收銀員用語規(guī)范概述(共6頁).doc

1、收銀員用語規(guī)范（一） 歡迎顧客收銀標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，歡迎光臨。 配合之工作：面帶笑容，與顧客的目光接觸。要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中。不允許扔、摔、重放。除了應(yīng)將"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"、隨時(shí)掛在口邊上，還有以下常用待客用語：1) 請(qǐng)問您有會(huì)員卡嗎？2) 請(qǐng)問您需要購物袋嗎？3) 您共計(jì)消費(fèi)×××元錢。4) 收您×××元錢。 5) 找給您的×××元錢，請(qǐng)收好。6) 您買的東西共計(jì)×××元錢，

2、收您×××元錢，找您×元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。7) 您的錢正好。8) 您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下。9) 好的，我給您換一下。10) 刷卡操作提示：請(qǐng)您輸入密碼，請(qǐng)您核對(duì)無誤后簽字。（二）離開收銀臺(tái)的作業(yè)事項(xiàng)：1） 離開收銀臺(tái)時(shí)，必須將“暫停結(jié)帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀 通道圍住。然后將所有現(xiàn)金全部鎖入錢箱內(nèi)，同時(shí)將收銀機(jī)上的鎖匙轉(zhuǎn)至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶去，交由相關(guān)人員保管或放置在規(guī)定的地方；2） 將離開柜臺(tái)的原因及回來時(shí)間告知另外的收銀人員或收銀主管；3） 離機(jī)前，若還有顧客排隊(duì)等候結(jié)帳，不可立即離開。如果商品的標(biāo)價(jià)低于正確價(jià)格時(shí)，應(yīng)向

3、顧客委婉解釋，并立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價(jià)是否正確。暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等一下。” 4） 重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了?！?） 自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對(duì)不起?！?） 收銀空閑，面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等侯結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來結(jié)賬?！保ㄒ允謩?shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意）7） 有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說聲“對(duì)不起”。8） 當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)，應(yīng)該說："

4、對(duì)不起，讓您久等了！"顧客在敘述事情或接到顧客的詢問時(shí)，要有所表示："是的/好的/我知道了/我明白”。9） 顧客結(jié)束購物時(shí)，對(duì)顧客說："謝謝惠顧，歡迎下次光臨！" 10） 遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善?！笔浙y員工作流程（一）營業(yè)前收銀員要做的準(zhǔn)備工作：1、穿著商場(chǎng)統(tǒng)一工作服，胸前佩戴工作牌，按規(guī)定的時(shí)間到指定的地點(diǎn)參加早會(huì)。2、準(zhǔn)備好備用金，兌換充足的零錢。打開錢箱，放入備用金。3、每日早班人員必須打掃收銀臺(tái)衛(wèi)生。清潔、整理

5、收銀臺(tái)和收銀作業(yè)區(qū)，包括收銀臺(tái)、收銀機(jī)、收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶。將各種物品擺放整齊，不得將與工作無關(guān)的物品放入收銀臺(tái)。4、打開總開關(guān)，依次開電源、顯示屏、主機(jī)，輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，核對(duì)電腦顯示的收銀員操作號(hào)是否正確。5、補(bǔ)充營業(yè)所需的物品，包括收銀專用章、印臺(tái)、購物袋（所有尺寸）、收銀紙、必要的記錄本及筆、干凈抹布、暫停結(jié)帳牌。6、檢查收銀機(jī)是否處于正常的工作狀態(tài)，收款機(jī)的大類鍵，數(shù)字鍵是否正確，日期是否正確，機(jī)內(nèi)的程序設(shè)定是否正確。如有異常立即向主管匯報(bào)。（二）營業(yè)中收銀員要做的工作：顧客來到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不能以任何理由推諉，入機(jī)前先對(duì)顧客購買的商品做大致分類，會(huì)員顧客

