專(zhuān)業(yè)私人教練溝通技巧

1、在教正會(huì)員訓(xùn)練動(dòng)作時(shí)銷(xiāo)售提供信息，這也是很多私人教練最擅長(zhǎng)做的一件事情，而且很多人覺(jué)得會(huì)給會(huì)員提供的信息和講解越多，會(huì)員會(huì)覺(jué)得你專(zhuān)業(yè)。但事實(shí)不是這樣的，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人只對(duì)自己關(guān)心的事情趕興趣。所以，你在給會(huì)員提供有關(guān)訓(xùn)練，營(yíng)養(yǎng)或任何信息的時(shí)候，一定要圍繞他們想達(dá)到的效果或者主題，并且提供的信息一定要清楚，簡(jiǎn)潔，聲音和語(yǔ)氣也要充滿熱情和自信，還要多用一些比喻可事例。注：在矯正會(huì)員動(dòng)作時(shí)一定要他們把動(dòng)作做完后P ：您好，我剛才看到您練的動(dòng)作是腹部的訓(xùn)練，介意不介意我給您一些訓(xùn)練上的建議G ：可以P ：其實(shí)剛才您做的也挺好的，但是可能做的速度較快腹部訓(xùn)練應(yīng)該是軀干屈而不是髖屈，我來(lái)幫助您做一個(gè)動(dòng)作示范

2、G ：好的P ：示范后應(yīng)叫客人做一便問(wèn)他是不是和剛才的感覺(jué)不太一樣了G ：是呀，好象比剛才肌肉感覺(jué)更深更累了P ：這是因?yàn)槟龅脑絹?lái)越標(biāo)準(zhǔn)了，我是這里的私人教練，有什么問(wèn)題您可以隨時(shí)問(wèn)我，這是我的名片。4、 使準(zhǔn)顧客不斷說(shuō)【是】【對(duì)】EX 【你是不是想減去那些多余的脂肪】【你是不是想練強(qiáng)壯一點(diǎn)】【你是不是想讓自己的腹部更結(jié)實(shí)有形】注：等等這些問(wèn)法會(huì)讓客人承認(rèn)或認(rèn)可你的說(shuō)法5、 幫助顧客挑選EX 你現(xiàn)在最需要的就是。我們就從這個(gè)大方向做起這里要注意，尤其是你幫客人做出一個(gè)決定的時(shí)候，要多用“我們”這個(gè)詞，而不是“我”或者“你”比如：你想知道一個(gè)潛在客人是否決定購(gòu)買(mǎi)私教課程，在幫他做放松的時(shí)候，你

3、可以這樣問(wèn)“如果每周我們都可以像今天一樣這樣一起有規(guī)律的鍛煉3次好不好呢？”我們這樣問(wèn)會(huì)無(wú)形中把你和客人組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。以行為上講，人類(lèi)本身就有相互依靠的特征希望身邊有伙伴的支持與幫助，記住當(dāng)你問(wèn)完這類(lèi)問(wèn)題后一定要安靜下來(lái)，仔細(xì)地聽(tīng)客人的問(wèn)答，通過(guò)他的回答，你可以判斷出自己前面的工作是否到位，他對(duì)你的信任感有多深。6、 先買(mǎi)一點(diǎn)試試看建議對(duì)方先買(mǎi)兩三堂試試看7、 利用買(mǎi)不到的心理利用人性越是得不到，越想得到，越是買(mǎi)不到，拼命買(mǎi)到的弱點(diǎn)8、 健康知識(shí)講座利用健康知識(shí)講座宣傳，與會(huì)員的座談會(huì)以及迷你俱樂(lè)部活動(dòng)時(shí)可隨時(shí)為會(huì)員做健康咨詢，且一定要遞給會(huì)員你的名片，告訴他你是健康顧問(wèn)，有什么健康，健身方面

