服務(wù)流程講座課件

1、 3. 目錄式報(bào)價(jià)目錄式報(bào)價(jià) 4. 客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)關(guān)懷 5. 控工控工排程排程 6. 零件預(yù)檢零件預(yù)檢 7. 維修過(guò)程及品質(zhì)控制維修過(guò)程及品質(zhì)控制 10. 服務(wù)后回訪(fǎng)服務(wù)后回訪(fǎng) 9. 解釋后交車(chē)解釋后交車(chē) 8. 終檢終檢/結(jié)算結(jié)算 Tuesday 22 July 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 1. 預(yù)約預(yù)約 2. 互動(dòng)式接待互動(dòng)式接待 0. 主動(dòng)接觸客戶(hù)主動(dòng)接觸客戶(hù) 11. 問(wèn)題解決和預(yù)防問(wèn)題解決和預(yù)防 服務(wù)流程服務(wù)流程 1212個(gè)關(guān)鍵因素個(gè)關(guān)鍵因素執(zhí)行執(zhí)行Quality Care標(biāo)

2、準(zhǔn)服務(wù)流程的目的在于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的目的在于：*為客戶(hù)從新車(chē)交車(chē)開(kāi)始提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)為客戶(hù)從新車(chē)交車(chē)開(kāi)始提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)*世界級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)世界級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)*使售后服務(wù)富有競(jìng)爭(zhēng)力使售后服務(wù)富有競(jìng)爭(zhēng)力*提高經(jīng)銷(xiāo)商的贏利和收入提高經(jīng)銷(xiāo)商的贏利和收入 本培訓(xùn)能給您有關(guān)本培訓(xùn)能給您有關(guān)1212項(xiàng)關(guān)健流程所需的資項(xiàng)關(guān)健流程所需的資訊訊, ,這將幫助您在日常工這將幫助您在日常工作中更好的服務(wù)客戶(hù)。作中更好的服務(wù)客戶(hù)。0 0、主動(dòng)客戶(hù)接觸、主動(dòng)客戶(hù)接觸為什么？為什么？*在任何可能的情況下，主動(dòng)建立起經(jīng)銷(xiāo)店和客戶(hù)關(guān)系，包括-利用交車(chē)流程，登記客戶(hù)信息，介紹預(yù)約流程及做好預(yù)檢工作（15分鐘）-依據(jù)客

3、戶(hù)用車(chē)記錄，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)為什么做？為什么做？* *建立初步友誼建立初步友誼* *加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)店的認(rèn)識(shí)加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)店的認(rèn)識(shí)如何做？如何做？車(chē)輛銷(xiāo)售階段車(chē)輛銷(xiāo)售階段新車(chē)交車(chē)，人員介紹新車(chē)交車(chē)，人員介紹*在車(chē)輛銷(xiāo)售給客戶(hù)時(shí)，將客戶(hù)介紹給服務(wù)部（和客戶(hù)關(guān)系中心職員）*客戶(hù)對(duì)服務(wù)部門(mén)人員有初步認(rèn)識(shí)，同時(shí)給客戶(hù)推薦下一次可能到經(jīng)銷(xiāo)店的時(shí)刻關(guān)鍵流程，勿忘解說(shuō)*在車(chē)輛的銷(xiāo)售階段，銷(xiāo)售顧問(wèn)或者服務(wù)接待（服務(wù)經(jīng)理等）給客戶(hù)解釋互動(dòng)預(yù)檢流程*通過(guò)解釋可以幫助客戶(hù)理解預(yù)約制度和互動(dòng)預(yù)檢流程，進(jìn)而消除客戶(hù)做預(yù)約的顧慮車(chē)輛銷(xiāo)售后階段DCRC，主動(dòng)關(guān)懷*在客戶(hù)從經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛的90天內(nèi)，服務(wù)部主動(dòng)接觸客戶(hù)以確?？蛻?hù)完全

4、知曉車(chē)輛的使用和維護(hù)的原則*同時(shí)基于客戶(hù)可能的詢(xún)問(wèn)給出幫助，這種接觸可以保持客戶(hù)與經(jīng)銷(xiāo)商的溝通連接*通過(guò)車(chē)輛維修保養(yǎng)知識(shí)的提供，客戶(hù)可能會(huì)主動(dòng)和我們預(yù)約首次保養(yǎng)時(shí)間，或到廠(chǎng)維修時(shí)間發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造銷(xiāo)售發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造銷(xiāo)售服務(wù)部從目前車(chē)主中，獲知預(yù)購(gòu)車(chē)的潛在客戶(hù)，服務(wù)部從目前車(chē)主中，獲知預(yù)購(gòu)車(chē)的潛在客戶(hù)，將信息傳給銷(xiāo)售部門(mén)。將信息傳給銷(xiāo)售部門(mén)。序序號(hào)號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人1 1銷(xiāo)售顧問(wèn)是否將新購(gòu)車(chē)客戶(hù)介紹給售后服務(wù)人員銷(xiāo)售顧問(wèn)是否將新購(gòu)車(chē)客戶(hù)介紹給售后服務(wù)人員銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)2 2銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)介紹互動(dòng)式預(yù)檢銷(xiāo)售顧問(wèn)是否主動(dòng)介紹互動(dòng)式預(yù)檢銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)3 3銷(xiāo)售顧問(wèn)是否向顧客解釋預(yù)約流程，以及其

5、為顧客帶來(lái)的好處銷(xiāo)售顧問(wèn)是否向顧客解釋預(yù)約流程，以及其為顧客帶來(lái)的好處銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)4 4新車(chē)銷(xiāo)售部門(mén)建立顧客檔案共享給新車(chē)銷(xiāo)售部門(mén)建立顧客檔案共享給DCRCDCRC、售后服務(wù)部門(mén)、售后服務(wù)部門(mén)銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)5 5DCRCDCRC專(zhuān)員是否向新購(gòu)車(chē)的客戶(hù)表示感謝專(zhuān)員是否向新購(gòu)車(chē)的客戶(hù)表示感謝DCRCDCRC專(zhuān)員專(zhuān)員6 6服務(wù)專(zhuān)員是否向新購(gòu)車(chē)的客戶(hù)表示感謝服務(wù)專(zhuān)員是否向新購(gòu)車(chē)的客戶(hù)表示感謝服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員7 7在顧客購(gòu)買(mǎi)新車(chē)在顧客購(gòu)買(mǎi)新車(chē)10天后天后DCRC人員是否與顧客聯(lián)系人員是否與顧客聯(lián)系DCRCDCRC專(zhuān)員專(zhuān)員8 8DCRC人員是否向客戶(hù)說(shuō)明該部門(mén)可以協(xié)助顧客解決問(wèn)題人員是否向客戶(hù)說(shuō)明該

6、部門(mén)可以協(xié)助顧客解決問(wèn)題DCRCDCRC專(zhuān)員專(zhuān)員9 9DCRCDCRC人員是否向客戶(hù)詳細(xì)介紹預(yù)約流程及好處人員是否向客戶(hù)詳細(xì)介紹預(yù)約流程及好處DCRCDCRC專(zhuān)員專(zhuān)員1010服務(wù)專(zhuān)員是否向客戶(hù)詳細(xì)介紹預(yù)約流程及好處服務(wù)專(zhuān)員是否向客戶(hù)詳細(xì)介紹預(yù)約流程及好處服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員1111服務(wù)專(zhuān)員是否向顧客詢(xún)問(wèn)，他們是否愿意了解福特的新產(chǎn)品服務(wù)專(zhuān)員是否向顧客詢(xún)問(wèn)，他們是否愿意了解福特的新產(chǎn)品服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員1212DCRC向顧客詢(xún)問(wèn)，他們是否愿意了解福特的新產(chǎn)品向顧客詢(xún)問(wèn)，他們是否愿意了解福特的新產(chǎn)品DCRCDCRC專(zhuān)員專(zhuān)員1313服務(wù)前臺(tái)是否將潛在客戶(hù)信息給銷(xiāo)售部服務(wù)前臺(tái)是否將潛在客戶(hù)信息給銷(xiāo)售部服務(wù)專(zhuān)

7、員服務(wù)專(zhuān)員達(dá)標(biāo)考核表達(dá)標(biāo)考核表1 1、預(yù)約、預(yù)約做什么？做什么？* *所有接待前的工作，包括：所有接待前的工作，包括：-確認(rèn)客戶(hù)信息確認(rèn)客戶(hù)信息-記錄顧客需求記錄顧客需求-預(yù)約固定時(shí)間段預(yù)約固定時(shí)間段-準(zhǔn)備初步工單準(zhǔn)備初步工單-準(zhǔn)備預(yù)約時(shí)間表準(zhǔn)備預(yù)約時(shí)間表-準(zhǔn)備顧客看板準(zhǔn)備顧客看板為什么做？為什么做？* *分?jǐn)偣ぷ髫?fù)荷分?jǐn)偣ぷ髫?fù)荷* *提高接待效率提高接待效率* *避免顧客等候，提升方便避免顧客等候，提升方便性性如何做？如何做？電話(huà)接聽(tīng)，確保響應(yīng)電話(huà)接聽(tīng)，確保響應(yīng)* *接聽(tīng)電話(huà)需按電話(huà)禮儀應(yīng)對(duì)（接聽(tīng)電話(huà)需按電話(huà)禮儀應(yīng)對(duì)（3 3聲內(nèi)必須接聽(tīng)，聲內(nèi)必須接聽(tīng)，必須先做自我介紹）必須先做自我介紹）*

