服務(wù)員實(shí)習(xí)自我總結(jié)

1、服務(wù)員實(shí)習(xí)自我總結(jié)我于20*年7月14日20*年10月31日到廣州市鳳凰城酒 店實(shí)習(xí)，這段時(shí)間我的收獲很大。 酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的 混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”。處于買 方市場(chǎng)的酒店應(yīng)把顧客需求作為營銷工作的出發(fā)點(diǎn)， 前廳代表酒店與 賓客接觸，滿足客人對(duì)酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴，解決 客人的疑難問題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些，前廳的地位和 作用就尤顯重要。前廳部雖然不是酒店主要的營業(yè)部門，但對(duì)酒店的 市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營效益有著至關(guān)重要的影響。 前廳部可謂是酒店管理的點(diǎn)睛之筆。 通過這次在鳳凰城酒店接近四個(gè) 月的實(shí)習(xí)，本人獲益非

2、淺。酒店就等于是一個(gè)社會(huì)的縮影。這次實(shí)習(xí) 無疑是為不久的將來踏入社會(huì)的我提供一次重要的機(jī)會(huì)。1、溝通能力提高：作為一名前臺(tái)接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對(duì)面的，是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話可以 影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓 自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺(tái)接待員 所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同 事之間，甚至是對(duì)上級(jí)。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒 上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的 心態(tài)去面對(duì)客人， 面對(duì)同事甚至上級(jí)， 如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都

3、要認(rèn)真思考的問題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力 上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。2、 突發(fā)事件應(yīng)變能力提高： 在前臺(tái)接待處工作， 每天都必須作好 作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員，每天都要接待不同的客人， 面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)?對(duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí) 也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來說又是另外一個(gè)考驗(yàn)。3、工作獨(dú)立處理能力提高：通過這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必 須學(xué)會(huì)自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。 只有培養(yǎng)自身的獨(dú) 立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問題，有不懂應(yīng)該大 膽請(qǐng)教同事

4、，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才 是最適合自己的東西。4、服務(wù)意識(shí)提高：作為一名前臺(tái)接待員，時(shí)刻都代表著酒店。無 論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻 都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為 了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。（二）實(shí)習(xí)體會(huì)1、自身不足與缺點(diǎn)：通過這次實(shí)習(xí)，我重新看到了自身的不足以 及缺點(diǎn)。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常 入住鳳凰城酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。 但是在廣交會(huì) 期間，酒店主要的客源是外國客人。 由于自身的英語口語能力能力并 非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且

5、由于自身的酒店工作 經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，為同事帶來了許多不 便。另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無疑。比如工作不 夠細(xì)心，不夠虛心接受同事的批評(píng)等等。 但通過這接近四個(gè)月的鍛煉， 我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。2、就業(yè)前景據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)， 目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都 是以中?；虼髮５膶W(xué)歷居多。 我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高 學(xué)歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無法成為一名管理 人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗(yàn)。其中，一線 工作經(jīng)驗(yàn)是十分重要的。所以，作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來說

6、，絕對(duì)不 可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。（三）實(shí)習(xí)想法和建議1、想法：本次實(shí)習(xí)給予了我們一個(gè)很好的機(jī)會(huì)了解這個(gè)社會(huì)。是 我們真正踏入社會(huì)前的一個(gè)重要的臺(tái)階。 弱肉強(qiáng)食是一直無法改變的 生存原則。想要獲得成功， 就必須比別人更加努力。這次實(shí)習(xí)面對(duì)了 很多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關(guān)系問題，賓客關(guān)系問題， 心理狀態(tài)不佳等問題。但通過這接近四個(gè)月的學(xué)習(xí)與改進(jìn)，我無論是 在心理還是思想上都得到了很大的進(jìn)步。 在鳳凰城酒店感受最深的是 它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)是在花園酒店，雖 然當(dāng)時(shí)的實(shí)習(xí)時(shí)間只有一個(gè)月，但是卻受到了很大的影響?；▓@酒店 是一間由酒店管理集團(tuán)公司管理

7、的五星級(jí)酒店， 而且花園酒店擁有較 長的經(jīng)營歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴(yán)格的員工管理制度。相 對(duì)與花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店 由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時(shí)間， 無論是管理制度以及經(jīng)營體制依然不 是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于“家族生意”，并非由酒店管 理公司進(jìn)行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn)。所以， 鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級(jí)酒店比不上的。 過于 松散的員工管理制度導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散， 這無疑是會(huì)降低員工 的服務(wù)質(zhì)量。如果一個(gè)五星級(jí)酒店只有擁有五星級(jí)的外表，而缺少五 星級(jí)的內(nèi)在，是不足以稱作為一間五星級(jí)酒店。2、建議：對(duì)于這次實(shí)習(xí)，由于各種原因與實(shí)習(xí)單位的溝通存在某 種程度上的問題，由一開始的以實(shí)習(xí)生的方式的進(jìn)入實(shí)習(xí)單位，到最 后以簽約員工的方式進(jìn)入實(shí)習(xí)單位。鳳凰城酒店的人事部以 “你們答 應(yīng)了