4、的問(wèn)題可隨時(shí)與我聯(lián)系，我一定會(huì)幫你的，如果有一天他真的要來(lái)健身，或請(qǐng)私教。那他一定會(huì)先考慮你的。9、根據(jù)不同身份的客人9、 以上各種情況都打動(dòng)不了你的客人的心時(shí)，你可以問(wèn)問(wèn)他是什么原因，如果他說(shuō)你們的私教費(fèi)有些貴舉例：把錢(qián)花在買(mǎi)衣服、不如把錢(qián)投資在健身上，衣服會(huì)很快過(guò)時(shí)的，但如果您有個(gè)好身體就不一樣了。舉例：可是您給我感覺(jué)挺想擁有一個(gè)好身材，如果我們?cè)谳^短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到您的目的您覺(jué)得其它還那么重要嗎？八、如何維持舊的客戶：1 提升自我的服務(wù)加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)水平愿意不斷充實(shí)自己私人教練其實(shí)集多種專(zhuān)業(yè)于一身，教導(dǎo)學(xué)員動(dòng)作時(shí)，他好象一位體育老師，當(dāng)學(xué)員心情不佳時(shí)，他可能要充當(dāng)心理輔導(dǎo)，談到飲食教練可能要當(dāng)個(gè)半

5、個(gè)營(yíng)養(yǎng)師；因此理想的私人教練應(yīng)對(duì)各種方面事物感興趣。2 講究售后服務(wù)，提高售后服務(wù)意識(shí)遠(yuǎn)動(dòng)后的關(guān)心，舉例：今天訓(xùn)練強(qiáng)度可不可接受，還有沒(méi)有能力完成最后的有氧運(yùn)動(dòng)。生日時(shí)的問(wèn)候，平時(shí)可將會(huì)員的生日收集，等會(huì)員生日時(shí)可電話或賀卡祝福。 3 私教課程的規(guī)劃安全性：在實(shí)施你的健身計(jì)劃時(shí)，首先應(yīng)保證客人做的每一個(gè)動(dòng)作都是安全的，因?yàn)榭腿藖?lái)到這里時(shí)，大都只是健身而已，他們不是為了參加比賽， 針對(duì)性：訓(xùn)練計(jì)劃不應(yīng)一視同仁，要針對(duì)會(huì)員所提出的問(wèn)題，有計(jì)劃對(duì)其加強(qiáng)訓(xùn)練。全面性：不要單單為會(huì)員設(shè)計(jì)力量訓(xùn)練，除肌肉的發(fā)展外還要柔韌性，身體平衡性，心肺功能，前后面肌肉是否平衡協(xié)調(diào)，應(yīng)為會(huì)員設(shè)計(jì)健身計(jì)劃。 4 每個(gè)私教

6、有個(gè)人風(fēng)格（如果實(shí)在不能一樣也可同中求異）訂出目標(biāo)，目的或是流程花些時(shí)間回想上次動(dòng)作，客人是否熟練了態(tài)度上的準(zhǔn)備工作讓這一小時(shí)成為會(huì)員當(dāng)天最美好的時(shí)間別忘了一他們是為你而來(lái)的往好的方向想一幫助別人健康感覺(jué)很舒暢背誦激勵(lì)的話親切的態(tài)度上課前5-10分鐘就準(zhǔn)備好可與會(huì)員寒暄上課前站在柜臺(tái)或健身房如口處歡迎會(huì)員并友善問(wèn)候（擠眼 微笑 觸碰 表示感謝 稱(chēng)名道性 握手 位置和姿勢(shì)）你要知道80%的溝通是非語(yǔ)言的或肢體語(yǔ)言？客人在走進(jìn)教師的前30秒內(nèi)就會(huì)打量你并決定你的力量如何？5 會(huì)員依賴性的培養(yǎng)，非你不可的態(tài)度一個(gè)好的私人教練其實(shí)是學(xué)員在訓(xùn)練路途上的好伙伴6 電話的問(wèn)候與會(huì)員關(guān)系的管理7 富有創(chuàng)意雖然

7、在健身中心會(huì)所能做的動(dòng)作其實(shí)不算多，但請(qǐng)不要忘記，一個(gè)訓(xùn)練動(dòng)作其實(shí)是由元素所組成包括器械，姿勢(shì)，活動(dòng)角度，速度。重復(fù)次數(shù)，組數(shù)等多項(xiàng)組成，只要我們每次把其中一至兩項(xiàng)改變一下，在配合動(dòng)作，次序及應(yīng)用不同的訓(xùn)練原則的變化，我們可以有數(shù)以百個(gè)的動(dòng)作組合可以選擇，全在于你有否用心去攪攪腦汁，不斷使學(xué)員耳目一新，激勵(lì)客人的訓(xùn)練意欲。十、電話使用須知：1、 用電話完成雙向溝通，傳遞訊息時(shí)應(yīng)正確的將心中意念表達(dá)給對(duì)方，使獲得良好的輝映，以便達(dá)成雙方所愿，因此電話使用的技巧，極為重要，是讓別人從你的聲音中得到好印象的最重要辦法2、 電話接聽(tīng)的基本態(tài)度親切，誠(chéng)懇的語(yǔ)調(diào)完整正確的訊息傳達(dá)簡(jiǎn)潔，重點(diǎn)式的表達(dá)3、 電

