索泰呼叫中心方案模板

1、呼叫中心平臺(tái)方案上海索泰通訊科技有限公司2009 年 2 月目錄項(xiàng)目描述3一、項(xiàng)目背景3二、客戶服務(wù)中心簡(jiǎn)介4三、 建設(shè)客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)5四、術(shù)語(yǔ)定義5五、總體目標(biāo)、建設(shè)原則及模式65.1 總體目標(biāo)65.2 建設(shè)原則75.3建設(shè)模式7六、系統(tǒng)需求分析86.1 平臺(tái)需求86.2小維護(hù)量86.3.數(shù)據(jù)一致96.4 投資成本96.5 資源共享96.6 智能接入9七、呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)成117.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)拓樸圖117.2 CTI平臺(tái)117.3 IVR系統(tǒng)117.4 ACD呼叫管理系統(tǒng)127.5 REC錄音處理模塊12八、系統(tǒng)平臺(tái)擴(kuò)容方案及安全備份方案128.1平臺(tái)升級(jí)擴(kuò)容方式128.2 后臺(tái)系統(tǒng)的擴(kuò)

2、容128.3 保護(hù)原有投資擴(kuò)容138.4 系統(tǒng)組件及備份方案13九、MoCTISmartCall平臺(tái)介紹159.1 系統(tǒng)部署159.2 功能描述161、基本PBX162、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航173、ACD174、同步錄音18十、索泰通訊簡(jiǎn)介1810.1 索泰簡(jiǎn)介1810.2 索泰文化1910.3 經(jīng)典案例19項(xiàng)目描述一、項(xiàng)目背景 一個(gè)多世紀(jì)以來(lái)，以電話服務(wù)為主的電信業(yè)走了一條成功之路，取得了極大的發(fā)展。電信業(yè)始終保持不衰勢(shì)頭，無(wú)論從總產(chǎn)值還是從增長(zhǎng)率來(lái)看，電信業(yè)都是世界上發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)之一。電信業(yè)務(wù)也從早期的電報(bào)、電話發(fā)展到今天多種業(yè)務(wù)并存的局面，但無(wú)論從業(yè)務(wù)量還是從收入來(lái)說(shuō)，迄今電話仍是電信業(yè)的主

3、體業(yè)務(wù)，在現(xiàn)代化信息基礎(chǔ)設(shè)施的支撐下，世界的經(jīng)濟(jì)體系更加依賴于人類(lèi)的知識(shí)和智慧，信息和知識(shí)已成為社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略資源和基本要素。的確，信息本身不會(huì)給世界帶來(lái)食品、衣服和住房，但作為無(wú)形的財(cái)富，它們具有無(wú)限性、共享性和創(chuàng)新性，通過(guò)滲透、支撐和帶動(dòng)三大效應(yīng)的發(fā)揮，它們可以代替資本，可以減少材料消耗，可以提高能源利用率，可以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，可以加速商品流通，可以轉(zhuǎn)化為科學(xué)技術(shù)。 通信技術(shù)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，為解決上述問(wèn)題提供了客觀的條件，各企事業(yè)都競(jìng)先建設(shè)客戶服務(wù)中心-基于CTI技術(shù)的呼叫中心平臺(tái)。呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無(wú)形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷(xiāo)售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投

4、訴等方面都起著越來(lái)越重要的作用，越來(lái)越受到企業(yè)的青睞。 對(duì)企業(yè)而言，特別是DM直銷(xiāo)企業(yè)而言，一個(gè)設(shè)計(jì)優(yōu)良、功能先進(jìn)的呼叫中心不僅是他們獲取利潤(rùn)的重要途徑，而且是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。 在中國(guó)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步健全和WTO的加入，企業(yè)間在低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之后，正逐步地向“服務(wù)”競(jìng)爭(zhēng)層次進(jìn)行轉(zhuǎn)換，而呼叫中心能夠與用戶建立良好的連接渠道，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，迎合了這種需求。另一方面，隨著電信政策的逐步放開(kāi)，也為企業(yè)降低了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。隨著都市人消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，電話購(gòu)物已經(jīng)成為一種時(shí)尚，所以伴隨著電話購(gòu)物的電話服務(wù)中心（呼叫中心）在MD直銷(xiāo)企業(yè)中，處于非同一般的重要地位。在M

