淘寶售前客服認證考試全部試題答案【精選文檔】

1、淘寶售前客服認證考試全部試題答案【精選文檔】售前咨詢技巧；單項選擇題：；1.小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會有顧客；D親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們使用了最；2。小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因為三八節(jié)；C小萍應(yīng)該再發(fā)一個價值50元左右的商品鏈接讓顧客；3小云是一家天貓美妝店鋪客服,消費者小雨來店鋪里；A小云在了解了小雨的膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性價;C小云推薦了一款價位與Dior差售前咨詢技巧1.小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ A親，您購買的產(chǎn)品都是最近制作的哦，我們家的產(chǎn)品放心吃,沒問題

2、 B親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，生產(chǎn)日期都是最近的,但是畢竟不是剛出爐的產(chǎn)品,肯定是會影響口感的哦 C親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦,我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險,保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢D親，您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們使用了最先進的防腐技術(shù)，您可以放心食用的哦2。小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因為三八節(jié)設(shè)置了滿380元就送永生花的活動，但是一位顧客只購買了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？ A小萍應(yīng)該告知顧客店鋪里的活動是老板規(guī)定的，自己也沒有辦法改變,讓顧客體諒自己的難處 B小萍應(yīng)該聯(lián)系運營申請是否可以給顧客送一朵永生花，如

3、果可以，告知顧客多多關(guān)注店鋪，并且祝顧客節(jié)日快樂C小萍應(yīng)該再發(fā)一個價值50元左右的商品鏈接讓顧客拍下，既能提高客單價又能送花 D小萍可以偷偷做主給顧客備注送永生花一朵，因為讓顧客滿意并促成成交最重要3 小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費者小雨來店鋪里購買粉底液,并且告知小云自己是OL，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過Dior的，希望小云能給自己一點推薦，此時的小云應(yīng)該如何做？A小云在了解了小雨的膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性價比很高但牌子不是很響亮的粉底液給小雨 B小云推薦了自己店鋪里頭價格最高的粉底液給小雨C小云推薦了一款價位與Dior差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨 D小云建議小

4、雨去Dior專柜購買適合自己的粉底液4 小野是一家天貓家具店鋪的售前客服,由于商品特殊性很多消費者擔(dān)心買的大件會被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費者的成交?A告訴消費者自己店鋪的家具質(zhì)量很過硬，即使有輕微的磕碰也不會有任何問題，讓消費者放心購買就好了B告訴消費者在簽收之前要好好檢查，如果有損壞直接拒簽就好了 C告訴消費者根本不用擔(dān)心這個問題，因為目前店鋪還沒有消費者有反饋過自己買的家具有被物流碰壞D告訴消費者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流5 點點是一家天貓電器店鋪的客服人員,經(jīng)常有顧客咨詢關(guān)于售后保障的問題，作為點點下列哪個做法不對A把

5、所有售后信息與注意事項寫成專門的文檔,主動發(fā)送給顧客，讓顧客了解更多的使用方法以及產(chǎn)品知識B把所有售后信息與注意事項寫成專門的文檔，當顧客詢問的時候再給，避免顧客覺得我們家售后問題很多C把所有售后信息與注意事項寫成專門的文檔,直接打印放在顧客的包裹中讓顧客閱讀 D把所有售后信息與注意事項寫成專門的文檔，顯示在寶貝詳情頁里，讓顧客一目了然6 小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對于小美的考核是客單價越高，提成越高,小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？ A小美應(yīng)該主動向顧客進行推送,比如購買T恤的顧客幫助推薦絲襪或者打底褲B小美應(yīng)該主動向顧客進行推送,比如購買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔

6、褲 C小美應(yīng)該主動向顧客進行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦其他款式的T恤 D小美應(yīng)該主動向顧客進行推送，比如購買T恤的顧客幫助推薦涼鞋或者人字拖7 小喬是一家天貓生鮮店鋪的售前客服,店鋪里的產(chǎn)品大多數(shù)都是有運輸要求跟保存要求的，小喬應(yīng)該如何做可以避免由于顧客保存不當造成的售后問題？ A購買特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬都應(yīng)該旺旺跟顧客確認保存方法 B購買特殊保存產(chǎn)品的訂單，都應(yīng)該讓倉庫打包的時候注意C購買特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬都應(yīng)該把免責(zé)條款通過旺旺發(fā)給顧客 D購買特殊保存產(chǎn)品的訂單,小喬應(yīng)該直接告訴顧客,保存不當壞了不管8 消費者下單后，表示自己填寫的收件地址錯誤，需要更改，為避免產(chǎn)生糾紛后商

7、家無法提供憑證，以下商家做法中，最為合理的是A電話與消費者確認地址 B通過旺旺與消費者確認地址C通過微信、QQ與消費者確認收件地址 D通過短信與消費者確定地址9 小野是一家天貓運動鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過程中,顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時的小野應(yīng)該如何做呢?A管他拍錯沒拍錯，反正拍10件產(chǎn)品就是客單價高的訂單,算我的銷售額，等他發(fā)現(xiàn)了再退也不遲B裝作看不到，跟顧客確認訂單的時候抹去產(chǎn)品數(shù)量,只確認收貨地址即可 C與顧客確認，是否是購買10件,如果不是就關(guān)閉訂單重新拍 D催促顧客趕緊付款,告訴顧客庫存不多要趕緊付款10 。67月份是很多高校放暑假的日子，

