海南旅游業(yè)社工介入機制探討

1、海南旅游社工介入機制探討08社會工作 王宇昕 聯(lián)系方式摘要：海南旅游業(yè)伴隨著著我國改革開放的發(fā)展而發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)成為我國新興的旅游大省和旅游熱點地區(qū)。旅游業(yè)是海南最具優(yōu)點、最具特色、最具潛力和競爭力的支柱產(chǎn)業(yè)。社會工作作為一門助人的專業(yè)，具有其獨特的價值理念、工作視角和工作方法。社會工作者可以用直接服務和間接服務的社會工作方式介入海南旅游業(yè)服務體系中，并通過政府財政和立法的支持，多元化的機構(gòu)服務等途徑實現(xiàn)社會工作機制的介入，以加快海南旅游業(yè)的發(fā)展。 關(guān)鍵詞：海南旅游業(yè) ；社會工作；介入機制2010年6月，被視為海南國際旅游島建設(shè)基本藍圖和行動綱領(lǐng)的海南國際旅游島建設(shè)發(fā)

2、展規(guī)劃綱要獲國家發(fā)改委正式批復，海南國際旅游島建設(shè)上升為國家戰(zhàn)略，海南面臨著前所未有的發(fā)展機遇。隨著國際金融危機浪潮的退卻，我國的經(jīng)濟發(fā)展又邁上了新的臺階，我國的綜合國力有了明顯的提升，社會發(fā)展速度，人民生活水平得到了很大改善，這都為海南國際旅游島的建設(shè)提供了很好的社會保障。所以，筆者認為海南應該充分抓住這次難得的機會，將國際旅游島這篇文章做大、做好、做實。由于我國特殊的體制和社會發(fā)展影響，社會工作目前在我國的發(fā)展處于起步階段，社會工作的職業(yè)化、規(guī)范化還正在穩(wěn)步進行，海南作為國家改革發(fā)展的試驗田，對我國社會工作的發(fā)展提供非常寶貴的實踐場所，這不僅對我國的社會工作專業(yè)發(fā)展有很大的幫助，而且也對海

3、南旅游業(yè)乃至海南經(jīng)濟的建設(shè)提供了有力支持。一、 海南旅游業(yè)發(fā)展社會工作介入的契機（一）海南旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 海南旅游業(yè)是伴隨中國改革開放發(fā)展而發(fā)展起來的,雖然起步比較晚,但由于得到黨中央、國務院及其有關(guān)領(lǐng)導的關(guān)懷和支持, 早在海南建省之前，旅游業(yè)就被定為海南發(fā)展的關(guān)鍵產(chǎn)業(yè)。迄今為止，憑借豐富而獨特的旅游資源以及政府的大力扶植，海南獨具特色的熱帶海島度假休閑旅游已初具規(guī)模，已初步形成了吃、住、行、游、購、娛等配套的接待服務體系。2008年，海南實現(xiàn)旅游總收入192.33億元，比2003年增長105.59%，五年中年均遞增15.63%；共接待游客2060萬人次，比2003年增長66.92%，五年中年

4、均遞增10.86%；其中接待國外游客97.93萬人次，占來瓊游客總數(shù)的4.75%，五年中年均遞增28.02%。在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上，以旅游業(yè)為主導的第三產(chǎn)業(yè)在海南國民生產(chǎn)總值中所占比重繼續(xù)穩(wěn)定在40%上下(2008年一、二、三產(chǎn)業(yè)所占比重依次為29.99；29.77；40.24)，在三大產(chǎn)業(yè)中仍占據(jù)優(yōu)勢地位。旅游業(yè)成為海南具有深遠發(fā)展?jié)摿颓熬暗膬?yōu)勢產(chǎn)業(yè)，并作為第三產(chǎn)業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)的地位進一步顯現(xiàn)。【1】 在建設(shè)國際旅游島的背景下，海南省委、省政府開始狠抓旅游業(yè),使其得到快速成長:旅游接待能力和旅游交通大大改善;旅游產(chǎn)品開發(fā)能力增強。但是，就目前海南整體發(fā)展水平而言，海南總體上仍屬于欠發(fā)達地區(qū)，經(jīng)濟實力

5、不強，城鎮(zhèn)化發(fā)展不足，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)層次偏低，產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)不高，企業(yè)市場競爭力不強；對外開放水平有待進一步提高，國際貿(mào)易、利用外資和入境游客規(guī)模偏??；重大交通設(shè)施發(fā)展滯后，快速通達周邊地區(qū)的出島通道亟待完善；旅游產(chǎn)品創(chuàng)新不足，配套服務不完善，國際知名度不高；城鄉(xiāng)管理水平較低，社會綜合素質(zhì)需要進一步提升；生態(tài)環(huán)境相對脆弱，風暴潮等災害時有發(fā)生，可持續(xù)發(fā)展的任務比較艱巨；旅游服務質(zhì)量有待提高，人才培養(yǎng)、引進和儲備不足，人文社會環(huán)境有待改善。（二）旅游業(yè)服務中社會工作專業(yè)的優(yōu)勢。 社會工作是以社會和人的科學理論為指導，在一定的制度和社會政策框架下，運用科學的、多樣化的方法，幫助有困難、有需要的人，并在此過

