客戶關(guān)系管理客觀題答案

1、word可編輯第一章 客戶關(guān)系管理導(dǎo)論一、單項(xiàng)選擇題1、屬于快速反映供給鏈階段的特點(diǎn)是DA 向客戶推銷(xiāo) B 低經(jīng)濟(jì)批量 C 縮短工序 D 客戶定制生產(chǎn)2、客戶關(guān)系管理的目的是BA 企業(yè)利潤(rùn)最大化 B 企業(yè)與客戶的雙贏 C 企業(yè)本錢(qián)最小化 D 客戶價(jià)值最大化3、C是切實(shí)保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。A 客戶忠誠(chéng)的有效管理 B 客戶價(jià)值的有效管理 C 客戶互動(dòng)的有效管理 D 企業(yè)利潤(rùn)的有效管理4、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是AA 企業(yè)與客戶之間是競(jìng)合型博弈的關(guān)系 B 企業(yè)與客戶之間是合作的關(guān)系 C企業(yè)與客戶之間是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系 D 企業(yè)與客戶之間是效勞與被效勞的關(guān)系5、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)D A 主要是企

2、業(yè)資源的投入 B 主要是對(duì)企業(yè)資源的管理 C 客戶資源的投入與管理 D 企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理 6、“前臺(tái)客戶關(guān)系管理是指B A 合作型客戶關(guān)系管理 B 運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理 C 分析型客戶關(guān)系管理 D 協(xié)作型客戶關(guān)系管理7、20世紀(jì)90年代，企業(yè)與客戶溝通的方式是A A 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) B 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo) C 單向溝通 D 積極與客戶對(duì)話，多層面的溝通8、在客戶角色演進(jìn)的過(guò)程中，只與單個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期而密切的聯(lián)系的是在CA 20世紀(jì)70年代和80年代早期 B 20世紀(jì)80年代和90年代早期 C 20世紀(jì)90年代 D 21世紀(jì)9、C是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。A 超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 B 因特網(wǎng)等

3、通信根底設(shè)施與技術(shù)的開(kāi)展 C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移 D 對(duì)客戶利潤(rùn)的重視10、B是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和開(kāi)展的推動(dòng)力量。A 超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 B 因特網(wǎng)等通信根底設(shè)施與技術(shù)的開(kāi)展 C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移 D 對(duì)客戶利潤(rùn)的重視二、多項(xiàng)選擇題1、企業(yè)供給鏈管理經(jīng)歷的主要階段有ABCD。A 準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)階段 B 精益生產(chǎn)與精益供給階段 C 生產(chǎn)需求階段 D 快速反映供給鏈階段 E 物流管理階段2、以下屬于精益生產(chǎn)與精益供給的特點(diǎn)的有A B CA 減少浪費(fèi)與庫(kù)存 B 減少流程的工作量 C 員工一專(zhuān)多能 D 減少供給商的提前訂貨期 E客戶定制生產(chǎn)3、快速反映供給鏈的特點(diǎn)有BCD。A 多品種小批量 B 客戶定制生產(chǎn)

4、 C 控制供給流程 D 完全采用電子商務(wù) E 減少流程的工作量4、客戶關(guān)系管理的類(lèi)型可以分為ABC A 合作型客戶關(guān)系管理 B 運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理 C 分析型客戶關(guān)系管理 D 分工型客戶關(guān)系管理 E 效勞型客戶關(guān)系管理5、在客戶角色演進(jìn)的過(guò)程中，把客戶視作被動(dòng)的購(gòu)置者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費(fèi)角色的是哪些時(shí)期？BCD。 A 20世紀(jì)60年代 B 20世紀(jì)70年代和80年代早期 C 20世紀(jì)80年代和90年代早期 D 20世紀(jì)90年代E 21世紀(jì)6、從廣義上來(lái)講，企業(yè)的客戶包括ABCDA 企業(yè)的供給商 B 企業(yè)的員工 C 企業(yè)的合作伙伴 D 企業(yè)產(chǎn)品的購(gòu)置者 E 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手7、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的

5、動(dòng)因ABCDA 超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 B 因特網(wǎng)等通信根底設(shè)施與技術(shù)的開(kāi)展 C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移 D 對(duì)客戶利潤(rùn)的重視 E 市場(chǎng)需求的轉(zhuǎn)變8、 運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理主要對(duì)ACD業(yè)務(wù)流程和管理進(jìn)行信息化改造。 A 銷(xiāo)售 B 物流 C 營(yíng)銷(xiāo) D 客戶效勞 E 生產(chǎn)9、BCD是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。A 戰(zhàn)略 B 理念 C 實(shí)施 D 軟件 E 客戶三、判斷題1、客戶關(guān)系管理的快速開(kāi)展是基于超強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的需求拉動(dòng)的。2、信息技術(shù)的開(kāi)展是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。×3、客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略，其實(shí)施僅涉及銷(xiāo)售部門(mén)。×4、客戶關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化與企業(yè)價(jià)值最大化的合理平