5、D直銷(xiāo)企業(yè)中，呼入業(yè)務(wù)與呼出業(yè)務(wù)在企業(yè)應(yīng)用中都是同等重要的，故而，建立一個(gè)穩(wěn)定可靠的、可擴(kuò)展性強(qiáng)的呼叫中心對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。二、客戶服務(wù)中心簡(jiǎn)介 “客戶服務(wù)中心”本名“呼叫中心（Call Center）”，也可更為貼切地稱(chēng)為“客戶關(guān)照中心（CCC：Customer Contact Center）”是一種綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是基于電話/傳真、計(jì)算機(jī)等通信辦公設(shè)備而建立的一種交互式電信增值系統(tǒng)。利用計(jì)算機(jī)智能資源和網(wǎng)絡(luò)上豐富的數(shù)據(jù)信息資源，向客戶提供各種信息和電話增值服務(wù)。 隨著計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)CTI(Computer & Telephony Integration)的飛速發(fā)展與融合

6、，由先進(jìn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的“客戶服務(wù)中心”(Call Center)來(lái)改善與客戶接觸方式，成為客戶服務(wù)的一種有效手段，這樣的客戶服務(wù)中心廣泛應(yīng)用于電信企業(yè)和金融企業(yè)以及其他各行業(yè)領(lǐng)域，并為這些企業(yè)帶來(lái)了巨大的效益。隨著IT產(chǎn)業(yè)新技術(shù)及通信技術(shù)的發(fā)展，CTI的含義逐漸演變成“計(jì)算機(jī)與電信集成(Computer Telecommunications Integration)”， 客戶服務(wù)中心的內(nèi)涵也在不斷的延伸和擴(kuò)展，特別是Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展，使得Web呼叫應(yīng)運(yùn)而生?？蛻舴?wù)中心就由單一的電話呼叫走向了電話/Web呼叫集成的模式?？蛻舴?wù)中心的建立，導(dǎo)致生產(chǎn)組織形式的深刻改革。企業(yè)內(nèi)部的

7、各種生產(chǎn)組織緊緊圍繞客戶服務(wù)中心而展開(kāi)。 客戶服務(wù)中心的目標(biāo)是：提供一種方便快捷的服務(wù)方式，向越來(lái)越多的對(duì)服務(wù)滿意的客戶拓展其各項(xiàng)業(yè)務(wù)，以獲取更多的利潤(rùn)。 三、 建設(shè)客戶服務(wù)中心的特點(diǎn) 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要是由PBX交換機(jī)、計(jì)算機(jī)電話集成CTI系統(tǒng)、IVR交互式語(yǔ)音系統(tǒng)、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、人工座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和客戶關(guān)系管理軟件組成。它以電話服務(wù)為主要服務(wù)方式、結(jié)合計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務(wù)，包括信息查詢、信息咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、申告預(yù)約、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等功能。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶提供服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為

8、用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。 同時(shí)，建立呼叫中心還具有以下幾個(gè)鮮明的特征： 1. 實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通”， 通過(guò)一個(gè)易記的號(hào)碼來(lái)實(shí)現(xiàn)期望解決的所有問(wèn)題； 2. 智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理（ACD）由多種條件決定路由的選擇； 3. 自動(dòng)服務(wù)分流，由自動(dòng)語(yǔ)音或自動(dòng)傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流； 4. 通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備能夠做到為客戶提供7天×24小時(shí)全天候服務(wù)； 5. 提供靈活的交流渠道，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)可隨意選擇包括傳統(tǒng)的語(yǔ)音、傳真、在內(nèi)的任何通信交互方式等； 6. 能事先了解顧客的賬號(hào)信息、購(gòu)買(mǎi)歷史等相