6、提示使用會(huì)員卡，然后逐一入機(jī)。1、 接受顧客交付購物貨款當(dāng)顧客使用現(xiàn)金支付時(shí)，收銀員接過顧客交來的商品和現(xiàn)金，在收銀臺(tái)進(jìn)行掃碼確認(rèn)金額，仔細(xì)辨認(rèn)貨幣的真?zhèn)危瑢徍藷o誤后，唱收唱付。當(dāng)顧客使用會(huì)員卡或儲(chǔ)蓄卡支付時(shí)，按照受理會(huì)員卡、儲(chǔ)蓄卡付款的操作規(guī)范進(jìn)行操作。2、 商品輸入商品輸入要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地區(qū)按掃描指定箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^，聽到“嘟”的響聲后，再仔細(xì)核對(duì)每個(gè)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價(jià)格是否一致。讀不出條碼的商品馬上用手工輸入，不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)，同條碼的多件商品清點(diǎn)數(shù)量后直接用數(shù)量鍵輸入電腦，或間隔掃描。能打開外包裝的商品必須打開包裝并將實(shí)物與電腦顯示的

7、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。 電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符柜臺(tái)打錯(cuò)價(jià)，與值班員落實(shí)后按低標(biāo)價(jià)售出，差價(jià)由柜臺(tái)負(fù)責(zé)人賠償，收銀員作好記錄并當(dāng)面向主管匯報(bào)。商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)通知有關(guān)人員進(jìn)行更換。顧客私自更換條碼或標(biāo)簽，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報(bào)管理員或經(jīng)理處理。開單區(qū)購買的商品由超市出收銀臺(tái)時(shí)，收銀員必須核對(duì)實(shí)物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)告值班員或管理員。3 、無顧客結(jié)帳時(shí)1) 整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品；2) 兌換零錢；3) 整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品；4) 整理孤兒商品擦拭收銀柜臺(tái)；5) 處理顧客廢棄小票，保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔。（三）結(jié)算方式及包裝所有商品輸入

8、電腦后，應(yīng)快速、準(zhǔn)確地為顧客報(bào)出應(yīng)付金額，并詢問顧客是否還有其他商品及用什么方式結(jié)算。 交易進(jìn)行時(shí)必須站立服務(wù)，做到唱收唱付，并熟練地為顧客分類裝袋，易碎商品，及時(shí)提醒顧客。交易完成后主動(dòng)將零錢和電腦小票遞到顧客手中，主動(dòng)提醒顧客小票是退換貨和保修的依據(jù)。當(dāng)顧客使用銀行卡支付時(shí)，在刷卡槽刷卡，輸入交易金額、并確認(rèn)，提示顧客核對(duì)卡號(hào)和交易金額，輸入密碼并確認(rèn)（無密碼的卡輸入任意6位數(shù)并確認(rèn)），商品金額核對(duì)無誤后打印簽購單并請(qǐng)持卡人簽名（信用卡需核對(duì)簽購單的簽名與信用卡背面的簽名是否一致）。提示顧客保存好簽購單和小票。（四） 當(dāng)班期間臨時(shí)離崗?fù)咨票９芎檬浙y臺(tái)的配套物品，離開收銀臺(tái)須將收銀機(jī)退至輸入密碼狀態(tài)，鎖好收銀用品，掛好圍欄，掛出暫停服務(wù)牌后方可離開（五） 營業(yè)結(jié)束后的工作1 、整理作廢的收銀小票以及歸零的儲(chǔ)值卡；2 、結(jié)算營業(yè)總額；3 、整理收銀臺(tái)及周圍環(huán)境；4 、正確關(guān)閉收銀機(jī)及電源。收銀員裝袋原則1、質(zhì)地比較硬的和重的商品應(yīng)該墊底；2、容易流出汁水的商品應(yīng)另裝袋，如冷藏（凍）品、乳制品等容易出水的商品，肉、魚、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強(qiáng)烈的食品；3、形體比較方正的商品應(yīng)裝入兩側(cè)，起支撐作用；4、瓶裝飲料和膨化食品應(yīng)裝入中間，確定附有蓋子的物品都已經(jīng)擰緊；5、易碎