拓展訓(xùn)練：終端銷售人員手冊

1、終端銷售人員手冊明陽天下拓展培訓(xùn)作為一名終端銷售人員,如果還沒有為迎接顧客作好準(zhǔn) 備,不知道如何與顧客面對面的溝通。那么,銷售技巧的掌 握勢在必行。只有通過邏輯的、有意義的方式發(fā)展和促進(jìn)銷 售人員的技巧,才能更有效的完成銷售。因?yàn)?我們需要的是專業(yè)級的銷售專家。有一句講易行難的話:顧客就是上帝。 “上帝”永遠(yuǎn)是 對的, 所以不要與上帝爭論是與非。 因?yàn)槟愕米锪艘粋€(gè)顧客, 那么失去的將是一批消費(fèi)者。所以,我們的終端銷售人員一 定要將這句話作為一切工作的前提。顧客服務(wù)的原則:第一條:顧客永遠(yuǎn)是對的。第二條:如果錯(cuò)了,請參照第一條執(zhí)行!終端銷售的場所很多:商場內(nèi)外、店鋪促銷形式也 多種多樣:咨詢、介

2、紹、贈送、打折而我們要面對的也 只有一種人,那就是你的“上帝” :顧客,他們是我們要面 對、了解、滿足的人。商品銷售過程中,我們要不可避免的 送往迎來,雖然整個(gè)過程是個(gè)連續(xù)的事件,我們還是將它理 性的分為五個(gè)步驟,以利用靈活的掌握:第一步迎接顧客。通過迎接顧客并與顧客進(jìn)行交 談,從而建立一種融洽的氣氛,良好的開頭將有利于與顧客的進(jìn)一步溝通。第二步了解需要 . 通過向顧客提問題并仔細(xì)聆聽回 答,來了解顧客真正的需要以及對產(chǎn)品的偏好。一定要注意 細(xì)節(jié),顧客的回答中常常會有意無意地透露自己對某一產(chǎn)品 的某種偏好,而且會對自己感興趣的方面提出問題,記住! 這些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。第三

3、步推薦產(chǎn)品 . 通過觀察顧客, 找出與顧客相適應(yīng) 的產(chǎn)品,向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足他的 需要,給顧客試用此產(chǎn)品或向顧客示范產(chǎn)品,并向其介紹該 產(chǎn)品的特性益處,強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果,對其感興趣或 不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn)。第四步連帶銷售 . 通過介紹相關(guān)的產(chǎn)品來滿足顧客 其他的每一個(gè)需要。這是一個(gè)連帶銷售的好時(shí)機(jī),可以收到 事半功倍的效果。第五步 送別顧客 . 讓顧客購買產(chǎn)品并表示感謝,有 始有終。滿足顧客的需求從而達(dá)到我們銷售的目的。以下,我們將針對五個(gè)步驟中的具體情況進(jìn)行詳細(xì)的講 解:一 . 迎接顧客銷售人員要完成銷售,就要與顧客建立起 溝通的橋梁。節(jié)奏緊張的

4、現(xiàn)代商業(yè)社會,人與人最缺乏的就 是溝通!迎接顧客便是建立這個(gè)橋梁的第一步。每天有許多 顧客走近柜臺瀏覽,他們只是隨便看看。這些潛在的消費(fèi)者并不能肯定他們需要什么,我們也不知道他們的需要,因此 我們必須與他們交談,來了解有關(guān)信息,抓住每一個(gè)可能的 介紹機(jī)會,主動地與顧客打招呼。記住!微笑!真誠的微笑是你贏得顧客的法寶。迎接顧 客, 也就是與顧客進(jìn)行交談, 終端銷售人員積極友好的態(tài)度, 對于開始成功的交談和銷售來說很重要。同樣一個(gè)良好的開 端還需要有一個(gè)精心設(shè)置的問題。例 1:通常, 銷售人員會問瀏覽的顧客:“您需要什么?” 分析:這是例行公事的職業(yè)性口吻!一定要避免!在大 多數(shù)情況下,顧客馬上會

5、敏感的搖搖頭走開或者沉默不語, 繼續(xù)低頭看。 很少有顧客會直截了當(dāng)?shù)母嬖V你, 他需要什么, 除非他已經(jīng)確實(shí)知道他自己需要什么。例 2. 銷售人員:“您需要某某嗎?”分析:這種廢話在我們的銷售過程中不允許出現(xiàn)。這種 問題對于一個(gè)隨便看看的顧客來說可能會嚇一跳,他可能要 買,但尚未拿定主意對于這個(gè)問題當(dāng)然很難回答。他也可能 沒想要買,只是看一看,這樣反而使顧客回答不了之后馬上 離開。還沒有交談就把顧客嚇跑了,怎么再向顧客介紹產(chǎn)品 呢?以上兩個(gè)例子中,銷售人員還未與顧客交談,還未了解 顧客的需要,便讓顧客回答了是與否之后離開了。為什么會 這樣呢?原因很簡單。因?yàn)殇N售人員一開口就向顧客進(jìn)行了 索取,要

