果對物

12、管公司的職責(zé)范圍不了解的話，非但物業(yè)的合法權(quán)益得不到保證，連正常的經(jīng)營活動也將受到影響?？梢酝ㄟ^下面方法判斷物業(yè)管理公司是否盡到職責(zé)。成立物業(yè)管理機(jī)構(gòu)后，能否對收益性物業(yè)實施招商、招租活動，并明確物業(yè)公司與經(jīng)營者的責(zé)任劃分？在物業(yè)管理公司全面接管物業(yè)之后，就應(yīng)根據(jù)本物業(yè)的規(guī)模和結(jié)構(gòu)，設(shè)計一整套方案，開展物業(yè)的招商、招租活動。主要從以下幾方面配套進(jìn)行工作：一是對整個商業(yè)樓宇的招商、招租活動和經(jīng)營定位做出整體策劃。在策劃中要注意物業(yè)的地理位置、周邊環(huán)境和商圈的調(diào)查，盡量在專業(yè)化經(jīng)營或填補(bǔ)空白上做文章。二是圍繞招商、招租活動進(jìn)行宣傳。宣傳要把握好動機(jī)、選準(zhǔn)訴求點，使之產(chǎn)生較大的反響。三是選好進(jìn)駐的商

13、家，可產(chǎn)生名物業(yè)加名店的優(yōu)優(yōu)疊加的“名牌效應(yīng)”，為創(chuàng)造驕人的經(jīng)營業(yè)績奠定堅實的基礎(chǔ)。而選擇不好，不僅帶來經(jīng)濟(jì)上的許多麻煩，還會給物業(yè)的發(fā)展商及物業(yè)管理公司帶來負(fù)面影響。四是明確物業(yè)公司與收益性物業(yè)經(jīng)營者的責(zé)任劃分。作為物業(yè)公司，其責(zé)任主要是提供較完善的后勤保障，提供場地及室內(nèi)外環(huán)境、治安、秩序的維護(hù)等，但無權(quán)過問和干涉經(jīng)營者的經(jīng)營活動。而作為物業(yè)經(jīng)營者，其責(zé)任是在經(jīng)營中樹立企業(yè)的形象并充分享受自己的經(jīng)營成果。在經(jīng)營過程中經(jīng)營者不得破壞物業(yè)的原有結(jié)構(gòu)、功能和使用壽命，不得對物業(yè)進(jìn)行惡意使用和違章濫用。一切須按租賃合同來進(jìn)行，出現(xiàn)違約或毀損的要依合同進(jìn)行賠償。能否根據(jù)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、造型等向商業(yè)樓宇的

14、經(jīng)營者提供改造、裝修及陳列布局的專業(yè)性意見？物業(yè)管理公司由于職業(yè)特點及前期對物業(yè)的介入，一般對該物業(yè)的結(jié)構(gòu)、造型比較了解，可根據(jù)物業(yè)的特點及限制性條件（如承重墻、承重梁等），向經(jīng)營者提供其在進(jìn)行二次裝修或改造方面的專業(yè)性意見，及商品與設(shè)施的陳列布局方面的意見，使有限的經(jīng)營面積得以充分地、合理地利用，從而有助于實現(xiàn)經(jīng)營者的預(yù)期經(jīng)營目標(biāo)。不僅如此，物業(yè)公司還對經(jīng)營者的裝修中有消防設(shè)備安裝、消防通道設(shè)置方面進(jìn)行技術(shù)把關(guān)，提高物業(yè)經(jīng)營的安全性。物業(yè)公司由于清楚物業(yè)的構(gòu)造和特征，又擔(dān)負(fù)著對裝修項目代發(fā)展商進(jìn)行審批及相應(yīng)的裝修管理的任務(wù)。因此，要嚴(yán)格把關(guān)，對比物業(yè)的施工圖特別是各種線路、管道的布置和走向，