8、很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的時候留存的地址還是學(xué)校的,導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題,以下最佳的處理方式是?A讓倉儲部門在發(fā)貨時只要看到是學(xué)校的訂單就電話聯(lián)系消費者核實收件地址 B沒有辦法避免,這種事情年年發(fā)生，直接發(fā)貨就可以了 C讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實收貨信息 D無法收到貨的顧客訂單全部退回重新發(fā)貨11 .XX旗艦店明天要參加聚劃算活動，小張作為店鋪的客服組長,應(yīng)該如何應(yīng)對明日的流量咨詢高峰，在保障消費者體驗的同時又可以節(jié)省回復(fù)時間? A將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術(shù),全部設(shè)置機器人自動回復(fù) B將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術(shù),設(shè)置回復(fù)模版,人工快

9、速回復(fù)C將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術(shù)，設(shè)置系統(tǒng)自動回復(fù)，讓用戶自己選擇D將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理成合適的話術(shù)，一次性系統(tǒng)自動回復(fù)用戶,進行瀏覽12.張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，希望張翰推薦一個合適的酒給他，問：此時張翰應(yīng)該如何推薦A張翰應(yīng)該推薦價格低,容量大的酒給消費者，因為過年人多，所以要量大 B張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯的酒給消費者 C張翰應(yīng)該什么都不推薦，讓消費者自己挑，免得攬責(zé)任D張翰應(yīng)該挑選最貴的酒給消費者，反正貴的就是好的，比較有面子不定項選擇題：13小娜是一家天貓

10、健康食品店鋪的售前客服，最近店鋪里新上了一款巧克力味的減肥代餐粉，很多顧客都咨詢巧克力味會不會影響減肥效果，作為小娜應(yīng)該如何回復(fù)顧客,打消顧客擔(dān)憂呢？A親,我們用的巧克力粉是進口的無糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并沒有任何熱量哦，您可以放心食用，他還能提高新陳代謝呢 B親，巧克力粉吃一點點沒有關(guān)系的，您盡管放心，而且我自己也在食用這款減肥代餐粉呢 ,一周瘦了30斤呢C親，如果您擔(dān)心熱量問題，可以食用我們家另一款肉桂味的代餐粉哦，雖然難喝，但是熱量很低D親，代餐粉只是輔助作用，健康減肥主要還是要靠您少吃多運動哦14.小趙是一家美妝店鋪的售前客服,因為來店購買的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常

11、會索要贈品,同行業(yè)一直用贈品的方式吸引顧客，但是贈品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，小趙非常為難，那么下列做法哪個是錯誤的？ A不好意思，店鋪在節(jié)假日搞促銷活動，才會有贈品呢親！B公司在節(jié)假日都會有一些促銷活動，回饋新老顧客，但促銷類型也很多,不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈;C公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格,公司一定有計劃、合理定價的，你可以去其他店鋪對比看看； D您來到我們店鋪也是種緣分吶，您放心,您買過我們商品就會體會到我們的服務(wù)的，對了，您這件商品這幾天好像好多人問（買)，我先幫您看下庫存吧?(您如果覺得款式滿意，就

12、趕緊拍下吧,這家逛,那家跑的,其實也挺累的）15。小夏是一家天貓電器城店鋪的售前客服，顧客會經(jīng)常問到關(guān)于發(fā)票的問題，作為小夏應(yīng)該如何回復(fù)呢？A我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。 B我們可以給您開正式發(fā)票的,不過需要您下單時補繳稅費哦！ C我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您收到貨物后聯(lián)系我們，我們把發(fā)票給您郵寄過去，但是發(fā)票的快遞費需要您承擔(dān)哦;D我們可以給您開正式發(fā)票的,不過現(xiàn)在發(fā)票用完了,等下個月領(lǐng)了發(fā)票補給您哦！16.小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品,作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對以打消顧客的這種顧慮呢？A我們店鋪

13、是以公司名義開設(shè)的,工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的化妝品代理機構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購買的；B反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認證店鋪,是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；C自動回復(fù)，親,全店商品都是正品，如假包換，關(guān)于正品問題一概不做其他回復(fù)哦； D親，我家的產(chǎn)品都是店主從國外人肉背回來的,都有小票在的，肯定是正品,支持驗貨哦;17.小芳是XX美妝專營店的售前客服,購買顧客多為女性,很多人喜歡跟小芳討價還價，希望可以便宜幾塊錢，針對此類喜歡議價的消費者,小芳應(yīng)該怎么做才能保證既可以促成交易又可以讓消費者得到更好的服務(wù)？A價格分解法:例如一款優(yōu)質(zhì)面霜3

14、00元，可以用3個月，一天3塊錢，每天使用2次，每次1塊5，給您帶來美白養(yǎng)顏的功效，多劃算 B和顧客聊天，用商品的本身質(zhì)量去說服顧客 C告訴顧客如果成交的話有贈送優(yōu)惠券、贈品 D告訴顧客店鋪有活動滿減、滿送18.小紫是一家天貓運動鞋店鋪的售前咨詢客服,有一位顧客咨詢小紫,自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大,小紫應(yīng)該如何應(yīng)對?A看得出,您穿耐克牌子好久了，阿迪鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯的，不知道您想看阿迪哪個系列的鞋子？我可以幫您推薦一下，系列不一樣尺碼不同哦B目前我店還沒有按尺碼查找的功能，不過這兩個牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的,具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對照一下，穩(wěn)妥一點