8、話怎么說(shuō)好聽(tīng)音質(zhì)-音色優(yōu)美，悅耳生動(dòng)音調(diào)-抑揚(yáng)頓挫明顯聲音-適中聲音-力求清晰4、 撥電話要求首先確認(rèn)會(huì)員電話號(hào)碼是否正確，如撥錯(cuò)將會(huì)浪費(fèi)金錢(qián)和時(shí)間更重要的是撥電話前，先想好理由，將它做成5W 和2H 以防忘記5W ：WHAT （何事） WHO （誰(shuí)） WHAN （何時(shí)） WHY （為什么）WHERE （何處）2H ：HOW （如何） HOW MARCH（多少錢(qián)）撥電話要有耐心，當(dāng)線路繁忙時(shí)，請(qǐng)稍等幾分鐘再撥，勿影響情緒珍惜時(shí)間，當(dāng)對(duì)方有人回答，應(yīng)先自我介紹并征詢對(duì)方此時(shí)談話是否方便，或許對(duì)方正在會(huì)議中，午餐時(shí)間，或馬上離開(kāi)，若是不方便可以問(wèn)何時(shí)較便利。通不合適的電話，可能失去個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)或是一

9、個(gè)客戶。說(shuō)話禮貌，并保持適當(dāng)音量，態(tài)度和藹，心平氣和，雖然對(duì)方看不到你，但聲音將反映出您的心境和態(tài)度。談話中，若無(wú)意間中斷，接聽(tīng)者應(yīng)把話筒掛回，使對(duì)方能再撥號(hào)說(shuō)話要清楚，使對(duì)方能明確明白電話實(shí)務(wù)狀況：不在接聽(tīng)者：總機(jī) 非本人 非秘書(shū)禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)留公司名稱(chēng) 名字 電話 并請(qǐng)對(duì)方回電注意事項(xiàng)：充滿自信 語(yǔ)調(diào)輕快 愉悅狀況：不在接聽(tīng)者：秘書(shū)，非本人接聽(tīng)者禮貌用語(yǔ)：說(shuō)明我是，能不能安排拜訪的時(shí)間，請(qǐng)接者轉(zhuǎn)達(dá)我方留言，并請(qǐng)對(duì)方回電注意事項(xiàng)：簡(jiǎn)述公司名稱(chēng)留我方公司名稱(chēng) 姓名電話請(qǐng)問(wèn)接聽(tīng)者姓名并記錄通話結(jié)束后請(qǐng)說(shuō)：“謝謝您，XXX 先生（小姐）?！睜顩r：在/本人接聽(tīng)禮貌用語(yǔ)：早上好，下午好，晚上好說(shuō)明希望能

10、約見(jiàn)，依照對(duì)方詢問(wèn)的問(wèn)題簡(jiǎn)約而重點(diǎn)的回答記錄運(yùn)動(dòng)時(shí)間，地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)注意事項(xiàng)：敬業(yè)，樂(lè)業(yè)，專(zhuān)業(yè)，誠(chéng)摯熱情，充滿自信十一， 有關(guān)銷(xiāo)售溝通的問(wèn)題：1， 什么情況下購(gòu)買(mǎi)私教會(huì)有優(yōu)惠？青鳥(niǎo)的私教是100元一節(jié)課，目前購(gòu)買(mǎi)私教教課程，無(wú)論是一次購(gòu)買(mǎi)多少節(jié)，都沒(méi)有優(yōu)惠。因?yàn)榍帏B(niǎo)私人教練的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，只會(huì)是超直的而不是貶值，這就是青鳥(niǎo)私人教練的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，所以青鳥(niǎo)的私人教練費(fèi)，不會(huì)有，折扣。如果要優(yōu)惠，也是我們?cè)谀?gòu)買(mǎi)的一定節(jié)數(shù)的基礎(chǔ)上送您一定的節(jié)數(shù)，作為您對(duì)青鳥(niǎo)私人教練的信任。2， 青鳥(niǎo)教練的上崗要求？首先，青鳥(niǎo)的教練分為：教練和私人教練。教練的要求：有相關(guān)的專(zhuān)業(yè)人證證書(shū)，有一年以上的健身指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，熱愛(ài)健身，形

