業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化課件

1、雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化漢華管理咨詢：陳志強(qiáng)漢華管理咨詢：陳志強(qiáng)Hiwin Management Consulting雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化雷士照明 BPI培訓(xùn)班 對(duì)于21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開來。 Hammer雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿

2、里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程設(shè)計(jì)演練游戲流程設(shè)計(jì)演練游戲分組進(jìn)行，每組人數(shù)為3-8人各組討論安排人員數(shù)量及組員在流程中承擔(dān)的角色和活動(dòng) 實(shí)施流程 計(jì)算和公布各小組業(yè)績(jī)雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴

3、 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化思考思考什么是流程？什么是流程？雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化兩個(gè)關(guān)鍵詞兩個(gè)關(guān)鍵詞流程的顧客是誰？流程的顧客是誰？顧客的訂單是什么？顧客的訂單是什么？雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制什什么么是是流流程程（p pr ro oc ce es ss s）？（H Ha am mm me er r）流流程程就就是

4、是一一組組共共同同給給客客戶戶創(chuàng)創(chuàng)造造價(jià)價(jià)值值的的相相互互關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)的的活活動(dòng)動(dòng)進(jìn)進(jìn)程程。產(chǎn)品/服務(wù)輸出流流 程程活活動(dòng)動(dòng)1 1活活動(dòng)動(dòng)2 2活活動(dòng)動(dòng)3 3客戶需求輸入雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程發(fā)展歷史回顧流程發(fā)展歷史回顧手手工工業(yè)業(yè)作作坊坊時(shí)時(shí)代代（1 18 8世世紀(jì)紀(jì)中中期期）專專業(yè)業(yè)化化分分工工和和專專家家時(shí)時(shí)代代（1 17 77 76 61 19 98 84 4）開開始始重重整整（1 19 98 85 51 19 99 93 3）結(jié)結(jié)束束重重整整（1 19 99 94 41 19 99

5、95 5）流流程程整整合合和和流流程程管管理理（1 19 99 96 6至至今今）雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化組織和文化的演變組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情小企業(yè)里的靈活和激情顧客需求產(chǎn)品/服務(wù)輸出活動(dòng)活動(dòng)1 1活動(dòng)活動(dòng)2 2活動(dòng)3活動(dòng)3高效的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)注有效輸出；關(guān)注顧客的需求和滿意；關(guān)注整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；員工雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化組織和文化的演變組織和文化的演變-大企業(yè)里的官僚和呆板大企業(yè)

6、里的官僚和呆板雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化觸目驚心的研究結(jié)果觸目驚心的研究結(jié)果根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的95以上。流程的流程的VT/ET？例：例：IBM客戶信貸流程客戶信貸流程雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！康康奈奈狄狄克克州州南南部部，有有一一家家大大型型機(jī)機(jī)械械組組裝裝廠廠多多年年來來一一直直由

7、由一一家家外外包包廠廠商商提提供供零零件件。起起初初三三年年中中，外外包包廠廠商商鑄鑄造造的的零零件件沒沒有有一一件件被被退退貨貨，每每一一件件都都完完全全符符合合規(guī)規(guī)格格。但但是是，有有一一天天，外外包包廠廠商商的的缺缺陷陷率率從從零零跳跳升升到到百百分分之之百百。這這種種異異常常導(dǎo)導(dǎo)致致了了無無法法預(yù)預(yù)料料的的嚴(yán)嚴(yán)重重后后果果：外外包包廠廠的的零零件件停停止止生生產(chǎn)產(chǎn)，這這家家大大型型組組裝裝工工廠廠的的組組裝裝也也停停止止了了，同同時(shí)時(shí)大大家家互互相相指指責(zé)責(zé)。外外包包廠廠商商發(fā)發(fā)誓誓說說：“我我們們的的員員工工沒沒有有做做任任何何改改變變，模模具具是是原原來來的的，程程序序也也是是原原

8、來來的的?！眴枂栴}題究究竟竟在在哪哪呢呢？雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化總結(jié)：流程的作用總結(jié)：流程的作用優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。Fast、Right、Cheap、EasyFast、Right、Cheap、Easy流程是對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以不斷的總流程是對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)。結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)。雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境的

9、變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意市場(chǎng)環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意 過過去去 現(xiàn)現(xiàn)在在 競(jìng)爭(zhēng)程度：溫溫和和的的激激烈烈的的變化速度和頻率：緩緩慢慢的的快快速速的的 顧客的要求：軟軟弱弱的的高高要要求求的的企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)：以以自自己己的的方方便便來來經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)為為客客戶戶的的方方便便來來經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù) 客客戶戶的的要要求求就就是是：快快速速、正正確確、便便宜宜、方方便便。 雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)

