客戶事務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書

1、 分發(fā)號(hào):北京悅豪物業(yè)管理有限公司新華聯(lián)廣場(chǎng)項(xiàng)目客戶事務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書文件編號(hào):YH-ZY-GCKH-A/0 總 頁 數(shù):生效日期:年 月 日 編 制:編制日期:年 月 日 初 審:審核日期:年 月 日 終 審:審核日期:年 月 日 批 準(zhǔn):批準(zhǔn)日期:年 月 日 (蓋受控章處 內(nèi)部受控文件嚴(yán)禁翻印和外借1 目 錄1. 質(zhì)量目標(biāo) /對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) . 1 1.1 客戶事務(wù)部質(zhì)量目標(biāo): . 11.2 對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn): . 12. 客戶事務(wù)部工作職能 . 12.1 與客戶有關(guān)的工作職能 . . 13. 組織架構(gòu) . . 24. 崗位職責(zé) . . 2 4.1 客戶事務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) . 2 4.2 客戶事務(wù)

2、部主任崗位職責(zé) . 4 4.3 客戶事務(wù)專員崗位職責(zé) . . 5 4.4 收款員崗位職責(zé) . . 6 4.5 保潔領(lǐng)班崗位職責(zé) . 7 4.6 保潔員崗位職責(zé) . . 84.7 綠化員崗位職責(zé) . . 95. 管理制度 . . 10 5.1 日常工作制度 . 10 5.2 業(yè)戶檔案管理制度 . 10 5.3 客戶回訪制度 . 12 5.4 社區(qū)宣傳品管理制度 . 12 5.5 保潔管理制度 . 13 5.6 綠化管理制度 . 135.7 化學(xué)物品安全管理制度 . . 146. 工作流程 . . 15內(nèi)部受控文件嚴(yán)禁翻印和外借2 6.1 入住手續(xù)辦理流程 . 15 6.2 裝修手續(xù)辦理流程 .

3、15 6.3 客戶遷出管理規(guī)程 . 17 6.4 客戶投訴處理流程 . 18 6.5 日常報(bào)修處理流程 . 19 6.6 車位手續(xù)辦理流程 . 21 6.7 緊急事件處理流程 . 21 6.8保潔服務(wù)檢查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) . 23 6.9綠化養(yǎng)護(hù)檢查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) . 24 6.10公共設(shè)施清潔工作流程 . 24 6.11收倒垃圾作業(yè)規(guī)程 . . 25 6.12環(huán)境消殺標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 . 25 6.13物業(yè)管理部辦公場(chǎng)所保潔作業(yè)規(guī)程 . . 26 6.14洗手間清潔作業(yè)規(guī)程 . 27 6.15大堂保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程 . 27 6.16樓內(nèi)保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程 . 27 6.17廣場(chǎng)外圍及地下停車場(chǎng)保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)

4、程 . . 28 6.18特殊環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 . 29 附件 1:質(zhì)量 /目標(biāo)考核辦法 . 31 附件 2:作業(yè)指導(dǎo)書記錄清單 . . 1內(nèi)部受控文件嚴(yán)禁翻印和外借3 1. 質(zhì)量目標(biāo) /對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.1客戶事務(wù)部質(zhì)量目標(biāo):1 提供 24小時(shí)服務(wù)熱線電話2 客戶投訴處理率達(dá)到 100%,回訪率達(dá)到 100%;3 客戶檔案歸檔率達(dá)到 100%;4 客戶報(bào)修處理及時(shí)率達(dá)到 100%;5 客戶對(duì)保潔服務(wù)的滿意率 90%以上;6 客戶對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)管理的滿意率達(dá) 95%以上;7 業(yè)戶對(duì)服務(wù)的滿意率達(dá)到 85%以上;1.2對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):1 永遠(yuǎn)以最良好的形象和工作狀態(tài)面對(duì)客戶;2 迅速為客戶解決問題并

5、努力使客戶滿意;3 預(yù)計(jì)客戶的需求,并幫助解決問題;4 無微不至的關(guān)懷客戶,并以實(shí)際行動(dòng)讓客戶感動(dòng)。2. 客戶事務(wù)部工作職能2.1與客戶有關(guān)的工作職能1. 按照公司總體要求, 完成各項(xiàng)工作任務(wù)及指標(biāo), 并按照公司質(zhì)量 /環(huán)境 /管理體系文件的 要求進(jìn)行作業(yè);2. 辦理業(yè)戶入住、裝飾裝修和檔案歸檔手續(xù);3. 按年度向業(yè)戶收繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)、代收代繳費(fèi);4. 提供 24小時(shí)服務(wù)熱線電話, 負(fù)責(zé)本物業(yè)管理項(xiàng)目范圍內(nèi)客戶日常報(bào)修接待、 回訪工作; 解決本物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)范圍內(nèi)業(yè)戶投訴、 應(yīng)訴處理和跟蹤工作, 并做好交接及其他相 關(guān)記錄。5. 負(fù)責(zé)所有信息的收集、處理、記錄,并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類歸檔等工作。

6、6. 負(fù)責(zé)根據(jù)客戶反饋的信息,及時(shí)調(diào)派相關(guān)崗位人員,確保信息處理的及時(shí)性和有效性, 做好客戶回訪和記錄歸檔工作,并進(jìn)行業(yè)戶意見征詢調(diào)查活動(dòng)。7. 每年 11月份進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,按要求開展客戶意見征詢活動(dòng),掌握本物業(yè)管理項(xiàng) 目對(duì)客服務(wù)總體狀況; 8. 保持同業(yè)戶的聯(lián)系和信息溝通,通過與業(yè)戶接觸和定期拜訪,收集、整理業(yè)戶信息和需 求并及時(shí)上報(bào)本物業(yè)管理部或傳達(dá)有關(guān)部門,作為工作指導(dǎo)和決策的依據(jù)。9. 負(fù)責(zé)組織開展以業(yè)戶為主要對(duì)象的社區(qū)文化活動(dòng)等各項(xiàng)公益服務(wù)。10. 負(fù)責(zé)本物業(yè)管理項(xiàng)目所轄范圍內(nèi)相關(guān)方的日常管理,包括所有與本部門相關(guān)的外包 方。 3. 組織架構(gòu)4. 崗位職責(zé)4.1客戶事務(wù)部經(jīng)理崗

7、位職責(zé)【管理層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí):物業(yè)管理部執(zhí)行總經(jīng)理直接下級(jí):客戶事務(wù)主任、客戶事務(wù)專員、收款員【崗位職責(zé)】嚴(yán)格按照公司質(zhì)量 /環(huán)境 /管理體系文件及公司管理制度的要求進(jìn)行作業(yè),監(jiān)督、管 理、檢查本部門質(zhì)量 /環(huán)境 /管理體系的執(zhí)行情況及員工的日常工作情況、保潔、綠化日 常管理工作,并參與管理評(píng)審和內(nèi)審等工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】1. 根據(jù)公司下達(dá)的年度任務(wù)指標(biāo),做好本部門的年度工作計(jì)劃及預(yù)算,并監(jiān)控予以實(shí)施, 確保本部門年度任務(wù)指標(biāo)的全面完成; 2. 嚴(yán)格按照公司質(zhì)量 /環(huán)境 /管理體系文件及公司管理制度的要求進(jìn)行作業(yè),監(jiān)督、管理、 控制本部門質(zhì)量 /環(huán)境 /管理體系的執(zhí)行情況, 并參與管理評(píng)審和內(nèi)

