案例三∶三九醫(yī)貿(mào)公司知識管理系統(tǒng)建設(shè)

1、案例三：三九醫(yī)貿(mào)公司知識管理系統(tǒng)建設(shè)在很多企業(yè)對知識管理的了解還只停留在概念上，甚至從未聽說過的時候， 在地處深圳的三九醫(yī)藥貿(mào)易有限公司（下簡稱“三九醫(yī)貿(mào)” ）卻已經(jīng)緊鑼密鼓地 進(jìn)行知識管理的實(shí)踐探索。就讓我們走近三九醫(yī)貿(mào)，體會知識管理的魅力。邁進(jìn)三九醫(yī)藥貿(mào)易公司的大樓，大廳的墻上醒目地掛著“999知識管理（KM 系統(tǒng)信息管理責(zé)任表” ，其中詳細(xì)地列著公司十幾個部門及責(zé)任人，三十多個系 統(tǒng)模塊及其執(zhí)行人。 在過道的墻上， 懸掛著一幅幅精裝的知識管理示意圖。 未見 其人，我們就先感受到這里彌漫著的知識管理的氣息。一、由來已久的愿望在五年前， 三九醫(yī)貿(mào)的信息部門建立之初， 公司就在考慮建一套系統(tǒng)了

2、。 那 時，公司的領(lǐng)導(dǎo)層基本上還是僅考慮辦公自動化， 因?yàn)闆]有合適的產(chǎn)品， 項(xiàng)目一 拖再拖。讓人奇怪的是，那時0A已經(jīng)有所發(fā)展，而且成功案例也比較多，那么三九 醫(yī)貿(mào)為什么沒選市場上成熟的 0A產(chǎn)品？對此，三九醫(yī)貿(mào)電腦中心主任李士峰介 紹，當(dāng)時公司考察市場上產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)， 這些產(chǎn)品的定位狹窄， 服務(wù)對象主要是政 府、事業(yè)單位； 處理的事務(wù)是以公文審批等行政業(yè)務(wù)為核心； 傳統(tǒng)的公文審批在 內(nèi)容上沒有限制， 在過程上也不加限制。 而三九醫(yī)貿(mào)講究效率和投入產(chǎn)出比、 在 機(jī)構(gòu)上比較精練， 另外也講究規(guī)范管理。 從企業(yè)的需求來說， 公司領(lǐng)導(dǎo)在那些產(chǎn) 品上看不到任何管理上的先進(jìn)性。而且，三九醫(yī)貿(mào)的業(yè)務(wù)更加強(qiáng)調(diào)

3、協(xié)作性，這種協(xié)作主要和企業(yè)的業(yè)務(wù)有關(guān)， 比如說企業(yè)的客戶、 銷售部門等。 它們最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)在銷售和市場部， 而系統(tǒng)如 何幫助企業(yè)解決這些部門的需求， 在成熟的產(chǎn)品里并沒有找到答案。 因?yàn)橛羞@樣 的置疑，0A項(xiàng)目就一直沒上。2001年，三九醫(yī)貿(mào)的ERP已經(jīng)建成，企業(yè)擁有了一個功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)平臺， 人員也從原來的 1500 人精簡到約 900 人左右。這時，企業(yè)對另一平臺內(nèi)部 事務(wù)平臺的需求就更為迫切，辦公系統(tǒng)的建設(shè)勢在必行。二、我的需求，你的方案 三九醫(yī)貿(mào)關(guān)于建知識管理系統(tǒng)的想法，最早來自 Intranet 和 Lotus 的 KM理論。2001 年， Lotus World 's 20

4、01 “走進(jìn)知識管理”活動的請柬發(fā)到了公司的 電腦中心， 公司技術(shù)部門的領(lǐng)導(dǎo)人就去聽了一下， 了解了 Lotus 在技術(shù)、服務(wù)和 培訓(xùn)在內(nèi)的完整知識管理解決方案。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人很興奮地看到了一個新的理念、 0A的一個突破口。Lotus的思想，把知識管理提升到企業(yè)戰(zhàn)略管理的高度， 對企 業(yè)的管理和發(fā)展有一個全面的、系統(tǒng)的解決方案，而通訊、知識搜索、 “專家發(fā) 現(xiàn)”等概念引起了參會人員的特別關(guān)注。高級的 IT 應(yīng)用帶有管理變革的意味。企業(yè)開始買電腦、建網(wǎng)絡(luò)，以后就是 應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)，到后來就是ERP等集成的系統(tǒng)一一這就必然要上升到戰(zhàn)略的高 度。李士峰指出：“對系統(tǒng)的考察我們不僅關(guān)注技術(shù)問題，還要看其中

5、提供怎樣 的管理理念。而Lotus的KM理論談到了知識的價值和企業(yè)工作流的核心思想， 這和公司今后將 IT 提高到戰(zhàn)略高度的想法不謀而合。企業(yè)追求的是有價值的東 西，而KM理論強(qiáng)調(diào)的是核心競爭力一一智力資本，我們覺得是在困惑之中找到 了一種價值取向?！边x擇 Lotus 意味著公司要放棄沿用已久的平臺，并且要花更多的錢購買軟 件，請人來進(jìn)行二次開發(fā)。當(dāng)初說服三九醫(yī)貿(mào)的領(lǐng)導(dǎo)選擇 Lotus, 電腦中心和實(shí) 施方還是頗費(fèi)了一番工夫的。2001年10月，三九和IBM的合作伙伴一一深圳藍(lán) 凌管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司達(dá)成了項(xiàng)目協(xié)議， 分期開始了企業(yè)的知識管理 系統(tǒng)的建設(shè)。Lotus 提出知識管理的三個階段