10、制雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程識(shí)別開始于整體地觀察公司流程識(shí)別開始于整體地觀察公司雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品

11、買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化業(yè)務(wù)職能與業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系業(yè)務(wù)職能與業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系業(yè)務(wù)職能調(diào)研與開發(fā)部門/職能銷售部門/職能采購(gòu)部門/職能生產(chǎn)部門/職能財(cái)經(jīng)部門/職能發(fā)貨部門/職能部門/職能目標(biāo) 部門/職能目標(biāo)部門/職能目標(biāo)部門/職能目標(biāo)部門/職能目標(biāo)部門/職能目標(biāo)業(yè)務(wù)流程客戶需求行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為ActionActionActionAction行為Action行為ActionActionActionActionActionAction行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為客戶訂單履行流程

12、新產(chǎn)品開發(fā)流程市場(chǎng)拓展流程生產(chǎn)流程雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程體系的層次化流程體系的層次化流程體系文檔應(yīng)包括流程體系文檔應(yīng)包括:一個(gè)企業(yè)流程模型一個(gè)企業(yè)流程模型 (Level 0)對(duì)每個(gè)流程的定義對(duì)每個(gè)流程的定義 (Level 1)對(duì)關(guān)鍵子流程的定義對(duì)關(guān)鍵子流程的定義 (Level 2)對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的操作規(guī)范對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的操作規(guī)范 (Level 3)雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化例：例：H公司的高端流程關(guān)系

13、圖公司的高端流程關(guān)系圖(Level 0)CustomerFund Business OperationsPatent OfficeCustomerSupplierProvide Technology SupportProvide Personnel SupportMaintain Financial RecordsSupplierproduct / market promotionsproduction planproduct/market, pricing information, market analysismarket analysisplans and budgetspatent a

14、pplicationpilot productproduct improvement requirementsmaterial selectionforecasts (material / parts and timing) equipment needed for productionproduct improvements, future product needsproduction design documents, method of production, BOM, inventory, softwareproduct improvementssupplier credential

15、sproduction order, general orderproduct & production suppliesproblems with ordersupplier invoicepaymentmaintenance planmaintenanceproblem summary and product feature requestsmonthly sales forecasts for production / customer orderordercustomer paymentsales invoiceinvoice detailsdelivered goodspro

16、duct installationcustomer trainingproductpricingcustomised productmaintenance materialscustomer enquiries, problem notification, complaintsdefective partsmaintenance / supportmaintenance material requirementsparts for repair/refurbishingfinished products for distributionCustomerMarket Researchmarket

17、ing forecastproduction material requirementsfinished product, repaired / refurbished partsproduction materialsCustomercustomer order detailsproduction statisticsDeliver / Install ProductReceive AccountspricingMarket ProductPlan and Monitor BusinessManufacture ProductProcure MaterialsPay AccountsProv

18、ide Post Sale Customer SupportDevelop ProductWarehouse Materials and ProductMaintain Production EquipmentPlan ProductionSell ProductThis report was produced by IBM Consulting GroupHuawei / IBM Confidentialcustomer wants / needs, satisfaction surveys雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧

19、巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化例：例：H公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖(Level 0)市場(chǎng)管理MM市場(chǎng)管理MM了解市場(chǎng)劃分市場(chǎng)分析產(chǎn)品需求制定業(yè)務(wù)策略與規(guī)劃整合業(yè)務(wù)規(guī)劃與業(yè)務(wù)組織管理和評(píng)估規(guī)劃的執(zhí)行客戶關(guān)系管理CRM客戶關(guān)系管理CRM推廣管理關(guān)系管理銷售執(zhí)行銷售管理集成產(chǎn)品開發(fā)IPD集成產(chǎn)品開發(fā)IPD計(jì)劃開發(fā)及測(cè)試驗(yàn)證發(fā)布概念管理產(chǎn)品生命周期客戶服務(wù)CS客戶服務(wù)CS備件管理安裝信息管理問題管理服務(wù)策略管理集成供應(yīng)鏈ISC集成供應(yīng)鏈ISC銷售產(chǎn)品客戶服務(wù)制造產(chǎn)品采購(gòu)物料計(jì)劃與調(diào)度物流管理雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿

20、里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化例例:H公司的集成產(chǎn)品開發(fā)流程公司的集成產(chǎn)品開發(fā)流程(Level 1)概念計(jì)劃開發(fā)公用基礎(chǔ)模塊建立參考架構(gòu)管理產(chǎn)品族 確認(rèn)設(shè)計(jì)重用的機(jī)會(huì)生產(chǎn)較簡(jiǎn)單的派生產(chǎn)品使用決定性的測(cè)試GBM（Global Brand ManagerPDT投資組合管理確認(rèn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)/產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力（可選）流程度量早期警告指示完美的行評(píng)審點(diǎn)執(zhí)行階段性的時(shí)間和投資等客戶$APPEALS確定用戶采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)所有市場(chǎng)混合因素設(shè)計(jì)渠道IPMT發(fā)布項(xiàng)目管理完整的依賴關(guān)系管理關(guān)鍵路徑分析/恢復(fù)方法評(píng)審生命周期概念決策評(píng)審點(diǎn)計(jì)劃決策評(píng)審點(diǎn)可獲得性決策評(píng)審點(diǎn)壽命終止決策評(píng)審點(diǎn)雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商

21、品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化例例:H公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程(Level 2)雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程識(shí)別工作表通過驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別流程流程識(shí)別工作表通過驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別流程業(yè)務(wù)域業(yè)務(wù)域：手機(jī)交易驅(qū)動(dòng)事件驅(qū)動(dòng)事件子流程名稱子流程名稱潛在客戶有購(gòu)手機(jī)的需求或愿望潛在客戶了解手機(jī)廣告市場(chǎng)推廣潛在客戶與公司聯(lián)系客戶查詢客戶接受價(jià)格、下訂單訂單完成要求服務(wù)服務(wù)初始化發(fā)運(yùn)手機(jī)服務(wù)初始化客戶收貨手機(jī)發(fā)運(yùn)客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù)通話支持服務(wù)

22、免費(fèi)期結(jié)束開帳單客戶以支票、信用卡付款通過郵局、電話或網(wǎng)上支付客戶付款流程指定日期前客戶沒有付款客戶取消通話服務(wù)服務(wù)終止雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化子流程描述概要子流程描述概要業(yè)務(wù)域業(yè)務(wù)域：子流程名稱子流程名稱描描 述述客戶查詢呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息訂單完成客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中服務(wù)初始化服務(wù)部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品和訂購(gòu)特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)初始化。本流程的終點(diǎn)是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù)電話支持服務(wù)每月客戶享有的產(chǎn)品和服務(wù)的

23、獨(dú)特用途開帳單每月適當(dāng)時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)開帳單給客戶客戶付款流程客戶通過郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司服務(wù)終止如指定日前款項(xiàng)未收到、或應(yīng)客戶要求，即終止服務(wù)雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程時(shí)間線業(yè)務(wù)流程時(shí)間線子流程1（首發(fā)事件）最后的子流程（終止事件）子流程2子流程3子流程4子流程5子流程6子流程7子流程8雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化可視流程時(shí)間線（以客戶角度）可視流程時(shí)間線（以客戶角度）客戶查詢服務(wù)終止訂

24、單完成產(chǎn)品發(fā)運(yùn)開帳單客戶付款開始提供服務(wù)服務(wù)支持雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時(shí)間線詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時(shí)間線獲取客戶終止客戶關(guān)系人力資源管理人力資源管理雇員招聘雇員福利雇員培訓(xùn)雇員績(jī)效雇傭終止雇員評(píng)估呼叫中心管理呼叫中心管理選擇呼叫中心產(chǎn)品付款呼叫中心設(shè)備管理呼叫中心終止呼叫中心評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷廣告設(shè)計(jì)活動(dòng)建議書廣告分發(fā)活動(dòng)培訓(xùn)廣告效果評(píng)估客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)客戶查詢訂單完成產(chǎn)品發(fā)運(yùn)開帳單客戶付款服務(wù)終止開始提供服務(wù)支持服務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)告財(cái)務(wù)報(bào)告收集付款和開支數(shù)據(jù)準(zhǔn)備財(cái)務(wù)報(bào)表評(píng)估公司財(cái)務(wù)績(jī)效報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)

25、表雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化按里程碑的方式劃分和連接子流程按里程碑的方式劃分和連接子流程確定目標(biāo)爭(zhēng)爭(zhēng) 取取 客客 戶戶確定會(huì)見時(shí)間會(huì)見訂立合同接收訂單實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn) 訂訂 單單按訂單裝配發(fā)運(yùn)計(jì)算應(yīng)收款額收收 款款開發(fā)票收到貨款入帳1:11:11:11:11:11:11:11:11:MM:1雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程有多種界定范圍方式流程有多種界定范圍方式裝裝 機(jī)機(jī) 服服 務(wù)務(wù)接受服接受服務(wù)請(qǐng)求務(wù)請(qǐng)求分