8、審, 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量 /環(huán)境 /體系執(zhí)行過程中的不適宜程序,須提出合理化的意見與建議;3. 編寫并修訂本部門作業(yè)指導(dǎo)書以及相關(guān)質(zhì)量記錄,并經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理審核后上報(bào)品質(zhì) 管理部備案;4. 熟悉本部門收費(fèi)完成情況,收集整理長(zhǎng)期欠費(fèi)的業(yè)戶資料,對(duì)各類收費(fèi)情況進(jìn)行及時(shí)、 正確、有效的分析,并將分析結(jié)果上報(bào)分公司執(zhí)行總經(jīng)理;5. 負(fù)責(zé)接待和處理客戶重大投訴, 以及重大投訴和重大事件處理結(jié)果的回訪工作和信息反 饋工作,并制定糾正和預(yù)防措施并上報(bào)物業(yè)管理部執(zhí)行總經(jīng)理;6. 每月對(duì)業(yè)戶的投訴處理及回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析, 對(duì)未處理的問題提出處理意見與建議 上報(bào)本部門負(fù)責(zé)人;7. 每月組織開展報(bào)修投訴及遺留問題的統(tǒng)計(jì)工作

9、, 并做好總結(jié)分析, 協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同制 定糾正預(yù)防措施,跟蹤予以落實(shí);8. 組織力量進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查工作, 征詢業(yè)戶的意見和建議, 統(tǒng)計(jì)分析對(duì)客服務(wù)整體滿 意度;9. 監(jiān)督公司管理制度的執(zhí)行情況,嚴(yán)控財(cái)務(wù)支出,降低、節(jié)約管理成本,增加收益渠道; 10. 負(fù)責(zé)處理各類突發(fā)事件,重大事件及時(shí)上報(bào)管理部執(zhí)行總經(jīng)理;11. 每年底負(fù)責(zé)組織制定下一年度的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃, 并負(fù)責(zé)在實(shí)施前編制活動(dòng)方案, 經(jīng) 審批后組織予以落實(shí);12. 根據(jù)客戶需要,策劃組織完善便民服務(wù)項(xiàng)目,與客戶間建立多級(jí)信息溝通渠道;13. 熟知各類服務(wù)合同條款及相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn), 依據(jù)合同約定及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行 監(jiān)督檢查并

10、做好記錄, 為服務(wù)供方的復(fù)評(píng)與評(píng)審提供依據(jù), 并將相關(guān)信息上報(bào)公司行政 管理部;14. 負(fù)責(zé)督促服務(wù)外包方制定年度工作計(jì)劃,并跟蹤外包方按計(jì)劃落實(shí)各項(xiàng)工作;15. 負(fù)責(zé)制定本部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃, 組織按計(jì)劃予以落實(shí), 并做好培訓(xùn)效果評(píng)估與總結(jié)工 作;16. 負(fù)責(zé)督促、 指導(dǎo)、 檢查本部門全體人員的日常工作, 發(fā)現(xiàn)問題, 及時(shí)指導(dǎo)糾正, 必要時(shí), 制定糾正預(yù)防措施;17. 根據(jù)公司管理要求組織本部門的環(huán)境因素調(diào)查工作, 對(duì)新增環(huán)境因素及時(shí)安排有關(guān)人員 進(jìn)行監(jiān)測(cè),組織相關(guān)人員進(jìn)行重要環(huán)境因素評(píng)價(jià),制定適合的環(huán)境管理目標(biāo)、指標(biāo); 18. 每周召開本部門工作專題會(huì), 合理有計(jì)劃的對(duì)本部門下期工作進(jìn)行安

11、排, 調(diào)動(dòng)員工的工 作積極性;19. 負(fù)責(zé)各類通知、 相關(guān)知會(huì)等對(duì)外發(fā)文的起草、 審核, 并上報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理審批后予以發(fā)放, 并做好相關(guān)記錄;20. 負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)及檢查,督查各部門的對(duì)客服務(wù)工作;21. 根據(jù)各種信息處理結(jié)果,統(tǒng)一相關(guān)問題的處理口徑,并負(fù)責(zé)傳達(dá)到本部門各崗位人員; 22. 負(fù)責(zé)監(jiān)督、控制垃圾分類及危險(xiǎn)廢棄物的處理,確保達(dá)到公司管理要求;23. 負(fù)責(zé)重大流行性疾病的提前預(yù)警工作, 協(xié)助執(zhí)總組織力量做好流行性疫病的控制和防治 工作 , 并制定相應(yīng)的預(yù)防措施;24. 做好與相關(guān)方的溝通與協(xié)作工作,接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)大廈的工作檢查、參觀與考察; 25. 負(fù)責(zé)本部門周、月報(bào)和工作計(jì)

12、劃編審的工作,跟進(jìn)各項(xiàng)工作的落實(shí)情況,并在物業(yè)管理 部的周例會(huì)上匯報(bào)本部門的工作進(jìn)展情況;26. 負(fù)責(zé)組織員工通過各種方式積極向業(yè)戶宣傳環(huán)保法律法規(guī)知識(shí);27. 認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。4.2 客戶事務(wù)部主任崗位職責(zé)【管理層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí):客戶事務(wù)部專業(yè)經(jīng)理直接下級(jí):客戶事務(wù)專員、收款員【崗位職責(zé)】注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象; 維持良好的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服 務(wù);提供信息,做好顧客與公司溝通的橋梁?！竟ぷ鲀?nèi)容】1. 負(fù)責(zé)主持客戶服務(wù)部專員全面工作,協(xié)調(diào)、督導(dǎo)轄下各員工工作。貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方 針對(duì)決策,全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的日常事務(wù)和管理工作。2. 按照規(guī)章制度

13、,檢查、督促、考核部門員工服務(wù)工作質(zhì)量,落實(shí)獎(jiǎng)罰措施。不斷提高服 務(wù)水平。3. 有權(quán)指揮和調(diào)整本部門人員工作安排,負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃,并組織實(shí)施。根據(jù) 具體情況安排本部門人員工作。4. 掌握小區(qū)業(yè)主情況, 及時(shí)組織解決業(yè)主投訴, 不能解決的及時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)部專業(yè)經(jīng)理, 對(duì)房屋的質(zhì)量維修進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn),并將信息反饋有關(guān)部門。5. 隨時(shí)掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納情況,及時(shí)做好管理費(fèi)催交的組織工作。領(lǐng)導(dǎo)做好小區(qū)清潔、園林綠化。6. 定期組織進(jìn)行業(yè)主訪談工作,增強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系,了解業(yè)主需求與心聲,并采取 有效措施及時(shí)解決。做好與各部門的橫向配合工作。7. 每日上班時(shí)檢查客服部交接班記錄和

14、值班記錄 ;了解前一天本部門的各項(xiàng)工作 記錄、完成及跟進(jìn)情況,并安排當(dāng)日的工作。8. 裝修期間, 對(duì)裝修單元每天抽查一至二間, 看是否有違規(guī)情況, 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決, 處理業(yè)主、客戶的投訴問題。與各部門溝通、協(xié)調(diào),共同處理好日常管理中的各種問題每 日檢查各崗位日工作統(tǒng)計(jì)表的完成情況。9. 完成客戶服務(wù)專業(yè)經(jīng)理交辦的其它工作。4.3客戶事務(wù)專員崗位職責(zé)【管理層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí):客戶事務(wù)部主任、客戶事務(wù)部專業(yè)經(jīng)理【崗位職責(zé)】嚴(yán)格按照公司質(zhì)量 /環(huán)境 /管理體系文件及公司管理制度的要求進(jìn)行作業(yè),負(fù)責(zé)日常接 待、投訴處理、各種費(fèi)用收繳及所轄區(qū)域內(nèi)的維修、綠化、保潔、安全工作的巡視檢查等。 【工作內(nèi)

