(完整word版)銀行工作分析之崗位

1、因為我是一直在支行網(wǎng)點工作，對分行機關(guān)部門的崗位了解的不是很清楚， 所以 在這里就重點介紹一下支行的崗位。其他崗位如果大家感興趣的，可單獨提問， 我會向同事訊問后單獨作答。1、柜員。柜員就是坐在銀行窗口為客戶辦理業(yè)務(wù)的工作人員，屬于銀行的會 計崗。這個崗位的工作比較單一，主要就是辦理開銷戶、存取款、簽協(xié)議等具體 的銀行業(yè)務(wù)，大部分進入銀行的人都要先從這個崗位開始來熟悉和掌握銀行的業(yè) 務(wù)。柜員崗要求服務(wù)態(tài)度親切有禮，同時要細心遵規(guī)，有風險意識，經(jīng)常會有柜 員因為粗心把客戶的錢存錯，或者收到假幣，這些都是要柜員自己掏錢賠償?shù)摹?柜員的工作強度挺大的，從上午 9點開始就要一直坐著辦業(yè)務(wù)，顧客多的時候

2、 幾乎連喝水和上廁所都顧不上，下午 5點半關(guān)門后還要扎帳、捆錢、整理單據(jù)， 然后等運鈔車來把錢收走后才下班，大概 6點半左右。柜員一般是上兩天班休 息一天，也有的銀行是上四天休息兩天。柜員的收入與業(yè)務(wù)量和銷售業(yè)績掛鉤， 所以一邊要保持親切的態(tài)度，快速的辦理業(yè)務(wù)，一邊還要抓住機會向客戶推銷銀 行的新業(yè)務(wù)和理財類產(chǎn)品，不銷售的話，柜員的工資和獎金都會比較少。【大部分的柜員都是要在8: 20到達銀行的，因為還有涉及到開會，領(lǐng)取尾箱，憑 證等等我們在商業(yè)銀行實務(wù)上面學過的東西。下午6: 30左右能夠走已經(jīng)是很好的了，我們那邊的柜員 7點都還沒有走是蠻正常的事情。而且，柜員的工作 既單一又重復而且機器細

3、致，寫錯一點點都不行，曾經(jīng)有個客戶辦柜臺業(yè)務(wù)因為 寫錯日期而在第二天被教回銀行更正?！?、大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理主要負責管理大廳設(shè)施，引導和分流客戶，指導客戶 填寫單據(jù)，發(fā)現(xiàn)有價值客戶，向客戶推介新產(chǎn)品，處理緊急事件等。大堂經(jīng)理就 是跑堂的”既要熟悉柜臺業(yè)務(wù)，也要有較強的溝通和營銷能力，要不斷地跟客 戶打招呼，詢問客戶要辦理的業(yè)務(wù)，每天上班大部分的時間都是站著，很累。大 堂經(jīng)理大多比較漂亮，招商銀行的總體素質(zhì)則更高，大家可以去招行看美女哦 呵呵3、客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理屬于銀行的營銷崗，分為對私客戶經(jīng)理（理財客戶經(jīng) 理）、對公客戶經(jīng)理和個貸客戶經(jīng)理。（1 ）對私客戶經(jīng)理主要是服務(wù)私人客戶，即個人，有的

4、銀行稱為理財客戶經(jīng)理，工作職責主要是維護老客戶、開發(fā)新客戶、 拉存款、銷售銀行產(chǎn)品等，對私客戶經(jīng)理需要具備存款、國債、基金、股票、保 險、黃金、外匯、期貨（這些產(chǎn)品幾乎被六個大銀行壟斷了大半江山，這中間的 收入嘛，也自不比說啦）等多種金融理財知識，為客戶客戶提供理財咨詢和建議。 對私客戶經(jīng)理因為面對的是個人客戶， 數(shù)量龐大，并不一定需要你有良好的社會 資源，工作中也不需要諸如喝酒等應(yīng)酬，主要靠熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)來贏得 客戶的信賴，繼而銷售銀行產(chǎn)品實現(xiàn)業(yè)績增長。（2 ）對公客戶經(jīng)理主要是服務(wù)對公客戶，即政府、機關(guān)事業(yè)單位、企業(yè)、公司等，工作職責主要是吸引對公存 款、發(fā)放對公貸款，要求社交能力