6、他回答一個(gè)難以回答的問題。對顧客來說這無疑是一個(gè)難題,難怪顧客的態(tài)度那么消極,也難怪這個(gè)問題嚇跑 了一大半有需要但并(不真正知道自己需要什么的顧客, 索取回答是消極的。那反過來,銷售人員不妨試一下給予, 換一種方式來迎接顧客。例 3. 顧客只是隨便看看銷售人員可以這樣開始:“這是 某某產(chǎn)品的專柜,新上市了某種新產(chǎn)品。 ”或“我們現(xiàn)在進(jìn) 行的是某某活動, ”例 4. 顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品銷售人員:這是具 體的某一產(chǎn)品,它具有什么樣的功能,有什么樣的作用或有 什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。要用盡量少的語言介紹 出產(chǎn)品的作用或獨(dú)特的地方來。例 5. 顧客的目光在柜臺上來回掃過。銷售人員應(yīng)及時(shí)

7、 捕捉顧客的眼神,并與之進(jìn)行目光交流,向顧客介紹:我們 這里的是某某產(chǎn)品,您現(xiàn)在看到的是哪一規(guī)格類型的產(chǎn)品, 它具有什么樣的功能,有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他 產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。例 6. 幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品。銷售人員:這是某某產(chǎn) 品。邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料,結(jié)合以上例 4、例 5的情況靈活介紹產(chǎn)品,有必要向幾位顧客多介紹幾 種規(guī)格的產(chǎn)品,以滿足不同顧客的需要。以上幾例分析中可 以發(fā)現(xiàn):瀏覽的顧客通常是已在看某種產(chǎn)品,某一類產(chǎn)品或 某件產(chǎn)品,而他已在注視的這件東西多少引起了他的興趣,所以銷售人員應(yīng)該對他正在看的東西給予相關(guān)的說明。說明 后多半會引出顧客的一些問題和判斷,這往往

8、是銷售人員需 要獲得的關(guān)于顧客的需求。一 通常,銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會有兩種不 同的反應(yīng):1. 希望能聽銷售人員說下去, 這時(shí), 銷售人員要繼續(xù)介 紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、好處等等,并給顧客觀察和試用,并作列穿 著情況等,同時(shí)也可詢問一下顧客的情況和需要,向他推薦 合適的產(chǎn)品是銷售成功2. 顧客會提出問題,如:“這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什 么不同?” 、 “這種產(chǎn)品能不能適應(yīng)我的某種需要?” 、 “你的 產(chǎn)品這么多,哪一種更適合我?”等等,里面都包括了顧客 想知道的信息。二 銷售人員向顧客介紹此次銷售是開展活動,并分 發(fā)宣傳資料時(shí),顧客的反應(yīng)基本上也會有兩種1. 希望銷售人員會繼續(xù)說下去, 聽一聽有

9、沒有自己感興 趣的東西,如買一贈一活動,免費(fèi)試用,有獎銷售等。 2. 還有的會問送什么,怎么送。顧客的回答反映了他的需要和偏好。可見一個(gè)好的開端 是以為顧客提供給予為開始的。給予顧客什么呢?給予是一 種服務(wù),是說明,給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以作 為一個(gè)成功的銷售人員,請牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么,哪怕是一種回答。永遠(yuǎn)不要先問顧客:“你需要什么?” 請永遠(yuǎn)記住:給予,給予,而不是索取!這是銷售過程 中的核心!讓上帝感到他在享受著至高無上特別的服務(wù)。有了一個(gè) 好的開端,接下來銷售人員應(yīng)該進(jìn)一步了解顧客有什么具體 需要了。二 . 了解需要一記住!對產(chǎn)品越挑剔的顧客,越是有購買欲望的潛 在消費(fèi)

10、者!在迎接顧客并與顧客交談之后,銷售人員與顧客的溝通 橋梁就建立起來了。銷售人員要了解顧客有什么需要,只有 了解了顧客真正的需要,才能向顧客推薦合適的產(chǎn)品。一般 來說,在迎接顧客之后,銷售人員應(yīng)該通過詢問顧客的一些 基本問題來了解顧客的實(shí)際情況,只有掌握這些,接下來才 能根據(jù)其需要推薦適合的產(chǎn)品。不同的問題帶來的顧客的回 答和結(jié)果是不一樣的。必須預(yù)計(jì)每個(gè)問題可能會帶來的回 答,以選擇那些有利于銷售的問題,因此盡可能提那些能獲 取信息、易于回答的,如:誰、什么、哪里、什么時(shí)候、為 什么、怎樣、告訴我關(guān)于,這些易于回答并能提供較多 的信息的問題,能夠幫助銷售人員了解顧客的一些潛在需 求。 通過提問

