廣州地鐵服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告

1、廣州地鐵服務(wù)滿意度市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告標(biāo)題頁(yè)1 標(biāo)題：廣州地鐵服務(wù)滿意度調(diào)研市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告2 客戶：廣州地鐵管理有限公司3 調(diào)研公司：統(tǒng)計(jì)學(xué)系調(diào)查小組4 日期：2007年12月10日 報(bào)告人：熊美莉、于晉媛 張海燕、蔣迪凡、劉懿瑩內(nèi)容目錄：1執(zhí)行性摘要.第4頁(yè)1.1調(diào)研目的簡(jiǎn)要陳述.第4頁(yè)1.2調(diào)研方法的簡(jiǎn)要陳述.第4頁(yè)1.3主要調(diào)研結(jié)果的主要陳述.第4頁(yè)1.4結(jié)論和建議的簡(jiǎn)要陳述.第6頁(yè)1.5局限與不足.第7頁(yè)2介紹.第8頁(yè)2.1設(shè)施調(diào)研的背景.第8頁(yè)2.2參與人員.第8頁(yè)2.3致謝.第8頁(yè)3調(diào)查方法.第9頁(yè)3.1研究目的.第9頁(yè)3.2研究?jī)?nèi)容.第9頁(yè)3.3研究方法.第9頁(yè)3.4總體的界定.第9頁(yè)3.

2、5 資料收集方法.第10頁(yè)3.6抽樣方案.第10頁(yè)3.7調(diào)查問(wèn)卷.第11頁(yè)4分析與結(jié)果.第12頁(yè)4.1現(xiàn)狀分析.第12頁(yè)4.1.1宏觀數(shù)據(jù)的分析.第12頁(yè)4.1.2有關(guān)乘客出行信息的分析.第13頁(yè)4.1.3乘客使用便利設(shè)施的情況.第17頁(yè)4.1.4乘客對(duì)地鐵自身服務(wù)的滿意度.第19頁(yè)（一）非高峰時(shí)期地鐵內(nèi)的擁擠情況.第19頁(yè)（二）乘客對(duì)地鐵內(nèi)的安全知識(shí).第21頁(yè)（三）地鐵車廂內(nèi)的環(huán)境狀況.第22頁(yè)（四）地鐵標(biāo)識(shí)的清晰程度.第23頁(yè)（五）乘客對(duì)廣州地鐵工作人員的評(píng)價(jià).第24頁(yè)4.2發(fā)展與展望.第25頁(yè) 5結(jié)論和建議.第26頁(yè)5.1調(diào)研結(jié)論 .第26頁(yè)5.2調(diào)研建議.第28頁(yè)6局限.第4頁(yè)6.1問(wèn)

3、卷中的局限.第29頁(yè)6.2樣本規(guī)模的局限.第29頁(yè)7.附錄.第30頁(yè)7.1調(diào)查問(wèn)卷.第30頁(yè)7.2調(diào)查實(shí)施計(jì)劃.第39頁(yè)1執(zhí)行性摘要1.1調(diào)研目的簡(jiǎn)要陳述1.1.1 了解廣州地鐵的主要消費(fèi)群體。1.1.2 乘客對(duì)廣州地鐵站內(nèi)各項(xiàng)便民設(shè)施的評(píng)價(jià)。1.1.2 乘客對(duì)廣州地鐵服務(wù)現(xiàn)狀的看法及意見(jiàn)。1.2調(diào)研方法的簡(jiǎn)要陳述1.2.1 我們選擇了一份調(diào)查問(wèn)卷作為資料收集的工具，在時(shí)間和費(fèi)用的限定的條件下，我們采用了在街頭攔截的形式完成問(wèn)卷調(diào)查。1.2.2 我們選擇在分時(shí)段在地鐵站的候車區(qū)內(nèi)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研。采用了隨機(jī)抽樣的方式對(duì)地鐵乘客進(jìn)行調(diào)查。分時(shí)段的隨機(jī)抽樣，是為了使樣本更加具有代表性。1.2.3 制訂

4、了抽樣規(guī)則，以保證樣本具有隨機(jī)性。兩人一組進(jìn)行調(diào)研，相互監(jiān)督與配合，確保樣本的真實(shí)性。1.2.4 經(jīng)過(guò)調(diào)研，我們共在地鐵站內(nèi)獲得有效樣本85個(gè)。樣本基本覆蓋了廣州所有區(qū)縣的人口。1.3主要調(diào)研結(jié)果的主要陳述1.3.1 通過(guò)對(duì)二手資料的查閱，我們發(fā)現(xiàn)近年來(lái)，廣州地鐵的年客運(yùn)量連年攀升，每年的增長(zhǎng)率都到達(dá)了30%以上。且這種趨勢(shì)，在未來(lái)的幾年不會(huì)發(fā)生什么改變。1.3.2 通過(guò)對(duì)乘客的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)出生在70、80、90年代的人，是廣州地鐵的主要消費(fèi)群體。他們中的大多數(shù)人都有每天乘坐地鐵的需求，他們對(duì)地鐵年客運(yùn)量的貢獻(xiàn)率起著不可忽略的作用。他們應(yīng)當(dāng)成為地鐵服務(wù)的重點(diǎn)和核心。1.3.3 一般而言，乘客

5、出行的目的不會(huì)成為乘客是否選擇地鐵出行的一個(gè)因素。乘客選擇地鐵出行的主要原因是地鐵比較方便快捷，地鐵站離家門口比較近，地鐵的換乘比較方便以及地鐵內(nèi)的環(huán)境比較舒適。1.3.4 通過(guò)我們的調(diào)研數(shù)據(jù)，我們計(jì)算出廣州地鐵乘客每月乘坐地鐵的平均花費(fèi)為108.33元。占平均收入水平的3.5%。1.3.5 羊城通是乘客們使用的最普遍的票價(jià)優(yōu)惠。乘客們希望廣州地鐵能夠給乘客們提供有更多的優(yōu)惠。在眾多票價(jià)改革的意見(jiàn)中，乘客們對(duì)降低起步價(jià)的呼聲最高。1.3.6 在地鐵站內(nèi)使用過(guò)便民設(shè)施的乘客達(dá)到了80%以上，使用的原因主要?dú)w結(jié)于“方便”二字。其中，便利店、羊城通充值機(jī)和ATM自動(dòng)取款機(jī)最受大家的歡迎，是乘客使用得

6、最多的三項(xiàng)便民設(shè)施，各項(xiàng)便民設(shè)施的滿意度差距較大。在眾多便民設(shè)施中，ATM自動(dòng)取款機(jī)、羊城通充值機(jī)、便利店和洗衣店的滿意度較高。而快餐店的滿意度較低。1.3.7 我們發(fā)現(xiàn)，便利設(shè)施還是比較迎合中青年人的需求。出生在70、80、90年代的人是使用便利設(shè)施的比率較高，使各項(xiàng)便民設(shè)施的主要消費(fèi)群體。且在有些便民設(shè)施的使用上呈現(xiàn)出一定的性別差異。1.3.8 廣州地鐵在非高峰時(shí)期的擁擠情況還是挺嚴(yán)重的，有75%的乘客說(shuō)自己在非高峰時(shí)期遇到過(guò)地鐵擁擠的情況。其中車廂內(nèi)的擁擠情況最為嚴(yán)重。除此之外，購(gòu)票處，自動(dòng)扶梯和站臺(tái)也比較擁擠。1.3.9 剖析地鐵車廂在非高峰時(shí)期擁擠的原因，主要有以下兩點(diǎn)：1）列車太短

