曲軒呼叫中心系統(tǒng)設計方案白皮書

1、曲軒呼叫中心系統(tǒng) (Trans Call Center)產品白皮書 呼入曲軒 呼出未來關于曲軒電子上海曲軒電子科技有限公司(ShangHai Trans Electronic Technology Co., Ltd)是一家以計算機軟件開發(fā)為主，專業(yè)從事計算機語音集成技術（CTI）開發(fā)的高科技企業(yè)。公司主要產品有自動傳真系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)，電話數字錄音系統(tǒng)，語音查詢系統(tǒng)，語音通知系統(tǒng)，語音信箱，網絡工程等通訊產品及服務，并提供各行業(yè)的相關解決方案。     本公司具有雄厚的技術實力，嚴格按照國際標準研發(fā)和實施相關系統(tǒng)，已經成為國內業(yè)界著名的CTI開發(fā)商及供

2、應商之一。根據各行業(yè)的特點和用戶的要求，本公司不斷更新產品，為客戶提供易用，好用，穩(wěn)定的軟件產品。     本公司本著“品質第一、服務第一”的經營理念，經過長期的實踐，建立了一套合理的質量管理制度和完善的售后服務制度，以“上乘的品質、優(yōu)質的服務、合理的價格”將不斷創(chuàng)新的產品推向市場，為廣大用戶提供滿意的服務。     曲軒電子所有產品主要服務于政府、稅務局、工商局、燃氣公司、海關、公安、煙草、環(huán)保、物價局、質量技術監(jiān)督局、社會保險管理局、水利廳、勞動局、醫(yī)院等政府及企事業(yè)單位。并致力于在制造業(yè)、物流、貿易、進出口、

3、旅游社、房地產、銀行、航空公司(機場)、鐵路、電力公司、自來水、燃氣公司、電信等行業(yè)中推廣CTI產品的應用。引言 呼叫中心是利用計算機電信集成(Computer Telephone Integration, CTI)技術建立起來的綜合信息服務系統(tǒng)，也叫企業(yè)客戶服務中心。這一中心的建立能讓企業(yè)在最短的時間內處理盡可能多的用戶呼叫，包括用戶咨詢、售后服務、查詢、訂購、投訴等等，為企業(yè)的用戶提供良好的服務。用戶可以通過企業(yè)呼叫中心的統(tǒng)一特服號碼（如800電話）得到方便快捷的相關服務。 隨著我國電話用戶的不斷增加（4億戶），電話用戶將超過任何通信媒體的用戶數。如果企業(yè)能充分利用電話這一新興的

4、服務平臺，將在信息時代競爭中取得致勝的法寶。這也是為什么呼叫中心能與電子商務并稱為IT界的兩大特點?？梢哉f，呼叫中心對于企業(yè)的真正作用便是幫助企業(yè)進行“客戶關系管理”及為企業(yè)帶來新客戶留住老客戶。 呼叫中心包括了呼叫處理、路由選擇、自動語音應答、座席話務員管理、呼叫與數據庫集成等多種技術， 根據用戶的需求，可以提供不同功能的服務。例如：在 產品售后服務內容的呼叫中心中，用戶在產品使用過程中出現(xiàn)的問題，將直接轉接到熟悉該問題的座席服務人 員處，為用戶提供更方便的服務。呼叫中心改善了與顧 客的反饋信息，提高了為顧客服務的質量，在為企業(yè)帶來良好經濟利益的同時，也為企業(yè)樹立了良好的外部形象，因此，呼叫

5、中心近年來發(fā)展速度很快。 呼叫中心不僅能夠幫助公司保持同他們顧客間的良好關系，而且也會在顧客服務質量、技術支持能力和推動促銷活動中起關鍵作用。擁有呼叫中心后，就能夠進行有關的售后服務，及時解決用戶在使用中出現(xiàn)的問題，并可以進一步地提供深層次的服務，不斷地吸引用戶；同時，也可以向新的用戶群體進行產品宣傳，擴大市場的占用率，這樣幫助公司保持老用戶的同時，又吸引了新用戶，不斷促進企業(yè)的發(fā)展。 最初的呼叫中心僅由話務員接聽，由于其不一定是專業(yè)人員，因此常常難以提供滿意的服務。采用了計算機語音成技術后，與數據技術結合，話務員不僅可以從中直接呼入用戶的有關信息（如用戶的姓名，對哪方面產品感興趣等），而且可