15、C如果商品頁面沒有特別說明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下D親，由于每個人的身體條件不同，所以沒有辦法根據(jù)您提供給我的信息幫您推薦尺碼哈，抱歉19.小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重,店鋪里都有滿百包郵活動，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗好又能促成訂單成交呢？A我們是全場滿100就包郵的，不滿不包郵的,親您需要自己出郵費哈！B我們是全場滿100就包郵的，有的店鋪是200才免郵，我們已經(jīng)為顧客考慮好多了喲! C親,您購物車已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾埾驴茨懿荒芙o您包郵，如果可以還請您

16、幫我們小店宣傳下！D親，你再看看其他的商品吧，不滿不包郵20.小佳是一家金冠奢侈品店鋪的售前咨詢客服，經(jīng)常會有顧客咨詢小佳店鋪產(chǎn)品如何證明產(chǎn)品真假，作為小佳應(yīng)該如何應(yīng)對呢？A親，店鋪產(chǎn)品支持專柜驗貨，全國江浙滬地區(qū)支持陪同驗貨哦;B親，我們家是金冠店鋪,有幾百萬消費者購買過店里的產(chǎn)品哦，肯定都是真貨，如果不是也不能開店這么久哦;C親，店鋪的產(chǎn)品都是100%正品,需要哪一款我?guī)湍榻B下哦；D親，http：/#￥這個是產(chǎn)品的官網(wǎng)，您可以對比下細節(jié),因為店鋪產(chǎn)品都是實物拍攝的21。小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服,店鋪經(jīng)常有顧客在下單前咨詢是否可以包郵或者打折，小貝非?？鄲?如果你是小貝,該如何

17、應(yīng)對這類顧客呢？ A我家的商品是正規(guī)渠道進貨的，價格已經(jīng)比線下低很多啦；B售價是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價的，希望親可以理解哈T.T!C親，您眼光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以價格也會相對貴一些，一分價錢一分貨呢；D店鋪是小本經(jīng)營薄利多銷，本來也沒啥錢可以賺啦，呵呵22。小云是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小云都喜歡跟顧客再次確認一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小云該如何向你的同事解釋確認訂單的重要性? A確認訂單就是核實收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因為地址有誤造成的售后問題 B確認訂單就是隨手一點的事情，有人這么做，我就做一下而已C確認訂單是再次確認所有

18、信息,讓顧客有安全感，如果錯了也能及時修正 D確認訂單信息其實沒什么必要的，就是結(jié)尾送走顧客的一種方式而已23 。李明是一家店鋪的客服，經(jīng)常有一些顧客在確認訂單的環(huán)節(jié)咨詢關(guān)于發(fā)貨時間的問題，作為李明應(yīng)該如何回復(fù)顧客？（A親，我們每天的訂單處理工作量比較大的,一般是當天晚上比較遲了才開始處理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的B親,我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般都是一周之內(nèi)發(fā)貨的哦,如果您等不及可以申請退款哦C親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，不確定發(fā)貨時間哦，所以親耐心等待哦D親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后72小時之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦24。小何是X

19、X專營店的售前客服，在接待消費者購物咨詢的時候，他應(yīng)該要注意哪些事項?A不要回復(fù)的太慢，當顧客有購物欲望的時候都是很急迫的，所以等待的耐心很少B不要一直用自動回復(fù)，如果是接待量比較大的時候，客服應(yīng)該每位顧客輪流回復(fù)一句，而不要盯著一位顧客一直回復(fù)，讓其他顧客等待C態(tài)度不能傲慢冷漠,也不要使用不恰當?shù)谋砬樽岊櫩头锤?D不使用刺眼的字體顏色讓顧客看上去不舒服25。小貝是一家美妝店的售前客服,由于美妝店鋪購買人群大多數(shù)為女性，且復(fù)購率較高，小貝應(yīng)該如何分類消費者，可以提高消費者的復(fù)購率與店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率? A在與顧客溝通的過程中,可以加顧客為好友并進行分組管理，方便日后溝通維護B針對有特殊要求的顧客

20、,客服可以在訂單上進行插旗備注，將注意事項告知后續(xù)流程的工作人員C將顧客賬戶ID記錄在自己電腦的Excel文件中，方便自己分類查詢 D利用千牛聊天面板上的打標簽功能對顧客進行標簽和備注，用于后續(xù)提醒客服顧客的個性或者喜好，用心接待消費者問客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨"。小張此時的回復(fù)存在以下描述的哪項問題？ 不夠熱情 消費者想買一條參加婚禮穿的裙子，客服小麗應(yīng)該在銷售流程的哪一步去了解消費者對裙子的需求? 咨詢接待 為了提升消費者的購物體驗，淘寶會按規(guī)則對會員及其經(jīng)營行為采取臨時性市場管控措施;以下哪種行為不會給店鋪經(jīng)營帶來危機？ 店鋪沒有交保證金 消費者小

