酒店管理概論答案

1、僅供個(gè)人參考酒店管理概論單選20*1分填空10*1分名詞解釋4*3分簡(jiǎn)答4*5分論述2*9分案例20分第一節(jié)現(xiàn)代酒店的概念、1、現(xiàn)代酒店的概念。P1綜合性服務(wù)、涉外性質(zhì)、商業(yè)性、公共場(chǎng)所。2、現(xiàn)代酒店應(yīng)具備的條件。P2（1 ）是一座現(xiàn)代化的，設(shè)備完善的高級(jí)建筑物。（2）除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級(jí)餐飲。（3）具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施。（4）在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多樣化、高水準(zhǔn)的服務(wù)。3、酒店的地位和作用。P3（1）酒店是旅游業(yè)的重要支柱之一。（2）酒店是國(guó)家外匯收入的重要來源之一。（3 ）酒店是一個(gè)綜合性的服務(wù)行業(yè)，它的發(fā)展勢(shì)必促進(jìn)社會(huì)上其他行業(yè)的

2、發(fā)展。（4）酒店為社會(huì)創(chuàng)造直接和間接的就業(yè)機(jī)會(huì)。（5 ）酒店是文化交流、科學(xué)技術(shù)交流、社交活動(dòng)的中心。第二節(jié)酒店的種類與等級(jí)4、酒店的種類。P4按用途分類：商業(yè)酒店、旅游酒店、住宅區(qū)（公寓、別墅）式酒店、度假酒店。按酒店市場(chǎng)分類：精品酒店、豪華酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、公寓式酒店和酒店式公寓、主題酒店。按酒店特點(diǎn)分類：機(jī)場(chǎng)酒店、公路酒店或汽車酒店、選擇性酒店、火車酒店和摩托車酒店。按經(jīng)營(yíng)方式或擁有權(quán)分類：全民所有制酒店、集體所有制酒店、合資酒店、獨(dú)資酒店、民營(yíng)酒店。按規(guī)模大小分類：小型酒店、中型酒店、大型酒店。第三節(jié)現(xiàn)代酒店的功能、要求與布局5、酒店的申請(qǐng)與審批。P12國(guó)家旅游局設(shè)置中華人民共和國(guó)旅游

3、涉外酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全國(guó)旅游涉外酒店的星級(jí)評(píng)定工作，并具體負(fù)責(zé)評(píng)定全國(guó)的 五星級(jí)酒店。省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)置的酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，在國(guó)家旅游局的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)本地區(qū)旅游涉外酒店星級(jí)評(píng)定 工作，并具體負(fù)責(zé)評(píng)定本地區(qū)的一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)酒店。審批程序如下：（1）酒店經(jīng)營(yíng)者向國(guó)家或地方旅游主管部門提交酒店等級(jí)申請(qǐng)書。（2）國(guó)家和地方酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)人員到申請(qǐng)定級(jí)的酒店進(jìn)行調(diào)查和檢查，按酒店星級(jí)必備條件與檢查評(píng)分相結(jié)合的綜合評(píng)定 方法確定酒店的星級(jí)。（3 ）國(guó)家旅游主管部門酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)征求地方酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的意見，作出最后的定級(jí)決定。（4）酒店接到定級(jí)通知后，憑營(yíng)業(yè)執(zhí)照向當(dāng)?shù)芈?/p>

4、游主管部門領(lǐng)取國(guó)家旅游主管部門統(tǒng)一制發(fā)的旅游涉外營(yíng)業(yè)許可證。6、星級(jí)的管理。P12降級(jí)、升級(jí)、酒店申訴、費(fèi)用規(guī)定。7、酒店的傳統(tǒng)功能。P13住宿功能、飲食功能、集會(huì)功能。&酒店的現(xiàn)代功能。P14文化娛樂功能、商業(yè)服務(wù)功能、購物服務(wù)功能、交通服務(wù)功能。9、酒店建筑布局形式。 P15 分散式布局、集中式布局、分散與集中相結(jié)合的布局。第四節(jié) 酒店管理的特點(diǎn)與內(nèi)容10、酒店經(jīng)營(yíng)管理。 P16 酒店的管理人員為了達(dá)到酒店的目標(biāo)而有意識(shí)、有計(jì)劃地進(jìn)行各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總稱。11、酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)。 P17（1）酒店是組合產(chǎn)品。 （ 2）酒店產(chǎn)品沒有儲(chǔ)存性。 （ 3）酒店產(chǎn)品的無轉(zhuǎn)移性。 （4）產(chǎn)品所有權(quán)的相對(duì)穩(wěn)

5、定性。（5）酒店產(chǎn)品無法進(jìn)行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過程大多和顧客直接見面。12、酒店經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)。 P18（1）不穩(wěn)定的銷售量。 （ 2）高比例的固定成本。 （3）酒店產(chǎn)品是家外之家。（ 4 ）現(xiàn)代酒店是資本密集型企業(yè)。 （5）生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性。13、現(xiàn)代酒店的管理特點(diǎn)。 P19（ 1 ）整體性（ 2）層次性（ 3）系統(tǒng)性（ 4）涉外性（ 5）多樣性第五節(jié) 現(xiàn)代酒店集團(tuán)14、酒店集團(tuán)。 P22 在本國(guó)或世界各地以直接或間接形式控制兩個(gè)以上酒店的經(jīng)濟(jì)體，以相同的店名和店標(biāo)、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序、同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和 管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。15、酒店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)。 P22（1）經(jīng)營(yíng)管理：酒店集團(tuán)具有較成功

6、的管理系統(tǒng)。它為所屬酒店制定統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理方法和程序，為酒店的硬件設(shè)施和服務(wù)規(guī) 定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)和管理訂立統(tǒng)一的操作規(guī)程。酒店集團(tuán)為所屬酒店生產(chǎn)和技術(shù)的專業(yè)化、部門化提供條件。酒店集團(tuán)為 所屬酒店進(jìn)行員工培訓(xùn)。（2）技術(shù)方面：酒店集團(tuán)向所屬酒店提供技術(shù)上的幫助，這些是根據(jù)所屬酒店的需要并且支付額外費(fèi)用才提供的。酒店集團(tuán)為 所屬酒店提供集中采購服務(wù)。酒店集團(tuán)對(duì)所屬酒店技術(shù)上的幫助還包括酒店開發(fā)階段和更新改造所需的可行性研究、建筑設(shè)計(jì)、 裝潢等服務(wù)。（3）資金：酒店規(guī)模龐大、資本雄厚，具有一定的信譽(yù)，為所屬酒店籌措資金提供了可信度。此外，酒店集團(tuán)還為所屬集團(tuán)提 供了金融機(jī)構(gòu)的信息，有的還幫助介

7、紹貸款機(jī)構(gòu)。（4）市場(chǎng)營(yíng)銷：酒店集團(tuán)一般規(guī)模較大，經(jīng)營(yíng)較成功，因而在國(guó)際上享有較高的聲譽(yù)，在公眾中留下深刻的印象。一個(gè)單一的 酒店通常沒有資金大力開展廣告宣傳，而酒店集團(tuán)能集合各酒店的資金進(jìn)行世界范圍內(nèi)的大規(guī)模廣告宣傳，它有能力每年派代 表到各地參加旅游交易會(huì)、展覽會(huì)，推銷各所屬酒店的產(chǎn)品并與旅游經(jīng)營(yíng)商直接進(jìn)行交易。此外，酒店集團(tuán)一般都有一個(gè)訂房系統(tǒng)，有高效率的電腦中心和直撥訂房電話，為集團(tuán)中的成員酒店處理客房預(yù)定事宜，并從 事集團(tuán)中各酒店推薦客源的業(yè)務(wù)。16、酒店集團(tuán)的聯(lián)合形式。 P24 橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)合和多種經(jīng)營(yíng)聯(lián)合。17、酒店集團(tuán)的結(jié)構(gòu)關(guān)系。 P25 擁有關(guān)系、控股關(guān)系、租賃關(guān)系、管理