8、*將預(yù)約電話(huà)交由專(zhuān)員處理（勿轉(zhuǎn)給正在接觸客將預(yù)約電話(huà)交由專(zhuān)員處理（勿轉(zhuǎn)給正在接觸客人的服務(wù)專(zhuān)員）人的服務(wù)專(zhuān)員）* *若該專(zhuān)員沒(méi)空，則留下客戶(hù)姓名及電話(huà)，且確若該專(zhuān)員沒(méi)空，則留下客戶(hù)姓名及電話(huà)，且確定立即回電定立即回電顧客信息，詳細(xì)登記*處理預(yù)約電話(huà)的人依據(jù)預(yù)約時(shí)間表記錄下列資料：-顧客資料-車(chē)輛資料-顧客需求時(shí)間安排時(shí)間安排, ,科學(xué)有序科學(xué)有序* *提供兩個(gè)預(yù)約時(shí)間，并請(qǐng)顧客選擇對(duì)他最提供兩個(gè)預(yù)約時(shí)間，并請(qǐng)顧客選擇對(duì)他最方便的一個(gè)方便的一個(gè)* *每位服務(wù)專(zhuān)員在預(yù)約時(shí)間安排上，每每位服務(wù)專(zhuān)員在預(yù)約時(shí)間安排上，每1 1個(gè)小個(gè)小時(shí)中應(yīng)保留時(shí)中應(yīng)保留1515分鐘給自行進(jìn)廠(chǎng)客戶(hù)分鐘給自行進(jìn)廠(chǎng)客戶(hù)* *

9、對(duì)一小時(shí)以?xún)?nèi)的維修，提供給客人對(duì)一小時(shí)以?xún)?nèi)的維修，提供給客人“在廠(chǎng)在廠(chǎng)等候時(shí)間等候時(shí)間”的服務(wù)的服務(wù)預(yù)約資料，系統(tǒng)登記預(yù)約資料，系統(tǒng)登記* *在工單上填上所有預(yù)約資料在工單上填上所有預(yù)約資料信息共享，工作準(zhǔn)備信息共享，工作準(zhǔn)備* *列出隔天所有預(yù)約時(shí)間表列出隔天所有預(yù)約時(shí)間表* *若有潛在的新車(chē)買(mǎi)主，將資料告若有潛在的新車(chē)買(mǎi)主，將資料告知銷(xiāo)售部知銷(xiāo)售部* *準(zhǔn)備好隔天的預(yù)約看板準(zhǔn)備好隔天的預(yù)約看板序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人1414DCRCDCRC開(kāi)展主動(dòng)及被動(dòng)預(yù)約的服務(wù)態(tài)度是否非常好開(kāi)展主動(dòng)及被動(dòng)預(yù)約的服務(wù)態(tài)度是否非常好DCRCDCRC專(zhuān)員專(zhuān)員1515DCRCDCRC是否確認(rèn)預(yù)約客戶(hù)名單是否

10、確認(rèn)預(yù)約客戶(hù)名單DCRCDCRC專(zhuān)員專(zhuān)員1616DCRCDCRC專(zhuān)員對(duì)不接受預(yù)約客戶(hù)根據(jù)具體原因確定是否轉(zhuǎn)入下次預(yù)約名單中專(zhuān)員對(duì)不接受預(yù)約客戶(hù)根據(jù)具體原因確定是否轉(zhuǎn)入下次預(yù)約名單中DCRCDCRC專(zhuān)員專(zhuān)員1717客戶(hù)撥打客戶(hù)撥打DCRCDCRC預(yù)約電話(huà)是否有人接聽(tīng)預(yù)約電話(huà)是否有人接聽(tīng)DCRCDCRC專(zhuān)員專(zhuān)員1818客戶(hù)撥打服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行預(yù)約，服務(wù)前臺(tái)是否有人接聽(tīng)客戶(hù)撥打服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行預(yù)約，服務(wù)前臺(tái)是否有人接聽(tīng)服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員1919DCRCDCRC是否準(zhǔn)備預(yù)約一覽表記錄預(yù)約信息是否準(zhǔn)備預(yù)約一覽表記錄預(yù)約信息DCRCDCRC專(zhuān)員專(zhuān)員2020DCRCDCRC是否將預(yù)約信息及時(shí)提供給服務(wù)前臺(tái)、零件部門(mén)是

11、否將預(yù)約信息及時(shí)提供給服務(wù)前臺(tái)、零件部門(mén)DCRCDCRC專(zhuān)員專(zhuān)員2121服務(wù)專(zhuān)員是否提前準(zhǔn)備預(yù)檢單、任務(wù)委托書(shū)等資料服務(wù)專(zhuān)員是否提前準(zhǔn)備預(yù)檢單、任務(wù)委托書(shū)等資料服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員2222服務(wù)專(zhuān)員是否提前為預(yù)約客戶(hù)預(yù)留停車(chē)位服務(wù)專(zhuān)員是否提前為預(yù)約客戶(hù)預(yù)留停車(chē)位服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員2323車(chē)間是否提前為預(yù)約客戶(hù)預(yù)留預(yù)約工位車(chē)間是否提前為預(yù)約客戶(hù)預(yù)留預(yù)約工位車(chē)間主管車(chē)間主管2424零件倉(cāng)庫(kù)是否提前準(zhǔn)備好需要的零配件零件倉(cāng)庫(kù)是否提前準(zhǔn)備好需要的零配件倉(cāng)管員倉(cāng)管員2525DCRCDCRC是否及時(shí)更新預(yù)約歡迎看板是否及時(shí)更新預(yù)約歡迎看板DCRCDCRC專(zhuān)員專(zhuān)員2626歡迎看板上客戶(hù)姓名、車(chē)牌號(hào)、預(yù)約時(shí)間是否齊全

12、、準(zhǔn)確歡迎看板上客戶(hù)姓名、車(chē)牌號(hào)、預(yù)約時(shí)間是否齊全、準(zhǔn)確DCRCDCRC專(zhuān)員專(zhuān)員2727預(yù)約開(kāi)始前三十分鐘，預(yù)約開(kāi)始前三十分鐘，DCRCDCRC專(zhuān)員是否與客戶(hù)電話(huà)確認(rèn)能否赴約專(zhuān)員是否與客戶(hù)電話(huà)確認(rèn)能否赴約DCRCDCRC專(zhuān)員專(zhuān)員2828是否能及時(shí)了解客戶(hù)失約原因，并記錄在案是否能及時(shí)了解客戶(hù)失約原因，并記錄在案DCRCDCRC專(zhuān)員專(zhuān)員2929客戶(hù)成功赴約后，能否為客戶(hù)提供特別的饋贈(zèng)客戶(hù)成功赴約后，能否為客戶(hù)提供特別的饋贈(zèng)DCRCDCRC專(zhuān)員專(zhuān)員達(dá)標(biāo)考核表達(dá)標(biāo)考核表2 2、互動(dòng)接待流程、互動(dòng)接待流程 做什么？做什么？* *接待流程應(yīng)符合每位顧客的需求，包含：接待流程應(yīng)符合每位顧客的需求，包含：-

13、解說(shuō)預(yù)先檢視車(chē)輛的好處解說(shuō)預(yù)先檢視車(chē)輛的好處-陪同客戶(hù)檢視車(chē)輛（車(chē)內(nèi)車(chē)外）陪同客戶(hù)檢視車(chē)輛（車(chē)內(nèi)車(chē)外）-確認(rèn)維修內(nèi)容確認(rèn)維修內(nèi)容-制作預(yù)檢工單制作預(yù)檢工單-提供禮貌的服務(wù)提供禮貌的服務(wù)為什么做？為什么做？* *建立顧客信任建立顧客信任* *確保顧客對(duì)托修內(nèi)容完全了解確保顧客對(duì)托修內(nèi)容完全了解* *創(chuàng)造額外的商機(jī)（零件銷(xiāo)售和精品銷(xiāo)售）創(chuàng)造額外的商機(jī)（零件銷(xiāo)售和精品銷(xiāo)售）* *確認(rèn)最佳的控工排程確認(rèn)最佳的控工排程如何做？如何做？客戶(hù)未到，客戶(hù)未到，5S5S先行先行* *確定接待區(qū)干凈整潔確定接待區(qū)干凈整潔* *主動(dòng)出迎，微笑問(wèn)候，自我介紹主動(dòng)出迎，微笑問(wèn)候，自我介紹依照預(yù)檢單，互動(dòng)檢查依照預(yù)檢單，