26、配設(shè)備分配設(shè)備制訂制訂電話安裝電話安裝計(jì)劃計(jì)劃安裝電話安裝電話開帳單開帳單一個(gè)大流程：多重小流程：?jiǎn)栴}：裝機(jī)服務(wù)應(yīng)該按五個(gè)小流程設(shè)計(jì)，還是按一個(gè)大流程設(shè)計(jì)？哪種效果好？雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴

27、 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具LOVPLACEORDERRECEIVEPRODUCTPAYINVOICECUSTOMERBusinessAreaBusiness AreaBusinessAreaRECEIVEINVOICEACCEPTORDERSHIPPRODUCTPROVIDEINVOICECREDITACCOUNTPABOTTLENECKORDERDETAILSHIPPINGDATAPAYMENTPRODUCTSHIPPEDCUST.+ORDERDATADATAINVOICEDATAINVOICED

28、ATADATASHIPPINGDATAADJUSTSTOCK工作流向圖request invoiceProductshippedcheckshippingdatashippinginfoincompleteshippingdatacompleterequestinvoiceshippinginfocomplete orInvoiceprepareddetailsincompletevalidateshippinginfoLOVRECEIVEINVOICECUSTOMERShippingClerkAccountExecutiveREQUESTINVOICEVALIDATESHIPPINGINFO

29、PA TIMEINVOICEDATA物理流程圖CONFIRMSHIPMENTRAISEINVOICEInvoiceClerkInvoiceOfficerManualAutomationREQUESTINVOICECHECKSHIPPINGDATA ORINVOICESYSTEMSHIPPINGSYSTEMPA ERROR RATECMP TIME FROM SHIPMENTMARKET MANAGEMENT PROCESSESBUSINESS OPERATIONS MANAGEMENT PROCESSESRESOURCE MANAGEMENT PROCESSESAcquireOrganizat

30、ionPlanStrategyDefineOperationalPlanAdministerRiskPositionAdministerBusinessDirectionDetermineProfitabilityAdministerTargetPerformanceDirect Corp.Communi-cationSuperviseAsset &LiabilityPositionAnalyzeMarketSegmentOpportunityDevelopProductEstablishChannelDirectMarketCommuni-cationAdministerChanne

31、lAdministerProductPortfolioReviewCustomerPortfolioAnalyzeArrangementOpportunityNegotiateArrangementProvideArrangementServicingProductShipmentDirectHumanResourcesMaintainInvolvedPartyInformationAdministerInfrastructureResourceAccomplishSystemSolutionMaintainLiquiditySuperviseInvestmentFundAdministerF

32、inancialResourceLegendIn scopeDIRECTION MANAGEMENT PROCESSES企業(yè)級(jí)流程框架邏輯流程圖雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化可以用邏輯流程圖描述高端的流程可以用邏輯流程圖描述高端的流程客戶其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域數(shù)據(jù)流業(yè)務(wù)領(lǐng)域（銷售）業(yè)務(wù)領(lǐng)域（分銷）一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域是某一類的流程族用一個(gè)沒有賓語的動(dòng)詞表述業(yè)務(wù)領(lǐng)域（定制）雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化高端流程圖案例：國(guó)外某高端

33、流程圖案例：國(guó)外某IT企業(yè)的訂單履行流程企業(yè)的訂單履行流程通用分帳系統(tǒng)客戶角色訂單履行管道市場(chǎng)法律確認(rèn)Mfg訂單履行重點(diǎn)分配發(fā)運(yùn)接收訂單制造下訂單檢查存貨未登記已登記Choose 1OutIn Choose 1接收產(chǎn)品付款交付稅金運(yùn)輸貨物L(fēng)/N登記其它Choose 1確定合同類型接收發(fā)票錄入訂單記錄到款執(zhí)行訂單接受合同接收訂單接受合同確定發(fā)票標(biāo)識(shí)交付稅金開始：客戶下訂單結(jié)束：貨款的回收雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、

34、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程(或主流程）或主流程）內(nèi)部/外部?jī)?nèi)部/外部的客戶的客戶部門/角色部門/角色信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)目標(biāo)目標(biāo)PA做什么做什么由誰做由誰做做什么做什么CMP做什么做什么CSF端到端的路線/循環(huán)/工作端到端的路線/循環(huán)/工作你的業(yè)務(wù)活動(dòng)你的業(yè)務(wù)活動(dòng)你的客戶你的客戶信息流信

