收派員工作流程與服務(wù)規(guī)范(共31頁).doc

1、收派員工作流程與服務(wù)規(guī)范目 錄服務(wù)準(zhǔn)則4前言5工作準(zhǔn)備篇5一、 參加班前列會(huì)5二、 準(zhǔn)備工具5三、 自我準(zhǔn)備6收件篇6一、 收件標(biāo)準(zhǔn)流程6（一）收件流程6（二）接收信息6（三）至客戶處7（四）現(xiàn)場(chǎng)操作8（五）與客戶道別10二、 收件常見問題11（一） 內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)的使用11（二） 運(yùn)單填寫11（三） 做件14（四） 輕拋物的計(jì)算15（五） 一票多件（子母件）操作16（六） SPS手機(jī)巴槍系統(tǒng)的操作17（七） 收款方式17三、 收件入倉標(biāo)準(zhǔn)流程18（一） 接收18（二） 分揀19（三） 發(fā)件19四、收件注意事項(xiàng)19派件篇20一、 派件準(zhǔn)備20（二）到件入倉20（三）登記檢查20（四）電詢客戶20

2、二、 派件標(biāo)準(zhǔn)流程21（一）派件流程20（二） 快件出倉21（三）至客戶處21（四）客戶簽收22（五）交單24三、 派件常見問題24（一）派件異常情況24（二）收款注意事項(xiàng)24附錄1 收派員形象規(guī)范25附錄2 收派員服務(wù)語言規(guī)范26附錄3 托寄物內(nèi)容填寫要求28附錄4 出口子母件操作指引30服務(wù)準(zhǔn)則 一、一個(gè)原則客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的二、兩個(gè)提高不斷提高服務(wù)意識(shí)不斷提高服務(wù)技能三、三要求對(duì)待客戶要求文明禮貌處理問題要求實(shí)事求是對(duì)待工作要求熱情主動(dòng)四、四心接待客戶熱心解答問題耐心接受意見虛心工作認(rèn)真細(xì)心五、五要嘴巴要甜微笑要誠肚量要大理由要少行動(dòng)要快六、六換用我愛心換您舒心用我熱心換您省心用我細(xì)心換您放

3、心用我耐心換您安心用我誠心換您開心用我恒心換您同心前 言在順豐速運(yùn)，做為一名收派員，應(yīng)時(shí)刻牢記“顧客至上”的理念，靈敏地響應(yīng)客戶每一次需求，將接受客戶的快件委托視為一種承諾，將準(zhǔn)時(shí)、完整、安全送達(dá)看作一種責(zé)任，將客戶每次滿意和喜悅變成我們下一次努力的目標(biāo)。 工作準(zhǔn)備篇一、參加班前例會(huì) 1上班時(shí)間為早上8：00，在此時(shí)間前，收派員應(yīng)按照公司要求穿著統(tǒng)一、整潔的工服，佩戴工牌，準(zhǔn)時(shí)前往分部（點(diǎn)部）上班。到達(dá)分部（點(diǎn)部）后請(qǐng)將摩托車（自行車、汽車）整齊停放在指定位置，在進(jìn)入分部（點(diǎn)部）時(shí)應(yīng)及時(shí)打卡（如有）以便考勤，遇到同事時(shí)請(qǐng)別忘記相互問候，比如說一聲“早上好”，帶給彼此新的一天良好工作心情。 2每

4、天早晨全體收派員都會(huì)參加一個(gè)簡(jiǎn)短的班前例會(huì)，例會(huì)通常由分部（點(diǎn)部）負(fù)責(zé)人主持，例會(huì)的主要內(nèi)容包括檢查員工儀容、儀表及精神面貌，總結(jié)昨天工作得失、今天的工作安排及要求、公司新的通知、業(yè)務(wù)操作、制度宣講等，例會(huì)要不拘于形式，可以一起練習(xí)英語會(huì)話、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，也可由收派員來簡(jiǎn)單談?wù)勛砸训墓ぷ飨敕?、昨日的成功之處或待改進(jìn)的地方，最后主持人進(jìn)行總結(jié)，并由主持人問：我們的目標(biāo)是什么？員工齊聲答：做到最好！重復(fù)三遍。例會(huì)的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，主要目的是營造良好工作氛圍，加強(qiáng)員工之間的溝通和經(jīng)驗(yàn)交流，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝驟力。二、準(zhǔn)備工具1收派員背包外層應(yīng)干凈，包內(nèi)物品應(yīng)齊全、整潔，擺放有序、便于取用。各類工具、票據(jù)整齊有

5、序的擺放是一個(gè)非常重要的要求，以小窺大，從合理性擺放可以看出一個(gè)人的素養(yǎng)和專業(yè)水平，如果讓客戶感覺到您是一個(gè)有條理的人，相信客戶對(duì)您的信任感會(huì)有非常大的提高。2檢查背包內(nèi)所需用品是否齊全，包括大小膠袋、透明封箱膠紙、大頭筆、圓珠筆、小刀、彈簧稱、內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)、運(yùn)單、貼紙、運(yùn)單護(hù)套、發(fā)票（收據(jù)）、記事本、名片、宣傳單等，如數(shù)量不足，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)領(lǐng)，避免影響收派件。以上物品也應(yīng)保持干凈、擺放有序，這樣不但會(huì)加深客戶對(duì)我們的信賴，也便于更好地為客戶提供服務(wù)。另外，雨披、編織袋、手推車、膠皮帶（捆扎用）等物品也應(yīng)根據(jù)需要攜帶，如發(fā)票（收據(jù)）類應(yīng)放入透明膠袋內(nèi)，以防止遺失。3收派員每天上班前，插上手機(jī)巴槍，

6、手機(jī)顯示“是否清除數(shù)據(jù)”，按“YES”鍵清除，并用手機(jī)巴槍上的重啟鍵重新啟動(dòng)一次。4.應(yīng)仔細(xì)檢查所使用的交通工具和通訊工具是否正常,如手機(jī)的電量是否充足,交通工具性能、駕駛證等，以避免在一天的使用過程中出現(xiàn)意外,影響到快件的及時(shí)收派。此外，收派員必須嚴(yán)守交通法規(guī)，確保人身和行車安全。5.收派員還應(yīng)根據(jù)每天業(yè)務(wù)情況,準(zhǔn)備好充足的零錢,以備客戶付款時(shí)方便找錢。三、自我準(zhǔn)備（請(qǐng)參照附表標(biāo)準(zhǔn)）收派員出門之前，應(yīng)先整理好自己的儀容、儀表、儀態(tài)和精神面貌?？纯寸R中的自己，頭發(fā)有沒有梳理整齊、干凈，領(lǐng)子有沒有翻好，是否穿了全套工服、穿衣搭配是否合理（比如不要穿淺色襪子）等，然后面對(duì)鏡中的自己露出一個(gè)自信、燦

