客戶服務(wù)中心新員工培訓(xùn)方案(匯編)

1、精品文檔新客服代表培訓(xùn)方案一、 培訓(xùn)目的制定本計劃的目的是使新客服代表經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，盡快了解公司各項規(guī)章制度，適應(yīng)我司客戶服務(wù)中心的常規(guī)工作環(huán)境，掌握標(biāo)準(zhǔn)客服代表的日常工作內(nèi)容，培養(yǎng)獨立上線處理話務(wù)的能力，以盡快勝任工作崗位的要求。二、 培訓(xùn)對象本計劃的適用對象為全體進(jìn)入客戶服務(wù)中心工作的新員工，具體包括A 、B 兩類新客服代表。 A 類指應(yīng)屆畢業(yè)生或有工作經(jīng)歷但無證券從業(yè)經(jīng)驗的新入司員工；B 類指有證券從業(yè)經(jīng)驗的新入司員工。三、 培訓(xùn)安排新客服代表的崗前培訓(xùn)并分為四個階段，培訓(xùn)項目內(nèi)容及培訓(xùn)時長如下：培訓(xùn)項目培訓(xùn)時間A 類B 類業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)三周一周網(wǎng)點見習(xí)兩周兩周監(jiān)聽及上線培訓(xùn)五周兩周獨立

2、上線考核一周一周培訓(xùn)總時長十一周六周四、培訓(xùn)內(nèi)容(一 ) 業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)A 類新客服代表入職后根據(jù)新客服代表培訓(xùn)課程（附 1）進(jìn)行證券知識及業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)合集中授課、角色扮演、分組討論多種方式。B 類客服代表可結(jié)合自身經(jīng)驗及基礎(chǔ)知識的掌握程度，根據(jù)需要參加部分證券基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：1） 部門簡介客戶服務(wù)中心職能與職責(zé)、組織架構(gòu)介紹；客戶服務(wù)中心員工守則2） 證券基礎(chǔ)知識A 股基礎(chǔ)知識、 B 股基礎(chǔ)知識及新股發(fā)行（IPO）、要約收購等；精品文檔精品文檔第三方存管和銀證轉(zhuǎn)賬的概念、辦理流程、常見問題等；基金基礎(chǔ)知識（含開放式基金、封閉式基金、上證基金通），LOF 、 ETF 基金等

3、；債券基礎(chǔ)知識（含國債、企業(yè)債、公司債等）、可轉(zhuǎn)債、分離交易可轉(zhuǎn)債及債券回購、固定收益平臺業(yè)務(wù)；權(quán)證基礎(chǔ)知識；委托交易方式及證券交易規(guī)則；代辦股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)；3） 系統(tǒng)軟件介紹網(wǎng)上交易軟件（包括安信、通達(dá)信、同花順行情交易軟件）業(yè)務(wù)、手機(jī)炒股軟件的介紹；客服代表系統(tǒng)、IVR 流程（包括分支機(jī)構(gòu)的委托電話流程）及臺系統(tǒng)使用4） 服務(wù)及產(chǎn)品介紹客戶分級服務(wù)體系、頁面交易系統(tǒng)及網(wǎng)站X-ONE 集中交易柜 IT 相關(guān)產(chǎn)品 (安芯 U-KEY)集合理財產(chǎn)品（安信理財1、 2、 3 號，基金寶）5） 客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范； 客戶服務(wù)規(guī)范用語 客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話述、話務(wù)質(zhì)檢表介紹 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)操作合規(guī)規(guī)

4、范6） 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)（外部講師） 溝通與傾聽的藝術(shù) 客戶投訴處理技巧 客服代表情緒管理 如何發(fā)現(xiàn)問題及挖掘客戶需求（二）網(wǎng)點見習(xí)網(wǎng)點見習(xí)時長兩周，需要了解的主要內(nèi)容如下：1） 開立賬戶、辦理及撤銷指定交易、辦理三方存管、轉(zhuǎn)托管的流程、注意事項等；2） 如何有效指導(dǎo)客戶使用安信、通達(dá)信行情交易軟件、公司網(wǎng)站頁面交易系統(tǒng)的常用精品文檔精品文檔功能，實際了解安芯U-key 的申請、掛失、應(yīng)急等業(yè)務(wù)的辦理；3） 熟悉場內(nèi)自助交易系統(tǒng)的使用方法；4） 熟悉安信手機(jī)炒股軟件的下載安裝及常見問題的解決方法；5） 熟悉集中交易柜臺系統(tǒng)的各項功能；6） 了解分支機(jī)構(gòu)應(yīng)對客戶提出降低傭金、銷戶問題的處理流程和