35、息流1天1天1天1天3天3天2天2天8天8天3天3天做什么做什么做什么做什么(LOOP)(LOOP)在線操作在線操作部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色手動(dòng)手動(dòng)自動(dòng)自動(dòng)現(xiàn)狀現(xiàn)狀時(shí)間周期時(shí)間周期由誰做由誰做做什么做什么雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化識(shí)別流程中的客戶接觸點(diǎn)識(shí)別流程中的客戶接觸點(diǎn)內(nèi)部/外部?jī)?nèi)部/外部的客戶的客戶部門/角色部門/角色信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)PA做什么做什么由誰做由誰做做什么做什么CMP做什么做什么CSF端到端的路線/循環(huán)/工作端到端的路線/循環(huán)/工作你的業(yè)務(wù)活動(dòng)

36、你的業(yè)務(wù)活動(dòng)你的客戶你的客戶信息流信息流1天1天1天1天3天3天2天2天8天8天3天3天做什么做什么做什么做什么(LOOP)(LOOP)在線操作在線操作部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色部門/角色手動(dòng)手動(dòng)自動(dòng)自動(dòng)現(xiàn)狀現(xiàn)狀時(shí)間周期時(shí)間周期由誰做由誰做做什么做什么雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程圖的活動(dòng)框流程圖的活動(dòng)框每個(gè)活動(dòng)用一個(gè)活動(dòng)框每個(gè)活動(dòng)用一個(gè)活動(dòng)框給每個(gè)框的活動(dòng)一個(gè)編號(hào)，給每個(gè)框的活動(dòng)一個(gè)編號(hào)，例如：001 提出需求；例如：001 提出需求；要用動(dòng)詞詞組來描述活動(dòng)，要用動(dòng)詞詞組

37、來描述活動(dòng)，例如：批準(zhǔn)一個(gè)PO、簽訂合同；例如：批準(zhǔn)一個(gè)PO、簽訂合同；活動(dòng)框按活動(dòng)發(fā)生的時(shí)間順序來排列活動(dòng)框按活動(dòng)發(fā)生的時(shí)間順序來排列提出需求提出需求001001信息系統(tǒng)系統(tǒng)時(shí)間2天雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程圖的活動(dòng)與角色的匹配關(guān)系流程圖的活動(dòng)與角色的匹配關(guān)系 什么是角色？ 什么是角色？流程中的角色可不可以包含外部的顧客、供應(yīng)商、協(xié)作商？流程中的角色可不可以包含外部的顧客、供應(yīng)商、協(xié)作商？流程圖中應(yīng)突出部門還是角色？流程圖中應(yīng)突出部門還是角色？一個(gè)角色可不可以在流程中執(zhí)行多個(gè)活動(dòng)？一個(gè)角色可

38、不可以在流程中執(zhí)行多個(gè)活動(dòng)？流程中的一個(gè)活動(dòng)是否可以由幾個(gè)角色共同承擔(dān)？流程中的一個(gè)活動(dòng)是否可以由幾個(gè)角色共同承擔(dān)？雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)垂直排列同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)垂直排列不同角色共同完成同一活動(dòng)時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用相同的活動(dòng)不同角色共同完成同一活動(dòng)時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用相同的活動(dòng)編號(hào)；編號(hào)；當(dāng)不同的活動(dòng)在同一時(shí)間完成時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用不同的活當(dāng)不同的活動(dòng)在同一時(shí)間完成時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用不同的活動(dòng)編號(hào)表示；動(dòng)編號(hào)表示；同樣的活動(dòng)不同的活動(dòng)評(píng)審需求評(píng)審需求00

39、3003評(píng)審需求評(píng)審需求003003處理物料處理物料003003處理信息處理信息004004雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系XOR:一個(gè)或另一個(gè)，但不是全部發(fā)生OR:一個(gè)或另一個(gè), 或者兩者, 信息流可能發(fā)生 (和/或)AND兩個(gè)信息流都一定發(fā)生課程申請(qǐng)記錄登記登記信息XORXOR拒絕登記接受登記接受拒絕信息拒絕信息拒絕信息接受信息雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程圖中循環(huán)（

40、流程中潛在的返工點(diǎn)）的兩種表示方式流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點(diǎn)）的兩種表示方式用LOOP 連接表示用LOOP 連接表示用一對(duì)LOOP連接來表示一個(gè)活動(dòng)返回到前面活動(dòng)的循環(huán)；用一對(duì)LOOP連接來表示一個(gè)活動(dòng)返回到前面活動(dòng)的循環(huán)；用需要與循環(huán)的活動(dòng)相同的編號(hào)來標(biāo)識(shí)LOOP的連接；用需要與循環(huán)的活動(dòng)相同的編號(hào)來標(biāo)識(shí)LOOP的連接；用決策框和返回符號(hào)表示用決策框和返回符號(hào)表示LOOPLOOP006006LOOPLOOP005005評(píng)審報(bào)告評(píng)審報(bào)告005005修改報(bào)告修改報(bào)告006006評(píng)審報(bào)告評(píng)審報(bào)告005005修改報(bào)告修改報(bào)告006006是否通過否是007007R1R1雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商