15、容】1. 負(fù)責(zé)本部門的日常接待, 為客戶辦理入住、 裝修、 退租、 車位租賃、 購(gòu)電、 等各項(xiàng)手續(xù);2. 負(fù)責(zé)接待各類客戶來訪,做好記錄,及時(shí)協(xié)調(diào)和聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行處理;3. 負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳,建立各項(xiàng)費(fèi)用收費(fèi)臺(tái)帳,每日統(tǒng)計(jì)收費(fèi)完成情況,并 根據(jù)收費(fèi)情況隨時(shí)更新收費(fèi)臺(tái)帳;4. 每月統(tǒng)計(jì)欠費(fèi)信息及業(yè)戶反映的相關(guān)問題, 發(fā)放催費(fèi)通知單, 并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果上報(bào)本部門 負(fù)責(zé)人;5. 根據(jù)管理區(qū)域的具體情況,制定年度收費(fèi)計(jì)劃,并按計(jì)劃予以落實(shí),每月進(jìn)行收費(fèi)率的 對(duì)比分析,努力完成年度收費(fèi)任務(wù);6. 了解管理區(qū)域內(nèi)客戶的基本信息, 與客戶建立良好的關(guān)系, 為收費(fèi)工作的開展奠定良好 的基礎(chǔ);7. 負(fù)

16、責(zé)跟蹤處理在收費(fèi)過程中客戶反映的相關(guān)問題,并做好處理結(jié)果的驗(yàn)證與回訪工作; 8. 參與年度顧客滿意度調(diào)查工作, 發(fā)放并收集顧客滿意度調(diào)查表, 并配合做好顧客滿意度 的統(tǒng)計(jì)工作;9. 負(fù)責(zé)處理各類客戶投訴,及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果,直至問題解決;10. 每天按時(shí)對(duì)管理區(qū)域進(jìn)行巡視檢查, 認(rèn)真填寫工作記錄, 及時(shí)跟進(jìn)各類問題的處理結(jié)果; 11. 監(jiān)督檢查所轄區(qū)域的維修、保潔、綠化、安全服務(wù)人員的工作及服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題及 時(shí)向客戶事務(wù)部經(jīng)理反映,提出合理化建議,協(xié)調(diào)相關(guān)部門做出相應(yīng)改進(jìn);12. 負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行走訪、征詢、了解客戶意見,并及時(shí)向客戶事務(wù)部經(jīng)理匯報(bào),提出意見 與建議,參與改進(jìn)方案的制定;13.

17、 建立、完善管理區(qū)域內(nèi)的客戶檔案,并確保檔案資料的完整,未經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人同意, 不得向本部門以外的任何人員提供業(yè)主資訊;14. 重要投訴或突發(fā)、 緊急事件等須上報(bào)本部門負(fù)責(zé)人, 以便及時(shí)跟進(jìn)處理, 避免問題延誤; 15. 積極參加各項(xiàng)培訓(xùn),努力提升個(gè)人綜合專業(yè)能力;16. 接待各類客戶報(bào)修, 做好記錄及報(bào)修回訪工作, 及時(shí)協(xié)調(diào)和聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行維修處理。 匯總各類維修單,于當(dāng)日下班前交到客戶事務(wù)經(jīng)理處;17. 負(fù)責(zé)接收、 分發(fā)及代客戶訂閱各類報(bào)刊、 雜志工作。 認(rèn)真、 詳細(xì)做好各類報(bào)刊郵件接收、 分發(fā)記錄,保證郵件及時(shí)、準(zhǔn)確分發(fā)至客戶手中;18. 負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部資料及業(yè)戶檔案的管理工作, 保證

18、資料存檔清晰, 確保業(yè)戶檔案真實(shí)完 整,無丟失現(xiàn)象;19. 完成客戶事務(wù)部經(jīng)理交予的其它各項(xiàng)工作。4.4收款員崗位職責(zé)【管理層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí) :客戶事務(wù)部經(jīng)理【崗位職責(zé)】嚴(yán)格按照公司質(zhì)量 /環(huán)境 /管理體系文件及公司管理制度的要求進(jìn)行作業(yè),負(fù)責(zé)分公司 各種款項(xiàng)的收取、統(tǒng)計(jì)、上報(bào)及協(xié)助客戶事務(wù)專員完成日常接待等工作;【工作內(nèi)容】1. 嚴(yán)格按照公司質(zhì)量環(huán)境管理體系文件及公司管理制度的要求進(jìn)行作業(yè), 遵守財(cái)務(wù)管理規(guī) 定,確保資金安全;2. 全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理部各種款項(xiàng)的收取、 各項(xiàng)押金的退還、 票據(jù)及各類 IC 卡的管理工作, 與財(cái)務(wù)部進(jìn)行工作對(duì)接;3. 積極與本部門各崗位進(jìn)行溝通交流, 掌握服務(wù)過

19、程中遇到的各種情況和收集到的各種信 息,并及時(shí)從本部門負(fù)責(zé)人處獲得統(tǒng)一的回復(fù)口徑;4. 在收款過程中遇到的各種問題和客戶信息須及時(shí)向本部門負(fù)責(zé)人匯報(bào);5. 負(fù)責(zé)物業(yè)管理部各種款項(xiàng)的收取及退款工作, 并確保收款與退款工作準(zhǔn)確無誤, 相關(guān)記 錄登記及時(shí)準(zhǔn)確;6. 負(fù)責(zé)每日將收費(fèi)情況輸入電腦進(jìn)行統(tǒng)計(jì), 保證輸入數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤, 并將收費(fèi)情況上報(bào)本 部門負(fù)責(zé)人;7. 收款員每日須將收取的現(xiàn)金數(shù)量上報(bào)客戶事務(wù)部經(jīng)理后 , 于當(dāng)日將現(xiàn)金存入銀行;8. 負(fù)責(zé)各類收款票據(jù)及財(cái)務(wù)報(bào)表的管理,票據(jù)和各種報(bào)表有鉛印文本存檔;9. 負(fù)責(zé)制作月報(bào)表上報(bào)本部門負(fù)責(zé)人及公司財(cái)務(wù)部, 確保物業(yè)管理部與公司財(cái)務(wù)部各項(xiàng)款 項(xiàng)核對(duì)準(zhǔn)

20、確無誤;10. 負(fù)責(zé)各類票據(jù)的領(lǐng)取與發(fā)放, 到財(cái)務(wù)部領(lǐng)用票據(jù)時(shí)必須當(dāng)面檢查是否有缺號(hào)、 少聯(lián)等情 況,若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)與財(cái)務(wù)部票據(jù)管理人員反映更換;領(lǐng)用、發(fā)放各類票據(jù)時(shí)應(yīng)做好 財(cái)務(wù)票據(jù)領(lǐng)用登記 ;11. 負(fù)責(zé)協(xié)助客戶事務(wù)專員完成日常的接待服務(wù)工作及各種代收費(fèi)工作;12. 完成上級(jí)交給的其它各項(xiàng)工作。4.5保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)【管理層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí):客戶事務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí):保潔員【崗位職責(zé)】全面負(fù)責(zé)保潔人員的日常管理、工作分工,保證保潔服務(wù)的工作質(zhì)量;熟悉大廈各項(xiàng) 應(yīng)急預(yù)案,以便在發(fā)生問題時(shí)能夠及時(shí)做出反應(yīng)?！竟ぷ鲀?nèi)容】1. 根據(jù)公司下達(dá)的年度任務(wù)指標(biāo), 負(fù)責(zé)制定保潔服務(wù)工作計(jì)劃及預(yù)算, 其中消殺