5、相關(guān)話述；7） 了解分支機(jī)構(gòu)開展日常營銷工作的方式和技巧；8） 征詢分支機(jī)構(gòu)對客服中心服務(wù)的需求和建議。（三）監(jiān)聽及上線培訓(xùn)1. 培訓(xùn)安排： 監(jiān)聽日常話務(wù)、 話務(wù)模擬演練、 非獨立上線訓(xùn)練， 具體時間安排見下表。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間A 類B 類監(jiān)聽話務(wù)8 日5 日話務(wù)模擬演練2日-非交易時間上線2日-交易時間上線3 日5 日全天上線10 日5 日總時長25 日15 日2.培訓(xùn)方式： 一對一的形式， 即一名新客服代表對應(yīng)一名指導(dǎo)客服代表，為該階段培訓(xùn)的主負(fù)責(zé)人。3.培訓(xùn)要求： 在監(jiān)聽階段， 指導(dǎo)客服代表需及時幫助新客服代表梳理業(yè)務(wù)要點，解答疑難問題， 并檢查評價新客服代表話務(wù)事后話務(wù)分析表 （附 2

6、）及在線話務(wù)監(jiān)聽表 （附3）的填寫情況；非獨立上線階段，指導(dǎo)客服代表須在線監(jiān)聽對應(yīng)新客服代表話務(wù)的50% 以上，及時糾正新客服代表的業(yè)務(wù)盲點，指導(dǎo)評價新客服代表事后話務(wù)分析表的填寫情況，并幫助其調(diào)適心理狀態(tài)。4. 培訓(xùn)內(nèi)容：1) 監(jiān)聽話務(wù)監(jiān)聽話務(wù)包括兩項：在線監(jiān)聽、事后監(jiān)聽。新客服代表全天在線監(jiān)聽指導(dǎo)客服代表的話務(wù)，并填寫在線話務(wù)監(jiān)聽表 ；新客服代表每日事后監(jiān)聽其他客服代表的10 通話務(wù)錄音，并填寫事后話務(wù)分析表。2) 話務(wù)模擬演練精品文檔精品文檔監(jiān)聽話務(wù)培訓(xùn)完成后， A 類新客服代表需分小組進(jìn)行面對面的話務(wù)模擬演練，并要求敘寫當(dāng)日演練話務(wù)的相關(guān)話述。未參加演練的小組繼續(xù)監(jiān)聽話務(wù)。3) 非獨立

7、上線非交易時間上線：非交易時間上線接聽話務(wù)，交易時間繼續(xù)監(jiān)聽其他客服代表話務(wù)。交易時間上線：交易時間上線， 每日隨機(jī)抽選本人接聽的5 通典型話務(wù)，根據(jù)話務(wù)分析表進(jìn)行分析總結(jié)，由對應(yīng)的輔導(dǎo)客服代表予以指導(dǎo)。全天上線：新客服代表全天上線接聽話務(wù)。五、 考核成績評定( 一 ) 考核主體及職責(zé)考核主體包括：部門負(fù)責(zé)人、指導(dǎo)客服代表、質(zhì)檢專員、培訓(xùn)專員、網(wǎng)點指導(dǎo)人，在考核過程中的相關(guān)職責(zé)如下表：考核主體職 責(zé)部門負(fù)責(zé)人考核的總體統(tǒng)籌、監(jiān)督；新客服代表網(wǎng)點見習(xí)之后的面談及評價指導(dǎo)客服代表日常提問、小組模擬演練評價、工作行為規(guī)范考核；上線考核后指導(dǎo)新客服代表制定月度話務(wù)目標(biāo)，填寫話務(wù)目標(biāo)及總結(jié) （附 4）質(zhì)

