美容師標準服務接待禮儀話術

1、美容師標準服務接待禮儀話術一、咨詢環(huán)節(jié)1、 迎客：當顧客走進來時，美容師接待員應面帶微笑，雙手交叉于腹位打招呼“早上好、（下午好）（晚上好）歡迎光臨”2、領位：美容師伸出左手或右手，眼神注視著顧客方向說“您這邊請?！笔謴难g合攏向上將顧客帶進大廳顧客接待室，請顧客坐下3、 認識：美容師應面對面或45 角度目視顧客，面帶微笑作自我介紹“您好，我是* 美容院 X 部 XX ，歡迎您的光臨，怎么稱呼您？X 小姐，我先幫您倒杯茶水，請問您喝涼一點的還是熱一點的？”4、參觀：起身倒水。 “您請稍等。 X 小姐您請喝茶” 。茶杯放在顧客的左上方。手掌自然向上示意，身體稍向前傾保持身體45 度角，面帶微笑，

2、目光注視顧客的眉心處，態(tài)度要大方熱情， 眼神真誠親切， 不可猶豫不定。 雙手自然交叉置于大腿上 （如面前有咨詢桌或臺面，可以將雙手自然置于桌面或臺面上） 。“X 小姐，今天您是第一次來XXX嗎？您是看了廣告還是朋友介紹來的呢？”“ X 小姐，本美容院是全國連鎖加盟的大型國際化 SPA 美容美體水療為一體的美容會所，請問您對什么項目感興趣？”“好的 X 小姐，您今天第一次來，我先帶你參觀一下我們的環(huán)境和設備，再根據您的需求選擇項目好嗎？”5、皮測：美容師起身， “ X 小姐這邊請”在顧客前面右邊。X 小姐，我們已參觀整個環(huán)境和設備，現(xiàn)在我?guī)湍鲆粋€皮膚分析好嗎？”6、引導：“ X 小姐，您的皮膚

3、屬于缺水導致的敏感皮膚，今天您很幸運可以在我們這里無償享受一次面部補水舒敏療程?！?帶顧客進美容間， 將顧客服放置床上或物品柜，告訴顧客 “X小姐， 您先換上顧客服， 這是專門為你準備的消毒過的， 我?guī)湍蕚渥o理需要的產品，時間不會太長”二、護理環(huán)節(jié)不談任何關于產品問題（顧客自己問除外），只是談心。1、背部減壓消倦按摩：5 分鐘進入美容間，扶顧客臥躺，先給顧客做舒緩通洛，要讓顧客從身到心理進行放松后，再做面部護理。X 小姐，剛才給您介紹了這么多不如親身感受一下！這樣才能全方位的了解我們秀顏 XX 美容院的服務， 就讓我先來給您做一個背部消倦按摩， 您會感到非常舒服放松。 請問一下，您喜歡重一

4、些還是輕一些？2、頭肩頸放松（按摩前）X 小姐！我再來給您做一個頭肩頸按摩，讓您徹底的放松，這樣護理的效果會非常好！可以使您穴位處于打開狀態(tài)，并可減緩肌肉疲勞，有助于您的肌膚更好地吸收營養(yǎng)成份。3、潔膚：X 小姐！現(xiàn)在，給您清潔皮膚，這是我們的水晶潔面嗜喱，內含溫和型潔膚因子，天然保濕因子 NMF 等成份，潔膚后可使您肌膚光滑細致，保濕不緊繃，性質非常溫和，絕對適合您的皮膚，請您放心！4、調理：X 小姐！現(xiàn)在我給您拍的是平衡爽膚露， 這樣可以使您的皮膚在做完清潔后有效地補充皮膚的水分，調整皮膚 PH 值，加強后續(xù)營養(yǎng)品的吸收。5、去角質：X 小姐！ 現(xiàn)在我給您做的是去角質，因為隨著年齡的增長，

5、我們皮膚的老化的死皮細胞會附著在我們的皮膚上，使我們的皮膚灰暗、無光澤，而且營養(yǎng)成份也不能很好滲透，所以，我們要將您附著在皮膚表面的老化角質清除掉，便于我們的皮膚更好的吸收營養(yǎng)。6、按摩：X 小姐！ 我現(xiàn)在要開始給您做按摩了，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我們的這套手法叫面部提升塑形手法，是從前胸開始做的，我先來給您做一個包肩提頸淋巴排毒護理，這樣能夠幫您放松心情，打通血脈，排出毒素。下面開始給您面部做一個面部按摩，因為受地球引力和年齡增長的影響，使我們面部肌膚松弛下垂，因此， 這套提升塑形手法是從下往上做，可有效幫您收緊下垂的面部肌膚、雙下巴，延緩您肌膚的衰老。您平時做護理喜歡手法輕一點