7、，2）等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。這兩點(diǎn)都導(dǎo)致等候人群太多，從而使得地鐵車廂比較擁擠。1.3.10 62%的乘客表示，他們表示自己知道如何在緊急情況下打開(kāi)緊急門。在那些不知道安全知識(shí)的人中，他們希望通過(guò)站內(nèi)廣播電視來(lái)了解這些情況。1.3.11 總體而言，乘客對(duì)車廂內(nèi)的環(huán)境比較滿意。乘客對(duì)車廂內(nèi)衛(wèi)生、溫度、照明和溫度的滿意度較高。而滿意度最低的，則是列車內(nèi)廣告的數(shù)量和列車的運(yùn)行噪音量。1.3.12 在大多數(shù)人看來(lái)，識(shí)別地鐵的路線標(biāo)示不存在什么問(wèn)題。但年齡較大的人認(rèn)為地鐵路線表示不清。1.3.13 我們發(fā)現(xiàn)乘客對(duì)地鐵工作人員的著裝滿意度最高。而對(duì)他們出問(wèn)題的速度和準(zhǔn)確信不太滿意。不過(guò)也有很多乘客說(shuō)，沒(méi)遇到過(guò)地鐵

8、工作人員，對(duì)他們沒(méi)有什么感覺(jué)。1.4結(jié)論和建議的簡(jiǎn)要陳述1.4.1 廣州地鐵的發(fā)展前景還是很可觀的，潛在的市場(chǎng)還是很大的。1.4.2 通過(guò)調(diào)研，我們認(rèn)為，70，80，90年代的人是廣州地鐵的主要消費(fèi)群體。他們也是廣州地鐵站內(nèi)各項(xiàng)便民設(shè)施的主要消費(fèi)群體。1.4.3 在多數(shù)乘客看來(lái)，廣州地鐵的票價(jià)偏高，若能采取些優(yōu)惠措施，必將增加他們乘坐地鐵的次數(shù)。乘客們希望廣州地鐵能給經(jīng)常乘坐地鐵的乘客更多的優(yōu)惠措施。降低起步價(jià)，讓羊城通用戶享受更低的折扣以及推出廣州地鐵月票制的呼聲最高。 1.4.4 乘客對(duì)廣州地鐵站內(nèi)的便民設(shè)施的滿意度差異還是挺大的。其中，ATM自動(dòng)取款機(jī)、羊城通充值機(jī)、便利店、洗衣店的服務(wù)

9、滿意度較高。1.4.5 乘客們希望能在地鐵站內(nèi)增設(shè)洗手間。1.4.6 在乘客們看來(lái)，廣州地鐵的擁擠情況還是比較嚴(yán)重的。若能在地鐵站內(nèi)增設(shè)自動(dòng)售票機(jī)，增加列車的車廂或增加列車班次，將有效緩解地鐵在非高峰時(shí)期的擁擠。1.4.7 乘客對(duì)廣州地鐵的自身服務(wù)，也還算滿意。其中，最令乘客滿意的還是車廂內(nèi)的環(huán)境。大多數(shù)乘客對(duì)車廂內(nèi)的環(huán)境比較滿意但也不是非常完美，在不少乘客看來(lái)，車廂內(nèi)的衛(wèi)生還是有改進(jìn)的地方。如：增加衛(wèi)生設(shè)施的投放，禁止在車廂內(nèi)飲食以及張貼告示。1.4.8 部分地鐵站的廣告太多，以至于大家很難找到路線指示圖。1.4.9 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老年人對(duì)廣州地鐵的滿意度較低，故建議廣州地鐵管理者能為他們提供更

10、多更貼心、更周到的服務(wù)。1.5局限與不足1.5.1 在收集資料的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)在問(wèn)卷中存在個(gè)別小的問(wèn)題，有待進(jìn)一步優(yōu)化。1.5.2 在研究中，由于時(shí)間和經(jīng)費(fèi)的限制，我們或得的樣本規(guī)模相對(duì)較小，以至于部分類別的數(shù)據(jù)偏少，不利于開(kāi)展進(jìn)一步的定性研究。2介紹2.1設(shè)施調(diào)研的背景2.1.1 1997年6月28日，廣州人民翹首以盼的廣州地鐵一號(hào)線首通段正式開(kāi)通運(yùn)營(yíng)。這十年，運(yùn)營(yíng)連續(xù)實(shí)現(xiàn)了10個(gè)安全生產(chǎn)年；這十年，地鐵運(yùn)營(yíng)由最初的5個(gè)車站、5.4公里線路發(fā)展到現(xiàn)在總長(zhǎng)116公里的4條線路、64個(gè)車站；這十年，客流量穩(wěn)步增長(zhǎng) ，經(jīng)營(yíng)成效顯著。安全運(yùn)送乘客10億人次以上。2006年運(yùn)營(yíng)收入達(dá)到6.24億元。

11、2.1.2 通過(guò)查閱宏觀數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，廣州地鐵客運(yùn)量的增長(zhǎng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于人口的自然增長(zhǎng)率。雖然近兩三年來(lái)，廣州地鐵客運(yùn)量的增長(zhǎng)率沒(méi)有太大的變化，基本穩(wěn)定在30%左右。但是從絕對(duì)數(shù)量來(lái)看，廣州地鐵客運(yùn)量仍有不斷增加的趨勢(shì)。隨著基數(shù)的不斷增大，要保持30%以上的增長(zhǎng)率，也不是一件容易的事。2.1.3 從數(shù)據(jù)上的變化，我們清楚地可以看出廣州地鐵線路的覆蓋面越來(lái)越廣，地鐵作為一種主要的交通工具，也越來(lái)越受到人們的青睞。在本次調(diào)查中，我們將立足于地鐵管理者的角度，了解一下廣州地鐵的主要消費(fèi)群體，同時(shí)，來(lái)看看廣州地鐵服務(wù)能否真正令廣州市民滿意？2.2參與人員2.2.1 調(diào)研項(xiàng)目的指導(dǎo)老師：郭海華2.