8、合同關(guān)系、特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系。18、特許經(jīng)營(yíng) P27 指酒店通過簽訂合同，特許人將有權(quán)授予他人使用的商標(biāo)、商號(hào)、經(jīng)營(yíng)模式等經(jīng)營(yíng)資源，授予被特許人使用；被特許人按照合 同約定在統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)體系下從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并向特許人支付特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)。19、我國(guó)第一家酒店集團(tuán) P28上海錦江酒店集團(tuán)第二章 酒店管理理論與方法第一節(jié) 酒店管理的基本原理1、酒店管理中的人本原理體現(xiàn) P33（1）酒店為人的需要而存在。（2）酒店的首要任務(wù)是對(duì)人的科學(xué)管理。（3）人力是酒店最重要的資源和財(cái)富。（4）酒店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須依靠全體員工的努力。（5）關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效方法。（6）人本管理的基本手段是培育酒店文化。2

9、、酒店管理的效益包括 P34 經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益3、管理科學(xué)的核心是 P34優(yōu)化原理4、酒店管理人員的素質(zhì)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面P35政治素質(zhì)和業(yè)余素質(zhì)第二節(jié) 酒店管理的基礎(chǔ)理論5、科學(xué)管理理論、行為科學(xué)、管理科學(xué)理論分別主要研究什么問題P35科學(xué)管理理論主要研究管理組織的問題；行為科學(xué)主要研究管理中的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)問題；管理科學(xué)理論主要研究管理計(jì)劃決策問題， 并對(duì)領(lǐng)導(dǎo)控制問題有所發(fā)展和創(chuàng)新。6、行為科學(xué)的核心是什么 P38動(dòng)機(jī)激勵(lì)原理。7、現(xiàn)代管理理論主要包括 P39 系統(tǒng)論、信息論、控制論、運(yùn)籌學(xué)法。8、現(xiàn)代酒店管理中的控制有哪些 P41 預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制。9、按照消費(fèi)者對(duì)不同

10、服務(wù)的心理需求，酒店服務(wù)大致分為哪三類P44功能性、心理性和復(fù)合性。第三節(jié) 酒店管理方法10、現(xiàn)代酒店管理的方法是多方面的，通常有哪五種基本方法P47經(jīng)濟(jì)方法、行政方法、法律方法、宣傳教育方法、數(shù)學(xué)方法。11、運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)管理方法時(shí)應(yīng)注意 P50（1）現(xiàn)場(chǎng)管理是一種隨機(jī)的、即時(shí)的，但很實(shí)用的管理方法。（2）在現(xiàn)場(chǎng)管理中，管理者要及時(shí)找到酒店目前發(fā)生的最急需解決的問題，并現(xiàn)場(chǎng)解決，這不但能使員工順利地完成工作，還 能提高管理者的管理效率。（3）現(xiàn)場(chǎng)管理中，管理者要盡量掌握顧客的動(dòng)態(tài)，了解顧客對(duì)酒店服務(wù)的需求，并及時(shí)地、迅速地、給予滿足，努力提高顧客 對(duì)酒店的滿意度。（4）現(xiàn)場(chǎng)管理中，管理者和必須深入

11、了解員工工作中的精神狀態(tài)，關(guān)心他們、愛護(hù)他們，有針對(duì)性地解決員工在工作中遇到的 實(shí)際問題，讓員工從中體會(huì)出酒店的核心價(jià)值與目標(biāo)，從而提高員工的工作積極性。（5）現(xiàn)場(chǎng)的隨機(jī)管理管理只能在酒店發(fā)展機(jī)遇不錯(cuò)及運(yùn)行環(huán)境良好的情況下才可取得良好的成效。（6）由于現(xiàn)場(chǎng)管理無法擺脫決策管理人員主觀臆斷的影響，無法客觀、科學(xué)地按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，使得管理的可靠性低，經(jīng)營(yíng)上 所擔(dān)負(fù)的風(fēng)險(xiǎn)大。12、效率管理 P51 指酒店通過建立規(guī)范的管理系統(tǒng)以提高酒店整體效率（包括生產(chǎn)效率、管理效率和服務(wù)效率等）和突出酒店的經(jīng)營(yíng)特色，從而 達(dá)到酒店管理目標(biāo)的一種管理方法。13、效率管理的內(nèi)容 P51 計(jì)劃管理、規(guī)范管理、效率控制。

12、14、目標(biāo)管理 P51 指一種能使組織中的上機(jī)與下級(jí)一起達(dá)到組織的共同目標(biāo)，并由此決定上下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，同時(shí)把這些目標(biāo)作為經(jīng)營(yíng)、評(píng) 估和獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)單位與個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)的程序和過程。15、成本管理 P52指酒店企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求和酒店自身狀況，制定相應(yīng)成本計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)物資進(jìn)行成本核算，采用科學(xué)方法尋求控制和降低成本 的途徑，以提高酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。16、柔性管理 P54 指企業(yè)以管理信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)、以市場(chǎng)為導(dǎo)向來進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)和服務(wù)方式的創(chuàng)新，對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)迅速的一種靈活管理方 式。柔性管理是以權(quán)變管理和系統(tǒng)管理為理論基礎(chǔ)的新管理模式。柔性管理所依托的柔性組織是一種結(jié)構(gòu)扁平的、外部導(dǎo)向的靈活 組

13、織，這種組織強(qiáng)調(diào)信息溝通、網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)和快速反應(yīng)。柔性管理的內(nèi)容包括：（1）特色產(chǎn)品（服務(wù)）：酒店的特色產(chǎn)品來自于顧客的需求與指導(dǎo)。（2）柔性生產(chǎn)：隨著計(jì)算機(jī)的發(fā)展和應(yīng)用，酒店應(yīng)借助計(jì)算機(jī)的幫助，按顧客需要及時(shí)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高顧客的 滿意度。（3）柔性組織：酒店在產(chǎn)品特色化和生產(chǎn)柔性化的基礎(chǔ)上，還應(yīng)改變酒店的管理哲學(xué)、組織結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，使酒店組織成為 柔性組織。（4）人性為本：人性為本的目的是釋放人的創(chuàng)造性，調(diào)動(dòng)人的積極性。 柔性管理方法在九點(diǎn)鐘的應(yīng)用包括以下幾個(gè)方面：（1）管理信息系統(tǒng)：管理信息系統(tǒng)利用現(xiàn)代信息技術(shù)，將酒店的各種管理職能和管理程序輸入計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化管

14、理。（2）柔性制造和敏捷制造：柔性制造是指酒店按照顧客需要提供產(chǎn)品的一種服務(wù)方式，即顧客可以與酒店商定對(duì)其所需產(chǎn)品的 要求，酒店按照顧客的要求設(shè)計(jì)出滿足顧客需要的產(chǎn)品。此外，酒店還需要迅速組織酒店內(nèi)部和外部的資源，提高酒店哎不可 預(yù)見的、多變的環(huán)境中的生存能力，并開發(fā)出針對(duì)特定市場(chǎng)的、以知識(shí)為基礎(chǔ)的、以服務(wù)為導(dǎo)向的產(chǎn)品。（3）跨部門小組：一些酒店采用跨部門工作小組來進(jìn)行管理，這些跨部門工作小組是相對(duì)獨(dú)立的，它對(duì)自己的工作業(yè)務(wù)全面負(fù) 責(zé)，小組成員相互合作、自由交流，以最大限度地滿足顧客的需要為己任。17、知識(shí)管理 P56 通過知識(shí)的創(chuàng)造、識(shí)別、共享和利用，最大限度地滿足顧客需要，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能

15、力，增加市場(chǎng)價(jià)值。 知識(shí)管理的內(nèi)容包括：知識(shí)共享、組織學(xué)習(xí)、知識(shí)聯(lián)盟和知識(shí)分配。18、知識(shí)聯(lián)盟 P57 酒店通過與其他酒店、顧客、供應(yīng)商、工會(huì)組織、大學(xué)和其他機(jī)構(gòu)等建立知識(shí)聯(lián)盟，以獲得對(duì)方的知識(shí)、技能和能量，從而促 進(jìn)雙方創(chuàng)新的能力。19、創(chuàng)新管理 P58 指對(duì)酒店的創(chuàng)新活動(dòng)和創(chuàng)新能力的管理，這種管理包括技術(shù)創(chuàng)新、知識(shí)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新等。20、創(chuàng)新管理方法在酒店中的應(yīng)用 P58 設(shè)立研究開發(fā)管理機(jī)構(gòu)、創(chuàng)新小組或創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新基金、管理創(chuàng)新 .21、案例 2-2：茶葉問題 P661. 客房部和采購部經(jīng)理的工作方法有問題：工作不落實(shí)，相互推諉，工作作風(fēng)浮夸，并影響服務(wù)質(zhì)量。2.