11、象良好，身體健康，性格開(kāi)朗。私人教練，要求具有相關(guān)的私人教練證書(shū)，有兩年以上的健身指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，形象良好，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高，在青鳥(niǎo)工作一定時(shí)間，通過(guò)嚴(yán)格考核，才能提為私人教練。3， 教練的身體為什么都很結(jié)實(shí)？作為一名教練，有一個(gè)青春。健康，靚麗的外表，是至關(guān)重要的。每一名教練都是運(yùn)動(dòng)健身的擁護(hù)者，他們用實(shí)踐事先了自己擁有健美身材的愿望。用自己的經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)的知識(shí)，傳授給會(huì)員，讓每一名接受指導(dǎo)的人都相信這是可能的，至于很結(jié)實(shí)的身軀，除了得到健康而練就外，還有很重要的一點(diǎn)，他們要用比賽來(lái)證明自己的運(yùn)動(dòng)方法是科學(xué)的。4， 會(huì)員想要做跟蹤服務(wù)該怎么做？目前青鳥(niǎo)的跟蹤服務(wù)體現(xiàn)的兩個(gè)方面，一是私人教練的跟蹤服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)

12、私人教練的會(huì)員會(huì)由其私人教練安排定期的體測(cè)和更換訓(xùn)練計(jì)劃，飲食計(jì)劃，督促其按照訓(xùn)練計(jì)劃進(jìn)行訓(xùn)練。與其以前的測(cè)量結(jié)果進(jìn)行比較，并給某一些運(yùn)動(dòng)建議，第三，青鳥(niǎo)會(huì)不定期的為會(huì)員進(jìn)行全面的體能測(cè)試。第四，私教部還會(huì)定期給剛?cè)鐣?huì)的會(huì)員打電話作回訪。5, 青鳥(niǎo)是中國(guó)最好的健身俱樂(lè)部嗎？青鳥(niǎo)的企業(yè)方針是創(chuàng)造身與心的見(jiàn)看護(hù)，這就是我們的運(yùn)動(dòng)力，對(duì)于百年企業(yè)而言，青鳥(niǎo)還很年輕，還有很多不足，還需要改進(jìn)，需要提高，但是我們有目標(biāo)，有潛力，現(xiàn)在我們不能輕言最好，但是我們會(huì)向著我們的目標(biāo)不斷的做到最好，最好最終是青鳥(niǎo)的。6， 就是想活動(dòng)活動(dòng)，還用請(qǐng)青鳥(niǎo)的私教嗎？每個(gè)人都想擁有健康，但是人們卻又不知道如何健康，對(duì)于他們

13、而言，一生中最重要的事情。只用最簡(jiǎn)單的方法就可以得到。如果真是這樣，生命就沒(méi)有意義，所以活動(dòng)或的最終的愿望，就是想要自己健康，但真想要得到見(jiàn)看，就必須要有科學(xué)的方法，認(rèn)真的態(tài)度，真正關(guān)心自己的一顆心，所以當(dāng)有態(tài)度，有一顆心?？茖W(xué)的方法就需要我們的私人教練。所以，哪怕你想運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)也需要科學(xué)的方法，哪怕只是一次，您都會(huì)受益非淺。 7， 我想自己先練一段時(shí)間在考慮購(gòu)買(mǎi)私教？討論問(wèn)題：是健康重要還是金錢(qián)重要？花錢(qián)是物質(zhì)價(jià)值好，還是浪費(fèi)好？一個(gè)專(zhuān)業(yè)健美運(yùn)動(dòng)員在訓(xùn)練時(shí)都需要教練在身旁指導(dǎo)。因?yàn)榧词顾挠?xùn)練水平提高，在作動(dòng)作時(shí)，接近力竭休息，這時(shí)候教練的指導(dǎo)就至關(guān)重要?，F(xiàn)在，你不是專(zhuān)業(yè)人士，你知道如何進(jìn)行有