12、2.2 調(diào)研項(xiàng)目的參與人員： 熊美莉、于晉媛、蔣迪凡、張海燕、劉懿瑩。2.3致謝2.3.1 感謝廣州地鐵管理者給我們機(jī)會(huì)，讓我們參與到實(shí)踐中去，感謝您們對(duì)我們調(diào)研工作的大力支持。2.3.2 感謝郭海華老師對(duì)該調(diào)研項(xiàng)目的指導(dǎo)，正是您的寶貴意見(jiàn)和嚴(yán)格要求確保了我們能成功完成整個(gè)調(diào)研工作。2.3.3 感謝所有參與該項(xiàng)目的工作人員，正是大家齊心協(xié)力地工作，才使得我們順利完成了這項(xiàng)調(diào)研任務(wù)。3調(diào)查方法3.1研究目的3.1.1廣州地鐵乘客的類型，從中了解廣州地鐵主要消費(fèi)群體。3.1.2深入調(diào)查目前地鐵自身服務(wù)的狀況，從各方面找出目前地鐵服務(wù)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。3.1.3了解廣州地鐵乘客對(duì)地鐵內(nèi)各項(xiàng)便民設(shè)施的使用

13、情況和意見(jiàn)3.1.4通過(guò)滿意度調(diào)查分析，對(duì)廣州地鐵服務(wù)的現(xiàn)狀做出客觀地評(píng)價(jià)，并對(duì)其發(fā)展模式給予建議，其結(jié)論對(duì)改進(jìn)地鐵的服務(wù)，提升的地鐵公眾形象，將會(huì)起到很好的促進(jìn)作用。3.2研究?jī)?nèi)容3.2.1乘客乘坐地鐵的出行信息（出行目的、乘坐頻率、乘坐費(fèi)用、對(duì)票價(jià)的看法等）3.2.2乘客對(duì)廣州地鐵地鐵內(nèi)各項(xiàng)便民設(shè)施的滿意度。3.2.3乘客對(duì)地鐵自身服務(wù)的滿意度。（包括：擁擠程度、安全問(wèn)題、衛(wèi)生狀況、路線指引、服務(wù)態(tài)度）3.2.4乘客基本信息：性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷、分布地區(qū)、收入狀況。3.3研究方法3.3.1 定性研究：深度訪談法，征集大家對(duì)廣州地鐵服務(wù)的看法和建議。以便設(shè)計(jì)出一份更加合理的問(wèn)卷。3.3.

14、2 定量研究：利用抽樣獲取樣本信息，結(jié)合統(tǒng)計(jì)知識(shí)，對(duì)樣本進(jìn)行分析，并用之估計(jì)總體情況。3.4總體的界定3.4.1 按理說(shuō)，所有乘坐過(guò)廣州地鐵的乘客，均可成為本次調(diào)研的總體。3.4.2 由于我們?cè)趯?shí)際調(diào)研過(guò)程中，不可能知道哪些人乘坐過(guò)廣州地鐵，那些人沒(méi)有乘坐過(guò)廣州地鐵。故我們選擇在地鐵站內(nèi)進(jìn)行調(diào)研。確保了所有的調(diào)研對(duì)象都是總體中的一個(gè)元素。3.5 資料收集方法3.5.1 詢問(wèn)法是我們問(wèn)卷收集方法的最佳方式。在研究受到各種限制的條件下，它也是我們收集資料的唯一方式。在本次調(diào)查時(shí)間中，詢問(wèn)法具體表現(xiàn)為街頭攔截法。3.5.2 二手資料收集方法：1）翻閱廣州市統(tǒng)計(jì)年鑒，2）借助網(wǎng)絡(luò)，利用官方網(wǎng)站上的數(shù)據(jù)

15、3.6抽樣方案3.6.1 抽樣框：四條地鐵線路中所有的地鐵站作為一個(gè)抽樣框3.6.2 抽樣方法：簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣（為了使樣本能夠更好的反映總體特征，更加具有代表性，考慮到地鐵乘客的時(shí)段性。我們將分三個(gè)時(shí)間段進(jìn)行調(diào)查：1.工作日非高峰時(shí)期 2.工作日上下班高峰時(shí)期 3.周末）3.6.3 樣本量：每個(gè)時(shí)段在每個(gè)地鐵站獲得30個(gè)樣本，共需獲得90個(gè)樣本。實(shí)得有效樣本85個(gè)。3.6.4 選擇樣本的可操作性計(jì)劃：（1）每?jī)扇藶橐唤M，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研。互相監(jiān)督與配合，做好問(wèn)卷記錄。（2）從抽樣框中隨機(jī)抽取1個(gè)地鐵站作為我們的調(diào)查出發(fā)點(diǎn)（為了保證抽樣的隨機(jī)型，我們將采用抓鬮的方法），在該地鐵站臺(tái)候車區(qū)內(nèi)選擇一個(gè)點(diǎn)作

16、為觀測(cè)點(diǎn)，通過(guò)該觀測(cè)點(diǎn)的第三個(gè)乘客作為我們的第一個(gè)調(diào)查對(duì)象?？紤]到問(wèn)卷答題時(shí)間較長(zhǎng)，所以我們需要在車廂內(nèi)對(duì)該調(diào)查對(duì)象進(jìn)行繼續(xù)詢問(wèn)。直到詢問(wèn)完畢，選擇在詢問(wèn)完成的最近一站下地鐵。然后再固定一個(gè)觀測(cè)點(diǎn)，選擇通過(guò)該觀測(cè)點(diǎn)的第三個(gè)乘客作為下一個(gè)調(diào)查對(duì)象，以此類推。（注：1.一旦選定了一個(gè)地鐵站作為出發(fā)站，須選定一個(gè)方向，沿著這個(gè)方向調(diào)查乘客，到倒數(shù)第二站下地鐵，再沿反方向進(jìn)行調(diào)查，以此類推。2.在正式調(diào)查之前，須弄清楚，乘客需在哪個(gè)站下車，若太短，且不愿意下車后繼續(xù)配合完成調(diào)查的顧客，則在最近的一個(gè)地鐵站下車，按照上述方法，重新選擇下一個(gè)研究對(duì)象。）（3）請(qǐng)嚴(yán)格遵循訪問(wèn)通過(guò)某一個(gè)固定觀測(cè)點(diǎn)的第三名乘客

17、的規(guī)定，以保證樣本的隨機(jī)性。（4）每組在每個(gè)時(shí)間段均需完成10個(gè)樣本的目標(biāo)。如果某地鐵站一次訪問(wèn)在規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)獲得的樣本不夠10個(gè)，則需在該時(shí)間段對(duì)該地鐵站進(jìn)行第二次訪問(wèn)，直到滿足要求的樣本量完成為止。3.7調(diào)查問(wèn)卷3.7.1 我們以深度訪談法中所獲得的信息為基礎(chǔ)來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷。當(dāng)決定哪類問(wèn)題最適于收集我們所需信息是，我們參考了幾份相關(guān)的問(wèn)卷，并借助個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷。3.7.2 在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，我們采用了標(biāo)準(zhǔn)化的程序。問(wèn)卷以一般性的問(wèn)題開(kāi)始，隨著問(wèn)卷的深入是更加具體的問(wèn)題。問(wèn)卷結(jié)構(gòu)比較合理，條理較清楚。主要分成了四個(gè)大部分，即1）乘客的出行信息，2）乘客對(duì)地鐵站內(nèi)便利設(shè)施的滿意程度，3）乘客對(duì)地鐵自

