農(nóng)夫山泉信息管理系統(tǒng)支持銷售有點(diǎn)甜

1、農(nóng)夫山泉：信息管理系統(tǒng)支持銷售 “有點(diǎn)甜胡健之所以能夠成功加盟農(nóng)夫山泉，成為該公司IT 部門的最高負(fù)責(zé)人，就是因?yàn)樗览习逑胍裁?信息系統(tǒng)要能直接支持銷售，這是最容易讓老 板眼睛一亮的。因此，在 IT 部門的規(guī)劃中，讓信息系統(tǒng)的價(jià)值直接體現(xiàn)在銷售 中，進(jìn)而創(chuàng)造出新的價(jià)值，這就成了最重要的工作?！綢T商業(yè)新聞網(wǎng)】一句 農(nóng)夫山泉有點(diǎn)甜”的廣告語(yǔ)讓消費(fèi)者記住了這個(gè)浙 江礦泉水品牌。據(jù)AC尼爾森公司發(fā)布的中國(guó)城市消費(fèi)市場(chǎng)報(bào)告稱，農(nóng)夫山泉為 國(guó)內(nèi)最受歡迎的六大消費(fèi)品品牌之一，也是其中唯一的本土品牌。作為國(guó)內(nèi)不含酒精飲料行業(yè)的龍頭企業(yè)，農(nóng)夫山泉股份有限公司（下稱 “農(nóng) 夫山泉”）不僅要面對(duì)本土飲料企業(yè)

2、的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)還要承受百事可樂(lè)、可口可樂(lè) 等跨國(guó)巨頭施加的壓力。如何通過(guò)IT系統(tǒng)的應(yīng)用不斷提升競(jìng)爭(zhēng)力，直接為公司產(chǎn)生效益 ”，成了農(nóng)夫山泉信息部總監(jiān)胡健每天都在思考的問(wèn)題。胡健之所以能夠成功加盟農(nóng)夫山泉，成為該公司IT部門的最高負(fù)責(zé)人，就是因?yàn)樗览习逑胍裁?信息系統(tǒng)要能直接支持銷售，這是最容易讓老 板眼睛一亮的。因此，在IT部門的規(guī)劃中，讓信息系統(tǒng)的價(jià)值直接體現(xiàn)在銷售中，進(jìn)而創(chuàng)造出新的價(jià)值，這就成了最重要的工 作。費(fèi)力不討好的 “救火隊(duì) ”從最初實(shí)施SAP的ERP系統(tǒng)到2008年引入移動(dòng)商務(wù)系統(tǒng)，信息化的持續(xù)改 進(jìn)給農(nóng)夫山泉帶來(lái)了巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。盡管如此，在幾年前，公司IT部門的人員大都在

3、扮演 救火隊(duì)員”的角色，整日忙于解決公司各處出現(xiàn)的IT系統(tǒng)故障。對(duì)于農(nóng)夫山泉來(lái)說(shuō)，IT系統(tǒng)是公司管理與業(yè)務(wù)得以正常開(kāi)展的基礎(chǔ)。從1996年成立至今，他們的IT系統(tǒng)已經(jīng)具備相當(dāng)規(guī)模，構(gòu)成公司網(wǎng)絡(luò)的計(jì)算機(jī)超 過(guò) 1000臺(tái)，涵蓋分布于全國(guó)各地的 150多個(gè)分公司、辦事處及工廠。而全公司 IT人員僅40人，其中分布在全國(guó)各地的IT維護(hù)人員約20人，其余常駐在工廠 和總公司。由于管理需要，位于杭州的農(nóng)夫山泉需要隨時(shí)與各地分公司、辦事處以及 工廠保持網(wǎng)絡(luò)互通，以保障經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)順利傳遞。然而，運(yùn)行無(wú)關(guān)進(jìn)程、交叉使 用移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備、隨意接入互聯(lián)網(wǎng)等不良操作導(dǎo)致有些分支機(jī)構(gòu)的計(jì)算機(jī)工作 效率下降，或是感染病毒，

