軟件平臺運(yùn)維服務(wù)方案

1、軟件平臺系統(tǒng)運(yùn)維方案1. 技術(shù)支持服務(wù)技術(shù)服務(wù)主要包括如下： 400 電話支持、線上客服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)；針對上述技術(shù)支持服務(wù)工作，提供 2 名專責(zé)客服務(wù)人員；1.1400 電話專門成立 call center團(tuán)隊(duì)，保障做好平臺的技術(shù)支持服務(wù)工作；收集整理相關(guān)問題記錄，最終形成問題庫，通過問題庫更好的為客戶提供相應(yīng)服務(wù)；主要提供服務(wù)主要包括如下：通話錄音智能來電分配客服工號播報服務(wù)評分1.2 線上客服線上客戶主要為廣大用戶提供倆大類服務(wù)，主要服務(wù)的內(nèi)容如下：問題查找： 系統(tǒng)自動根據(jù)當(dāng)前用戶所關(guān)心的問題，列出最近的相關(guān)問題， 并對問題可分類進(jìn)行展示，用戶也可通過“搜索”進(jìn)行查找；提交工單：用戶也可以

2、向系統(tǒng)管理員提交工單，管理員接到工單后，會針對提交工單進(jìn)行相應(yīng)處理，用戶可查看到管理員所反饋工單處理結(jié)果；1.3 遠(yuǎn)程協(xié)助遠(yuǎn)程協(xié)助主要通過遠(yuǎn)程終端操作， 解決用戶在使用系統(tǒng)過程中遇到的各類問題；1.4 客服滿意度用戶提出來所有問題，均采用“一問一答”閉環(huán)式關(guān)閉所有問題；并對相關(guān)問題形成完整問題記錄庫；400 電話，所有通話至少保留 10 個工作日通話語音記錄， 便于以后追責(zé)； 啟用客服滿意度評估機(jī)制，有效提高客服滿意度；2. 運(yùn)維服務(wù)2.2 基礎(chǔ)運(yùn)維主要從物理安全、網(wǎng)絡(luò)安全、主機(jī)安全、應(yīng)用安全、數(shù)據(jù)安全以及日常設(shè)備巡檢六個層面分別進(jìn)行。具體內(nèi)容為：(1) 物理安全：針對信息系統(tǒng)所處的物理環(huán)境即

3、機(jī)房、線路、基礎(chǔ)支撐設(shè)施等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)符合性識別。主要包含：物理訪問控制、防盜竊和防破壞、防雷擊、防火、防水和防潮、防靜電、溫濕度控制、電力供應(yīng)、電磁防護(hù)等方面。針對各個風(fēng)控點(diǎn)安排相應(yīng)的技術(shù)人員進(jìn)行排查；(2) 網(wǎng)絡(luò)安全：對工作范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)與安全設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全符合性排查檢驗(yàn)。 主要包含： 結(jié)構(gòu)安全與網(wǎng)段劃分、 網(wǎng)絡(luò)訪問控制、 網(wǎng)絡(luò)安全審計、邊界完整性檢查、網(wǎng)絡(luò)入侵防范、惡意代碼防范、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備防護(hù)等方面，針對各個風(fēng)控點(diǎn)安排相應(yīng)的技術(shù)人員進(jìn)行排查；(3) 主機(jī)安全：針對身份鑒別、訪問控制、安全審計、系統(tǒng)保護(hù)、入侵防護(hù)、惡意代碼防護(hù)、資源控制等方面，針對各個風(fēng)控點(diǎn)安排相應(yīng)的技術(shù)人員進(jìn)行排 查

4、；(4) 應(yīng)用安全：對信息系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用安全符合性排查。如身份鑒別、訪問控制、安全審計、通信完整性、 通信保密性、 抗抵賴、軟件容錯、 資源控制等方面， 針對各個風(fēng)控點(diǎn)安排相應(yīng)的技術(shù)人員進(jìn)行排查；(5) 數(shù)據(jù)安全：主要檢查系統(tǒng)的數(shù)據(jù)在采集、傳輸、處理和存儲過程中的安全，針對各個風(fēng)控點(diǎn)安排相應(yīng)的技術(shù)人員進(jìn)行排查；(6) 日常巡檢：檢查系統(tǒng)相關(guān)服務(wù)器操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和中間件的開放服務(wù)及端口、磁盤使用率、內(nèi)存使用率、賬戶設(shè)置（定期修改密碼并且滿足復(fù)雜度和長度）、登錄設(shè)置、文件權(quán)限設(shè)置、審計、共享資源、補(bǔ)丁更新和病毒防護(hù)等情況；防火墻的訪問控制策略、網(wǎng)絡(luò)連接數(shù)限制等信息，檢查入侵檢測、安全審計設(shè)備的審計