5、強、懂人情世故，經(jīng)常會有應(yīng)酬，能喝酒的話 最好，如果家里有政府官員、國企高管、公司老板資源的，做起來會比較輕松。（3）個貸客戶經(jīng)理主要負責營銷和辦理個人住房貸款和汽車貸款等個人貸款業(yè) 務(wù)，要求有較強的風險意識，工作內(nèi)容比起以上兩種客戶經(jīng)理來說要單一得多。 客戶經(jīng)理會分成助理、經(jīng)理和高級經(jīng)理，收入相對比較有彈性一些。我在MS做 的就是個貸客戶經(jīng)理助理，具體業(yè)務(wù)是個人商業(yè)貸款，針對有房屋產(chǎn)權(quán)的小微企業(yè)主和個體工商戶我分2點給你說吧，不知道你去銀行從事什么類型的工作。 給你點提示，你總結(jié) 一下，就可以完成你父親交給你的任務(wù)了。銀行營業(yè)廳柜臺工作人員主要包括以下幾種類別：1、 現(xiàn)金柜員：日常的工作主要

6、是從事各類現(xiàn)金業(yè)務(wù)的復核、零鈔清點、大額現(xiàn) 金清點等工作。通常是由剛參加銀行工作的人員擔任， 是繼續(xù)從事其他柜臺工作 的基礎(chǔ)。2、普通柜員：從事各類柜臺業(yè)務(wù)，包括各類對公、對私業(yè)務(wù)的經(jīng)辦。當日帳務(wù) 的核對、結(jié)帳等。是銀行中最多的一類柜臺人員。3、綜合柜員（會計主管）：主要是負責對普通柜員當日的各類帳務(wù)進行核對、 監(jiān)督、審查。特殊性柜面業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程的解釋、銀行規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查監(jiān) 督等。有時候也會辦理具體的業(yè)務(wù)。4、低柜柜員（或開放式柜臺人員）:是某些較大的業(yè)務(wù)全面的營業(yè)網(wǎng)點設(shè)的。主 要經(jīng)辦包括個人消費貸款、個人住房貸款、個人理財（基金業(yè)務(wù)、銀行代理保險 業(yè)務(wù)）等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜臺人員。此類柜

7、員要求比較高，必須具備一定的個人貸 款類的基本知識和技能以及個人 金融理財知識。5、大堂經(jīng)理：通常負責對銀行業(yè)務(wù)進行宣傳、對網(wǎng)點客戶進行分類引導、對于客戶的各類業(yè)務(wù)咨詢負責解答，對銀行工作人員與客戶之間的糾紛和矛盾進行調(diào) 解和疏導等工作。通常由具有較長時間工作經(jīng)驗的銀行員工擔任，有時候由銀行網(wǎng)點負責人兼任。營業(yè)廳員工的工作基本上就是這樣的， 一般情況下，不同的銀行的崗位名稱會有 差異，但是基本的 工作職責是相同的。作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品一一服 務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。 基層網(wǎng)點如何做好 客 戶服務(wù)工作。我認為：一、要建立和完

8、善各級客戶服務(wù)領(lǐng)導和 督查責任，落實服務(wù)管理責任制，共同營 造“一線為客戶，二線為一線，機關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù) 格局。銀行是服務(wù)行業(yè)，無論是前臺，還是后臺，不管是一線，還是二線，都在 為客戶提供服務(wù)的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長到一線的臨柜人員，都應(yīng)履行“為客戶提供最好的銀行服務(wù)”的職責，自上而下，由面到點、由抽象到具體，如從按產(chǎn)品設(shè)置機構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機構(gòu)， 到為依據(jù)某個客戶的需要為客戶 設(shè)計產(chǎn)品組合；就橫向而言，二線部門和崗位， 也在間接地為客戶提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用，如管理部門無論是設(shè)計業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦

9、法，還是設(shè)計一張要客戶填寫的表 格,都能從細微的方面體現(xiàn)有無“以客戶為中心”。因此，我們可以說最好的服務(wù)源于后臺，源于細節(jié)，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。 真正把“以 客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中，而不能把服務(wù)簡單理解為是 一線人員的事。、基層網(wǎng)點和一線人員的角色定位和主動服務(wù)意識的強化，以及服務(wù)技能的提高，是當前提高服務(wù)水平的重點?；鶎泳W(wǎng)點和一線人員是服務(wù)每個具體客戶 的直接主體。作為直接服務(wù)主體的臨柜人員，在為客戶提供具體服務(wù)的過程中， 其風貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務(wù)對象對其 服務(wù)的認同與滿意，在一定程度上就是對所在銀行的服務(wù)的認同與

10、滿意。因此， 管理者對一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成 效的考核，決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當前，首先要對基層網(wǎng)點和一線人員的角 色進行定位，網(wǎng)點整體功能應(yīng)由“核算主導型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，柜臺人員應(yīng)由核算職能為主向以營銷職能為主轉(zhuǎn)變。無論是高柜人員還是低柜人員，都 應(yīng)接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓，如：客戶 溝通技巧、關(guān)系營銷技巧、客戶投 訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學等等。三、利益驅(qū)動是持續(xù)提供最好服務(wù)的保證。 要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造 最好的服務(wù)，最好的辦法，就是把實現(xiàn)銀行的 服務(wù)價值與員工的個人價值結(jié)合起 來，員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價值的過程中也在創(chuàng)造

11、和實現(xiàn)自身的價值。員工的自身價值主要表現(xiàn)在三方面，一是職業(yè)理想的實現(xiàn)，他的努力工作和卓越的成效能 夠成為他不斷晉升的臺階；二是職業(yè)回報的實現(xiàn)，即與個人績效密切掛鉤的物質(zhì) 利益，勞有所得，服務(wù)有所值；三是職業(yè)價值的認可，得到客戶的贊譽和上司的 肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶提供最好的服務(wù)，就需要激勵員工在為客戶 提供服務(wù)的過程中實現(xiàn)自身的價值。 只有科學合理的利益驅(qū)動，才能起到獎優(yōu)罰 劣、獎勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的服務(wù)水平。銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅 按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有 全行每一位員工都樹立以客

12、戶為中心的理念， 把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn) 品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服 務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中 脫穎而出。銀行柜員工作職責前臺柜員負責直接面向客戶的柜面業(yè)務(wù)操作、 查詢、咨詢等；后臺柜員負責無需 面向客戶的聯(lián)行、票據(jù)交換、內(nèi)部賬務(wù)等業(yè)務(wù)處理及對前臺業(yè)務(wù)的復核、確認、 授權(quán)等后續(xù)處理。獨立為客戶提供服務(wù)并獨立承擔相應(yīng)責任的前臺柜員必須自我 復核、自我約束、自我控制、自擔風險；按規(guī)定必須經(jīng)由專職復核人員進行滯后 復核的，前臺柜員與復核人員必須明確各自的相應(yīng)職責，相互制約、共擔風險。 一、綜合柜員的主要

13、職責1 領(lǐng)發(fā)、登記和保管儲蓄所的有價單證和重要空白憑證，辦理各柜員的領(lǐng)用、 上交；2.負責各柜員營業(yè)用現(xiàn)金的內(nèi)部調(diào)劑和儲蓄所現(xiàn)金的領(lǐng)用、上繳，并做好登記；3 處理與管轄行會計部門的內(nèi)部往來業(yè)務(wù)；4 監(jiān)督柜員辦理儲蓄掛失、查詢、托收、請保留此標記業(yè)務(wù)，并辦理儲蓄所年 度結(jié)息；5 .監(jiān)督柜員工作班軋帳；6 .辦理儲蓄所結(jié)帳、對帳，編制憑證整理單和科目日結(jié)單； 打印儲蓄所流水帳， 定期打印總帳、明細帳、存款科目分戶日記帳、表外科目登記簿；備份數(shù)據(jù)及打印、裝訂、保管帳、表、簿等會計資料，負責將原始憑證、帳、表和備份盤交事 后監(jiān)督；7 編制營業(yè)日、月、季、年度報表。二、柜員的主要職責1 對外辦理存取款、計息業(yè)務(wù)，包括輸