7、爛的笑容，無論自己是否心煩、不管還有多少事情沒做，告訴自己先用全部的精力和最好的心緒做好這件事：服務(wù)好客戶。收件篇一、收件標(biāo)準(zhǔn)流程（一）收件流程接信息至客戶處現(xiàn)場(chǎng)操作與客戶道別快件入倉（二）接收信息1收件員在接到下單短信后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)短信內(nèi)容，如發(fā)現(xiàn)不在自已的業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)或錯(cuò)誤短信等問題時(shí)應(yīng)立即電詢接單員，對(duì)于新客戶應(yīng)及時(shí)聯(lián)系并確認(rèn)其地址，同時(shí)根據(jù)客戶不同需要攜帶紙箱等包裝用品，收件員在收到下單短信后應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)寄件客戶處。2收件員要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定出發(fā)時(shí)間，要確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘，不會(huì)因?yàn)槁飞辖煌ㄗ枞虻缆凡皇煜ざ淼健? 如果收件員因故遲到，未按約定時(shí)間到

8、達(dá)。收件員應(yīng)在與客戶約定時(shí)間的前510分鐘同客戶取得聯(lián)系，表示歉意?？梢砸越煌ㄊ茏铻槔碛上蚩蛻艚忉?，爭(zhēng)取得到客戶諒解（不能以服務(wù)客戶太多為理由）。如果客戶不高興甚至出現(xiàn)拒絕接受服務(wù)等情況，收件員要誠摯道歉以取得客戶的諒解。若客戶主動(dòng)提出改約，則按約定時(shí)間提前510分鐘上門。4將要達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，提前5分鐘與客戶聯(lián)系，采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語通知客戶即將到達(dá)，“您好，我是順豐速運(yùn)收件員xxx，我大約5分鐘后到您那兒，一會(huì)見?！苯o客戶提前一個(gè)電話，可以讓客戶更加安心,也可以讓客戶有幾分鐘的時(shí)間做好準(zhǔn)備。一個(gè)短短的電話，可以帶給客戶一份踏實(shí)和溫暖。（三）至客戶處1儀容儀表1） 在進(jìn)入客戶公司之前，需整理儀容儀表，

9、雖然收件員出發(fā)前已經(jīng)整理過自己的儀容儀表，但是由于風(fēng)吹雨淋、日曬出汗、路遠(yuǎn)，可能還會(huì)出現(xiàn)儀表不整齊的地方，需要收件員再次檢查自己的儀容儀表，整理好自己的頭發(fā)、面部、頸部、手部、衣領(lǐng)、皮鞋、褲腳等，保證衣著從上到下整齊、潔凈，體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。2） 在見到客戶之前，做一次深呼吸，穩(wěn)定自己的情緒，讓自己面帶自然、健康的微笑。以便讓客戶看到自己的第一眼，就看到一個(gè)工服正規(guī)整潔、精神飽滿、目光親切、面帶微笑的順豐速運(yùn)收件員，在這關(guān)鍵印象時(shí)刻增強(qiáng)對(duì)我們收件員的信任和對(duì)公司的認(rèn)可。2與接待人員聯(lián)系（前臺(tái)人員或保安）1） 收件員在到達(dá)客戶公司時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向接待人員問候并出示工牌進(jìn)行自我介紹，表明來意，待接待人

10、員同意后再進(jìn)入。交通工具應(yīng)在指定位置停放整齊，背包及快件應(yīng)隨身攜帶，并確?？旒浑x開自已視線（4米內(nèi)）。如有不便攜帶的物品在征得前臺(tái)人員（保安）同意后可交由其暫時(shí)保管，必須確?？旒踩珶o遺失。2） 若接待人員要引領(lǐng)你至客戶辦公室（房間）時(shí)，應(yīng)等接待人員引領(lǐng)進(jìn)入，不要獨(dú)自闖入客戶辦公室（房間）。3） 當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時(shí)，無論客戶辦公室（房間）的門是打開還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門鈴或敲門向客戶請(qǐng)示。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時(shí)間不超過3秒，等待510秒后再按第二次；若需要敲門時(shí)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候510秒門未開，可再敲第二次，敲門時(shí)，應(yīng)用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候

11、開門時(shí)，應(yīng)站在距門1米處，待客戶同意后方可進(jìn)入。4） 如果客戶是由前臺(tái)或保安統(tǒng)一發(fā)件，則在此環(huán)節(jié)完成現(xiàn)場(chǎng)操作全過程。3自我介紹針對(duì)與客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。1） 如是上門服務(wù)次數(shù)少于兩次（含兩次），不認(rèn)識(shí)客戶或與客戶不熟悉，應(yīng)面帶微笑、目光注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，自信、清晰地說：“您好，我是順豐速運(yùn)收件員XXX，我是來為您收件的”，介紹的同時(shí)出示工牌。注：介紹自己的時(shí)候要說出自己的姓名，增強(qiáng)客戶的安全感，不要只說我是順豐的。出示工牌時(shí)，把有照片一面朝向客戶，停頓2秒，讓客戶看清楚照片和姓名。2） 如已經(jīng)上門服務(wù)次數(shù)超過兩次，與客戶很熟悉或客戶屬于公司經(jīng)常服務(wù)的客戶接口人，

12、可省略自我介紹，但應(yīng)熱情主動(dòng)與客戶打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，我是來為您收件的?！?3）未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或翻動(dòng)客戶的任何物品。² 特殊情況：a) 如遇雨雪天，必須穿上鞋套方可進(jìn)入到現(xiàn)場(chǎng)；另外，應(yīng)自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好，以保護(hù)客戶處環(huán)境不因我們的到來而受到影響。b) 如在服務(wù)過程中需要接聽手機(jī)，須先向客戶致歉，然后再接聽，接聽聲音應(yīng)盡量小，以保證客戶辦公區(qū)域的安靜。（四）現(xiàn)場(chǎng)操作1查驗(yàn)貨物1）在征得客戶同意后，當(dāng)著客戶的面打開貨物包裝，用小刀打開包裝時(shí)，注意用力適度，以免劃傷包裝內(nèi)的物品。當(dāng)客戶拒絕查驗(yàn)時(shí)，收件員應(yīng)禮貌地告知我公司不予受理的物品，并給予解

13、釋，“X先生/女士，為了對(duì)您負(fù)責(zé)，請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍_認(rèn)一下包裝內(nèi)的物品及數(shù)量，以免有什么遺漏”。2）客戶堅(jiān)持不同意查驗(yàn)或查驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)了公司禁止收寄物品，收件員應(yīng)禮貌地解釋：為了客戶的利益，此件不能收取，下次如有其它物品需要托寄，請(qǐng)打公司接單電話，我們會(huì)為您提供滿意的服務(wù)，并再次感謝客戶使用我們的服務(wù)。（禁止收寄和限制收寄物品的規(guī)定詳見內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)）3）查驗(yàn)貨物時(shí)要清點(diǎn)貨物名稱和數(shù)量是否與運(yùn)單上填寫的相符。4）檢查貨物內(nèi)、外包裝是否完好，是否屬“易碎件”，是否適合中轉(zhuǎn)和運(yùn)輸要求，如不符合要求，收件員有責(zé)任禮貌提醒，并主動(dòng)幫助客戶在包裝中加入填充物或加固包裝好。查驗(yàn)貨物完畢后應(yīng)用透明膠紙封箱，對(duì)紙箱