5、策略配置、特征庫版本情況等；等級每次巡檢記錄。2.3 重大節(jié)日保障保證重要活動節(jié)假日期間平臺安全可靠運(yùn)行， 全面提高維護(hù)隊(duì)伍應(yīng)對突發(fā)情況的綜合管理水平和應(yīng)急處置能力， 最大限度地保證重大節(jié)假日期間平臺穩(wěn)定安全運(yùn)行和可靠暢通：(1) 應(yīng)急資源、人員準(zhǔn)備：重要的節(jié)假日前期，提前做好資源分配工作、做好應(yīng)急預(yù)案，成立專職保障小組、安排專人進(jìn)行24 小時待命。系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況時，做到第一時間響應(yīng)。(2) 加強(qiáng)監(jiān)控和巡視(3) 應(yīng)急處理：平臺發(fā)生預(yù)警、異常時，值班人員根據(jù)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行第一時間響應(yīng)； 重大突發(fā)情況時， 值班人員應(yīng)第一時間上報負(fù)責(zé)人， 負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)資源進(jìn)行排除故障， 恢復(fù)到系統(tǒng)正常運(yùn)行狀態(tài)。

6、 做好應(yīng)急處置記錄， 形成應(yīng)急報告。2.4 漏洞掃描檢借助專業(yè)化漏洞檢測工具， 對檢測范圍內(nèi)的交換機(jī)、 路由器和服務(wù)器實(shí)施掃描，發(fā)現(xiàn)配置上存在的弱點(diǎn)， 作為對手工檢查工作所獲取數(shù)據(jù)的補(bǔ)充， 同時也是制定安全加固方案的重要依據(jù)。2.5 滲透測試通過模擬黑客對信息系統(tǒng)進(jìn)行滲透測試， 發(fā)現(xiàn)分析并驗(yàn)證其存在的主機(jī)安全漏洞、敏感信息泄露、 sql注入漏洞、 xss跨站腳本漏洞及弱口令等安全隱患， 評估系統(tǒng)抗攻擊能力， 提出安全加固建議。 針對信息系統(tǒng)的滲透測試將采取兩種類型：第一類型： 互聯(lián)網(wǎng)滲透測試， 是通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)起遠(yuǎn)程攻擊， 比其他類型的滲透測試更能說明漏洞的嚴(yán)重性；第二類型： 內(nèi)網(wǎng)滲透測試， 通

7、過接入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)發(fā)起內(nèi)部攻擊， 主要針對信息系統(tǒng)的后臺管理系統(tǒng)進(jìn)行測試。2.6 源代碼測評依據(jù) cve（common vulnerabilities & exposures ）安全漏洞庫、設(shè)備廠商公布的漏洞， 根據(jù)測試用例對信息系統(tǒng)的源代碼進(jìn)行安全掃描， 對安全漏洞進(jìn)行識別，給出整改建議方案。3. 定制開發(fā)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行期間， 根據(jù)實(shí)際使用情況和業(yè)務(wù)需求， 可進(jìn)行定制化開發(fā)服務(wù)， 其中包括：定制開發(fā)服務(wù)流程4.服務(wù)器資源配置系統(tǒng)優(yōu)化：業(yè)務(wù)優(yōu)化調(diào)整、界面優(yōu)化調(diào)整、性能優(yōu)化新增需求：新增業(yè)務(wù)的設(shè)計、開發(fā)服務(wù)器配置數(shù)量說明db 服務(wù)器cpu： 8 核硬盤： 1t1培訓(xùn)子系統(tǒng)與測評子系統(tǒng)共用一臺d