8、檢專員負(fù)責(zé)獨立上線階段的話務(wù)質(zhì)檢培訓(xùn)專員業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)的書面考核；整理、講解考核中出現(xiàn)的疑難問題；及時記錄、匯總各項考核成績網(wǎng)點指導(dǎo)人負(fù)責(zé)新客服代表在網(wǎng)點見習(xí)期間的書面評價( 二) 考核形式1)業(yè)務(wù)知識考核業(yè)務(wù)知識考核項目備注日常提問考核考核時間：每兩日提問一次日常卷面測驗考試內(nèi)容： A 股、 B股、三方存管知識；基金；債券；交易規(guī)則考核時間：上述每一部分知識培訓(xùn)完畢后，進(jìn)行一次測驗精品文檔精品文檔期中測驗考核時間：業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)兩周后進(jìn)行期末測驗考核時間：全部業(yè)務(wù)培訓(xùn)完畢進(jìn)行上述四項成績進(jìn)行算術(shù)平均得到業(yè)務(wù)知識考核成績。業(yè)務(wù)知識考核成績達(dá)90 分以上進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn)， 否則在三個工作日內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)薄弱

9、課程再培訓(xùn)及補(bǔ)考，然后再進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn)。2) 網(wǎng)點見習(xí)考核網(wǎng)點見習(xí)結(jié)束，新客服代表應(yīng)根據(jù)見習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書面自我總結(jié)，返回客服中心后同部門負(fù)責(zé)人面談。見習(xí)期間同時由網(wǎng)點指導(dǎo)負(fù)責(zé)人根據(jù)網(wǎng)點見習(xí)考核表（附 5）對新客服代表的工作表現(xiàn)給予書面評價。根據(jù)部門負(fù)責(zé)人的評價及網(wǎng)點指導(dǎo)人的評價對新客服代表的網(wǎng)點表現(xiàn)評定平均成績。3)4) 上線考核新客服代表監(jiān)聽上線培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行一周的獨立上線考核，并根據(jù)話務(wù)質(zhì)檢表打分?？己藘?nèi)容側(cè)重務(wù)用語、服務(wù)熱情度、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)掌握程度等方面。上線考核成績達(dá)到85 分以上則通過該監(jiān)聽上線培訓(xùn)階段，否則延長一周的監(jiān)聽培訓(xùn)期。5) 日常考核日?？己税ㄐ〗M模擬話務(wù)演練成績（只針對A

10、 類）、工作行為規(guī)范遵守情況。( 三 )( 四) 考核內(nèi)容新客服代表考核內(nèi)容如下表：考核項目考核主體服務(wù)用語、熱情度、業(yè)務(wù)知識業(yè)務(wù)知識考核成績（20%）證券綜合知識培訓(xùn)專員A 類客服話務(wù)模擬演練（20%）業(yè)務(wù)知識提問、話務(wù)模擬指導(dǎo)客服代表代表行為規(guī)范考核（15%）監(jiān)聽上線表現(xiàn)、工作行為規(guī)范輔導(dǎo)客服代表網(wǎng)點見習(xí)考核（5%）網(wǎng)點表現(xiàn)部門負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點指導(dǎo)人B 類客服上線質(zhì)檢平均得分（60%）標(biāo)準(zhǔn)話述、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識質(zhì)檢專員業(yè)務(wù)知識考核成績（20%）證券綜合知識培訓(xùn)專員精品文檔精品文檔代表行為規(guī)范考核（15%）監(jiān)聽上線表現(xiàn)、工作行為規(guī)范輔導(dǎo)客服代表網(wǎng)點見習(xí)考核（5%）網(wǎng)點表現(xiàn)部門負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點指導(dǎo)人