41、品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化定義流程的時(shí)間軸定義流程的時(shí)間軸表示流程中獨(dú)立活動(dòng)完成的時(shí)間；分為實(shí)際時(shí)間和目標(biāo)時(shí)間；表示獨(dú)立的活動(dòng)之間耗掉的時(shí)間；確認(rèn)瓶頸和使流程變慢的地方；可自定義時(shí)間單位；課程申請(qǐng)接受登記客戶LOV內(nèi)部/外部機(jī)構(gòu)秘書課程管理者手工自動(dòng)現(xiàn)狀目標(biāo)登記系統(tǒng)選擇參加者登記系統(tǒng)預(yù)定賓館房間收到通知賓館003141登記信息客戶信息選擇信息選擇信息登記信息學(xué)員名單學(xué)員信息CSFCSF雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注

42、流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和業(yè)務(wù)流程變革通

43、常要從業(yè)務(wù)、組織和IT（可選項(xiàng)）（可選項(xiàng)）三個(gè)方面切入三個(gè)方面切入雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化國(guó)際上流程變革的標(biāo)準(zhǔn)化程序和步驟國(guó)際上流程變革的標(biāo)準(zhǔn)化程序和步驟雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡(jiǎn)化步驟（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡(jiǎn)化步驟一、選擇流程,組建團(tuán)隊(duì)二、收集信息三、面談和流程現(xiàn)狀建模四、評(píng)估和分析現(xiàn)有的流程四、評(píng)估現(xiàn)狀流程、差距分析五、設(shè)計(jì)未來的流程六、調(diào)整組織，流程試運(yùn)行七、推行并納入流

44、程管理雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化選擇流程要考慮的原則選擇流程要考慮的原則實(shí)例：某虛擬電信運(yùn)營(yíng)商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)先級(jí)評(píng)估表實(shí)例：某

45、虛擬電信運(yùn)營(yíng)商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)先級(jí)評(píng)估表小組練習(xí)：選定小組練習(xí)：選定1個(gè)優(yōu)先級(jí)最高的流程個(gè)優(yōu)先級(jí)最高的流程判斷原則一：績(jī)效低下是否是問題流程判斷原則一：績(jī)效低下是否是問題流程判斷原則二：重要性是否是比較核心的流程判斷原則二：重要性是否是比較核心的流程判斷原則三：準(zhǔn)備度實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難判斷原則三：準(zhǔn)備度實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)通過跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。通過跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部

46、門間的溝通，達(dá)成理解。思考：誰來當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？思考：誰來當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？項(xiàng)目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類：項(xiàng)目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類：功能區(qū)域功能區(qū)域地理位置地理位置產(chǎn)品線產(chǎn)品線客戶群或市場(chǎng)客戶群或市場(chǎng)項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建

47、模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化收集信息的步驟收集信息的步驟任何流程分析都需要有任何流程分析都需要有 集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解識(shí)別流程的主管或單元主管識(shí)別流程的主管或單元主管訪談流程主管訪談流程主管訪談單元主管訪談單元主管工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧

48、巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解案例：客戶故障問題處理流程案例：客戶故障問題處理流程流程起點(diǎn):受理客戶提交的故障問題流程終點(diǎn):客戶提交的問題得到解決流程存在的目的 :及時(shí)解決客戶提交的故障問題，改善客戶滿意度，同時(shí)降低內(nèi)部的處理成本輸入:客戶提交的故障問題供應(yīng)商(上游流程):客戶購(gòu)機(jī)流程輸出:問題關(guān)閉表 進(jìn)一步改善行動(dòng)計(jì)劃客戶 (下游流程): 服務(wù)收費(fèi)流程關(guān)鍵活動(dòng):I/T 使能器:客戶故障問題管理系統(tǒng)組織使能器:服務(wù)人員培訓(xùn)制度服務(wù)人員績(jī)效考核制度流程使能器:受理客戶提交的問題故障問題分流解決故障問題向客戶反饋處理結(jié)果流程關(guān)鍵KPI：1、對(duì)客戶問題響應(yīng)的及時(shí)率