6、以從數據庫中取出專業(yè)信息（而不是要求隨時有關專家服務），為用戶提供良好的專業(yè)一級的服務。在激烈的市場競爭中，這種高質量的服務和較低的運營成本，能夠幫助公司立于不敗之地。 由于現(xiàn)在的市場中，顧客就是上帝，而其需求不斷變化，并且變化越來越快，哪個公司能夠為用戶提供更快、更好的服務，就能夠在市場中獲得較優(yōu)勢的競爭地位。因此，呼叫中心正變得越來越重要。 目前，我國的經濟不斷發(fā)展，市場競爭層次不斷提升，對信息化水平的依賴程度越來越高，企業(yè)界使用呼叫中心的熱情將不斷增加。目前，我國的呼叫中心市場還剛剛起步，許多市場還是空白，這為提供呼叫中心業(yè)務的企業(yè)提供了良好的機遇，其中擁有5到50個座席人員的中型呼叫中

7、心的市場具有很大的潛力。在未來的幾年間，呼叫中心在我國會取得很大的發(fā)展。 在日益激烈的市場競爭中，除了傳統(tǒng)的競爭特點外，如技術的先進性、產品的質量等，目前的市場競爭表現(xiàn)更多地集中在爭取客戶或客戶群上，更多的客戶意味著更多的機會，更多的市場份額；這也同時意味著企業(yè)必須提供更豐富的服務手段，以滿足客戶隨時隨地請求服務的需要，同時也允許客戶按照自己的方式來享受服務。那些以傳統(tǒng)方式經營和服務的企業(yè)，已經無法滿足現(xiàn)代客戶的要求，無法在現(xiàn)代爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術的應用，特別是利用計算機電信集成(Computer Telephone Integration, CTI

8、)技術為核心的客戶服務中心，通常也稱為呼叫中心，或CALL CENTER，來改善服務。客戶服務中心起源于發(fā)達國家對服務質量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準確的咨詢信息以及業(yè)務受理和投訴等服務，通過程控交換機或帶語音板卡的計算機的智能呼叫分配、計算機電信集成、自動應答系統(tǒng)等高效的手段和有經驗的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業(yè)與客戶的關系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段?？蛻舴罩行模ê艚兄行模┳鳛橐环N能充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機技術的全新現(xiàn)代化服務方式，已引起越來越多人的關注。隨著全球范圍內商業(yè)競爭的日趨激烈，企業(yè)更是將呼叫中心視為在競爭中出奇制

9、勝的法寶。近年來，客戶服務中心在世界各地都呈現(xiàn)出高速發(fā)展的局面，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元。專家預測，在二十一世紀，呼叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點。隨著現(xiàn)代社會的迅猛發(fā)展，計算機以及通訊技術已經成了社會各個行業(yè)的主要服務手段。社會公眾的服務觀念也隨之發(fā)生了很大的變化，服務質量已成為大家日益關心的話題。客戶服務中心作為連接客戶和企業(yè)的橋梁，擁有數據集中、規(guī)?；⒏咝?、服務功能強、速度快、素質高的現(xiàn)代化服務手段，將傳統(tǒng)的來訪接待室、柜臺、會客室、業(yè)務室等的客戶接待方式，轉變?yōu)橐杂嬎銠C技術、網絡技術、通訊技術為基礎的不受時間、地點、場合限制的高效率的自助服務與人工

10、服務有機結合的服務方式，是未來客戶服務的發(fā)展方向。對于現(xiàn)代企業(yè)來說，充分利用電信資源，拓寬服務范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前企業(yè)的發(fā)展方向。有效地利用電信資源，建立客戶服務中心，塑造一個服務周到、工作高效的企業(yè)形象，是企業(yè)追求的目標。本方案是曲軒電子根據中小企業(yè)設計的，這個融合了電信資源與計算機技術的客戶服務中心，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了一個高效的通道。 呼叫中心的發(fā)展經歷了以下幾個階段：第一代呼叫中心：簡單的人工熱線電話；第二代呼叫中心：交互式自動語音應答系統(tǒng)(IVR)；第三代呼叫中心：基于CTI技術的呼叫中心；采用CTI(Computer Telecommunicat