6、衡。5、對(duì)客戶信息的有效管理是保證客戶關(guān)系管理有效性的關(guān)鍵所在。×6、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價(jià)值的最大化。7、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是企業(yè)與客戶之間的一種合作關(guān)系。×8、分析型客戶關(guān)系管理也稱(chēng)作“前臺(tái)客戶關(guān)系管理。×9、合作型客戶關(guān)系管理旨在實(shí)現(xiàn)客戶溝通手段與互動(dòng)渠道的集成和自動(dòng)化。10、理念、軟件與實(shí)施是客戶關(guān)系管理的3個(gè)關(guān)鍵要素。11、客戶關(guān)系管理就是企業(yè)資料分析，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)構(gòu)建的過(guò)程。×第二章 客戶關(guān)系管理理論根底一、單項(xiàng)選擇題1、目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)是B的主要營(yíng)銷(xiāo)手段。A 20世紀(jì)60年代 B 20世紀(jì)80年代 C 20世紀(jì)90年代 D 21世紀(jì)2、在與

7、客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為根底的理論是AA 關(guān)系契約理論 B 交易本錢(qián)理論 C 公平理論 D 資源依賴(lài)?yán)碚?、D客戶群十分重視間接的互動(dòng)和溝通接觸的時(shí)機(jī)。A 初識(shí)期 B 穩(wěn)固期 C 矜持期 D 思異期4、客戶重視商品品牌的豐富性、人員效勞、企業(yè)對(duì)商品或效勞或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性等，這屬于客戶生命周期中的 D 。A 初識(shí)期 B 平穩(wěn)期 C 矜持期 D 穩(wěn)固期5、D客戶是忠誠(chéng)度高，盈利性較差的。A 優(yōu)質(zhì)類(lèi)客戶關(guān)系 B 低質(zhì)類(lèi)客戶關(guān)系 C 時(shí)尚類(lèi)客戶關(guān)系 D 問(wèn)題類(lèi)客戶關(guān)系6、C客戶是忠誠(chéng)度低，盈利性高的。A 優(yōu)質(zhì)類(lèi)客戶關(guān)系 B 低質(zhì)類(lèi)客戶關(guān)系 C 時(shí)尚類(lèi)客戶關(guān)

8、系 D 問(wèn)題類(lèi)客戶關(guān)系7、A客戶是忠誠(chéng)度高，盈利性也高的。A 優(yōu)質(zhì)類(lèi)客戶關(guān)系 B 低質(zhì)類(lèi)客戶關(guān)系 C 時(shí)尚類(lèi)客戶關(guān)系 D 問(wèn)題類(lèi)客戶關(guān)系8、B客戶是忠誠(chéng)度低，盈利性也低的。A 優(yōu)質(zhì)類(lèi)客戶關(guān)系 B 低質(zhì)類(lèi)客戶關(guān)系 C 時(shí)尚類(lèi)客戶關(guān)系 D 問(wèn)題類(lèi)客戶關(guān)系9、在斯威尼對(duì)效勞企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是CA 經(jīng)濟(jì)收益 B 戰(zhàn)略收益 C 共生收益 D 心理收益10、在斯威尼對(duì)效勞企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于個(gè)人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是DA 經(jīng)濟(jì)收益 B 戰(zhàn)略收益 C 共生收益 D 心理收益11、“貨物售出，概不負(fù)責(zé)是 C 的典型說(shuō)辭。 A 社會(huì)營(yíng)銷(xiāo) B 市

9、場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) C 交易營(yíng)銷(xiāo) D 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)二、多項(xiàng)選擇題1、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的子系統(tǒng)有ACDA 客戶信息效勞 B 客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) C 直接響應(yīng)營(yíng)銷(xiāo) D 計(jì)算機(jī)輔助銷(xiāo)售 E 銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)2、大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)ABCDA 大規(guī)模生產(chǎn) B 單向溝通為主 C 群眾化媒體促銷(xiāo) D 品牌認(rèn)知和市場(chǎng)分額是衡量成功的重要指標(biāo) E 與目標(biāo)客戶直接雙向溝通3、多元化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的三維是指ABDA 功能利益 B 關(guān)系利益 C 客戶利益 D 流程利益 E 經(jīng)濟(jì)利益4、關(guān)系生命周期主要有哪些階段ABCDEA 認(rèn)知 B 探測(cè) C 擴(kuò)展 D 投入 E 終止5、從客戶忠誠(chéng)的角度來(lái)分，企業(yè)的客戶關(guān)系可以分為ABCDA 優(yōu)質(zhì)類(lèi)客戶關(guān)系 B 低

10、質(zhì)類(lèi)客戶關(guān)系 C 時(shí)尚類(lèi)客戶關(guān)系 D 問(wèn)題類(lèi)客戶關(guān)系 E 忠誠(chéng)類(lèi)客戶關(guān)系6、ABCD因素驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理。A 市場(chǎng)因素 B 客戶因素 C 企業(yè)因素 D 技術(shù)因素 E 經(jīng)濟(jì)因素7、在驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)因素中，具體包括哪些因素ABCDA 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 B 產(chǎn)品與效勞的標(biāo)準(zhǔn)化 C 轉(zhuǎn)移本錢(qián)的降低 D 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) E 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展8、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的4C是指ABCEA 本錢(qián) B 便利性 C 溝通 D 價(jià)格 E 客戶需求9、在斯威尼對(duì)效勞企業(yè)的研究中，客戶關(guān)系收益可以包括ABCDEA 經(jīng)濟(jì)收益 B 作業(yè)收益 C 共生收益 D 心理收益 E 定制化收益10、在實(shí)踐中，企業(yè)可以把客戶轉(zhuǎn)移本錢(qián)分為ABDA 財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)