18、身服務(wù)的滿意程度，4）乘客的基本信息。3.7.3 問(wèn)卷中的大部分都是單項(xiàng)選擇題，也有部分的多項(xiàng)選擇題和排序題。（詳見(jiàn)附錄1）4分析與結(jié)果4.1現(xiàn)狀分析4.1.1 宏觀數(shù)據(jù)的分析1） 我們通過(guò)查閱二手資料，了解了近年來(lái)廣州地鐵和廣州公交的年客運(yùn)量，經(jīng)過(guò)分析，我們認(rèn)為廣州地鐵和公交相比，廣州地鐵的發(fā)展前景還是很可觀的。圖一 圖二圖三2） 比較圖一和圖二，不難發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，廣州市民人均乘坐地鐵的次數(shù)增長(zhǎng)迅速。而廣州市民每年乘坐公交的次數(shù)確有下降的趨勢(shì)。從圖三中，我們可以看到，從年客運(yùn)量的絕對(duì)數(shù)來(lái)看，地鐵還無(wú)法與公交相抗衡。不過(guò)，查看公交和地鐵近年來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，我們認(rèn)為地鐵的潛在市場(chǎng)還是很大的。3）廣

19、州地鐵和廣州公交相比，地鐵就好比一個(gè)是蓬勃發(fā)展的新事物，其正在逐漸的壯大，故其客運(yùn)量會(huì)在近些年顯著增加，而公交就好比是一個(gè)舊事物，現(xiàn)在正處于一個(gè)慢慢成熟，慢慢衰退的階段，故其客運(yùn)量由逐年遞減的趨勢(shì)。從這個(gè)層面上講，廣州地鐵的發(fā)展前景還是挺可觀的。4.1.2 有關(guān)乘客出行信息的分析1) 直觀地從圖形上來(lái)看，我們會(huì)認(rèn)為乘客選擇地鐵出行的出行目的之間存在較大的差異性。但我們經(jīng)過(guò)對(duì)乘客的出行目的，進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)，這種差異，主要是由于抽樣的誤差引起的。實(shí)際上，乘客的出行目的，并不會(huì)成為其是否選擇地鐵出行的一個(gè)主要因素。乘客的出行目的，并不會(huì)成為影響乘客是否選擇地鐵出行的一個(gè)因素。在我們獲得的樣本之中

20、，我們針對(duì)地鐵乘客的某一次出行目的進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，選擇乘坐地鐵各種出行目的之間沒(méi)有顯著性的差別。 出行目的觀察值觀察比率觀察累計(jì)比率原假設(shè)比率原假設(shè)累計(jì)比率絕對(duì)差上學(xué)放學(xué)120.14 0.14 0.17 0.17 0.022 上班下班110.13 0.28 0.17 0.33 0.056 外出辦公170.20 0.48 0.17 0.50 0.018 逛街購(gòu)物230.28 0.76 0.17 0.67 0.092 探親訪友120.14 0.90 0.17 0.83 0.070 旅游休閑80.10 1.00 0.17 1.00 0.000 算得臨界值D=0.149,而實(shí)際的D值為0.092

21、<0.149，故接受原假設(shè)。即認(rèn)為，出行目的并不會(huì)成為是影響乘客是否選擇地鐵出行的一個(gè)主要因素。 乘客之所以選擇乘坐地鐵出行，主要原因有以下幾個(gè)方面：1）地鐵快速準(zhǔn)時(shí)，時(shí)間容易控制，不用擔(dān)心堵車的情況。2）在家附近有地鐵口，乘坐地鐵比較方便。3）地鐵換乘比較方便。4）地鐵的環(huán)境比較舒適。2) 每天都乘坐地鐵的乘客的比例還是挺高的，他們占到了43.6%，通過(guò)假設(shè)檢驗(yàn)，我們可以以95%的置信水平認(rèn)為，35%的乘客每天都會(huì)乘坐廣州地鐵。這批乘客，也就理所當(dāng)然地成為了地鐵的主要消費(fèi)者。 根據(jù)樣本推斷，在乘坐地鐵的乘客中，平均每人每天平均乘坐0.96次地鐵。那全年將平均乘坐350.51次地鐵。然而

22、，結(jié)合2006年廣州市人口的數(shù)量及廣州地鐵的年客運(yùn)量。我們算得，2006年人均乘坐地鐵僅為36.73%。也就是說(shuō)，地鐵人群覆蓋面僅為10.5%，可見(jiàn)，如果地鐵能使是得更多的人加入到乘坐地鐵的隊(duì)伍中來(lái)，廣州地鐵的發(fā)展前景還是很可觀的。 在我們獲得的樣本中，出生在70，80，90年代的乘客占了多有乘客的85%。其中乘坐頻率最高的，也基本是由他們所構(gòu)成的。根據(jù)他們的出生年代，結(jié)合他們的職業(yè)特點(diǎn)，我們得知，他們都是上班族或者學(xué)生，所以有每天乘坐地鐵的需求。為此，我們進(jìn)行了一個(gè)驗(yàn)證，看一下70，80，90年代的人是不是真的是地鐵的主要消費(fèi)群體。 下面是比例假設(shè)檢驗(yàn)的過(guò)程：在顯著性水平時(shí)，臨界值=1.64

23、。在原假設(shè)條件下，用p值估計(jì)標(biāo)準(zhǔn)差：計(jì)算檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量： 因?yàn)橛?jì)算出的Z值大于臨界值，所以原假設(shè)不成立。故我們有95%的把握確信多于75%的乘客出生在70,80,90年代。故他們應(yīng)當(dāng)成為地鐵管理者服務(wù)的核心和主要對(duì)象。若能為他們提高更高質(zhì)量的服務(wù)，廣州必將有一片更加廣闊的市場(chǎng)。 再細(xì)看一下他們的居住地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)他們基本都居住在地鐵能夠抵達(dá)的地區(qū)，而兩個(gè)縣級(jí)市的居民似乎乘坐地鐵的很少。對(duì)于地鐵管理者而言，是不是有必要把地鐵延伸到哪些地區(qū)呢？卻是值得他們研究一番。除此之外，也有乘客反映，在部分地區(qū)，地鐵出口的那段路不是很好走，在他看來(lái)，這也是影響那個(gè)地區(qū)的乘客選擇乘坐地鐵出行的原因之一。3) 乘客每月的

24、平均地鐵花費(fèi)為108.33元，占2006年廣州職工月收入水平的3.5%。4）乘客的乘坐地鐵出行的頻率與他們每月在乘坐地鐵上的花費(fèi)之間存在正相關(guān)關(guān)系。即乘坐頻率越高，費(fèi)用越多。我們借助eviews軟件，進(jìn)行進(jìn)一步的分析，發(fā)現(xiàn)每月地鐵費(fèi)用與乘坐頻率之間存在顯著性的關(guān)系。原假設(shè)：每月地鐵費(fèi)用與乘坐頻率之間不存在顯著性的相關(guān)關(guān)系。備則假設(shè)：每月地鐵費(fèi)用與乘坐頻率之間存在顯著性的相關(guān)關(guān)系。Dependent Variable: YMethod: Least SquaresDate: 12/07/07 Time: 12:04Sample: 1901 1985Included observations: 8