21、A準備購買一條連衣裙，客服小美在與小A溝通的過程中,小A不停的發(fā)自拍給小美，咨詢小美自己穿連衣裙好看么？此類消費者屬于哪種類型？ 自戀型 XX旗艦店明天要參加聚劃算活動，小張作為店鋪的客服組長,應(yīng)該如何應(yīng)對明日的流量咨詢高峰，在保障消費者體驗的同時又可以節(jié)省回復(fù)時間？ 將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術(shù),設(shè)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù) 消費者想買一款面膜,客服小美直接推薦店鋪最熱賣的產(chǎn)品,因為熱銷產(chǎn)品容易賣出去，可以提高自己的轉(zhuǎn)化率。 錯誤 客服在回答消費者的問題時，最終目的是? 成交訂單 消費者小李下單買了一件產(chǎn)品，過了一會用另一個賬號來跟客服說要更改地址,客服應(yīng)該如何處理？ 需要小李下單賬號來告

22、知修改地址 客服小美遇到一位消費者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，該位消費者屬于什么類型的消費者呢? 好奇型 優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的,但是一個差的客服也可以毀掉一個品牌。該說法是否正確？ 正確 小美遇到一個消費者同時購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費做合并處理。 正確 小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費者時,消費者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費者成交時,應(yīng)該要抓住消費者的什么痛點？ 衣服彈力大適合胖人 滿意的用戶會招徠更多的滿意用戶，但小美發(fā)現(xiàn)店鋪最近的回頭客很少,分析有可能是因為

23、以下哪個原因造成的？ 老消費者的維護和營銷沒做 天貓規(guī)定72小時內(nèi)安排發(fā)貨,但是消費者A要求10天后發(fā)貨,如果我們10天后發(fā)貨，會違背天貓規(guī)則么？ 不會 客服跟消費者溝通的好壞，將不會影響到購物后的 付款方式 張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，希望張翰推薦一個合適的酒給他，問：此時張翰應(yīng)該如何推薦 張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯的酒給消費者 作為售后客服，退貨率的意義是？ 讓買的人不退貨 67月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的時候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)

24、到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是? 讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實收貨信息 小張在自動回復(fù)中寫了全國包郵，但是消費者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費者的地址太遠,要求加10元郵費，因為自動回復(fù)不算承諾 錯誤 小A買東西時不會過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價比，而是喜歡購買大牌或者相對價格較高的產(chǎn)品，此類消費者屬于下列哪種類型? 面子型 小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費者小雨來店鋪里購買粉底液，并且告知小云自己是OL，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過Dior的，希望小云能給自己一點推薦，此時的小云應(yīng)該如何做? 小云推薦了一款價位與Dior牌差不多并且適合小雨膚質(zhì)的

25、粉底液給小雨 消費者A購買了2雙鞋,實付商品金額536元。后來補差價10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開546元的發(fā)票，我們是開536元的發(fā)票，還是開546元的發(fā)票？ 546 小美是一家天貓店鋪的客服人員，她認為廣告法只針對店鋪的產(chǎn)品詳情頁以及推廣圖片，作為客服在跟消費者的溝通過程中是可以用極限詞的描述來促成產(chǎn)品的成交。 錯誤 消費者想要買一瓶乳液，但是覺得580的價格太高，客服小美跟消費者講，這瓶乳液可以用5個月，一天還不到4塊錢,就可以讓皮膚美美的,這種方法叫做? 拆分法 小美的店鋪參加了天天特價活動，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項？ 淘寶c店 老消費者的營銷只要發(fā)短信告訴優(yōu)惠活動就可以

26、 錯誤 小A買東西時不會過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價比，而是喜歡購買大牌或者相對價格較高的產(chǎn)品,作為客服應(yīng)該如何接待此類消費者？ 告訴他品牌價值 小野是一家天貓運動鞋店鋪的售前客服,在跟顧客的溝通過程中,顧客拍下了訂單,但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時的小野應(yīng)該如何做呢？ 與顧客確認，是否是購買10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍 小麗是一家母嬰店的客服，消費者在半夜12點拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時間是？ 第二天早上9點 小A買東西經(jīng)常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復(fù)講價。作為客服應(yīng)該如何接待此類消費者？ 送優(yōu)惠券 讓小A關(guān)注店鋪，有活動通知她 小美是一家天貓店鋪的客服

27、,想在大促之前設(shè)置一個自動回復(fù)來應(yīng)對店鋪的咨詢高峰，作為小美應(yīng)該在自動回復(fù)里包含店鋪的哪些信息？ 店鋪名稱 店鋪活動 發(fā)貨時間、物流 小美是一家店鋪的售前客服，某日消費者咨詢小美，其他家的產(chǎn)品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消費者就在小美家下單,這時小美應(yīng)該如何留住這位消費者呢？ 告知消費者自己店鋪的品質(zhì) 告知消費者一分錢一分貨 送消費者一份小禮物 小美是一家天貓店鋪的客服,會遇到消費者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對此類消費者的訂單應(yīng)該如何處理呢？ 快速回顧一下與消費者的聊天記錄，看是否在哪個環(huán)節(jié)沒有做好，導(dǎo)致消費者不滿意 如果消費者確實無意購買，那么可以利用一些小的技巧推