15、對比進(jìn)駐物業(yè)的經(jīng)營者所提出的裝修方案，逐項查驗，發(fā)現(xiàn)裝修方案影響設(shè)備、線路安全，立即將方案退回，請進(jìn)駐商家修改原方案或重做新方案；直至確信方案沒有問題時才予以批準(zhǔn)，并在裝修過程中派員到現(xiàn)場巡查、指導(dǎo)、監(jiān)督裝飾公司按規(guī)范要求施工，避免裝修施工中對樓內(nèi)設(shè)備及管線的破壞。能否實現(xiàn)收益性物業(yè)的全面智能化，為經(jīng)營者提供高效、便捷、安全的經(jīng)營或交易環(huán)境？物業(yè)公司在接管收益性物業(yè)之后，應(yīng)通過部分改造和功能的彌補(bǔ)，使原未實現(xiàn)智能化的物業(yè)初步實現(xiàn)低程度智能化；使原較低程度智能化的物業(yè)實現(xiàn)較高程度的智能化，從而為物業(yè)的經(jīng)營者提供通訊高效、迅捷，經(jīng)營、交易便利，安全舒適，管理有序的環(huán)境，并通過管理的自動化及建立相應(yīng)

16、的計算機(jī)管理系統(tǒng)，提高物業(yè)公司自身的辦事效率和管理的科學(xué)水平。能否為經(jīng)營者的運營提供完善的后勤保障和多方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？如電訊方面，在經(jīng)營場所或交易大廳的一隅，設(shè)置磁卡電話或公共電話，方便人們的信息溝通；在大廳內(nèi)設(shè)置自動滾梯及貨梯，方便人們的購物；設(shè)置大屏幕電子墻板及座位，供人們?nèi)雸鼋灰?；設(shè)置中央空調(diào)和風(fēng)幕機(jī)以調(diào)節(jié)和保持室內(nèi)的正常溫度；冬季要確保供暖不發(fā)生故障。多方位的服務(wù)有信息查詢服務(wù)；報紙銷售的服務(wù)；快餐服務(wù)；代送禮品、代發(fā)信函，代訂機(jī)票火車票，代叫出租車等。能否探索開放型收益性物業(yè)的治安保衛(wèi)、防盜反扒的有效措施，提高經(jīng)營者及顧客的安全感？包括對經(jīng)營（交易）場所外場地的治安和秩序管理，也包括

17、對樓宇內(nèi)經(jīng)營場所或交易大廳的治安和秩序管理，還包括交易信息的安全性管理（物業(yè)公司可派員巡察通訊線路有無被他人“切入”的情況）。物業(yè)管理糾紛是困擾著許多小區(qū)居民和物業(yè)管理公司的大難題。目前，國家法律中還沒有關(guān)于物業(yè)管理糾紛的明確規(guī)定，只是在1994年3月30日建設(shè)部發(fā)布的城市新建住宅小區(qū)管理辦法，以及1996年3月1日國家計委頒布的城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法等法律法規(guī)中，對城市新建住宅小區(qū)的物業(yè)管理事項做了一些原則性的規(guī)定。以下是一些共識和建議：一、物業(yè)公司與業(yè)主是服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系實施物業(yè)管理的實體是具有法人資格的專業(yè)企業(yè)即物業(yè)公司。由于房屋產(chǎn)權(quán)屬業(yè)主所有，物業(yè)管理企業(yè)通過合同或契約，

18、接受業(yè)主委托，代表業(yè)主并運用經(jīng)濟(jì)手段經(jīng)營管理物業(yè)。業(yè)主處于主導(dǎo)地位，而物業(yè)公司則扮演了“大管家”的角色，物業(yè)管理與業(yè)主之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，其管理行為是企業(yè)行為。在管理內(nèi)容上，物業(yè)管理企業(yè)除對物業(yè)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)外，還提供專項服務(wù)和特約服務(wù)，即多功能全方位統(tǒng)一管理。物業(yè)管理提供的服務(wù)是有償?shù)?，?zhí)行的是“以區(qū)養(yǎng)區(qū)”、“以業(yè)養(yǎng)房”的方針，其管理經(jīng)費除自籌以外，還包括收取的管理費、服務(wù)費。物業(yè)管理與住戶是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，產(chǎn)權(quán)人和使用人有權(quán)通過市場選聘物業(yè)管理企業(yè)，雙方在完全平等的原則下，通過雙向選擇簽訂合同，明確各自的權(quán)利義務(wù)。因而物業(yè)公司與房屋產(chǎn)權(quán)人和用人的關(guān)系是合同法律關(guān)系的一種。二、物業(yè)管理中