25、5VariableCoefficientStd. Errort-StatisticProb. C2.4976910.2712969.2065170.0000X-0.1646060.081799-2.0123270.0474R-squared0.046519 Mean dependent var2.000000Adjusted R-squared0.035031 S.D. dependent var1.046536S.E. of regression1.028042 Akaike info criterion2.916437Sum squared resid87.72024 Schwarz cr

26、iterion2.973911Log likelihood-121.9486 F-statistic4.049461Durbin-Watson stat1.675160 Prob(F-statistic)0.047428由于p-值僅為0.0474，故在顯著性水平時(shí)，拒絕原假設(shè)。然而可決系數(shù)R-square很小，故模型建立不合理。這主要是由于樣本的信息量太少所造成的。 5） 在我們調(diào)查的所有對(duì)象中,69%的人享受羊城通優(yōu)惠,4%的人享受其他優(yōu)惠,13%的人享受中小學(xué)生票。還有14%的乘客沒(méi)有享受任何優(yōu)惠。羊城通仍然是廣州地鐵乘客的享受的最普遍的優(yōu)惠。但仍然有14%的乘客沒(méi)有享受任何優(yōu)惠，在一定程

27、度上增加了地鐵制作票的優(yōu)惠成本。如何使得這部分人群減少，達(dá)到一個(gè)雙贏的局面，是值得廣州地鐵管理者思考的一個(gè)問(wèn)題。此外，根據(jù)他們的出生年代，來(lái)考察他們所享受的地鐵票價(jià)優(yōu)惠，可以發(fā)現(xiàn)部分享受了符合他們年齡階層的優(yōu)惠票價(jià)，如：老人票和中小學(xué)生票等。6） 乘客對(duì)票價(jià)改革的意見(jiàn)，更加傾向于以下幾種方案：1）降低起步價(jià)（即從2元降為1元）2)讓羊城通用戶享受更低的折扣優(yōu)惠 3）推出廣州地鐵月票制，給經(jīng)常乘坐廣州地鐵的用戶更多的優(yōu)惠。也有乘客提出，廣州地鐵應(yīng)該給老人免票。若廣州地鐵能采取降低票價(jià)，81%的乘客表示，他們會(huì)增加乘坐地鐵的次數(shù)。有14%的乘客表示，即使降價(jià)，恐怕也很難增加他們乘坐地鐵的次數(shù)，因?yàn)?/p>

28、，對(duì)他們而言，現(xiàn)在的出行，基本都是乘坐地鐵，沒(méi)有出行的需求，自然也就沒(méi)有乘坐地鐵的必要了。4.1.3乘客使用便利設(shè)施的情況1） 使用過(guò)地鐵內(nèi)的便民設(shè)施的人群還是挺多的，占到了我們樣本中的83.5%。在眾多便民設(shè)施中，便利店，羊城通充值機(jī)和ATM自動(dòng)取款機(jī),，深受大家的歡迎，是乘客使用的最普遍的便利設(shè)施。2） 從各項(xiàng)便利設(shè)施的消費(fèi)滿意度來(lái)看，ATM自動(dòng)取款機(jī)，和羊城通充值機(jī)這兩項(xiàng)自助服務(wù)設(shè)施的滿意度比較高，分別達(dá)到了100%，97%。除此之外，便利店和洗衣店的服務(wù)滿意度比較高。3） 市民使用便利設(shè)施的原因，主要也就是圖個(gè)方便快捷。也有個(gè)別乘客認(rèn)為其質(zhì)量比較有保證，服務(wù)態(tài)度良好，所以會(huì)在地鐵內(nèi)消費(fèi)

29、那些便民設(shè)施。而部分乘客不使用便利設(shè)施的原因主要是，覺(jué)得沒(méi)有自己需要的服務(wù)，覺(jué)得沒(méi)有必要消費(fèi)，也有少數(shù)人認(rèn)為其價(jià)格不太合理，也有個(gè)別人認(rèn)為質(zhì)量沒(méi)有保證，使用起來(lái)不太方便。 4） 通過(guò)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，70，80，90年代出生的人，是便利設(shè)施的主要使用群體。而50年代，和50年代之前出生的人，就很少使用這些便是設(shè)施。無(wú)論是那種便民設(shè)施，其使用率基本都是由出生在70，80，90年代的乘客所貢獻(xiàn)的。所以說(shuō)，便利設(shè)施還是比較迎合中青年人的需求。本以為，出生在不同年代的乘客對(duì)地鐵內(nèi)的便民設(shè)施的需求有所不同，但實(shí)際上，在我們的樣本中，所有的便民設(shè)施的使用和消費(fèi)，都是由他們所“貢獻(xiàn)的”。 5） 我們的通過(guò)調(diào)查

30、發(fā)現(xiàn)，男性和女性對(duì)便利設(shè)施的需求略有差異。從圖表中，不難看出，女性在地鐵站內(nèi)買報(bào)刊雜志和使用便利店的比率略高于男性。而男性對(duì)ATM自助取款機(jī)、羊城通自助充值機(jī)的依賴程度更高。在沒(méi)有使用過(guò)任何便利設(shè)施的人群中，女性的比率略高于男性。6） 通過(guò)考察乘客月收入與便民設(shè)施使用之間的關(guān)系，我們發(fā)現(xiàn)，使用便利設(shè)施與月收入之間沒(méi)有特別明顯的線性關(guān)系。中層收入水平的顧客使用的便利設(shè)施比較多。由于高收入水平的乘客在我們采集的樣本之中，只有兩個(gè)，其之間差異也很大，用這兩個(gè)樣本來(lái)推斷總體，不科學(xué)。故我們?cè)诜治鲋校荒苤赋鲋惺杖胨降念櫩?，是使用這些便民設(shè)施的主體。4.1.4乘客對(duì)地鐵自身服務(wù)的滿意度（1） 非高峰時(shí)

31、期地鐵內(nèi)的擁擠情況 1） 高達(dá)75%的乘客反映自己曾經(jīng)在非高峰時(shí)期遇到過(guò)廣州地鐵擁擠的情況。相對(duì)而言，乘車頻率越高的人遇到過(guò)非上下班高峰時(shí)期擁擠的比例更高。其中，高達(dá)86%的乘客們認(rèn)為地鐵車廂非常擁擠，也不不小比例的乘客認(rèn)為，購(gòu)票處，自動(dòng)扶梯和站臺(tái)比較擁擠，這些情況擁擠在地鐵中轉(zhuǎn)站在更加突出。為了驗(yàn)證其是否真的是擁擠出現(xiàn)的主要部位，我們進(jìn)行了下列檢驗(yàn)：H0：乘客認(rèn)為非高峰期地鐵擁擠出現(xiàn)的部分無(wú)顯著差異H1：乘客認(rèn)為非高峰期地鐵擁擠出現(xiàn)的部分有顯著差異觀察值觀察比例觀察累計(jì)比例原假設(shè)比例原假設(shè)累計(jì)比例絕對(duì)差購(gòu)票處 29 0.192 0.192 0.143 0.143 0.049 出入閘口 15