16、采購部經(jīng)理在接到客房部經(jīng)理的請(qǐng)購報(bào)告后，應(yīng)著手檢查新改裝茶葉的庫存情況、日消耗量，計(jì)算庫存使用時(shí)間，在重新訂購 和貨運(yùn)時(shí)間允許的情況下，將訂貨要求告訴供貨商，以保證客房為客人提供的茶葉能有機(jī)銜接起來。3. 總經(jīng)理應(yīng)在酒店內(nèi)部倡導(dǎo)認(rèn)真踏實(shí)的工作作風(fēng)，同時(shí)制定相應(yīng)的管理制度，保證各項(xiàng)管理工作得到及時(shí)、有效的落實(shí)。要倡導(dǎo) 后臺(tái)部門樹立正確為前臺(tái)服務(wù)的意識(shí)，做好服務(wù)保障工作。建立酒店內(nèi)部部門之間相互投訴的制度，杜絕部門之間相互推諉責(zé) 任的現(xiàn)象，在鼓勵(lì)部門之間加強(qiáng)溝通協(xié)作的基礎(chǔ)上，建立相應(yīng)的約束機(jī)制。要建立健全酒店的管理考核制度，對(duì)那些只說不干 的管理者進(jìn)行嚴(yán)厲的處理。此外，對(duì)采購程序要進(jìn)行完善，應(yīng)要求

17、采購部門在采購新物品，尤其是前臺(tái)服務(wù)用品之前，必須要求供應(yīng)商提供樣品，征求使 用部門的意見。第三章 酒店系統(tǒng)管理第一節(jié) 酒店系統(tǒng)管理的概念1、酒店系統(tǒng)是一個(gè)什么樣的系統(tǒng) P69 從系統(tǒng)與環(huán)境的聯(lián)系情況來看，酒店系統(tǒng)是一個(gè)開放系統(tǒng)。從系統(tǒng)狀況在時(shí)間序列上的發(fā)展變化來看，酒店系統(tǒng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)系 統(tǒng)。從系統(tǒng)的工作狀況來看，酒店系統(tǒng)屬于隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)。從系統(tǒng)的復(fù)雜程度來看，除了國(guó)際性的酒店集團(tuán)屬于大系統(tǒng)外，多 數(shù)酒店系統(tǒng)屬于普通系統(tǒng)。2、酒店系統(tǒng)的特征 P69 集合性、相關(guān)性、目的性、環(huán)境適應(yīng)性。3、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理的內(nèi)容 P70（1）構(gòu)建現(xiàn)代酒店組織管理系統(tǒng)（2）制定和實(shí)施酒店系統(tǒng)管理的目標(biāo)（3）酒店運(yùn)

18、作的管理與控制（4）進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)與分析（5）根據(jù)系統(tǒng)外部環(huán)境的變化和需要，改造和發(fā)展酒店系統(tǒng)4、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理的原則 P71（1）目的性原則（ 2）整體性原則（ 3）環(huán)境原則（ 4）控制反饋原則（5）分工與協(xié)調(diào)原則（ 6）封閉原則（ 7）層次性原則（ 8）彈性原則第二節(jié) 酒店組織管理系統(tǒng)5、現(xiàn)代酒店組織 P72 是酒店管理人員、服務(wù)人員和其他各種技術(shù)人員的組合體。6、有效的酒店組織系統(tǒng)模式 P74 直線職能的組織系統(tǒng)模式、事業(yè)部組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。7、矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn) P78優(yōu)點(diǎn)：（1）既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用（2）能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)、協(xié)

19、調(diào)和促進(jìn)，加強(qiáng)組織的整體性（3）加快工作進(jìn)度（4）避免各部門的重復(fù)勞動(dòng)，因而可以縮減成本開支（5）管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化（6）打破酒店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)缺點(diǎn)：（1）任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因?yàn)閰⒓尤蝿?wù)的每個(gè)人來自不同的部門，隸屬關(guān)系仍在原部門，由于臨時(shí)參加該任務(wù)，故沒 有打破等級(jí)制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況容易延誤決策時(shí)機(jī)。（2）矩陣結(jié)構(gòu)需要酒店內(nèi)部一種合作的文化來支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難以有效實(shí)施的地方。8、現(xiàn)代酒店組織效能評(píng)價(jià) P78（1）適應(yīng)能力：高效能的酒店組織應(yīng)該具有很強(qiáng)的適應(yīng)能力，應(yīng)該能夠隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，迅速作出反應(yīng)，并很快適應(yīng)新的 環(huán)境。（2）工作效率

20、：工作效率的高低最直接地反映出一個(gè)酒店組織的效能。（3）經(jīng)濟(jì)效益：經(jīng)濟(jì)效益反映出酒店的獲利狀況，也是衡量酒店組織效能的重要標(biāo)志。（4）職工保留率：職工在本組織中工作時(shí)間的長(zhǎng)短、流動(dòng)人數(shù)的多少稱為職工保留率。職工保留率的高低也是評(píng)價(jià)組織效能的 標(biāo)準(zhǔn)。（5）組織、 個(gè)人目標(biāo)相融性： 酒店組織有其明確的目標(biāo)， 酒店組織內(nèi)的職工也有個(gè)人目標(biāo)。 如果組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)基本一致， 則職工必然會(huì)為達(dá)到組織目標(biāo)而努力，從而產(chǎn)生高效能。（6）職工發(fā)展情況：酒店職工的進(jìn)步與發(fā)展是提高酒店組織素質(zhì)的重要途徑。因此，做好組織內(nèi)職工人才的培養(yǎng)工作，是酒店 組織在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)發(fā)揮高效能的有效方法。（7）生存能力：酒店組織的

21、生存能力反映了酒店的實(shí)力與活力，是評(píng)價(jià)酒店組織長(zhǎng)遠(yuǎn)效能的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 現(xiàn)代酒店組織短期、中期和長(zhǎng)期的效能評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)各有不同的側(cè)重點(diǎn)。短期效能主要以經(jīng)濟(jì)效益、工作效率和職工保留率為評(píng)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)。中期效能是以組織的適應(yīng)能力、職工發(fā)展情況和目標(biāo)的相融性為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。長(zhǎng)期效能則以生存能力為主要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。9、職工對(duì)酒店組織的認(rèn)同感 P80 職工對(duì)酒店組織的認(rèn)同感是指酒店組織內(nèi)的職工對(duì)本組織的真正認(rèn)可。不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為進(jìn)入了酒店組織的每個(gè)職工都對(duì)酒店組 織已經(jīng)有了認(rèn)同感。10、授權(quán) P81 是指上層管理人員將自己所擁有的一部分責(zé)任和與之相應(yīng)的權(quán)力授予下屬。11、有效授權(quán)需要注意 P82（ 1 ）確定合理的授權(quán)程度

22、.（2）嚴(yán)格遵守正確的授權(quán)程度。（3）在已授權(quán)給下屬范圍內(nèi)的事，要處理的話，必須要先尊重這一下屬的意見。（4）授權(quán)人要對(duì)最終工作結(jié)果負(fù)責(zé)，這就是所謂“授權(quán)不授責(zé)”的原理。（5）要成功地在酒店顧客服務(wù)中實(shí)行授權(quán)，不僅要求酒店在理念上作出轉(zhuǎn)變，還要求酒店在制度、組織結(jié)構(gòu)和行動(dòng)上采取實(shí)質(zhì) 性的舉措。12、非正式組織 P84 員工基于對(duì)某些共同的志趣愛好形成一種并無特定目標(biāo)、計(jì)劃，也無正式規(guī)章制度的小群體。13、正式組織與非正式組織的關(guān)系P84一般來說，正式組織的決策者和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多數(shù)是由上級(jí)任命的，下屬通常無權(quán)選擇上司，上級(jí)對(duì)下屬不僅有下達(dá)指令和監(jiān)督、 指揮的職權(quán)，而且還掌有獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的大權(quán)，呈明顯的

