天貓客服年終工作總結

1、天貓客服年終工作總結天貓客服年終工作總結不知不覺天貓旗艦店己經運營了一年，從最初的產品規(guī)劃、品牌 定位。期間的團隊架構、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實屬不易。原因主要是 小城市人才少，招不到稍微對口的崗位。產品規(guī)劃經驗篇，產品設計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃 在細分到具體的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款（平民大眾）罐裝系列（辦公 室人群）禮盒系列（節(jié)假H送長輩送領導）定制限量款（特殊人群），產 品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價 格體系。每個產品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺，價格敏感度，賣點都 是不相同的，所以主圖、寶貝詳情、都要根據(jù)產品的特性去打造。天貓客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重

2、要性不可忽視。首 先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到 認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的 語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再 次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣 才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本 人在這半個月的工作己經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性, 工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關 工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。 下面就木人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于

3、它可以為顧客答疑 解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個環(huán)節(jié)。售 中包括檢查貨物，發(fā)貨，物流跟進等。檢查貨物時木人一直堅持認 真細心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛，給雙方帶來不必 要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨，本人在半個月的工作中，在這一環(huán) 節(jié)中犯了不少錯誤，具體在錯發(fā)快遞公司，錯發(fā)顏，還有少發(fā)數(shù)上。 這些都是個人的疏忽造成的。由于是第一次接觸這樣的問題，本人 沒有做到采取適當?shù)拇胧┤パa救，給公司還有領導造成了不必要的 麻煩和經濟上的損失，木人深表歉意。通過經歷這些問題，本人學 會了在錯誤犯下后，在保證公司利益的前提下，必須去

4、積極想辦法 盡量補救，把損失降到最低，而不是束手無策坐以待斃。同時本人 也總結到可以通過以下方法去避免此類錯誤的再次發(fā)生：A.在工作中必須保持高度認真專心的態(tài)度，做事不分心。B.發(fā)貨時首先查看有無備注內容。C.查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應文字屬性描述的內容D.在發(fā)貨與物流頁面確認買家有沒有留言等E.在發(fā)貨頁面第一步信息欄內再次確認客人拍下的寶貝數(shù)量顏色, 及有無留言等信息，最后確認打包發(fā)貨。通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關錯誤的發(fā)生。在退貨中，如何與客戶做好溝通，充分照顧親們的感受，讓親們 心平氣和的和我們談，把問題解決，并且杜絕有損我們公司形象的 事情的發(fā)生，又要做到如何維護

5、公司的利益把損失降到最低是我們 必須努力做到。時間匆匆，轉眼20 xx年即將離去，回顧過去的12個多月，真是 百感交集。要總結的實在太多了，現(xiàn)將一年來的工作簡單總結如下:偶然的機會我干了淘寶客服這個工作，不知不覺己有大半年了， 感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感 覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不 少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資 料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是 無從下手。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不 可以包郵等等

6、之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想 買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在 的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不 優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當然 不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以， 針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于 在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承 認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身 經歷的，不過客戶基木上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告 知了。剛做客服

7、的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢 慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去， 和客人溝通是一 個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心， 要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。在與顧客溝通中會經常用表情圖，給顧客感覺到服務熱情，這點 自我感覺要比前一段時間要好些。這周的售后要比前段時間多，遇到售后的顧客，首先撫平他們的 心情，讓他們先不要著急，在我們這里購物都是有保障的，要站在 顧客的角度幫顧客解決問題。要讓顧客感覺到你的態(tài)度誠懇，是在盡自己最大的能力幫助他， 顧客也就不會太刁難你的，畢竟人心都是肉長的。產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，

8、而跟客戶的自我判斷 有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于 跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？ ”雖然看 似簡單的一句話，但是這里而很有學問。問話的目的是找到客戶的 價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一 類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如 果他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說 這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。 因為問題就是答案， 只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客 戶所想的價格，

9、他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的 產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？ ”當然，問這 句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格, 找到成交點。如果產品木身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。 也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價；第二是單 件產品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能 降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常 理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到的產品?！?您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有 降過價。而且我們

10、有完美的包裝服務，還有消保支持，讓您完全無 任何的后顧之憂。如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要 從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統(tǒng) 一價格銷售；三是等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他 高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價 了。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司 帶來利潤，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機會我干了淘寶 客服這個工作。不知不覺己快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天, 一個星期，一個月就坐沒了。經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的 改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。最常見的錯誤莫過

11、于發(fā)錯 貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶 客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的 情緒等等的問題。入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職 責及內容有了較好了解和基本掌握，并己開始正式上崗?，F(xiàn)就工作 學習心得，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總 結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要 做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良 好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。 再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和