14、互動(dòng)檢查* *使用互動(dòng)預(yù)檢表，檢查車(chē)輛，并使用互動(dòng)預(yù)檢表，檢查車(chē)輛，并使用福特三寶使用福特三寶-八步預(yù)檢流程八步預(yù)檢流程-確認(rèn)客戶(hù)需求確認(rèn)客戶(hù)需求-預(yù)檢單客戶(hù)簽字預(yù)檢單客戶(hù)簽字創(chuàng)造機(jī)會(huì)，提升業(yè)績(jī)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，提升業(yè)績(jī)* *利用機(jī)會(huì)確定是否有增修項(xiàng)目利用機(jī)會(huì)確定是否有增修項(xiàng)目* *在與顧客接觸時(shí)，確認(rèn)是否有精在與顧客接觸時(shí)，確認(rèn)是否有精品銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)品銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)序序號(hào)號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人3131是否在互動(dòng)預(yù)檢區(qū)外（客戶(hù)到廠(chǎng)可能的停車(chē)處）主動(dòng)禮貌迎接客戶(hù)是否在互動(dòng)預(yù)檢區(qū)外（客戶(hù)到廠(chǎng)可能的停車(chē)處）主動(dòng)禮貌迎接客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員3232是否幫客戶(hù)開(kāi)門(mén)，問(wèn)候客戶(hù)并請(qǐng)客戶(hù)走出車(chē)輛，然后在車(chē)內(nèi)布置是否幫客戶(hù)開(kāi)

15、門(mén)，問(wèn)候客戶(hù)并請(qǐng)客戶(hù)走出車(chē)輛，然后在車(chē)內(nèi)布置“福特四寶福特四寶”服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員3333接待區(qū)內(nèi)是否保持時(shí)刻有接待人員接待區(qū)內(nèi)是否保持時(shí)刻有接待人員服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員3434是否使用接車(chē)登記表記錄客戶(hù)及車(chē)輛信息是否使用接車(chē)登記表記錄客戶(hù)及車(chē)輛信息服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員3535是否確認(rèn)顧客預(yù)約時(shí)所反映的問(wèn)題是否確認(rèn)顧客預(yù)約時(shí)所反映的問(wèn)題服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員3636是否請(qǐng)客戶(hù)坐至副駕駛位，并關(guān)好車(chē)門(mén)，自已再坐至主駕駛位是否請(qǐng)客戶(hù)坐至副駕駛位，并關(guān)好車(chē)門(mén)，自已再坐至主駕駛位服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員3737是否按喇叭、接通清洗器和刮水器是否按喇叭、接通清洗器和刮水器服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員3838是否將車(chē)輛開(kāi)至互動(dòng)式接待區(qū)的舉升

16、工位，并準(zhǔn)備舉升是否將車(chē)輛開(kāi)至互動(dòng)式接待區(qū)的舉升工位，并準(zhǔn)備舉升服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員3939是否接通車(chē)燈，顯示燈，若可能，則讓顧客幫助查看部分燈光狀況。（保持燈點(diǎn)亮）是否接通車(chē)燈，顯示燈，若可能，則讓顧客幫助查看部分燈光狀況。（保持燈點(diǎn)亮）服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員4040是否檢查手剎、車(chē)內(nèi)控制裝置并記錄里程表讀數(shù)是否檢查手剎、車(chē)內(nèi)控制裝置并記錄里程表讀數(shù)服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員4141是否拿到車(chē)主手冊(cè)并釋放發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、行李箱和燃油箱蓋是否拿到車(chē)主手冊(cè)并釋放發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、行李箱和燃油箱蓋服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員4242是否利用是否利用Quality Care互動(dòng)檢查單從左側(cè)前葉子板開(kāi)始檢查該車(chē)輛互動(dòng)檢查單從左側(cè)前葉子板開(kāi)始檢查該

17、車(chē)輛服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員4343是否繼續(xù)檢查左側(cè)，車(chē)身門(mén)板，葉子板的狀況是否繼續(xù)檢查左側(cè)，車(chē)身門(mén)板，葉子板的狀況服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員4444是否檢查左側(cè)車(chē)頂是否檢查左側(cè)車(chē)頂服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員4545是否檢查車(chē)輛后部行李箱蓋、保險(xiǎn)杠和尾燈等的檢查，檢查備胎的狀況及氣壓是否檢查車(chē)輛后部行李箱蓋、保險(xiǎn)杠和尾燈等的檢查，檢查備胎的狀況及氣壓服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員4646是否檢查車(chē)輛右側(cè)，打開(kāi)燃油箱蓋并檢查（程序規(guī)定查看燃油箱蓋是否有裂縫，燃油箱蓋是否檢查車(chē)輛右側(cè)，打開(kāi)燃油箱蓋并檢查（程序規(guī)定查看燃油箱蓋是否有裂縫，燃油箱蓋是否丟失等）是否丟失等）服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員達(dá)標(biāo)考核表達(dá)標(biāo)考核表序序號(hào)號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人4747

18、檢查右側(cè)后葉子板，右后車(chē)門(mén)檢查右側(cè)后葉子板，右后車(chē)門(mén)服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員4848檢查右側(cè)車(chē)頂，右前葉子板檢查右側(cè)車(chē)頂，右前葉子板服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員4949是否檢查發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、格柵、保險(xiǎn)杠和前車(chē)燈等是否檢查發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、格柵、保險(xiǎn)杠和前車(chē)燈等服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員5050是否打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋并檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙，查看風(fēng)扇皮帶、軟管、制動(dòng)液、冷卻液水箱等是否打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋并檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙，查看風(fēng)扇皮帶、軟管、制動(dòng)液、冷卻液水箱等服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員5151是否將車(chē)輛舉升至腰部的高度，檢查輪胎的狀況，以及是否有嚴(yán)重的滲漏。若有可能是否將車(chē)輛舉升至腰部的高度，檢查輪胎的狀況，以及是否有嚴(yán)重的滲漏。若有可能還應(yīng)檢查制動(dòng)片的磨損情況還應(yīng)檢查

19、制動(dòng)片的磨損情況服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員5252是否檢查框梁板是否損壞、噴漆是否剝落等是否檢查框梁板是否損壞、噴漆是否剝落等服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員5353是否將車(chē)輛舉升至最高點(diǎn)，從車(chē)輛前部開(kāi)始，檢查車(chē)輛的底部（對(duì)于大多數(shù)車(chē)輛，你是否將車(chē)輛舉升至最高點(diǎn)，從車(chē)輛前部開(kāi)始，檢查車(chē)輛的底部（對(duì)于大多數(shù)車(chē)輛，你將可以看到風(fēng)扇皮帶、散熱器下部軟管、以及看到水泵是否滲漏等）將可以看到風(fēng)扇皮帶、散熱器下部軟管、以及看到水泵是否滲漏等）服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員5454是否向著車(chē)輛后部，查看發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱是否有機(jī)油滲漏，或油底殼是否損壞等是否向著車(chē)輛后部，查看發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱是否有機(jī)油滲漏，或油底殼是否損壞等服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員5555是否

20、檢查轉(zhuǎn)向機(jī)是否滲漏、損壞，或者接頭是否磨損是否檢查轉(zhuǎn)向機(jī)是否滲漏、損壞，或者接頭是否磨損服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員5757是否檢查排氣系統(tǒng)、后軸是否磨損、損壞、差速器是否滲漏是否檢查排氣系統(tǒng)、后軸是否磨損、損壞、差速器是否滲漏服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員5858檢查拖臂、后部是否有損傷、橡膠件等檢查拖臂、后部是否有損傷、橡膠件等服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員5959是否將每次是否將每次Quality CareQuality Care核驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題標(biāo)注在檢查單上核驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題標(biāo)注在檢查單上服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員6060如需試車(chē)，技術(shù)總監(jiān)或服務(wù)主管是否與客戶(hù)一起進(jìn)行如需試車(chē)，技術(shù)總監(jiān)或服務(wù)主管是否與客戶(hù)一起進(jìn)行技術(shù)總監(jiān)技術(shù)總監(jiān)/ /服