11、ion Integration，計算機電信集成)技術實現(xiàn)語音和數據同步的兼有自動語音服務和人工服務的呼叫中心系統(tǒng)。隨著計算機網絡技術的不斷發(fā)展，特別是近年來計算機電信集成技術的發(fā)展，以CTI技術為核心，集語音技術、呼叫處理、計算機網絡和數據庫技術于一體的呼叫中心系統(tǒng)得到了廣泛應用。這一代呼叫中心主要以電話、傳真用戶為服務對象。隨著Internet技術的不斷發(fā)展和網絡的日益普及，為人們提供了更多更好的現(xiàn)代化通信和信息處理手段，以電話用戶為服務對象的呼叫中心已經不能滿足市場的需求，人們迫切需要一種能夠與技術發(fā)展保持同步的呼叫中心。第四代呼叫中心：多媒體呼叫中心采用多媒體技術，支持用戶以電話、傳真、

12、手機、電子郵件、因特網(WEB)、網絡電話(VOIP)等各種方式接入的多媒體呼叫中心。2000年初，業(yè)界正式提出了多媒體呼叫中心的概念，呼叫中心從此進入除了提供傳統(tǒng)電話、傳真等服務方式外，還支持電子郵件、信函、因特網、手機短消息、網絡電話等多種接入方式，同時提供相應的多媒體服務手段。典型的呼叫中心主要由接入排隊設備（ACD）、交互式語音應答（IVR）、計算機語音集成（CTI）服務器、人工座席代表（AGENT）和后臺業(yè)務處理系統(tǒng)構成。 呼叫中心在硬件實現(xiàn)方案上有兩種方式： 1. 基于前置交換的排隊交換機的呼叫中心(簡稱交換機方案)這種方案的核心思想是在專用交換機+自動話務分配 (Auto Cal

13、ling Distribution，ACD)的基礎上擴展路由和統(tǒng)計的功能,開放CTI-Link接口,用CTI技術實現(xiàn)通信和計算機的功能結合,再配以必要的語音和數據庫系統(tǒng),從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。 這種方案可以在結構上清晰地區(qū)分開計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng),CTI服務器是協(xié)調控制二者的連接設備,保證人工座席和IVR(Interactive Voice Response,交互語音應答系統(tǒng)，或稱為自動語音服務系統(tǒng))可以充分利用數據資源和呼叫處理資源。 2.基于后置交換的工控機語音板卡的呼叫中心(簡稱語音板卡方案)這種方案以近幾年發(fā)展迅速的微機語音處理技術為基礎,其基本思想是在微機平

14、臺上集成各種功能的語音處理卡,完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉接等功能,再結合外部的計算機網絡實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的需求。語音板卡方案的核心思想是在微機（通常采用工控機）平臺上集成各種功能的語音處理卡，如語音卡、傳真卡、座席卡、會議卡等板卡，這些板卡通過互聯(lián)總線連接起來，以實現(xiàn)線路交換的功能；完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉接、會議等功能；通過板卡之間的互聯(lián)來實現(xiàn)不同資源之間的線路交換，再加上計算機網絡實現(xiàn)應用系統(tǒng)的各種需求。第一章 曲軒呼叫中心系統(tǒng)概要嚴峻的挑戰(zhàn)和激烈的競爭,給企業(yè)帶來無限的商機,誰能夠滿足客戶更多的需求,為客戶提供更完美規(guī)范的服務,提高內部工作效率,有效管理和利

15、用客戶資料,快速響應客戶的各種疑難問題,誰就能贏得客戶,在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。顯然,保持與客戶的密切聯(lián)系成為任何企業(yè)組織所夢寐以求的一份最有價值的財富。因此,如何滿足客戶不斷增長的需求,如何使客戶能夠最方便、最快捷地得到企業(yè)提供的優(yōu)質服務,以保持良好的客戶關系、鞏固現(xiàn)有的市場地位、提升服務水準,已經成為企業(yè)必須面對的首要問題。一、 呼叫中心的基本作用 （1）提供每周7天，每天24小時的不間斷服務，并允許顧客在與業(yè)務代表聯(lián)絡時選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式。 （2）事先了解有關顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務代表與之交談，并讓業(yè)務代表能做