19、，業(yè)主處于主導(dǎo)地位住宅小區(qū)的物業(yè)所有權(quán)應(yīng)當(dāng)歸屬于業(yè)主。這是因為房地產(chǎn)開發(fā)商用于開發(fā)公共物業(yè)的投資已全部進(jìn)入了開發(fā)成本，攤?cè)肓松唐贩績r格。商品房一旦出售，就意味著公共物業(yè)的財產(chǎn)權(quán)隨同商品房產(chǎn)權(quán)的出讓同時轉(zhuǎn)給了業(yè)主。業(yè)主在支付商品房價格的同時也按一定比例承擔(dān)了物業(yè)的價格，也就獲得了物業(yè)的產(chǎn)權(quán)。業(yè)主也就是物業(yè)管理權(quán)的權(quán)力主體。業(yè)主有參加物業(yè)管理的權(quán)利，并有合理使用房屋和公用設(shè)施、維護(hù)物業(yè)的效用和價值的義務(wù)。根據(jù)一般慣例，住宅區(qū)交付使用且入住率達(dá)到50以上，房地產(chǎn)地方行政部門應(yīng)會同開發(fā)商與業(yè)主協(xié)商及時召開第一次業(yè)主大會，制定并通過業(yè)主管理委員會章程，選舉產(chǎn)生業(yè)主管理委員會。業(yè)主管理委員會一經(jīng)成立，就應(yīng)

20、是所轄物業(yè)的權(quán)力機(jī)構(gòu)，是業(yè)主表達(dá)愿望和意志的代表，負(fù)有組織和聯(lián)系業(yè)主的義務(wù)，并代表業(yè)主處理和執(zhí)行有關(guān)物業(yè)管理的事宜。包括有權(quán)選聘或解聘物業(yè)管理公司，有權(quán)決定房屋維修基金的使用，有權(quán)對物業(yè)公司的服務(wù)水準(zhǔn)、委托服務(wù)合同執(zhí)行情況和收費及使用情況進(jìn)行監(jiān)督，從而真正掌握物業(yè)管理的權(quán)益，維護(hù)個體業(yè)主的合法權(quán)益。在物業(yè)管理過程中，業(yè)主始終處于主導(dǎo)地位，以業(yè)主委員會為權(quán)力核心，由業(yè)主委員會聘請專業(yè)物業(yè)管理委員會，并代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂合同。在明確業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)的同時，由物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的委托，按照業(yè)主的愿望與要求對物業(yè)實施管理。業(yè)主是“主人”，物業(yè)管理者是“管家”。從經(jīng)濟(jì)合

21、同法律關(guān)系上來看，業(yè)主屬于買方即需方，物業(yè)公司則應(yīng)為賣方即供方。由于雙方的法律關(guān)系建立在合同基礎(chǔ)上，所以各自的權(quán)利義務(wù)均應(yīng)依照合同有效約定。三、物業(yè)管理糾紛多種多樣如今，小區(qū)的土地使用費是由業(yè)主支付的，公共物業(yè)的投資主體不再是國家而是業(yè)主。但業(yè)主對自己是物業(yè)產(chǎn)權(quán)主體的意識依然相當(dāng)?shù)?。有些已?jīng)覺醒的業(yè)主，開始用法律來維護(hù)自己的權(quán)益，并因此引發(fā)物業(yè)管理糾紛。如業(yè)主停放在外的自行車丟失或家庭財產(chǎn)被盜，而引發(fā)的業(yè)主與物業(yè)公司在對住宅區(qū)的安全責(zé)任程度上的糾紛；物業(yè)公司擅自巧立名目，要求業(yè)主額外交納費用而引發(fā)的糾紛；業(yè)主拖欠水、電費，物業(yè)公司拉閘停電、停水而引發(fā)的糾紛等等，不一而足。四、認(rèn)真簽訂合同，避