8、b 服內(nèi)存： 64g務(wù)器培訓(xùn)子系統(tǒng)cpu： 8 核部署教培子系統(tǒng)硬盤： 500g1內(nèi)存： 64g測評子系統(tǒng)cpu： 8 核部署測評子系統(tǒng)硬盤： 500g1內(nèi)存： 64g課件服務(wù)子系統(tǒng)cpu： 4 核硬盤： 1t內(nèi)存： 32g1存放視頻課件、 圖片、附件文件等資源，并提供對外訪問服務(wù)網(wǎng)絡(luò)帶寬100m5.等保服務(wù)5.1 安全管理體系策略建立信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組和信息安全工作組，形成符合等級保護(hù)二級基本要求的信息安全組織體系職責(zé)；建立信息安全管理制度和策略體系， 形成符合等級保護(hù)二級基本要求的安全管理制度要求。5.2 安全管理體系實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)落實(shí)安全管理制度、安全管理機(jī)構(gòu)、人員安全管理、安全建設(shè)和安全運(yùn)維的

9、相關(guān)控制要求5.3 安全技術(shù)體系策略以電力行業(yè)人才發(fā)展服務(wù)平臺為保障對象，以基本要求中等級保護(hù)二級要求為控制要求建設(shè)安全技術(shù)體系框架；安全技術(shù)體系建設(shè)覆蓋物理、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、應(yīng)用、數(shù)據(jù)各層面；通過業(yè)界成熟可靠的安全技術(shù)及安全產(chǎn)品，結(jié)合專業(yè)技術(shù)人員的安全技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和能力，系統(tǒng)化的搭建安全技術(shù)體系，確保技術(shù)體系的安全性與可用 性的有機(jī)結(jié)合，達(dá)到適用性要求；建設(shè)集中的安全管理平臺，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng) 的集中運(yùn)維控制與有效安全管理。5.4 安全技術(shù)體系實(shí)現(xiàn)安全總體設(shè)計方案的目標(biāo)是能夠符合國家等級保護(hù)政策的思路和基本要求，并結(jié)電力行業(yè)人才發(fā)展服務(wù)平臺實(shí)際情況，切實(shí)指導(dǎo)電力行業(yè)人才發(fā)展服務(wù)平臺安全建設(shè)項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)改造、

10、安全產(chǎn)品集成實(shí)施、安全管理體系文件編制和安全服務(wù)工作。物理安全：物理安全主要涉及的方面包括環(huán)境安全（防火、防水、防雷擊等） 設(shè)備和介質(zhì)的防盜竊防破壞等方面。 具體包括： 物理位置的選擇、物理訪問控制、防盜竊和防破壞、防雷擊、防火、防水和防潮、防靜電、溫濕度控制、電力供應(yīng)和電磁防護(hù)等十個控制點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)安全：網(wǎng)絡(luò)層安全主要涉及的方面包括結(jié)構(gòu)安全、安全審計、邊界完整性檢查、 入侵防范、惡意代碼防范、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備防護(hù)幾大類安全控制。主機(jī)安全：主機(jī)層安全主要涉及的方面包括身份鑒別、訪問控制、安全審計、入侵防范、惡意代碼防范、資源控制幾大類安全控制。對應(yīng)到安全保護(hù)對象，從操作系統(tǒng)安全、安全監(jiān)控和審計、惡意代碼

11、防范、其它保護(hù)控制四個層面進(jìn)行闡述應(yīng)用安全：應(yīng)用安全需要在應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)過程和運(yùn)行維護(hù)中進(jìn)行設(shè)計與改進(jìn)。針對應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特性，將在軟件架構(gòu)、安全功能、程序控制安全二方面進(jìn)行安全保障。數(shù)據(jù)安全：數(shù)據(jù)安全通過數(shù)據(jù)完整性、數(shù)據(jù)保密性、備份和恢復(fù)、網(wǎng)頁完整性保護(hù)進(jìn)行安全保障。5.5 系統(tǒng)安全產(chǎn)品部署架構(gòu)圖平臺網(wǎng)絡(luò)根據(jù)業(yè)務(wù)類型及安全需求劃分為接入?yún)^(qū)、 服務(wù)器區(qū)、 存儲區(qū)、測試區(qū)、安全管理區(qū)五個安全域， 各區(qū)域均依照等保二級要求架設(shè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境， 安全區(qū)域示意圖如下：1. 外部訪問區(qū)： 由聯(lián)通出口組成，提供 internet 互聯(lián)網(wǎng)訪問服務(wù)，帶寬為100m；2. dmz 區(qū)：由聯(lián)通線路組成，提供 in

