客戶滿意度調查管理制度

1、服務贏得信賴.品質成就未來客戶服務滿意度調查管理制度一、調查目的1、通過客戶的監(jiān)督，提高員工的服務意識和服務水平，增加客戶滿意度，提高銷售成交率。2、通過客戶提出的意見和建議，找出現(xiàn)有工作中的弊端，做出更好的改進。3、解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續(xù)改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。4、突出品牌服務的專業(yè)性，增加客戶對我公司工作人員的信任感。5、對工作人員服務質量的評估提供科學的事實依據(jù)。二、客戶滿意度調查所遵守的原則1、客戶滿意程度調查工作原則上每年（三季度末）組織進行一次。當新產品投放市場或組織召開客戶座談會時，可隨之進行。2、由市場服務部負責組

2、織客戶滿意度的調查與測評工作。要擬定客戶滿意程度調查實施方案，編制客戶服務滿意度調查問卷，收集客戶對產品性能和質量的要求，以及在銷售業(yè)務、營銷策略、服務質量等方面的意見和建議。對調查測評結果按產品品種、客戶類別進行分類整理、統(tǒng)計、匯總和分析，形成客戶滿意程度調查結果及分析報告，報主管副經(jīng)理和經(jīng)理審閱，同時報送各相關部門。3、經(jīng)公司經(jīng)理授權批準，也可以委托第三方實施此項調查。4、各業(yè)務部門和市場服務部應根據(jù)客戶滿意程度調查結果，針對客戶提出的意見和建議，制定相應的糾正和預防措施，組織實施，加以改進。由經(jīng)營部負責檢查和監(jiān)督。三、客戶滿意度的測量1、測量對象的選?。菏袌龇詹棵磕陮蛻魸M意度進行測量

3、。采用填寫客戶服務滿意度調查問卷（以下簡稱“問卷”）的方式，通過各區(qū)域業(yè)務員向自己負責片區(qū)內的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務員，最后由市場服務部統(tǒng)一收回。確定每次征詢意見的客戶數(shù)量，利用“問卷”等形式，發(fā)放數(shù)量不少于當年發(fā)生客戶總量的30%，要求回收率不少于80%。對當年發(fā)生業(yè)務的新客戶，必須進行征詢；對于老客戶，以產品分類隨機抽取進行征詢。2、實施測量：通過年度客戶座談會召集部分客戶進行座談，發(fā)放“問卷”，征詢和收集有關信息并記錄。每年一次集中向客戶發(fā)放“問卷”，征詢和收集有關信息并記錄。通過走訪、現(xiàn)場技術服務等形式不定期的向客戶發(fā)放“問卷”，征詢和收集有關信息并記錄。3

4、、測量內容和方法采用填寫“問卷”的方式，此問卷（見附件1）共涉及如下幾個方面的內容：客戶信息、總體滿意度、市場銷售服務、產品技術支持服務、客戶服務等。這份問卷基本上包括了公司產品銷售的整個過程以及客戶所關心的焦點問題。此份問卷一共26個問題，針對公司產品、服務，是記分題目。記分方法為：問題有5個選項，分別記5、4、3、2、1分。例如：3、您對產品性能是否滿意： 很滿意（記5分） 滿意（記4分） 一般（記3分） 不滿意（記2分） 很不滿意（記1分）因此，本問卷滿分為130分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿意；若得分在70分到8

5、0（不含）分之間，則判定為一般；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：得分不足60分6070分7080分8090分90分以上判定很不滿意不滿意一般滿意很滿意四、服務改進1、上交的問卷中，凡客戶評價“不滿意”的，必須由業(yè)務部副經(jīng)理進行回訪調查，找出客戶不滿意的原因，經(jīng)查實確是區(qū)域銷售代表和技術支持人員服務不周的，應對區(qū)域銷售代表和技術支持人員進行相應處罰，并記錄客戶的意見及建議，對客戶服務工作進行改進。如因服務以外原因（例：產品質量、包裝）造成客戶不滿意的，可視客戶評價為“基本滿意”。2、各區(qū)域銷售代表和技術支持人員根據(jù)月底公布的客戶服務滿意度

6、匯總分析情況，結合本人的客戶服務表現(xiàn)在本月度績效考核表中總結客戶服務工作，客戶服務評價中有“不滿意”的應在下月工作計劃中列明服務改進計劃，并報備業(yè)務部副經(jīng)理，由業(yè)務部副經(jīng)理理根據(jù)提報的計劃進行實施監(jiān)督。3、業(yè)務部副經(jīng)理應根據(jù)當月的客戶滿意度調查情況，在月度例會上做總結，對客戶服務較差的環(huán)節(jié)做出相應的改進計劃。五、調查問卷管理1、市場服務部人員負責問卷的收集整理，核對問卷的真實性、銷售管理軟件中問卷內容錄入的正確性，以及問卷調查內容的數(shù)據(jù)分析。2、所有客戶服務滿意度調查問卷在市場服務部留檔保存，無需上交公司備檔。3、業(yè)務部副經(jīng)理每月底統(tǒng)計（統(tǒng)計周期為上月26日至本月25日，26日上午統(tǒng)一上傳到“