12、認識，這 樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。 工作總結本人在這一年的工作己經清楚的認識到自己工作的職責及其重要 性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有 相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客 服。下而就木人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步 解析。首先是售前導購。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客感受到我們的熱 情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自 動回復，自己也要在回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑 方而，無論是什么情況都銘記關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款 包包，打開相應的頁而，時

13、刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能 做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們 的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提 高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都 要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。天貓客服就和實體店的員工類似，有一個人來為顧客講解，解決 問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。天貓客服的工作 總結，做天貓客服的第一年工作總結客服理解：1、天貓客服基本流程：熟悉產品：了解產品相關信息。對于天貓客服來說，熟悉自己店 鋪產品是最基木的工作，以前在公司對于每一個新產品上市

14、之前， 都要開展相關的產品培訓，天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁, 一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特 征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提 出的各種關于產品的信息。貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息2、接待客戶作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的天貓客服懂 得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些 討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很 低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情 況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟 讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他

15、個人的特殊優(yōu)惠。問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話 聯(lián)系。3、貨到付款的訂單處理：很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到 貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺 騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞 費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能 就是一群客戶了，所以，對于天貓客服來說，一看到貨到付款的訂 單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確 認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫 單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓天貓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了

16、一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低 了。4、客戶評價:交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的 機會。中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不 是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時 候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣 無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理, 動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲 得不當利益的買家，天貓客服就要注意收集信息了，以便為后面的 投訴翻案收集證據(jù)。作為天貓客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考 慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，

17、給顧客最大化的 滿意程度。然后就是一些常見問題常用語，比如：問候：親您好我是XXXX旗艦店客服XX很高興為您服務。 （玫瑰 花表情）（首先讓顧客感到他很受尊重）催發(fā)貨：親實在不好意思我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當天 發(fā)貨最晚第二天發(fā)貨（一個可憐的表情）（一般情況下顧客會答應的如 果有特別急的顧客就馬上寫單子發(fā)了）淘巧好，好淘巧快遞：親您好我?guī)湍樵兿履缘阮愃谱岊櫩偷群蛳碌膯柡蛘Z馬 上查詢下，如果有問題打快遞咨詢（如果很忙讓清閑一點的同事幫忙 詢問）之后回復顧客。議價：親我們的包包正在做限時促銷已經是很大的折扣了所以不 能再優(yōu)惠/包郵了哦實在不好意思 （一般情況下顧客也會接受有一定 要優(yōu)惠的

18、顧客就視情況優(yōu)惠一點滿足顧客的心里平衡要求過分的顧 客婉轉回絕（親不好意思哦這已經是我們的最低價了您看可以就拍下 來不可以的話期待我們下次合作了抱歉。售后：完全融入感情進去，感同身受一定能處理好！學習經驗人多時不用著急，一個一個回復，對于比較棘手問題記錄下來， 并通知稍等，人少時處理。問題大多都是議價催促發(fā)貨詢問到貨時間查看物流信息，這些問 題設置好快捷語回復，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧 客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠懇 些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采 納。售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動, 等到冷靜下來

19、想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個 解決的事情的辦法，使其心理沒有*受騙的感覺，打電話時顧客有話 要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的 讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦 法協(xié)商。答應了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。商品沒有一百一的保證質量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜 歡貨出現(xiàn)質量問題時處理好。工作總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，作為一位天貓客 服時刻都要保持平常心。20 xx年工作己經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本 完成了工作任務。具體分以下幾方面：1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠

20、我們服務辦的跟蹤檢 查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由 個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工H常行 為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二 季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位, 具體在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行 賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并 根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、 主任、樓層值班經理），現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理（服務辦公 司級 f 各商品部部門級 f 班長級 f 店長一員工），加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，

21、有問題時可以及時處理，從員 工接受和配合方而更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售 跟進。服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員 服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工 的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機 意識，全而提升服務品質，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止 累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中 推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并 全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一 位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升 服務品質，樹立員工服務意識，

22、還推出服務明星候選人共44人，起 到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在木年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓 層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培 訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投 訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范 化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理 人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧 進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層 管理的好評， 通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20 xx年服務辦全體共接待各類投訴371起

23、完結率（質量類：224例，服務類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件 處理方而，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議一一第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢査范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依 公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此 薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問 題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而 使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢 查，從以前的每天兩次增加

24、到四至六次，使各部門管理人員有了自 律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前， 就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和 力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴格査場制度，對樓層提出査場重點。在每H的查場中服務辦值班經理做到“三動”手勤、腿勤、嘴勤。 對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改 期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部 分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行 跟進），杜絕一而講，一而不落實的工作被動局面。在20 xx年服務 辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工

25、違紀5823人次，公司平 均違紀率。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經 常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低 了以罰代管的被動局而。5、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定 期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔 任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有 些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如 何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業(yè)業(yè)務技能及處 理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度 度服務辦內部共計各類培訓近20余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配