32、0.099 0.291 0.143 0.286 0.006 自動(dòng)扶梯 23 0.152 0.444 0.143 0.429 0.015 站臺(tái) 23 0.152 0.596 0.143 0.571 0.025 車廂 55 0.364 0.960 0.143 0.714 0.246 出口指引處 4 0.026 0.987 0.143 0.857 0.130 其他20.013 1.000 0.143 1.000 0.000 計(jì)算得:D值：（0.246）；臨界D值（0.111）由于D值大于臨界值,則拒絕原假設(shè),即95%的把握認(rèn)為乘客認(rèn)為非高峰期擁擠出現(xiàn)的部分有顯著差異。且根據(jù)表中的數(shù)據(jù)，我們可以斷定：

33、車廂內(nèi)的擁擠是地鐵的在高峰時(shí)期擁擠的一個(gè)比較突出部位。 2） 當(dāng)乘客們被問(wèn)及他們認(rèn)為出現(xiàn)非高峰時(shí)期地鐵擁擠的原因時(shí)，他們認(rèn)為列車容量小，等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是主要原因。經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，我們發(fā)現(xiàn)在乘客看來(lái)，這兩者確實(shí)是造成非高峰時(shí)期地鐵擁擠的主要因素。 其中問(wèn)題最突出的是地鐵三號(hào)線，不論什么時(shí)候都會(huì)比較擁擠，在他們看來(lái)，這是由于三號(hào)線太短造成的。四成的被訪者認(rèn)為：增加列車速度是解決非高峰時(shí)期列車擁擠的有效途經(jīng)。此外，也不不少被訪者認(rèn)為,增加列車班次，增加售票機(jī)的數(shù)量是避免解決地鐵在高峰時(shí)期內(nèi)擁擠的有效途經(jīng)。沒(méi)有被訪者愿意通過(guò)提高地鐵票價(jià)來(lái)減少地鐵的人流量，從而達(dá)到分散人流的目的。（2） 乘客對(duì)地鐵內(nèi)的安全知識(shí)

34、 1） 有62%的乘客標(biāo)識(shí)，自己知道如何在緊急情況下打開(kāi)車門，有38%的乘客表示，不知道怎么開(kāi)啟應(yīng)急車門。在緊急情況下不會(huì)打開(kāi)車門的調(diào)查者中，有78%愿意了解更多地鐵逃生知識(shí)，16%認(rèn)為無(wú)所謂，另外6%的人認(rèn)為不想了解?？傮w而言，大多數(shù)人還是挺想知道這些地鐵安全知識(shí)的。即使是那些不想知道的人群，他們也是抱著一種僥幸心理認(rèn)為，總歸有人知道，到時(shí)候，總歸有人會(huì)開(kāi)緊急門，犯不著他來(lái)動(dòng)手。 2） 我們通過(guò)做交叉圖，發(fā)現(xiàn)男女之間在知不知道緊急情況下打開(kāi)車門的方法之間沒(méi)有什么太大的差別，其間的差異是由于樣本量的差異做造成的。但是不同的學(xué)歷之間在知不知道緊急情況下打開(kāi)車門的方法之間有較大的差異性，初中以下學(xué)

35、歷的人，只有33%的人知道開(kāi)緊急車門的方法。一般而言，學(xué)歷越高，知道方法的比例也越高，但其間的關(guān)系并不時(shí)非常嚴(yán)格。因?yàn)楦咧袑W(xué)歷水平的人知道如何開(kāi)緊急車門的比例是最高的。結(jié)合他們的出生年代，我們發(fā)現(xiàn)較大年紀(jì)的人知道如何開(kāi)緊急車門的比例很小。而中年人和青年人知道的比例相對(duì)較高。 3） 在那些知道如何在緊急情況下開(kāi)啟車門的人群中，他們基本都是通過(guò)站內(nèi)的安全指引、地鐵內(nèi)的電視廣播和他人告知知道的。而在那些不知道如何在緊急情況下開(kāi)啟車門有希望知道那些逃生知識(shí)的人，他們更加愿意通過(guò)地鐵電視廣播來(lái)了解，覺(jué)得這種方式更容易接受，當(dāng)然，也有不少人認(rèn)為，發(fā)放安全宣傳小冊(cè)子，有明顯的站內(nèi)安全指引也是不錯(cuò)的途徑。（3

36、） 地鐵車廂內(nèi)的環(huán)境狀況1） 有16.47%的乘客認(rèn)為車廂內(nèi)環(huán)境很好，沒(méi)有什么不滿意。其次，乘客對(duì)車廂內(nèi)衛(wèi)生、溫度、照明和溫度的滿意度較高。而滿意度最低的，則是列車內(nèi)廣告的數(shù)量和列車的運(yùn)行噪音量。2） 大多數(shù)乘客對(duì)車廂內(nèi)的環(huán)境比較滿意但也不是非常完美，在不少乘客看來(lái)，車廂內(nèi)的衛(wèi)生還是有改進(jìn)的地方。如：增加衛(wèi)生設(shè)施的投放，禁止在車廂內(nèi)飲食以及張貼告示。（4） 地鐵標(biāo)識(shí)的清晰程度1） 在多數(shù)人看來(lái)，地鐵的路線標(biāo)識(shí)還是比較明確的。也有13%的人認(rèn)為，地鐵的路線標(biāo)識(shí)不清楚。2） 乘車頻率與地鐵的路線標(biāo)識(shí)是否清晰之間還是存在一定的相關(guān)關(guān)系。乘車頻率高的人，認(rèn)為地鐵表示不明確的人相對(duì)越少。3） 我們也發(fā)現(xiàn)

37、，學(xué)歷越高的人，一般都不會(huì)認(rèn)為識(shí)別標(biāo)示之間存在困難。4） 初此之外，我們發(fā)現(xiàn)男性比女性識(shí)別標(biāo)示的能力更強(qiáng)，可能是因?yàn)槟行缘姆较蚋懈鼜?qiáng)、識(shí)別路線圖的能力的緣故吧！5） 年齡較大的人，會(huì)認(rèn)為識(shí)地鐵的路線標(biāo)識(shí)別存在一定的困難。而年輕人，則認(rèn)為地鐵路線識(shí)別標(biāo)示沒(méi)有什么困難。6） 當(dāng)被問(wèn)及，怎樣才能提高路線標(biāo)示的清晰度時(shí)，乘客們認(rèn)為以清晰的顏色區(qū)分各條路線，安排工作人員指引，向乘客派發(fā)指引手冊(cè)等方法應(yīng)該會(huì)比較有效。（5） 乘客對(duì)廣州地鐵工作人員的評(píng)價(jià) 1） 從圖表中，我們發(fā)現(xiàn)乘客對(duì)地鐵工作人員的著裝滿意度最高。而對(duì)他們出問(wèn)題的速度和準(zhǔn)確信不太滿意。不過(guò)也有很多乘客說(shuō)，沒(méi)遇到過(guò)地鐵工作人員，對(duì)他們沒(méi)有什么