21、務(wù)主管服務(wù)主管6161是否在顧客在場(chǎng)時(shí)確認(rèn)是否在顧客在場(chǎng)時(shí)確認(rèn)/更新維修工單內(nèi)容、價(jià)格、付款方式及方便的取車(chē)時(shí)間更新維修工單內(nèi)容、價(jià)格、付款方式及方便的取車(chē)時(shí)間服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員3 3、目錄式報(bào)價(jià)、目錄式報(bào)價(jià)做什么？做什么？* *預(yù)估維修費(fèi)用和時(shí)間預(yù)估維修費(fèi)用和時(shí)間* *運(yùn)用目錄式報(bào)價(jià)方式報(bào)價(jià)運(yùn)用目錄式報(bào)價(jià)方式報(bào)價(jià)* *填寫(xiě)維修工單填寫(xiě)維修工單* *確認(rèn)與客戶(hù)達(dá)成一致的內(nèi)容確認(rèn)與客戶(hù)達(dá)成一致的內(nèi)容* *解釋在福特經(jīng)銷(xiāo)店進(jìn)行售后服務(wù)的解釋在福特經(jīng)銷(xiāo)店進(jìn)行售后服務(wù)的價(jià)值價(jià)值為什么做？為什么做？ * *進(jìn)一步建立顧客信息與信任進(jìn)一步建立顧客信息與信任* *預(yù)防顧客潛在的不滿(mǎn)意預(yù)防顧客潛在的不滿(mǎn)意 如何

22、做？如何做？使用工具，確認(rèn)細(xì)節(jié)使用工具，確認(rèn)細(xì)節(jié)* *服務(wù)專(zhuān)員參照目錄報(bào)價(jià)給顧客服務(wù)專(zhuān)員參照目錄報(bào)價(jià)給顧客-確認(rèn)維修項(xiàng)目確認(rèn)維修項(xiàng)目-確認(rèn)所需零件庫(kù)存確認(rèn)所需零件庫(kù)存-確認(rèn)工時(shí)和零件費(fèi)用確認(rèn)工時(shí)和零件費(fèi)用事先確認(rèn)，零件狀態(tài)事先確認(rèn)，零件狀態(tài)* *對(duì)顧客離去前在電腦或零件表上確認(rèn)是對(duì)顧客離去前在電腦或零件表上確認(rèn)是否有零件否有零件工單信息，充分全面工單信息，充分全面* *完成工單完成工單-確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目-預(yù)估維修時(shí)間和費(fèi)用預(yù)估維修時(shí)間和費(fèi)用-確認(rèn)舊件信息確認(rèn)舊件信息-提供免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)提供免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)-客戶(hù)簽字確認(rèn)客戶(hù)簽字確認(rèn)價(jià)格時(shí)間，再次提醒價(jià)格時(shí)間，再次提醒* *提醒顧客提醒顧客-準(zhǔn)

23、確價(jià)格準(zhǔn)確價(jià)格-完工時(shí)間完工時(shí)間基本禮儀，客戶(hù)引導(dǎo)*在顧客離開(kāi)前-提供禮貌的服務(wù)-引導(dǎo)至顧客休息室序序號(hào)號(hào)項(xiàng)項(xiàng) 目目責(zé)任人責(zé)任人6262服務(wù)專(zhuān)員是否提供表列的福特原廠(chǎng)零件價(jià)格、福特標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)價(jià)格報(bào)給客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員是否提供表列的福特原廠(chǎng)零件價(jià)格、福特標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)價(jià)格報(bào)給客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員6363服務(wù)專(zhuān)員是否準(zhǔn)確報(bào)給客戶(hù)所需更換零件含稅價(jià)格服務(wù)專(zhuān)員是否準(zhǔn)確報(bào)給客戶(hù)所需更換零件含稅價(jià)格服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員6464服務(wù)專(zhuān)員是否準(zhǔn)確報(bào)給客戶(hù)本次維修的福特標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)含稅價(jià)格服務(wù)專(zhuān)員是否準(zhǔn)確報(bào)給客戶(hù)本次維修的福特標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)含稅價(jià)格服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員6565服務(wù)專(zhuān)員是否通過(guò)電腦或直接聯(lián)系零件專(zhuān)員確認(rèn)客戶(hù)所需零件的庫(kù)存狀況服務(wù)

24、專(zhuān)員是否通過(guò)電腦或直接聯(lián)系零件專(zhuān)員確認(rèn)客戶(hù)所需零件的庫(kù)存狀況服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員6666服務(wù)專(zhuān)員是否將維修工單信息及時(shí)傳給零件部門(mén)，便于預(yù)先檢料服務(wù)專(zhuān)員是否將維修工單信息及時(shí)傳給零件部門(mén)，便于預(yù)先檢料服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員6767服務(wù)專(zhuān)員在客戶(hù)離開(kāi)前是否檢查零件的供貨情況服務(wù)專(zhuān)員在客戶(hù)離開(kāi)前是否檢查零件的供貨情況服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員6868客戶(hù)所需零件缺貨，服務(wù)專(zhuān)員是否向零件部門(mén)下達(dá)零件訂購(gòu)單，并告知客戶(hù)零客戶(hù)所需零件缺貨，服務(wù)專(zhuān)員是否向零件部門(mén)下達(dá)零件訂購(gòu)單，并告知客戶(hù)零件預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間件預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員6969服務(wù)專(zhuān)員開(kāi)具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的工作描述服務(wù)專(zhuān)員開(kāi)具的維修工單是否完全具備詳

25、細(xì)的工作描述服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員7070服務(wù)專(zhuān)員開(kāi)具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的工時(shí)量服務(wù)專(zhuān)員開(kāi)具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的工時(shí)量服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員7171服務(wù)專(zhuān)員開(kāi)具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的客戶(hù)所需的零件服務(wù)專(zhuān)員開(kāi)具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的客戶(hù)所需的零件服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員7272服務(wù)專(zhuān)員開(kāi)具的維修工單是否完全具備準(zhǔn)確的完工時(shí)間服務(wù)專(zhuān)員開(kāi)具的維修工單是否完全具備準(zhǔn)確的完工時(shí)間服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員7373服務(wù)專(zhuān)員是否再次提醒客戶(hù)確認(rèn)確切的維修報(bào)價(jià)服務(wù)專(zhuān)員是否再次提醒客戶(hù)確認(rèn)確切的維修報(bào)價(jià)服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員7474服務(wù)專(zhuān)員是否再次提醒客戶(hù)確認(rèn)準(zhǔn)確的完工時(shí)間服務(wù)專(zhuān)員是否再次提醒客戶(hù)確認(rèn)準(zhǔn)確的完工時(shí)間服務(wù)

26、專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員7575報(bào)價(jià)后服務(wù)專(zhuān)員是否引導(dǎo)客戶(hù)至客戶(hù)休息室；或在客戶(hù)離店前是否提供禮貌服報(bào)價(jià)后服務(wù)專(zhuān)員是否引導(dǎo)客戶(hù)至客戶(hù)休息室；或在客戶(hù)離店前是否提供禮貌服務(wù)（目送客戶(hù)）務(wù)（目送客戶(hù)）服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員達(dá)標(biāo)考核表達(dá)標(biāo)考核表4、客戶(hù)關(guān)懷 做什么？做什么？*滿(mǎn)足每位顧客的個(gè)性化需求和額外需求-提供舒適的顧客休息空間-提供車(chē)輛延伸服務(wù)的選擇-提供對(duì)擁有及保養(yǎng)愛(ài)車(chē)的建議-指出未來(lái)可能的服務(wù)需求-銷(xiāo)售其他的服務(wù)內(nèi)容-提供專(zhuān)人服務(wù)-定時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系 為什么做？為什么做？*確保顧客在等待期間是舒適的，并有可能利用等待時(shí)間，處理客戶(hù)自己的商務(wù)事務(wù)*盡量減少顧客等待時(shí)的不便*提供跨部門(mén)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)如何做？如何做？地理

27、位置，標(biāo)識(shí)明顯地理位置，標(biāo)識(shí)明顯* *顧客休息室位置必須方便顧客顧客休息室位置必須方便顧客進(jìn)入進(jìn)入* *茶水間，休息區(qū)，兒童區(qū)，電茶水間，休息區(qū)，兒童區(qū)，電腦區(qū)位置明確腦區(qū)位置明確客戶(hù)需要，我就做到客戶(hù)需要，我就做到* *休息室內(nèi)容豐富，例如：休息室內(nèi)容豐富，例如：-當(dāng)期雜志及當(dāng)日?qǐng)?bào)紙當(dāng)期雜志及當(dāng)日?qǐng)?bào)紙-電視、茶點(diǎn)、兒童區(qū)、飲料電視、茶點(diǎn)、兒童區(qū)、飲料-新車(chē)銷(xiāo)售資訊，長(zhǎng)安福特錄影帶（今日新車(chē)銷(xiāo)售資訊，長(zhǎng)安福特錄影帶（今日 福特，福特百年等）福特，福特百年等）-商務(wù)區(qū)含電話(huà)及傳真商務(wù)區(qū)含電話(huà)及傳真交通資訊，確保便利交通資訊，確保便利* *確定顧客交通便利確定顧客交通便利-租車(chē)租車(chē)-摩托車(chē)（附安全