14、類包裝的邊、角也應(yīng)貼上透明封箱膠紙。2稱重1）包裝完畢后用隨身攜帶的彈簧秤稱貨物的重量,也可借用客戶的秤稱重，如無法稱重，應(yīng)在征得客戶同意后將貨物帶回公司稱重，并應(yīng)第一時(shí)間通知客戶最終的計(jì)費(fèi)重量和實(shí)際運(yùn)費(fèi)。如客戶不信任，收件員應(yīng)向其說明，“X先生/女士，請(qǐng)您放心，我們會(huì)在第一時(shí)間將準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi)重量通知您，另外，我們公司在這方面監(jiān)督是非常規(guī)范和嚴(yán)格的”。2）輕拋貨（指每公斤體積大于6000立方厘米的、體積大重量輕的貨物）根據(jù)國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）規(guī)定，航空件的計(jì)費(fèi)重量按貨物長(zhǎng)×寬×高（cm）÷6000計(jì)算（不規(guī)則貨物，包括圓錐、圓柱狀物體按立方體計(jì)算，為長(zhǎng)、寬、

15、高三個(gè)方向的最大尺寸計(jì)算）；非航空件輕拋貨的計(jì)費(fèi)重量按同等體積的航空件輕拋重量減半計(jì)算。3檢查、填寫運(yùn)單1）檢查客戶填寫的收方地址是否詳細(xì)、是否在公司的服務(wù)范圍之內(nèi)，如超出公司服務(wù)范圍，應(yīng)認(rèn)真對(duì)客戶做好解釋，并告知我司目前的服務(wù)范圍，下次如有服務(wù)范圍內(nèi)的快件，請(qǐng)打我公司接單電話，并再次感謝客戶使用我司的服務(wù)。2）對(duì)于超范圍的快件，詢問客戶收件方是否愿意自取，如愿意自取，在運(yùn)單“自取件”欄打“”，并請(qǐng)客戶在“備注欄”里親筆寫上“同意自取”并親筆簽名，確保該簽名與寄件人簽名為同一人。3）收件員一律不得收取寄往政府機(jī)關(guān)、部門、EMS等敏感部門的快件。4）詢問客戶該快件是寄件方付款還是收件方付款，當(dāng)客

16、戶決定收件方付款時(shí)，應(yīng)有禮貌地提醒客戶是否已和收件方聯(lián)系確認(rèn)，告知如收方拒付，而改寄方付款時(shí)須加收20元改寄方付款時(shí)須加收20元改寄付費(fèi)（此費(fèi)用是因?yàn)榫芨抖貜?fù)派送和更改付款方式過程中產(chǎn)生的費(fèi)用），并禮貌提醒可能給客戶自身造成間接損失。5）如遇客戶有盡快送達(dá)的要求時(shí)，可答應(yīng)客戶盡快送達(dá)，并在運(yùn)單的備注欄里注明“急件”或“第一時(shí)間派送“以便提醒我司到件分部（點(diǎn)部）盡快派送，但不能作任何絕對(duì)的保證和承諾。6）將填寫完整的運(yùn)單交客戶，當(dāng)客戶無異議時(shí)，請(qǐng)客戶親筆在“寄件人簽署欄”內(nèi)簽名確認(rèn)并填寫寄件日期，收件員填上自已的工號(hào)，完畢后將“寄件公司存根聯(lián)”交于客戶，以備查詢。5SPS手機(jī)巴槍操作1）通過手

17、機(jī)巴槍菜單中的“連接附件順豐快件”進(jìn)入登陸界面。輸入收件員的用戶編號(hào)（六位工號(hào)）及用戶密碼，進(jìn)入后選擇收件處理無定單處理。2）在手機(jī)巴槍上輸入收件方的電話號(hào)碼（格式：收件人所在的區(qū)號(hào)后3位> * 電話號(hào) 注：如果同時(shí)有固定電話號(hào)碼和手機(jī)號(hào)碼，則必須輸入固定電話號(hào)碼。3）貨物為一票多件的，輸入貨物件數(shù)。4）掃描運(yùn)單條碼（如為一票多件，則母件、子件條碼均需掃描）。5）上傳數(shù)據(jù)。4貼單1）在貨物表面用大頭筆完整寫上該快件運(yùn)單號(hào)，將運(yùn)單放入護(hù)套內(nèi)，按規(guī)定貼在快件上，并在運(yùn)單護(hù)套的左下角用大頭筆標(biāo)明目的地代碼（目的地代碼使用見內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)）。2）客戶交寄香港件時(shí)，如有轉(zhuǎn)口證等報(bào)關(guān)資料隨貨同行，收件

18、員需將轉(zhuǎn)口證等相關(guān)資料帶回分部（點(diǎn)部）交倉管處理。5收款1）收到付款時(shí)應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)、認(rèn)真識(shí)別真假并向客戶道謝，不可有沾唾沫清點(diǎn)錢款等影響公司形象的不良習(xí)慣，收到的錢款應(yīng)整齊放在背包的固定袋內(nèi)，以免隨處亂放造成遺失。2）客戶需要發(fā)票時(shí)，按運(yùn)費(fèi)撕下同等金額的定額發(fā)票給客戶，如定額發(fā)票不夠或需回分部（點(diǎn)部）開手工發(fā)票，應(yīng)向客戶解釋需下一班次帶來，并向客戶保證準(zhǔn)時(shí)送到。如客戶實(shí)在不放心，也可先出具一張收據(jù)，并約定時(shí)間調(diào)換發(fā)票。（五）與客戶道別1如果是第一次寄件的客戶應(yīng)由接單組通知收件員發(fā)放客戶卡，收件員還應(yīng)主動(dòng)宣傳公司的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)范圍，大致了解客戶的需求，并及時(shí)遞上名片及公司的宣傳資料。遞

19、名片時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語，接受對(duì)方名片時(shí)，必須起身雙手接收，并認(rèn)真地看一遍。2對(duì)老客戶應(yīng)及時(shí)詢問預(yù)留的運(yùn)單、膠袋等是否夠用，及時(shí)補(bǔ)充，以方便客戶，向客戶說明作廢的運(yùn)單要收回。同時(shí)，還應(yīng)及時(shí)詢問客戶對(duì)服務(wù)的要求，收集客戶的意見或建議，并做好詳細(xì)記錄，能答復(fù)的馬上答復(fù)，不能答復(fù)也要告訴客戶：會(huì)把此意見或建議帶回公司，公司相關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)給予一個(gè)滿意的答復(fù)。 3收件員在完成收件后，應(yīng)主動(dòng)與客戶道別，“謝謝您使用順豐速運(yùn)的服務(wù)，如有需要請(qǐng)隨時(shí)致電我們，再見”，離開辦公室時(shí)應(yīng)把門輕輕帶上。 4收件員每天應(yīng)定時(shí)與接單員核對(duì)下單短信數(shù)量，以免遺漏信息。二、收件常見問題（一）內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)