11、移本錢(qián) B 程序轉(zhuǎn)移本錢(qián) C 心理轉(zhuǎn)移本錢(qián) D 關(guān)系轉(zhuǎn)移本錢(qián) E 效勞轉(zhuǎn)移本錢(qián)三、判斷題1、大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)階段，企業(yè)缺少與客戶的溝通渠道，客戶忠誠(chéng)度普遍較低。2、市場(chǎng)份額是衡量客戶關(guān)系管理成功與否的主要指標(biāo)。×3、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理能夠降低企業(yè)與客戶之間的交易本錢(qián)。4、客戶關(guān)系的開(kāi)展分為初識(shí)期、矜持期、平穩(wěn)期、思異期和穩(wěn)固期五個(gè)階段。5、在客戶關(guān)系的不同生命周期階段，客戶的關(guān)注重點(diǎn)和企業(yè)的管理重點(diǎn)是相同的。×6、處于初始階段的客戶群注重與客戶間接的互動(dòng)與溝通時(shí)機(jī)。×7、處于穩(wěn)固期的客戶群希望企業(yè)能提供商品以外的免費(fèi)效勞等物質(zhì)利益。8、優(yōu)質(zhì)類(lèi)客戶關(guān)系是盈利性和忠誠(chéng)度都

12、高的客戶關(guān)系。9、時(shí)尚類(lèi)客戶關(guān)系是盈利性低、忠誠(chéng)度高的客戶關(guān)系類(lèi)型。×10、共生收益是指組織或個(gè)人的信任感、自信心。×11、社會(huì)收益是指組織或個(gè)人對(duì)親和力、友情或熟悉感的感知評(píng)價(jià)。12、程序轉(zhuǎn)移本錢(qián)主要是指由于關(guān)系瓦解而給心理或情感帶來(lái)的不適感。×第三章 CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)一、單項(xiàng)選擇題1、B是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本的原因。A 企業(yè)遠(yuǎn)景 B 企業(yè)使命 C 企業(yè)的核心價(jià)值 D 企業(yè)文化2、在企業(yè)流失的客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無(wú)法得到滿足而流失的客戶屬于AA 非蓄意摒棄的客戶 B 蓄意摒棄的客戶 C 低價(jià)尋求型客戶 D 條件喪失型流失客戶3、在企業(yè)流失的客戶中，因不

13、具有潛在價(jià)值而被企業(yè)放棄的客戶屬于CA 非蓄意摒棄的客戶 B 低價(jià)尋求型客戶 C 蓄意摒棄的客戶 D 條件喪失型流失客戶4、在企業(yè)流失的客戶中，因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格降低而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶屬于BA 被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶 B 低價(jià)尋求型客戶 C 蓄意摒棄的客戶 D 條件喪失型流失客戶5、在企業(yè)流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于DA 被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶 B 低價(jià)尋求型客戶 C 蓄意摒棄的客戶 D 條件喪失型流失客戶6、( B )資產(chǎn)是客戶對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品和效勞效用的客觀評(píng)價(jià)，并主要由產(chǎn)品效勞質(zhì)量、價(jià)格等因素驅(qū)動(dòng)。A 收益 B 價(jià)值 C 關(guān)系 D 品牌7、( C )

14、資產(chǎn)是由客戶偏愛(ài)某一品牌的產(chǎn)品和效勞的傾向而產(chǎn)生的。A 收益 B 關(guān)系 C 價(jià)值 D 品牌8、( B )資產(chǎn)是客戶對(duì)品牌的主觀評(píng)價(jià)，在客戶獲取中扮演重要的角色。A 收益 B 品牌 C 關(guān)系 D 價(jià)值9、在客戶終身價(jià)值中，源于交叉銷(xiāo)售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是 D A 交易價(jià)值 B 推薦價(jià)值 C 知識(shí)價(jià)值 D 成長(zhǎng)價(jià)值10、在客戶終身價(jià)值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價(jià)值是 B A 推薦價(jià)值 B 交易價(jià)值 C 知識(shí)價(jià)值 D 成長(zhǎng)價(jià)值二、多項(xiàng)選擇題1、在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時(shí)候，一般必須遵循的階段有ABCDA評(píng)價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境 B 創(chuàng)立假想對(duì)手的遠(yuǎn)景 C 嘗試變革并建立企業(yè)案例 D 確定重點(diǎn)與方案并進(jìn)

15、行變革 E 分析客戶需求2、建立客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景需具備的關(guān)鍵因素是ACA 最終的理想狀態(tài) B 企業(yè)當(dāng)前的處境分析 C 實(shí)現(xiàn)途徑 D 客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn) E 企業(yè)開(kāi)展戰(zhàn)略3、企業(yè)獲取新客戶的步驟有ABCDA 識(shí)別潛在客戶群 B 估計(jì)客戶獲取的可能性 C 制定獲取新客戶的戰(zhàn)略 D 實(shí)施獲取有價(jià)值潛在客戶的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)E 評(píng)價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)觀景4、格雷芬和勞恩斯坦認(rèn)為，企業(yè)忠誠(chéng)的客戶應(yīng)具有的特征是 ABE A 經(jīng)常向其他人推薦 B 愿意購(gòu)置供給商的多種產(chǎn)品和效勞C 無(wú)規(guī)律的購(gòu)置行為 D 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏和誘惑不具有免疫力 E 能忍受供給商偶爾的失誤，并不會(huì)發(fā)生流失 5、客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素有：ABCA 品牌資