28、動一下進程 消費者在購物完成并且確認收貨后，作為商家客服應(yīng)該如何做? 感謝消費者的光臨，并且添加對方為好友 提示消費者收藏關(guān)注商家店鋪 為了滿足消費者購物的不同需求，商家客服應(yīng)該掌握店鋪合作物流的哪些知識呢？ 物流時效 物流價格 覆蓋地區(qū) 小美是一家天貓店鋪客服,在接待完每一位購買產(chǎn)品的消費者的時候都會跟消費者詳細的說明該商品的售后服務(wù)，因此小美在訂單方便很少犯錯誤業(yè)績也很好，那么訂單售后服務(wù)的作用是什么？ 在核對訂單的時候，客服一定要事先告知消費者退換貨的條件防止因為這個原因?qū)е录m紛 把商品的注意事項告知消費者防止影響商家的二次銷售 增加消費者的體驗，讓消費者感覺到客服用心的服務(wù),從而記住商

29、家。 熱情的解決售后的問題可以方便二次銷售 小美是一家天貓店鋪的客服,遇到一個消費者同時購買幾件商品但是沒有使用購物車一起拍下，并且小美答應(yīng)給消費者一定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)該如何處理該筆訂購單？ 需要將幾筆訂單的郵費做合并處理 “漲價或折扣”區(qū)填寫相對應(yīng)的折扣,系統(tǒng)會自動算出折后的價格。 小美在網(wǎng)上買了4只水晶酒杯，但是擔(dān)心在路上運輸?shù)臅r候會碎，來咨詢客服如何包裝，作為客服應(yīng)該如何打消消費者的這種疑慮？ 贈送運費險 給消費者展示產(chǎn)品包裝 讓消費者簽收前先確認貨是否完好 一個售前客服在入職后，公司應(yīng)該對客服進行哪些方面的培訓(xùn)才可以進行上崗？ 產(chǎn)品知識 品牌知識 平臺規(guī)則 后臺ERP使用 網(wǎng)店銷售額

30、的計算公式中包含了哪幾個因素？ 轉(zhuǎn)化率 客單價 流量 母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌? 響應(yīng)時間慢了 店鋪活動減少了 失戀了心情不好無心接待 沒有弄清楚消費者的需求 小美是一家網(wǎng)店的客服主管，她可以通過哪些指標來考核團隊中的客服工作效果？ 詢單轉(zhuǎn)化率 在線接待人數(shù) 響應(yīng)時間 小美第一次購買蘋果手機，不知道該選擇誰家進行購買,咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？ 耐心 細心 妥善回答消費者問題 下面哪一項不是常見消費者類型？ 土豪型 小芳是一家天貓店鋪的客服,由于雙十一期間物流爆倉，很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的

31、問題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時小芳應(yīng)該如何應(yīng)對這種場景？ 先安撫顧客，然后幫助顧客查詢快遞的轉(zhuǎn)運記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過唱K發(fā)泄情緒； 劉芳是一家天貓店鋪的客服,有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個顧客的訴求？ 先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成,誠懇向顧客致歉,顧客不太消氣的,給送小禮品或代金券等彌補顧客 促銷打折是讓消費者回頭的唯一方式 錯誤 小美第一次購買蘋果手機，不知道該選擇誰家進行購買,咨詢了客服很多問題,比如售后、保修、價格、版本、支付方式等，小美屬于什么類型的

32、消費者呢？ 恐懼型 星期天的晚上10點50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美馬上到下班時間,回復(fù)消費者自己要下班了，留言明天回復(fù)或者明天早晨來咨詢。小美的做法正確嗎？ 錯誤 消費者說手機千牛溝通太不方便,希望微信語音溝通，天貓客服小麗很爽快地給了個人微信號. 錯誤 46.小A買東西經(jīng)常要對比很多商家，向商家要很多贈品，還會反復(fù)講價。此類消費者屬于下列哪種類型？ a價格敏感型 47。張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服,有一天一位消費者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來,希望張翰推薦一個合適的酒給他，問:此時張翰應(yīng)該如何推薦 b張翰應(yīng)該

33、推薦牌子響亮，口感還不錯的酒給消費者 48。消費者發(fā)來一個文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請問小美的做法是否正確？ 錯誤 不定項選擇 1.消費者在購物的過程中，一般會產(chǎn)生下列哪種疑慮? a產(chǎn)品疑慮 b服務(wù)疑慮 c物流疑慮 d支付方式疑慮 2.商家客服在與消費者進行訂單確認的時候，會核對下列哪些信息呢? a商品的規(guī)格、顏色、數(shù)量 b消費者的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話 c消費者的一些特殊要求 d消費者選擇的贈品 3.小美店鋪被消費者投訴了,她應(yīng)該上傳哪些證據(jù)? a千牛聊天記錄 d發(fā)貨單及簽收單 4.小美是一家天貓婚紗店的客服,消費者小A想買一件婚紗,小美該如何給小