23、等級(jí)關(guān)系；而非正式組織是自然形成的，非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)往往是由于 他在某一方面有著超群的才華或能力，才被某些共同利益或興趣的群體推舉出來，非正式組織內(nèi)的成員沒有明確的等級(jí)關(guān)系， 彼此間更加的協(xié)調(diào)。這兩種組織往往同時(shí)并存于酒店內(nèi)部，當(dāng)正式組織與非正式組織的利益相一致的時(shí)候，正式組織的領(lǐng)導(dǎo)實(shí) 施管理時(shí)往往可能起到事半功倍的作用。而當(dāng)正式組織與非正式組織之間出現(xiàn)利益不一致時(shí)，這種不一致極有可能干擾酒店管 理職能的正常發(fā)揮，各級(jí)管理者必須認(rèn)真對(duì)待非正式組織的態(tài)度。（1）利用非正式組織的正面效應(yīng) 非正式組織能提供正式組織所不能滿足的需要，從而使正式組織更穩(wěn)定、更團(tuán)結(jié)，這是非正式組織的一個(gè)很重要的積極效應(yīng)。

24、（2）非正式組織具有一定的積極作用 有些非正式組織的存在有助于增加酒店的知名度，酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)善于識(shí)別這類非正式組織，承認(rèn)這類組織的存在，并加以引導(dǎo)和 利用。（3）消除非正式組織的負(fù)面效應(yīng) 非正式組織往往有一定的負(fù)面效應(yīng)，酒店管理者可以通過控制產(chǎn)生非正式組織關(guān)系的環(huán)境來消除非正式組織的消極作用。14、組織制度 P85 現(xiàn)代酒店組織管理系統(tǒng)中的組織制度一般指基本制度、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度、崗位責(zé)任制度和工作態(tài)度。15、現(xiàn)代酒店基本制度 P85 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制：它是酒店組織管理中實(shí)行的領(lǐng)導(dǎo)制度，總經(jīng)理負(fù)責(zé)制明確總經(jīng)理是酒店的法人代表。 職工民主管理制：它的基本形式是酒店職工代表大會(huì)。職工代表大會(huì)具有管理、監(jiān)督和

25、審議三方面的權(quán)力。 第三節(jié) 酒店計(jì)劃管理系統(tǒng)16、酒店計(jì)劃管理 P89 是在國(guó)家（主要是上級(jí)主管部門）的調(diào)控指導(dǎo)下，酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用科學(xué)的方法確定酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，通過對(duì)酒 店計(jì)劃的編制、執(zhí)行和控制，指導(dǎo)酒店的業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證酒店取得雙重效益的管理活動(dòng)的總稱。17、酒店計(jì)劃指標(biāo)體系分為兩大類 P90質(zhì)量指標(biāo)：（ 1 ）客房出租率 =出租客房數(shù) / 可使用客房數(shù) *100%（ 2 ）資金利潤(rùn)率 =利潤(rùn)總額 / 資金總額 *100%（3）服務(wù)質(zhì)量：指酒店提供服務(wù)的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)要求及滿足客人需求的程度（4）勞動(dòng)生產(chǎn)率：這是衡量酒店職工工作效率的指標(biāo)，由人均創(chuàng)匯額表示，人均創(chuàng)匯額=創(chuàng)匯額 / 酒

26、店平均職工人數(shù)（5）設(shè)備完好率：這是指酒店投入使用的設(shè)備完好數(shù)與全部設(shè)備的百分比 數(shù)量指標(biāo)：（1）接待人數(shù)：這是計(jì)劃期內(nèi)酒店接待人數(shù)的總量，是酒店經(jīng)營(yíng)的直接成果（2）營(yíng)業(yè)額：這是各部門營(yíng)業(yè)額的總和（3）利潤(rùn)額：這是考核酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)質(zhì)量和酒店經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)綜合性指標(biāo)（4）人均消費(fèi)額：這是衡量酒店經(jīng)營(yíng)水平好壞和酒店產(chǎn)品是否適銷對(duì)路的指標(biāo)（5）酒店成本：這是指各部門在完成所計(jì)劃的營(yíng)業(yè)額指標(biāo)確定的情況下付出的成本總額之和再加上企業(yè)管理費(fèi) 18、長(zhǎng)期計(jì)劃的編制期 P9135 年19、長(zhǎng)期計(jì)劃包括的內(nèi)容 P91 酒店的發(fā)展目標(biāo)、投資與基建目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)、職工培訓(xùn)目標(biāo)。20、近期計(jì)劃的內(nèi)容 P92綜合性

27、計(jì)劃、部門計(jì)劃。21、編制酒店計(jì)劃的原則 P94 科學(xué)性、實(shí)際性、靈活性。22、編制現(xiàn)代酒店計(jì)劃的步驟 P94（1）酒店環(huán)境分析。 （2）確定計(jì)劃指標(biāo)。 （ 3）方案的比較和選擇。 （4）綜合平衡。23、主要的計(jì)劃管理技術(shù) P99 線性規(guī)劃技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)。24、線性規(guī)劃技術(shù)分為哪兩種 P99 第一類：在可供使用的人力、物力資源有限的情況下，如何籌劃使其產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益，第一類計(jì)劃問題采用圖解法。 第二類：在計(jì)劃已定的情況下，如何籌劃使完成計(jì)劃所消耗的資源最少，第二類計(jì)劃問題采用矩陣縮減法。25、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)分為哪兩種 P102 關(guān)鍵路線法和計(jì)劃評(píng)審技術(shù) 第四節(jié) 酒店管理控制系統(tǒng)26、酒店

28、的管理信息系統(tǒng)的組成 P106 由決策信息系統(tǒng)、監(jiān)控信息系統(tǒng)和作業(yè)信息系統(tǒng)組成。27、酒店管理控制系統(tǒng)中可控和不可控因素分析P109按控制論的觀點(diǎn)，酒店系統(tǒng)中的可控因素與不可控因素可以分別定義為：在一定的范圍（酒店系統(tǒng)內(nèi)部）內(nèi)，一定條件（酒店 控制者力所能及、受控者能承受的條件）下，酒店控制者能直接干預(yù)與無法直接干預(yù)的因素。28、案例 3 3：前臺(tái)派重房1. 由于各個(gè)酒店所使用的設(shè)施設(shè)備差異很大，造成派重房的原因也不同，歸納起來有以下三個(gè)方面：（1）在純手工進(jìn)行接待操作且使用機(jī)械門鎖系統(tǒng)的酒店，若前廳和客房?jī)蓚€(gè)部門不能有效控制和核對(duì)房態(tài)、前臺(tái)不能及時(shí)調(diào)換房間狀態(tài)顯示標(biāo)志就會(huì)發(fā)生派重房現(xiàn)象。（2

29、）在前臺(tái)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和磁卡門鎖系統(tǒng)因制式不同不能連通使用的酒店，易發(fā)生此類情況。（3）前臺(tái)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和磁卡門鎖系統(tǒng)可以兼容，但前臺(tái)人員忽略制卡機(jī)的提示活活鍵盤操作失誤，也會(huì)發(fā)生此種現(xiàn)象。2. 大堂副理應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)， 在向雙方客人誠(chéng)懇表示歉意的同時(shí)要簡(jiǎn)要說明員工操作失誤的緣由來尋求客人的諒解。然后再前臺(tái)的協(xié)助下為剛到的客人重新選換合適的磁卡鑰匙。另外，進(jìn)一步主動(dòng)服務(wù)使客人感到酒店的關(guān)懷和誠(chéng)意。最后，若客人還有其 他方面的要求，需在次日上報(bào)協(xié)調(diào)解決。3. 針對(duì)高發(fā)的派重房對(duì)策：（1）前廳和客房?jī)蓚€(gè)部門在一天中的上午、下午和晚上至少3 次核對(duì)房態(tài)，房態(tài)的轉(zhuǎn)換要及時(shí)無誤。（2）前臺(tái)員工在為客人選派房間