9、關(guān)信息，以便為其提供更有針對(duì)性的服務(wù)； 7. 能針對(duì)顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務(wù)代表以滿足顧客的要求，非專(zhuān)業(yè)的話務(wù)員可從數(shù)據(jù)庫(kù)中取出專(zhuān)業(yè)信息，也可為用戶提供良好的專(zhuān)業(yè)一級(jí)的服務(wù)； 8. 主動(dòng)向新的用戶群體進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，擴(kuò)大市場(chǎng)的占用率，樹(shù)立公司品牌形象； 9. 完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為公司的發(fā)展決策提供事實(shí)依據(jù)；并能有效地提高業(yè)務(wù)代表和管理人員工作效率； 10. 與企業(yè)的ERP、CRM、Help Desk、供應(yīng)鏈、電子商務(wù)等系統(tǒng)方便集成。 同時(shí)，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)還能實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶智能和決策分析四、術(shù)語(yǔ)定義

10、 CTI(Computer Telephony Integration)：計(jì)算機(jī)電話集成，是Call Center中的核心技術(shù)，已成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 IVR(Integrated Voice Responed)：集成語(yǔ)音應(yīng)答，提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù) PBX (Private Branch Exchange)：用戶交換機(jī)。 ACD（Automatic Calling Distributor）:自動(dòng)呼叫分配，是電話呼叫排隊(duì)機(jī)制。 CSR（Customer Service Representation）:客戶服務(wù)代表（話務(wù)員），為客戶提供人工服務(wù)。 DNIS:被叫號(hào)碼識(shí)別服務(wù)。 WAP（Wireless

11、Application Protocol 無(wú)線應(yīng)用通訊協(xié)議）可以把網(wǎng)絡(luò)上的信息傳送到移動(dòng)電話或其它無(wú)線通訊終端上。通過(guò)WAP，用戶可以隨時(shí)隨地利用無(wú)線通訊終端來(lái)獲取互聯(lián)網(wǎng)上的即時(shí)信息或公司網(wǎng)站的資料，真正實(shí)現(xiàn)無(wú)線上網(wǎng)。 SCSA（信號(hào)計(jì)算系統(tǒng)結(jié)構(gòu)），使PC電話模塊接口與其他設(shè)備相關(guān)聯(lián)的一種標(biāo)準(zhǔn)。使電話數(shù)據(jù)流的傳輸和交換在PC機(jī)內(nèi)或在PC機(jī)與其他設(shè)備之間進(jìn)行。其他的設(shè)備可以是任一種已經(jīng)存在的電話系統(tǒng)，包括PBX、Key系統(tǒng)、混合系統(tǒng)、IVR、預(yù)撥號(hào)機(jī)、ACD等等。五、總體目標(biāo)、建設(shè)原則及模式呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)，作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已

12、引起越來(lái)越多人的關(guān)注。 建立呼叫中心的目標(biāo)就是在充分利用現(xiàn)有通信資源的前提下，可以在任何時(shí)間、地點(diǎn)和顧客選擇任何方式都能向顧客提供最佳服務(wù)。并在面向顧客、技能分配和創(chuàng)新、員工素質(zhì)等方面體現(xiàn)用戶獨(dú)特風(fēng)格，最終實(shí)現(xiàn)最佳的營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)和最佳的服務(wù)質(zhì)量 5.1 總體目標(biāo) 呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)一般是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。系統(tǒng)以企業(yè)原有的管理系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。 建成后的