28、帽）摩托車(chē)（附安全帽）-出租車(chē)出租車(chē)-交通車(chē)交通車(chē)-公車(chē)及交通工具資訊公車(chē)及交通工具資訊服務(wù)銷(xiāo)售，無(wú)間結(jié)合服務(wù)銷(xiāo)售，無(wú)間結(jié)合* *向顧客提供有關(guān)其車(chē)輛實(shí)用的資訊向顧客提供有關(guān)其車(chē)輛實(shí)用的資訊-保養(yǎng)常識(shí)保養(yǎng)常識(shí)-下次檢測(cè)時(shí)間下次檢測(cè)時(shí)間-下次保養(yǎng)時(shí)間下次保養(yǎng)時(shí)間* *提供業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)提供業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)-提供試車(chē)提供試車(chē)-提供配件參考提供配件參考序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人7676客戶(hù)休息室位置是否方便？客戶(hù)休息室位置是否方便？DCRCDCRC7777客戶(hù)休息室夠大嗎？客戶(hù)休息室夠大嗎？DCRCDCRC7878準(zhǔn)備有最新的報(bào)紙準(zhǔn)備有最新的報(bào)紙/ /雜志嗎？雜志嗎？DCRCDCRC7979是否有電視是否有電視

29、/ /飲料飲料/ /小吃小吃/ /小孩活動(dòng)區(qū)？小孩活動(dòng)區(qū)？DCRCDCRC8080是否備有福特銷(xiāo)售和服務(wù)信息，福特錄象資料？是否備有福特銷(xiāo)售和服務(wù)信息，福特錄象資料？DCRCDCRC8181是否陳列有助于促銷(xiāo)的附件？是否陳列有助于促銷(xiāo)的附件？DCRCDCRC8282商務(wù)區(qū)是否有電話(huà)、商務(wù)區(qū)是否有電話(huà)、Internet Internet 接口和傳真機(jī)？接口和傳真機(jī)？DCRCDCRC8383是否提供客戶(hù)代步工具？是否提供客戶(hù)代步工具？DCRCDCRC8484 - - 幫客戶(hù)叫幫客戶(hù)叫TAXI TAXI DCRCDCRC8585 - - 市區(qū)內(nèi)送客戶(hù)離店市區(qū)內(nèi)送客戶(hù)離店DCRCDCRC8686 -

30、- 公共交通信息公共交通信息 DCRCDCRC8787是否為客戶(hù)提供有用的信息，比如：是否為客戶(hù)提供有用的信息，比如：DCRCDCRC8888 維護(hù)與保養(yǎng)常識(shí)？維護(hù)與保養(yǎng)常識(shí)？DCRCDCRC8989 下一次檢測(cè)時(shí)間？下一次檢測(cè)時(shí)間？DCRCDCRC9090 下一次福特保養(yǎng)時(shí)間？下一次福特保養(yǎng)時(shí)間？DCRCDCRC9191是否提供跨部門(mén)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，比如：是否提供跨部門(mén)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，比如：DCRCDCRC9292是否為客戶(hù)提供試駕？是否為客戶(hù)提供試駕？DCRCDCRC9393是否為客戶(hù)提供附件？（裝潢、金卡、養(yǎng)護(hù)品等）是否為客戶(hù)提供附件？（裝潢、金卡、養(yǎng)護(hù)品等）DCRCDCRC達(dá)標(biāo)考核表達(dá)標(biāo)考核表

31、5 5、控工排程、控工排程 做什么？做什么？*計(jì)劃及排定工作時(shí)程-使用控工板-建立技師每日工作能量及技術(shù)能力認(rèn)定-排定工單時(shí)間-保留部分時(shí)間以容納自行進(jìn)廠(chǎng)顧客-監(jiān)控完工時(shí)間 為什么做？為什么做？* *提升工廠(chǎng)設(shè)備的使用及生產(chǎn)力提升工廠(chǎng)設(shè)備的使用及生產(chǎn)力* *以最有效率的方式完成車(chē)輛的維以最有效率的方式完成車(chē)輛的維修修* *將維修工作按時(shí)間排序并限時(shí)完將維修工作按時(shí)間排序并限時(shí)完成成 如何做？如何做？擺放位置，便于操作*將控工板置于服務(wù)接待區(qū)附近定時(shí)更新，自動(dòng)取單*由服務(wù)專(zhuān)員填寫(xiě)、檢查及修正控工板*所有工單均置于控工板上的工單夾中*技師從控工板上領(lǐng)取工單基礎(chǔ)信息，一目了然基礎(chǔ)信息，一目了然* *

32、排程板上列出各技師名字并標(biāo)示其工排程板上列出各技師名字并標(biāo)示其工作天作天* *由控工板可看出某技師當(dāng)天是否出勤由控工板可看出某技師當(dāng)天是否出勤* *工單上標(biāo)示每個(gè)工作的工時(shí)及完工時(shí)間工單上標(biāo)示每個(gè)工作的工時(shí)及完工時(shí)間* *將工單放于排程板下的工單夾內(nèi)將工單放于排程板下的工單夾內(nèi)預(yù)留彈性，機(jī)動(dòng)靈活預(yù)留彈性，機(jī)動(dòng)靈活* *每張工單之間應(yīng)保留每張工單之間應(yīng)保留1515分鐘的彈性以應(yīng)付分鐘的彈性以應(yīng)付突發(fā)狀況突發(fā)狀況提前完工，管控更新提前完工，管控更新* *若工作提前完成則所有工單時(shí)間皆往前挪若工作提前完成則所有工單時(shí)間皆往前挪服務(wù)專(zhuān)員，全程管控*若技師因故須更改控工排程，須與服務(wù)專(zhuān)員討論后由服務(wù)專(zhuān)員

33、更改排程板上的時(shí)間服務(wù)延時(shí)，知會(huì)客戶(hù)服務(wù)延時(shí)，知會(huì)客戶(hù)* *若無(wú)多余的維修能量可運(yùn)用，致使工若無(wú)多余的維修能量可運(yùn)用，致使工作無(wú)法按排程進(jìn)行，則須在取得顧客同作無(wú)法按排程進(jìn)行，則須在取得顧客同意后將其維修排至隔天進(jìn)行（更動(dòng)顧客意后將其維修排至隔天進(jìn)行（更動(dòng)顧客愈少愈好）愈少愈好）* *更動(dòng)的維修車(chē)輛以較高的工時(shí)為原則，更動(dòng)的維修車(chē)輛以較高的工時(shí)為原則，如此才能使當(dāng)天的維修負(fù)荷降低如此才能使當(dāng)天的維修負(fù)荷降低* *盡早通知車(chē)主將延后交車(chē)盡早通知車(chē)主將延后交車(chē)* *在車(chē)主同意后，盡可能提供免費(fèi)租車(chē)在車(chē)主同意后，盡可能提供免費(fèi)租車(chē)服務(wù)服務(wù)定時(shí)檢視，高效服務(wù)*服務(wù)專(zhuān)員定時(shí)檢查維修狀況是否與排程的起迄時(shí)

34、間相符*若尚有多余維修能量，設(shè)法銷(xiāo)售額外的維修服務(wù)序號(hào)項(xiàng)目責(zé)任人94是否使用了控工板？服務(wù)專(zhuān)員95控工板是否安放在離服務(wù)專(zhuān)員近的地方？服務(wù)主管96控工板是否安放在駛?cè)虢哟齾^(qū)？服務(wù)主管97是否由服務(wù)專(zhuān)員填寫(xiě)、檢查和更新控工板？服務(wù)專(zhuān)員98是否所有的維修工單放入了控工板上的工單夾子里？服務(wù)專(zhuān)員99技師是否從控工板獲取所需的維修工單？主修技師100控工板的左下方是否有技師的姓名？服務(wù)主管101控工板頂部是否有工作日欄？服務(wù)主管102如果某技師該日可安排工作，在控工板上是否有顯示？服務(wù)專(zhuān)員103每項(xiàng)工作所需的工時(shí)在維修工單上是否表現(xiàn)？服務(wù)專(zhuān)員104是否使用時(shí)間刻度表示開(kāi)完工時(shí)間,其長(zhǎng)度跟工時(shí)相對(duì)應(yīng)?服

35、務(wù)專(zhuān)員105相應(yīng)的維修工單是否放入控工板的底部的夾子里？服務(wù)專(zhuān)員106上下工單是否預(yù)留有15分鐘的彈性時(shí)間?服務(wù)專(zhuān)員107如有提前完工，隨后的工單是否相應(yīng)前移？服務(wù)專(zhuān)員108如果超時(shí),技師是否咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)員,并重新排工?主修技師109如沒(méi)工時(shí),是否選合適工單;客戶(hù)同意后將超時(shí)工單排到第二天服務(wù)專(zhuān)員110對(duì)占用非常高工時(shí)工單，是否重排以滿(mǎn)足額外工時(shí)的需求？服務(wù)專(zhuān)員111如果車(chē)輛不能按時(shí)修好，是否立即通知客戶(hù)？服務(wù)專(zhuān)員112是否通知客戶(hù)新的完工時(shí)間服務(wù)專(zhuān)員113服務(wù)專(zhuān)員是否經(jīng)常檢查控工板狀況并進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚?？服?wù)專(zhuān)員114如果生產(chǎn)使用率低，是否盡量銷(xiāo)售額外的工作？服務(wù)專(zhuān)員達(dá)標(biāo)考核表達(dá)標(biāo)考核表6 6、