14、效的訓(xùn)練嗎？知道什么是安全的。什么是容易造成損傷的，知道如何有計(jì)劃地進(jìn)行訓(xùn)練嗎？這些你都不知道，你的先自己練的想法就是浪費(fèi)你的錢(qián)?，F(xiàn)在先付出是為了以后很快得到更大的回報(bào)，所以越早買(mǎi)私教，對(duì)你的益處就越大。8， 我很想請(qǐng)私教，可我總是出差怎么辦？其實(shí)這兩者是沒(méi)有矛盾的，私人教練并不是簡(jiǎn)單意義上的在健康房里教練如何使用器械，私人教練時(shí)會(huì)根據(jù)你的生活習(xí)慣，消除那些危害身體健康的危險(xiǎn)因素，改變你對(duì)現(xiàn)在生活的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)出健康的生活觀念，掌握科學(xué)的健身知識(shí)，這才是私人教練的真正意義。所以，你出差沒(méi)關(guān)系，只是一段時(shí)間沒(méi)有在健身房鍛煉，而訓(xùn)練的時(shí)間只會(huì)占到你生活的十五分之一，其他的時(shí)間沒(méi)有在健身房鍛煉，而訓(xùn)練

15、的時(shí)間只會(huì)占到你生活的十五分之一，其他的時(shí)間我們?nèi)绾伟才?，這也是非常重要的，所以私人教練會(huì)告訴眼你如何安排這些時(shí)間，如何利用身邊的一些運(yùn)動(dòng)，如何安排飲食，這些知識(shí)的積累，才是您達(dá)到健康的歸納件，有了知識(shí)隨時(shí)隨地卻是健身房，出差還是問(wèn)題嗎？還會(huì)影響你的運(yùn)動(dòng)嗎？9， 我都這么大歲數(shù)了，活動(dòng)一下就可以了？青春健康是每個(gè)中老年人都向往的時(shí)期，回憶當(dāng)年，卻會(huì)感慨，年輕真好，既然自然讓我們不可避免的衰老了，但我們的心不能衰老，時(shí)間不是問(wèn)題，生命才是重要的。健康的生活才識(shí)有意義的。現(xiàn)在的機(jī)會(huì)讓他更健康，但是這一切卻需要科學(xué)，因?yàn)樯眢w各個(gè)方面都布入從前，如果運(yùn)動(dòng)不當(dāng)，反倒會(huì)引起傷害，加速機(jī)會(huì)的衰老，但是科學(xué)的

16、運(yùn)動(dòng)可以延緩這一切的發(fā)生，還會(huì)讓你更快樂(lè)的生活，骨骼流失，肌肉損耗。，私教收費(fèi)為什么那么高？如果您真正在乎自己的健康，真正意識(shí)到健康的重要性，你就不會(huì)說(shuō)覺(jué)得貴。金錢(qián)有價(jià)，健康無(wú)價(jià)，一生最重要的事情，能夠花錢(qián)得到已經(jīng)是幸運(yùn)的事了。，你先給我出一份訓(xùn)練計(jì)劃讓我看，我再買(mǎi)私教課程？可以，當(dāng)然沒(méi)有問(wèn)題，但是，我不想騙你。就是私人教練的計(jì)劃是有很強(qiáng)的針對(duì)性和適應(yīng)性的，在我對(duì)你的身體素質(zhì)，生活習(xí)慣，沒(méi)有明確了解時(shí)，我出的計(jì)劃，我可以告訴你是所有人都可以用的，也就是說(shuō)我現(xiàn)在給你的計(jì)劃知識(shí)一般的運(yùn)動(dòng)建議，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，談不上運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，因?yàn)樗饺私叹毜墓ぷ饕饬x，并于是簡(jiǎn)單的寫(xiě)個(gè)計(jì)劃，而是讓會(huì)員養(yǎng)成健康的生活方式，達(dá)