13、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求： 統(tǒng)一號(hào)碼：以統(tǒng)一的號(hào)碼接入，如800等； 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一企業(yè)和客戶之間的供需界面； 統(tǒng)一功能：統(tǒng)一服務(wù)熱線的必備功能； 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)； 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)首期將實(shí)現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下： 容納100個(gè)座席和10個(gè)班長(zhǎng)席； 結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)訪問(wèn)處理來(lái)話； 具備較高的呼叫管理能力； 配合語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答的能力； 外接企業(yè)現(xiàn)有的SMS系統(tǒng)； 各類(lèi)設(shè)備的平滑升級(jí)； 5.2 建設(shè)原則 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)將以國(guó)家各類(lèi)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國(guó)際先進(jìn)的客戶服務(wù)中心解決方案，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用client/server體系結(jié)構(gòu)，座席終端

14、采用B/S三層體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合WEB技術(shù)，利用現(xiàn)有的企業(yè)管理系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系。 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開(kāi)發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下： 符合相關(guān)部門(mén)頒布的技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以中國(guó)國(guó)內(nèi)電話網(wǎng)NO.7信號(hào)方式技術(shù)規(guī)范（暫行規(guī)定）及其補(bǔ)充規(guī)范等國(guó)家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)； 先進(jìn)性、成熟性 安全性 經(jīng)濟(jì)實(shí)用 兼容性和擴(kuò)展性 易于管理和維護(hù) 強(qiáng)大的可開(kāi)發(fā)性5.3建設(shè)模式 系統(tǒng)建設(shè)模式主要采用:基于板卡方式呼叫中心。 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下：以板卡方式為主的呼叫中心，CT

15、I、IVR、ACD、REC（錄音系統(tǒng)）都可以集成在一臺(tái)公控機(jī)服務(wù)器中，以上結(jié)構(gòu)圖為了表現(xiàn)出ACD、IVR等的獨(dú)立性和可見(jiàn)性，故分開(kāi)畫(huà)出來(lái)了。六、系統(tǒng)需求分析 6.1 平臺(tái)需求 為了實(shí)現(xiàn)“建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)，使用統(tǒng)一的類(lèi)似于800號(hào)碼，向用戶提供全面、綜合的業(yè)務(wù)服務(wù)”的目的，所需要的系統(tǒng)平臺(tái)必須要具有： A、穩(wěn)定可靠的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)交換平臺(tái)； B、自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)； C、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）平臺(tái)； D、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)（IVR）平臺(tái)。 6.2小維護(hù)量 使用者對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用的維護(hù)僅在鼠標(biāo)的點(diǎn)擊下，或在窗口上輸入很少的參數(shù)即可完成，維護(hù)人員可以集中力量考慮系統(tǒng)的可靠性、安全性。 6.3.數(shù)據(jù)一

16、致 實(shí)現(xiàn)很好的數(shù)據(jù)共享，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的一致性 6.4 投資成本 在滿足功能基礎(chǔ)上，系統(tǒng)的投資成本低。并能保護(hù)原有的投資6.5 資源共享 為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一，必須要求客戶服務(wù)中心系統(tǒng)有集成企業(yè)原有各系統(tǒng)的能力。將原有分散的，各自為政的系統(tǒng)的人力、物力及數(shù)據(jù)進(jìn)行集中管理和使用，才能真正達(dá)到對(duì)人力、物力及財(cái)力的節(jié)約和充分利用。這也是建立企業(yè)客戶服務(wù)中心的其中一個(gè)目的。6.6 智能接入 因客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)是一項(xiàng)嶄新的服務(wù)方式，對(duì)企業(yè)而言有一個(gè)發(fā)展完善的過(guò)程，對(duì)用戶而言，有一個(gè)了解適應(yīng)的過(guò)程。同時(shí)因?yàn)榭蛻舴?wù)中心在業(yè)務(wù)處理、用戶服務(wù)方面的強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，其業(yè)務(wù)量會(huì)越來(lái)越大，所以其系統(tǒng)平臺(tái)必須要具有極