38、感覺(jué)。2） 關(guān)于對(duì)廣州地鐵服務(wù)人員的評(píng)價(jià)，男女之間基本都保持一致，沒(méi)有太大的差異性。 4.2發(fā)展與展望 4.2.1 根據(jù)樣本推斷，在乘坐地鐵的乘客中，平均每人每天平均乘坐0.96次地鐵。那全年將平均乘坐350.51次地鐵。然而，結(jié)合2006年廣州市人口的數(shù)量及廣州地鐵的年客運(yùn)量。我們算得，2006年人均乘坐地鐵僅為36.73%。也就是說(shuō)，地鐵人群覆蓋面僅為10.5%，可見(jiàn)，如果地鐵能使是得更多的人加入到乘坐地鐵的隊(duì)伍中來(lái)，廣州地鐵的發(fā)展前景還是很可觀的。4.2.2 從我們的調(diào)查來(lái)看，有幾個(gè)意見(jiàn)反映的比較普遍，如：在地鐵站內(nèi)增設(shè)洗手間。還有就是應(yīng)該適度的降低票價(jià)，在部分地鐵站，還有出口列車廣告太

39、多的情況，使得乘客找不到地鐵線路圖。在有些人看來(lái)，廣州的人太多，這也是造成地鐵擁擠的原因之一，所以可以適度地增設(shè)列車班次，增加列車的長(zhǎng)度。4.2.3 考慮到近年來(lái)，地鐵的客運(yùn)量連年攀升，而且這種趨勢(shì)在近幾年會(huì)一致持續(xù)下去，若地鐵不能有效地緩解擁擠的情況，即使有再?gòu)V闊的發(fā)展前景，恐怕也難以滿足廣州市民的需求。 5結(jié)論和建議：5.1調(diào)研結(jié)論：5.1.1 通過(guò)對(duì)二手資料的查閱，我們發(fā)現(xiàn)近年來(lái)，廣州地鐵的年客運(yùn)量連年攀升，每年的增長(zhǎng)率都到達(dá)了30%以上。且這種趨勢(shì)，在未來(lái)的幾年不會(huì)發(fā)生什么改變。廣州地鐵的發(fā)展前景還是很可觀的，潛在的市場(chǎng)還是很大的。5.1.2 通過(guò)對(duì)乘客的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)出生在70、80

40、、90年代的人，是廣州地鐵的主要消費(fèi)群體。他們中的大多數(shù)人都有每天乘坐地鐵的需求，他們對(duì)地鐵年客運(yùn)量的貢獻(xiàn)率起著不可忽略的作用。他們應(yīng)當(dāng)成為地鐵服務(wù)的重點(diǎn)和核心。5.1.3 一般而言，乘客出行的目的不會(huì)成為乘客是否選擇地鐵出行的一個(gè)因素。乘客選擇地鐵出行的主要原因是地鐵比較方便快捷，地鐵站離家門口比較近，地鐵的換乘比較方便以及地鐵內(nèi)的環(huán)境比較舒適。5.1.4 通過(guò)我們的調(diào)研數(shù)據(jù)，我們計(jì)算出廣州地鐵乘客每月乘坐地鐵的平均花費(fèi)為108.33元。占2006年職工月平均收入水平的3.5%。5.1.5 羊城通是乘客們使用的最普遍的票價(jià)優(yōu)惠。但乘客們對(duì)羊城通的折扣不太滿意。5.1.6 在多數(shù)乘客看來(lái)，廣州

41、地鐵的票價(jià)偏高，若能采取一些優(yōu)惠措施，必將增加他們乘坐地鐵的次數(shù)。乘客們希望廣州地鐵能給經(jīng)常乘坐地鐵的乘客更多的優(yōu)惠措施。降低起步價(jià)，讓羊城通用戶享受更低的折扣以及推出廣州地鐵月票制的呼聲較高。 5.1.7 在地鐵站內(nèi)使用過(guò)便民設(shè)施的乘客達(dá)到了80%以上，使用的原因主要?dú)w結(jié)于“方便”二字。其中，便利店、羊城通充值機(jī)和ATM自動(dòng)取款機(jī)最受大家的歡迎，是乘客使用得最多的三項(xiàng)便民設(shè)施，各項(xiàng)便民設(shè)施的滿意度差距較大。在眾多便民設(shè)施中，ATM自動(dòng)取款機(jī)、羊城通充值機(jī)、便利店和洗衣店的滿意度較高。而快餐店的滿意度較低。5.1.8 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，便利設(shè)施還是比較迎合中青年人的需求。出生在70、80、90年代的人

42、是使用便利設(shè)施的比率較高，使各項(xiàng)便民設(shè)施的主要消費(fèi)群體。且在有些便民設(shè)施的使用上呈現(xiàn)出一定的性別差異。5.1.9 在多數(shù)乘客看來(lái)，地鐵內(nèi)最需要增設(shè)的便民設(shè)施是洗手間。5.1.10 廣州地鐵在非高峰時(shí)期的擁擠情況還是挺嚴(yán)重的，有75%的乘客說(shuō)自己在非高峰時(shí)期遇到過(guò)地鐵擁擠的情況。其中車廂內(nèi)的擁擠情況最為嚴(yán)重。除此之外，購(gòu)票處，自動(dòng)扶梯和站臺(tái)也比較擁擠。5.1.11 剖析地鐵車廂在非高峰時(shí)期擁擠的原因，主要有以下兩點(diǎn)：1）列車太短，2）等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。這兩點(diǎn)都導(dǎo)致等候人群太多，從而使得地鐵車廂比較擁擠。5.1.12 62%的乘客表示，他們表示自己知道如何在緊急情況下打開(kāi)緊急門。在那些不知道安全知識(shí)的

43、人中，他們希望通過(guò)站內(nèi)廣播電視來(lái)了解這些情況。5.1.13 總體而言，乘客對(duì)車廂內(nèi)的環(huán)境比較滿意。乘客對(duì)車廂內(nèi)衛(wèi)生、溫度、照明和溫度的滿意度較高。而滿意度最低的，則是列車內(nèi)廣告的數(shù)量和列車的運(yùn)行噪音量。5.1.14 在大多數(shù)人看來(lái)，識(shí)別地鐵的路線標(biāo)示不存在什么問(wèn)題。但年齡較大的人認(rèn)為地鐵路線標(biāo)示不夠明確。部分地鐵站內(nèi)的廣告太多，以至于大家很難找到路線指示圖。5.1.15 我們發(fā)現(xiàn)乘客對(duì)地鐵工作人員的著裝滿意度最高。而對(duì)他們出問(wèn)題的速度和準(zhǔn)確信不太滿意。不過(guò)也有很多乘客說(shuō)，沒(méi)遇到過(guò)地鐵工作人員，對(duì)他們沒(méi)有什么感覺(jué)。5.1.16 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，總體而言，老年人對(duì)廣州地鐵的滿意度較低，故建議廣州地鐵管理