22、免糾紛產(chǎn)生物業(yè)管理糾紛是發(fā)生于業(yè)主與物業(yè)公司之間的。由于業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系產(chǎn)生于雙方訂立的合同，因此，物業(yè)公司在提供物業(yè)管理過程中與業(yè)主之間所產(chǎn)生的糾紛，應(yīng)當(dāng)屬于合同糾紛的一種。根據(jù)有關(guān)的法律法規(guī)，業(yè)主管理委員會應(yīng)當(dāng)代表全體業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂委托管理合同。合同中應(yīng)當(dāng)對委托管理的事項、管理的標(biāo)準(zhǔn)、管理權(quán)限、管理費收支、監(jiān)督檢查和違約責(zé)任等加以明確規(guī)定。該合同是一個建立在平等互利、自愿有償、協(xié)商一致原則基礎(chǔ)上的實踐合同。只要合同規(guī)定的內(nèi)容不違反法律、法規(guī)的規(guī)定，就應(yīng)以合同為依據(jù)來確認(rèn)雙方的合同義務(wù)。雙方在合同履行過程中發(fā)生糾紛，應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同規(guī)定來確定違約事實，承擔(dān)違約責(zé)任。只要有一方?jīng)]有按合

23、同規(guī)定的要求履行或不完全履行義務(wù)，另一方就有權(quán)以違約為由起訴，要求雙方承擔(dān)違約責(zé)任。綜上所述，物業(yè)管理糾紛應(yīng)當(dāng)納入到合同糾紛中，依照合同糾紛的處理原則、處理辦法和處理程序加以解決。企業(yè)的一系列業(yè)務(wù)活動必須圍繞企業(yè)的期望形象展開。樹立良好的形象，提高知名度與美譽(yù)度是任何一個企業(yè)追求的目標(biāo)。因此，企業(yè)需要對目前的情況進(jìn)行調(diào)查分析，以便為后期工作提供依據(jù)，明確發(fā)展目標(biāo)。b5E2RGbCAP物業(yè)管理公司可對物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理價格、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、態(tài)度等方面的調(diào)查及接受業(yè)主們對服務(wù)管理優(yōu)缺點的評價和如何改進(jìn)方面的信息反饋。p1EanqFDPw企業(yè)形象企業(yè)形象的好壞直接影響未來的發(fā)展，若企業(yè)

24、不聽取公眾對企業(yè)形象的評價，并及時改進(jìn)企業(yè)形象，提高人員素質(zhì)，企業(yè)的發(fā)展就會受到阻礙。企業(yè)形象的調(diào)查包括對企業(yè)機(jī)構(gòu)的評價，如企業(yè)機(jī)構(gòu)是否健全，人員是否精簡，辦事效率高低等；對企業(yè)管理水平的評價，如經(jīng)營決策是否正確，有無創(chuàng)意，用人是否恰當(dāng)?shù)?；對企業(yè)人員素質(zhì)的評價，如業(yè)務(wù)水平、職業(yè)道德、決策綜合能力、協(xié)調(diào)能力等；對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價，如服務(wù)態(tài)度、辦事效率等DXDiTa9E3d3、對企業(yè)所處社會環(huán)境的調(diào)查社會環(huán)境在很大程度上決定著企業(yè)的興衰存亡，物業(yè)管理公司對社會環(huán)境的調(diào)查大致包括：（1）政策環(huán)境調(diào)查，了解國家近期的方針政策，物業(yè)方面的法規(guī)條例。（2）同行業(yè)調(diào)查，了解該區(qū)域內(nèi)同行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，優(yōu)秀的

25、管理經(jīng)驗及在公眾中的形象地位。（3）社會問題調(diào)查，了解經(jīng)濟(jì)變動情況、人均收入情況、社會分配等一些會影響公眾需求變化的問題。RTCrpUDGiT（二）調(diào)查結(jié)果的分析歸納物業(yè)管理公司收集調(diào)查結(jié)果后，還要分析篩選，得出結(jié)論性意見，使未來的發(fā)展道路清晰明了。首先，必須確定企業(yè)的形象地位，企業(yè)的形象由知名度與美譽(yù)度構(gòu)成。知名度是企業(yè)的名稱、標(biāo)記、產(chǎn)品被公眾知道的程度、社會影響廣度和深度。美譽(yù)度是企業(yè)獲得公眾信任、贊美的程度。物業(yè)管理公司對企業(yè)形象地位調(diào)查時應(yīng)排除業(yè)主參與，以免知名度預(yù)測不準(zhǔn)。其次，將綜合調(diào)查中關(guān)系到公司形象的重要因素列表計分，以便清楚各項調(diào)查項目的程度。5PCzVD7HxA物業(yè)前期介入管