34、A推薦婚紗呢？ a.詢問消費者穿婚紗的季節(jié) b.新郎的服飾 c.消費者喜歡的類型 5。天貓店鋪的DSR直接影響到營銷活動報名通過，那么具體DSR評分包含了哪幾方面？ a描述相符 b服務(wù)態(tài)度 d物流服務(wù) 6。韓梅梅開了一家母嬰店鋪,最近她請了專業(yè)兒童營養(yǎng)師入駐店鋪做顧問，她想讓消費者都知道這件事,可以采取以下哪些方式？ a給老消費者發(fā)旺旺或者短信信息告知 b回評評價的時候告知 c讓體驗過的消費者分享朋友圈 d微淘發(fā)布營養(yǎng)師的文章 7.小乖是一家店鋪的售前客服,在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認訂單的重要性? a.確認訂

35、單就是核實收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因為地址有誤造成的售后問題 c.確認訂單是再次確認所有信息,讓顧客有安全感,如果錯了也能及時修正 8。消費者在天貓店鋪購買了一件連衣裙，希望商家可以開具發(fā)票，對于發(fā)票問題下列哪個選項的描述是正確的？a。金額和商品一致 b。正規(guī)發(fā)票 9.小美是一個銷售DIY面膜的客服，經(jīng)常會有消費者來咨詢小美如何調(diào)制面膜，作為小美應(yīng)該如何回復(fù)消費者？ a。耐心告知 b。將面膜調(diào)制方法做成圖文解說 c。做成視頻解說 10。新客服考核指標為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問題？ a不及時響應(yīng) b對產(chǎn)品不熟 c不重視消費者 d不靈活應(yīng)用 1

36、1.作為一個售前客服，最應(yīng)該關(guān)注的指標是哪些？ a客單件 b詢單轉(zhuǎn)化率 cDSR服務(wù)評分 12。璐璐作為售后主管,應(yīng)該關(guān)注店鋪哪些能幫助提升客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)指標? a退款率 b DSR 13.母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個月自己的銷售額降低了,很有可能是哪些原因?qū)е碌模?a店鋪活動減少了 b響應(yīng)時間慢了 c沒有弄清楚消費者的需求 d失戀了心情不好無心接待 14。小美第一次購買蘋果手機，不知道該選擇誰家進行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本、支付方式等,作為客服該如何接待小美? a耐心 b細心 c妥善回答消費者問題 15。小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會有顧客詢問小林店鋪里售賣的

37、產(chǎn)品是不是正品,作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對以打消顧客的這種顧慮呢？ a我們店鋪是以公司名義開設(shè)的,工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的化妝品代理機構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購買的； b反問:您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的； d親，我家的產(chǎn)品都是店主從國外人肉背回來的,都有小票在的，肯定是正品,支持驗貨哦； 16?？头J真回復(fù)買家問題,有助于獲得買家認可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進措施？ a加消費者好友 b讓消費者關(guān)注店鋪 c核對信息 d售后提醒 17.小美是一家天貓店鋪客服,消費者經(jīng)常會抱怨店鋪的活動力度

38、不夠大，作為小美應(yīng)該如何處理才最妥當？ a做好記錄 b將消費者意見分類 c表面應(yīng)承消費者就可以了 d報告給運營 18。小美是一家天貓店鋪商家，有位消費者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒有付款，小美應(yīng)該使用下列哪些方式進行催付? a工作時間內(nèi)電話聯(lián)系 b工作時間內(nèi)短信聯(lián)系 c旺旺聯(lián)系 19.以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾？ a承諾送贈品但是忘記了 b承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達 c承諾開發(fā)票但是要求消費者出郵寄發(fā)票郵費 20.網(wǎng)店銷售額的計算公式中包含了哪幾個因素？ a轉(zhuǎn)化率 c客單價 d流量 21.作為一名商家客服人員，需要掌握下列哪些知識內(nèi)容可以進行店鋪的產(chǎn)品售前銷售？ a產(chǎn)品知識 b平臺規(guī)則 d千牛操

39、作 22.小A買東西經(jīng)常要對比很多商家,向商家要很多贈品，還會反復(fù)講價。作為客服應(yīng)該如何接待此類消費者? c送優(yōu)惠券 d讓小A關(guān)注店鋪，有活動通知她 售前咨詢技巧認證1、小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費者時,消費者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費者成交時，應(yīng)該要抓住消費者的什么痛點?2、 a。 衣服彈力大適合胖人2、小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費者告知小美,自己三百斤,是否可以買店鋪里的爆款襯衫,小美回復(fù)消費者：你太胖了,這件衣服穿不上。小美的回復(fù)是否正確？3、 錯誤3、小麗是一家母嬰店的客服，消費者在半夜12點拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時間是? 第

40、二天早上9點4、小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動,但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗好又能促成訂單成交呢？c。 親，您購物車已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾埾驴茨懿荒芙o您包郵，如果可以還請您幫我們小店宣傳下！5、消費者拍下訂單后如果沒有付款,作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使消費者已經(jīng)告知不想購買。正確6、小美同時開了天貓店和京東店，老消費者來買東西，為了讓消費者覺得劃算，小美讓消費者去正在搞活動的京東店鋪去購買。這樣替消費者著想,應(yīng)該表揚小美 錯誤7、消費者來咨詢，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費者，才