6、還是重一點，如果您覺得我的手法不合適，請您及時告訴我，我可以調整手法的輕重度，以便更好地為您服務！開始切入主題銷售年卡。X 小姐！您的皮膚干燥、有少許細屑，這屬于典型的干燥缺水性皮膚，這種現(xiàn)象主要是由于季節(jié)因素，保養(yǎng)不當造成的，平時一定要注意給皮膚補水，外出要注意休息，不然，皮膚會因為缺水、缺乏營養(yǎng)而導致真性皺紋。就像蘋果放幾天后因缺水起皺、難看，我們皮膚也是一樣的，所以需要長期的護理和保養(yǎng)，僅憑一次是不能從根本上解決問題的。我們女人哪一個不希望自己光彩照人呀！ 可是做護理是要花好多錢的， 我們先來算個賬，一個人一年在普通的美容院做護理也要花上一千多元錢， 而且在家還沒有東西用， 還得再花錢買

7、， 我們美容院剛好推出一個活動，您不妨考慮一下， 我們活動的內容就是辦年卡， 打五折，年卡平時1380 元，現(xiàn)在您只需要花690 元就可以辦一張年卡，可享受全年48 次基礎護理，另外還送您 690 元代金券，可獲等值產品，還可帶回家用，真的是一舉兩得，這么好的優(yōu)惠您難道不動心嗎？7、敷膜（先眼膜后面膜）X 小姐！ 下面要給您敷膜了，因為眼部的皮膚比面部皮膚薄，并且眼部皮膚結締組織要比面部疏松， 因此，眼部要用專門的眼部滋養(yǎng)眼膜來促進眼部血液循環(huán)，改善黑眼圈、 收緊眼袋，可以使營養(yǎng)更好地吸收；而面膜是針對面部進行細胞新陳代謝、血液循環(huán)， 補充肌膚營養(yǎng)同時還可以深層清潔我們的皮膚。8、頭肩頸放松（

8、敷膜后）：二度銷卡X 小姐！ 我們這個促銷活動是有期限的， 每天名額也有限， 如果您覺得可以的話我可以先幫您訂一張。9、手、臂護理：X 小姐！現(xiàn)在我?guī)湍鍪直圩o理，這樣可以緩減您手臂部疲勞，具有保健作用。10、爽膚、潤膚、隔離：X 小姐！您看！現(xiàn)在的皮膚比您剛進來時是不是好多了呀？（拿鏡子給顧客看）但程序還沒有結束呢，還要為您爽膚、潤膚、隔離。爽膚的重要就在于上述操作后，對您皮膚要有一個平衡、 調理，保證您皮膚處于最佳水油平衡狀態(tài)， 更好地吸收后續(xù)產品的營養(yǎng)成份；潤膚就可使您皮膚補充更多水分、 營養(yǎng)；隔離一方面可最終使您形象提升， 而且防護外界環(huán)境對您皮膚的傷害，使您的肌膚處于持久健康狀態(tài)。三

9、：成交環(huán)節(jié)1、填寫顧客檔案，為顧客制訂療程：X 小姐！ 您對我的服務滿意嗎？您的卡我?guī)湍喓昧?，您是交現(xiàn)金還是刷卡？（如果帶錢少可交部分訂金） 如果您覺得方便的話， 我可以現(xiàn)在就為您配適合您膚質的產品， 這樣您在家也有的用了。2、送顧客：（美容師走在顧客右前方，伸右手示意顧客出門）X 小姐！ 您下次護理的時間是X 月X 日，我會恭候您的到來，請慢走！（打開門，目送客人離去，面帶微笑）備注： 在交談剛開始時， 要注意不能談產品， 營造氛圍， 談話的內容必須要是顧客感興趣的事情，目的是和顧客拉近距離，了解顧客的需求。一：顧客溝通的禁忌：（1）必須是顧客感興趣的事情， 不是自己感興趣的事情。談話的過