21、工作計(jì)劃 的制定應(yīng)符合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況及行政管理機(jī)關(guān)的要求。2. 負(fù)責(zé)監(jiān)控落實(shí)經(jīng)本部門經(jīng)理審核、 執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)的年度各項(xiàng)工作計(jì)劃, 確保年度任務(wù) 指標(biāo)的全面完成;3. 負(fù)責(zé)協(xié)助本部門經(jīng)理制定本專業(yè)的年度培訓(xùn)計(jì)劃, 并按計(jì)劃予以實(shí)施, 使保潔人員全面 掌握公司的各項(xiàng)管理制度,本崗位專業(yè)知識(shí);4. 熟悉大廈與設(shè)備設(shè)施的分布情況, 負(fù)責(zé)監(jiān)控并指導(dǎo)各崗位人員日常工作, 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí) 給予指導(dǎo)與糾正,確保各崗位人員的工作按時(shí)完成,并達(dá)到公司管理要求;5. 負(fù)責(zé)每月編制本專業(yè)的工作計(jì)劃及人員排班情況,并上報(bào)本部門經(jīng)理;6. 負(fù)責(zé)組織保潔對(duì)大廈外圍植物的消殺工作,并在消殺之前,須經(jīng)本部門經(jīng)理的批準(zhǔn),并 由客戶

22、事務(wù)部發(fā)放通知告知業(yè)主后,方可組織操作;7. 保潔領(lǐng)班須掌握各種藥劑的藥性、解毒方法,如發(fā)生人員中毒的情況,能夠向醫(yī)務(wù)人員 提供可靠、準(zhǔn)確的信息;8. 負(fù)責(zé)對(duì)消殺藥品進(jìn)行統(tǒng)一存放、統(tǒng)一管理,出入庫(kù)及使用記錄齊全,做好危險(xiǎn)物品的管 理工作;9. 負(fù)責(zé)監(jiān)督并指導(dǎo)消殺操作人員在消殺現(xiàn)場(chǎng)做好安全警示標(biāo)識(shí),并對(duì)消殺效果進(jìn)行跟蹤, 建立健全相關(guān)記錄;10. 負(fù)責(zé)協(xié)助本部門經(jīng)理處理與本專業(yè)相關(guān)的投訴及緊急事件, 并跟蹤處理結(jié)果后上報(bào)本部 門經(jīng)理,確保各項(xiàng)事件得到及時(shí)有效的處理;11. 每日監(jiān)督生活垃圾的清運(yùn)情況, 確保垃圾日清日產(chǎn), 垃圾中轉(zhuǎn)站及垃圾桶周圍環(huán)境衛(wèi)生 整潔,符合公司相關(guān)管理要求;12. 負(fù)責(zé)收

23、集、整理本專業(yè)的各項(xiàng)記錄,檢查確認(rèn)后上報(bào)本部門經(jīng)理,經(jīng)審核后進(jìn)行歸檔保 存;13. 根據(jù)本部門經(jīng)理安排, 負(fù)責(zé)組織本專業(yè)的相關(guān)工作會(huì)議, 做好上期工作總結(jié)及下期工作 安排,解決當(dāng)前存在的相關(guān)問題;14. 積極參加各項(xiàng)培訓(xùn),努力提升個(gè)人綜合專業(yè)能力;15. 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。4.6保潔員崗位職責(zé)【 管理層級(jí)關(guān)系 】直接上級(jí):保潔領(lǐng)班【崗位職責(zé)】負(fù)責(zé)廣場(chǎng)內(nèi)公共區(qū)域、公共設(shè)備設(shè)施的日常保潔及消殺等工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】1. 熟悉廣場(chǎng)環(huán)境與設(shè)備設(shè)施的分布情況, 負(fù)責(zé)每天對(duì)各樓層公共區(qū)域、 消防通道、 電梯間、 物業(yè)辦公區(qū)域及公共區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施、道路、綠化帶等進(jìn)行日常清掃、清潔工作,保

24、證公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生符合管理要求;2. 負(fù)責(zé)廣場(chǎng)公共區(qū)域內(nèi)設(shè)置的果皮箱、垃圾桶和垃圾房的清潔、垃圾清運(yùn)和消殺工作,垃 圾清運(yùn)每天不少于兩次,隨時(shí)進(jìn)行巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理;3. 愛護(hù)保潔工具、用品,每次使用后應(yīng)整理好保潔工具、用品,存放到統(tǒng)一指定地點(diǎn);4. 熟練掌握保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn), 嚴(yán)格按照保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展保潔服務(wù)工作, 確保責(zé)任區(qū)域達(dá)到 保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),無因服務(wù)不到位的投訴事件產(chǎn)生,提升客戶滿意度;5. 維護(hù)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生,制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象,勸阻、制止不衛(wèi)生不文明的行為;6. 進(jìn)行日常保潔工作時(shí),如發(fā)現(xiàn)偷竊、火災(zāi)、電梯困人、業(yè)主意外受傷等異常情況時(shí)須立 即通知客戶事務(wù)部,并配合予以處理;

25、7. 負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)消殺工作的開展, 落實(shí)年度消殺計(jì)劃安排, 嚴(yán)格按照消殺藥品的操作說 明進(jìn)行配兌、使用,并在開展消殺工作前做好防護(hù)措施;8. 在開展消殺工作前, 須由本部門經(jīng)理批準(zhǔn), 經(jīng)客戶事務(wù)部發(fā)放通知告知客戶后方可執(zhí)行, 并在消殺區(qū)域設(shè)置警示牌;9. 積極參加各項(xiàng)培訓(xùn),認(rèn)真學(xué)習(xí)保潔工作的各項(xiàng)技能,努力提高個(gè)人綜合素質(zhì);10. 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)任務(wù)。4.7綠化員崗位職責(zé)直接上級(jí):客戶事務(wù)部經(jīng)理【崗位職責(zé)】負(fù)責(zé)廣場(chǎng)內(nèi)公共區(qū)域及辦公室綠植租擺的養(yǎng)護(hù)、更換及重大任務(wù)綠化布置等工作。 【工作內(nèi)容】1. 負(fù)責(zé)對(duì)廣場(chǎng)內(nèi)公共區(qū)域及辦公室綠植的養(yǎng)護(hù)和管理,為客戶提供舒適、優(yōu)美的環(huán)境。2. 負(fù)責(zé)綠

26、植盆內(nèi)衛(wèi)生的清理,及時(shí)清理煙蒂雜物,確保盆內(nèi)干凈整潔。3. 負(fù)責(zé)對(duì)綠植葉面進(jìn)行擦拭,確保葉面無浮沉,葉色翠綠。4. 檢查綠植的生長(zhǎng)狀況,若發(fā)現(xiàn)綠植有枯萎、凋謝、病害等現(xiàn)象,應(yīng)及時(shí)剪除或調(diào)換, 并在限定的時(shí)間內(nèi),做好撤換等工作,保證送至大廈的綠植株形健康;5. 定時(shí)給綠植澆水,若操作時(shí)濺出的水滴及弄臟的地面要隨手擦凈;6. 重大節(jié)日前,根據(jù)相關(guān)部門要求,對(duì)綠植花卉的配置做出規(guī)劃,并進(jìn)行布置。7. 進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)工作時(shí),要小心操作,不影響其他人的正?；顒?dòng); 8. 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)任務(wù)。5. 管理制度5.1日常工作制度1. 所有員工應(yīng)提前到崗作好上班前的準(zhǔn)備工作,上班后嚴(yán)禁進(jìn)食。2. 次日早