11、, 及時(shí)了解顧客的特殊要求, 避免說上一大堆, 介紹了許多產(chǎn)品之后仍不知道顧客的真正需要。還要注意從顧客的回答中找出隱藏著的真正的需要。因此,對于銷售人 員來說,聆聽顧客的回答和陳述很重要,因?yàn)樗祟櫩?很多的潛在需求,也就是說隱藏了許多的銷售機(jī)會。 聆聽顧客的陳述時(shí),終端銷售人員須注意:1. 保持最大的注意力,切記東張西望,心不在焉。2. 不要隨意打斷顧客的談話,因?yàn)檫@樣顯然不尊重顧 客,對顧客不禮貌。 3. 盡量避免否定的價(jià)值判斷。如:“您 這話可不對了! ”等。在提問和聆聽回答之后,銷售人員就要分析一下,抓住其中的銷售機(jī) 會。有時(shí)候,顧客并沒有直接說出他的需要,一些否定的說 法和判斷

12、掩蓋了他的需要。例 1. 顧客:“我不需要這種產(chǎn)品,因?yàn)槲?所以 我。 ”分析:乍聽之下,顧客似乎并沒有什么需要。但仔細(xì)一 分析,其實(shí)顧客真正的需要是相對這種產(chǎn)品之外的另外某種 產(chǎn)品。二作為一名成功的終端銷售人員,不僅要抓住每一 個(gè)銷售機(jī)會,還要善于創(chuàng)造銷售機(jī)會。記住!成功的 SALES (銷售人員創(chuàng)造機(jī)會,失敗的 SALES 等待機(jī)會。生活中的很多事情不怕你做不到,就怕你想不到,關(guān)鍵 在于創(chuàng)造一個(gè)機(jī)會,然后努力去實(shí)現(xiàn)。不怕做不到,就怕想 不到!不要錯(cuò)過任何一個(gè)可能的機(jī)會!很多時(shí)候,顧客往往沒有意識到自己的其他需要,銷售 人員應(yīng)提醒顧客并幫助其一起認(rèn)識。銷售機(jī)會的有無,取決 于創(chuàng)造。創(chuàng)造的關(guān)鍵

13、還在于怎么去說,去概括,去闡述。記住! 重要的不是你要表達(dá)什么,而是怎樣去表達(dá)。請滿懷信心, 從心眼里認(rèn)定顧客確確實(shí)實(shí)地有這么一個(gè)迫切的需要,你也 要牽引著他去認(rèn)同他確實(shí)有某種需要,并確認(rèn)事實(shí)就是這 樣,直至顧客接受,完成銷售。這才是一個(gè)成功的秘訣。試 試看,你也會成功的。記住!人必先自欺而后欺人。希望你能將這條行銷人員 的信條守則埋藏心底。 (謊言重復(fù)一千遍也就成了真理通 過提問、 聆聽、 分析, 銷售人員抓住機(jī)會, 通過概括和闡述, 銷售人員創(chuàng)造了銷售機(jī)會,再確確實(shí)實(shí)了解了顧客的需要 后,接下來,銷售人員該向顧客推薦合適的產(chǎn)品來滿足顧客 的需要了。三 . 推薦產(chǎn)品恭喜你順利的完成了了解顧客

14、的需要等步 驟, 這時(shí)候, 也是該向他推薦產(chǎn)品來滿足他的需要的時(shí)候了。 對于成功的終端銷售人員來說,盡管每一個(gè)步驟都是重要 的,但最關(guān)鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。每一個(gè)產(chǎn)品都有益處。 每一個(gè)顧客都有需要。成功的銷售秘訣在于:將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來的益處巧妙地聯(lián)系起來。什么是產(chǎn)品能為顧客帶來的益處呢?它是不是產(chǎn)品說 明書上介紹的呢?這里我們要區(qū)分兩個(gè)概念:特點(diǎn) 益處特 點(diǎn):告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品是什么,是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。 益處:告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品如何起作用,對顧客有什么好 的作用,可以為顧客做什么。只有產(chǎn)品的益處是吸引顧客的 原因,而不是特點(diǎn)。真正幫助銷售人員實(shí)現(xiàn)銷售的是產(chǎn)品的 益處。每一個(gè)產(chǎn)品都有

15、很多的益處,每個(gè)顧客都會有不同的 需要。 不同的顧客對同一產(chǎn)品益處的需要也是不同的。 因此, 終端銷售人員應(yīng)針對不同的顧客,因勢利導(dǎo),找出產(chǎn)品的不 同益處以滿足顧客不同的需要。記住!要真正把產(chǎn)品銷售出去,要讓顧客掏錢購買,銷 售人員必須說出讓顧客心悅誠服的理由。如何向顧客推薦產(chǎn) 品呢?推薦產(chǎn)品有四個(gè)步驟:1. 確認(rèn)需要與顧客達(dá)成一致, 再次確認(rèn)顧客的需要。 讓 顧客確定銷售人員已了解他的需要,并予以認(rèn)真分析對待, 因此,銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的益處之前先應(yīng)肯定顧客 的這些需要確實(shí)存在。2. 說明益處說明產(chǎn)品將如何有益于顧客, 給顧客帶來何 種好處。成功的銷售人員銷售的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的益處。3.