30、后，應(yīng)先將已售出房在計(jì)算機(jī)中占房轉(zhuǎn)入住，然后依據(jù)程序?qū)⒎靠ɑ蜩€匙發(fā)放給客人。（3）前臺(tái)員工在預(yù)配房時(shí)，各種表單上的房號(hào)要書寫清晰，計(jì)算機(jī)中占用房號(hào)與表單和房卡上的號(hào)碼要復(fù)核一致。（4）在前臺(tái)做夜審而暫時(shí)停機(jī)前要打印空房報(bào)表，以備此時(shí)來客的房間選派。（5）客人在結(jié)賬退房時(shí)，收銀處要及時(shí)收回客人手中的房卡及房間鑰匙，以免客人持鑰匙又回原房間消費(fèi)和使用客房。 第四章 酒店資源管理 第一節(jié) 酒店資源概述1、酒店資源類型 P123 根據(jù)酒店資源的特點(diǎn)可分為：人力資源、財(cái)力資源、信息資源、時(shí)間資源、口碑和形象資源。 根據(jù)酒店資源開發(fā)、利用程度可分為：基本資源和特殊資源。2、酒店資源的特點(diǎn) P123 組合性

31、、時(shí)代性和變異性、價(jià)值的不確定性、多樣性。3、酒店資源管理的原則 P125（1）計(jì)劃管理原則。（2）系統(tǒng)性原則。（3）有序原則。（4）時(shí)效性原則。（5）節(jié)約原則。（6）科學(xué)化原則。 （7）現(xiàn)代化原則。4、運(yùn)籌學(xué)法包括 P126 規(guī)劃論法、排隊(duì)論法、庫存論法、決策論法、權(quán)變理論法。5、ABC管理法 P126 也稱重點(diǎn)管理法，其基本思想是“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理。第二節(jié) 酒店人力資源管理6、試工期 P129試工期一般分為 36 個(gè)月。7、三類技能培訓(xùn)的側(cè)重程度 P130 對(duì)于處在酒店認(rèn)識(shí)組織結(jié)構(gòu)不同層次的員工來說是不同的。一般來說，職位越高、擔(dān)負(fù)管理職能越重的管理人員，越需要思維 只

32、能的培訓(xùn)；普通員工則側(cè)重于工作技能的培訓(xùn)；而人際關(guān)系技能的培訓(xùn)則是每個(gè)人都迫切需要的。8、員工培訓(xùn)的類型與方法 P130 崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、工作模擬訓(xùn)練。9、管理人員培訓(xùn) P131候補(bǔ)經(jīng)歷培訓(xùn)、輪流實(shí)習(xí)、脫產(chǎn)培訓(xùn)。10、 人力資源管理方式受哪些理論的影響P131X理論、Y理論、Z理論。11、勞動(dòng)報(bào)酬 P133 勞動(dòng)報(bào)酬是落實(shí)、檢查崗位責(zé)任制的一種方法，也是調(diào)動(dòng)員工積極性、保證服務(wù)質(zhì)量、提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的一種有效的管理手 段。包括工資、獎(jiǎng)勵(lì)、津貼和福利等。12、浮動(dòng)工資 P134 這是根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)成果的好壞，以基本工資為水平線，發(fā)給員工上下浮動(dòng)的工資。它是把員工基本工資的大部分作為固定工資，

33、把基本工資的小部分，連同獎(jiǎng)金、利潤(rùn)留成一部分作為浮動(dòng)工資。13、津貼的種類 P134 崗位津貼、職位津貼、技術(shù)津貼等。14、 馬斯洛的“人類需求等級(jí)論”P135 生理和生存上的需求、社會(huì)安全和工作安全需求、感情和歸屬上的需求、工作崗位和受人尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。15、赫茲伯格的“雙因素論” P136 激勵(lì)因素、工作條件或工作環(huán)境因素。16、成就效益論強(qiáng)調(diào) P136（1 ）為有志員工提供發(fā)揮才干所需的權(quán)利或權(quán)限（2）為有志員工提供創(chuàng)造工作成就的需求（3）提供部門之間的協(xié)調(diào)第三節(jié) 酒店財(cái)力資源管理17、現(xiàn)代酒店財(cái)力資源管理的內(nèi)容 P138 資金管理、成本與費(fèi)用管理、營(yíng)業(yè)收入、稅金、利潤(rùn)的管理

34、、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析。18、資本金的籌集 P139 酒店資本金構(gòu)成：國(guó)家資本金、法人資本金、個(gè)人資本金、外商資本金。 資本金籌集方式：國(guó)家投資、各方集資、發(fā)行股票。資本金的投入形式：現(xiàn)金投資、實(shí)物投資、無形資產(chǎn)投資，包括專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)、非專利技術(shù)、土地使用權(quán)等。19、資本成本率 P139資金成本額同所提供的資金之間的比率稱為資本成本率，資本成本率=資金成本額 / （籌集資金總額 - 籌資費(fèi)） *100%20、量本利分析 P144 盈虧臨界點(diǎn)就是酒店?duì)I業(yè)收入剛好等于總支出的分界點(diǎn)，即處于此點(diǎn)的銷售額剛好等于成本總和，酒店既無虧損也無盈利。 保本銷售量 =固定成本 /（單位售價(jià) - 單位變動(dòng)成本） 保本

35、銷售額 =（固定成本 *銷售額） / （銷售額 -變動(dòng)成本）邊際貢獻(xiàn) =銷售額 -變動(dòng)成本邊際貢獻(xiàn)率 =邊際貢獻(xiàn) / 銷售額 *100%21、利潤(rùn)的構(gòu)成 P146 現(xiàn)代酒店的利潤(rùn)總額是酒店經(jīng)營(yíng)互動(dòng)取得的凈收益，一般由營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、投資凈收益、營(yíng)業(yè)外凈收益構(gòu)成。 22、酒店利潤(rùn)的考核指標(biāo) P146利潤(rùn)額、利潤(rùn)率、資金利潤(rùn)率、人均利潤(rùn)率。第四節(jié) 酒店物力資源管理23、壽命分類 P157自然壽命、技術(shù)壽命、經(jīng)濟(jì)壽命。第四節(jié) 酒店信息資源管理24、現(xiàn)代酒店信息分類 P159 按其內(nèi)容分類：指令信息、數(shù)據(jù)信息。 按其作用分類：決策信息、監(jiān)控信息、作業(yè)信息。按其來源分類：賓客信息、市場(chǎng)信息、行業(yè)管理信息。 按

36、其傳播方式分類：大眾傳媒信息、小眾傳媒信息、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)信息。 按其接受的方式分類：公開信息、限制接受的半公開信息、含有密級(jí)的保密信息。25、現(xiàn)代酒店服務(wù)信息分類 P161 客史信息：常規(guī)信息、個(gè)性化信息、消費(fèi)特征信息、賓客評(píng)價(jià)信息。 供方信息：面向外部的有形展示、面向內(nèi)部的有形展示。服務(wù)市場(chǎng)信息：競(jìng)爭(zhēng)者信息、客源信息、中介商信息。26、供方信息來源 P163酒店自身和供應(yīng)商。27、現(xiàn)代酒店信息的識(shí)別方法 P168時(shí)間回溯法、系統(tǒng)歸納法、排隊(duì)法、類比推測(cè)法。第六節(jié) 酒店時(shí)間資源管理28、時(shí)間資源管理 P171應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的管理方法對(duì)時(shí)間的耗費(fèi)進(jìn)行預(yù)測(cè)、預(yù)控、計(jì)劃、實(shí)施、檢查、總結(jié)、評(píng)價(jià)及反饋，

