投訴的處理藝術(共79頁).doc

1、酒店管理中的投訴處理藝術 服務是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系，也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。一、 正確認識賓客投訴行為 客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投

2、訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。 1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現(xiàn)場的工作質(zhì)量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安

3、部保安員；從餐廳咨客、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。、 賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。賓客在酒店消費過程中不滿、

4、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。 在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式： 直接向酒店投訴 這類客人認為，是酒店

5、令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴 選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務態(tài)度、服務設施的齊全、配套情況及消費環(huán)境有關。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。 向消費者委員會一類的社會團體投訴 這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當前的問題。 向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。 運用法律訴訟方式起訴酒店站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對酒店

6、聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長遠的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務關系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。 正確認識客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。二 基層管理中的投訴類型 酒店受

7、理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務的營業(yè)場所，食客對食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。 客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：、 對酒店某工作人員服務態(tài)度

8、的投訴。 對服務員服務態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據(jù)不同消費經(jīng)驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態(tài)度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為： 服務員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。 服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。 服務員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。 服務員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪 服務員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。、 對酒店某項服務效率低下的投訴如果說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢；前臺入住

9、登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率低而蒙受經(jīng)濟損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。、 對酒店設施設備的投訴 因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設備等。、 對服務方法欠妥的投訴 因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。、 對酒店違約行為的投訴 當客人發(fā)

10、現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能競現(xiàn)，或貨不對板時，會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。、 對商品質(zhì)量的投訴 酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇叮瑢嬀?、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。、 其他（酒店方面的原因） 服務員行為不檢、違反有關規(guī)定（如向客人索要小費），損壞、遺失客人物品；服務員不熟悉業(yè)務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費環(huán)境、消費場所、設施設備未能滿足

11、客人的要求；員工業(yè)務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實等?？腿朔矫娴脑颍?客人方面的原因表現(xiàn)為對酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實與期望相去太遠時，會產(chǎn)生失望感；對酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等?？腿送对V時的表達方式一般分為：、理智型 這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。、火爆型這類客人很難抑制自己的情緒

12、，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。、 失望痛心型 情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質(zhì)詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。三、 投訴處理的原則與程序、 堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質(zhì)量有關的話，那么，此

13、時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補償?shù)脑挘敲?，在投訴過程中對方能以最佳的服務態(tài)度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。 、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調(diào)查

14、事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。、對投訴的快速處理程度第一， 專注地傾聽客人訴說，準準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質(zhì)可按本程度處理。第二， 必要時察看投訴物，迅速作出判斷。第三， 向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯(lián)系。第四， 跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。、 對投訴的一般處理程序第一， 傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處

15、理。第二， 請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第三， 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。第四， 區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。 第五、著手調(diào)查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。第六、把調(diào)查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。 第七、向有關部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關工作的完成情

16、況。 第八，再次傾聽客人的意見。 第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。常見的客人投訴49例 美國飯店質(zhì)量咨詢公司，于1987年對各種類型的飯店進行了服務質(zhì)量調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)以下常見的飯店客人投訴49例:、 財務部 (Accounting Department) (1)有些客人在飯店下榻期間,由于在其他一些部門的費用，如在餐廳的就餐費用，直到客人已經(jīng)辦理完了遷出結帳以后，才轉到財務部；此時要客人補交餐廳就餐費用帳目，客人不但拒付而且心情感到極大不愉快，因此也就自然發(fā)火，抱怨飯店，這是不時出現(xiàn)的情況。 (2)有時候，在客人的費用會計款憑證單上，忘記讓客人在產(chǎn)生費用時簽字；以后客人對此費用帳

17、目拒付，同時客人還向飯店反問道：“你能對沒有經(jīng)過和當場驗證的費用付款嗎？”，這是財務部出現(xiàn)客人投訴的第二種情況。、 中廳雜役員服務部 (Bellman Service) (3)有的時候，殷勤、好客的飯店中廳雜役員，忘記告訴客人有關飯店所提供的各項服務，如賓客干濕洗衣服務時間、價目表；餐廳的營業(yè)時間，提供的菜點佳肴；康樂中心設施，娛樂項目，所在地點以及客房的送餐服務等；由于上述客人所需要的服務項目信息，沒有及時地向客人提供，從而造成客人的不便，并招致客人不滿、抱怨、投訴。 (4)中廳雜役員在協(xié)助客人提拿行李、護送客人來到他（她）的房間，但是忘記告訴客人如何使用室內(nèi)的一些設施項目，如室內(nèi)中央空調(diào)旋