16、產(chǎn) B 價(jià)值資產(chǎn) C 關(guān)系資產(chǎn) D 收益資產(chǎn) E 無(wú)形資產(chǎn)6、影響客戶終身價(jià)值的因素有 BCD A 產(chǎn)品生命周期 B 客戶盈利性 C 客戶生命周期 D 貼現(xiàn)率 E 客戶資產(chǎn)7、客戶終身價(jià)值包括ABCDA 交易價(jià)值 B 成長(zhǎng)價(jià)值 C 推薦價(jià)值 D 知識(shí)價(jià)值 E 經(jīng)濟(jì)價(jià)值8、客戶對(duì)企業(yè)的資源投入包括ABCDEA 購(gòu)置行為 B 產(chǎn)品和效勞的咨詢 C 提高購(gòu)置量和購(gòu)置頻率 D 交叉購(gòu)置E 客戶互動(dòng)提供的信息三、判斷題1、遠(yuǎn)景聲明是企業(yè)內(nèi)部客戶與外部客戶的參照點(diǎn)。2、企業(yè)核心價(jià)值觀是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本原因。×3、企業(yè)增加客戶數(shù)量的重要途徑是挖掘和獲取新客戶。4、獲取一個(gè)新客戶比維護(hù)一個(gè)老客

17、戶的本錢(qián)要低。×5、因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供價(jià)值更高的產(chǎn)品而流失的客戶屬于低價(jià)尋求型客戶。×6、因年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于條件喪失型客戶。7、忠誠(chéng)的客戶一般可以忍受供給商偶爾的失誤，而不會(huì)發(fā)生流失。8、企業(yè)的忠誠(chéng)客戶對(duì)價(jià)格更敏感。×9、交叉銷(xiāo)售可以提高客戶關(guān)系質(zhì)量。10、追加銷(xiāo)售是指客戶由購(gòu)置低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)置更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。11、客戶資產(chǎn)主要受價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)這3個(gè)因素驅(qū)動(dòng)。12、客戶終身價(jià)值是客戶在未來(lái)所有周期內(nèi)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的奉獻(xiàn)總和。13、企業(yè)的貼現(xiàn)率越高，客戶終身價(jià)值越高。×14、客戶資產(chǎn)主要取決于客戶終身價(jià)值。&#

18、215;第四章 客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過(guò)程模型一、單項(xiàng)選擇題1、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶需要根據(jù)企業(yè)的活動(dòng)來(lái)調(diào)整自身行為的戰(zhàn)略屬于D。A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 互動(dòng)式戰(zhàn)略 C 維可牢戰(zhàn)略 D 扣鉤式戰(zhàn)略2、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過(guò)程以適應(yīng)不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于B。A 互動(dòng)式戰(zhàn)略 B 維可牢戰(zhàn)略 C 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 D 扣鉤式戰(zhàn)略3、作為一種全新的效勞理念， B 是大效勞理念的核心。A 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 B 產(chǎn)品質(zhì)量 C 產(chǎn)品生命周期 D 客戶滿意4、作為一種全新的效勞理念， D 是大效勞理念的根底。A 產(chǎn)品質(zhì)量 B 客戶滿意 C 產(chǎn)品生命周期 D 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力5

19、、作為一種全新的效勞理念， A 是大效勞理念的宗旨。A 客戶滿意 B 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 C 產(chǎn)品質(zhì)量 D 產(chǎn)品生命周期6、現(xiàn)今大多數(shù)的超級(jí)市場(chǎng)提供的產(chǎn)品和效勞幾乎是標(biāo)準(zhǔn)化的，客戶只能根據(jù)其提供的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種 C ？A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 互動(dòng)式戰(zhàn)略 C 扣鉤式戰(zhàn)略 D 維可牢戰(zhàn)略7、在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過(guò)程的匹配的戰(zhàn)略屬于 A 。A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 維可牢戰(zhàn)略 C 互動(dòng)式戰(zhàn)略 D 扣鉤式戰(zhàn)略8、企業(yè)的效勞利潤(rùn)鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的 C A 營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析 B 銷(xiāo)售環(huán)境分析 C 效勞

20、環(huán)境分析 D 內(nèi)部環(huán)境分析9、企業(yè)通過(guò)不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的 D A 客戶的信息 B 客戶提供的信息 C 企業(yè)內(nèi)部信息 D 企業(yè)提供給客戶的信息10、客戶對(duì)企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中 B A 企業(yè)提供給客戶的信息 B 客戶提供的信息 C 企業(yè)內(nèi)部信息 D 客戶的信息二、多項(xiàng)選擇題1、CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐有ABD。A 業(yè)務(wù)流程 B 組織 C 理念 D 硬件設(shè)施 E 人員2、在進(jìn)行CRM戰(zhàn)略選擇時(shí)，企業(yè)需要考慮的因素有ABCDE。A 企業(yè)所在的行業(yè)分析 B 企業(yè)內(nèi)部資源與能力的分析 C 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的分析 D 企業(yè)客戶的分析 E 市場(chǎng)環(huán)境分析 3、企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可