27、晨上班后十五分鐘內(nèi), 由本部門負(fù)責(zé)人安排員工當(dāng)日的工作。 員工當(dāng)日的工作無 法完成時(shí),應(yīng)向本部門負(fù)責(zé)人說明原因。3. 所有員工的臨時(shí)工作由本部門負(fù)責(zé)人指派方可執(zhí)行。 臨時(shí)工作完成后, 向安排工作的上 級(jí)及時(shí)匯報(bào),并填寫在當(dāng)日工作記錄上。4. 外出的工作完成后,不得在其他部門逗留,應(yīng)立即回到本部門辦公位。5. 員工如遇有急事無法按時(shí)上班時(shí), 應(yīng)提前向本部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)假, 如有計(jì)劃安排的須經(jīng)本 部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后,方可休息。6. 接聽電話應(yīng)問清來電單位、人員、事件及回電號(hào)碼,并分類作好電話記錄,填寫來電時(shí) 間和接電人簽字,以便工作正常進(jìn)行。5.2業(yè)戶檔案管理制度1. 管理機(jī)制及其職責(zé):1客戶事務(wù)部檔案

28、管理工作由專業(yè)經(jīng)理統(tǒng)一指導(dǎo)和監(jiān)督,對(duì)相關(guān)檔案資料進(jìn)行收集、整 理、立卷、保管和利用。2各崗位的檔案管理工作由專業(yè)經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)或兼任,作為檔案管理的第一責(zé)任 人。專業(yè)經(jīng)理是檔案管理的最終責(zé)任人。2. 業(yè)戶檔案的收集與整理:1客戶事務(wù)部為保存業(yè)戶檔案設(shè)置的專用檔案柜,嚴(yán)禁保存其他物品,嚴(yán)禁保存本部門 以外的其他需要保存的檔案。2業(yè)戶檔案資料歸檔立卷時(shí)間:在業(yè)戶辦理完入住手續(xù)后的三個(gè)工作日內(nèi)。3應(yīng)歸檔的資料:單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、法人代表身份證復(fù)印件、客戶緊急聯(lián)系表、客 戶簽章樣本、單元現(xiàn)狀確認(rèn)表、簽約確認(rèn)函、物業(yè)合同、治安、消防安全協(xié)議等資料。4歸檔立卷的人員:主管具體房屋的客戶事務(wù)專員。5必須

29、做好檔案的防火、防蟲、防霉、防鼠、防盜工作,確保檔案資料完整安全。 3. 業(yè)戶檔案的查閱與調(diào)用1遇公司內(nèi)部人員需要借閱檔案時(shí),須經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人審批后,方可借閱,審批手續(xù)須 有記錄,檔案管理人員需陪同一起查看;2查調(diào)者未經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自影印、復(fù)制、翻印、拆毀、調(diào)換抽取檔案資料, 任何人不得在檔案上附加標(biāo)注。更不得將業(yè)戶檔案出借或挪做它用;3遇國(guó)家機(jī)關(guān)人員因公需要查閱時(shí),國(guó)家辦事人員應(yīng)出具單位證明,經(jīng)物業(yè)管理部執(zhí)行 總經(jīng)理審批,指派專人協(xié)助查閱、調(diào)用;4復(fù)制檔案時(shí)不得將資料帶出本部門,必須有文字記錄,并及時(shí)放回原位;5出借業(yè)戶檔案必須使用檔案原件時(shí),使用前必須經(jīng)物業(yè)管理部執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn),借

30、用 人必須在文件借閱、復(fù)制記錄表上注明歸還時(shí)間,出借人須負(fù)責(zé)保管或跟蹤借調(diào) 的檔案資料,并按時(shí)歸還,以確保檔案資料的完整無損。4. 檔案的更新及銷毀:1客戶檔案的保存期限暫定為長(zhǎng)期,檔案更新工作必須有專業(yè)經(jīng)理的文字命令;2檔案銷毀按照公司文件控制程序相關(guān)審批流程執(zhí)行。5. 業(yè)戶檔案柜鑰匙管理規(guī)定1 業(yè)戶檔案資料屬于機(jī)密文件, 要求嚴(yán)格管理, 為確保業(yè)戶檔案資料的完整性和安全性, 特要求所有業(yè)戶檔案柜上鎖,以確?？蛻魴n案的完整無損;2 業(yè)戶檔案柜的鑰匙由客戶事務(wù)專員統(tǒng)一管理,負(fù)責(zé)鑰匙的收存和借用,每天下班前由 客戶事務(wù)專員負(fù)責(zé)檢查客戶檔案柜是否鎖好;3 鑰匙管理人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙領(lǐng)用手續(xù),未嚴(yán)格

31、把關(guān)造成的后果由管理人員承擔(dān)其責(zé) 任;4 未經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),業(yè)戶檔案柜鑰匙不得隨意外借,如因鑰匙管理人員未按規(guī)定 辦理,責(zé)任由鑰匙管理人員承擔(dān);5 本部門負(fù)責(zé)人須隨時(shí)對(duì)鑰匙的相關(guān)記錄進(jìn)行檢查, 掌握鑰匙的借用、 歸還及使用情況;6 本部門負(fù)責(zé)人須隨時(shí)檢查檔案柜的整理情況,要求檔案柜時(shí)刻處于人離開柜鎖閉狀 態(tài);6. 所有員工須認(rèn)真履行業(yè)戶檔案管理制度, 確保本部門業(yè)戶檔案資料的完整齊全, 如因員 工未按制度操作,將按公司的相關(guān)規(guī)定給予處罰。5.3客戶回訪制度 1. 客戶事務(wù)專員接到業(yè)戶反映的問題要及時(shí)記錄, 要求記錄內(nèi)容準(zhǔn)確無誤, 及時(shí)跟蹤處理 結(jié)果,根據(jù)問題處理結(jié)果對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪;2. 對(duì)

32、于業(yè)戶反映的問題不能及時(shí)處理的, 要及時(shí)回復(fù), 要求告知處理進(jìn)度與不能及時(shí)處理 的原因;3. 對(duì)于由于物業(yè)管理不到位而產(chǎn)生的投訴, 根據(jù)問題的嚴(yán)重性逐級(jí)進(jìn)行匯報(bào), 跟蹤處理結(jié) 果,及時(shí)回訪,要求回訪率 100%;4. 由于開發(fā)商及房屋質(zhì)量方面問題導(dǎo)致的投訴, 要及時(shí)反饋信息到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo), 及時(shí)跟蹤處 理進(jìn)度,及時(shí)進(jìn)行回訪,確保問題有效落實(shí);5. 由于外部環(huán)境、非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面而導(dǎo)致的投訴,加強(qiáng)與相關(guān)方的溝通, 根據(jù)溝通信息及時(shí)回復(fù)業(yè)戶;6. 根據(jù)顧客滿意度調(diào)查獲取的信息, 由客戶事務(wù)部經(jīng)理對(duì)問題情況進(jìn)行匯總分析, 由各部 門制訂整改措施加以實(shí)施,針對(duì)問題實(shí)施情況,對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪;

33、7. 發(fā)生重大事件時(shí), 客戶事務(wù)專員要及時(shí)上報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo), 各種重大事件要求在一周內(nèi)處 理完畢,并由部門負(fù)責(zé)人根據(jù)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪;8. 發(fā)生緊急事件時(shí),要及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào),由值班經(jīng)理跟進(jìn)處理,要求 24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行 回訪,回饋問題處理情況。9. 每月至少回訪四家業(yè)戶,對(duì)本月服務(wù)意識(shí),停車管理、秩序維護(hù)、綠化保潔、入戶維修 等物業(yè)服務(wù)進(jìn)行溝通。 對(duì)工作中存在的問題和客戶提出的建議, 及時(shí)與各部門協(xié)調(diào)改進(jìn) 和回饋。10. 各項(xiàng)問題的回訪記錄須真實(shí)完整。5.4社區(qū)宣傳品管理制度1. 物業(yè)管理部在大堂內(nèi)建立宣傳欄,以便于業(yè)戶了解近期大廈情況;2. 張貼物的格式有嚴(yán)格要求,具體執(zhí)行北京悅豪物業(yè)管理