36、零件預(yù)檢、零件預(yù)檢 做什么？做什么？*排定時(shí)間并預(yù)先撿料-事先將需求零件通知零件部-零件部在維修技師領(lǐng)取前準(zhǔn)備好所需零件并在預(yù)檢區(qū)擺放好-必要時(shí)從其他福特經(jīng)銷(xiāo)商調(diào)料 為什么做？為什么做？* *確保零件庫(kù)存依承諾時(shí)間完工確保零件庫(kù)存依承諾時(shí)間完工* *在獲知零件未能及時(shí)供應(yīng)時(shí)盡早告知在獲知零件未能及時(shí)供應(yīng)時(shí)盡早告知顧客顧客* *免除技師等料時(shí)間，提升技師效率及免除技師等料時(shí)間，提升技師效率及生產(chǎn)力生產(chǎn)力如何做？如何做？零件信息，及時(shí)傳遞零件信息，及時(shí)傳遞* *（未電腦化）取得顧客同意后由服務(wù)（未電腦化）取得顧客同意后由服務(wù)專(zhuān)員立即將工單訊息傳給零件部專(zhuān)員立即將工單訊息傳給零件部* *（電腦化）服

37、務(wù)專(zhuān)員啟動(dòng)電腦作業(yè)后，（電腦化）服務(wù)專(zhuān)員啟動(dòng)電腦作業(yè)后，零件部即自動(dòng)列印備料單零件部即自動(dòng)列印備料單零件提單，提前產(chǎn)生*若未電腦化，零件部根據(jù)工單產(chǎn)生備料單提單信息，科學(xué)全面提單信息，科學(xué)全面* *備料單上包含零件號(hào)、零件名稱(chēng)及儲(chǔ)位備料單上包含零件號(hào)、零件名稱(chēng)及儲(chǔ)位檢料放料，有據(jù)可依檢料放料，有據(jù)可依* *零件部人員撿料零件部人員撿料* *撿好的零件安置于撿料籃內(nèi)，標(biāo)示車(chē)牌撿好的零件安置于撿料籃內(nèi)，標(biāo)示車(chē)牌號(hào)、工單號(hào)碼或顧客姓名作參考號(hào)、工單號(hào)碼或顧客姓名作參考取料送料，便宜行事取料送料，便宜行事* *技師視需要自行至儲(chǔ)存區(qū)領(lǐng)料或由零件技師視需要自行至儲(chǔ)存區(qū)領(lǐng)料或由零件部人員送料至工作區(qū)部人員

38、送料至工作區(qū)零件出庫(kù)，及時(shí)登記零件出庫(kù)，及時(shí)登記* *零件部在工單上登錄零件零件部在工單上登錄零件序序號(hào)號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人115115客戶(hù)確認(rèn)后，服務(wù)專(zhuān)員是否立即將維修工單傳遞到零件部？客戶(hù)確認(rèn)后，服務(wù)專(zhuān)員是否立即將維修工單傳遞到零件部？服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員116116維修工單和零件清單是否自動(dòng)打??？維修工單和零件清單是否自動(dòng)打印？服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員117117按照維修工單的要求，零件部是否打印出零件撿料清單？按照維修工單的要求，零件部是否打印出零件撿料清單？倉(cāng)管員倉(cāng)管員118118零件撿料清單是否標(biāo)明需要的所有零件及其儲(chǔ)位零件撿料清單是否標(biāo)明需要的所有零件及其儲(chǔ)位?倉(cāng)管員倉(cāng)管員119119零件

39、部是否揀出需要的所有零件？零件部是否揀出需要的所有零件？倉(cāng)管員倉(cāng)管員120120預(yù)揀的零件是否存儲(chǔ)于依據(jù)維修工單編碼的藍(lán)子里？預(yù)揀的零件是否存儲(chǔ)于依據(jù)維修工單編碼的藍(lán)子里？倉(cāng)管員倉(cāng)管員121121當(dāng)需要時(shí)，技師是否能直接從倉(cāng)庫(kù)拿到撿料藍(lán)當(dāng)需要時(shí)，技師是否能直接從倉(cāng)庫(kù)拿到撿料藍(lán)?倉(cāng)管員倉(cāng)管員122122零件部是否根據(jù)維修工單具體所需零件零件部是否根據(jù)維修工單具體所需零件對(duì)號(hào)入座對(duì)號(hào)入座？倉(cāng)管員倉(cāng)管員123123如果某零件沒(méi)有庫(kù)存，零件部是否立即通知服務(wù)專(zhuān)員？如果某零件沒(méi)有庫(kù)存，零件部是否立即通知服務(wù)專(zhuān)員？倉(cāng)管員倉(cāng)管員124124零件部和服務(wù)專(zhuān)員是否對(duì)采取的行動(dòng)達(dá)成一致（從其他福特經(jīng)銷(xiāo)商調(diào)貨或緊急

40、訂購(gòu)）？零件部和服務(wù)專(zhuān)員是否對(duì)采取的行動(dòng)達(dá)成一致（從其他福特經(jīng)銷(xiāo)商調(diào)貨或緊急訂購(gòu)）？零件主管零件主管125125如果完工時(shí)間改變，服務(wù)專(zhuān)員是否通知客戶(hù)？如果完工時(shí)間改變，服務(wù)專(zhuān)員是否通知客戶(hù)？服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員126126當(dāng)緊急訂購(gòu)零件抵達(dá)時(shí)，零件部是否將其放入撿料藍(lán)？是否標(biāo)上工單號(hào)并放在預(yù)揀架當(dāng)緊急訂購(gòu)零件抵達(dá)時(shí)，零件部是否將其放入撿料藍(lán)？是否標(biāo)上工單號(hào)并放在預(yù)揀架上？上？倉(cāng)管員倉(cāng)管員127127零件到達(dá)后是否即時(shí)通知服務(wù)專(zhuān)員？零件到達(dá)后是否即時(shí)通知服務(wù)專(zhuān)員？零件專(zhuān)員零件專(zhuān)員達(dá)標(biāo)考核表達(dá)標(biāo)考核表7、維修過(guò)程及品質(zhì)控制做什么？做什么？*確定車(chē)輛一次修好，準(zhǔn)時(shí)交車(chē)，按原定承諾價(jià)格收費(fèi)和承諾時(shí)間交車(chē)

41、，包含：-檢視工單并討論維修程序-遵守長(zhǎng)安福特維修操作規(guī)范-持續(xù)檢查維修品質(zhì)-利用有效的試車(chē)確認(rèn)品質(zhì)-現(xiàn)場(chǎng)5S管理 為什么做為什么做? ?* *確認(rèn)工作品質(zhì)，提升一次性確認(rèn)工作品質(zhì)，提升一次性修復(fù)率修復(fù)率* *減少重復(fù)維修，降低返修率減少重復(fù)維修，降低返修率* *提升生產(chǎn)力及效率提升生產(chǎn)力及效率如何做？如何做？取得工單，記錄開(kāi)工時(shí)間取得工單，記錄開(kāi)工時(shí)間* *技師自控工板上取得工單技師自控工板上取得工單* *在工單上記錄開(kāi)工時(shí)間在工單上記錄開(kāi)工時(shí)間* *技師取車(chē)以便維修技師取車(chē)以便維修保護(hù)愛(ài)車(chē)，三寶確認(rèn)保護(hù)愛(ài)車(chē)，三寶確認(rèn)* *確認(rèn)已放置福特三寶確認(rèn)已放置福特三寶椅套椅套地墊地墊方向盤(pán)套方向盤(pán)套

42、（依所需放置葉子板罩）（依所需放置葉子板罩）自取所需自取所需* *自?xún)?chǔ)存區(qū)領(lǐng)取該工單的撿料籃自?xún)?chǔ)存區(qū)領(lǐng)取該工單的撿料籃技術(shù)輔助技術(shù)輔助* *參閱技術(shù)通報(bào)及修護(hù)手冊(cè)參閱技術(shù)通報(bào)及修護(hù)手冊(cè)開(kāi)始維修開(kāi)始維修* *按照工單項(xiàng)目逐項(xiàng)維修按照工單項(xiàng)目逐項(xiàng)維修完工簽字完工簽字* *勾除每一完工項(xiàng)目勾除每一完工項(xiàng)目* *車(chē)輛完工后記錄完工時(shí)間，并由技師車(chē)輛完工后記錄完工時(shí)間，并由技師及組長(zhǎng)在工單上簽名及組長(zhǎng)在工單上簽名適時(shí)試車(chē)*將車(chē)輛開(kāi)至完工區(qū)，必要時(shí)予試車(chē)文檔處理文檔處理* *將所有完成文件包括工單交給服務(wù)專(zhuān)員將所有完成文件包括工單交給服務(wù)專(zhuān)員完工清洗完工清洗* *所有完工車(chē)輛都必須洗車(chē)所有完工車(chē)輛都必須洗