17、到身與心的健康，我希望我能用知識(shí)更好的為您服務(wù)。 十二， 私人教練的工作管理：工作日程工作日程是助你成功推出的重要工具，無(wú)論你能夠爭(zhēng)取到多少約會(huì)機(jī)會(huì)如果你缺乏一套記錄及跟進(jìn)的系統(tǒng)，最后你不會(huì)錯(cuò)失許多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。 制定目標(biāo)工作日程是為你每一天，每一個(gè)星期，每一個(gè)月，每一年都需要做的事情而設(shè)定。作為一名推銷(xiāo)人員，你的成績(jī)要跟上個(gè)月一樣的好正確地使用工作日程中的記錄，確認(rèn)及跟進(jìn)程序，便會(huì)大大 提高你的工作成績(jī)助你達(dá)到每日目標(biāo)。 指定目標(biāo)是一個(gè)籌備攻勢(shì)， 策略的過(guò)程， 為你達(dá)到每月目標(biāo)。 定下每日目標(biāo)之后， 工作日程便起著一個(gè)時(shí)間管理的作 用令你確實(shí)知道你每天須要有多少的工作成效， 才能達(dá)到每 日的工作

18、目標(biāo)。 時(shí)間管理 擁有良好的時(shí)間管理概念令你可以為每日每月甚至人生的目標(biāo)， 定下實(shí)際 的行動(dòng)計(jì)劃，打個(gè)比喻，對(duì)于一隊(duì)專(zhuān)業(yè)的運(yùn)動(dòng)隊(duì)而言，一個(gè) 周祥的攻勢(shì)，策略是十分重要，如果你以為顧客是會(huì)不請(qǐng)自 來(lái)的，你必須三思。 你所制定的每日目標(biāo)，及你能否遵照所定下的行動(dòng)策略，將直接影響你的 實(shí)際收入， 付出越多努力， 你便越容易達(dá)到目標(biāo)， 請(qǐng)記住 努力與運(yùn)氣是成正比例的，只要你付出時(shí)間與心思，業(yè)務(wù)便 會(huì)越來(lái)越好。 十三， 根據(jù)一般毀譽(yù)思念問(wèn)題的解決： 待客有道 一個(gè)裝修華麗的環(huán)境舒適及健身設(shè)備齊全的健身中心，和一為友善，樂(lè)于助 人及專(zhuān)業(yè)的體適能教練是令到的顧客滿足的兩大基本元素。 硬件方面，大部分大型健身

19、中心都可以達(dá)到很高的水準(zhǔn)，可是在軟件方面既 中心的管理層和教練， 雖然已在服務(wù)素質(zhì)的環(huán)節(jié)中不籪的提升，但值得改善的地 方仍然有很大的空間。 讓你的顧客變?yōu)槟愕某？?服務(wù)的成功基礎(chǔ)是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的私人教 練， 你擁有影響顧客去選擇聘請(qǐng)私人教練的力量，你可以向顧客提供貼身服務(wù)及 快樂(lè)的經(jīng)歷，令他從顧客變?yōu)槟愕某？汀?要為顧客提供量身訂做的服務(wù)，第一步就是招呼客人，對(duì)他們和他們的需 要加深認(rèn)識(shí)，此外，并要關(guān)注顧客的個(gè)人需要提供額外的服務(wù)（或稱(chēng)為增值的服 務(wù)）你可以提供的額外服務(wù)，打電話跟進(jìn)看看顧客有否享用健身服務(wù)，如果有， 細(xì)心了解其中的問(wèn)題及協(xié)助。相反，如他們已經(jīng)常使用

20、健身中心服務(wù)，如沒(méi)有， 細(xì)心了解其中的問(wèn)題及協(xié)助。相反，如他們已經(jīng)常使用健身中心的設(shè)施，問(wèn)問(wèn)他 們需要的服務(wù)與否（如營(yíng)養(yǎng)，健身裝備）作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)教練，要真正事業(yè)有成， 必須有顧客建立持久的關(guān)系。 其實(shí)，你作為私人教練，你必須清楚了解你公司的基本政策，例如：會(huì)籍是 否終身制？會(huì)籍是否可以轉(zhuǎn)讓?zhuān)客藭?huì)有什么手續(xù)？介紹朋友入會(huì)是否有優(yōu)惠？ 雖然以上問(wèn)題可以由會(huì)籍顧問(wèn)來(lái)回答，但你能否與顧客建立更緊密的關(guān)系，以上 服務(wù)都是關(guān)鍵，任何有問(wèn)題的顧客提供百分百正確的資料，可以鞏固你的信用。 因此，請(qǐng)向經(jīng)理或相關(guān)同事查詢公司的基本政策。另一方面，當(dāng)你的顧主或上司 發(fā)現(xiàn)你應(yīng)付不同情況或部門(mén)的工作，你就有更多升職的機(jī)