16、到心中有數。（3）呼叫中心不是“支出中心”，而是不僅有良好的社會效益，同時有好的經濟效益的“收入中心”。（4）呼叫中心對外面向用戶，對內與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、服務、調度、生產、維修結為一體，它還可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數據全部貯存在龐大的數據倉庫（Data Warehouse）中，供企業(yè)領導者作分析和決策之用。 （5）呼叫中心采用最現(xiàn)代化的技術，有好的管理系統(tǒng)，隨時可以觀察到呼叫中心運行情況和業(yè)務代表工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務。 二、 呼叫中心的核心價值 1 大幅度提高服務質量 通過電腦自動服務與人工服務相結合的方式，為用戶提供標準、統(tǒng)一、全面的服務，并將所有

17、客戶自動建立完善檔案，自動提醒等功能，提高了企業(yè)的客戶服務質量，提升了企業(yè)形象。2 提高公司資源的整體利用率 系統(tǒng)采用多種方式的策略加以資源優(yōu)化，通過整合多個服務平臺，更加高效合理的電話資源以及公司人員，快速、準確、高效地實現(xiàn)信息的保存、傳遞、集成和共享。3 提高坐席人員的工作效率采用系統(tǒng)自動呼叫分配的多種策略，改變以往人工直接呼叫用戶的弊端，并通過記錄管理人員呼叫過程，加強企業(yè)管理，提高工作效率。4 人力資源的合理調配系統(tǒng)實施后各部門聯(lián)合起來以人員服務組的方式對客戶服務，內部人員可動態(tài)調配，大家在分工的基礎上合作，互相協(xié)調，及時溝通，這樣不僅可更好地服務客戶，還可以實現(xiàn)人力調配的優(yōu)化，解放更

18、多的人力。5 提供有力的決策依據 通過系統(tǒng)提供的日/周/月/年等統(tǒng)計分析報表數據，為企業(yè)領導的產品、業(yè)務調整等決策提供強有力的幫助。如企業(yè)的某種產品，近期用戶咨詢的比較多，用戶反饋比較多或投訴的問題比較多等。 第二章 曲軒呼叫中心系統(tǒng)結構拓撲圖(圖2.1)第三章 曲軒呼叫中心系統(tǒng)基本功能一、 自動語音應答（IVR）自動語音應答（IVR）實際上是一個自動的業(yè)務代理。通過IVR系統(tǒng)，客戶撥一特定電話號碼進入該系統(tǒng)后，會得到系統(tǒng)的各種語音提示，方便快捷你的幫助用戶實現(xiàn)他的查詢或電話訂票等目的。本功能可以實現(xiàn)全天候自助式服務。通過CTI系統(tǒng)的電腦交互式應答服務，客戶可以很容易地通過電話機鍵盤輸入選擇，

19、從而得到24小時的服務。二、 智能選擇座席（ACD） 自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是客戶服務中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分。在一個客戶服務中心中，ACD成批處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個業(yè)務代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務中心的開銷，并使企業(yè)能更好地利用其業(yè)務代理資源。 三、 呼叫中心服務器（CTI Server）呼叫中心服務器是系統(tǒng)的核心部分，系統(tǒng)的IVR、ACD、FAX等功能都在這里實現(xiàn)。服務器程序很好的為客戶提供了24小時的不間斷服務。服務器程序主界面如圖3.1：(圖3.1)四、 座席子系統(tǒng)根據客戶的需要，將進行自動語音應答（I

20、VR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。系統(tǒng)將根據客戶的來電號碼自動從數據庫中取出相關的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行新增、修改、刪除、保存操作。人工座席主界面如圖(圖3.2)：(圖3.2)4.1 座席登錄 由座席端輸入帳號密碼后，通過網絡向排隊機發(fā)出該話務員的登錄請求包，其中包括座席號、工號、類別（班長、技能1、技能2、）。排隊機對工號、座席號、類別等作范圍檢查后返回確認結果，如已有該工號登錄則返回失?。?.2 座席注銷座席端通過網絡發(fā)出注銷申請包，包括座席號，排隊機返回確認結果，并從隊列中注銷該工號并對該座席掛