43、車(chē)* *內(nèi)部也必須清理，包含：車(chē)窗、煙灰內(nèi)部也必須清理，包含：車(chē)窗、煙灰缸、地墊、護(hù)板上的灰塵缸、地墊、護(hù)板上的灰塵完工終檢：完工終檢：* *服務(wù)專(zhuān)員、組長(zhǎng)或資深技師試車(chē)，以服務(wù)專(zhuān)員、組長(zhǎng)或資深技師試車(chē)，以確定完成維修，保證車(chē)輛駕駛性、安全確定完成維修，保證車(chē)輛駕駛性、安全性及舒適性性及舒適性* *確認(rèn)工單上的所有項(xiàng)目皆已完成確認(rèn)工單上的所有項(xiàng)目皆已完成序號(hào)序號(hào)達(dá)標(biāo)考核項(xiàng)目達(dá)標(biāo)考核項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人128技師從控工板得到維修工單夾并注明開(kāi)始時(shí)間？維修技師129是否在工單上打上時(shí)間？服務(wù)專(zhuān)員130技師是否從鑰匙板（或控工板）得到車(chē)鑰并取得車(chē)輛？服務(wù)專(zhuān)員131是否使用福特三保:服務(wù)專(zhuān)員132 - 座

44、位套 服務(wù)專(zhuān)員133 - 腳墊 服務(wù)專(zhuān)員134 - 方向盤(pán)罩 服務(wù)專(zhuān)員135與維修工單相應(yīng)的零件盒是否可從預(yù)撿區(qū)取到？倉(cāng)管員136在工作開(kāi)始前，技師和質(zhì)檢員、技術(shù)總監(jiān)是否就維修內(nèi)容和順序進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠懻?？技術(shù)總監(jiān)137是否使用檢查清單？主修技師138是否使用技術(shù)服務(wù)文件資料（在需要時(shí)）？主修技師139當(dāng)維修工單上的某工作完成時(shí)是否勾出？主修技師140當(dāng)車(chē)輛準(zhǔn)備好時(shí)，技師/車(chē)間領(lǐng)班完成和簽署文書(shū)嗎？主修技師141車(chē)輛是否被放置到適當(dāng)?shù)耐＼?chē)區(qū)等待路檢？主修技師142維修工單是否標(biāo)出時(shí)間且所有文書(shū)工作完成并給到服務(wù)專(zhuān)員？主修技師143服務(wù)專(zhuān)員、質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)是否對(duì)車(chē)輛試駕以檢查維修情況？技術(shù)總監(jiān)14

45、4工作完成后是否對(duì)所有的車(chē)輛進(jìn)行了清洗？主修技師145車(chē)內(nèi)是否也進(jìn)行了清潔，包括：裝潢部146 - 車(chē)窗 裝潢部147 - 煙灰缸 裝潢部148 - 腳墊 裝潢部149 - 儀表板灰塵裝潢部150是否為完工車(chē)輛準(zhǔn)備有專(zhuān)有停車(chē)位？行政部8 8、終檢、終檢/ /結(jié)算結(jié)算做什么？做什么？*在交車(chē)前準(zhǔn)備好所有文件，包括：-進(jìn)行最終檢驗(yàn)以確定完成所有維修項(xiàng)目-確認(rèn)車(chē)輛故障現(xiàn)象已完全消失-在客戶(hù)到達(dá)以前備妥簡(jiǎn)明易懂的結(jié)賬明 細(xì)表-清潔車(chē)輛（內(nèi)部及外部）-通知車(chē)主完工，并確認(rèn)取車(chē)時(shí)間-確定結(jié)賬明細(xì)表金額未超出預(yù)估 為什么做？為什么做？* *提高交車(chē)程序的效率提高交車(chē)程序的效率* *避免車(chē)主排隊(duì)等候，增加便利

46、性避免車(chē)主排隊(duì)等候，增加便利性 如何做？如何做？結(jié)算前，做終檢結(jié)算前，做終檢* *服務(wù)專(zhuān)員被告知車(chē)子已修好，并確認(rèn)以服務(wù)專(zhuān)員被告知車(chē)子已修好，并確認(rèn)以下事項(xiàng)：下事項(xiàng)：-所有維修項(xiàng)目皆已完成，且完工標(biāo)識(shí)記所有維修項(xiàng)目皆已完成，且完工標(biāo)識(shí)記錄完整錄完整-車(chē)輛故障現(xiàn)象消失且已試車(chē)確認(rèn)車(chē)輛故障現(xiàn)象消失且已試車(chē)確認(rèn)-確保車(chē)輛狀態(tài)與進(jìn)廠(chǎng)時(shí)保持一致確保車(chē)輛狀態(tài)與進(jìn)廠(chǎng)時(shí)保持一致-車(chē)輛清洗干凈（包含內(nèi)飾）車(chē)輛清洗干凈（包含內(nèi)飾）電話(huà)通知，可供取車(chē)電話(huà)通知，可供取車(chē)* *電話(huà)告知顧客車(chē)輛已經(jīng)維修完成可供電話(huà)告知顧客車(chē)輛已經(jīng)維修完成可供取車(chē)。取車(chē)。先期準(zhǔn)備，所有單據(jù)先期準(zhǔn)備，所有單據(jù)*備妥簡(jiǎn)明的結(jié)賬明細(xì)表，價(jià)格與工

47、單上先前的預(yù)估費(fèi)用相同。*將QC的品管標(biāo)簽吊牌掛在完工車(chē)輛左側(cè)后視鏡上。序序號(hào)號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人151151服務(wù)專(zhuān)員是否最終檢查車(chē)輛以確定完成所有維修項(xiàng)目？服務(wù)專(zhuān)員是否最終檢查車(chē)輛以確定完成所有維修項(xiàng)目？服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員152152服務(wù)專(zhuān)員是否在客戶(hù)到達(dá)以前備妥簡(jiǎn)明易懂的結(jié)帳明細(xì)服務(wù)專(zhuān)員是否在客戶(hù)到達(dá)以前備妥簡(jiǎn)明易懂的結(jié)帳明細(xì)表？表？服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員153153服務(wù)專(zhuān)員是否電話(huà)或口頭告知客戶(hù)車(chē)輛已經(jīng)修好？服務(wù)專(zhuān)員是否電話(huà)或口頭告知客戶(hù)車(chē)輛已經(jīng)修好？服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員154154服務(wù)專(zhuān)員是否與車(chē)主確定結(jié)帳明細(xì)表金額未超出預(yù)估？服務(wù)專(zhuān)員是否與車(chē)主確定結(jié)帳明細(xì)表金額未超出預(yù)估？服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員15

48、5155服務(wù)專(zhuān)員是否將服務(wù)專(zhuān)員是否將QalityCare QalityCare 的品管標(biāo)簽的吊牌掛在后的品管標(biāo)簽的吊牌掛在后視鏡上？視鏡上？服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員156156收銀柜臺(tái)是否預(yù)先備好發(fā)票？收銀柜臺(tái)是否預(yù)先備好發(fā)票？收銀員收銀員達(dá)標(biāo)考核表達(dá)標(biāo)考核表9 9、解釋后交車(chē)、解釋后交車(chē) 做什么？做什么？*針對(duì)車(chē)主提供資訊及交車(chē)，以適合個(gè)性化需求，包含：-針對(duì)所有維修作解說(shuō)，并進(jìn)行成果展示和舊件展示-提醒未來(lái)可能的維修項(xiàng)目-介紹預(yù)約服務(wù)及預(yù)約優(yōu)惠政策-3天內(nèi)回訪(fǎng)政策和廠(chǎng)家回訪(fǎng)政策為什么做？為什么做？* *再次與顧客確保所有維修項(xiàng)目已經(jīng)完工，再次與顧客確保所有維修項(xiàng)目已經(jīng)完工，且按照原定價(jià)格及時(shí)間交車(chē)