17、強(qiáng)的伸縮性能，滿足于不同情況下、不同時(shí)期的要求。一般電話接入流程如下：七、呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)成： 7.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)拓樸圖7.2 CTI平臺(tái) CTI(Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成)平臺(tái)是客戶服務(wù)中心的控制中心，它在PBX/ACD與電腦之間提供應(yīng)用級(jí)的接口，從而形成一系列的增值應(yīng)用和服務(wù)。CTI使電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共享信息，從而使呼叫路由更明確或者由呼叫觸發(fā)一些功能，如根據(jù)特定的主叫、呼叫原因、時(shí)間段、流量等情況更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)。7.3 IVR系統(tǒng) IVR提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)自動(dòng)流程的控制，在自動(dòng)流程的運(yùn)行過(guò)程中，將會(huì)調(diào)用語(yǔ)音資源，用于語(yǔ)音的播放

18、。IVR位于PBX之后，PBX接入來(lái)話后，將它連接到IVR，IVR給出問(wèn)候并給客戶進(jìn)一步的提示信息。 7.4 ACD呼叫管理系統(tǒng) 由管理服務(wù)器和管理終端構(gòu)成，它實(shí)時(shí)收集交換機(jī)的呼叫處理記錄和狀態(tài)，為客戶服務(wù)中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。ACD是呼叫接入的核心處理部分，用來(lái)把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席。座席將按相似的技能分成若干組，ACD的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組。排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號(hào)碼、DNIS、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來(lái)話等一系列參數(shù)。用戶等待時(shí)可

19、以聽(tīng)到音樂(lè)或延遲聲明。7.5 REC錄音處理模塊 在客戶服務(wù)中心中對(duì)人工座席的服務(wù)過(guò)程和對(duì)重要用戶的建議、投訴以及用戶留言等進(jìn)行錄音是非常重要的，在平臺(tái)中REC模塊實(shí)現(xiàn)此功能： 通過(guò)專(zhuān)用的數(shù)字錄音設(shè)備實(shí)現(xiàn)錄音功能 錄音文件的管理和提取八、系統(tǒng)平臺(tái)擴(kuò)容方案及安全備份方案平臺(tái)升級(jí)擴(kuò)容方案主要介紹了在現(xiàn)有平臺(tái)的基礎(chǔ)之上，隨著今后的業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)種類(lèi)的增加，系統(tǒng)能夠適應(yīng)發(fā)展要求，平滑升級(jí)的各種手段和措施。 8.1平臺(tái)升級(jí)擴(kuò)容方式 基于MoComCTI呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的客戶服務(wù)中心，如果進(jìn)行通常規(guī)模的接入中繼、IVR中繼、座席等設(shè)備的擴(kuò)展和擴(kuò)容，一般此方式只需要對(duì)平臺(tái)的相關(guān)部分增加一些硬件產(chǎn)品，對(duì)

20、系統(tǒng)的應(yīng)用軟件不作改動(dòng)。 另外，IVR節(jié)點(diǎn)線路規(guī)模的擴(kuò)容，一般需要增加一些語(yǔ)音板卡，通過(guò)IVR平臺(tái)的配置和后臺(tái)CTI等服務(wù)器的腳本修改來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)IVR線路擴(kuò)容的支持。升級(jí)擴(kuò)容容易實(shí)現(xiàn)。 8.2 后臺(tái)系統(tǒng)的擴(kuò)容 后臺(tái)系統(tǒng)的擴(kuò)容主要指各類(lèi)服務(wù)器的擴(kuò)容、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備的擴(kuò)容等。隨著業(yè)務(wù)的增加和處理能力的要求不斷提高，原有的系統(tǒng)配置可能跟不上發(fā)展需要，要對(duì)其進(jìn)行擴(kuò)容。 系統(tǒng)擴(kuò)容的依據(jù)是來(lái)自平時(shí)的系統(tǒng)各類(lèi)業(yè)務(wù)分析和系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)處理遇到瓶頸時(shí)可以通過(guò)增加系統(tǒng)的CPU的數(shù)量、內(nèi)存的大小、硬盤(pán)的容量和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備的帶寬等來(lái)解決。 8.3 保護(hù)原有投資擴(kuò)容 通過(guò)上面對(duì)各類(lèi)擴(kuò)容的分析，可以看出一般的系統(tǒng)