21、機；4.3 語音接入排隊機向排隊后選出的座席振鈴并通過網絡發(fā)送用戶信息，包括呼入主叫、業(yè)務類別。如果振鈴座席在10秒鐘內沒有摘機應答，排隊機將停止該座席的振鈴，并轉至另一空閑座席。座席端摘機時，通過網絡向排隊機發(fā)出摘機申請包，包括座席號，排隊機處理申請，對該座席摘機，進入人工話務服務。當語音服務結束時，系統(tǒng)向排隊機發(fā)掛機請求。4.4 業(yè)務查詢在中繼接入時可根據用戶的主叫號碼自動查詢顯示該用戶的基本情況，也可根據話務員的選擇進行查詢，向數據處理機發(fā)出查詢請求數據包，由數據處理機負責從后臺數據庫中查詢有關諸如電費、用戶基本情況的數據，并將查詢結果發(fā)回給座席終端，從而完成查詢工作。4.5 投訴處理記

22、錄投訴內容，并可對歷史投訴內容進行檢索。生成投訴單派發(fā)給相應單位也可對投訴單進行跟蹤。4.6 人工話務人工話務中，話務員可以通過座席和中繼呼入的客戶直接對話。對話中還可以完成以下工作：4.6.1 播放語音由座席端通過網絡向排隊機發(fā)出放音請求包，包括座席號、語音字符串。排隊機收到請求后發(fā)出確認，同時釋放座席資源，然后對中繼線重復播放該字符串語音兩次，播放完畢，對中繼掛機。4.6.2 接收傳真由座席端通過網絡發(fā)送接收傳真請求包，包括座席號、傳真文件名。排隊機查找有無空閑傳真資源，如有則發(fā)送確認包，同時釋放座席資源，然后開始收傳真，接收完畢后，對中繼掛機。如無空閑傳真資源，則通知座席申請失敗。4.6

23、.3 發(fā)送傳真由座席端通過網絡發(fā)出傳真發(fā)送請求包，包括座席號、傳真文件名。排隊機查找有無空閑傳真資源，如有則發(fā)送確認包，同時釋放座席資源，然后開始發(fā)送傳真，發(fā)送完畢后，對中繼掛機。如無空閑傳真資源，則通知座席申請失敗。4.6.4 內線轉接保持由座席通過網絡發(fā)出內線轉接嘗試請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機收到請求后判斷目的座席號是否登錄且空閑，如果是則發(fā)送確認包并使目的座席號振鈴，目的座席號摘機后可以與原話務員通話，原話務員在收到轉接嘗試確認包后可選擇轉接或保持，如選擇轉接，則原話務員退出通話，立即釋放資源，中繼呼入用戶與目的話務員直接建立連接；如選擇保持，則原話務員和中繼呼入用戶繼續(xù)通話

24、，對目的話務員停止振鈴或掛機。4.6.5 外線轉接保持由座席通過網絡發(fā)出外線轉接嘗試請求包，包括座席號、外線號碼，排隊機收到請求后查找是否有空閑外線資源，如有則發(fā)送確認包并使撥叫外線，外線接通后話務員可與外線先通話。話務員在收到轉接嘗試確認包后可選擇轉接或保持，如選擇轉接，則話務員退出通話，立即釋放資源，中繼呼入用戶與外線直接建立連接；如選擇保持，則話務員和中繼呼入用戶繼續(xù)通話，釋放外線資源。4.6.6 錄音由座席通過網絡發(fā)出錄音請求包，包括座席號、錄音文件名，排隊機收到請求后發(fā)送確認包，并開始對該座席進行錄音，通話結束時錄音自動中止。如果發(fā)請求時座席未摘機或未與外線通話則返回失敗。4.6.7

25、 示忙/示閑示忙時由座席通過網絡發(fā)出閉塞請求包，包括座席號，排隊機收到請求后發(fā)送確認包并將該座席閉塞，不再將話務分配到該座席，如該座席不是處于掛機狀態(tài)則返回失敗。示閑時由座席通過網絡發(fā)出示閑請求包，包括工號，排隊機收到請求后發(fā)送確認包并將該座席置閑，該座席可以參與話務分配，如該座席不是處于掛機狀態(tài)則返回失敗。4.6.8 直接撥打外線由座席通過網絡發(fā)出直接呼叫外線請求包，包括座席號、外線號碼，排隊機收到請求后查找是否有空閑外線資源，如有則發(fā)送確認包并撥打外線。4.6.9 三方通話如果一個座席人員回答不了客戶的問題，這個座席可以請求另一個座席加入到該通話中，進行三方通話。4.6.10 呼入時間、時

