門診一站式服務(wù)中心

1、門診“一站式”服務(wù)中心門診是醫(yī)院的窗口，門診工作具有接觸病人多、病人流動性大、病種復(fù)雜等特點，而病人在短時間內(nèi)又圍繞著掛號、候診、檢查、取藥及處理等， 不停地接受信息、 反饋信息，從而又使門診工作具有明顯的不穩(wěn)定性。門診“一站式服務(wù)中心”是我院優(yōu)化醫(yī)院管理、實施便民舉措的一項重要工作，它將原本分散的門診導(dǎo)診、分診、咨詢、預(yù)約、健康教育、便民等服務(wù)集中到一起，為患者提供便、捷、快、優(yōu)的“一站式服務(wù)”。一、一站式服務(wù)人員的基本配置：醫(yī)院在一站式服務(wù)中心歸屬于門診部， 在門診部主任的領(lǐng)導(dǎo)下工作。實行首問負(fù)責(zé)制， 除了導(dǎo)診、咨詢外還要兼顧各種預(yù)約各種工作、健康教育、投訴處理、維持就診秩序、指導(dǎo)使用自助

2、終端機、打印清單、疾病證明書蓋章、門診病歷出售，按照職能分工做不同安排互相協(xié)調(diào)完成各項工作。一樓大廳導(dǎo)診護士3 名：負(fù)責(zé)門診大廳預(yù)約、分診、健康教育、咨詢，預(yù)檢分診、投訴及便民服務(wù)（輪椅租借）等；財務(wù)科外派1 人：負(fù)責(zé)門診病歷出售，協(xié)助填寫病歷封面，打印清單、復(fù)印、疾病證明書蓋章。導(dǎo)醫(yī) 2 人，負(fù)責(zé)維持就診秩序（收費處、藥房）、指導(dǎo)使用自助終端機。二、一站式服務(wù)人員的常規(guī)工作內(nèi)容：開設(shè)了現(xiàn)場和電話熱線咨詢服務(wù)、導(dǎo)診分診服務(wù)、預(yù)約服務(wù)（入1院、出院、掛號、檢查、體檢）、體檢接待登記服務(wù)、檢驗報告和體檢報告發(fā)放服務(wù)、病情證明蓋章服務(wù)、便民服務(wù)（門診大廳提供冷熱飲水、紙杯、雨傘、輪椅、平車、透明膠帶

3、、回形針、訂書機、針線盒、小剪刀、膠水、老花鏡、筆紙、消毒液、衛(wèi)生紙、幫助填寫門診病歷封面等，免費為病人寄存小件物品、復(fù)印、打印清單等）。維持就診秩序；介紹醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境、門診就診流程和醫(yī)療保健知識；主動巡視，及時發(fā)現(xiàn)候診病人的意外情況等。三、一站式服務(wù)的價值：一站式診療服務(wù)改變了傳統(tǒng)的服務(wù)模式，對就醫(yī)過程進行了流程再造， 縮短就診檢查等候時間， 改變病人就醫(yī)的盲目性。中心服務(wù)人員參與院內(nèi)全程服務(wù)并進行部分服務(wù)管理工作，增強了工作責(zé)任感，轉(zhuǎn)變了服務(wù)態(tài)度，改善了醫(yī)患關(guān)系，提高了服務(wù)質(zhì)量，增強了醫(yī)院競爭力。四、分診：是指根據(jù)病人的主要癥狀及體征判斷病人病情的輕重緩急及其隸屬?？?， 并合理安排其就診的

4、過程。 是指對來院就診病人進行快速、重點地收集資料，并將資料進行分析、判斷，分類、分科，同時按輕、重、緩、急安排就診順序，同時登記入冊（檔），時間一般應(yīng)在25 分鐘內(nèi)完成。分診的重點：病情分診和學(xué)科分診五、“一站式”服務(wù)臺提供的服務(wù)內(nèi)容包括:1、咨詢、引導(dǎo)服務(wù)：向患者介紹醫(yī)院的科室分布、就診流程、診療特色、及醫(yī)生的專業(yè)特長等。很多時候由于患者本身對看病程序缺乏了解，而專業(yè)的診前咨詢和指導(dǎo)，可以讓各位患者少走彎路。2、入院助理服務(wù)：當(dāng)遇到老弱、殘疾和行動不便的特殊患者，我們2根據(jù)患者的情況提供相關(guān)輔助工具，護送其至相關(guān)科室就診、協(xié)助辦理入院手續(xù)并護送至病區(qū)與病房護士交接。3、便民服務(wù)：免費為病人