4、嚴(yán)重影響了日常的運(yùn)營(yíng)調(diào)度。而一旦這些機(jī)構(gòu)的計(jì) 算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題， IT 維護(hù)工程師就必須趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)。比如，如果某辦事處的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出了問(wèn)題， IT 維護(hù)工程師很可能要花費(fèi) 一兩天的時(shí)間進(jìn)行維護(hù)，在路上耗費(fèi)大量時(shí)間。由此帶來(lái)的最直接的結(jié)果就是 IT維護(hù)工程師整天在外奔波，時(shí)間成本消耗較大?？杉幢闳绱?，由于路途遙 遠(yuǎn)，還是不能及時(shí)解決問(wèn)題，不時(shí)會(huì)聽(tīng)到一線業(yè)務(wù)人員的抱怨，甚至影響業(yè)務(wù) 部門的正常運(yùn)營(yíng)。打造IT部門新形象農(nóng)夫山泉IT部門改革的第一件事，就是重新強(qiáng)調(diào)IT部門的服務(wù)職能，并全 面改進(jìn)內(nèi)部流程。為了改變以往的 救火隊(duì)”形象，IT部門首先設(shè)立了 IT服務(wù)臺(tái)，以熱線電話 的形式作為整個(gè)部門

5、的對(duì)外窗口，配備專人接聽(tīng)求助電話；其次，重新分類定 義了針對(duì)求助電話的響應(yīng)模式。值得一提的是，農(nóng)夫山泉為了進(jìn)一步強(qiáng)化部門 員工的客戶服務(wù)意識(shí)，在IT部門內(nèi)部要求明確應(yīng)對(duì)每個(gè)需求的項(xiàng)目組成員及預(yù) 計(jì)解決時(shí)間，并在完成后由提出需求的部門驗(yàn)收簽字，以此核算IT部門員工的獎(jiǎng)金。這樣一來(lái)，信息部門的員工在提到其他部門的時(shí)候，都不自覺(jué)地用上了 “客戶”這個(gè)稱呼，而公司上下對(duì)這樣的轉(zhuǎn)變表示歡迎。同時(shí)，由于收入與項(xiàng)目 掛鉤，信息部門員工的工作積極性大大提高，效率也得以顯著提高，信息部門 能夠用更少的人完成更多的工作。除了通過(guò)引入ITIL（編者注：ITIL即信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)，核心是IT服務(wù)管 理，旨在提高IT

6、資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量）理念改進(jìn)部門內(nèi)部流程以外，公司 還引進(jìn)了適合企業(yè)自身特點(diǎn)的桌面管理系統(tǒng)軟件。農(nóng)夫山泉對(duì)IT管理的思路非常明確，即保證IT策略與業(yè)務(wù)方向匹配，不斷 提高IT系統(tǒng)的統(tǒng)一性、穩(wěn)定性和安全性，降低人對(duì)系統(tǒng)的干預(yù)。之所以形成這樣的管理思路，是因?yàn)檗r(nóng)夫山泉所處的快速消費(fèi)品行業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 激烈，企業(yè)必須有非?？斓捻憫?yīng)速度，也就相當(dāng)于對(duì) IT 系統(tǒng)提出了很高的要 求。而全公司的上千臺(tái)計(jì)算機(jī)分布地域范圍廣，公司總部的IT人員只有20人,除了解決日常問(wèn)題，還要針對(duì)公司各業(yè)務(wù)部門的 IT需求進(jìn)行開(kāi)發(fā)，人力、物 力、成本和時(shí)間的統(tǒng)籌是IT部門面臨的課題。2007年，農(nóng)夫山泉開(kāi)始引入日立的JP1桌面管