21、以分為ABC。A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 扣鉤式戰(zhàn)略 C 維可牢戰(zhàn)略 D 互動(dòng)式戰(zhàn)略 E 利基戰(zhàn)略4、大效勞理念是一種全新的效勞理念，其涵蓋的內(nèi)容有ABCD。A 產(chǎn)品生命周期 B 產(chǎn)品質(zhì)量 C 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 D 客戶滿意E 客戶忠誠(chéng)5、根據(jù)客戶與企業(yè)的互動(dòng)內(nèi)容和類(lèi)型，客戶信息可以分為ABC。A 提供給客戶的信息 B 客戶提供的信息 C 客戶信息 D 企業(yè)信息 E 市場(chǎng)信息6、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)用是一個(gè)不斷自我革新的循環(huán)過(guò)程，包括(ABCD)。A 知識(shí)發(fā)現(xiàn) B 客戶互動(dòng) C CRM戰(zhàn)略方案 D 分析和改良 E 客戶管理三、判斷題1、扣鉤戰(zhàn)略是一種雙方相互調(diào)整適應(yīng)，到達(dá)密切耦合的戰(zhàn)略。

22、×2、維可牢戰(zhàn)略的核心是企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過(guò)程，以便盡可能適應(yīng)不同客戶的接觸過(guò)程。3、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的生成是一個(gè)逐步完善與改良的循環(huán)過(guò)程。4、大效勞理念是基于整個(gè)產(chǎn)品生命周期的效勞理念。第五章 CRM戰(zhàn)略的實(shí)施與變革一、 單項(xiàng)選擇題1、CRM戰(zhàn)略實(shí)施的程序?yàn)镃A 客戶分析、客戶信息獲取、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組B 客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、企業(yè)文化變革C 客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組D 客戶信息獲取、客戶分析、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、企業(yè)文化變革、流程重組2、B是CRM戰(zhàn)略成功實(shí)施的前提條件。A 企業(yè)組織結(jié)構(gòu) B 企

23、業(yè)文化 C 業(yè)務(wù)流程 D 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員3、C注重于企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，其最主要的作用是對(duì)企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用，提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動(dòng)化程度。A SCM B CRM C ERP D BPR4、A強(qiáng)調(diào)對(duì)供給鏈所涉及組織的集成和對(duì)物流、信息流與資金流的協(xié)同，從而使供給鏈的上有和下游企業(yè)能夠以適當(dāng)?shù)姆绞焦蚕硇畔①Y源，最大限度減少整條供給鏈的本錢(qián)。A SCM B CRM C BPR D ERP5、D強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為對(duì)象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向，構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在本錢(qián)、質(zhì)量、效勞和速度等方面獲得巨大的績(jī)效改善。A ERP B CRM C SCM D

24、BPR6、基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程再造的步驟為AA 確定業(yè)務(wù)開(kāi)展方向、分析原有流程、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反應(yīng)與改良B 確定業(yè)務(wù)開(kāi)展方向、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、分析原有流程、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反應(yīng)與改良C 分析原有流程、確定業(yè)務(wù)開(kāi)展方向、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反應(yīng)與改良D 確定業(yè)務(wù)開(kāi)展方向、分析原有流程、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、反應(yīng)與改良7、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值奉獻(xiàn)大并且需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷(xiāo)策略是 A 。A 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略 B 群眾營(yíng)銷(xiāo)策略 C 利基市場(chǎng)策略 D 目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)策略8、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值奉獻(xiàn)小但需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷(xiāo)策略是 C 。A 群眾營(yíng)銷(xiāo)策

25、略 B 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略 C 利基市場(chǎng)策略 D 目標(biāo)市場(chǎng)策略9、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值奉獻(xiàn)小并且需求差異也小的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷(xiāo)策略是 D 。A 目標(biāo)市場(chǎng)策略 B 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略 C 利基市場(chǎng)策略 D 群眾營(yíng)銷(xiāo)策略10、實(shí)施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步進(jìn)行，公司遠(yuǎn)景屬于哪一層面的CRM戰(zhàn)略？ A A 公司戰(zhàn)略層 B 企業(yè)文化層面 C 根底流程層 D 實(shí)際使能層二、 多項(xiàng)選擇題1、CRM戰(zhàn)略的實(shí)施不僅與方案供給商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有關(guān)，而且與企業(yè)自身的主體因素也關(guān)系密切，因此企業(yè)中CRM戰(zhàn)略實(shí)施的主體因素有ABCEA 高層的支持 B 各層次成員的參與 C 專(zhuān)家的參與與融合 D 客戶參與 E 高效的指導(dǎo)

26、委員會(huì)2、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程中，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的目的有ABCDA 強(qiáng)化客戶關(guān)系管理文化 B 使企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)掌握交流技巧，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合力C 為企業(yè)儲(chǔ)藏人員 D 提高員工特別是客戶效勞人員的專(zhuān)業(yè)技能 E 員工自我開(kāi)展的需要3、在CRM戰(zhàn)略實(shí)施的過(guò)程中，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)注重的流程有ABDEA 采購(gòu) B 銷(xiāo)售 C 庫(kù)存 D 客戶效勞 E 營(yíng)銷(xiāo)4、根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)價(jià)值的大小對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，可以把客戶分為 ABCDE A 鉆石級(jí)客戶 B 黃金級(jí)客戶 C 白銀級(jí)客戶 D 鋼鐵級(jí)客戶 E 烏鉛級(jí)客戶5、根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶信息知識(shí)的掌握和應(yīng)用的深度，可以分為四個(gè)階段，分別是 ABCE A 創(chuàng)立階段 B 連續(xù)協(xié)調(diào)