26、些什么作者:dongdong文章來源：網(wǎng)絡(luò)資源更新時間：2005-6-29魚收藏返（322一物業(yè)前期介入，是指物業(yè)公司在樓盤開發(fā)的初期即受聘介入，為小區(qū)規(guī)劃設(shè)計的細(xì)化、施工缺陷的防范及運行成本的控制，提供建設(shè)性的意見。有物業(yè)前期介入的樓盤，總是最容易贏得購房者的信任。而待建成交付之后，購房者對物業(yè)前期介入的成果滿意嗎？這里發(fā)表一組購房者的意見，也許對物業(yè)公司、對發(fā)展商都會有所啟迪。細(xì)節(jié)更體現(xiàn)品質(zhì)物業(yè)前期介入的最大好處，是物業(yè)公司側(cè)重于從業(yè)主的利益、需求出發(fā)參與意見，從而可把一般樓盤開發(fā)中容易出現(xiàn)的缺憾降到最低。如今能應(yīng)聘前期介入的物業(yè)公司，都是些品牌企業(yè)，經(jīng)驗豐富，也擁有很多的榮譽(yù)。由他們?yōu)闃I(yè)

27、主們把關(guān)，使我們買房更加放心。然而交房入住后，我們?nèi)詴l(fā)現(xiàn)一些遺憾。在住宅開發(fā)日益講究環(huán)境、房型、配套、服務(wù)“均好性？的今天，這些遺憾的細(xì)節(jié)，正好成為衡量樓盤品質(zhì)高下的座標(biāo)。亂裝表具我們買的是一梯兩戶的房型，得房率很高，從電梯出來后，樓道、走廊的面積相當(dāng)緊湊。但就在這幾近局促的空間里，我們竟看不到一面完整的粉墻。因為兩邊的墻上，東一塊、西一塊補(bǔ)丁般地布滿了有線電視、水表、電表、電子安保、電話等箱子。盡管這是由不同的單位來安裝，但將它們統(tǒng)一地安裝在一個合適的位置，正是物業(yè)公司應(yīng)提醒發(fā)展商去協(xié)調(diào)的。污染的垃圾業(yè)主將袋裝的垃圾扔在門口或電梯口，由物業(yè)人員定時收集清除，這是很多小區(qū)的做法。但業(yè)主們很少

28、會湊準(zhǔn)了時間扔垃圾，垃圾袋也難免會破漏或散發(fā)難聞氣味，這就構(gòu)成了對公共走道的二次污染。于是物業(yè)公司要求我們在非規(guī)定時間將垃圾送到樓下花園的果皮箱旁邊。但業(yè)主們應(yīng)者寥寥：一來不方便，二來同樣構(gòu)成對花園的污染。這個在小區(qū)中普遍存在著的問題，物業(yè)公司在前期介入時怎么就忽略了呢？比如可建議發(fā)展商將果皮箱改成可投擲袋裝垃圾的垃圾箱，最好是在每棟樓前設(shè)計一個“內(nèi)置？式的、與建筑渾然一體的垃圾箱，類似某些別墅門前的那種。在有的高層住宅，每層設(shè)一個垃圾箱；如果不配置工作電梯，物業(yè)人員如何將垃圾運往樓下？是從消防樓梯一層層地往下挪，還是與業(yè)主共乘客梯？垃圾筒臟了又如何清洗？這都是前期介入中的物業(yè)公司應(yīng)提醒發(fā)展商