20、的使用內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)是公司的業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)，更是每一位收派員須隨身攜帶、必不可少的工具之一。通過內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)的使用，我們可以確認(rèn)服務(wù)范圍、查找目的地代碼、確定快件運(yùn)費(fèi)，了解航班信息、全網(wǎng)絡(luò)成員電話、禁止收寄和限制收寄物品規(guī)定等，便于我們更好、更快、更準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)。由于公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，上述內(nèi)容也在不斷地更新，因此，內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)每月會(huì)出新版本，收派員應(yīng)及時(shí)調(diào)換，并仔細(xì)閱讀新版中說明部分，以了解最新變動(dòng)情況。同時(shí)，應(yīng)注意保存，不可遺失、不得轉(zhuǎn)借，并在平時(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，熟練掌握內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)的使用方法。1目的地代碼的確認(rèn)1）運(yùn)單原寄地代碼請(qǐng)?zhí)顚懠募植?點(diǎn)部的具體代碼。（如深圳福田分部發(fā)出快件原寄地

21、代碼應(yīng)填寫755A）2）運(yùn)單目的地代碼請(qǐng)?zhí)顚懛?wù)范圍右上角代碼。（如：寄往東莞的目的地代碼寫769）2服務(wù)范圍的查找1）根據(jù)客戶提供的收件方詳細(xì)地址，查找該地域在服務(wù)范圍中位置。2）確認(rèn)該地址在服務(wù)地域內(nèi)是否屬我司收送范圍。（主要參考 “ ”四個(gè)符號(hào)加以確認(rèn)，詳細(xì)說明請(qǐng)仔細(xì)閱讀內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)）3）原則上，所有不收送范圍在經(jīng)客戶同意自取的情況下，均可自取。3運(yùn)費(fèi)的計(jì)算方法1）快件價(jià)格的計(jì)算方法為分段計(jì)價(jià)法、逐段累加，根據(jù)不同重量段對(duì)應(yīng)不同的價(jià)格，即首重價(jià)格+第一段價(jià)格+第二段價(jià)格+，依此類推（如廣東至浙江的快件收費(fèi)重量為15公斤,則應(yīng)收運(yùn)費(fèi)為20×1+14×12=188元。2）

22、100公斤以內(nèi)的快件，最小的重量計(jì)量單位為0.5公斤，尾數(shù)實(shí)行2退3進(jìn)、7退8進(jìn)。例如實(shí)重5.2公斤按5公斤計(jì)費(fèi)，實(shí)重5.3公斤按5.5公斤計(jì)費(fèi)，實(shí)重5.7公斤按5.5公斤計(jì)費(fèi)，實(shí)重5.8公斤按6公斤計(jì)費(fèi)；續(xù)重價(jià)格1元/kg及重量在100公斤以上的快件，最小的重量計(jì)量單位為1公斤，尾數(shù)實(shí)行4舍5入，例如實(shí)重110.4公斤、110.5公斤分別按110公斤、111公斤計(jì)費(fèi)。3）普貨及其它特殊情況的快件價(jià)格按公司的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（二）運(yùn)單填寫1寄件、收件公司1）“寄件、收件公司名稱欄”要填寫全名，若是私人寄、收件，可不填寫公司名稱。（收件公司名稱應(yīng)詳細(xì)寫上公司某部門），若客戶用英文填寫，收件員需問清

23、后用中文注明。2）“地址欄”按“XX省XX市XX區(qū)XX鎮(zhèn)XX村”或“XX省XX市XX區(qū)XX街道（路）XX門牌號(hào)碼”詳細(xì)填寫，以便確認(rèn)收送范圍、到件后能準(zhǔn)確、快速派送至收件人手中。若客戶用英文填寫，收件員需問清后用中文注明。3）“電話欄”的區(qū)號(hào)和電話號(hào)碼填寫應(yīng)準(zhǔn)確無誤，有分機(jī)號(hào)的須填上分機(jī)號(hào)，數(shù)字必須清晰完整，以便能在發(fā)生意外時(shí)與客戶及時(shí)溝通。4）“聯(lián)絡(luò)人欄”應(yīng)填寫聯(lián)系人的全名，以便在有意外出現(xiàn)時(shí)直接找對(duì)當(dāng)事人，最終解決問題。2托寄物詳細(xì)資料1）托寄物內(nèi)容、數(shù)量a.須與客戶實(shí)際托寄物品的內(nèi)容（名稱）相符，且只能用中文填寫；b.必須有具體品名，不允許有籠統(tǒng)字眼輸入，如“樣板（辦、版、品）”、“電子

24、零件”、“五金配件及零件”，應(yīng)注明材質(zhì)及用途，如“棉針織布”、“牛皮手袋”、“女式長(zhǎng)袖羊毛衫”等；（參照附錄3）c.不允許出現(xiàn)“文件”、“信函”性質(zhì)的名稱，如“文件”、“單證”、“信件”等。國內(nèi)寄往香港的文件應(yīng)寫紙色卡；d.數(shù)量欄填寫托寄物的實(shí)際數(shù)量，應(yīng)按照最小計(jì)量單位：個(gè)、件、只、把、片等計(jì)量，并標(biāo)明單位（如“10個(gè)”、“20把”）；e.詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫品名和數(shù)量可以防止的投遞過程中出現(xiàn)意外時(shí)（如包裝破裂等），能準(zhǔn)確判斷托寄物品是否缺少，防止客戶誤認(rèn)為丟失部分托寄物，尤其是對(duì)報(bào)關(guān)出口快件，必須按要求規(guī)范填寫。2）價(jià)值 a.按本票快件所托寄物品的本身實(shí)際價(jià)值填寫（不含任何附加價(jià)值）。b.所收快件

25、價(jià)值必須限制在3000元以下，且必須由客戶自行填寫，如客戶堅(jiān)持要求填寫超過3000元限額的貨物價(jià)值，則收件員應(yīng)做耐心解釋，對(duì)不能收送此票快件表示歉意，并再次感謝客戶使用我們的服務(wù)。c.客戶愿意保價(jià)，則保價(jià)多少就填寫多少（目前暫時(shí)無此項(xiàng)服務(wù)）。3）件數(shù) 須與此票件單獨(dú)包裝數(shù)（件數(shù)）相符，如“2箱”、“3包”等，方便快件在投遞過程中，準(zhǔn)確判斷托寄物件數(shù)是否缺少。4）實(shí)際重量 填寫此票快件的實(shí)際重量，按內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)要求填寫。5）按體積收費(fèi) 如按輕拋物收費(fèi)，則計(jì)算并填寫輕拋貨計(jì)費(fèi)重量，不按輕拋貨物收費(fèi)的不填寫。6）計(jì)費(fèi)重量 填寫此票快件實(shí)際應(yīng)收運(yùn)費(fèi)的重量，按內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)要求填寫。7）運(yùn)費(fèi) 填寫此票快件