27、階段 C 共生協(xié)調(diào)階段 D 合作階段 E 整合協(xié)調(diào)階段6、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，客戶戰(zhàn)略層包括以下哪些方面？ CE A 價(jià)值觀的建立 B 流程設(shè)計(jì) C 公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 D 企業(yè)信息系統(tǒng) E CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略7、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，實(shí)際使能層包括以下哪些方面？ BCD A 企業(yè)文化建設(shè) B 流程設(shè)計(jì) C 根底信息系統(tǒng) D 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) E CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略三、判斷題1、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施中，公司愿景扮演者協(xié)調(diào)的角色，給管理層指明行動(dòng)的方向。2、客戶分析是實(shí)施CRM戰(zhàn)略的第一步。×3、CRM工程的成敗可以從客戶價(jià)值是否提升、本錢(qián)是否降低兩個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估。×4、供給鏈管

28、理側(cè)重于企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用等方面。×5、企業(yè)資源方案的重點(diǎn)是企業(yè)內(nèi)部資源的整合。6、業(yè)務(wù)流程再造是CRM戰(zhàn)略實(shí)施中的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。7、采購(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶效勞是CRM戰(zhàn)略實(shí)施中業(yè)務(wù)流程再造的重中之重。8、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施需要企業(yè)全員的參與。第六章 客戶忠誠(chéng)管理一、單項(xiàng)選擇題1、C是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或效勞并獲取利潤(rùn)的同時(shí)，通過(guò)聯(lián)合銷(xiāo)售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣(mài)等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。A 經(jīng)濟(jì)收益 B 溢價(jià)收入 C 客戶的附加價(jià)值 D 客戶信息價(jià)值2、建立在客戶以前對(duì)某個(gè)品牌的認(rèn)知或最近購(gòu)置所獲信息的根底上的忠誠(chéng)是 A 。A 認(rèn)知忠誠(chéng) B 意

29、向忠誠(chéng) C 情感忠誠(chéng) D 行為忠誠(chéng)3、客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的根底上形成的、對(duì)特定品牌的偏愛(ài)和情感的忠誠(chéng)是AA 情感忠誠(chéng) B 意向忠誠(chéng) C 認(rèn)知忠誠(chéng) D 行為忠誠(chéng)4、客戶在對(duì)特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購(gòu)置愿望，這種忠誠(chéng)成為DA 情感忠誠(chéng) B 行為忠誠(chéng) C 認(rèn)知忠誠(chéng) D 意向忠誠(chéng)5、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)置程度和購(gòu)置時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)置行為的客戶是DA 忠誠(chéng)的客戶 B 潛在忠誠(chéng)的客戶 C 不忠誠(chéng)的客戶 D 虛假忠誠(chéng)的客戶6、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)置程度和購(gòu)置時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購(gòu)置行為的客戶是BA 不忠誠(chéng)的客

30、戶 B 潛在忠誠(chéng)的客戶 C 忠誠(chéng)的客戶 D 虛假忠誠(chéng)的客戶7、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)置程度和購(gòu)置時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)置行為的客戶是CA 虛假忠誠(chéng)的客戶 B 潛在忠誠(chéng)的客戶 C 忠誠(chéng)的客戶 D 不忠誠(chéng)的客戶8、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)置程度和購(gòu)置時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購(gòu)置行為的客戶是DA 潛在忠誠(chéng)的客戶 B 虛假忠誠(chéng)的客戶 C 忠誠(chéng)的客戶 D 不忠誠(chéng)的客戶9、通過(guò)企業(yè)的忠誠(chéng)客戶向潛在的客戶進(jìn)行口頭推薦，并為企業(yè)帶來(lái)新的收益，這種經(jīng)濟(jì)收益來(lái)自于 C 。A 客戶信息價(jià)值 B 溢價(jià)收入 C 口碑效應(yīng) E 客戶的附加價(jià)值10、 A 階

31、段是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的根底階段。A 認(rèn)知 B 認(rèn)可 C 偏好 E 忠誠(chéng)形成11、銀行設(shè)立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠(chéng)中哪一項(xiàng)措施？ B A 有形的回饋 B 優(yōu)先禮遇 C 共同的價(jià)值觀 E 提高轉(zhuǎn)移本錢(qián)二、多項(xiàng)選擇題1、在測(cè)量評(píng)價(jià)客戶忠誠(chéng)時(shí)，可以從ACDE維度進(jìn)行分析。A 情感忠誠(chéng) B 表現(xiàn)忠誠(chéng) C 認(rèn)知忠誠(chéng) D 行為忠誠(chéng) E 意向忠誠(chéng)2、客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵影響因素有ABDEA 客戶感知價(jià)值 B 客戶滿意 C 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)度 D 轉(zhuǎn)移本錢(qián) E 感知質(zhì)量3、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在ABCDEA 根本利潤(rùn) B 購(gòu)置量增加帶來(lái)的利潤(rùn) C 運(yùn)營(yíng)本錢(qián)節(jié)約 D 溢價(jià)收入 E 口碑效應(yīng)4、影響客戶滿意的