7、ERP管理系統(tǒng)”）每位區(qū)域銷售代表和技術支持人員的客戶服務滿意率，作為當月績效考核中客戶服務滿意度的考核依據(jù)，并在案場公布數(shù)據(jù)。六、客戶服務滿意度考核標準1、區(qū)域銷售代表和技術支持人員客戶服務滿意度考核以個人接待客戶服務滿意度評價為考核依據(jù)，調查問卷中客戶綜合評價“基本滿意”的為合格標準。2、市場服務部、業(yè)務部副經(jīng)理客戶服務滿意度考核以整體客戶滿意度為考核依據(jù)，大客戶經(jīng)理接待客戶后填寫的問卷計入客戶服務滿意度評價月度匯總表內，僅供參考。 3、以下為各崗位客戶服務滿意度問卷評價匯總比例與績效考核分值的對照：基本滿意以上評價比例100999594及以下區(qū)域銷售代表考核分值108 分74 分30 分

8、技術支持員考核分值108 分74 分30 分市場服務部考核分值108 分74 分30 分業(yè)務部副經(jīng)理考核分值108 分74 分30 分七、監(jiān)督措施 1、核對問卷數(shù)量與初訪、簽約客戶數(shù)量；2、核對問卷錄入正確率；3、核對客戶字跡；4、核對客戶評價真實性。注：以上措施為市場服務部具體監(jiān)督，綜合辦公室抽查。八、獎懲措施1、獎勵：（1）月度優(yōu)秀服務獎 員工在本月客戶滿意度調查中，客戶評價全部在“滿意”以上且評價“很滿意”以上比例超過90%的，并同時做到與同仁團結、和睦相處，并能積極配合各部門共同開展工作的，方可參加月度優(yōu)秀服務獎的評選。每月度由部門經(jīng)理提報，總經(jīng)理審批，經(jīng)人事行政部核準后，予以記“月度

9、優(yōu)秀服務獎”。獎金：500元。（2）年度優(yōu)秀服務獎員工在年度客戶滿意度調查中，客戶評價全部在“滿意”以上且評價“很滿意”以上比例超過90%的，并同時做到一貫保持較強的服務意識和優(yōu)良的服務態(tài)度，敬業(yè)團結，樹立公司良好的對外形象窗口的，（須年度內獲得至少三次“月度優(yōu)秀服務獎”）方可參加年度優(yōu)秀服務獎的評選。每年度由部門經(jīng)理提報，總經(jīng)理審批，經(jīng)人事行政部核準后，予以記“年度優(yōu)秀服務獎”。獎金：5000元。（3）季度優(yōu)秀服務團隊獎凡各部門全體員工團結協(xié)作，為客戶提供優(yōu)質服務，樹立了良好的團隊服務形象，服務工作得到客戶廣泛好評。同時本季度客戶滿意度評價全部在“滿意”以上且評價“很滿意”以上比例超過90%

10、的部門，每季度末由市場服務部經(jīng)理提報，經(jīng)總經(jīng)理核準后，予以記“季度優(yōu)秀服務團隊獎”。獎金：5000元。（4）年度優(yōu)秀服務團隊獎 凡各部門全體員工一貫保持較強的服務意識和優(yōu)良的服務態(tài)度，為客戶提供優(yōu)質服務，樹立了良好的團隊服務形象，服務工作得到客戶廣泛好評。同時年度客戶滿意度評價全部在“滿意”以上且評價“很滿意”以上比例超過90%的部門，（須年度內獲得至少一次“季度優(yōu)秀服務團隊獎”）每年度末由市場服務部經(jīng)理提報，經(jīng)總經(jīng)理核準后，予以記“年度優(yōu)秀服務團隊獎”。獎金：10000元。2、懲罰：（1）有以下行為之一的區(qū)域市場代表、技術支持人員，由市場服務部經(jīng)理處以30元/次的經(jīng)濟處罰： 客戶服務滿意度調

11、查問卷未按時、按數(shù)量上交的。 客戶服務滿意度調查問卷未按時錄入銷售管理軟件的。 客戶服務滿意度調查問卷錄入銷售管理軟件的內容與書面問卷不符的。 當月客戶滿意度評價“不滿意”，經(jīng)查實，確有過錯1次的。（2）經(jīng)查實，有以下行為之一的區(qū)域銷售代表和技術支持人員，由市場服務部經(jīng)理處以100元/次的經(jīng)濟處罰，當月績效考核客戶服務滿意度為0分：當月客戶滿意度評價“不滿意”，經(jīng)查實，確有過錯累計3次及以上的。（3）經(jīng)查實，有以下行為之一的員工，予以開除： 因服務滿意度較低，而故意流失客戶的。 提交的問卷為偽造或錄入銷售管理軟件的內容為虛假信息。 私下使用不正當手段增加問卷滿意率的。（4）市場服務部將對區(qū)域客戶服務滿意度調查工作進行監(jiān)督，在抽查過程中，經(jīng)查實有以下行為的員工，予以開除：偽造客戶滿意度評價。（5）業(yè)務部客戶服務滿意度整體評價（基本滿意以上）在9