21、會(huì)。 投訴是禮物 成功的公司或了連都明白，顧客的投訴提供了爭(zhēng)取貴賓客戶的機(jī)會(huì)，不論投 訴還是關(guān)于顧客退會(huì)或遇到惡略的服務(wù)，當(dāng)你協(xié)助處理顧客投訴時(shí)，你可是到兩 項(xiàng)回報(bào)。 你有機(jī)會(huì)把顧客的惡略經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變成良好的，再而與顧客建立一段正面 的關(guān)系。 你得到很有價(jià)值的回應(yīng)，你會(huì)應(yīng)而知道有什么服務(wù)，設(shè)施及政策需要 改善。 最近的調(diào)查顯示， 每個(gè)顧客中， 就有個(gè)遇到惡略服務(wù)而不會(huì)去投訴， 原因是他們不喜歡與人對(duì)抗。有些人則覺(jué)得投訴浪費(fèi)他們的時(shí)間有不能解決問(wèn) 題。有些不想延長(zhǎng)自己的不愉快而趕快離開(kāi)，只有那些常客，自己的朋友，客人 或同事，才會(huì)提出他們的不滿。調(diào)查顯示，不滿的顧客會(huì)把他們的怨言向另外 個(gè)至人傾吐。

22、如果你視投訴為提高顧客滿意程度和爭(zhēng)取熟客的機(jī)會(huì)，那么你 必須感謝投訴的顧客帶來(lái)這個(gè)機(jī)會(huì)，對(duì)顧客表示多謝。他讓你們注意到問(wèn)題，可 以使顧客感到輕松，放開(kāi)說(shuō)出心理話，而對(duì)問(wèn)題做出處理，可讓顧客知道你們重 視他帶來(lái)的生意，因此，他很可能將來(lái)會(huì)繼續(xù)光顧你們，當(dāng)你說(shuō)多謝時(shí)必須更是 有誠(chéng)意的，并且你必須采取相應(yīng)行動(dòng)去處理問(wèn)題，以至令你的客戶反厭為喜。 其實(shí)來(lái)投訴的客戶會(huì)有不同的表現(xiàn)，有些雖然很不滿，但有禮貌，有些會(huì)有 少許惱怒，而有些則是怒火中燒，但你必須集中精神，找出能幫助解決問(wèn)題的資 料對(duì)投訴的顧客致歉是回復(fù)相對(duì)關(guān)系的第一步。當(dāng)你這樣做時(shí)，要明白你不是接 受客人的怪罪或會(huì)應(yīng)你或你的俱樂(lè)部犯錯(cuò)，而是在與

23、認(rèn)同客人的不快和不便，很 多時(shí)候，你的認(rèn)同可以馬上令顧客心情立刻平復(fù)下來(lái)，然后常識(shí)去了決發(fā)生了什 么事，什么時(shí)候發(fā)生，發(fā)生在誰(shuí)身上，每條問(wèn)題答案都會(huì)提供重要線索，挾制你 為客人找出最適合解決的方案。你自己的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)會(huì)告訴你最合理的解決方法是 什么，喲暖和你的最佳判斷力，設(shè)身處地想客人的需要，想想你遇到相同情況時(shí) 會(huì)希望得到怎樣的解決，然后把這個(gè)方法提供給客人。 最后，請(qǐng)你緊記，面對(duì)投訴的客人時(shí)，你的目標(biāo)是要留住客人，繼續(xù)光顧而 不是決定誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)或找出誤解的源頭所在，對(duì)對(duì)待投訴客人的態(tài)度必須和接待購(gòu) 物客人時(shí)一樣熱誠(chéng)，他們同樣重要。 十四 專(zhuān)心保持雙向的 溝通： 客人可能會(huì)告訴你他想要 什么，但