26、應(yīng)收的運(yùn)輸費(fèi)用，不得標(biāo)注如“￥”、“”、“元”等符號(hào)。8）易碎件、委托件欄 如所寄快件為易碎件或委托件則應(yīng)標(biāo)注“ü”。3付款方式1）根據(jù)客戶的要求在寄方付或收方付中選擇一個(gè)方框打“ü”。2）若付款方為月結(jié)客戶，則必須在月結(jié)的方框里打“ü”，并寫上完整、正確的月結(jié)客戶的月結(jié)賬號(hào)。3）收派員在收件時(shí)發(fā)現(xiàn)寄付與到付均做了標(biāo)注，應(yīng)在正確的付款方式上加圈þ 并將各聯(lián)運(yùn)單加蓋更改確認(rèn)章，作為確認(rèn)最終付款方。4）如客戶選擇第三方付款，則付款方必須為本公司香港月結(jié)客戶或本公司于內(nèi)地同一管理區(qū)域內(nèi)的月結(jié)客戶，收派員須確認(rèn)付款方的公司名稱、月結(jié)賬號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話是否有效

27、，如無效則該付款方式無效。5）如選擇第三方付款，則在寄方付欄打“ü”，第三方付欄打“ü”，在第三方付款地區(qū)中填寫付款地區(qū)代碼，并簡(jiǎn)要填寫第三方付款方的公司名、聯(lián)系人和電話，最后在月結(jié)欄打“ü”，填寫第三方付款公司的月結(jié)賬號(hào)。4收、派件員欄 填寫收、派件員的工號(hào)（六位數(shù)）。5寄件日期欄、寄件人簽署欄1）寄件時(shí)間必須由客戶自己按xx月xx日xx時(shí)（24小時(shí)制）xx分準(zhǔn)確填寫，以防客戶認(rèn)為我司延誤派送時(shí)間或派送速度慢。2）寄件人簽署欄必須由寄件客戶親筆簽名，以防發(fā)生一些意想不到的事情時(shí)可作為憑證，寄件人與聯(lián)系人可為同一人也可不是同一人。3）如客戶簽名不易辨認(rèn)，收件員必須

28、禮貌問清客戶姓名后用中文正楷加以注明，以便準(zhǔn)確輸單。6派件日期欄、收件人簽收欄1）派件時(shí)間必須由客戶自己按收到快件的時(shí)間：XX月XX日XX時(shí)（24小時(shí)制）XX分填寫，以備查詢。2）收件人簽收欄必須由收件客戶親筆簽名，表示該快件已被收件人簽收，防止發(fā)生一些意想不到情況時(shí)可作為憑證。7自取件、原寄地、目的地代碼欄1）如寄件人聲明此快件不用派送，由收件人到我司分部（點(diǎn)部）自取，收件員應(yīng)在自取件欄內(nèi)打“”，并由寄件客戶親筆在備注欄內(nèi)注明“同意自取”或“自取件”并簽名，該簽名必須與寄件人簽名為同一人。2）按照內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)規(guī)定，原寄地代碼填寫寄件分部/點(diǎn)部的代碼（如深圳福田分部寄出的快件，原寄地代碼應(yīng)為7

29、55A）；目的地代碼填寫服務(wù)范圍右上角的代碼（如寄往東莞的目的地代碼應(yīng)為769）。8備注欄內(nèi)可根據(jù)客戶的特殊要求注明“急件”、“第一時(shí)間派送”，或“自取件”等字樣。（三）做件1. “航空件”貼紙1）須在廣東中轉(zhuǎn)的航空件需加貼航空件貼紙，在貼紙上的空白處標(biāo)明快件目的地代碼，禁止留空或用漢字代替。2）對(duì)于紙箱類貨物，先將貼紙撕下貼到快件右上角的三角位置，粘貼的同時(shí)要注意將貼紙粘在貨物的三個(gè)表面上。對(duì)于大件貨物，須在快件另一對(duì)角也按相同的方法貼上一張“航空件”的貼紙。3）對(duì)于小件類，在快件封口處的右上角處貼上一張“航空件”的貼紙即可。4）對(duì)不規(guī)則類快件，由于此類快件在外形上無特別明顯的邊角，所以應(yīng)把

30、貼紙貼在快件最為明顯的地方，但要注意同一貨物最多不能超過兩張貼紙。2 “自取件”、“香港件”、“易碎件”貼紙1）自取件需加貼“自取件”貼紙，易碎件需加貼“易碎件”貼紙，香港件需加貼“HK”貼紙。2）貼法參照“航空件”，同類貼紙每件貨物最多只能粘貼兩張。3貼單1）必須用大頭筆在快件的醒目位置寫上運(yùn)單號(hào)碼（12位）。2）隨貨運(yùn)單應(yīng)平整放入運(yùn)單護(hù)套中，在運(yùn)單護(hù)套的左下角用大頭筆寫上目的地代碼，必須書寫工整，規(guī)范。3）用透明膠紙以“”形將運(yùn)單護(hù)套貼在快件左上角（如是紙箱類貨物，應(yīng)將護(hù)套貼在箱體側(cè)面，切勿將運(yùn)單護(hù)套貼在封箱口位置，以免開箱檢查時(shí)劃傷運(yùn)單）。注：運(yùn)單使用快件類別隨貨運(yùn)單放在上面運(yùn)單國內(nèi)件本

31、司派件存根聯(lián)、收件公司存根聯(lián)本司派件存根聯(lián)香港件隨包裹存根聯(lián)、海關(guān)聯(lián)（1kg以上快件需交海關(guān)）、本司派件存根聯(lián)、收件公司存根聯(lián)隨包裹存根聯(lián)4包裝1）應(yīng)確保貨物包裝良好、牢固，并用透明封箱膠紙將縫隙處、邊角處封貼。2）對(duì)于稍重的貨物應(yīng)使用打包帶打包，為避免打包馬夾金屬扣子在中轉(zhuǎn)時(shí)損壞傳送帶，打包時(shí)必須將有打包馬夾金屬扣子的貨面與貼運(yùn)單的貨面保持在同一平面上（側(cè)面）。（四）輕拋物的計(jì)算1輕拋貨（貨物每公斤體積大于6000立方厘米的）根據(jù)國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）規(guī)定，航空件的計(jì)費(fèi)重量按貨物長(zhǎng)×寬×高（cm）÷6000計(jì)算（不規(guī)則貨物，包括圓錐、圓柱狀物體按立方體計(jì)算