7、理系統(tǒng)，希望通過(guò)強(qiáng)化桌面 管理來(lái)減少IT系統(tǒng)的故障率。 信息中心的職能就是把公司的IT系統(tǒng)維護(hù)好， 為其他業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)，所以IT部門的內(nèi)部管理更重要?！闭劦絀T管理，胡 健滔滔不絕。通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)改進(jìn)內(nèi)部流程，通過(guò)引入桌面管理系統(tǒng)軟件提 升系統(tǒng)管理能力，這樣雙管齊下產(chǎn)生的效果就是 IT部門能將更多精力投入其他 業(yè)務(wù)需求的開(kāi)發(fā)中，而不再單純是 “救火隊(duì)”了。桌面管理系統(tǒng)的功勞企業(yè)級(jí)管理軟件行業(yè)的人士都清楚，購(gòu)買管理軟件，實(shí)際上是購(gòu)買一種管 理理念，這要結(jié)合企業(yè)自身需求，從系統(tǒng)穩(wěn)定性、資源占用率、實(shí)施費(fèi)用、易 操作性等方面考慮。從農(nóng)夫山泉的需求來(lái)看，首先是要提高IT部門的服務(wù)效率，降低IT部

8、門日 常管理的工作量；其次是要提升公司對(duì)IT資產(chǎn)的管理能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)資產(chǎn)的實(shí)時(shí) 審計(jì)，掌握設(shè)備狀況及變更情況；第三是對(duì)分布式架構(gòu)的支持，保護(hù)公司在現(xiàn) 有網(wǎng)絡(luò)上的投資；最后是實(shí)現(xiàn)IT資產(chǎn)的遠(yuǎn)程管理及集中監(jiān)控。而恰恰是前面兩 點(diǎn)，一直困擾著農(nóng)夫山泉的信息化建設(shè)。胡健舉了兩個(gè)例子來(lái)具體說(shuō)明選擇日立產(chǎn)品的依據(jù)。第一，強(qiáng)大的報(bào)表功 能是JP1的特色功能之一，通過(guò)資產(chǎn)收集和報(bào)表功能相結(jié)合，既減少了 IT部門工作量，又能更及時(shí)地 掌握設(shè)備狀況，是對(duì)遵循ITIL原則的保障。第二，農(nóng)夫山泉IT支出的最終目標(biāo) 是“最小的投資，最大的收益 ”。公司之前已經(jīng)架設(shè)了 20多條至少 2M 帶寬的專 線連接到各大區(qū)及工廠，采

9、用的都是最好的設(shè)備。他們認(rèn)為，相比之下，JP1對(duì)帶寬要求不高，無(wú)需更多的額外投入，就能在現(xiàn)有系統(tǒng)資源上良好地運(yùn)行。在使用一段時(shí)間后，桌面管理系統(tǒng)給農(nóng)夫山泉帶來(lái)的轉(zhuǎn)變讓在一線操作的 員工感到非常滿意。在農(nóng)夫山泉信息部門工作了 3 年多的網(wǎng)管劉曉東道出了兩 方面的深刻感受 :首先是縮短了 IT 部門對(duì)各種問(wèn)題的響應(yīng)時(shí)間，提高了 IT 管理人 員的服務(wù)能力；其次則是桌面管理系統(tǒng)的實(shí)施使得公司能夠嚴(yán)格限制IT 設(shè)備的不規(guī)范使用，由此降低了維護(hù)成本?？粗烂婀芾硐到y(tǒng)帶來(lái)的新氣象，胡健表示，相信不需要經(jīng)過(guò)太長(zhǎng)時(shí)間， 因使用桌面管理系統(tǒng)而節(jié)約下來(lái)的成本，就會(huì)彌補(bǔ)當(dāng)初購(gòu)買產(chǎn)品的費(fèi)用?，F(xiàn)在，農(nóng)夫山泉所有業(yè)務(wù)所需的軟件都由桌面管理系統(tǒng)進(jìn)行集中控制和分 發(fā)，員工不能隨意安裝軟件，不能使用 MSN 等即時(shí)通信工具，沒(méi)有安裝相應(yīng)補(bǔ) 丁軟件的設(shè)備也不被允許登錄公司的網(wǎng)絡(luò)。而且，從最高領(lǐng)導(dǎo)到一般員工， 都要遵守、執(zhí)行所有這些制度。以往，由于大多數(shù)終端用戶無(wú)法準(zhǔn)確描述故障， IT 部門的工作人員往往要 趕去現(xiàn)場(chǎng)。如今， IT 技術(shù)人員只需通過(guò)運(yùn)行桌面管理系統(tǒng)中的遠(yuǎn)程控制功能了 解用戶計(jì)算機(jī)