24、不一定會(huì)告訴你為什么。如果你能發(fā)問(wèn) 適當(dāng)?shù)貑?wèn)題，你就能找出他背后的動(dòng)機(jī)，從而提高你 滿足客人和成為他私人教 練的機(jī)會(huì)，正確及有效的問(wèn)題，要認(rèn)顧客可以和你繼續(xù)談下去 OPEN QUESTION 含【六句法】式【六 W】何故【W(wǎng)HY】 何事【W(wǎng)HAT】 何人【W(wǎng)HO】 何 時(shí)【W(wǎng)HEN】 何地【W(wǎng)HERE】何以【HOW】 等疑問(wèn)詞的問(wèn)題，可以讓對(duì)話得 以延續(xù)，例如：何故你需要私人教練？何事你想私人教練協(xié)助？何人是你心目中 的私人教練？何時(shí)你打算開(kāi)始訓(xùn)練？何地是你理想的訓(xùn)練地方？何以加快完成 整個(gè)目標(biāo)的機(jī)會(huì)？ 傾聽(tīng)也是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，傾聽(tīng)你不要煩，要仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方講的話，還要注意 對(duì)方的肢體語(yǔ)言，以獲取

25、一些潛在消息，比如對(duì)方一些面部表情的細(xì)微變化，身 體姿勢(shì)前傾，點(diǎn)頭等動(dòng)作都是一種正確的暗示，而雙手插在胸前，身體后仰，皺 眉頭，左顧右盼等動(dòng)作則是一些負(fù)面的暗示，你需要抓住對(duì)方每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而 調(diào)整談話內(nèi)容。 每個(gè)人都認(rèn)為自己會(huì)聽(tīng)，實(shí)際上能真正認(rèn)真地去傾聽(tīng)，對(duì)大部分私人教練并 不是件容易的事情，只有對(duì)方感到你在用心聽(tīng)他講話時(shí)，他才能用心聽(tīng)你講話， 為了讓對(duì)方感到你在傾聽(tīng)的關(guān)注，你在傾聽(tīng)時(shí)一定要注意與對(duì)方有目光的接觸， 身體要微微前傾表示關(guān)注對(duì)方，保持微笑并時(shí)常點(diǎn)頭，不要受周?chē)沫h(huán)境干擾， 更不要假設(shè)某一些結(jié)果，并打斷對(duì)方的講話，傾聽(tīng)時(shí)除了用耳朵，還要用心。很 多人經(jīng)常把私人教練和心理醫(yī)生做比較

26、，雖然說(shuō)兩個(gè)專(zhuān)業(yè)差別較大，但仔細(xì)想想 不無(wú)道理。因?yàn)闊o(wú)論做為一個(gè)合格的心理醫(yī)生或是一個(gè)優(yōu)秀的私人教練，由于與 客人相互信任，客人都很自然地把自己生活中比較隱蔽的甚至隱私的信息透漏給 你，作為私人教練，雖然你沒(méi)有接受過(guò)心理學(xué)方面的嚴(yán)格訓(xùn)練，但你至少可以利 用一種“工具”讓你的客人感到舒服，那就是“理解”任何人都希望被理解，那 是一種欣慰，是一種認(rèn)同感，你可以和會(huì)員一起討論他（她）的問(wèn)題，并通過(guò)你 的語(yǔ)言，和肢體語(yǔ)言讓他（她）感到你真正理解他（她）的感受，有時(shí)你并不一 定完全贊同他（她）的觀念，但一定要真誠(chéng)。 交流技巧的最后一點(diǎn)是“提供信息”這也是很多私人教練擅長(zhǎng)做的一件事， 而且很多人覺(jué)得給會(huì)員提供的信息和講解月多會(huì)員越覺(jué)得你專(zhuān)業(yè)而事實(shí)并非如 此因?yàn)榇蠖鄶?shù)人只對(duì)自己關(guān)心的事情感興趣所以你會(huì)給會(huì)員提供有關(guān)訓(xùn)練營(yíng)養(yǎng) 和任何信息的時(shí)候一定要圍繞他們想達(dá)到的效果或者主題，并且提供的信息一定 要清楚簡(jiǎn)潔，聲音和預(yù)期也要充滿熱情和自信，還要多用一些比喻和事例 十五。私人教練的間接銷(xiāo)售： 專(zhuān)心顧客的存在： 與顧客初步接觸可以說(shuō)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，大部分人