49、且按照原定價(jià)格及時(shí)間交車(chē)* *在車(chē)主離去前讓他對(duì)服務(wù)專(zhuān)員及經(jīng)銷(xiāo)商在車(chē)主離去前讓他對(duì)服務(wù)專(zhuān)員及經(jīng)銷(xiāo)商有正面的良好印象有正面的良好印象如何做？如何做？交車(chē)準(zhǔn)備交車(chē)準(zhǔn)備* *由服務(wù)專(zhuān)員準(zhǔn)備好車(chē)輛及所有文件（最由服務(wù)專(zhuān)員準(zhǔn)備好車(chē)輛及所有文件（最好是原接車(chē)的服務(wù)專(zhuān)員）。好是原接車(chē)的服務(wù)專(zhuān)員）。內(nèi)容解說(shuō)*由服務(wù)專(zhuān)員歡迎客人來(lái)取車(chē)，并解釋工作內(nèi)容，免費(fèi)車(chē)內(nèi)外清潔。維修說(shuō)明維修說(shuō)明* *產(chǎn)生的維修工作，并須向顧客說(shuō)明。產(chǎn)生的維修工作，并須向顧客說(shuō)明。品質(zhì)彰顯品質(zhì)彰顯* *工單必須注明已完成試車(chē)以確保維修品質(zhì)。工單必須注明已完成試車(chē)以確保維修品質(zhì)。結(jié)算，致謝結(jié)算，致謝*帶顧客至出納柜臺(tái)結(jié)賬，收銀員致謝客戶(hù)*提醒

50、下次保養(yǎng)時(shí)間及公里數(shù)*當(dāng)面拆下3件套并揮手致意目送客戶(hù)離店未來(lái)服務(wù)，提醒跟蹤*將任何未來(lái)可能發(fā)生的維修工作記錄在顧客資料欄以便進(jìn)一步追蹤。序序號(hào)號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人157157原接車(chē)的服務(wù)專(zhuān)員是否歡迎客戶(hù)提車(chē)并解釋所做的所有的維修工作，包括：原接車(chē)的服務(wù)專(zhuān)員是否歡迎客戶(hù)提車(chē)并解釋所做的所有的維修工作，包括：服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員158158 - - 依承諾的價(jià)格和完工時(shí)間交車(chē)依承諾的價(jià)格和完工時(shí)間交車(chē)服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員159159 - - 保修索賠內(nèi)容（若有的話(huà)）保修索賠內(nèi)容（若有的話(huà)）服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員160160 - - 免費(fèi)洗車(chē)和車(chē)內(nèi)清潔免費(fèi)洗車(chē)和車(chē)內(nèi)清潔服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員161161服務(wù)專(zhuān)員是否

51、向客戶(hù)指出已進(jìn)行了質(zhì)量檢查試駕（試車(chē)）？服務(wù)專(zhuān)員是否向客戶(hù)指出已進(jìn)行了質(zhì)量檢查試駕（試車(chē)）？服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員162162服務(wù)專(zhuān)員是否帶領(lǐng)客戶(hù)到其愛(ài)車(chē)的停車(chē)區(qū)？服務(wù)專(zhuān)員是否帶領(lǐng)客戶(hù)到其愛(ài)車(chē)的停車(chē)區(qū)？服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員163163是否告知將來(lái)要做的工作？是否告知將來(lái)要做的工作？服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員164164是否強(qiáng)調(diào)了車(chē)輛狀況的積極方面？是否強(qiáng)調(diào)了車(chē)輛狀況的積極方面？服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員165165是否告知客戶(hù)下次服務(wù)的時(shí)間、尾氣和政府規(guī)定的檢測(cè)？是否告知客戶(hù)下次服務(wù)的時(shí)間、尾氣和政府規(guī)定的檢測(cè)？服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員166166是否告知客戶(hù)維護(hù)和保養(yǎng)的常識(shí)？是否告知客戶(hù)維護(hù)和保養(yǎng)的常識(shí)？服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員1671

52、67是否帶領(lǐng)客戶(hù)到收銀臺(tái)？是否帶領(lǐng)客戶(hù)到收銀臺(tái)？服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員168168確定的將來(lái)維修是否記錄在客戶(hù)信息單上以備今后的跟蹤？確定的將來(lái)維修是否記錄在客戶(hù)信息單上以備今后的跟蹤？服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員達(dá)標(biāo)考核表達(dá)標(biāo)考核表1010、服務(wù)后回訪(fǎng)、服務(wù)后回訪(fǎng) 做什么？做什么？* *3 3天內(nèi)完成維修后追蹤，包含：天內(nèi)完成維修后追蹤，包含：-詢(xún)問(wèn)顧客是否對(duì)服務(wù)完全滿(mǎn)意詢(xún)問(wèn)顧客是否對(duì)服務(wù)完全滿(mǎn)意-記錄顧客的回饋意見(jiàn)記錄顧客的回饋意見(jiàn)-利用顧客回饋持續(xù)改善利用顧客回饋持續(xù)改善 為什么做？為什么做？* *展現(xiàn)長(zhǎng)期關(guān)懷顧客的誠(chéng)意展現(xiàn)長(zhǎng)期關(guān)懷顧客的誠(chéng)意* *改進(jìn)內(nèi)部作業(yè)改進(jìn)內(nèi)部作業(yè) 如何做？如何做？3 3日日DCR

53、CDCRC，主動(dòng)追蹤，主動(dòng)追蹤* *維修后維修后3 3天內(nèi)主動(dòng)以電話(huà)追蹤顧客天內(nèi)主動(dòng)以電話(huà)追蹤顧客* *工單上必須準(zhǔn)備有關(guān)顧客追蹤的欄位工單上必須準(zhǔn)備有關(guān)顧客追蹤的欄位以便記錄追蹤結(jié)果。以便記錄追蹤結(jié)果。電話(huà)問(wèn)詢(xún)，主動(dòng)接觸電話(huà)問(wèn)詢(xún)，主動(dòng)接觸* *由由DCRCDCRC回訪(fǎng)專(zhuān)員打電話(huà)顧客并詢(xún)問(wèn)顧客回訪(fǎng)專(zhuān)員打電話(huà)顧客并詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)維修的滿(mǎn)意度。對(duì)維修的滿(mǎn)意度。* *3 3天內(nèi)必須在不同的時(shí)刻內(nèi)嘗試接觸客人天內(nèi)必須在不同的時(shí)刻內(nèi)嘗試接觸客人至少三次。至少三次。關(guān)懷卡片，適時(shí)寄出關(guān)懷卡片，適時(shí)寄出* *若無(wú)法直接與顧客電話(huà)溝通，則寄發(fā)若無(wú)法直接與顧客電話(huà)溝通，則寄發(fā)“顧客關(guān)懷卡顧客關(guān)懷卡”。單據(jù)標(biāo)注，跟蹤

54、方式單據(jù)標(biāo)注，跟蹤方式* *若已打過(guò)電話(huà)或寄出若已打過(guò)電話(huà)或寄出“顧客關(guān)懷卡顧客關(guān)懷卡”，則在，則在相關(guān)記錄表單上注記。相關(guān)記錄表單上注記。抱怨記錄，盡快回復(fù)抱怨記錄，盡快回復(fù)* *若顧客有抱怨，則記錄在顧客抱怨記錄上。若顧客有抱怨，則記錄在顧客抱怨記錄上。* *對(duì)顧客承諾將盡快以電話(huà)回復(fù)其抱怨內(nèi)容。對(duì)顧客承諾將盡快以電話(huà)回復(fù)其抱怨內(nèi)容。抱怨記錄，及時(shí)傳送抱怨記錄，及時(shí)傳送* *將所有的顧客抱怨記錄連同工單一并送交服將所有的顧客抱怨記錄連同工單一并送交服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)主管。務(wù)經(jīng)理或相關(guān)主管。相關(guān)人選，處理抱怨相關(guān)人選，處理抱怨* *服務(wù)經(jīng)理和各部門(mén)主管，決定由誰(shuí)來(lái)服務(wù)經(jīng)理和各部門(mén)主管，決定由誰(shuí)來(lái)

55、監(jiān)督處理該抱怨，這些人可能是：監(jiān)督處理該抱怨，這些人可能是：-服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)專(zhuān)員-服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理-技術(shù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理定期會(huì)議，檢討改善定期會(huì)議，檢討改善* *由由DCRCDCRC經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理定期舉辦會(huì)議，經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理定期舉辦會(huì)議，討論顧客抱怨記錄且決定改善方案，以討論顧客抱怨記錄且決定改善方案，以避免抱怨再度發(fā)生避免抱怨再度發(fā)生一切目標(biāo)，完全滿(mǎn)意一切目標(biāo)，完全滿(mǎn)意* *指定專(zhuān)人決定處理的方案指定專(zhuān)人決定處理的方案* *再由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)人或服務(wù)經(jīng)理，再由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)人或服務(wù)經(jīng)理，DCRCDCRC經(jīng)理回電話(huà)給顧客以確定完全滿(mǎn)意。經(jīng)理回電話(huà)給顧客以確定完全滿(mǎn)意。走過(guò)的路，必留痕跡走過(guò)的路，必留痕跡* *在顧客抱怨記錄上留下處理方式，并