29、解決的問題。避免違章從設(shè)計開始買樓時，物業(yè)公司經(jīng)理告訴我們：工程監(jiān)理有時會對不規(guī)范的操作網(wǎng)開一面；而物業(yè)公司絕不會通融，會要求施工單位嚴(yán)格按照設(shè)計圖紙施工，因為日后出現(xiàn)的任何建筑質(zhì)量問題，業(yè)主首先找的是物業(yè)公司。這話很有說服力，我們小區(qū)的建筑質(zhì)量也很不錯。今天是想結(jié)合裝修中的一些問題，對前期介入的物業(yè)公司提出更高的要求。代業(yè)主審視設(shè)計我們小區(qū)所有的主衛(wèi)都是“明？的，所以就不再設(shè)排風(fēng)管。于是，家家戶戶安裝排風(fēng)扇或浴霸時，都會在窗戶上方、那段唯一的外墻上鑿個洞，以通排風(fēng)管。這時，物業(yè)公司卻告知說：窗上面是梁，梁上開洞會破壞承重，是違章；接著又說，這是設(shè)計的問題，既然洞已開了，就算了。但我們業(yè)主心里

30、依然發(fā)毛：每層樓在相同位置破梁開洞，這對整棟樓的安全會構(gòu)成什么影響？這種業(yè)主在裝修中經(jīng)常會發(fā)生的要求和困惑，物業(yè)公司應(yīng)該是熟悉和了解的，因此在前期介入階段，除了督促施工單位按圖施工，物業(yè)公司還應(yīng)敏銳地指出圖紙設(shè)計中就考慮不周的地方，比如排風(fēng)問題、承重問題、抽油煙機(jī)串味兒問題；當(dāng)工作陽臺的功用越來越為人認(rèn)同，那么陽臺上是否有合適的熱水器位置？是否有洗衣機(jī)排水地漏和拖把池落水？治一治“空調(diào)病”空調(diào)一裝，新樓變舊。在窗戶安裝鐵柵欄、晾衣桿伸出陽臺外等問題得到控制后，空調(diào)安裝已成為破壞新建商品房立面景觀的頭號“殺手”。原因主要有兩點：1、空調(diào)孔的位置不合適，業(yè)主為了把室內(nèi)機(jī)安裝妥當(dāng)，只能重新打洞，原來

31、的空調(diào)孔就成為外墻上的“疤痕”。2、連接外機(jī)的空調(diào)管從墻上歪歪斜斜掛下來，大煞風(fēng)景。這是個遲早會解決的問題，只是希望有物業(yè)公司前期介入的樓盤能領(lǐng)先一步。其實這不是難題，只需為室內(nèi)布局確定一個恰當(dāng)?shù)目照{(diào)孔位；將空調(diào)管“藏”入墻內(nèi)，或為它裝上蓋管，就行了。省大錢別省小錢如今物業(yè)公司在競聘的時候，往往會壓低物業(yè)管理費以“取悅”發(fā)展商。其實這是種惡性的低層次競爭。在一些品質(zhì)較高的樓盤，購房者是樂意為高水準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)，支付相當(dāng)?shù)?、合理的物業(yè)管理費的；相反，沒有一定水準(zhǔn)的收費，也難以保證有一定水準(zhǔn)的服務(wù)。但另一些大筆的費用，卻是物業(yè)公司可通過前期介入為業(yè)主節(jié)省的：電梯維修費一般0.55元m2的設(shè)備運行

32、費，只包含了電梯日常運行的開支，維修費用則另外據(jù)實結(jié)算。專業(yè)廠家對電梯的售后服務(wù)有“全包”和“清包”之分，這需要發(fā)展商在購買電梯時作出決定?！叭钡馁M用較高，但日后的維修費用全部由廠家承擔(dān)；“清包”的費用較低，發(fā)展商往往會選擇這一種，但維修時一切費用由客戶（也即業(yè)主）承擔(dān)，往往更換一個小零件就得幾百元。所以，從維護(hù)業(yè)主的利益出發(fā)，物業(yè)公司應(yīng)該盡量“鼓動”發(fā)展商選擇“全包”；因為這時的發(fā)展商希望借助物業(yè)公司的品牌促進(jìn)銷售，所以物業(yè)公司的建議是較容易被接受的。會所運行成本會所產(chǎn)權(quán)一般歸發(fā)展商所有，其運營費用是獨立于物業(yè)管理費。很顯然，那些純粹向小區(qū)內(nèi)業(yè)主開放的會所，除非收費昂貴，否則是不可能不虧