32、，為長(zhǎng)、寬、高三個(gè)方向的最大尺寸計(jì)算）；非航空件輕拋貨的計(jì)費(fèi)重量按同等體積的航空件輕拋重量減半計(jì)算。2計(jì)算出輕拋貨的計(jì)費(fèi)重量與該快件的實(shí)際重量相比較，兩者誰重按誰來收費(fèi)。（如一航空快件的體積重量為30*30*30/6000=4.5公斤，實(shí)際重量為2公斤，則4.5公斤輕拋重量為計(jì)費(fèi)重量）（五）一票多件（子母件）操作一票多件是指一份運(yùn)單所對(duì)應(yīng)貨物總件數(shù)超過二件及以上的快件。1國內(nèi)互寄一票多件1）收取國內(nèi)一票多件貨物后，選定一件貨物為母件，按正常操作將運(yùn)單做在貨件上，并用紅膠帶纏繞箱體一圈，表示該貨物為母件。2）其它貨物則均為子件，按母件運(yùn)單填寫子件運(yùn)單相關(guān)內(nèi)容（如運(yùn)單編號(hào)、總件數(shù)、收件公司等），必

33、須確保與主運(yùn)單相關(guān)內(nèi)容保持一致，需填寫的子件運(yùn)單份數(shù)按子件實(shí)際數(shù)量確定（子運(yùn)單可復(fù)寫，但每次復(fù)寫不可超過5份）。3）將填寫完畢的子運(yùn)單左上角條形碼撕下粘貼在“本司派件存根聯(lián)“背面，并將子件運(yùn)單放入專用運(yùn)單袋后用透明封箱膠紙交叉粘貼到貨件上。4）派件員在派送一票多件貨物完畢時(shí)，須將子件運(yùn)單右上角條形碼撕下粘貼在“本司派件存根聯(lián)”背面，以便輸單之用。2寄往香港一票多件1）收取寄往香港的快件，凡經(jīng)深圳機(jī)場(chǎng)海關(guān)出口的貨物需符合深圳機(jī)場(chǎng)海關(guān)出口快件的最新標(biāo)準(zhǔn)。 2）符合出口標(biāo)準(zhǔn)的一票多件（經(jīng)深圳機(jī)場(chǎng)海關(guān)報(bào)關(guān)出口）。a.選定其中一箱貨物為母件，其余則為子件，將填寫完畢的運(yùn)單“隨包裹存根聯(lián)”復(fù)?。◤?fù)印數(shù)量同

34、子件數(shù)量）；b.按正常操作將運(yùn)單做在母件上，并用紅膠帶纏繞箱體一圈，表示此為母件；c.取一張子件條形碼，將上半部分（大）貼在復(fù)印運(yùn)單的左上角，下半部分（小）貼在“本司收件存根聯(lián)”背面，有幾件快件，就再取幾張，并重復(fù)操作，完畢后按正常操作將復(fù)印運(yùn)單分別做在子件上。3）不符合出口標(biāo)準(zhǔn)的一票快件操作（經(jīng)深圳機(jī)場(chǎng)海關(guān)報(bào)關(guān)出口）。（參照附錄4）4）經(jīng)其它海關(guān)出口的快件操作參照公司相關(guān)規(guī)定。（六）SPS手機(jī)巴槍系統(tǒng)的操作1收件1）將手機(jī)巴槍插入手機(jī)接口，通過手機(jī)菜單中的“連接附件順豐快件”進(jìn)入登陸界面。2）輸入收派員的用戶編號(hào)（工號(hào)）及用戶密碼，進(jìn)入后選擇收件處理無定單處理。 注：如果同時(shí)有固定電話號(hào)碼和

35、手機(jī)號(hào)碼，則必須輸入固定電話號(hào)碼。4）若為一票一件，則掃描運(yùn)單條形碼；若為一票多件，則先輸入總件數(shù)，再分別掃描母件和子件運(yùn)單條形碼；掃描完畢選擇確認(rèn)上載資料上傳數(shù)據(jù)。2派件1）將手機(jī)巴槍插入手機(jī)接口，通過手機(jī)菜單中的“連接附件順豐快件”進(jìn)入登陸界面。2）輸入收派員的用戶編號(hào)（工號(hào)）及用戶密碼，進(jìn)入后選擇派件處理正常派件，掃描運(yùn)單條形碼，若為一票多件則需分別掃描，掃描完畢選擇確認(rèn)上載資料上傳數(shù)據(jù)。3）若出現(xiàn)無法將貨件派送給客戶的情況下，則需選擇派件處理非正常派件，按照內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)中的“派件滯留原因代碼表”輸入相應(yīng)原因代碼，并掃描派件運(yùn)單號(hào)碼（若為一票多件則分別掃描母件及子件運(yùn)單條碼）。（七）收款

36、方式1現(xiàn)結(jié)指客戶在寄出或收到快件時(shí)，當(dāng)場(chǎng)必須支付運(yùn)費(fèi)，收派員在收到款項(xiàng)當(dāng)天必須如數(shù)上交公司財(cái)務(wù)。2月結(jié)1）指客戶與我司合作兩個(gè)月以上，且每月快件票數(shù)達(dá)到20票或運(yùn)費(fèi)金額達(dá)到500元以上者，可由收派員申請(qǐng)其成為我司月結(jié)客戶，經(jīng)審核批準(zhǔn)后簽定月結(jié)協(xié)議，該客戶須在每月30日前付清上月運(yùn)費(fèi)。2）收派員在每月月初應(yīng)及時(shí)根據(jù)財(cái)務(wù)部出具的月結(jié)對(duì)賬清單與客戶對(duì)單，并確保在每月30日前將月結(jié)款項(xiàng)收回。三、快件入倉標(biāo)準(zhǔn)流程（一）接收1復(fù)查1）回營業(yè)部后，收件員把收回的每份快件（色卡等小件除外）都要進(jìn)行復(fù)稱，如發(fā)現(xiàn)重量不符，應(yīng)致電客戶說明情況，征得客戶同意后，進(jìn)行修改或重新填單（重新填單須經(jīng)客戶簽字），方可寄出。2

37、）復(fù)查運(yùn)單所填寫的內(nèi)容是否符合要求。任何環(huán)節(jié)的價(jià)格、重量欄錯(cuò)誤均不得在相應(yīng)的欄內(nèi)修改，如需變動(dòng)，應(yīng)致電客戶說明情況，征得客戶同意后在備注欄里注明，如“計(jì)費(fèi)重量錯(cuò)誤， 10kg,128元”，并同時(shí)將各聯(lián)運(yùn)單加蓋更改確認(rèn)章，如需重新填單，須經(jīng)客戶簽字同意，方可寄出。2做件將未完成操作的快件按規(guī)定操作完畢（包裝、封箱、貼紙、做單等）。 3交單交件1）把“面單”(本司收件存根聯(lián))和快件一起交給倉管清點(diǎn)，以確保一單一貨、單貨數(shù)量相符，倉管員將貨件與運(yùn)單進(jìn)行逐件巴槍掃描、并勾核對(duì)比。2）有客戶提供出口證等或其它報(bào)關(guān)資料應(yīng)交給倉管。3）收件表填寫完畢，上交給倉管。4）收件員與倉管員辦理貨件交接時(shí)，倉管員唱數(shù)