10、程中要以顧客為中心，對顧客的缺點和弱點要絕口不提（2）不可以和顧客說其他品牌的壞話（3）不可和顧客說上司和同事的壞話或閑話（4）不可以和顧客說其他顧客的秘密或閑話（ 5） 認真傾聽顧客的談話， 80是傾聽， 20是從談話和問話中找到顧客的興奮點（興奮點就是顧客的需求和需要）傾聽是對顧客的一個尊重， 傾聽也是了解顧客的需求， 也可以避免自己的一個言多避失， 談話也需要一個緩沖， 會說不是高手， 會聽才是高手，用服務打動顧客， 售前是對顧客的一個教育， 傳播一個正確的服務概念，售中要使顧客滿意，售后服務不是服務的終止，是銷售的開始，最高的服務的驚喜服務二：在咨詢中了解顧客需求的問話（1）X 小姐，

11、您如何了解我院的？（2）您曾經在哪里做過美容呢？（3）您對面部護理還是身體護理感興趣？（4）您想改善面部或身體的哪個部位？00（5）您家居護理用的是什么產品？（6）您做美容保養(yǎng)有多長時間了？（7）您是定期去做護理嗎？（8）您是喜歡高科技儀器項目，還是喜歡手工護理呢？（9）您參觀完了以后感覺和其他美容院有什么區(qū)別呢？（ 10） 您對我們的美容院環(huán)境滿意嗎？（ 11）您有什么好的建議呢？（ 12） 您平時做 SPA 的護理項目嗎？您在哪里做過呢？（ 13） 您參觀完我們高科技的儀器設備后您對那臺儀器感興趣呢？（ 14） 您喜歡聽哪種風格的音樂？（ 15） 您喜歡哪種顏色的色調呢？（ 16） 您平時

12、喜歡哪種飲品呢？（有花茶、果粒茶）（ 17） 您平時喜歡吃什么樣口味的食品呢？（了解顧客的飲食需求）（ 18） 您平時喜歡在哪里購物呢？（ 19） 您住得離這里遠嗎？（ 20） 您平時喜歡跳健身操嗎？三：在護理中了解顧客的需求（1）您對今天的護理有什么建議呢？（2）您平時對頸部，手部，腳部有保養(yǎng)嗎？（3）您感覺這里的服務和其他美容院有什么不同呢？您有什么好的建議嗎？（4）您以前都做過哪些儀器呢？（了解顧客護膚過往史）（5）您平時為什么不做身體或面部護理呢？（6）您為什么不做儀器的護理呢？您對儀器的項目了解嗎？（7）您對這里所有的項目了解嗎？（8）您對我給您設定的療程，有什么好的建議嗎？（9）您

13、平時在什么時間來做美容呢？您平時在什么時間比較便接聽電話呢？您覺得打電話還是發(fā)信息比較方便呢？（ 10） 我想了解您為什么會選擇這里做護理呢？（ 11）您對這里最滿意的是什么呢？那您還有什么更好的建議呢？（ 12） 您最想做項目是什么呢？四：護理結束的問話（1）您對我今天的服務還滿意嗎？（2）我為您設定的療程你還滿意嗎（3）我是您的美容師， 您有什么好的建議您可以提出來？我想下次更好地為您服務。（4）您對這里的衛(wèi)生覺得還滿意嗎？注：了解顧客必須做反饋記錄其中專業(yè)理論知識內容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防

14、技能、軍事技能。二培訓的及要求培訓目的安全生產目標責任書為了進一步落實安全生產責任制，做到“責、權、利”相結合，根據我公司2015 年度安全生產目標的內容，現(xiàn)與財務部 簽訂如下安全生產目標：一、目標值：1 、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2 、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3 、每月足額提取安全生產費用，保障安全生產投入資金的到位。4 、安全培訓合格率為 100% 。二、本單位安全工作上必須做到以下內容：1 、對本單位的安全生產負直接領導責任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴格履行本人的安全職責，確保安全責任制在本單位全面落實，并

15、全力支持安全工作。2 、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3 、在確保安全的前提下組織生產，始終把安全工作放在首位，當“安全與交貨期、質量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4 、參加生產碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產任務時，必須安排安全工作內容，并寫入記錄。5 、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6 、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7 、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負有查禁的責任，同時要予以查處。8 、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；