34、有限公司 VI 手冊(cè)的統(tǒng)一樣 式,并保證字跡端正、清晰沒有錯(cuò)別字,不得出現(xiàn)亂涂亂畫等現(xiàn)象;3. 物業(yè)管理部所有對(duì)客通知須由客戶事務(wù)部經(jīng)理指定專人擬定,經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人審核后, 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可張貼,審批須有記錄;4. 客戶事務(wù)專員需檢查通知有效期限, 及時(shí)收回過期通知, 不得在宣傳欄中出現(xiàn)過期通知;5. 外來通知等宣傳品張貼須由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批后,方可進(jìn)行張貼,審批有記錄;6. 客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)留存一切對(duì)客通知及宣傳品原件; 7. 保潔服務(wù)供方負(fù)責(zé)對(duì)各類公共標(biāo)識(shí)的清潔工作,杜絕臟、亂、差的現(xiàn)象,工程維修部負(fù) 責(zé)維修、維護(hù)工作。8. 任何單位與個(gè)人未經(jīng)物業(yè)管理部執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn),不得擅自懸掛、張貼各

35、類出版物、廣 告招貼等宣傳品;5.5保潔管理制度1. 本部門經(jīng)理根據(jù)年度保潔工作目標(biāo)任務(wù)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況,制定年度保潔 服務(wù)工作計(jì)劃,上報(bào)物業(yè)管理部執(zhí)行總經(jīng)理審批;2. 本部門經(jīng)理根據(jù)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及保潔責(zé)任區(qū)域的具體情況, 制定保潔責(zé)任分工及服務(wù)方案, 并上報(bào)物業(yè)管理部執(zhí)行總經(jīng)理審批后予以落實(shí);3. 本部門經(jīng)理負(fù)責(zé)保潔服務(wù)供方的監(jiān)管,并負(fù)責(zé)根據(jù)年度保潔服務(wù)目標(biāo)任務(wù),要求保潔服務(wù) 供方制定年度保潔服務(wù)工作方案,供方的服務(wù)方案作為本部門經(jīng)理制定保潔年度服務(wù)工作 計(jì)劃的參考依據(jù);4. 保潔員須嚴(yán)格按照保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)管理規(guī)定開展保潔服務(wù)工作,確保管理區(qū)域的環(huán)境 滿足客戶的實(shí)際需求;5

36、. 本部門經(jīng)理須熟知保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及保潔服務(wù)合同的相關(guān)條款,并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)及合同約定 開展保潔服務(wù)供方的監(jiān)控檢查工作,發(fā)現(xiàn)問題須經(jīng)供方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn),限期整改, 整改結(jié)果作為保潔服務(wù)付款評(píng)估及供方評(píng)價(jià)的依據(jù);6. 本部門經(jīng)理須每天對(duì)管理區(qū)域的保潔服務(wù)工作進(jìn)行不少于的一次的檢查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及 時(shí)指導(dǎo)糾正,跟蹤驗(yàn)證糾正效果,并做好監(jiān)控檢查記錄;7. 本部門經(jīng)理須對(duì)經(jīng)常發(fā)生或反復(fù)發(fā)生的問題進(jìn)行總結(jié)分析,組織制定糾正預(yù)防措施,并跟 蹤落實(shí)效果,以確保保潔服務(wù)達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn);8. 本部門經(jīng)理須根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃,落實(shí)相關(guān)培訓(xùn)工作,并監(jiān)控保潔服務(wù)供方加強(qiáng)保潔員的 培訓(xùn)和教育,貫徹崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理要

37、求,提高安全防范意識(shí),提升保潔員的綜 合專業(yè)能力,以促進(jìn)保潔服務(wù)質(zhì)量的提高。5.6綠化管理制度1. 本部門經(jīng)理根據(jù)年度綠化養(yǎng)護(hù)工作的目標(biāo)任務(wù)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況,制定年 度綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)工作計(jì)劃,上報(bào)物業(yè)管理部執(zhí)行總經(jīng)理審批;2. 本部門經(jīng)理根據(jù)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及責(zé)任區(qū)域的具體情況,制定綠化養(yǎng)護(hù)工作的分工及服 務(wù)方案,并上報(bào)物業(yè)管理部執(zhí)行總經(jīng)理審批后予以落實(shí);3. 本部門經(jīng)理對(duì)綠植租擺供方進(jìn)行監(jiān)管,要求綠植租擺供方按照合同相關(guān)條款進(jìn)行養(yǎng)護(hù);4. 綠化員須嚴(yán)格按照綠植租擺相關(guān)管理規(guī)定開展綠植租擺養(yǎng)護(hù)服務(wù)工作,確保管理區(qū)域綠植 正常生長(zhǎng),創(chuàng)造大廈優(yōu)美的整體環(huán)境;5. 本部門經(jīng)理須熟知綠化養(yǎng)

38、護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及綠植租擺服務(wù)合同的相關(guān)條款,并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)及 合同約定開展綠植租擺供方監(jiān)控檢查工作,發(fā)現(xiàn)問題須經(jīng)供方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn),限期 整改,整改結(jié)果作為綠植租擺服務(wù)付款評(píng)估及供方評(píng)價(jià)的依據(jù);6. 本部門經(jīng)理須每天對(duì)大廈外圍綠化情況、大廈內(nèi)綠植租擺服務(wù)工作進(jìn)行不少于的一次的檢 查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)指導(dǎo)糾正,跟蹤驗(yàn)證糾正效果,并做好監(jiān)控檢查記錄;7. 本部門經(jīng)理須對(duì)經(jīng)常發(fā)生或反復(fù)發(fā)生的問題進(jìn)行總結(jié)分析,組織制定糾正預(yù)防措施,并跟 蹤落實(shí)效果,以確保綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn);5.7化學(xué)物品安全管理制度1. 本部門經(jīng)理須加強(qiáng)化學(xué)物品的安全管理,貫徹化學(xué)物品安全管理要求,保障安全管理 要求的全面落實(shí)

39、。2. 各崗位人員管理使用化學(xué)物品須嚴(yán)格執(zhí)行本制度及相關(guān)管理規(guī)定,落實(shí)相關(guān)要求,確 保在安全狀態(tài)下進(jìn)行作業(yè)。3. 在運(yùn)輸、搬運(yùn)化學(xué)物品過程中,輕拿輕放,防止撞擊、拖拉和傾倒。4. 化學(xué)物品只能儲(chǔ)存專門設(shè)置的化學(xué)品倉(cāng)庫(kù)內(nèi)?；瘜W(xué)物品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)具備公安機(jī)關(guān)認(rèn)可的儲(chǔ) 存條件,應(yīng)符合有關(guān)安全、防火規(guī)定。5. 化學(xué)物品在專用庫(kù)房?jī)?nèi)應(yīng)根據(jù)其性質(zhì),分開隔離存放,且不準(zhǔn)超過庫(kù)房設(shè)計(jì)容量。6. 嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入化學(xué)物品庫(kù)區(qū),嚴(yán)禁在庫(kù)區(qū)吸煙和使用明火,嚴(yán)禁在庫(kù)房?jī)?nèi)住宿和 進(jìn)行其它活動(dòng)。7. 領(lǐng)用化學(xué)物品須本部門經(jīng)理批準(zhǔn)后按批準(zhǔn)的物品數(shù)量到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用,相關(guān)記錄須齊全完 整。8. 使用化學(xué)物品時(shí), 必須建立嚴(yán)格的領(lǐng)取, 清退