49、 2、解決問題的及時(shí)率 3、問題重復(fù)發(fā)生率 4、客戶滿意度雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程主管圖流程主管圖XYZ業(yè)務(wù)領(lǐng)域流程A流程B流程C流程D人人1人人1人人1人人1人人1人人1人人1人人2人人2人人2雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程主管流程主管/單元主管識(shí)別圖單元主管識(shí)別圖（費(fèi)用報(bào)銷流程）（費(fèi)用報(bào)銷流程）費(fèi)用報(bào)銷$M. Bucks總部辦公會(huì)計(jì)經(jīng)理實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理M. BucksJ.Joe財(cái)務(wù)總監(jiān)高層流程主

50、管高層流程主管分支流程主管分支流程主管總部辦公報(bào)銷主管實(shí)地報(bào)銷主管支票開立支票獲取支票申請(qǐng)支票發(fā)放支票獲取單元主管單元主管雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化訪談流程主管訪談流程主管談什么？談什么？驗(yàn)證你對(duì)流程的理解驗(yàn)證你對(duì)流程的理解確認(rèn)流程目標(biāo)確認(rèn)流程目標(biāo)確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn)確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn)確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)編制流程概況表編制流程概況表雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程概況表流程

51、概況表流程名稱和編號(hào)流程名稱和編號(hào)流程負(fù)責(zé)人流程負(fù)責(zé)人描述描述驅(qū)動(dòng)事件驅(qū)動(dòng)事件開始事件：事件結(jié)束流程：附加事件：輸入輸入項(xiàng)目（項(xiàng)目（ITEMS）和來源）和來源輸出輸出項(xiàng)目（項(xiàng)目（ITEMS）和客戶）和客戶流程單元流程單元流程單元負(fù)責(zé)人流程單元負(fù)責(zé)人流程目標(biāo)流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)成功的標(biāo)準(zhǔn)雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表流程名稱和編號(hào)流程名稱和編號(hào)流程負(fù)責(zé)人流程負(fù)責(zé)人費(fèi)用支付流程EPJ.喬財(cái)務(wù)總監(jiān)M.BUCKS總部費(fèi)用報(bào)銷經(jīng)理P.

52、Change實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理描述描述報(bào)銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費(fèi)和采購(gòu)訂單的流程驅(qū)動(dòng)事件驅(qū)動(dòng)事件開始事件：收到報(bào)銷單事件結(jié)束流程：完成報(bào)銷單審核、獲得批準(zhǔn)、上報(bào)報(bào)銷單、開支票附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人輸入輸入項(xiàng)目（項(xiàng)目（ITEMS）和來源）和來源帳單/發(fā)票、或其它支持員工輸出輸出項(xiàng)目（項(xiàng)目（ITEMS）和客戶）和客戶報(bào)銷后開的支票供應(yīng)商雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表（續(xù)）例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表（續(xù)）流程單元流程單元流程單元負(fù)責(zé)人流程單元負(fù)責(zé)人檢查申請(qǐng)單檢查支票的開立檢查報(bào)銷款的領(lǐng)

53、取檢查分發(fā)實(shí)地報(bào)銷審核主管總部辦公報(bào)銷審核主管總部辦公報(bào)銷審核主管實(shí)地報(bào)銷審核主管流程目標(biāo)流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)迅速而準(zhǔn)確地支付有效的、正確批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支出欺騙性的費(fèi)用報(bào)銷延遲支付漏掉折扣客戶不滿關(guān)鍵控制點(diǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)成功的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)分離申請(qǐng)人與批準(zhǔn)人申請(qǐng)人，開支票人開支票人，取報(bào)銷款的人所有支票48小時(shí)內(nèi)開出運(yùn)用提早付款折扣對(duì)延遲的抱怨沒有重復(fù)付款接上頁雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化訪談單元主管訪談單元主管談什么？談什么？發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的）發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的）

54、識(shí)別當(dāng)前流程的問題識(shí)別當(dāng)前流程的問題傾聽解決問題的想法傾聽解決問題的想法雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)者）工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)者）我們需要以下信息，以研究您部門的工作流。我們需要您簡(jiǎn)要描述工作職責(zé)，提供履行工作職責(zé)的各項(xiàng)任務(wù)的信息。請(qǐng)用填表寫以下表格，一頁不夠可復(fù)印。謝謝您的協(xié)助。姓名：工作職責(zé)概述（列出一般工作職責(zé)）部門：職位：現(xiàn)職位任職時(shí)間：請(qǐng)?zhí)峁┠銏?zhí)行的特殊任務(wù)的信息任務(wù)工作來自何處？（部門、郵局還是電話？）你具體做什么？（你如何處理工作？