21、擴(kuò)容只是對(duì)系統(tǒng)的相關(guān)硬件產(chǎn)品的數(shù)量和種類(lèi)進(jìn)行擴(kuò)充，沒(méi)有對(duì)原有的平臺(tái)做大的改動(dòng)，因此就不會(huì)存在系統(tǒng)的規(guī)模升級(jí)導(dǎo)致原有的設(shè)備不能使用或重新利用的問(wèn)題出現(xiàn)。 由于采用平臺(tái)化和模塊疊加的設(shè)計(jì)思想，因此在系統(tǒng)增加相應(yīng)模塊時(shí)對(duì)其他系統(tǒng)的影響會(huì)很小，這樣也就最大限度保護(hù)了用戶投資。 8.4 系統(tǒng)組件及備份方案本系統(tǒng)為了滿足大話務(wù)量要求，進(jìn)線與座席均采用DSP E1語(yǔ)音板卡，座席采用遠(yuǎn)端座席模塊對(duì)E1數(shù)字線路進(jìn)行轉(zhuǎn)換。使CTI服務(wù)器功耗降低，更大程度的保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。另外，為了保證系統(tǒng)出現(xiàn)災(zāi)難時(shí)，五分鐘內(nèi)恢復(fù)使用，我們采用了雙系統(tǒng)，硬網(wǎng)絡(luò)續(xù)電器來(lái)進(jìn)行雙系統(tǒng)的切換。大致示意圖如下：九、MoCTISmart

22、Call平臺(tái)介紹9.1 系統(tǒng)部署 系統(tǒng)的整體部署結(jié)構(gòu)圖中的MC-CallCenter Server通過(guò)語(yǔ)音板卡實(shí)現(xiàn)PSTN外線與坐席內(nèi)線的連接，通過(guò)MC-CallCenter Server對(duì)板卡的控制和監(jiān)測(cè)實(shí)現(xiàn)一套完整的呼叫中心系統(tǒng)。各個(gè)坐席Client端通過(guò)client protocol與Server交互：在服務(wù)器注冊(cè)、獲得來(lái)電信息獲取錄音信息等等。Monitor通過(guò)專(zhuān)有的監(jiān)視平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)Server狀態(tài)的檢控，對(duì)各個(gè)坐席的服務(wù)狀況監(jiān)視和控制。9.2 功能描述 根據(jù)初步對(duì)XXX呼叫中心服務(wù)平臺(tái)需求了解。初期，MoCTISmartCall提供以下功能。1、基本PBXPBX基本交換功能，呼叫中心必

23、需功能之一，要實(shí)現(xiàn)一個(gè)呼叫中心，首先，必需要實(shí)現(xiàn)電話交換功能，其中包含：外線呼入、外線呼出、分機(jī)相互通話、分機(jī)轉(zhuǎn)接、分機(jī)代接、內(nèi)線分組、座席注冊(cè)、外線分組等功能。外線呼入：呼叫者通過(guò)外線統(tǒng)一呼入號(hào)或直線呼入，由CTI提供IVR語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)，根據(jù)呼叫者按鍵選擇進(jìn)入相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。如果選擇進(jìn)入相應(yīng)的坐席組要求人工服務(wù)，由CTI的ACD模塊為其查找對(duì)應(yīng)服務(wù)坐席，如果遇到坐席全忙的情況，播放等待音樂(lè)，在一有空閑坐席的情況下馬上為等待的外線服務(wù)。外線在等待過(guò)程中放棄的來(lái)電會(huì)被報(bào)表平臺(tái)收集，可以提供數(shù)據(jù)報(bào)表及回呼。通話過(guò)程會(huì)被錄音。外線呼出：既坐席外呼，坐席在需要外呼的情況下提起話機(jī)先撥出局號(hào)，由出局號(hào)可