40、制度。 領(lǐng)取量不得超過當(dāng)日工作需要量, 剩余的須當(dāng)天退回倉(cāng)庫(kù)。9. 使用部門須經(jīng)常對(duì)化學(xué)物品進(jìn)行實(shí)物、臺(tái)帳的盤點(diǎn)與核對(duì),發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品丟失、被盜 或安全事故隱患時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。10. 本部門經(jīng)理須對(duì)本部門化學(xué)物品的儲(chǔ)存、使用情況進(jìn)行檢查,建立臺(tái)帳,嚴(yán)格監(jiān)控化 學(xué)物品的管理與使用。6. 工作流程6.1入住手續(xù)辦理流程1. 入住前:1 新華聯(lián)置地總公司資產(chǎn)管理部簽發(fā)簽約確認(rèn)函,并提供房屋租賃合同;2 我部根據(jù)簽約確認(rèn)函和租賃合同明確的信息,確定租戶簽約名稱、樓層及房間號(hào)碼、 租賃面積、起租日期及其他相關(guān)信息資料;2. 簽訂物業(yè)服務(wù)合同:1 確定準(zhǔn)確信息之后,與業(yè)戶正式簽訂新華聯(lián)廣場(chǎng)物業(yè)管理服

41、務(wù)協(xié)議,雙方簽字蓋章。 同時(shí),留存業(yè)戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及法人身份證復(fù)印件;2 與業(yè)戶簽訂治安、消防安全協(xié)議書,雙方簽字蓋章后準(zhǔn)備交付單元;3 詳細(xì)記錄業(yè)戶緊急聯(lián)系表及租戶簽章樣本;3. 辦理收費(fèi)手續(xù):1 向業(yè)戶發(fā)送歡迎信、管理規(guī)約、服務(wù)指南、裝修指南;2 業(yè)戶確認(rèn)資料接收單, 并在財(cái)務(wù)處繳納第一季度物業(yè)管理費(fèi)、 物業(yè)費(fèi)押金、 裝修押金、 出入證費(fèi)用及電費(fèi)等款項(xiàng);3 與業(yè)戶進(jìn)行單元交付,提供單元鑰匙并簽字確認(rèn);4 將業(yè)戶資料記入客戶檔案記錄表內(nèi);【相關(guān)質(zhì)量記錄】1. 物品及資料領(lǐng)取簽收確認(rèn)單2. 業(yè)戶資料卡3. 房屋交付驗(yàn)收表4. 入住手續(xù)辦理情況表6.2裝修手續(xù)辦理流程1. 裝修施工前:1 客戶

42、在進(jìn)行裝修施工前,應(yīng)提前 7個(gè)工作日向客戶事務(wù)部遞交裝修施工申請(qǐng)表及其他 相關(guān)手續(xù)和圖紙,待工程維修部審核通過后,報(bào)唐山市消防局所屬轄區(qū)公安消防支隊(duì) 審批,經(jīng)區(qū)公安消防支隊(duì)簽發(fā)“審核意見書”后,施工單位方可進(jìn)場(chǎng)施工; 2 客戶的裝修工程圖紙由客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)接收,工程維修部負(fù)責(zé)審核,正常審核過程每 戶圖紙不超過 7個(gè)工作日。特殊情況加急辦理,審核過程為 3個(gè)工作日;3 物業(yè)管理部工程維修部應(yīng)在業(yè)戶遞交裝修計(jì)劃前向客戶或其代理人詳細(xì)講解有關(guān)裝修須 知及裝修流程等內(nèi)容;4 裝修圖紙須由工程維修部經(jīng)理確認(rèn)簽署;5 施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)前,客戶事務(wù)部應(yīng)按照裝修管理規(guī)定收取裝修押金、裝修管理費(fèi)及電費(fèi)等 費(fèi)用;6 客

43、戶事務(wù)部填寫裝修許可證后,告知施工單位必須將裝修許可證貼于裝修單 元門外,否則按照相關(guān)規(guī)定處理;7 按規(guī)定對(duì)施工單位工人登記及辦理施工出入證 ;8 裝修施工單位如需使用貨梯,需填寫貨梯使用申請(qǐng)表 ;2. 施工過程中:1 物業(yè)管理部工程維修部須安排專人負(fù)責(zé)每天最少 2次巡查裝修單元 /樓層,本部門亦 須隨時(shí)巡查。如發(fā)現(xiàn)有違章情況,及時(shí)與有關(guān)業(yè)戶或施工單位聯(lián)絡(luò),要求恢復(fù),并報(bào) 告客戶事務(wù)部經(jīng)理。2 發(fā)出正式信件通知后業(yè)戶應(yīng)于 24小時(shí)內(nèi)將違章情況恢復(fù);3 如 24小時(shí)后仍無任何答復(fù),客戶事務(wù)部應(yīng)制止施工單位進(jìn)場(chǎng)施工,并采取停水停電 措施,直至業(yè)戶或施工單位修復(fù)為止;4 整改期間,客戶事務(wù)部及工程維

44、修部應(yīng)每日對(duì)有關(guān)違章單位整改進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)該 單位未修復(fù)或故意拖延,由客戶事務(wù)部通知工程維修部、安全事務(wù)部聯(lián)合行動(dòng)采取上 列同樣措施;3. 施工結(jié)束后:1 竣工驗(yàn)收申請(qǐng)客戶單元 /樓層二次裝修完畢后,須向客戶事務(wù)部提出竣工驗(yàn)收申請(qǐng)單;2 客戶事務(wù)部驗(yàn)收客戶事務(wù)部接到業(yè)戶驗(yàn)收申請(qǐng)后,于三個(gè)工作日內(nèi)組織工程維修部、安全事務(wù)部有關(guān) 人員到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)收,填寫驗(yàn)收記錄,并提出扣款及有關(guān)處理意見;a 工程維修部驗(yàn)收重點(diǎn):是否按圖施工,是否有損壞結(jié)構(gòu)現(xiàn)象,是否安裝水、電、電 話、衛(wèi)星(有線電視等設(shè)施;b 安全事務(wù)部驗(yàn)收重點(diǎn):裝修期間施工人員是否有違紀(jì)行為,公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備是 否有損壞, 是否有不安全違規(guī)

45、的記載 (包括未辦理居住證而住宿的,未配備滅火器材 ; c 客戶事務(wù)部驗(yàn)收重點(diǎn):按裝修規(guī)定應(yīng)收款項(xiàng)是否全部到位, 在公共部位 (包括外墻 是否做出有損于樓宇整體格局的行為。是否遵守裝修管理規(guī)定條款。3 辦理退款手續(xù)驗(yàn)收完畢,當(dāng)需要整改部分完成后,區(qū)公安消防支隊(duì)簽發(fā)“消防驗(yàn)收意見書”后,即 可辦理退款手續(xù)。申請(qǐng)退款上報(bào)時(shí)須備齊如下憑證:a 退還裝修押金收款收據(jù);b 退還出入證押金收款收據(jù),完成上述各項(xiàng)程序,公司有關(guān)部門接到報(bào)銷憑證后,應(yīng) 在一周內(nèi)通知客戶事務(wù)部領(lǐng)款。4. 裝修施工時(shí)間要求:周一到周五:上午:18:00 12.00 下午:14:00 18:00周六到周日及法定節(jié)假日:禁止產(chǎn)生噪音和

