2022客服人員工作計劃.doc

1、2022客服人員工作方案2022客服人員工作方案客戶效勞，主要表達了一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)本錢效勞組合中的客戶界面的所有要素。下面是WTT搜集整理的客服人員工作方案范文，歡送借鑒參考。客服人員工作方案(一)一、工作目的1、銷售工作目的要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通才能，有一定的會談才能。3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，答復(fù)顧客的問題。4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理

2、各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)絡(luò)，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。二、自我方面目的1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責(zé)，每天進步一點點。2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多討論，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的才能。4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、擅長考慮的良好習(xí)慣。5、自信也是非常重要的，擁有安康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。目的調(diào)整的原那么：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。最后，方案固然好，但更重要的，

3、在于其詳細理論并獲得成效。任何目的，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目的方案隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，假設(shè)要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，將來，要靠自己去打拼!有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗?！蔽覀冊?jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕最重要的，我一直在奮斗?？头藛T工作方案(二)一、本年度個人工作情況_在公司指導(dǎo)的支持和提拔下，因為客

4、戶量的增加以及一些繁雜的客戶效勞解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準確的定性方向，一開場自己也是因為個人才能有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己可以盡快的進入工作狀態(tài)。20_年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。20_年5-6-7月主要負責(zé)了商鋪戶型面積價格確實定，以及商鋪銷售工作的開展。20_年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。20_年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。20_年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

5、以上是本人參與處理過的一局部階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的互相協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。二、工作當中存在的問題?；叵朐谶^去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完好理想，工作當中需要自己改良和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當中存在的缺乏：1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然指導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有

6、些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈敏的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應(yīng)該多去找一些方法。3、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法進步自己的工作才能?？头藛T工作方案(三)為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20_年度公司整體目的的實現(xiàn)，強化

7、公司和各部門戰(zhàn)略及方案執(zhí)行潛力，明確年度重點工作方向，并據(jù)此構(gòu)成年度績效考核的相關(guān)資料，特編制此文件。一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20_年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措二、部門使命是公司的客戶效勞與客戶資開發(fā)中心，它透過標準化、親情化、個性化的效勞，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的進步。三、部門年度工作方案部門一級職能20_年重點工作資料(工作資料、光陰、預(yù)期工作成果、資要求/協(xié)作要求)20_年業(yè)績指標:客戶效勞體系建立和完善在工作中不斷理論新管理體系中客戶效勞中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，到達進步本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)每季度末編制20_年度產(chǎn)品

8、缺陷與預(yù)防手冊，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)潛力。客戶關(guān)系管理擬定工程開盤前銷售風(fēng)險檢查方案，依此方案在工程開盤前十天完成工程的風(fēng)險自查工作，并構(gòu)成風(fēng)險檢查表報公司高層及相關(guān)部門，并對落實狀況進展跟蹤，根據(jù)開盤狀況編制反應(yīng)報告。光陰根據(jù)公司開盤方案客戶效勞中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)絡(luò)，進步客戶滿意度。網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：(1)每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，透過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復(fù)處理，投訴資料涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，到達維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。(

9、2)每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護公司品牌形象(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶效勞留言板和論壇的客戶投訴資料，對相關(guān)資料及時投訴處理。開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和效勞方面的優(yōu)勢，分析p 需改善的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20_年第4季度根據(jù)20_年客戶滿意度調(diào)查報告，2月底制定20_年客戶滿意度提升方案，并負責(zé)跟進和監(jiān)視客戶滿意度提升方案的施行。3月底完成09年老客戶關(guān)心方案編制，并施行，對老客戶帶給超值和增值效勞，進步客戶滿意度和忠誠度。客戶投訴處理客戶投訴按照客戶投訴處理流程進展分類處理，使投訴能得到及時有效的解決

10、，對于一、二級投訴每日重點跟進;每一天進展，保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件。工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進展 或上門回訪，目的在于跟進返修結(jié)果、客戶效勞效果和業(yè)主的相關(guān)反應(yīng)，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度構(gòu)成回訪報告。(全年)各月進展，做到因客戶效勞不到位而引起的投訴為0用圖表數(shù)據(jù)，完成每月客戶效勞工作報告，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶效勞等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析p 客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改善推薦，并回饋到相關(guān)部門，以每月客戶效勞工作報告的形式向相關(guān)部門通報。(次月7日前完成)次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。每月從籌劃

11、營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進展分類存檔，根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照檔案管理方法進展接收、整理、歸檔，每日進展，每月25日集中整理紙版檔案一次。完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。全程配合籌劃營銷部組織進展某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。對于重大客戶(涉及補償客戶)進展會談和溝通，兼顧客戶和公司利益，限度進步客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的

12、賠付，催促施工單位承當賠償職責(zé)，每月向公司高層指導(dǎo)發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。每月隨客戶效勞工作報告通報重大客戶投訴處理狀況。工程維修及工程質(zhì)保金管理嚴格按照工程保修協(xié)議對施工單位進展日常管理，完成每月工程質(zhì)量保修記錄表和季度供方履約評估表并發(fā)送至相關(guān)部門。在工程施工階段，客服中心用心參與相關(guān)檢查工作，并提出合理推薦，代表客戶對工程質(zhì)量進展檢查。建立雨季期間房屋漏雨維修應(yīng)急預(yù)案，用心進展雨季房屋漏雨維修工作，至少選取2家零星維修第三方施工單位合作，預(yù)防客戶群眾投訴及媒體曝光光陰發(fā)生。20_年6月9月根據(jù)各施工單位實際保修工作狀況，結(jié)合物業(yè)公司意見和反應(yīng)，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請，進展質(zhì)保金支付工作，對于施工單位不及時履行維保工作的，根據(jù)工程質(zhì)保金扣款工作指引，按照該工作指引進展質(zhì)保金扣款工作，維護公司利益。透過建立公司各工程質(zhì)保金臺帳，隨時更新相關(guān)信息，搜集相關(guān)驗收單等資料，對公司各工程質(zhì)保金進展統(tǒng)一管理，到達維護公司和客戶的利益，每日專人即時更新質(zhì)保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。其他綜合性工作根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱，對本部門員工進展客戶理念培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培