5、提供輪椅、推車、開水、紙杯、針線、老花鏡等；幫助外地患者郵寄檢查檢驗報告單。4、健康教育：健康教育內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)科學(xué)化、個體化，通俗易懂的原則，形式多樣，通過口頭、書面、向患者免費發(fā)放科普資料等。5、控?zé)熃錈煟簩υ卺t(yī)院吸煙的患者，勸阻的同時對其宣講吸煙對健康的危害。導(dǎo)診護士的工作性質(zhì)不是簡單的維持各個診室的秩序，介紹輔助檢查的方位，而是在工作中，通過觀顏察色，在較短的時間內(nèi)建立良好的人際關(guān)系。要求導(dǎo)診護士不厭其煩地詢問或因事引導(dǎo)，誠懇耐心地體貼關(guān)懷他們，對病人的詢問和質(zhì)疑耐心地回答及解釋。導(dǎo)診護士的要求1、具有全面扎實的醫(yī)學(xué)理論知識2、普通話標(biāo)準(zhǔn)、口齒伶俐、思維敏捷，語言表達清晰、流暢，具有良好的

6、溝通和接待能力3、工作嚴(yán)謹(jǐn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，有良好的協(xié)作能力和親和力。語言藝術(shù)化1、良好的語言表達能力2、一要聽清，二要領(lǐng)悟。3、堅持首問負(fù)責(zé)制34、把積極的具有治療性的語言落實到工作中形象優(yōu)美化1、著裝整齊得體2、工作姿態(tài)熱情3、微笑服務(wù)：要有微笑服務(wù)的觀念4、化淡妝，制造一個美好的形象5、文雅的舉止、優(yōu)美的站姿，具有良好的氣質(zhì)和風(fēng)度接診職業(yè)化導(dǎo)診護士區(qū)別于別的行業(yè)人員， 在于導(dǎo)診護士醫(yī)學(xué)專業(yè)知識， 能急患者所急，門診學(xué)科也不短細(xì)化，導(dǎo)診護士也需要不斷掌握專業(yè)知識：常見病、多發(fā)病，有關(guān)檢查與治療，各種注意事項，以及現(xiàn)在醫(yī)院新?lián)碛械南冗M診療技術(shù)。每周召開科室經(jīng)驗交流會，學(xué)習(xí)護理新理論、新知識，交流工

7、作技巧、經(jīng)驗，互教互助。同時通過傳、幫、帶，讓護士盡快適應(yīng)導(dǎo)診工作，熟悉醫(yī)院環(huán)境。根據(jù)病人的就診時間，病情輕重緩急分別進行安排，使患者的分流有條不紊地進行，讓患者在最短的時間內(nèi)接受正確的診斷和治療，避免延誤病情、加重病情，造成患者不必要的損失。應(yīng)急能力、增強心理素質(zhì)，是需要一定工作經(jīng)驗的，需要在工作中慢慢磨練。協(xié)作團隊化所謂協(xié)作團隊化是指大局意識，協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。導(dǎo)診護士常規(guī)工作內(nèi)容有指導(dǎo)就醫(yī)、引導(dǎo)分診、掛號、幫助病人介紹推薦醫(yī)生，維持就診秩序，疏通協(xié)調(diào)糾紛，介紹醫(yī)院環(huán)境，門診就診流4程和醫(yī)療保健知識，主動巡視，及時發(fā)現(xiàn)候診病人的意外情況，及時為有困難的患者提供幫助，而完成好這些

8、繁雜的事務(wù)，需要有一個優(yōu)秀的團隊，要求每一個隊員都有良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻精神，協(xié)同合作，把個人利益和集體利益相統(tǒng)一，保證醫(yī)院工作高效益運轉(zhuǎn)。另外還要完善導(dǎo)診護士工作制度，在工作中責(zé)任明確、有章可循，知道自己該做什么，該怎么做，如何進行醫(yī)、護、患的溝通，共同展現(xiàn)醫(yī)院的品牌形象。六、導(dǎo)診、分診護士的作用1導(dǎo)向作用門診工作繁雜，人流量大，初診病人對醫(yī)院環(huán)境陌生，部分病人不知該掛什么科或找不到相應(yīng)科室， 需要進行多項檢查的不能選擇最優(yōu)檢診程序， 來回往返。導(dǎo)醫(yī)護士可引導(dǎo)病人， 縮短病人診療時間，緩解各科忙閑不均的狀況。2咨詢作用當(dāng)病人及家屬拿到各種輔助檢查報告時，導(dǎo)醫(yī)分診護士可根據(jù)病人的具體情況和心理