11、( 五) 考核流程業(yè)務(wù)再培訓(xùn)及補(bǔ)考未通過業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)日常測驗（A 類）業(yè)務(wù)知識集中測驗話務(wù)技巧通過培訓(xùn)上線考核話務(wù)演練（A 類）監(jiān)聽及上線網(wǎng)點見習(xí)及評價未通過通過培訓(xùn)結(jié)束通過延長監(jiān)聽及再考核話務(wù)目標(biāo)及總結(jié)綜合考核成績評定未通過話務(wù)及業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、重評定( 六) 成績評定新客服代表每個考核子項目的成績經(jīng)匯總統(tǒng)計后，對新客服代表進(jìn)行評定如下：達(dá)到 85 分以上的，給予能獨立上線的評定，并進(jìn)入話務(wù)組正常接聽話務(wù)；分?jǐn)?shù)在 75 分到 85 分之間，給予暫不適宜獨立上線的評定，并延長兩周話務(wù)監(jiān)聽及相關(guān)業(yè)務(wù)知識輔導(dǎo)，兩周后重新給出評定。75 分以下的，給予延長培訓(xùn)試用期或另行安排的評定。( 七 ) 試用期內(nèi)部

12、評定新客服代表培訓(xùn)完成后，進(jìn)入話務(wù)組需要進(jìn)行試用期內(nèi)部評定。其中A 類客服代表評定期限為一個月，未達(dá)標(biāo)者將返回重新進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；B 類新客服代表的評定期限為兩周，未達(dá)標(biāo)者另行安排。六、考核成績的保管精品文檔精品文檔新客服代表的考核成績及資料由培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)記錄、匯總、留存，并妥善保管。1) 考核成績的記錄匯總：面對面及小組演練考核結(jié)束后，由指導(dǎo)客服代表記錄新客服代表的成績，并及時發(fā)送至培訓(xùn)專員。培訓(xùn)期的工作行為規(guī)范遵守情況、及提問和話務(wù)模擬演練成績由指導(dǎo)客服代表評定，并在結(jié)訓(xùn)前將成績以郵件形式發(fā)送給培訓(xùn)專員，培訓(xùn)專員以excel 形式記錄；新客服代表上線的質(zhì)檢成績由質(zhì)檢專員每日將成績以郵件形式發(fā)

13、送給培訓(xùn)專員，培訓(xùn)專員以 excel 形式記錄；卷面考核成績在每次考試結(jié)束后由培訓(xùn)專員及時以excel 形式記錄。2) 考核成績的保管：新客服代表的考核成績記錄由培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)留痕、保管，考核成績應(yīng)留存電子版，做好數(shù)據(jù)的備份工作；各項考核資料同樣由培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)妥善保管。附 1：新客服代表培訓(xùn)課程課程課程名稱課程內(nèi)容課時備注項目部門介客服中心組織架構(gòu)及職能1 課時內(nèi)部講師紹客服中心員工守則1 課時A 股基礎(chǔ)知識概念、賬戶管理、委托交易、分紅派息、新股發(fā)行、要約收4 課時購等B 股基礎(chǔ)知識概念、賬戶管理、委托交易、分紅派息等2 課時三方存管、銀證轉(zhuǎn)賬、單概念、業(yè)務(wù)辦理流程、常見問題等3 課時客戶多銀

14、行業(yè)務(wù)開放式基金、封內(nèi)部講師基金知閉式基金和上證基金概念、分類、賬戶、交易規(guī)則、封閉式基金到期轉(zhuǎn)換等3 課時（B 類新證券基識基金通客服代表礎(chǔ)知識LOF和 ETF基金概念、聯(lián)系與區(qū)別、套利機(jī)制等2 課時視自身情國債、企業(yè)債、況進(jìn)行選公司債（含債券債券的概念、分類、特征、交易要素、投資收益計算等3 課時修）債券知基礎(chǔ)知識）可轉(zhuǎn)債、分離交識概念、特征、交易等2 課時易可轉(zhuǎn)債債券回購、固定質(zhì)押式回購、買斷式回購、固定收益平臺業(yè)務(wù)等2 課時收益平臺精品文檔精品文檔權(quán)證基礎(chǔ)知識概念、交易要素、行權(quán)等（含我司權(quán)證交易軟件的特點）2 課時證券交易規(guī)則市價委托方式、交易規(guī)則等3 課時代辦股份轉(zhuǎn)讓中關(guān)村交易系統(tǒng)