38、、收派員監(jiān)數(shù)。4 倉管檢查1)檢查面單與寫在貨物上的運(yùn)單號(hào)碼是否相吻合。2)清點(diǎn)數(shù)量、核查重量、外包裝是否牢固（有EMS字樣、其他快遞公司外包裝或紙包裝,不予入庫）。3)面單填寫內(nèi)容是否規(guī)范，看是否有貼錯(cuò)單的情況，檢查或抽查運(yùn)單目的地代碼、大頭筆標(biāo)注的目的地代碼是否有誤。4）一票多件操作是否規(guī)范。5交款將當(dāng)天收到的運(yùn)費(fèi)上交財(cái)務(wù)，如需補(bǔ)開發(fā)票要及時(shí)補(bǔ)開好，以便及時(shí)交給客戶。（二）分揀倉管將3kg以下的快件根據(jù)寄往本地區(qū)內(nèi)不同分部或不同地區(qū)、中轉(zhuǎn)批次分別放入不同的發(fā)件格口，確保3kg以下的快件不落地；3kg以上快件同樣按照不同目的地、中轉(zhuǎn)批次在指定的發(fā)件位置堆放。（三）發(fā)件1倉管按分揀格口將3kg

39、以下的快件分別建包，并使用塑料封條封口，貼上條形碼后做發(fā)件巴槍掃描后裝車，3kg以上的大件貨物直接巴槍掃描后裝車，完畢后對(duì)比數(shù)據(jù)是否有遺漏。2關(guān)好車門并用封條施封車門，做巴槍發(fā)車掃描，將整理好的面單、填寫完畢的發(fā)貨清單交司機(jī)，發(fā)車。3倉管將巴槍數(shù)據(jù)上傳四、收件注意事項(xiàng)1公司對(duì)國內(nèi)月結(jié)客戶實(shí)行限時(shí)派送：經(jīng)本司托運(yùn)快件送達(dá)的時(shí)間超過了本司承諾的送件時(shí)間時(shí)，向運(yùn)費(fèi)付款方所在地本司的客服部提出請(qǐng)求，經(jīng)界定責(zé)任成立時(shí)，本公司可以將運(yùn)費(fèi)退回付款方。2因受車廂尺寸限制，寄往香港的快件大小應(yīng)在4m×2m×2m以內(nèi)，如超出該尺寸的快件，將由客戶至香港上水倉自提。派件篇一、派件準(zhǔn)備（一）到件入

40、倉1快件貨車到達(dá)分部（點(diǎn)部），收派員應(yīng)主動(dòng)與倉管一起將快件卸下，并堆放到指定位置。2倉管員對(duì)到件做巴槍掃描處理，并按不同派件地段（對(duì)應(yīng)不同派件員）將快件分揀到不同塑料筐內(nèi)。3到件分揀完畢，倉管逐筐按派件地段分別進(jìn)行派件巴槍掃描，并做好數(shù)據(jù)比對(duì)、數(shù)據(jù)上傳。4按不同的派件員分別打?。ㄊ殖┡杉?。（二）登記及檢查1派件員核對(duì)是否有錯(cuò)發(fā)快件，一票多件是否有多件或漏件、如有問題應(yīng)及時(shí)告知倉管，及時(shí)處理。2易碎件和外包裝破損的件，須稱重并每件都要打開檢查是否有破損或遺失，如有問題立即告知倉管進(jìn)行處理。貨物外包裝破損的，要適當(dāng)修補(bǔ)，以免引起糾紛。 3如發(fā)現(xiàn)快件的重量、價(jià)格不符的，要在倉庫就地核查，如確實(shí)有

41、誤，保留一張?jiān)瓎?，告知倉管或業(yè)務(wù)主管，并按公司規(guī)定處理，派件員不得擅自更改。4派件員將派件表上的單號(hào)與貨一一核對(duì)，單貨核對(duì)無誤后，在派件表下方簽名。5如備注欄內(nèi)注明“急件”或“第一時(shí)間派送”字樣的須第一時(shí)間派送。（三）電詢客戶1收件方客戶為新客戶時(shí)，派件員需先電詢收件公司聯(lián)系人，以確認(rèn)其地址、是否有人。2如該票快件的付款方式為收方付，派件員應(yīng)先通知客戶，“X先生/女士，您好，我是順豐速運(yùn)，這里有一份從XX寄給您的快件，運(yùn)費(fèi)XX元，需要您付款，請(qǐng)問是否需開發(fā)票，發(fā)票抬頭怎么寫”。3收件公司名稱或地址不清、不詳、不全的快件，派件員應(yīng)先根據(jù)運(yùn)單的聯(lián)系人電話進(jìn)行電詢后確認(rèn)。如電話不全、不清，則交由倉管

42、或聯(lián)系客服人員幫助查詢確認(rèn)。二、派件標(biāo)準(zhǔn)流程（一）派件流程快件出倉 至客戶處 客戶簽收 交單（二）快件出倉1出發(fā)前，派件員必須將1公斤以下的小件整齊裝入背包內(nèi)，并確保在派送途中小件不離身。需裝在摩托車（自行車）上的快件，要捆綁結(jié)實(shí)，以防丟失。2在派送途中遵守交通安全，避免發(fā)生意處事故，在派件過程中，如遇有壞車、塞車等特殊情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向公司報(bào)告。3在派送過程中可配備小拖車以方便隨身攜帶，并確保快件不離開自已視線（4米內(nèi)）。如派送過程中確實(shí)無法隨身攜帶，應(yīng)委托可靠的門衛(wèi)或保安暫時(shí)保管，并確?？旒踩＃ㄈ┲量蛻籼?儀容儀表1）在進(jìn)入客戶公司之前，需整理儀容儀表，雖然派件員出發(fā)前已經(jīng)整理過自己的

43、儀容儀表，但是由于風(fēng)吹雨淋、日曬出汗、路遠(yuǎn)，可能還會(huì)出現(xiàn)儀表不整齊的地方，需要派件員再次檢查自己的儀容儀表，整理好自己的頭發(fā)、面部、頸部、手部、衣領(lǐng)、皮鞋、褲腳等，保證衣著從上到下整齊、潔凈，體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。2) 在見到客戶之前，做一次深呼吸，穩(wěn)定自己的情緒，讓自己面帶自然、健康的微笑。以便讓客戶看到自己的第一眼，就看到一個(gè)工服正規(guī)整潔、精神飽滿、目光親切、面帶微笑的順豐速運(yùn)派件員，在這關(guān)鍵的印象時(shí)刻增強(qiáng)對(duì)我們派件員的信任和對(duì)公司的認(rèn)可。2與接待人員聯(lián)系（前臺(tái)人員或保安）1)派件員在到達(dá)客戶公司時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向接待人員問候并出示工牌進(jìn)行自我介紹，表明來意，待接待人員同意后再進(jìn)入。交通工具應(yīng)在指定