16、演示產(chǎn)品根據(jù)顧客具體需要說明產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處。 給顧客介紹了那么多產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處,服務(wù)是否被接受了呢?大部分人 是沒有的。許多顧客不愿意買,因?yàn)樗麄儾荒艽_信他們回家后是否喜歡這個(gè)產(chǎn) 品,是否回因?yàn)槁犘帕嘶ㄑ郧烧Z而上當(dāng)受騙。畢竟,耳聽為 虛眼見為實(shí)。那么,不妨向顧客演示一下產(chǎn)品。演示產(chǎn)品不 僅要讓顧客親身感到、看到產(chǎn)品,而且還有演示和解釋如何 使用這個(gè)產(chǎn)品。借助于顧客的親身體驗(yàn),銷售成功的計(jì)劃會 多一些。因?yàn)楫a(chǎn)品的表現(xiàn)證實(shí)了銷售人員的說明。顧客也從 銷售過程中一個(gè)被動的角色轉(zhuǎn)化成了積極參與的一員。 在可能的情況下,向顧客演示他看到的每一件產(chǎn)品,由 于演示證實(shí)和加強(qiáng)了銷售人員對產(chǎn)品的說明,驅(qū)走了

17、顧客的 疑慮, 讓顧客真正的做到了先試后買, 也使銷售工作更簡單, 更有效。4. 出示證明出示有關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)的說明、 數(shù)據(jù)等證明。 最 后用一些數(shù)據(jù)和資料來證明你前面所說的一切,以增強(qiáng)顧客 對產(chǎn)品的認(rèn)識和信心。銷售人員可以借助調(diào)查研究的有關(guān)數(shù) 據(jù),廣告中的產(chǎn)品特點(diǎn)的說明,產(chǎn)品知識,宣傳資料,顧客 推薦書等工具向顧客說明,增強(qiáng)顧客的購買信心和決心。 四 . 連帶銷售在向顧客推薦了合適的產(chǎn)品后,顧客的需 要是否滿足了呢?顧客的需要是多種多樣的，銷售人員可能只滿足了他的 一種或兩種需要。這時(shí)候，你是否意識到這里存在著銷售機(jī) 會呢？你還應(yīng)滿足顧客的其他需要，那為什么不抓住機(jī)會， 把生意做得更大一點(diǎn)呢？不

18、要只向顧客展示一件產(chǎn)品。 “展 示三件，賣出兩件”的原則是許多年以來驗(yàn)證過很多次的一 個(gè)事實(shí)。向每一位顧客展示三件產(chǎn)品，你平均賣出兩件 你的生意將翻一倍。 在連帶銷售中有以下六點(diǎn)需要注意： 1.提問和仔細(xì)聆聽回答在了解顧客需要和獲取信息 時(shí)，銷售人員應(yīng)確信顧客說的每一個(gè)字，他將告訴你他的需 要，如果你仔細(xì)聽，你會發(fā)現(xiàn)他潛在的需要。 2.在把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，請先滿足顧客提出的 要求。 3.確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系， 否則說再多也是徒勞的 。 4.永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺你只感興趣做一筆大生 意。 當(dāng)銷售人員在花時(shí)間介紹每一件產(chǎn)品來滿足顧客的其 他需要之前，請給顧客一個(gè)說法。要讓顧客覺得你是從他的 切身利益出發(fā)的。 5. 永遠(yuǎn)演示每一件產(chǎn)品演示將有助與你銷售每一 件產(chǎn)品。言之有物，眼見為實(shí)。 6. 向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻番， 但不要就此停留 在那兒。繼續(xù)介紹連帶銷售直至顧客的每一需要都能被滿 足，直至你實(shí)現(xiàn)了每一個(gè)存在的銷售機(jī)會。連帶銷售不僅滿 足了顧客的多種需要，更重要的是它增加了銷售機(jī)會。每一 次，請別忘了連帶銷售，它能使你事半功倍。 五. 送別顧客銷售人員迎接顧客、了解顧客的需要、推 薦合適的產(chǎn)品乃至連帶銷售的一系列過程，其目的只有一 個(gè)，讓顧客購買產(chǎn)品。現(xiàn)在，應(yīng)該讓顧客掏錢并結(jié)束銷售過 程了。銷售人