26、長、計費統(tǒng)計對客戶呼入的時間，通話時長進行查詢統(tǒng)計。4.7 班長席子系統(tǒng) 班長除擁有普通座席的功能外，還擁有以下功能：4.7.1 監(jiān)聽班長座席通過網絡發(fā)出監(jiān)聽請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機收到請求后判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認包，并將目的座席號的語音傳至班長座席，如果目的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)，則返回失敗。否則返回失敗。4.7.2 監(jiān)聽錄音班長座席通過網絡發(fā)出監(jiān)聽請求包，包括座席號、目的座席號，錄音文件名，排隊機收到請求后判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認包，并對目的工號進行錄音，如果目的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)則返回失敗。4.7.3 攔

27、截班長座席通過網絡發(fā)出攔截請求包，包括工號、目的座席號，排隊機收到請求后判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認包，并將原通話轉至班長座席，目的座席號斷開并釋放資源。如果目的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)，則返回失敗。4.7.4 內部呼叫班長座席通過網絡發(fā)出內部呼叫請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機收到請求后判斷目的座席號是否處于等待呼入狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認包，并向目的座席號發(fā)出振鈴包，目的座席號摘機后便與班長座席通話。4.7.5 強插通話班長座席通過網絡發(fā)出強插請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機收到請求后判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認包，并將班長座席加入通

28、話。如果目的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)，則返回失敗。4.7.6 強制簽出班長座席通過網絡發(fā)出強制簽出請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機收到請求后不論目的座席號是否處于通話狀態(tài)都斷開通話，注銷目的座席號，并向班長座席返回確認包，并向目的座席號發(fā)出注銷確認包。如果目的座席號不存在，則返回失敗。4.7.7 強制示忙班長座席通過網絡發(fā)出強制示忙請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機收到請求后如果目的座席號處于空閑狀態(tài)，置目的座席為閉塞狀態(tài)，向目的座席號發(fā)出閉塞確認包，并向班長座席返回請求確認包。如果目的座席號不存在或狀態(tài)不符，則返回失敗。4.7.8 強制示閑班長座席通過網絡發(fā)出強制示閑請求包，

29、包括座席號、目的座席號，排隊機收到請求后如果目的座席號處于閉塞狀態(tài)，置目的座席為空閑狀態(tài)，向目的座席號發(fā)出示閑確認包，并向班長座席返回請求確認包。如果目的座席號不存在或狀態(tài)不符，則返回失敗。4.8 語音留言信箱功能當系統(tǒng)中無話務員登錄或等待超過20秒，則進入語音信箱服務。語音信箱在進入時提示用戶：“系統(tǒng)正忙，請留下您的聯(lián)系電話，復本機號請掛機，復其他號碼請輸入，按#號鍵結束，或者在聽到嘟的一聲之后留下你的留言”，當主叫號碼位數不夠7位時，提示：“系統(tǒng)正忙，請輸入您的聯(lián)系電話，按#號鍵結束，或者在聽到嘟的一聲之后留下你的留言”，系統(tǒng)將客戶留下的電話號碼記錄到數據庫中。將留言存放到一個指定目錄中，

30、用話務號作為語音文件名。4.9 錄音管理功能系統(tǒng)自動將客戶和座席通話的內容錄制下來并保存到硬盤中，您可以收聽語音并輸入備注信息，方便之后地查詢和考評。如圖3.3：(圖3.3)4.10 傳真子系統(tǒng)（可選）4.10.1 發(fā)送傳真系統(tǒng)可自動把WORD，EXCEL等文件直接轉變?yōu)閭髡嫖募苯与娔X發(fā)送給客戶。4.10.2 接收傳真當客戶直接用傳真機打入電話時，由IVR引導，在客戶選擇好傳真文檔后，提示客戶啟動傳真。4.10.3 FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務器上，由用戶自己

31、選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機上。 · 傳真數據存儲：把傳真數據保存為文件，同時建立管理檢索庫。 · 傳真數據合成：把圖像文件和業(yè)務數據按一定的格式合成為傳真文件。4.11 TTS（text to speech，文語轉換）功能本系統(tǒng)TTS（text to speech，文語轉換）功能支持普通話/英語三個語種。在系統(tǒng)中運用了國際領先的TTS技術，即文本到語音轉換技術。TTS技術可以自動將文本信息轉換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶服務。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引