32、關(guān)鍵因素有ABCEA 產(chǎn)品及效勞質(zhì)量 B 消費(fèi)者的情緒 C 對(duì)公平的感知 D 消費(fèi)觀念 E 消費(fèi)者預(yù)期5、在實(shí)踐中，企業(yè)常用的測(cè)量客戶行為忠誠(chéng)的指標(biāo)有 ACE A 購(gòu)置份額 B 購(gòu)置的意向 C 訪問(wèn)的份額 D 購(gòu)置的積極性 E 購(gòu)置的經(jīng)常性、頻率和金額6、企業(yè)可以采用以下哪些措施來(lái)建立和維持客戶忠誠(chéng)？ ABDE A 提高轉(zhuǎn)移本錢(qián) B 有形的回饋 C 搜集客戶信息 D 建立共同的價(jià)值觀 E 優(yōu)先禮遇7、普拉蘇拉曼和貝里于1988年開(kāi)發(fā)出效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，其提出效勞質(zhì)量主要包括以下哪些特性？ ABC A 效勞的可靠性 B 效勞的平安性 C 效勞的有形性 D 效勞的效率性 E 效勞的經(jīng)濟(jì)性三、判斷題

33、1、根據(jù)客戶忠誠(chéng)的形成過(guò)程可以把忠誠(chéng)分為認(rèn)知忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)、意愿忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)。2、企業(yè)忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)擁有的核心財(cái)富和戰(zhàn)略資產(chǎn)。3、企業(yè)不忠誠(chéng)的客戶相對(duì)于忠誠(chéng)的客戶來(lái)說(shuō)能帶來(lái)更多的溢價(jià)收入。×4、客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的根底上形成的、對(duì)特定品牌的偏愛(ài)屬于意向忠誠(chéng)。×5、情感忠誠(chéng)是忠誠(chéng)的第一階段。×6、行為忠誠(chéng)是忠誠(chéng)的高級(jí)階段。7、真正的客戶忠誠(chéng)是內(nèi)在積極態(tài)度、情感偏愛(ài)和外在重復(fù)購(gòu)置行為的統(tǒng)一。8、擁有較低的態(tài)度取向，但伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)置行為的客戶屬于虛假忠誠(chéng)的客戶。9、滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。×10、一般來(lái)說(shuō)，虛假忠誠(chéng)的客戶較多的出現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)

34、度較低的行業(yè)中。11、客戶滿意是推動(dòng)客戶忠誠(chéng)的最重要的因素之一。12、客戶滿意是客戶現(xiàn)實(shí)期望與預(yù)期收益之間比擬的結(jié)果。×13、客戶感知價(jià)值是驅(qū)動(dòng)客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。第七章 客戶互動(dòng)管理一、單項(xiàng)選擇題1、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過(guò)程中，以個(gè)人互動(dòng)為主要互動(dòng)形式的時(shí)期是BA 群眾營(yíng)銷(xiāo)階段 B 直接銷(xiāo)售階段 C 目標(biāo)銷(xiāo)售階段 D 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段2、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距是CA 觀念差距 B 推斷差距 C 數(shù)據(jù)差距 D 勸告差距3、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行

35、業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是BA 行業(yè)差距 B 推斷差距 C 數(shù)據(jù)差距 D 勸告差距4、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與客戶水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是DA 客戶差距 B 推斷差距 C 數(shù)據(jù)差距 D 勸告差距5、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過(guò)程中，以機(jī)器為主，同時(shí)配以媒體支持并進(jìn)行定制化互動(dòng)的時(shí)期是AA 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段 B 直接銷(xiāo)售階段 C 目標(biāo)銷(xiāo)售階段 D 群眾營(yíng)銷(xiāo)階段二、多項(xiàng)選擇題1、在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過(guò)程中，以個(gè)人互動(dòng)為主，同時(shí)配以媒體支持的時(shí)期是ADA 目標(biāo)銷(xiāo)售階段 B 直接銷(xiāo)售階段 C 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段 D 群眾營(yíng)銷(xiāo)階段E 客戶關(guān)系管

36、理2、客戶互動(dòng)開(kāi)展的驅(qū)動(dòng)因素包括ABCEA 客戶角色的轉(zhuǎn)變 B 社會(huì)學(xué)與傳播學(xué)理論知識(shí)的開(kāi)展 C 營(yíng)銷(xiāo)觀念的轉(zhuǎn)變 D 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度加大E 技術(shù)的開(kāi)展3、企業(yè)采用多渠道的客戶互動(dòng)給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來(lái)了收益，主要表現(xiàn)在ABCA 增加客戶與企業(yè)互動(dòng)的渠道選擇自由度 B 改善客戶體驗(yàn)，增加客戶購(gòu)置動(dòng)機(jī)C 提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的頻率，削減本錢(qián) D 增加企業(yè)的投資收益率E 有利于識(shí)別特定的客戶，并找到相關(guān)的客戶信息4、企業(yè)進(jìn)行客戶互動(dòng)管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性可以分為ABDA 行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 B 企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 C 技術(shù)水平的數(shù)據(jù)完整性 D 客戶水平的數(shù)據(jù)完整