41、能保證消費者的滿意度?6秒8、小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因為來店購買的顧客大多數(shù)是女孩子,經(jīng)常會索要贈品，同行業(yè)一直用贈品的方式吸引顧客,但是贈品數(shù)量有限,而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，小趙非常為難，那么下列做法哪個是錯誤的?c。 公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價的，你可以去其他店鋪對比看看；9、小美的店鋪參加了天天特價活動，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項？ d。 淘寶C 店10、小A 經(jīng)?？赐沦I什么她也要買什么,而且會比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費者？a。 攀比型11、小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，

42、她的主管告訴小美,在處理售后的時候要靈活處理，作為小美應(yīng)該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？ c。 在不違反規(guī)則的情況下根據(jù)消費者的要求靈活處理12. 小張在自動回復(fù)中寫了全國包郵,但是消費者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費者的地址太遠,要求加10元郵費，因為自動回復(fù)不算承諾 錯誤13. 有企業(yè)總結(jié)，60%的新客戶來自于老客戶推薦；以下哪項指標可以用來衡量客服維護老客戶對否到位？ c。 回頭率14。6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家,但是在網(wǎng)購的時候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是? c。 讓售前客服在顧客下

43、單后都與顧客聯(lián)系核實收貨信息15. 最近小美店鋪里的消費者增多了，她一個人忙不過來，聽說可以使用機器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢？窗體頂端15. 最近小美店鋪里的消費者增多了，她一個人忙不過來，聽說可以使用機器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機器人來回答呢?a。 店鋪的經(jīng)營情況16。 服務(wù)態(tài)度評分是店鋪評分中的其中一項；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？d。 以上皆是17。 客服小麗是一名新客服,她的主管告訴她,可以從千牛聊天窗口看到 b。 消費者的焦點、訂單18. 確保老客戶，是降低店鋪運營成本的最好方法之一，以下哪種客戶可

44、以稱之為老客戶?c 購買一次的消費者19。 天貓規(guī)定48小時內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費者A 要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨,會違背天貓規(guī)則么？不會20. 最近杭州在開G20峰會，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的物流異常,應(yīng)該如何處理 c 應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復(fù)告知顧客，如果是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)系顧客，或補發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑?1. 劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個顧客的訴求？c 先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉,顧

45、客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客22。 促銷打折是讓消費者回頭的唯一方式 錯誤23。 小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對于小美的考核是客單價越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？b 小美應(yīng)該主動向顧客進行推送，比如購買T 恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲24. 包郵的正確概念是什么？d 所售商品承諾的指定地區(qū)向消費者承擔(dān)首次發(fā)貨運費25。 小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ c 親,您購買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦,我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的

46、味道一樣棒呢26. 作為銷售客服,客單價的意義是？b 讓買的人買更多27。 小美遇到一個消費者同時購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費做合并處理。 正確28。 消費者想要買一瓶乳液，但是覺得580的價格太高，客服小美跟消費者講，這瓶乳液可以用5個月，一天還不到4塊錢，就可以讓皮膚美美的,這種方法叫做？ d 拆分法29。 消費者發(fā)來一個文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨,于是小美下載打開查看，請問小美的做法是否正確? 錯誤30。 優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的，但是一個差的客服也可以毀掉一個品牌.該說法是否正確？ 正確31。 作為銷售客服，回頭率的意義是？c

47、 讓買的人再來買32。 天貓客服在接待消費者咨詢，當消費者提出議價時,客服的合理做法是？ c 有條件的讓步，引導(dǎo)消費者滿足優(yōu)惠條件如滿減33. 小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費者擔(dān)心買的大件會被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費者的成交？ d 告訴消費者店鋪的包裝是三層木架,且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流34. 為了拉回頭客，小麗跟消費者說收到產(chǎn)品給五星好評加曬圖就給返現(xiàn)10元,這種做法錯誤35。 賣家應(yīng)該重視和把握與買家交流的每一次機會，但以下哪個客服回復(fù)方式會讓買家反感？ d 一直自動回復(fù)36. 消費者小李下單買了一件產(chǎn)品，過了一會

48、用另一個賬號來跟客服說要更改地址,客服應(yīng)該如何處理？b 需要小李下單賬號來告知修改地址37。 小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因為來店購買的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會索要贈品，同行業(yè)一直用贈品的方式吸引顧客，但是贈品數(shù)量有限,而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，小趙非常為難，那么下列做法哪個是錯誤的?c 公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的,怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價的，你可以去其他店鋪對比看看；38. 小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個消費者同時購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下,那么小美需要將幾筆訂單的郵費做合并處理在郵費的部分輸入正確的郵費價格即可。如果是小美

49、給了消費者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價或折扣”區(qū)填寫相對應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會自動算出折后的價格。小美的操作是否正確？ 正確39. 真正促使消費者購買的是因為客服找準了消費者的?a 痛點40. 消費者在天貓店鋪下單付款后,除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時內(nèi)要發(fā)貨? b48小時41。 小美想記住一些有特色的消費者,最好的方式是？ c 千牛打標簽42. 小美是一家天貓店鋪的客服主管,她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊,小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識？ c 學(xué)習(xí)產(chǎn)品43。 消費者問客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。小張此時的回復(fù)存在以下描述的哪項問題？ b