6、程中發(fā)展理論和方法，以進一步推進社會服務的過程。無論從出發(fā)點、過程，還是從結(jié)果的角度來看，社會工作都是在幫人，所以助人是社會工作的本質(zhì)?！?】根據(jù)海南旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析情況來看，海南旅游業(yè)服務體系還存在很大問題，要想正真實現(xiàn)國際旅游島的目標，海南還有很長一段路要走，所以，作為以助人為目的的專業(yè)服務者，社會工作在海南旅游業(yè)的發(fā)展過程中有很大的發(fā)揮空間。社會工作是以利他為指導的，以受助者為本，講求服務精神，不以營利為目的。作為一門助人的專業(yè)，社會工作具有獨特的價值理念、工作視角和工作方法。它追求“助人自助”，給予受助者希望和信心，充分調(diào)動其主動性、積極性和創(chuàng)造性，達到受助者自助并在自助中發(fā)展的境界

7、。 在國際旅游島建設(shè)初期，由于社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和利益格局的變化，增加了新的矛盾和社會問題的出現(xiàn)，特別是由于社會發(fā)展所導致的貧富差距的拉大，和流動人戶口的增加帶來的城市管理等公共服務業(yè)的問題，因此，在旅游服務過程中，公共事業(yè)單位或組織就需要一種高層次、專業(yè)化的社會服務組織，來緩解社會壓力，調(diào)節(jié)社會關(guān)系，化解社會矛盾，這便為社會工作介入海南旅游業(yè)服務體系帶來了良好的契機。二、 海南旅游業(yè)服務體系中社會工作介入及其介入方式（一）社會工作介入海南旅游業(yè)的必要性 首先，海南旅游業(yè)面臨著重要的發(fā)展機遇，正處在各種形式的發(fā)展初期，整個行業(yè)需要為游客提供高質(zhì)量服務的人才。社會工作者作為專業(yè)的以助人為目的的非營利性

8、組織，正好解決了海南旅游行業(yè)中高層次人才的需求問題。其次，社會工作是解決游客糾紛的有效途徑。社會工作領(lǐng)域隨著社會問題的產(chǎn)生而形成。在旅游活動中，由于各種因素引起的旅游糾紛，例如游客對旅行社的不滿；對旅游目的地環(huán)境狀況、服務態(tài)度的不滿；對導游服務質(zhì)量的不滿等，都會普遍引起社會關(guān)注，從而對整個海南的旅游形象造成不良的影響。而社會工作就是通過專業(yè)的服務，來安慰游客的不滿情緒，并以調(diào)解者的角色通過與管理部門溝通，滿足游客的需求，提升游客的滿意度，降低社會不良影響力。因此，通過社會工作途徑來解決旅游糾紛，將會更有利于國際旅游島的發(fā)展。（二）社會工作介入海南旅游業(yè)的可行性 首先，社會工作功能有助于旅游活動

9、過程中游客問題的解決。一般來說，社會工作具有復原的功能、提供和配置資源的功能、預防的功能、發(fā)展的功能、穩(wěn)定社會的功能等五種功能。其中復原、預防和穩(wěn)定是社會工作最基本的功能。【3】社會工作通過這些功能可以更好的配置社會資源，為解決旅游活動過程中出現(xiàn)的問題提供更多的方法和更有效的途徑。其次，社會工作方法有助于更好的解決旅游業(yè)服務過程中普遍存在的問題。社會工作的功能主要是通過社會工作方法來實現(xiàn)的。社會工作者可以運用個案工作、小組工作、社會行政等專業(yè)方法，為游客提供服務，幫助游客解決在旅游過程中遇到的問題，更好的完善海南旅游業(yè)服務體系。（三）社會工作介入海南旅游業(yè)的方式1、對旅游活動過程中游客糾紛的直

10、接介入 社會工作對旅游活動過程中游客產(chǎn)生的糾紛一般采用個案社會工作、小組社會工作等方法介入解決問題。如針對游客在旅游過程中對行程的不滿，社會工作者可以幫助導游制定小組工作模式，采取小組工作中的交互模式，通過互動交流，來為具體行程達成一致意見，還可以通過社會目標模式促進社會系統(tǒng)與人和群體間的整合，創(chuàng)造良好的旅游氣氛，以最大限度達到游客的滿意；針對個別游客的素質(zhì)、心理問題，社會工作者可以采用功能個案社會工作模式促進案主改變，通過行為治療模式幫助游客解決心理問題，使其更好的體驗旅行的快樂。因此，在旅游服務中，社會工作者可以發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢更有效的解決游客的抱怨、不滿等問題，社會工作者可以運用各種專業(yè)方法