37、性E 知識(shí)水平的數(shù)據(jù)完整性5、企業(yè)進(jìn)行效勞補(bǔ)救的原那么ABCDEA 預(yù)防性原那么 B 及時(shí)性原那么 C 主動(dòng)性原那么 D 精神補(bǔ)救原 E 客戶知情原那么三、判斷題1、對(duì)于那些高價(jià)值的客戶來(lái)說(shuō)，企業(yè)應(yīng)該主要采用人工互動(dòng)的方式。2、人工互動(dòng)相對(duì)于機(jī)器互動(dòng)來(lái)說(shuō)，企業(yè)適應(yīng)能力更弱。×3、客戶互動(dòng)管理的有效性主要受員工、流程和技術(shù)的影響。4、客戶效勞人員參加客戶會(huì)議是建立客戶關(guān)系的最正確場(chǎng)合之一。5、客戶效勞人員為提高客戶滿意度，可以對(duì)不屬于自己責(zé)任范圍之內(nèi)的問(wèn)題做出承諾。×6、數(shù)據(jù)差距是指企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距。7、勸告差距是企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與

38、行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距。×8、客戶不再抱怨是企業(yè)與客戶之間的關(guān)系下降的一個(gè)信號(hào)。9、客戶抱怨是企業(yè)的“治病良藥。第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、單項(xiàng)選擇題1、銷(xiāo)售自動(dòng)化管理屬于哪種CRM類(lèi)型的表現(xiàn)形式 A A 運(yùn)營(yíng)型 B 操作型 C 協(xié)作型 D 分析型2、在線效勞管理屬于哪種CRM類(lèi)型的表現(xiàn)形式 C A 協(xié)作型 B 技術(shù)型 C 運(yùn)營(yíng)型 D 分析型3、呼叫中心屬于哪種CRM類(lèi)型的表現(xiàn)形式 B A 技術(shù)型 B 協(xié)作型 C 運(yùn)營(yíng)型 D 分析型4、客戶智能屬于哪種CRM類(lèi)型的表現(xiàn)形式 D A 操作型 B 運(yùn)營(yíng)型 C 協(xié)作型 D 分析型二、多項(xiàng)選擇題1、以下哪些屬于運(yùn)營(yíng)型CRM的表現(xiàn)形式

39、BCE A 電子郵件管理 B 網(wǎng)上效勞管理 C 在線銷(xiāo)售管理 D 銷(xiāo)售智能 E 在線營(yíng)銷(xiāo)管理2、以下哪些屬于分析型CRM的表現(xiàn)形式 AD A 客戶智能 B 網(wǎng)上效勞管理 C 在線銷(xiāo)售管理 D 銷(xiāo)售智能 E 呼叫中心3、以下哪些屬于協(xié)作型CRM的表現(xiàn)形式 CE A 客戶智能 B 網(wǎng)上效勞管理 C 電子郵件管理 D 銷(xiāo)售智能 E 呼叫中心4、企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，其實(shí)現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式 ABCDE A 內(nèi)部半自動(dòng)化 B 利用網(wǎng)絡(luò) C 戰(zhàn)略結(jié)盟 D CRM軟件供給商 E 與大企業(yè)合作5、企業(yè)CRM實(shí)施失敗的原因可能有 ACE A 企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略 B 對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程做相應(yīng)的調(diào)整 C 客戶數(shù)據(jù)質(zhì)

40、量不高 D 對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn) 三、判斷題 E 沒(méi)有建立CRM實(shí)施效果的測(cè)量機(jī)制1、分析型客戶關(guān)系管理的目的是把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，把信息化為知識(shí)。2、不同行業(yè)的小企業(yè)可以通過(guò)結(jié)盟的方式共享資源來(lái)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)。3、任何企業(yè)都應(yīng)該選擇定制化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。×4、協(xié)作型客戶關(guān)系管理主要包括銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和效勞自動(dòng)化。×第九章 客戶信息的整合與運(yùn)用一、單項(xiàng)選擇題1、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的開(kāi)展歷程中，數(shù)據(jù)訪問(wèn)階段的特點(diǎn)是 C A 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息 B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息 C 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息 D 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息2、以下哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)數(shù)據(jù)挖掘階段的特點(diǎn) A A

41、 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息 B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息 C 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息 D 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息3、以下哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)階段的特點(diǎn) B A 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息 B 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息 C 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息 D 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息4、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的開(kāi)展歷程中，數(shù)據(jù)搜集階段的特點(diǎn)是 B A 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息 B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息 C 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息 D 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息二、判斷題1、對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合之后得到的就是客戶知識(shí)。×2、客戶信息通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘變成客戶知識(shí)。3、數(shù)據(jù)挖掘提供的是回溯性的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)信息。×4、企業(yè)需要隨著時(shí)間的推移不斷進(jìn)行新的數(shù)據(jù)挖掘，以期開(kāi)掘出新的知識(shí)和規(guī)那么。5、客戶信息是由客戶數(shù)據(jù)進(jìn)化而來(lái)的、經(jīng)過(guò)加工的客戶數(shù)據(jù)。6、客戶數(shù)據(jù)是經(jīng)過(guò)整理、分析并可以在組織內(nèi)部形成共享的客戶信息。×7、知識(shí)發(fā)現(xiàn)是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有用知識(shí)的整個(gè)過(guò)程。第十