55、）流程要花多長(zhǎng)時(shí)間？（估計(jì)）你干完后工作交到哪里？（給其它部門、客戶還是其它機(jī)構(gòu)？）雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化例：索賠工作流調(diào)查例：索賠工作流調(diào)查索賠代表索賠代表我們需要以下信息，以完成對(duì)索賠的工作流的調(diào)查。請(qǐng)?zhí)峁┪覀冃枰男畔?，如有必要?qǐng)另附表單姓名：姓名：索賠類型各類索賠的授權(quán)層級(jí)ID號(hào)APD保留解決協(xié)商職位：負(fù)債任現(xiàn)職時(shí)間：所有權(quán)任務(wù)任務(wù)行動(dòng)行動(dòng)（請(qǐng)?zhí)峁┮韵绿幚硭髻r的信息）指派接受時(shí)間？（每天、每周幾次）如何接受？（傳真、磁盤文檔還是紙面文檔）調(diào)查在何處證實(shí)你的調(diào)查工作？（實(shí)地文檔、主文檔）

56、如用實(shí)地文檔，文件何時(shí)轉(zhuǎn)至專家存檔何時(shí)建立索賠存檔？如何文檔化（通過記錄，在日志里）當(dāng)你要求存檔時(shí)，你的文檔發(fā)送給誰？（主管、秘書、文員）雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化索賠工作流調(diào)查索賠工作流調(diào)查索賠代表（續(xù)）索賠代表（續(xù)）（接上表）附加單位如何在索賠中要求加入附加單位？（通過記錄、日志、以特定形式）誰批準(zhǔn)申請(qǐng)？誰輸入附加單位？代位償清代位償清如何在文檔中證明？（特殊格式、日志筆記、章）輸入代位償清要收集哪些信息？索賠結(jié)算在你的權(quán)限內(nèi)誰將會(huì)涉入索賠的協(xié)商流程？（請(qǐng)解釋你的主管何時(shí)及如何涉入）結(jié)算金額如

57、何批準(zhǔn)？（支票申請(qǐng)單、日志、結(jié)算通知）支票是否交給你以發(fā)送出去？最后的款項(xiàng)付清后會(huì)發(fā)生什么？（將文檔還給你、將文檔歸檔、將文檔交給主管）文檔按時(shí)間表案例多久重審一次？案例重審時(shí)看哪些文檔？你多久上報(bào)文檔的狀況報(bào)告？雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化內(nèi)容內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化雷士照明 BPI

58、培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化為什么要了解現(xiàn)狀流程（為什么要了解現(xiàn)狀流程（As-Is Process)思考：能否跳過這一步？思考：能否跳過這一步？了解現(xiàn)狀流程的理由：了解現(xiàn)狀流程的理由： 為了識(shí)別流程改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)為了識(shí)別流程改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)關(guān)注事實(shí)而非印象關(guān)注事實(shí)而非印象建立績(jī)效改進(jìn)的基線建立績(jī)效改進(jìn)的基線顯示利益相關(guān)者顯示利益相關(guān)者識(shí)別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性識(shí)別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化現(xiàn)狀流程建模面

59、談的準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀流程建模面談的準(zhǔn)備工作在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作創(chuàng)建故事板創(chuàng)建故事板選擇一個(gè)墻上可以張?zhí)臅?huì)議室或房間選擇一個(gè)墻上可以張?zhí)臅?huì)議室或房間材料準(zhǔn)備（海報(bào)紙、充足的黃紙貼、粗筆等）材料準(zhǔn)備（海報(bào)紙、充足的黃紙貼、粗筆等）將流程拆分成幾個(gè)部分，并準(zhǔn)備多張海報(bào)紙分別來將流程拆分成幾個(gè)部分，并準(zhǔn)備多張海報(bào)紙分別來記錄面談結(jié)果記錄面談結(jié)果雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化創(chuàng)建故事板創(chuàng)建故事板在對(duì)現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板

60、，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步在對(duì)現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步展開面談和建模展開面談和建模用“云”表示展開的故事情節(jié)用“云”表示展開的故事情節(jié)客戶角色1角色2角色3角色4角色5?雷士照明 BPI培訓(xùn)班硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化黃紙貼的革命記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果黃紙貼的革命記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果如何使用黃紙貼？如何使用黃紙貼？現(xiàn)狀流程建模面談?dòng)涗洭F(xiàn)狀流程活動(dòng)、流程角色、流程問題點(diǎn)現(xiàn)狀流程建模面談?dòng)涗洭F(xiàn)狀流程活動(dòng)、流程角色、流程問題點(diǎn)現(xiàn)狀流程評(píng)估和分析記錄流程優(yōu)點(diǎn)、流程問題點(diǎn)、現(xiàn)狀流程評(píng)估和分析記錄流程優(yōu)點(diǎn)