9、承受能力，作恰當(dāng)?shù)慕忉?，介紹防治常識，引導(dǎo)就診3護送病人，保證安全門診大廳一站式服務(wù)臺設(shè)置輪椅和平車，行走不便、急診、危重和年老的病人，可由導(dǎo)醫(yī)護士用輪椅送至相應(yīng)科室診療，保證途中安全4觀察護理作用分診護士要對候診區(qū)病人的數(shù)量，危急、重癥，高齡（ >70 歲）病人進行巡視及病情評估，做到心中有數(shù)，若有病情變化，隨時給予相應(yīng)處理。急危重病人提就診或送搶救室5管理和協(xié)調(diào)作用門診病人多、就醫(yī)心切，常出現(xiàn)不必要5的擁擠、爭吵，若處理不當(dāng)可導(dǎo)致秩序混亂；傳染病人的出入，潛伏交叉感染的危險，及時隔離傳染病人；醫(yī)院為無煙區(qū)，候診病人禁止吸煙，導(dǎo)醫(yī)分診護士通過疏導(dǎo)、管理，使病人按序就診，維護候診秩序，保

10、持所管區(qū)域的清潔，為病人創(chuàng)造一個安靜、舒適、有序、整潔的就診環(huán)境。同時，導(dǎo)醫(yī)還負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的醫(yī)院感染管理工作及清潔工的檢查督促工作6便民作用導(dǎo)醫(yī)臺準(zhǔn)備紙杯、針線、紙張、筆、老花鏡等物品，方便病人七、醫(yī)院門診分診護士職責(zé)1. 分診護士必須堅守崗位，有事向護士長請假后方可離開。2. 根據(jù)疾病輕重緩急及病種有序地排號分診。3. 作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，關(guān)心患者，耐心解釋。4. 利用空隙時間做好健康宣教。5. 按要求努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提高自己的專業(yè)水平。八、門診導(dǎo)診工作職責(zé)：1. 做好各科患者的指導(dǎo)就診工作。對患者熱情招待，耐心解釋，提供幫助。2. 對危重患者應(yīng)立即護送其去急診室或病房，并馬上報告醫(yī)師進行搶救。3

11、. 解答患者提出的各種疑問， 征詢與收集患者對醫(yī)院的意見。 并及時上報，4. 積極向患者宣傳衛(wèi)生常識，協(xié)助做好門診的候診秩序和保持環(huán)境清6潔。九、工作程序1. 門診分診工作程序：1. 分診人員應(yīng)儀表端莊，衣著整潔，佩戴胸卡，準(zhǔn)時上崗，不脫崗，不閑談。2 要熱情主動接待患者，禮貌待人，有問必答，熱情做好解釋工作。（3）每天協(xié)助醫(yī)師做好開診前的準(zhǔn)備工作。（ 4）維持就診秩序，保持診室安靜及良好的就診環(huán)境。（ 5）對重病員， 65 歲以上老人，軍人，殘疾人等病員，要優(yōu)先安排就診。（ 6）下班之前必須關(guān)好各診室，候診室電器，門窗。十、門診導(dǎo)醫(yī)工作程序：（ 1）門診導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉本院，本門診各種就診情

12、況及常規(guī)開展項目情況。（ 2）導(dǎo)醫(yī)人員必須佩戴胸卡，儀表端莊，衣著整潔，準(zhǔn)時上下崗，不閑談。（ 3）要熱情主動接待患者，主動介紹醫(yī)院、科室、醫(yī)院設(shè)備門診各科等。（ 4）經(jīng)常巡視大廳，引導(dǎo)患者掛號，候診，檢查。（ 5）主動接待殘疾人，高齡老人、久病體弱患者，免費提供車床，輪椅。（ 6）收集患者對醫(yī)院各類人員的意見，反饋有關(guān)部門。7（ 7）為患者免費發(fā)送就診指南健康教育處方等衛(wèi)生宣傳資料進醫(yī)院來看病的患者，通常都受著身體上的病痛折磨和心理上的焦慮、恐懼，報著對醫(yī)院醫(yī)生、護士極大的信心到醫(yī)院看病。做名門診導(dǎo)診護士， 如何給病人一進醫(yī)院大門， 身體上、心理上最大的正性效應(yīng)，也就是促進病人早日康復(fù)， 提