32、入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動將電子文檔轉換為語音信息播放給客戶。數據庫中存放的大量數據，無需事先進行錄音，能夠隨時根據查詢條件調出并自動合成語音進行播報，大大減少了座席人員的工作負擔。4.12 主動呼出功能（回撥功能）借助于CTI服務器和軟電話的功能，可以實現(xiàn)：預覽功能：由一種由軟件控制的自動撥號裝置首先激活業(yè)務代表的話機，然后撥打電話號碼，業(yè)務代表負責接聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應答，業(yè)務代表就將呼叫轉給計算機處理。 預撥功能：由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應答時，計算機才將呼叫轉接給業(yè)務代表。業(yè)務代表也可代表IVR、FAX設備，實現(xiàn)主動語

33、音通知、發(fā)送傳真功能。4.13 來電號碼顯示 話務員面對大量的客戶，要迅速獲悉來電客戶的號碼。通過DNIS（自動被叫號碼證實業(yè)務）及ANIS（自動主叫號碼證實業(yè)務），客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數據庫，將客戶來電號碼同步地顯示在業(yè)務員的計算機上。這便于業(yè)務員的輸入及統(tǒng)計，提高了其工作效率和正確率。4.14 客戶資料查詢與錄入 人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數據庫中查找相應數據。座席員可以參考找到的結果，與客戶進行輕松交流; 同時也可以將查到的數據轉化成語音，讓客戶傾聽所需資料。 此部分同時提供數據采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據系統(tǒng)

34、的提示，將必要的通話結果輸入到數據庫中，留作將來的數據挖掘之用。4.15 查詢統(tǒng)計 企業(yè)需要有效地測定自己客戶服務中心的數據，因此，客戶服務中心需要能夠對呼叫及響應的時間進行實時存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的呼入話務的計費統(tǒng)計，在設定的時間內可自動生成各種計費報表，以便與電信局核對該系統(tǒng)整個時間段內所有呼入的聲訊費用；同時，還可以對各時期、各專項業(yè)務特征進行統(tǒng)計，對各業(yè)務代理的工作特征進行實時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數據進行分析。系統(tǒng)可以根據客戶自動查詢時所查詢的內容、查詢的時間生成節(jié)點查詢數據表，積累客戶喜好數據; 同時可以統(tǒng)計

35、每個座席員的話務量、通話時長等，以此分析座席員的服務質量。4.16 現(xiàn)有資源的集成充分利用原有的后端業(yè)務服務系統(tǒng)與MIS，ERP,CRM系統(tǒng)相結合，最大限度地保護投資者的利益。4.17 系統(tǒng)管理 如圖3.4:(圖3.4)第四章 曲軒呼叫中心硬件介紹一、 呼叫中心服務器（CTI Server）1.1工控機（建議）與商用機相比，以工業(yè)標準設計、生產的工業(yè)控制機具有高可靠性、高穩(wěn)定性。其平均無故障時間遠遠大于商用機，與其他硬件產品的兼容性好； 安裝、調試簡便。 以工業(yè)控制機為服務中心服務器, 可確保系統(tǒng)的高可靠性、高穩(wěn)定性。工控機有專門為呼叫中心設計的多PCI插槽，支持長卡，多卡同時安裝，方便擴展。

36、曲軒電子建議使用研詳工控機。針對小型的CTI應用系統(tǒng)，也可采用主流PC做為CTI服務器。最低配置要求：PentiumIII 1G處理器，256MB內存，40GB硬盤，PCI插槽接口，4U機箱。1.2語音卡 所選擇的語音卡PCI模擬語音卡，模擬語音卡具有外線、內線、監(jiān)控、傳真、語音壓縮等功能。PCI語音卡采用高效的DSP算法，極大地提高了CPU的利用率，可擴展性好，使系統(tǒng)增加容量將變得易如反掌。曲軒電子采用杭州三匯提供的語音卡產品，使曲軒呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性在硬件上得到充分保證。 二、 數據庫服務器及座席電腦2.1數據庫服務器 數據庫服務器的主要功能是存儲客戶信息，同時也存儲大量有關企業(yè)政策、產品