24、以幫助系統(tǒng)指定外線組。CTI提供兩種外呼形式，一種是分機(jī)硬外呼，另外一種是由CTI提供接口，客戶端可以從屏幕上通過(guò)軟件外呼，前提是分機(jī)必須處于摘機(jī)狀態(tài)。不能由軟件實(shí)現(xiàn)分機(jī)的硬摘機(jī)功能。索泰CTI可以提供多個(gè)外線分組功能，可以指定不同組的外線不同的出局號(hào)，由出局號(hào)決定使用哪組外線。這樣可以為呼叫中心節(jié)省話費(fèi)和資源合理分配利用。分機(jī)相互通話：坐席分機(jī)通過(guò)撥打另一個(gè)坐席分機(jī)號(hào)實(shí)現(xiàn)通話，不需要撥出局號(hào)，分機(jī)間互打的通話不被錄音。分機(jī)轉(zhuǎn)接：一個(gè)坐席分機(jī)在通話過(guò)程中，可以把通話權(quán)轉(zhuǎn)給其它坐席，或者直接轉(zhuǎn)給呼叫中心系統(tǒng)以外的電話或手機(jī)。(外線呼入才能轉(zhuǎn))1. 外線等待中，坐席先與轉(zhuǎn)接對(duì)象通話，交代情況，坐席

25、掛機(jī)，外線與轉(zhuǎn)接對(duì)象開(kāi)始通話。2. 外線等待中，坐席撥通后掛機(jī)，外線退出等待，等待轉(zhuǎn)接對(duì)象摘機(jī)。分機(jī)代接：當(dāng)坐席振鈴，而無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，其它坐席可以通過(guò)代接功能，代接電話。代接后請(qǐng)求代接的分機(jī)開(kāi)始振鈴。內(nèi)線分組：坐席分機(jī)根據(jù)一定的業(yè)務(wù)需求分組，在組內(nèi)進(jìn)行獨(dú)立的ACD排隊(duì)。一個(gè)分機(jī)可以同時(shí)存在于多個(gè)組內(nèi)。座席注冊(cè)：只有在CTI登錄的坐席才會(huì)提供服務(wù)，在退出登錄后該坐席不再振鈴，也不參與ACD排隊(duì)，直到重新登錄，進(jìn)入待命狀態(tài)。未注冊(cè)的坐席如果提起話機(jī)沒(méi)有撥號(hào)音。外線分組：根據(jù)坐席組業(yè)務(wù)功能需求，把外線模塊分成不同的組，外撥時(shí)根據(jù)不同的出局引示號(hào)碼，使用不同的外線通道進(jìn)行外呼。2、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航索泰呼叫中心CTI的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航包含：基本IVR功能、IVR分組及分時(shí)段IVR等?；綢VR：基本的IVR導(dǎo)航功能，可以播放事先錄制的語(yǔ)音、提供菜單選擇和坐席組選擇功能。IVR分組：實(shí)現(xiàn)不同的外線通道播放不同的IVR腳本。使呼叫中心導(dǎo)航功能更加完備，不同的業(yè)務(wù)組實(shí)現(xiàn)真正的呼入分組。（要實(shí)現(xiàn)IVR分組功能，外線必須要有自己獨(dú)立的號(hào)碼）IVR分時(shí)段：根據(jù)不同的時(shí)段，外線呼入提供不一樣的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，比如：上班時(shí)間與非上班時(shí)間播放不同的IVR。例如8:30-17:30播放上班的IVR流程，17:30-8:30播放非上班的流程。復(fù)雜IVR需要定制3、ACDACD（Automatic Call Distr