13、高自身的素質(zhì)修養(yǎng)力， 發(fā)揮自己在治療、護理技術(shù)的能力， 主動積極地把人修養(yǎng)意識滲透到門診導(dǎo)診護理工作中，對促進每位病人的病情恢復(fù)、 能起到密切的效應(yīng)作用。1 門診導(dǎo)診護士的儀表魅力門診導(dǎo)診護士在病人進院看病的第一眼中， 是一位白衣天使的純潔形象。從個人儀表上，給人一純潔、善良、美麗的溫和感，潔白、適體而端莊的服裝， 自然大方的舉止給病人一種信賴感， 使病人對醫(yī)院的醫(yī)護人員有一種信任、期望和安全感。從醫(yī)學(xué)、心理學(xué)角度講，是一種心理暗示性，對治病有一定的正性效應(yīng)，會使病人從焦慮、恐慌、不安中感到一種自然、輕松、愉快、平靜的心態(tài)。再加上我們醫(yī)生、護師的診治與護理治療效果極佳，使病人放心滿意，病情早日

14、康復(fù)。所以，門診導(dǎo)診護士不是哪個人隨隨便便都可以勝任工作的，應(yīng)從儀表、氣質(zhì)上具備以下最基本的模式：樸實、大方、整潔而不是涂脂抹粉；莊重穩(wěn)重而不是呆板和教條，微笑自然大方而不是強顏歡笑。如果衣著不倫不類，衣帽不整齊，無表情，反應(yīng)慢，就會使病人一進門8便對醫(yī)院產(chǎn)生不信任、不放心和不安全感、使醫(yī)、護、治療均達不到最佳效果 - 這使病人從心理上起到了不滿意感覺。門診導(dǎo)診護士應(yīng)不斷加強儀表素質(zhì)修養(yǎng)， 給病人隨機隨時提供一個良好的服務(wù)模式， 發(fā)揮自己全部才能和智慧， 使病人一進醫(yī)院大門就提供一個熱情、大方、微笑、舒暢、自然和諧的良好就醫(yī)環(huán)境氛圍。2 門診導(dǎo)診護士的語言魅力對門診病人問卷調(diào)查顯示，80% 病

15、人對醫(yī)、護人員服務(wù)態(tài)度不滿意。門診導(dǎo)診護士是病人進院第一眼觀者。 第一印象、第一服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響病人就診的情緒。不論技術(shù)效果如何，語言先感人，病人從心理上放松， 愉快的心態(tài)使病情好了一半， 常言“治病精神是第一”就是這個道理。所以，導(dǎo)診護士語言勉勵性最大，溫暖的語話暖人心。3 門診導(dǎo)診護士素質(zhì)、舉止、行為的魅力一個稱職的、受病人歡迎的門診導(dǎo)診護士，對每一位入院病人，不論身份、地位如何，都熱情穩(wěn)重、積極耐心地接待，給每位患者一種安全、放心、滿意感。（ 1）服務(wù)應(yīng)注重姿勢、語氣、語言美。身姿學(xué)創(chuàng)始人伯德·惠斯戴爾曾經(jīng)說，人腦有 25 萬種表現(xiàn)，包括動態(tài)之聲（手勢）、靜態(tài)之聲（目光示意）和有聲（副語言）三類，其中手勢行為最為重要，手勢9的規(guī)范化請坐、躺下、喝水等，如果手勢太、太重，語言太冷太硬，使病人感覺到不安全、不穩(wěn)重感，會使病人與醫(yī)、護人員就診不配合。（ 2）點頭微笑服務(wù)，是與病人相互溝通的一種表情溝通方式。病人咨詢問話時，多一點誠懇，多一點關(guān)心，多一點耐心，多一點細(xì)心，多一點同情心，多一點理解，使病人對醫(yī)院產(chǎn)生信任感、安全感，主動積極配合治療，放心醫(yī)院護理，效果佳。（ 3）熱情、大方、周到的服務(wù)舉動，可使病人消除對病情的顧慮、痛苦，增強戰(zhàn)勝疾病的信心。 微笑服務(wù)是給病人心靈最好的溝通， 最好的語言回答。