11、的相互協(xié)調(diào)，共同為旅游者服務。2、對海南旅游業(yè)服務體系的間接介入 由于我國社會體制的特殊性，加之旅游行業(yè)的特殊性，所以旅游業(yè)的社會工作間接介入主要是宏觀層面的介入，如政府、政策法規(guī)的支持，非政府組織的相互協(xié)調(diào)等。社會工作主要通過社會行政介入海南旅游業(yè)服務體系中，促進相關(guān)法律、法規(guī)的制定和相關(guān)政策的實施。社會行政是依據(jù)社會的需要，做出重大決策，采取有力措施，開展專業(yè)服務，發(fā)揮行政工作的功能，完成國家社會服務，保障社會成員常態(tài)生活，促進社會穩(wěn)定和發(fā)展的一種專業(yè)服務?！?】針對海南旅游行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，海南旅游產(chǎn)業(yè)政策立法還存在諸多不足，旅游產(chǎn)業(yè)政策立法過濫和旅游產(chǎn)業(yè)政策法體系不完善并存，而且存在政策

12、立法程序不科學、不民主的現(xiàn)象。社會工作者通過社會行政的方法可以促進社會政策、法律法規(guī)公平合理的制定與實施，協(xié)調(diào)各組織間的關(guān)系，籌措與安排各種資源的運用。這將有效地促進海南旅游業(yè)健康、快速的發(fā)展，確保社會公平。社會工作者在這些過程中主要充當倡導者、支持者、協(xié)調(diào)者、參與者和管理者的角色。三、 實現(xiàn)社會工作介入海南旅游業(yè)服務體系的途徑（一）市場化運作 隨著獨具中國特色的社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，我國的市場化運作模式已經(jīng)能很好的適應社會發(fā)展的需要，因此社會工作者可以根據(jù)市場需求建立專業(yè)的社會工作組織，政府通過向這些社會工作組織購買服務的方式來行使其公共服務職能。在這種購買過程中，由于市場經(jīng)濟的競爭性原則

13、，有利于優(yōu)化市場中的社會工作組織，促使他們逐漸完善組織結(jié)構(gòu)、服務種類等，這樣更有利于社會公共服務的發(fā)展。同時在開展專業(yè)化的社會工作服務過程中，社會工作組織也需要充足的服務設(shè)施和財政支出的支持，因為政府購買的模式是發(fā)展社會工作，建立和完善社會工作服務設(shè)施的基礎(chǔ)和前提，只有政府的購買才能維持社會工作組織的運行。因此，在海南國際旅游島建設(shè)過程中，要想社會工作專業(yè)更好地提供服務，政府必須行使一定的權(quán)利，提供財政和政策支持，積極鼓勵社會工作組織的建立，并形成長期固定向社會工作組織購買服務的模式，促進社會工作的開展，維持社會工作組織的正常運行及健康有序發(fā)展。（二）多元化的社會工作服務 社會工作機構(gòu)包括政府

14、組織機構(gòu)和非政府組織機構(gòu)，因此，我們要更好的發(fā)揮非政府組織的優(yōu)勢，更好的運用有利的資源為國際旅游島的建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)服務。在社會工作服務過程中，非政府組織具有更強的靈活性，加之我國現(xiàn)有的社會行政體系的不健全，社會行政效率普遍比較低下的特點，非政府組織的優(yōu)勢將會更好的得以體現(xiàn)，而且非政府組織參與社會公共服務事業(yè)將大大降低國家的社會行政成本，提高工作效率，節(jié)約資源，更有利于完善旅游業(yè)服務體系。其次，在社會工作過程中，志愿者是有力的參與者。隨著我國國民素質(zhì)的逐漸提高，群眾參與社會志愿服務的熱情也空前高漲。因此，加強志愿者隊伍的建設(shè)，將更加有力的保障社會工作服務的非營利性質(zhì)，也能很好的培養(yǎng)市民的素質(zhì)，提升社會和諧因素，促進社會健康有序的發(fā)展。在海南國際旅游島建設(shè)中，尤其是以服務業(yè)為主要產(chǎn)業(yè)的發(fā)展背景下，加強志愿者隊伍的培養(yǎng)和壯大，會更有利于社會工作的開展，有利于社會工作專業(yè)更好地介入旅游業(yè)的服務體系中。結(jié)論海南國際旅游島的建設(shè)，旅游服務體系的完善是重中之重，社會工作作為專業(yè)的助人服務方式，對完善旅游服務體系有重要的影響。在社會工作組織的運行過程中，政府長期穩(wěn)定