15、、三板交易系統(tǒng)1 課時期貨知識概念、上市品種、交易規(guī)則、套期保值、套利交易等2 課時融資融券業(yè)務(wù)概念、交易結(jié)算規(guī)則、開戶、融資融券交易系統(tǒng)1 課時安信行情交易版軟件下載安裝、功能使用、常見指標(biāo)含義、常見問題等3 課時交易軟件網(wǎng)上交通達(dá)信行情交易易軟件2 課時軟件、同花順交軟件下載安裝、功能使用、常見問題等易軟件系統(tǒng)軟頁面交易系統(tǒng)、頁面系統(tǒng)注冊、網(wǎng)站功能及理財1 號網(wǎng)站查頁面交易系統(tǒng)及網(wǎng)站業(yè)務(wù)2 課時件介紹詢手機(jī)炒股軟件安信手機(jī)炒股、安信財神通等手機(jī)炒股軟件的使用指南2 課時客服代表系統(tǒng)及 IVR 流程客服代表系統(tǒng)功能介紹、 IVR 流程介紹3 課時介紹X-ONE集中交易柜臺柜臺常用查詢功能等1

16、 課時服務(wù)及客戶分級服務(wù)體系安信證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)管理辦法含短信2 課時產(chǎn)品介安芯 U-KEY產(chǎn)品介紹、相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程介紹等1 課時紹集合理財產(chǎn)品安信理財 1、 2、 3 號，基金寶介紹及網(wǎng)站查詢等2 課時客戶服務(wù)規(guī)范用語客戶服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)用語、禁用語等1 課時客戶服標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話述2 課時務(wù)禮儀內(nèi)部合規(guī)規(guī)范客服中心業(yè)務(wù)操作合規(guī)規(guī)范2 課時及規(guī)范業(yè)務(wù)運行支持規(guī)范客服中心業(yè)務(wù)運行支持規(guī)范1 課時溝通與傾聽的藝術(shù)客戶投訴處理技巧客戶服客服代表情緒管理務(wù)技巧培訓(xùn)如何發(fā)現(xiàn)問題及挖掘客戶需求注：1. 培訓(xùn)課程根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整；2. 業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中將不定期安排日常測

17、驗。內(nèi)部講師外部講師附 2： 事后話務(wù)分析表序號日期話務(wù)類型話務(wù)摘要應(yīng)答思路優(yōu)點不足客戶查詢銀行轉(zhuǎn)證券詢問客戶轉(zhuǎn)賬時間；轉(zhuǎn)賬失敗的錯14.15三方存管資金未到賬的原因誤提示是什么；驗證身份查詢賬戶2精品文檔精品文檔3附 3： 在線話務(wù)監(jiān)聽表序號客服代日期表號話務(wù)類型主要業(yè)務(wù)點14.151022賬戶信息查詢委托未成交對應(yīng)資金處于凍結(jié)狀態(tài)，撤單后資金返還到賬戶23附 4： 話務(wù)目標(biāo)及總結(jié)部門：客戶服務(wù)中心姓名：崗位：年月新客服代表自我評估輔導(dǎo)客服代表評估維度本階段話務(wù)完成目標(biāo)結(jié)果報告滿意不滿意超過達(dá)到低于很滿意期望期望期望新客服代表輔導(dǎo)客服代表話務(wù)質(zhì)量部門建設(shè)下月目標(biāo)服務(wù)態(tài)度話務(wù)技巧專業(yè)知識疑難問題整理次數(shù)會議有效建議（50）（30）（20）目標(biāo)分?jǐn)?shù)合計輔導(dǎo)客服代表審核精品文檔精品文檔新客服代表本階段自我話務(wù)分析（1、差距； 2、原因； 3、措施）：輔導(dǎo)客服代表意見（對新客服代表的評價意見、改進(jìn)建議，對本人工作的反思）：新客服代表：_月日輔導(dǎo)客服代表： _月日新客服代表認(rèn)為本次評估結(jié)果：輔導(dǎo)客服代表意見客觀較客觀不太客觀不客觀超過期望達(dá)到期望低于期望新客服代表：_月日輔導(dǎo)客服代表：_月日填表說明：1、本階段話務(wù)完成目標(biāo)結(jié)果報告及自我評價，新客服代表根據(jù)本階段各項表現(xiàn)來給自己評分，輔導(dǎo)客服代表根據(jù)新