46、異味施工【相關(guān)質(zhì)量記錄】1. 裝修臺(tái)帳2. 裝修施工申請(qǐng)表3. 裝修情況登記表4. 裝修驗(yàn)收登記表5. 施工人員違規(guī)記錄6. 危險(xiǎn)品進(jìn)場(chǎng)承諾書6.3客戶遷出管理規(guī)程1. 客戶按物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容提前書面通知客戶事務(wù)部,客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)解答遷出程序;2. 客戶事務(wù)部經(jīng)客戶同意后,負(fù)責(zé)告知客戶辦理遷出事宜;3. 客戶事務(wù)部向各部門(工程維修部、安全事務(wù)部發(fā)客戶遷出通知 ,收款員負(fù)責(zé)審 核欠費(fèi)情況及核算各項(xiàng)收費(fèi);工程維修部負(fù)責(zé)檢查承租區(qū)域設(shè)備、設(shè)施是否完好;安全 事務(wù)部負(fù)責(zé)出門、安全、消防安全檢查,客戶事務(wù)部按合同內(nèi)容跟進(jìn);4. 客戶事務(wù)部匯總各部門檢查結(jié)果再核查無誤后, 報(bào)物業(yè)管理部執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)遷出

47、。 客 戶事務(wù)部向安全事務(wù)部發(fā)準(zhǔn)遷通知單 ;5. 工程維修部、客戶事務(wù)部與客戶一同記錄各類表讀數(shù),計(jì)算所有費(fèi)用;6. 物業(yè)管理費(fèi)押金在客戶驗(yàn)房合格后,五個(gè)工作日內(nèi)無息退還; 7. 客戶物品遷出時(shí)需填寫貨梯使用申請(qǐng)表及物品通行證 ,經(jīng)客戶事務(wù)部批準(zhǔn)后準(zhǔn) 予使用;6.4客戶投訴處理流程1. 須知定義一類投訴:由于物業(yè)管理不到位而產(chǎn)生的投訴(即為有效投訴 ;二類投訴:由于開發(fā)商及房屋質(zhì)量方面問題導(dǎo)致的投訴;三類投訴:由于外部環(huán)境、非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面而導(dǎo)致的投訴;2. 當(dāng)部門接到客戶投訴時(shí),接待人須向客戶致歉,并對(duì)客戶的意見表示感謝。當(dāng)場(chǎng)可以解 決的須當(dāng)場(chǎng)處理,并填寫投訴記錄表 ;不能當(dāng)場(chǎng)處

48、理的,迅速通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),由上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給出處理意見;分類處理方法:一類投訴:由客戶事務(wù)專員填寫投訴記錄表 ,及時(shí)跟進(jìn)、處理,并將處理結(jié)果知會(huì) 投訴人, 投訴記錄表由處理部門按規(guī)定保存;二類投訴:由客戶事務(wù)專員填寫投訴記錄表 ,對(duì)于影響較大的問題由受理部門以書 面形式上報(bào)地產(chǎn)公司、品質(zhì)管理部,并跟進(jìn)與反饋處理結(jié)果;三類投訴:由受理人員在工作記錄表上予以記錄,根據(jù)投訴的影響程度由客戶事務(wù) 部經(jīng)理以專題報(bào)告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門,并將處理結(jié)果反饋至相關(guān)部門; 3. 對(duì)于處理難度較大的客戶投訴, 必須及時(shí)上報(bào)客戶事務(wù)部經(jīng)理, 由客戶事務(wù)部經(jīng)理提出 處理意見及時(shí)整改,同時(shí)上報(bào)物業(yè)管理部執(zhí)行總經(jīng)理,在限期內(nèi)跟蹤

49、、驗(yàn)證處理結(jié)果; 4. 當(dāng)客戶投訴到公司、集團(tuán)公司、媒體及政府有關(guān)部門時(shí),由投訴受理者負(fù)責(zé)記錄,詢問 投訴受理人等情況,并將投訴記錄表及時(shí)轉(zhuǎn)客戶事務(wù)部經(jīng)理跟蹤處理,客戶事務(wù)部 經(jīng)理須將處理情況及時(shí)抄報(bào)物業(yè)管理部執(zhí)行總經(jīng)理;5. 每月 5日前, 由客戶事務(wù)部經(jīng)理將本部門上月內(nèi)接待業(yè)戶投拆及處理情況進(jìn)行匯總, 經(jīng) 物業(yè)管理部執(zhí)行總經(jīng)理審批后在公司經(jīng)理級(jí)辦公會(huì)議上匯報(bào);6. 客戶事務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)每月對(duì)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析, 對(duì)未完成事項(xiàng)提出解決意見, 并于 每月 5日前將上月投訴統(tǒng)計(jì)分析經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理審核后,每季度匯總上報(bào)品質(zhì)管理部; 7. 對(duì)于無效投訴,接待人員應(yīng)當(dāng)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行合理、耐心的解釋。【相關(guān)質(zhì)

50、量記錄】1. 來電來訪登記表2. 6.5日常報(bào)修處理流程1. 客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)接待客戶日常報(bào)修及維修工作任務(wù)完成后的跟蹤與回訪;2. 客戶事務(wù)專員接到報(bào)修,當(dāng)班人員須詳細(xì)詢問報(bào)修地點(diǎn)、需要維修系統(tǒng)、部件的名稱, 損壞程度,聯(lián)絡(luò)電話等內(nèi)容,并簽發(fā)派工單并通知工程維修部領(lǐng)取派工單進(jìn)行維修; 3. 對(duì)于不能立即修復(fù)的項(xiàng)目,維修人員須及時(shí)反饋到客戶事務(wù)專員對(duì)于能立即修復(fù)的項(xiàng) 目,維修完工后須將維修情況詳細(xì)填寫在派工單上并及時(shí)反饋到客戶事務(wù)部;4. 所有派工單必須由客戶簽字確認(rèn),客戶事務(wù)專員負(fù)責(zé)檢查派工單填寫的完整性;5. 客戶事務(wù)專員負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)日處理完成的事項(xiàng)進(jìn)行回訪(回訪比例不低于 90% ,并做好回

51、訪記錄;6. 對(duì)于不能及時(shí)維修的事件, 確認(rèn)進(jìn)一步維修的時(shí)間后, 由客戶事務(wù)專員對(duì)進(jìn)一步維修的 時(shí)間向客戶進(jìn)行信息反饋;7. 對(duì)不能當(dāng)天維修完畢的事件, 由接報(bào)修的人員向相關(guān)部門跟蹤詢問, 了解維修工作的計(jì) 劃、進(jìn)度,待確定完成維修后,在原報(bào)修記錄上給予注銷,并跟蹤予以回訪;8. 如有報(bào)修工作不能及時(shí)完成, 導(dǎo)致客戶投訴事件發(fā)生, 由客戶事務(wù)專員上報(bào)客戶事務(wù)部 經(jīng)理給予必要的協(xié)調(diào)與關(guān)注。附客戶報(bào)修流程圖【相關(guān)質(zhì)量記錄】1. 業(yè)戶報(bào)修記錄表2. 回訪記錄3. 有償服務(wù)維修單4. 維修表3. 客戶報(bào)修流程圖 6.6車位手續(xù)辦理流程1. 客戶事務(wù)部負(fù)責(zé)建立固定車位臺(tái)帳, 并為使用人辦理車位使用的相關(guān)手續(xù), 使用人須提 交相關(guān)資料:1車輛行駛證復(fù)印件;2車主駕駛證復(fù)印件;3車輛保險(xiǎn)單復(fù)印件;2. 車位使用人須簽訂停車管理服務(wù)協(xié)議 ,并交納停車管理服務(wù)費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用;3. 客戶事務(wù)專員負(fù)責(zé)車位卡的發(fā)放,并建立發(fā)放記錄,相關(guān)簽字手續(xù)齊全完整;4. 車位使用手