33、的。所以在前期介入階段，物業(yè)公司必須為保證日后會所的良性運行提出可行方案，否則虧本經(jīng)營，將使會所功能下降，甚至形同虛設(shè)，最終導(dǎo)致業(yè)主的物業(yè)水準(zhǔn)大跌?？赡艿脑?，物業(yè)公司應(yīng)要求發(fā)展商將會所設(shè)在小區(qū)的邊緣，在保證業(yè)主正常享用的前提下對外開放，采用內(nèi)外有別的收費方式“以外養(yǎng)內(nèi)”，貼補(bǔ)會所運行成本，使業(yè)主得實惠。如果會所只能對內(nèi)開放，則物業(yè)公司須要求發(fā)展商提供一定的其它經(jīng)營場所，用經(jīng)營收入補(bǔ)充會所運行成本的不足，以保證良好的設(shè)施維護(hù)與服務(wù)水準(zhǔn)全國05年10月高教自學(xué)考試物業(yè)管理試題作者:佚名文章來源：本站收集更新時間：2005-11-4園收藏陋全國2005年10月高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理試題課程代碼：0

34、0176一、單項選擇題（在每小題的四個備選答案中，選由一個正確答案，并將正確答案的序號填在題干的括號內(nèi)。每小題2分，共40分）1 .在物業(yè)管理的策劃階段，物業(yè)管理的三個基本環(huán)節(jié)均是由誰來主持的？()A.房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)B.物業(yè)管理公司C.業(yè)主管理委員會D.房地產(chǎn)行政主管2 .物業(yè)管理企業(yè)的臨時資質(zhì)證書的有效期為()A.三個月B.半年C.一年D.兩年3 .業(yè)主的決策權(quán)是通過什么途徑來實現(xiàn)的？()A.業(yè)主大會B.業(yè)主管理委員會C.物業(yè)管理公司D.街道居委會4 .在現(xiàn)代物業(yè)管理中，業(yè)主自律的約束機(jī)制主要是通過什么來實現(xiàn)的？()A.業(yè)主公約B.物業(yè)管理合同C.物業(yè)管理法規(guī)D.住戶手冊5 .物業(yè)管理招投標(biāo)

35、的最后一道程序是()。A.開標(biāo)B.評標(biāo)C.定標(biāo)D.物業(yè)管理合同的簽訂6 .對于新建房，房屋修繕管理的重點是()。A.日常養(yǎng)護(hù)B.中修C.大修D(zhuǎn).翻修7 .危房鑒定應(yīng)以什么為基礎(chǔ)，結(jié)合歷史狀態(tài)和發(fā)展趨勢全面分析，綜合判斷？()A.結(jié)構(gòu)構(gòu)件、裝修裝飾的危險鑒定B.地基基礎(chǔ)、結(jié)構(gòu)構(gòu)件的危險鑒定C.地基基礎(chǔ)、裝修裝飾的危險鑒定D.結(jié)構(gòu)構(gòu)件、設(shè)備設(shè)施的危險鑒定8 .采用鍋爐供熱的，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線均由誰負(fù)責(zé)維護(hù)、管理？()A.專門的供熱部門B.物業(yè)管理公司C.業(yè)主委員會D.街道職能部門9 .居住小區(qū)級道路的車行道寬度不應(yīng)小于()。A.5米B.6米C.7米D.8米10 .清潔衛(wèi)生工作的基本要求是“五定”，即定人、定地點、定時間、定任務(wù)和()。A.定崗位B.定權(quán)利C.定收入D.定質(zhì)量11 .房屋租賃合同一旦簽訂，就告成立，無需出租方騰出空房子或承租方占有房子才算合同成立，這說明房屋租賃合同是()。A.雙務(wù)合同B.有償合同C.諾成合同D.要式合同12 .當(dāng)保險標(biāo)的發(fā)生保