50、 不夠熱情44. 實體店庫存屬于一個倉庫，經(jīng)常會出現(xiàn)超賣的情況，小花非常頭疼，作為小花應(yīng)該如何跟這些超賣的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？d 親,我家店鋪實體店跟線上是一個庫存的，所以庫存不穩(wěn)定，您喜歡這樣的款式，我們店另外一個××品牌也有的,如果您著急穿，我可以向您推薦一下45。 消費者A 購買了2雙鞋,實付商品金額536元.后來補差價10元，發(fā)順豐快遞.要求我們開546元的發(fā)票，我們是開536元的發(fā)票，還是開546元的發(fā)票?54646。 小A 買東西經(jīng)常要對比很多商家,向商家要很多贈品，還會反復(fù)講價。此類消費者屬于下列哪種類型?a 價格敏感型47. 張翰是一家天貓酒類店

51、鋪的售前客服,有一天一位消費者來到店鋪告訴張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，希望張翰推薦一個合適的酒給他，問:此時張翰應(yīng)該如何推薦b 張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯的酒給消費者48。 消費者發(fā)來一個文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看,請問小美的做法是否正確？ 錯誤不定項選擇1. 消費者在購物的過程中，一般會產(chǎn)生下列哪種疑慮？a 產(chǎn)品疑慮 b 服務(wù)疑慮 c 物流疑慮 d 支付方式疑慮2。 商家客服在與消費者進行訂單確認的時候,會核對下列哪些信息呢？a 商品的規(guī)格、顏色、數(shù)量 b 消費者的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話 c 消費者

52、的一些特殊要求 d 消費者選擇的贈品3. 小美店鋪被消費者投訴了，她應(yīng)該上傳哪些證據(jù)？ a 千牛聊天記錄 d 發(fā)貨單及簽收單4。 小美是一家天貓婚紗店的客服，消費者小A 想買一件婚紗，小美該如何給小A 推薦婚紗呢？a. 詢問消費者穿婚紗的季節(jié) b。 新郎的服飾 c。 消費者喜歡的類型5. 天貓店鋪的DSR 直接影響到營銷活動報名通過，那么具體DSR 評分包含了哪幾方面？a 描述相符 b 服務(wù)態(tài)度 d 物流服務(wù)6. 韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請了專業(yè)兒童營養(yǎng)師入駐店鋪做顧問,她想讓消費者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？a 給老消費者發(fā)旺旺或者短信信息告知 b 回評評價的時候告知 c 讓體

53、驗過的消費者分享朋友圈 d 微淘發(fā)布營養(yǎng)師的文章7. 小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認訂單的重要性？預(yù)覽：a. 確認訂單就是核實收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因為地址有誤造成的售后問題 c. 確認訂單是再次確認所有信息，讓顧客有安全感，如果錯了也能及時修正8。 消費者在天貓店鋪購買了一件連衣裙,希望商家可以開具發(fā)票，對于發(fā)票問題下列哪個選項的描述是正確的？a。 金額和商品一致 b。 正規(guī)發(fā)票9. 小美是一個銷售DIY 面膜的客服，經(jīng)常會有消費者來咨詢小美如何調(diào)制面膜,作為小美應(yīng)該如何回復(fù)消費者

54、？ a。 耐心告知 b。 將面膜調(diào)制方法做成圖文解說 c。 做成視頻解說10. 新客服考核指標為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評分和日均成交額;小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問題？a 不及時響應(yīng) b 對產(chǎn)品不熟 c 不重視消費者 d 不靈活應(yīng)用11。 作為一個售前客服，最應(yīng)該關(guān)注的指標是哪些？ a 客單件 b 詢單轉(zhuǎn)化率 cDSR 服務(wù)評分12. 璐璐作為售后主管，應(yīng)該關(guān)注店鋪哪些能幫助提升客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)指標？ a 退款率 b DSR13. 母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌?a 店鋪活動減少了 b 響應(yīng)時間慢了 c 沒有弄清楚消費者的需求 d 失戀了心情不好無

55、心接待14. 小美第一次購買蘋果手機,不知道該選擇誰家進行購買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本、支付方式等,作為客服該如何接待小美? a 耐心 b 細心 c 妥善回答消費者問題15. 小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對以打消顧客的這種顧慮呢？a 我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的化妝品代理機構(gòu)直接供應(yīng)的正品,您可以放心購買的；b 反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的;d 親，我家的產(chǎn)品都是店主從國外人肉背回來的，都

56、有小票在的,肯定是正品，支持驗貨哦;16。 客服認真回復(fù)買家問題，有助于獲得買家認可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進措施? a 加消費者好友 b 讓消費者關(guān)注店鋪 c 核對信息 d 售后提醒17。 小美是一家天貓店鋪客服，消費者經(jīng)常會抱怨店鋪的活動力度不夠大，作為小美應(yīng)該如何處理才最妥當? a 做好記錄 b 將消費者意見分類 c 表面應(yīng)承消費者就可以了 d 報告給運營18。 小美是一家天貓店鋪商家，有位消費者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒有付款,小美應(yīng)該使用下列哪些方式進行催付？ a 工作時間內(nèi)電話聯(lián)系 b 工作時間內(nèi)短信聯(lián)系 c 旺旺聯(lián)系19。 以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾? a 承諾送贈品但是忘記了 b 承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達c 承諾開發(fā)票但是要求消費者出郵寄發(fā)票郵費20。 網(wǎng)店銷售額的計算公式中