12、ternet 接入服務(wù)；本安全區(qū)內(nèi)設(shè)置有dmz 區(qū)，通過防火墻進(jìn)行安全隔離； dmz 區(qū)內(nèi)部署了向互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)器的應(yīng)用服務(wù)器，包括 web應(yīng)用防護(hù)、培訓(xùn)系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器、課件服務(wù)子服務(wù)器等；3. 核心數(shù)據(jù)庫區(qū)域 ：部署了網(wǎng)絡(luò)的核心交換設(shè)備，用于數(shù)據(jù)的高速轉(zhuǎn)發(fā)；4. 安全管理區(qū)： 本安全區(qū)主要用于部署各類信息安全產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)器， 目前主要包括網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計系統(tǒng)、安全核查系統(tǒng)、綜合日志管理系統(tǒng)、網(wǎng)站檢測系統(tǒng)、入侵防護(hù)系統(tǒng)等；5. 內(nèi)部用戶區(qū)： 業(yè)務(wù)終端的接入?yún)^(qū)域；5.6 系統(tǒng)安全產(chǎn)品清單部署產(chǎn)品數(shù)量部署位置部署作用鏈路負(fù)載均衡（可選）1 臺外網(wǎng)出口鏈路負(fù)載，以備雙鏈路使用服務(wù)健康檢查審計內(nèi)網(wǎng)用戶上

13、網(wǎng)行為，可供公安部 82 號令要求網(wǎng)絡(luò)審計系統(tǒng)（可選）1 臺外網(wǎng)出口外網(wǎng)出口（雙封堵與辦公無關(guān)應(yīng)用，提高員工辦公效率管理內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)帶寬， 合理分配流量， 保障核心業(yè)務(wù)流量保護(hù)安全管理區(qū)設(shè)備的安全下一代防火墻2 臺機(jī)）入侵檢測1 臺核心交換機(jī)旁掛waf1 臺web 服務(wù)器前端服務(wù)器端防病對業(yè)務(wù)網(wǎng)進(jìn)行獨(dú)立防護(hù)，進(jìn)行訪問控制、攻擊防御對入侵行為的檢測。它通過收集和分析網(wǎng)絡(luò)行為、安全日志、審計數(shù)據(jù)、等信息，檢查網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)中是否存在違反安全策略的行為和被攻擊的跡象。積極主動地安全防護(hù)技術(shù)，提供了對內(nèi)部攻擊、外部攻擊和誤操作的實(shí)時保護(hù)web 應(yīng)用防護(hù)，防止 web 業(yè)務(wù)被破壞、篡改對傳輸數(shù)據(jù)進(jìn)行內(nèi)容檢測，保

14、障數(shù)據(jù)安全，防泄密毒軟件（網(wǎng)絡(luò)版）6 點(diǎn)dmz 區(qū)主機(jī)安全集中管理設(shè)備1 臺旁掛內(nèi)網(wǎng)核心交換機(jī)處統(tǒng)一管理內(nèi)網(wǎng)安全設(shè)備，可實(shí)時監(jiān)控數(shù)據(jù)庫審計系統(tǒng)機(jī)房防盜報警系統(tǒng)1 臺旁掛核心交換機(jī)上審計服務(wù)器里的數(shù)據(jù)庫，以便責(zé)任做到追溯到人1 套中心機(jī)房物理安全6. 安裝培訓(xùn)每個基地預(yù)計平均 3 人天的安裝培訓(xùn)服務(wù)。6.2 培訓(xùn)目標(biāo)1) 使關(guān)鍵用戶能夠理解并熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程的操作；2) 通過培訓(xùn)為后續(xù)的系統(tǒng)運(yùn)行做好充分準(zhǔn)備。6.3 培訓(xùn)對象各基地相關(guān)系統(tǒng)管理員和業(yè)務(wù)管理員。6.4 培訓(xùn)方式現(xiàn)場培訓(xùn)現(xiàn)場培訓(xùn)旨在針對不同的用戶、 用戶工作、 用戶環(huán)境提供大量小規(guī)模、 有針對性甚至點(diǎn)對點(diǎn)的系統(tǒng)用戶培訓(xùn)。 這種培訓(xùn)的特點(diǎn)是針對性強(qiáng)、 直觀、方式靈活， 而且與實(shí)際結(jié)合緊密，用戶在培訓(xùn)中的問題可以及時得到解答。在系統(tǒng)安裝、 調(diào)試時我們將邀請用戶的技術(shù)人員參與系統(tǒng)的安裝、 調(diào)試等各項(xiàng)工作，并在實(shí)施地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場安裝、配置、診斷、管理、維護(hù)等方面的培訓(xùn)?，F(xiàn)場培訓(xùn)是為技術(shù)人員提供