6、：共享 -溝通- 協(xié)作，三九醫(yī)貿(mào)就把這三點(diǎn)作 為知識管理實(shí)施工作的階段目標(biāo)。 首先要有一個共享的機(jī)制， 在此基礎(chǔ)上才能夠 溝通和交流，從這個角度， “知識創(chuàng)造價值”才能有所體現(xiàn)。三九醫(yī)貿(mào)最需要的 是整理已有的知識， 包括一些內(nèi)部文檔、 經(jīng)驗(yàn)以及從外部購買的知識。 從信息共 享角度來說， 公司首先想到的是信息的發(fā)布和管理， 而信息的溝通是通過不同手 段實(shí)現(xiàn)的討論、問卷調(diào)查、有獎?wù)魑幕蛘咄ㄓ嵻浖f(xié)作是工作流的概念，如傳 統(tǒng)的行政公文的流轉(zhuǎn)審批。對此，李士峰說： “這部分我們肯定是要做的，但不 是重點(diǎn)。我們主要考慮的是新的結(jié)構(gòu)模式， 比如說跟知識管理過程有關(guān)系的， 就 像項(xiàng)目管理機(jī)制。 我們做了這

7、個項(xiàng)目之后， 項(xiàng)目管理這種工作模式得到公司很大 的認(rèn)可，因?yàn)槲覀児靖鞑块T的項(xiàng)目是非常多的。 因此，下一步我們想找適合我 們企業(yè)應(yīng)用的項(xiàng)目管理系統(tǒng)。 ”三九醫(yī)貿(mào)的知識管理分五期，計劃是從 2001 年開始每年完成一期：一期比 較保守，以做內(nèi)容為主，建一個門戶，并提供多種信息發(fā)布和抽取功能，集成已 有Web應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)簡單審批流程和簡單表單業(yè)務(wù)應(yīng)用；二期結(jié)構(gòu)擴(kuò)散到部門門戶， 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集成；三期引進(jìn)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)級行程管理、項(xiàng)目管理、個性化服務(wù)、 提供個性化社區(qū)、跨部門協(xié)作、企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用集成；四期擴(kuò)大流程應(yīng)用范圍，考 慮知識地圖、專家發(fā)現(xiàn)概念，提供跨系統(tǒng)信息檢索、跨企業(yè)集成；五期目標(biāo)尚未 完全明確，

8、 初步希望建一個整合的業(yè)務(wù)系統(tǒng)， 將事物系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合， 使用 戶不會感受到跨平臺的差別。三、知識管理之初體驗(yàn)打開三九醫(yī)貿(mào)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)門戶， 進(jìn)行身份驗(yàn)證之后， 用戶就能夠按權(quán)限訪問 相應(yīng)的資源。進(jìn)入主頁，記者看到了與很多企業(yè)網(wǎng)站上相似的、 分門別類的信息。 負(fù)責(zé)演示的人員介紹說， 通過這個門戶， 用戶不僅可以定制個人空間以快速訪問 自己感興趣的信息， 而且還能方便地參與到部門工作空間、 實(shí)現(xiàn)實(shí)時和異步的協(xié) 同工作及交流。 由于現(xiàn)在系統(tǒng)的信息管理已經(jīng)落實(shí)到個人， 所以， 每天系統(tǒng)內(nèi)都 有大量信息更新， 其中包括一些掃描的經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)簽字的紅頭文件。 而且，公司的 文件發(fā)布逐漸轉(zhuǎn)到以網(wǎng)絡(luò)為主。 為

9、保證效果， 公司特別規(guī)定， 如果員工因?yàn)闆]有 及時上網(wǎng)看文件造成工作失誤，后果需自負(fù)。記者點(diǎn)擊進(jìn)入 “多媒體” 一欄，發(fā)現(xiàn)企業(yè)所有的廣告都可以通過網(wǎng)絡(luò)在線播 放。另外，員工可以很方便地給其他內(nèi)部人員通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)短消息。 藍(lán)凌公司營銷 部副經(jīng)理金海介紹， 深圳電信為此提供了一個接口， 而且可以對群組發(fā)，“當(dāng)然， 這是有權(quán)限限制的，不然公司老總的手機(jī)就要爆了。 ”在主頁上，“領(lǐng)導(dǎo)行程”是有趣的一欄。這是企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)“是否出差”的 行蹤記錄。 李士峰介紹說， 這部分由經(jīng)理辦的秘書負(fù)責(zé)每天更新， 這樣員工如果 需要找領(lǐng)導(dǎo)簽字就知道該找誰了。 下一步， 他們還準(zhǔn)備記錄所有員工的行程。 在 首頁醒目的位置上，滾動字幕顯示著對當(dāng)天過生日的所有員工的祝福。金海說， 這是系統(tǒng)每天自動生成的， 因?yàn)樵谥R管理系統(tǒng)的公司黃頁里， 詳細(xì)地記錄著每 個員工的個人信息， 包括獎懲記錄、 通訊方法等。 系統(tǒng)的很多應(yīng)用都是基于這個 黃頁。知識管理是個新概念， 對很多人來說還十分陌生， 而且其實(shí)施最大的障礙可 能來自企業(yè)文化， 因此未來的工作和挑戰(zhàn)還有很多。 電腦中心的暢征介紹說， 雖 然公司知