37、以避免時(shí)間浪費(fèi)，達(dá)到 既有效率又有效果，既合理又經(jīng)濟(jì)地完成預(yù)期的酒店管理目標(biāo)。29、ABC 時(shí)間管理法 P172根據(jù)“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”原理，把面臨的工作進(jìn)行排隊(duì)，并根據(jù)工作的重要程度將它們分成A、B、C 三類。基本原理：抓住工作的 80%的價(jià)值，集中在工作的 20%的組成部分上這一法則，運(yùn)用“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”原理， 按工作的輕重緩急，在所面臨的系統(tǒng)中起作用的程度、貢獻(xiàn)的大小，分為A、B、C 三類，排定優(yōu)先次序，抓住影響全局、對(duì)整個(gè)系統(tǒng)有舉足輕重作用的工作，重點(diǎn)突破。30、時(shí)間管理目標(biāo)法 P173（1）時(shí)間管理目標(biāo)法原理：運(yùn)用控制論和反饋原理把目標(biāo)管理的方法應(yīng)用于時(shí)間管理

38、上，起到預(yù)控時(shí)間的作用，從而達(dá)到預(yù)定 的目標(biāo)，提高工作的有效性。（2）時(shí)間管理目標(biāo)法的關(guān)鍵：選擇的目標(biāo)要準(zhǔn)確。（3）時(shí)間管理目標(biāo)法的操作步驟：?jiǎn)栴}分析、擬定目標(biāo)清單、決策后對(duì)目標(biāo)制定出時(shí)間分配標(biāo)準(zhǔn)、填寫時(shí)間管理目標(biāo)卡，建立 時(shí)間目標(biāo)規(guī)劃體系、用時(shí)間分段法檢查和控制時(shí)間、總結(jié)、分析、評(píng)價(jià)和反饋。31、現(xiàn)代酒店時(shí)間資源管理評(píng)價(jià) P1781. 時(shí)間管理評(píng)價(jià)的定義 根據(jù)人們時(shí)間管理的實(shí)際狀況，通過定性和定量鑒別和測(cè)定，對(duì)酒店系統(tǒng)中的人的時(shí)間管理的效果進(jìn)行綜合分析、系統(tǒng)評(píng)價(jià)， 把管理與效果有機(jī)地聯(lián)系起來，促進(jìn)工作效率和勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，提高現(xiàn)代酒店的管理效益。2. 有形勞動(dòng)時(shí)間管理評(píng)價(jià)（1）數(shù)量指標(biāo) :

39、這是一個(gè)定量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，表明在一段時(shí)間之內(nèi)，酒店在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中各項(xiàng)工作所要達(dá)到的數(shù)量要求，包括接 待人數(shù)、營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)額、人均消費(fèi)額、能源消耗量、物資需要量、職工培訓(xùn)人數(shù)等。（2）質(zhì)量指標(biāo)：用來表示在某一時(shí)間段（計(jì)劃期內(nèi)）酒店的人力、財(cái)力、物力的利用，以及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中提供的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù) 質(zhì)量、工作質(zhì)量所達(dá)到的水平。包括客房出租率、資金利潤(rùn)率、服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)生產(chǎn)率、設(shè)備完好率。（3）評(píng)價(jià)步驟：確定標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間、時(shí)間耗費(fèi)成本分析、產(chǎn)品數(shù)量分析和產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)。3. 無形勞動(dòng)時(shí)間管理的評(píng)價(jià)（1）評(píng)價(jià)指標(biāo)：時(shí)間利用率和時(shí)間的有效性。（2）評(píng)價(jià)方法與步驟：選定評(píng)價(jià)區(qū)段、分析目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、計(jì)算時(shí)間利用率

40、、計(jì)算時(shí)間的有效性、系統(tǒng)評(píng)價(jià)。4. 有形勞動(dòng)時(shí)間管理評(píng)價(jià)與無形勞動(dòng)時(shí)間管理評(píng)價(jià)比較 有形勞動(dòng)時(shí)間管理與無形勞動(dòng)時(shí)間管理評(píng)價(jià)在評(píng)價(jià)對(duì)象、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)尺度、目標(biāo)的確定、現(xiàn)狀的測(cè)定均存在差異。 第七節(jié) 酒店形象與口碑塑造32、現(xiàn)代酒店形象 P182 指酒店在社會(huì)公眾心目中相對(duì)穩(wěn)定的地位和整體印象，具體表現(xiàn)為社會(huì)公眾對(duì)酒店或酒店組織的全部看法、評(píng)價(jià)和整套要求及 標(biāo)準(zhǔn)。33、現(xiàn)代酒店形象和口碑的構(gòu)成要素 P183 認(rèn)知、信賴、好感。34、塑造酒店形象和口碑的方法 P184 塑造酒店形象和口碑的方法是根據(jù)酒店一定的公共關(guān)系目標(biāo)和任務(wù)而實(shí)施的若干具體方法和技巧構(gòu)成的。不同類型、不同規(guī)模 的酒店，或同一酒店

41、的不同發(fā)展階段，或同一階段中針對(duì)不同的公眾對(duì)象及公關(guān)任務(wù)，都需要有不同的塑造方法。（1）建設(shè)型塑造方法。酒店的公共銷售人員采取宣傳和交際的高姿態(tài)，向社會(huì)公眾主動(dòng)做自我介紹，主動(dòng)結(jié)交各方朋友，努力 讓盡量多的人知道自己、理解自己，從而進(jìn)一步接近自己。主要功能是提高酒店的知名度，引導(dǎo)、啟發(fā)公眾對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)、好 感和信賴。（2）維系型塑造方法。通過各種傳播媒介，以較低姿態(tài)，持續(xù)不斷地向社會(huì)公眾傳送及對(duì)岸的各種信息，在不知不覺中造成和 維持一種有利的意見氣氛。這一方法適用于酒店的穩(wěn)定、順利發(fā)展時(shí)期。（3）防御型塑造方法：發(fā)揮酒店的內(nèi)部職能，及時(shí)地向決策層和各業(yè)務(wù)部門提供外部信息，特別是批評(píng)的信息，從而

42、提出改進(jìn) 的參考方案，協(xié)助酒店各部門謝帖內(nèi)部職工關(guān)系，以防為主，堵塞漏洞。（4）矯正型塑造方法：這一方法適用于酒店公共關(guān)系嚴(yán)重失調(diào)，酒店形象發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害的時(shí)候，分為外部矯正和內(nèi)部矯正。（5）進(jìn)攻型塑造方法：這種方法適用于酒店系統(tǒng)與環(huán)境發(fā)生某種沖突、摩擦的時(shí)候，為了擺脫被動(dòng)局面，創(chuàng)造新局面，抓住有 利時(shí)機(jī)和條件，改變決策，迅速調(diào)整。（6）宣傳型塑造方法：用各種傳播媒介迅速地將酒店內(nèi)部信息傳送出去，以加強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)酒店的了解程度，形成有利的社會(huì) 輿論的活動(dòng)。（7）交際型塑造方法：通過無媒介的人與人的直接接觸，為酒店廣結(jié)良緣。建立廣泛的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，其方式包括社團(tuán)交際和 個(gè)人交際。（8）服務(wù)型塑造方

43、法：以各種實(shí)惠的服務(wù)為媒介，向公眾提供各種實(shí)在服務(wù)，以期獲得公眾了解和好評(píng)。（9）社會(huì)型塑造方法：利用舉辦各種社會(huì)性、文化性、公益性、贊助性活動(dòng)來開展公共關(guān)系的模式。其目的是塑造酒店的文化 形象、社區(qū)公民形象，提高酒店整體的社會(huì)知名度、美譽(yù)度。（10）征詢型塑造方法：以采集信息、輿論調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)、參與決策等為手段，以民意代表的姿態(tài)出現(xiàn)，及時(shí)地對(duì)民意和輿 論作出反應(yīng)，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理決策提供參謀，保持酒店與社會(huì)環(huán)境之間的動(dòng)態(tài)平衡。35、現(xiàn)代酒店形象和口碑評(píng)價(jià)指標(biāo)P 189知名度、美譽(yù)度。36、案例 4 2：有效溝通 P1931. 從 BJ 團(tuán)在飯店的經(jīng)歷來看，飯店銷售部與其他職能部門之間存在較