44、位置停放整齊，背包及快件應(yīng)隨身攜帶，如有不便攜帶的物品在征得前臺(tái)人員（保安）同意后可交由其暫時(shí)保管，必須確保安全無遺失。2)若接待人員要引領(lǐng)你至客戶辦公室（房間）時(shí)，應(yīng)等接待人員引領(lǐng)進(jìn)入，不要獨(dú)自闖入客戶辦公室（房間）。3)當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時(shí)，無論客戶辦公室（房間）的門是打開還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門鈴或敲門向客戶請(qǐng)示。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時(shí)間不超過3秒，等待510秒后再按第二次；若需要敲門時(shí)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候510秒門未開，可再敲第二次，敲門時(shí)，應(yīng)用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時(shí)，應(yīng)站在距門1米處，待客戶同意后方可進(jìn)入。4）如果收件客戶是由前臺(tái)或保

45、安統(tǒng)一收件，則在此環(huán)節(jié)完成客戶簽收及收款。3自我介紹針對(duì)與客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。1)如是上門服務(wù)次數(shù)少于兩次（含兩次），不認(rèn)識(shí)客戶或與客戶不熟悉，應(yīng)禮貌確認(rèn)收件人身份，并面帶微笑、目光注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，自信、清晰地說：“您好，我是順豐速運(yùn)派件員XXX，這里有您的一份快件，請(qǐng)您簽收”，介紹的同時(shí)出示工牌。注：介紹自己的時(shí)候要說出自己的姓名，增強(qiáng)客戶的安全感，不要只說我是順豐的。出示工牌時(shí)，把有照片一面朝向客戶，停頓2秒，讓客戶看清楚照片和姓名。2） 如已經(jīng)上門服務(wù)次數(shù)超過兩次，與客戶很熟悉或客戶屬于公司經(jīng)常服務(wù)的客戶接口人，可省略自我介紹，但應(yīng)熱情主動(dòng)與客戶打招呼，

46、并直接表示：“您好，X先生/女士，這里有一份您的快件，請(qǐng)您簽收?！?）未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或翻動(dòng)客戶的任何物品。² 特殊情況：a) 如遇雨雪天，必須穿上鞋套方可進(jìn)入到現(xiàn)場(chǎng)；另外，應(yīng)自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好，以保護(hù)客戶處環(huán)境不因我們的到來而受到影響。b) 如在服務(wù)過程中需要接聽手機(jī)，須先向客戶致歉，然后再接聽，接聽聲音應(yīng)盡量小，以保證客戶辦公區(qū)域的安靜。（四）客戶簽收1簽收1）提醒客戶當(dāng)面驗(yàn)收，驗(yàn)收完畢后請(qǐng)客戶在運(yùn)單的收件人簽收欄內(nèi)親筆簽名，如果客戶簽名難以辨識(shí)，應(yīng)禮貌問清客戶姓名，用中文正楷注明。如客戶在簽收欄內(nèi)蓋公章，也必須請(qǐng)求客戶在簽收欄內(nèi)簽上本人姓名。2）收件聯(lián)系人

47、不在時(shí)，可以征詢辦公室內(nèi)其它人是否愿意代收，如有人代收，在禮貌確認(rèn)身份的前提下，請(qǐng)其在運(yùn)單的收件人簽收欄內(nèi)簽本人全名，并在后面注明“代”字。3）由客戶在運(yùn)單上按xx月xx日xx時(shí)（24小時(shí)制）xx分準(zhǔn)確填寫派件日期，派件員在“派件員欄”內(nèi)注明自已的工號(hào)（六位）。4）將“本司派件存根聯(lián)”放入包中帶回，“收件公司存根聯(lián)”交給客戶留底，以便查詢。如派送快件為一票多件，派件員須分別將子件條碼撕下貼在本司派件存根聯(lián)背面。2收款1）如為收件方付款，則派件員應(yīng)向客戶禮貌表示運(yùn)費(fèi)金額，“謝謝您，運(yùn)費(fèi)一共XX元。2）在接受客戶付款時(shí)，應(yīng)雙手接現(xiàn)金或支票，道聲“謝謝”，并當(dāng)面清點(diǎn)。3）如付款方為月結(jié)客戶，直接在運(yùn)

48、單付款方式下面的月結(jié)欄內(nèi)打“”，并填寫月結(jié)賬號(hào)。3SPS手機(jī)巴槍操作1）通過手機(jī)菜單中的“連接附件順豐快件”進(jìn)入登陸界面，輸入收派員的用戶編號(hào)（工號(hào)）及用戶密碼，進(jìn)入后選擇派件處理正常派件。2）掃描運(yùn)單條碼（如為一票多件，則母件、子件條碼均需掃描）。3）上傳數(shù)據(jù)。3道別1）對(duì)新客戶派件員應(yīng)主動(dòng)宣傳公司的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)范圍，大致了解客戶的需求，并及時(shí)遞上名片及公司的宣傳資料。遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語，接受名片時(shí)，必須起身雙手接收，并認(rèn)真地看一遍。2）若為老客戶派件員應(yīng)主動(dòng)宣傳公司推出新的服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)范圍調(diào)整等，并主動(dòng)征詢客戶的意見或建議，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的要

49、及時(shí)反饋給公司。3）派件員在完成派件后，應(yīng)主動(dòng)與客戶道別，“謝謝您使用順豐速運(yùn)的服務(wù)，如有需要請(qǐng)隨時(shí)致電我們，再見”，離開辦公室時(shí)應(yīng)把門輕輕帶上。（五）交單1派件員按時(shí)返回營業(yè)部，將“本司派件存根聯(lián)”交倉管，倉管檢查后統(tǒng)一交輸單員輸單。2當(dāng)日收到運(yùn)費(fèi)全額上交財(cái)務(wù)，如需補(bǔ)開發(fā)票應(yīng)及時(shí)補(bǔ)開，以便及時(shí)交給客戶。3未正常派出的快件及隨貨運(yùn)單統(tǒng)一交倉管做滯留件處理。三、派件常見問題（一）派件異常情況1派件過程中如遇收件人不在導(dǎo)致快件無人簽收時(shí)，派件員應(yīng)認(rèn)真填寫再派通知單的所有內(nèi)容，并準(zhǔn)確注明本次派送和第二次派送時(shí)間，留下分部（點(diǎn)部）聯(lián)系電話，放置在較顯眼的位置或委托其同事代為轉(zhuǎn)交。2派件時(shí)如發(fā)現(xiàn)快件包裝有輕微破損、重量比運(yùn)單上的重量少的情況，派件員應(yīng)首先提醒客戶同寄件人聯(lián)系，以確認(rèn)托寄物數(shù)量，如確實(shí)發(fā)現(xiàn)重量不符時(shí)，應(yīng)誠心向其道歉，同時(shí)征求解決問題的意見，如客戶提出非正常要求，不得與其爭(zhēng)吵，應(yīng)沉著冷靜處理，并及時(shí)報(bào)公司處理。3出現(xiàn)任何異?，F(xiàn)象導(dǎo)致快件無法正常派送時(shí)，派件員應(yīng)：1）將手機(jī)巴槍插入手機(jī)接口，通過手機(jī)菜單“連接附件順豐快件” 進(jìn)入登陸界面。輸入收派員的用戶編號(hào)（工號(hào)）及用戶密碼