44、者能為他們提供更多更貼心、更周到的服務(wù)。5.2調(diào)研建議5.2.1 廣州地鐵應(yīng)適度降低票價(jià)，或采取些票價(jià)優(yōu)惠措施，必將增加乘客乘坐地鐵的次數(shù)。乘客們希望廣州地鐵能給經(jīng)常乘坐地鐵的乘客更多的優(yōu)惠措施。5.2.2 乘客們希望能在地鐵站內(nèi)找到洗手間，乘客們的這個(gè)要求不算過(guò)分，值得地鐵管理者考慮。5.2.3 廣州地鐵的擁擠情況即使在非高峰事情，也是比較嚴(yán)重的。若能在地鐵站內(nèi)增設(shè)自動(dòng)售票機(jī)，增加列車的車廂或增加列車班次，可能能有效緩解地鐵在非高峰時(shí)期的擁擠。5.2.4 廣州地鐵的車廂環(huán)境確實(shí)不錯(cuò)，但若能增加衛(wèi)生設(shè)施的投放，將會(huì)使得乘客的乘車環(huán)境進(jìn)一步改善。5.2.4 地鐵站內(nèi)應(yīng)該適量減少?gòu)V告的數(shù)量，太多的

45、廣告會(huì)導(dǎo)致乘客很難找到路線圖。多一些比較明確的線路指引圖。5.2.6 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老年人對(duì)廣州地鐵的滿意度較低，故建議廣州地鐵管理者能多安排一些工作人員，為他們提供更多更貼心、更周到的服務(wù)。6局限6.1問(wèn)卷中的局限6.1.1 問(wèn)卷中存在些不合理的問(wèn)題。如：有些人沒(méi)有消費(fèi)過(guò)三項(xiàng)便民設(shè)施，無(wú)法選出其中最滿意的三項(xiàng)進(jìn)行排序。6.1.2 問(wèn)卷中有一個(gè)問(wèn)題是你是否是廣州戶口，在實(shí)際分析中，卻沒(méi)有用到。6.2樣本規(guī)模的局限6.2.1 缺少資金支持限制了我們的研究，若能獲得更多的資金支持，那么我們就可以擴(kuò)大研究范圍（樣本規(guī)模）。那樣，調(diào)研結(jié)果也就更有代表性了。6.2.2 在六周的時(shí)間內(nèi)完成整個(gè)項(xiàng)目并非易事。再

46、加上人手不夠，我們無(wú)法開(kāi)展大范圍的調(diào)查工作。6.2.3 正是由于樣本規(guī)模的限制，使得有些類別的數(shù)據(jù)較少，無(wú)法展開(kāi)進(jìn)一步的定性和定量分析。7 附錄7.1調(diào)查問(wèn)卷廣州地鐵服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷 您好！本次調(diào)查用于科學(xué)研究，并以此幫助地鐵管理者了解乘客所想、所需；了解地鐵服務(wù)的狀況。為了給您提供更高質(zhì)量的服務(wù)，使您今后有一個(gè)更好的乘車環(huán)境。敬請(qǐng)您根據(jù)自己的實(shí)際情況和真實(shí)想法回答下列問(wèn)題。衷心感謝您的支持與配合！ 暨南大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)系項(xiàng)目組2007年11月15日填表日期： 調(diào)查員： 調(diào)查地點(diǎn)： 問(wèn)卷編號(hào)：（一）地鐵乘客的出行信息Q1、您此次出行的目的：1. 上學(xué)放學(xué)2. 上班下班3. 外出辦公4. 逛街購(gòu)物5

47、. 探親訪友6. 旅游休閑7. 其他_Q2、您大概多久坐一次地鐵呢？1. 每天乘坐1次以上2. 平均每周13次3不定期乘坐4. 幾乎不乘坐Q3、那請(qǐng)問(wèn)您選擇乘坐地鐵而不是其他公交設(shè)施的原因有那些呢（可多選，注意追問(wèn)）：1. 迅速準(zhǔn)時(shí) 2. 就近上車3. 換乘方便4. 環(huán)境舒適5. 票價(jià)合理6. 確保安全7. 其他_Q4、您平均每月花在乘坐地鐵上的費(fèi)用大概是以下哪項(xiàng)呢？1. 10元以下2. 1050元3. 50-200元4. 200-400元5. 400元以上6不太清楚Q5、那您現(xiàn)在乘坐地鐵享受哪種票價(jià)優(yōu)惠呢？1. 中小學(xué)生票2. 老人票3羊城通4其他_5沒(méi)有優(yōu)惠Q6、您對(duì)如今的地鐵票價(jià)有何意見(jiàn)

48、和建議？請(qǐng)根據(jù)卡片上的選項(xiàng)，選擇您認(rèn)為最需要改變的前三項(xiàng)分別是1 降低起步價(jià)（從2元改為1元）2 票價(jià)計(jì)算應(yīng)采用給小的單位（即從1元變成5角）3 讓羊城通用戶的享受更低的折扣。4 大學(xué)生應(yīng)和中小學(xué)生一樣享受乘車優(yōu)惠。5 推出廣州地鐵月票制，讓經(jīng)常乘坐地鐵者享受更多的優(yōu)惠。6 在非繁忙時(shí)段，推出票價(jià)優(yōu)惠措施。7 現(xiàn)在的票價(jià)很合理，沒(méi)有建議。8 其他_Q7、如果地鐵推出了以上的優(yōu)惠措施，您是否會(huì)更多地選擇地鐵作為出行的交通工具呢？1會(huì)2不會(huì)3不清楚（二）乘客在地鐵站內(nèi)消費(fèi)Q8、您曾經(jīng)使用過(guò)地鐵站內(nèi)哪些便民服務(wù)設(shè)施（多選）：1. ATM自助服務(wù)2. 便利店3. 書(shū)報(bào)銷售4. 快餐小食店5. 洗衣店6. 羊城通自助充值機(jī)7. 旅游預(yù)定8. 手機(jī)加油站9. 其他_10都沒(méi)使用過(guò)：（跳至Q11）Q9、您使用地鐵站內(nèi)便民設(shè)施的原因？1. 方便快捷2. 價(jià)格便宜3. 服務(wù)態(tài)度良好4. 質(zhì)量有保證5. 受周邊廣告影響6. 其他原因_Q10、請(qǐng)排出您最滿意的前三項(xiàng)便民設(shè)施：1. ATM自助服務(wù)2. 便利店3. 報(bào)刊銷售4. 快餐小食店5. 洗衣店6. 羊城通自助充值機(jī)7. 旅游預(yù)定8. 手機(jī)加油站9. 其他_Q11、請(qǐng)問(wèn)您不使用地鐵站內(nèi)便民設(shè)施的原因是？1. 使用不方便2. 價(jià)格不合理3. 質(zhì)量不滿意4. 服務(wù)態(tài)度差5. 缺乏所需服務(wù)6. 其他_Q12、您是否希望增加或減少哪些