44、為嚴(yán)重的信息溝通問題。作為銷售部對(duì)于較大型團(tuán)隊(duì)接待 的資料必須提前通知有關(guān)部門，尤其是前臺(tái)和財(cái)務(wù)等部門，需要提前做好準(zhǔn)備，對(duì)于已經(jīng)變更的信息也應(yīng)及時(shí)通知。2. 作為飯店銷售部經(jīng)理，對(duì)于該投訴應(yīng)該采取積極的補(bǔ)救措施，以挽回客戶的流失以及在公眾中造成的不良影響。3. 為避免類似的事件發(fā)生，作為飯店銷售部應(yīng)該建立下列制度，確保銷售信息的暢通。（1）銷售部與飯店各主要運(yùn)營(yíng)部門建立銷售例會(huì)制度，通過正式會(huì)議溝通有關(guān)預(yù)訂、合同及客戶要求等信息，使其他部門提前 了解客戶要求及全飯店銷售現(xiàn)狀，從而做好工作安排。（2）飯店應(yīng)建立健全有關(guān)部門間信息傳遞程序和制度。銷售部應(yīng)該將團(tuán)隊(duì)抵店準(zhǔn)確資料、特殊付款方式的要求及

45、說明、團(tuán)隊(duì)在 飯店內(nèi)活動(dòng)的安排等及時(shí)、準(zhǔn)確地通知相關(guān)部門，并得到各部門確認(rèn)和反饋。（3）飯店銷售部應(yīng)建立適應(yīng)飯店運(yùn)轉(zhuǎn)特點(diǎn)的工作程序。（4）飯店的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)加以調(diào)整。銷售部門不僅負(fù)責(zé)對(duì)外推銷，還應(yīng)負(fù)責(zé)有關(guān)客戶與飯店的協(xié)調(diào)工作。 第五章 酒店服務(wù)管理第一節(jié) 酒店服務(wù)概述1、酒店服務(wù) P197 是酒店向賓客提供的一組使用他人或他物的權(quán)利，酒店服務(wù)使一種無形的產(chǎn)品，是通過酒店服務(wù)員的熱情、周到、體貼入微， 并以賓客所需要和期待的方式滿足賓客需求的，同時(shí)為酒店獲得盈利的一系列過程的總和。內(nèi)涵：S:服務(wù)是真誠(chéng)的、誠(chéng)心誠(chéng)意的，只有具備賓客至上意識(shí)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，才能使服務(wù)真誠(chéng)、誠(chéng)心誠(chéng)意。E:服務(wù)是高效、有效

46、率的，只有具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，才能使服務(wù)高效、有效率。R:服務(wù)是隨時(shí)準(zhǔn)備提供的，只有具備賓客至上意識(shí)和迎合需求意識(shí)，才能隨時(shí)按賓客的需求提供服務(wù)。V：服務(wù)的提供是可見和有價(jià)值的，因此必須具備主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和語言與推銷意識(shí)。I:服務(wù)包括諸多的信息、資料和知識(shí)性的服務(wù)，因此必須具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和細(xì)致周全的服務(wù)意識(shí)。C:服務(wù)是禮貌、謙恭的，因此必須具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和賓客至上意識(shí)。E:服務(wù)是優(yōu)秀、卓越、周全細(xì)致的，因此必須具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。2、服務(wù)的理性特征 P198 服務(wù)具有學(xué)術(shù)性、價(jià)值性、時(shí)代性和地域性的理性特征。3、服務(wù)的產(chǎn)品特征 P199 相對(duì)于其他產(chǎn)品而言，服務(wù)具有無

47、形、不可感知、不可分離、不可轉(zhuǎn)移、產(chǎn)權(quán)穩(wěn)定等產(chǎn)品特征。4、酒店服務(wù)的供給特征 P200 服務(wù)價(jià)值的易消失性、服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性、服務(wù)產(chǎn)品的綜合性與多樣性、服務(wù)內(nèi)涵的科技人文生態(tài)一體性。5、酒店服務(wù)的需求特征 P201功能性、價(jià)值性、安全性、時(shí)間性、舒適性與愉悅性。6、酒店服務(wù)的構(gòu)成要素 P201從服務(wù)本質(zhì)角度看，酒店服務(wù)主要由服務(wù)人員、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施設(shè)備和服務(wù)環(huán)境四部分構(gòu)成。 從服務(wù)的商品流通角度看，酒店服務(wù)要素包含了服務(wù)給體、受體和媒體三個(gè)方面。第二節(jié) 酒店服務(wù)管理的含義與特征7、服務(wù)營(yíng)銷虛擬化 P205 獨(dú)立的銷售公司、融合營(yíng)銷、數(shù)字化整合營(yíng)銷。8、融合營(yíng)銷 P205 是“合作營(yíng)銷“中

48、最長(zhǎng)期緊密的一種形式，指兩個(gè)或兩個(gè)以上的擁有共同品牌特性和目標(biāo)客戶的品牌，共享營(yíng)銷資源，互相推 薦客戶，可以事半功倍地提高品牌知名度和利潤(rùn)。第三節(jié) 酒店服務(wù)管理組織與管理內(nèi)容9、酒店服務(wù)管理組織 P204 是酒店為滿足服務(wù)管理的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)而建立的內(nèi)部管理體系，服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)的科學(xué)、合理，對(duì)酒店的 服務(wù)管理將產(chǎn)生直接的影響。10、酒店服務(wù)質(zhì)量控制組織的表現(xiàn)形式P207（1）酒店設(shè)立專門的質(zhì)量管理部門，并以質(zhì)管部或質(zhì)檢部的形式表現(xiàn)。（2）在人事培訓(xùn)部?jī)?nèi)設(shè)立相應(yīng)的質(zhì)量控制機(jī)構(gòu)，并以質(zhì)量管理小組的形式存在。（3）在總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的質(zhì)量控制機(jī)構(gòu)，并以質(zhì)量管理小組的形式存在。（

49、4）以非常設(shè)的質(zhì)量管理委員會(huì)的組織形式實(shí)施質(zhì)量控制職能。11、酒店服務(wù)戰(zhàn)略管理的內(nèi)容 P2081. 服務(wù)引導(dǎo)戰(zhàn)略。 2.快速反應(yīng)戰(zhàn)略。 3.人本管理戰(zhàn)略。12、快速反應(yīng)戰(zhàn)略 P209 指在少量多品種的買方市場(chǎng)環(huán)境中，應(yīng)賓客的需求而以最快的速度生產(chǎn)賓客所需商品或服務(wù)的一種管理戰(zhàn)略。13、人本管理戰(zhàn)略 P210CS戰(zhàn)略：指以賓客滿意為中心的管理觀念與策略，其思考角度以酒店的外部賓客為中心，倡導(dǎo)“賓客第一”，重視賓客利益而相對(duì)忽略內(nèi)部源及其利益。ES戰(zhàn)略：指以雇員滿意為中心的管理觀念與策略，其思考角度以酒店的內(nèi)部員工為中心，倡導(dǎo)“員工第一”，信奉“只有滿意的員工，才有滿意的賓客”的管理理念，強(qiáng)化員工

50、在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的溝通協(xié)調(diào)作用。CL戰(zhàn)略：指以顧客忠誠(chéng)為中心，通過關(guān)懷賓客、滿意賓客和忠誠(chéng)賓客而獲得賓客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。EL戰(zhàn)略：指以雇員忠誠(chéng)為中心，通過關(guān)心員工、愛護(hù)員工和忠誠(chéng)員工而獲得員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，是員工視企業(yè)為家，把自己的 奮斗目標(biāo)和前途命運(yùn)與企業(yè)緊密聯(lián)系起來。HL戰(zhàn)略：指以酒店企業(yè)對(duì)員工的忠誠(chéng)的管理觀念和策略，主導(dǎo)思想是酒店為獲得忠誠(chéng)員工而采取的各種服務(wù)于員工和忠誠(chéng)于員 工的措施、策略和各種服務(wù)承諾。14、酒店服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn) P213 互動(dòng)性、擴(kuò)大性、時(shí)效性、新奇性。15、酒店服務(wù)營(yíng)銷理念 P214 關(guān)系營(yíng)銷理念、全員營(yíng)銷理念、超值服務(wù)理念。16、酒店服務(wù)營(yíng)銷管理的內(nèi)容 P215 服務(wù)產(chǎn)