37、等信息，以供客戶查詢。 建議數據庫服務器采用高性能的專用服務器。 2.2 座席電腦 座席電腦可采用PC機，最低配置為：P4 2.8處理器，512MB內存，40GB硬盤，安裝本公司開發(fā)的人工座席軟件。第五章 曲軒呼叫中心系統(tǒng)性能5.1可靠性系統(tǒng)采取以下措施提高系統(tǒng)可靠性： 客戶服務中心的服務器采用高可靠性方案 系統(tǒng)有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權限 系統(tǒng)提供詳細的記錄日志5.2 性能指標5.2.1 響應時間 從用戶呼叫進入系統(tǒng)到系統(tǒng)語音響應，時間不超過6秒 從用戶呼叫ACD隊列到話務員提供服務，時間不超過20秒的概率955.2.2 平均無故障時間平均無故障時間MTBF 3年5.2.3 呼損指

38、標呼損 0.0055.2.4 呼叫處理性能 系統(tǒng)收到有效號碼后選擇差錯概率為：P0.00002 系統(tǒng)在任一分鐘間隔中，由于故障造成已經建立的連接提前釋放的概率為：P0.00002 系統(tǒng)由于故障造成應釋放的連接不能釋放的概率為：P0.00002 系統(tǒng)由于故障誤送提示音差錯的概率為：P0.00005 其它故障概率為：P0.0000025.3擴展能力系統(tǒng)具有充足的擴容能力，能支持擴容至120條中繼端口和120個座席5.4安全性系統(tǒng)采取以下措施提高安全性：系統(tǒng)采用的數據庫和操作系統(tǒng)具有C2級以上安全控制機制系統(tǒng)對用戶的業(yè)務密碼加密存儲第六章 曲軒呼叫中心系統(tǒng)運行環(huán)境6.1操作系統(tǒng)服務端：WINDOWS

39、 2000/WINDOWS XP/WINDOWS 2003客戶端：WINDOWS98/WINDOWS NT/WINDOWS 2000/WINDOWS XP/WINDOWS 20036.2 開發(fā)工具VISUAL BASIC 6.0 & C#6.3 數據庫SQL SERVER 2000第七章 曲軒服務1、關于系統(tǒng)培訓計劃為使所涉及的所有相關人員對曲軒呼叫中心系統(tǒng)有一個明確的認識，我公司將為提供一個系統(tǒng)的培訓計劃。 良好的培訓是曲軒呼叫中心項目成功的關鍵。這了使培訓更有針對性，目的性更明確，效果最好，我公司將培訓分為四種：1)、系統(tǒng)維護人員培訓針對用戶的呼叫中心系統(tǒng)維護人員，我公司安排課堂集

40、中培訓和不間斷的實施/技術培訓。培訓內容主要包括呼叫中心系統(tǒng)基本構成、系統(tǒng)結構、網絡連接方式、通信基本知識、通信網絡結構、數據庫技術等。能所有培訓將和實施工作穿插進行，以確保實施的順利進行。系統(tǒng)維護人員培訓的主要目的如下：A、保證系統(tǒng)維護人員能夠對呼叫中心系統(tǒng)進行所有日常維護（包括運行狀態(tài)檢查、網絡狀態(tài)檢查、話務量評測等），B、能夠對一些普通或常見的系統(tǒng)故障進行處理（包括網絡故障、話機故障、坐席電腦故障等），C、能夠在系統(tǒng)發(fā)生嚴重故障時，協(xié)助我公司技術人員進行一些指導下的緊急故障切換處理，保證呼叫中心的基本運行功能。2)、管理人員（班長或組長）培訓針對呼叫中心的管理人員，我公司安排課堂集中培訓

41、和運行中的技術指導。培訓內容主要包括呼叫中心管理思想、呼叫中心運行狀態(tài)監(jiān)控、呼叫中心數據報表生成、坐席人員資料管理等。管理人員培訓的主要目的如下：A、保證管理人員能夠對呼叫中心坐席人員資料及分組所有日常維護（包括增加、修改、刪除坐席人員資料，修改人員分組資料等）B、能夠實時監(jiān)控整個呼叫中心的業(yè)務運行狀態(tài)（包括實時監(jiān)控所有坐席狀態(tài)、中繼線狀態(tài)、分組排隊隊列狀態(tài)、實時運行數據采集等），C、能夠熟練輸出各種呼叫中心統(tǒng)計數據報表，綜合分析整個呼叫中心的近期運行情況，協(xié)助調整呼叫中心資源分配。3)、坐席人員培訓坐席人員是呼叫中心系統(tǒng)的最終使用者，我公司安排短期集中使用講解以及使用過程中的技術指導。培訓內容主要包括呼叫中心坐席電話使用方法、呼叫中心客戶端軟件使用方法、呼叫中