18、鈕，調(diào)到什么位置為正常室溫、采色電視與多功能控制音響臺的使用方式、程控直撥電話內(nèi)部使用說明等等，從而也引起客人的不滿，導致客人投訴。、工程維修部 (Engineering Department) (5)由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修項目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說明客房內(nèi)有需要維修的項目，然而工程部維修人員沒有立即做出回答，并及時前來客人的房間進行檢查或維修，從而引起客人投訴。 (6)工程部弱電工程人員，沒有按照會議的需求，及時安裝好會議通訊系統(tǒng)，如主席臺所用話筒、同程翻譯接受耳機，中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會議相關的一些設施設備等；從而也會引起會議組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經(jīng)

19、常委派工程部的專職人員負責會議期間的工程維修和有關方面的服務工作。(7)由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號碼搞錯，所以未能及時提供客房維修，因此也會造成客人的投訴。為了避免這類事件的發(fā)生，客房部經(jīng)理、工程部及前廳部經(jīng)理要協(xié)調(diào)一致，要全面控制和保證客房的及時維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環(huán)境。 (8)客房中央空調(diào)失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經(jīng)常發(fā)生的事情。(9)客人遷出離店以后，客房服務員沒有及時回調(diào)空調(diào)旋鈕，造成能源浪費。這里反映出工程部人員沒有做好能源控制系統(tǒng)，達到節(jié)省能源費用開支的根本目的。、餐務部 (Food and Beverages) (10)

20、餐廳服務員將客人所點菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現(xiàn) 服務員上菜與客人事先所點菜點不符，引起客人極大不快。 (11)宴會部主任在客人訂餐時，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前 安排雞尾酒或其他有關活動，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。 (12)賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時按 日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。 (13)在客人點的菜點佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來臟物，會引起客人的投訴。 (14)當客人只是被告知，所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺，一時不 能提供客人所點菜點；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務，也沒有被問明或被建議再改

21、點什么其他菜點，加之服務員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點菜服務；從而使客人被置于無人服務的冷遇境地，自然引起客人 的不滿和投訴。 (15)由于服務不認真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其 他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。(16)餐廳服務員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是位不受歡迎和低消費的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。 (17)餐廳服務員沒有按著客人所點的菜點項目上菜，最后客人拒付菜點費用以表示不滿。 (18)餐廳服務員或清桌員沒有認真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜 點臟物、水珠、面包碎屑等。這

22、種情況下也會引起客人的投訴。(19)餐廳服務效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務。如廚房廚 師不能按時出菜或者是由于餐廳服務員較少，客人較多，客人所點的菜點久等不能服務上桌，因而引起客人的投訴。 (20)送餐服務怠慢。送點服務也有服務效率問題，即客人用電話在客房內(nèi)點菜用餐，一般來講，從客人用電話點菜開始，送餐服務效率標準的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務效率限定時間被列為冷遇客人或低劣服務。 (21)廚房備菜員沒有及時通報當班主廚或廚師長有關食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務員與后臺廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人

23、在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。 (22)在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時，服務員沒有將豪華的銀器與餐 桌臺布分開，而是將它們一起丟進垃圾室，客人對這種雜亂無章的服務也會進行投訴。、前廳部或稱總服務臺 (Front Desk) (23)客人持有客房確認預訂單，但是來到飯店時，確沒有可提供的房間下榻，前廳部自我認為客人可能是不會到來（No Show），因此將房間另外出租給別人；這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。 (24)客人持有客房確認預訂單，但是在客人步入前廳部或總服務臺辦理遷入登記時，飯店前廳部接待人員找不到客人的預訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不

