案例分析,突然停水引發(fā)的投訴

1、案例：突然停水引發(fā)的投訴某物業(yè)公司接管某商業(yè)大廈已經(jīng)有一段時(shí)間了，該大廈的 12 樓有一 家經(jīng)營(yíng)自助餐的餐飲公司， 一天上午十點(diǎn)半該大廈突然停水， 一直到 晚上七點(diǎn)半才來(lái)水，由于事先沒(méi)有通知， 餐飲公司沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行儲(chǔ)水， 嚴(yán)重影響了整棟大廈的餐飲供應(yīng)和餐飲公司的生意一級(jí)餐飲公司的 聲譽(yù)，采購(gòu)的一些菜由于沒(méi)有水進(jìn)行清洗不能及時(shí)保存， 導(dǎo)致部分變 壞。該餐飲公司要求物業(yè)管理公司認(rèn)真改善供水管理， 給出一個(gè)明確 的解釋，并賠償由此而帶來(lái)的一切經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)損失。問(wèn)題：一、請(qǐng)對(duì)該案例進(jìn)行分析。答：此案例中，由于某商業(yè)大廈突然間停水，而物業(yè)公司沒(méi)有事先 通知業(yè)主或打出通知版，使業(yè)主（自助餐的餐飲公司）經(jīng)

2、濟(jì)受到一定 損失，自助餐的餐飲公司向物業(yè)公司要求賠償經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)損失。物業(yè)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任應(yīng)視情況而定。 一是上級(jí)及政府部門或 是水力局突然停水而沒(méi)有通知物業(yè)公司， 物業(yè)公司在不知曉的情況和 沒(méi)有和餐飲公司簽訂特約服務(wù)（停水時(shí)會(huì)供水）不承擔(dān)任何責(zé)任。二 是物業(yè)公司接到通知而沒(méi)有及時(shí)通知業(yè)主，則物業(yè)公司承擔(dān)全部責(zé) 任。三是小區(qū)內(nèi)的管道出現(xiàn)故障、 物業(yè)公司管理不當(dāng)造成的或是其他 原因造成的， 物業(yè)公司也沒(méi)有對(duì)停水采取有效措施， 則物業(yè)公司賠償 損失。物業(yè)公司應(yīng)該和上級(jí)政府部門保持密切的聯(lián)系， 及時(shí)了解相關(guān)政 策措施等， 也要和業(yè)主多進(jìn)行交流， 搞好關(guān)系。對(duì)物業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)， 緊急情況和突發(fā)情況

3、要處理好并提高硬件設(shè)施設(shè)備等等。二、制定相關(guān)的處理措施。 答：1、（1）傾聽(tīng)業(yè)主的投訴并向業(yè)主道歉。重視顧客的投訴，顧 客第一，把顧客的投訴視為公司發(fā)展的動(dòng)力， 認(rèn)真處理好顧客的投訴； （2）向業(yè)主表達(dá)歉意，并解釋停水的原因，取得業(yè)主的諒解，雙方 商定處理方案；2 、幫助餐飲公司恢復(fù)聲譽(yù)， 如張貼通知向顧客表示歉意并說(shuō) 明上次停水的原因；幫助餐飲公司進(jìn)行適當(dāng)?shù)男麄鞯却胧?、管理處向用戶保證， 以后在得到停水通知的前提下， 將會(huì) 提前通知用戶，以便用戶做好準(zhǔn)備，減少停水所帶來(lái)的損失；4、突發(fā)的停水，應(yīng)與供水公司共同制定方案，規(guī)定停水、供 水時(shí)間，如有緊急事件，應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公

4、司再 通知業(yè)主，盡量做好減少失誤；5、處理好業(yè)主的投訴問(wèn)題， 增加投訴的渠道等， 及時(shí)處理解 決好業(yè)主投訴的問(wèn)題。 建立投訴一般的處理措施等， 處理后進(jìn)行整理 存檔并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行反??；6、處理好投訴問(wèn)題后，通知業(yè)主并進(jìn)行回訪。三、制定相關(guān)的預(yù)防措施以防止同類事件的再次發(fā)生。答： 1、在接到停水通知的情況下，管理部門和工程部應(yīng)事先 將停水的線路、區(qū)域、時(shí)間、以及安全防范要求等情況通知業(yè)主，并 在主要出入口發(fā)布停水通告； 同時(shí)，工程人員應(yīng)做好停水前的應(yīng)變工 作。利用所有備用水箱進(jìn)行大量?jī)?chǔ)水；2 、在沒(méi)有接到停水通知的情況下， 及時(shí)確認(rèn)是內(nèi)部故障還是 外部因素所引起的停水。 若系內(nèi)部故障， 快速派人查