51、品管理、營(yíng)銷策劃管理、人員管理、營(yíng)銷渠道管理。17、營(yíng)銷策略管理 P216（1）互動(dòng)式營(yíng)銷策略。 （2）內(nèi)部營(yíng)銷策略。 （3）關(guān)系營(yíng)銷策略。18、 酒店實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷策略的步驟與方法P217（1）內(nèi)部營(yíng)銷調(diào)研。 （2）培訓(xùn)。（3）授權(quán)。（4）內(nèi)部大眾溝通。 （5）人力資源管理。19、數(shù)字化整合營(yíng)銷 P222 指從賓客價(jià)值出發(fā)，以賓客占有率為中心，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和管理信息系統(tǒng)，通過與客戶的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持久、 長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和滿足賓客需求目標(biāo)的一系列營(yíng)銷活動(dòng)的過程。數(shù)字化整合營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是賓客戰(zhàn)略，可以概括為“一四二”模式：一個(gè)中心即客戶占

52、有率；四個(gè)手段即營(yíng)銷技術(shù)數(shù)字化、客戶 關(guān)系互動(dòng)化、產(chǎn)品服務(wù)定制化和溝通響應(yīng)適時(shí)化；兩個(gè)目標(biāo)即實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和滿足賓客需求。第六章 酒店質(zhì)量管理 第一節(jié)酒店質(zhì)量管理概述1、酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量 P229表 6 1第二節(jié) 酒店質(zhì)量管理方法2、質(zhì)量分析方法主要有 P229ABC分析法和因果分析圖法。3、酒店質(zhì)量控制與管理的基礎(chǔ)工作是 P229質(zhì)量分析。4、零缺點(diǎn)管理的提出者 P236美國(guó)人克勞斯。5、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 P2371. 酒店全方位質(zhì)量管理。2. 酒店全過程服務(wù)質(zhì)量管理。3. 酒店服務(wù)全人員質(zhì)量管理。4. 酒店服務(wù)的全方法質(zhì)量管理。5. 酒店服務(wù)全效益質(zhì)量管理。第五節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系6

53、、酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 P2491. 可操作性。 2.系統(tǒng)性。 3.市場(chǎng)導(dǎo)向性。 4.國(guó)際性。7、酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體 P249 顧客方、酒店方和第三方。8、顧客評(píng)價(jià)的形式 P252（1）顧客意見調(diào)查表（ 2）電話訪問（ 3）現(xiàn)場(chǎng)訪問（ 4）小組座談（ 5）?？桶菰L9、顧客評(píng)價(jià)的特點(diǎn) P254 顧客評(píng)價(jià)呈多元性、顧客評(píng)價(jià)的被動(dòng)性、顧客評(píng)價(jià)的模糊性、顧客評(píng)價(jià)的興奮點(diǎn)差異性。10、酒店方評(píng)價(jià)的形式 P256（1）酒店統(tǒng)一評(píng)價(jià)（ 2）部門自評(píng)（ 3）酒店外請(qǐng)專家進(jìn)行考評(píng)（ 4）隨時(shí)隨地的“暗評(píng)” （ 5）專項(xiàng)質(zhì)評(píng) 11、酒店外請(qǐng)專家進(jìn)行考評(píng) P256 外請(qǐng)專家進(jìn)行考評(píng)，不僅能使質(zhì)量評(píng)價(jià)表現(xiàn)出較高

54、的專業(yè)性，同時(shí)，這些專家還會(huì)帶來酒店在服務(wù)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗(yàn)，有利 于酒店質(zhì)量管理的改進(jìn)。12、酒店方評(píng)價(jià)的特點(diǎn) P257 評(píng)價(jià)的全方位性、評(píng)價(jià)的全過程性、評(píng)價(jià)的片面性、評(píng)價(jià)的完美性。13、第三方評(píng)價(jià)的形式 P258 資格認(rèn)定、等價(jià)認(rèn)定、質(zhì)量認(rèn)證、行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評(píng)比。14、等級(jí)認(rèn)定體系 P258 我國(guó)酒店業(yè)存在兩大等級(jí)認(rèn)定體系：星級(jí)酒店體系和等級(jí)酒店體系。15、第三方評(píng)價(jià)的特點(diǎn) P259（1）客觀性和權(quán)威性。 （ 2）局限性。（3）重結(jié)果性。（4）滯后性。16、酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素P260評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)客體、評(píng)價(jià)媒體。第六節(jié) 服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證17、服務(wù)質(zhì)量保證包括

55、P264硬件設(shè)施質(zhì)量保證、服務(wù)質(zhì)量保證。18、服務(wù)質(zhì)量保證體系的組成 P265服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件、內(nèi)部審核。19、我國(guó)現(xiàn)存管理體系的認(rèn)證 P267QMS、EMS、OHSMS。第七節(jié) 顧客滿意與顧客價(jià)值20、顧客滿意經(jīng)營(yíng) P271通過酒店推行CS戰(zhàn)略來提高顧客滿意度的經(jīng)營(yíng)方式。21、顧客價(jià)值 P272市場(chǎng)認(rèn)知質(zhì)量Q與酒店產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格 P的比值。22、如何提升顧客價(jià)值 P272（1）首先舉行顧客價(jià)值調(diào)查研究，了解本酒店在顧客心目中的排名行情。（2）標(biāo)桿學(xué)習(xí)。（3）訓(xùn)練員工確認(rèn)顧客價(jià)值的重要性和相關(guān)方法。（4）建立注重服務(wù)質(zhì)量的酒店文化，獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)績(jī)效優(yōu)良的員工，激發(fā)員工服務(wù)熱情。（5）改善提供

56、服務(wù)的設(shè)備與作業(yè)流程，修改或廢止過時(shí)的規(guī)定和作業(yè)程序。23、客人投訴的處理 P274、（1）承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。 （2）表示同情和歉意。 （3）同意客人要求并決定采取措施。（4）感謝客人的批評(píng)指教。 （5）快速采取行動(dòng)（ 6）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查、補(bǔ)償客人投訴的具體措施。24、案例 6 2：請(qǐng)給我正確答案 P2761. 前廳經(jīng)理制定的問詢服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是不切合實(shí)際的， 要求員工口頭回答客人提出的所有問題，超出了員工的能力范圍， 如果所 定標(biāo)準(zhǔn)是不能實(shí)現(xiàn)的，它便失去了嚴(yán)肅性和約束行為的作用。我們將問詢信息分為兩類處理。（1）一般信息。（2）比較復(fù)雜或不常見的信息。2. 存在的問題：（1）資料陳舊。（ 2）服務(wù)意識(shí)差。（3）接待時(shí)對(duì)資料的內(nèi)容生疏，不了解一般信息。（4）對(duì)客服務(wù)中，相互推諉、應(yīng)付，不負(fù)責(zé)任。（5）讓客人等待的時(shí)間過長(zhǎng)，且未致歉意。（6）沒有及時(shí)向客人提供紙、筆，缺乏服務(wù)的主動(dòng)性。3. 提高前臺(tái)問詢的服務(wù)質(zhì)量，可采取的措施：（1）明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義，要求員工能熟練、迅速、準(zhǔn)確地處理好一般信息和比較復(fù)雜或不常見的信息問題。（2）服務(wù)人員應(yīng)樹立賓客至上的服務(wù)意識(shí)， 禮貌待客， 對(duì)客人提出的任何問題， 能馬上回復(fù)的應(yīng)立即回復(fù)， 如暫時(shí)不能回復(fù)的， 則禮貌告知客人請(qǐng)稍等，并在查詢后告訴客人。（3）分類