24、愉快以致出現(xiàn)后來的客人投訴。 (25)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務中有不尊重客人的舉止、言行，引起客人的投訴。 (26)有時護送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部交給一個與客人下榻房間號碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情景也會引起客人的不滿和投訴。 (27)由于等候遷入登記下榻或者是結帳遷出離店的客人較多，等候時 間（均限定在60秒之內(nèi)）過長，客人感到煩惱也會引起客人的投訴。 (28)前廳部或稱總服務臺服務人員忘記或者沒有及時較交和傳送客人的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。 (29)當客人抵達飯店時，前廳部不能為客人提

25、供他（她）事先所預訂的那種類型的客房，這樣客人自然會抱怨并產(chǎn)生不滿和投訴。 (30)客人抵達飯店并來到他（她）所要下榻的房間，可是發(fā)現(xiàn)客房還沒有整理；這是因為客房部和前廳部之間工作不協(xié)調(diào)所致，從而 給客人較壞的第一印象，并引起投訴。 (31)由于前廳部粗心，客人遷入登記時沒有驗證客人的正式證件（即護照、汽車駕駛執(zhí)照或其他的身份證件），加之又將客人的名字搞錯，為此客人在飯店內(nèi)的下榻及其費用帳目無法收集起來，最后在客人離店結帳時出現(xiàn)很大的麻煩，以致引起客人的投訴. (32)客人在飯店內(nèi)產(chǎn)生的費用，他既不確認也不核實，因此客人的一切費用帳目無法收集起來，最后只能推給總經(jīng)理去處理、解決。 (33)由于

26、客人個人情況、身份、數(shù)據(jù)均為不合法，因此很難處理客人帳目。(34)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。(35)由于沒有足夠和完善的預訂控制系統(tǒng)，從而導致超額預訂，使正式預訂的人沒有客房下榻。結果造成客人不滿和投訴。 (36)當客人遷出離店時，沒有將該房間的鑰匙交回，結果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。造成飯店的損失和不安全。、其他有關部門 (General Errors) (37)飯店員工不知道賓客服務項目，如客人干濕衣服務、飯店汽車出租服務以及客房送餐服務等。當客人問明有關服務項目時，員工回答不知道或不熟悉，引起客人的不滿，造成投訴

27、。(38)飯店公共場所設置的“無人售貨機”(Vending Machines)不好用，不能方便客人自由投硬幣選購小食品、水果和香煙。為此引起客人投訴。 (39)飯店員工或服務人員隨意冷遇客人，引起客人投訴。 (40)當客人抵達飯店時，其客房租用價格與原來旅行社提供的價格不符，使客人感到不愉快，引起客人投訴。 (41)客人提前預訂的交通(Taxi)，沒有及時到來，耽誤了客人的重要事宜，結果引起投訴。、客房部(Housekeeping) (42)客人房間沒有及時整理，使客人感到下榻環(huán)境臟亂、不適宜，這樣就會引起客人的抱怨和不滿。 (43)由于客房衛(wèi)生間浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，從而引起客人的不愉

28、快和投訴。(44)客房服務員整理房間后，未能及時匯報客房設施的失靈及維修，如淋浴噴頭失靈不好用，電視無顯影無聲音等等；這一切均會影響客人的下榻生活及精神需求。因此客人不滿和投訴是自然的事情。、銷售部(Sales and Marketing) (45)由于飯店銷售部人員沒有及時了解客源市場的變化及賓客的需求，因此使飯店提供的一切服務項目，其中包括服務質(zhì)量和各項價格均不被客人喜歡和滿意。 (46)銷售部人員所做的銷售許諾，即優(yōu)惠價格或優(yōu)惠項目，未能在實際中兌現(xiàn)，使客人來到飯店下榻以后感到失望，造成客人不滿和投訴。(47)飯店各部門之間工作及服務協(xié)調(diào)網(wǎng)絡脫解，從而影響客源市場銷售，影響客人的滿意程度