5、找原因并采取措 施，防止故障擴(kuò)大；若系外部停水，一方面要防止突然來(lái)水所引發(fā)的 事故，一方面聯(lián)系供水公司查詢停水具體情況，了解何時(shí)恢復(fù)供水， 第一時(shí)間開(kāi)啟備用水源閥門， 及時(shí)保障業(yè)主正常用水， 并將了解的情 況通知管理部門后告知業(yè)主，讓業(yè)主安心；3、建立用水、供水管理制度。嚴(yán)格執(zhí)行供水操作規(guī)程，加強(qiáng) 供水系統(tǒng)的日常維護(hù)和定期檢修，加強(qiáng)對(duì)供水管路、水泵、水箱、閥 門、水表、樓層公共地方的水閥等日常巡視，防止跑、冒、漏、滴水 現(xiàn)象，杜絕因管理責(zé)任造成的停水；4、物業(yè)公司應(yīng)該與供水公司和上級(jí)政府部門密切聯(lián)系，時(shí)刻 注意新聞、報(bào)紙、 電視等發(fā)布的有關(guān)信息，并及時(shí)通知業(yè)主和采取有 效措施。5、每次停水都做

6、好記錄、存檔，防止因相同原因停水而造成 的業(yè)主投訴， 完善突發(fā)停水的處理措施， 爭(zhēng)取遇到此類事件能很好的 處理；6、培訓(xùn)員工的技能和知識(shí)等，提高軟硬件設(shè)備設(shè)施等等。向廣大業(yè)主承諾， 物業(yè)公司一定會(huì)改善其管理， 提高服務(wù)水平， 保 證往后不在允許此類事件的發(fā)生。四、制定停水通知用戶工作規(guī)程、停水突發(fā) 性事件的應(yīng)急措施與停水通知模板。答： 停水通知用戶工作規(guī)程：（一）、事先未接到通知1、物業(yè)人員、 保安等人員在發(fā)現(xiàn)停水情況后， 要及時(shí)報(bào)告值 班人員和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； 2 、值班經(jīng)理及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)情況后，向領(lǐng)導(dǎo)小 組報(bào)告； 3、立馬進(jìn)行處理； 4、領(lǐng)導(dǎo)小組人員接到部門報(bào)告后，立 即記錄有關(guān)情況。（二）、接

7、到通知1 、供水公司轉(zhuǎn)、停水 ,工程部接到通知后應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理。 確認(rèn)后向下通知。2 、通知客服部門張貼停水通知在主要入口和交水費(fèi)、 物業(yè)管 理處的門上、公告欄上，或上門通知業(yè)主；3、做好儲(chǔ)水措施。停水突發(fā)性事件的應(yīng)急措施：1、立即通知工程部、保衛(wèi)部。以上部門接到突發(fā)停水、停電、 停氣通知后，應(yīng)迅速組織工實(shí)施應(yīng)急方案，做好本部門應(yīng)做的工作。 如工程部及時(shí)查明停水的原因，并及時(shí)處理好，盡快恢復(fù)供水。2 、總經(jīng)理出面向業(yè)主及時(shí)的說(shuō)明原因。 其中若有因停水造成損 失的，及時(shí)向該業(yè)主致歉，爭(zhēng)取他們的諒解；3、根據(jù)停水的具體情況，集合部門專業(yè)維修人員組成搶險(xiǎn)隊(duì)， 在停水期間及恢復(fù)正常狀態(tài)前，隨時(shí)聽(tīng)從調(diào)派，參加突擊搶修工作；4、若發(fā)現(xiàn)是屬于供水公司的原因，盡快和他們聯(lián)系，讓他們及 時(shí)修好，知道何時(shí)會(huì)恢復(fù)供水。5、改進(jìn)軟硬件設(shè)備設(shè)施，如緊急或預(yù)備供電設(shè)備，停水時(shí)的備 用儲(chǔ)水供水設(shè)備等。6、制定突然停水停電的相關(guān)制度措施，對(duì)員工面對(duì)突發(fā)事件的 應(yīng)急措施進(jìn)行培訓(xùn)，每次的事故都進(jìn)行記錄反省等等。 停水通知模板：*