29、。 (48)由于前廳部或電話總機室，未能按時催醒客人，因此影響了客人的活動日程，使得客人不滿和投訴。 (49)客人的信件沒有及時給客人，耽誤了客人的信息，影響了客人的心情，引起客人抱怨，不滿和投訴。說案析案(case analysis) 一位正在結帳的客人為等了二十分鐘仍不見帳單而大發(fā)雷霆，前臺經(jīng)理出面反復道歉，仍然無效?？腿藞猿忠娍偨?jīng)理，否則，將狀告到政府有關部門，五分鐘后，總經(jīng)理親自接待了客人，向客人表示歉意并答應了客人的一些要求，事態(tài)得以平息。這是一起典型的投訴案例。 人們一般把投訴說成是告狀。其實在飯店業(yè)的具體實踐中，投訴的含義更為廣泛。說案析案(case analysis) (例1

30、)1237房間的客人在咖啡廳用餐后對服務員講：“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些”。這位客人的上述講話不大象是告狀，但我們?nèi)匀粦摪阉暈橥对V。因為客人畢竟向我們傳達了一種批評的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。次日，當他又一次來到餐廳時，經(jīng)理走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉達給了工程部，他們及時處理過了，您覺得今天的溫度怎么樣？”盡管客人只說了聲謝謝，很好，但他對這家飯店的信心已大為提高，如果飯店在其它方面沒有大的毛病的話，這位客人算是留住了。然而，在當今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人又一次來到餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。餐廳的員工們

31、不記得他昨天說了什么，即便記得也不會認為那是在投訴，因為他沒有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過餐廳的菜不錯呢。一般情況下，無論對哪種，客人都不會做出強烈的反應，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他們決定是否選擇這家飯店。他還可能把這愉快或不愉快的經(jīng)歷告訴給朋友、親屬和同事。 說案析案(case analysis) 控告性投訴的特點是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。 (例2）任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店且與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務出差，來到了某飯店。如果是平時，

32、C先生很快就能住進客房，但是，正在飯店召開的一個大型會議使得C先生不能馬上進房，服務員告訴他，到晚九點可將房間安排好。先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺，沒有指定哪一位服務員，和往常一樣，隨隨便便地說他把手提包寄存在他們那里，十點以前來取，請他們予以關照。當然，沒有拿收條或牌號之類的憑證。當C先生在十點前回到飯店吩咐服務員到大堂幫他取回手提包時，大堂經(jīng)理卻說找不到，并問C先生的存牌號是多少？C先生講，同平時一樣，他沒拿什么顧牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是C先生突然翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金,也要求飯店處理有關人員，并賠償他的損失。說案析

33、案(case analysis) 批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴投訴對象，不需要對方做出什么承諾。 (例3)Z先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關系部經(jīng)理都要前去問候。大家知道，先生極好面子，總愛當著他朋友的面來批評飯店，以自尊貴，果然，這次當經(jīng)理登門拜訪時，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：“我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第十二次住你們飯店了，前臺居然不讓我在房間Check-in，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了?！闭f案析案(case analysi

34、s) 建設性投訴的特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽而發(fā)生的。 (例4)L先生是這家飯店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習慣要和清掃房間的服務員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來，先生說，她夫人覺得唯一希望的是飯店的服務員能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因為她的先生是飯店的長住客人。這樣她會覺得更有面子。當然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不理睬的建設性投訴會逐步變成批評性投訴，進而發(fā)展成為控告性投訴或是客人憤然離店，并至

35、少在短期內(nèi)不再回來。無論哪一種局面出現(xiàn)，對飯店來說，都是一種損失。說案析案(case analysis)如果我們對某些飯店所接到的投訴進行統(tǒng)計分析，就會發(fā)現(xiàn)一條規(guī)律。凡控告性投訴所占比重較大的飯店，肯定從服務質(zhì)量到內(nèi)部管理都存在著很多問題，過多的控告性投訴，會使飯店疲于奔命，仿佛象一部消防車，四處救火，處于被動狀態(tài)。其員工必定是缺乏凝聚力和集體榮譽感。而建設性投訴所占比重大的飯店則應該是管理正規(guī)，秩序井然。飯店不斷從客人的建設性意見中汲取養(yǎng)分，以改善自己的工作，員工的士氣也勢必高漲，從而形成企業(yè)內(nèi)部的良必循環(huán)。說案析案(Case Analysis)一起突發(fā)事件的啟示剛接班不久的臺班員工小朱按工作程序對客房進行跟房檢查并送開水。小朱打開2811房門時，發(fā)現(xiàn)