客戶關(guān)系管理重點(diǎn)

1、一、 填空：1、 以美國勞特朋（Lauterbom ）為代表的營銷專家提出了著名的4C”理論，“4C ”分另持旨:消費(fèi)者（Consumer） 、成本（Cost ）、便利（Convenience）禾和溝通（Communication）。2、 CRM 按功能分類，一般劃分為 運(yùn)營型，分析型，協(xié)作型3、 客戶價(jià)值包括兩方面的價(jià)值，一方面是客戶價(jià)值（或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（企業(yè)-客戶價(jià)值）,另一方面是 關(guān)系價(jià)值（或客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值（客戶-企業(yè)價(jià)值）4、 顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。5、CRM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次：界面 層,功能層，支持層。5、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是（CRM

2、）。6、在一個(gè)企業(yè)中，有三個(gè)主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、市場部門和（服務(wù)部門）。7、 數(shù)據(jù)倉庫是一個(gè) （面向主題的）、集成的、非易失的、隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支 持管理決策。8、客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價(jià)格優(yōu)惠和（感情投資）。9、 在客戶價(jià)值的層次模型中，客戶對獲得價(jià)值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結(jié)果 滿意）和目標(biāo)滿意。10、認(rèn)為消費(fèi)者歡迎那些質(zhì)量最優(yōu)、性能最好、特點(diǎn)最多的產(chǎn)品，這一觀念屬于營銷觀念轉(zhuǎn)變中的（產(chǎn)品觀念）。11、 呼叫中心是基于（CTI）技術(shù)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，由早期的，僅以電話和接 話人員組成的電話服務(wù)熱線發(fā)展而來。12、

3、 從理論上說，客戶滿意的類型中當(dāng)可感知效果超過期望值即Q1Q0，客戶就會(huì)（高 度滿意）。13、 數(shù)據(jù)挖掘中的關(guān)聯(lián)分析中，同時(shí)滿足最小支持度和最小置信度的規(guī)則稱為（強(qiáng)規(guī)則）。14、 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目管理的特點(diǎn)之一是：客戶關(guān)系管理項(xiàng)目屬于（IT 項(xiàng)目），相對風(fēng)險(xiǎn)較 大，而且實(shí)施難度較大，沒有太多經(jīng)驗(yàn)值得借鑒，行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。二、 名詞解釋：1 客戶關(guān)系管理： 是企業(yè)利用 IT 技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。是現(xiàn)代信息技術(shù)，經(jīng)營理念，和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化

4、的解決方案,以提高客戶的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長.CRM 是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)。2 客戶價(jià)值：是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評價(jià)。由客戶所代表的對于企業(yè)而言的財(cái)務(wù)資產(chǎn)。3 基于內(nèi)容的推薦：基于內(nèi)容的推薦是信息過濾的派生和繼續(xù)，是用相關(guān)特征來定義所要 推薦的商品。例如，NewsWeeder 等新聞過濾的文本推薦系統(tǒng)就是采用文本中的單詞作為 文本的特征。 系統(tǒng)通過學(xué)習(xí)用戶已評價(jià)過的商品的特征來獲得對用戶興趣的描述。用戶描述類型的產(chǎn)生取決于系統(tǒng)所采用的學(xué)習(xí)算法，判定樹、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、基于向量的表

5、示等技術(shù)都可應(yīng)用于其中。與協(xié)作推薦相同，基于內(nèi)容推薦的用戶描述也是長效 （長期存在）型的，它將隨著系統(tǒng)對用戶偏好的學(xué)習(xí)而不斷更新。4 基于人口統(tǒng)計(jì)的推薦 ：基于人口統(tǒng)計(jì)的推薦旨在根據(jù)個(gè)人特征對用戶分類，并基于人口統(tǒng)計(jì)信息作出推薦。早期的Grun dy 是通過交互式的對話來收集個(gè)人信息，用戶的反應(yīng)與一個(gè)人工創(chuàng)建的模式庫相匹配。另外，還有一些系統(tǒng)是采用機(jī)器學(xué)習(xí)來得到一個(gè)基于人口統(tǒng)計(jì)信息的分類器?；谌丝诮y(tǒng)計(jì)的推薦系統(tǒng)與協(xié)作推薦似乎相似，但實(shí)際使用的數(shù)據(jù)完全不同，其優(yōu)點(diǎn)在于不需要用戶評價(jià)歷史數(shù)據(jù)。5 基于效用的推薦：基于效用的推薦與基于知識(shí)的推薦一樣，并不概括出用戶的長效型描 述，而是基于用戶需要和

6、可選集之間匹配的評估之上，通過計(jì)算商品對用戶的效用來作出推薦。當(dāng)然，焦點(diǎn)問題是如何為每一位用戶創(chuàng)建出合適的效用函數(shù)。用戶描述就是系統(tǒng)為用戶創(chuàng)建的效用函數(shù)，采用受限制滿足技術(shù)來確定最佳匹配。它的優(yōu)點(diǎn)是能在效用函數(shù)中考慮如賣主的可靠性、產(chǎn)品的可獲得性等非產(chǎn)品因素。6客戶保持：客戶保持是指企業(yè)（供應(yīng)商）維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買 產(chǎn)品或服務(wù)的過程。7 客戶保持模型：描述客戶保持決定因素與客戶保持績效之間關(guān)系的概念模型稱為客戶保 持模型。&主生產(chǎn)計(jì)劃： 主生產(chǎn)計(jì)劃是根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃、 預(yù)測和客戶訂單的輸入來安排將來的各周期 中提供的產(chǎn)品種類和數(shù)量，它將生產(chǎn)計(jì)劃轉(zhuǎn)為產(chǎn)品計(jì)劃，在平衡了物

7、料和能力的需要后，精確到時(shí)間、數(shù)量的詳細(xì)的進(jìn)度計(jì)劃。9能力需求計(jì)劃：能力需求計(jì)劃是在得出初步的物料需求計(jì)劃之后，將所有工作中心的總 工作負(fù)荷，在與工作中心的能力平衡后產(chǎn)生的詳細(xì)工作計(jì)劃，用以確定生成的物料需求計(jì)劃是否是企業(yè)生產(chǎn)能力上可行的需求計(jì)劃。10 .企業(yè)資源計(jì)劃 ：企業(yè)資源計(jì)劃（Enterprise Resource Planning ）,起源于 20 世紀(jì) 60 年代初。它是一種科學(xué)管理思想的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)對產(chǎn)品研究與開發(fā)、作業(yè)控制、生產(chǎn)計(jì)劃、原材料采購、市場營銷、產(chǎn)品銷售、庫存（投入品、半成品、成品）計(jì)劃、財(cái)務(wù)和人事 等方面進(jìn)行集成系統(tǒng)優(yōu)化管理。11 .供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理（Su

8、pply Cha in Man ageme nt） ,早在 1982 年著名的管理大師 Oliver 和 Webber 就提出了這一概念。它是指以“6R”（使客戶所需的正確的產(chǎn)品Right Product能夠在正確的時(shí)間 Right Time、按照正確的數(shù)量 RightQuantity、正確的質(zhì)量Right Quality 和正確的狀態(tài) Right Status 送到正確的地點(diǎn) Right Place ）為目標(biāo)，對 整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)中的物流、資金流和信息流進(jìn)行計(jì)劃、控制和協(xié)調(diào)的一種現(xiàn)代管理思想和管理技術(shù)。12 .呼叫中心：呼叫中心（Call Center ），就是一種以 CTI 技術(shù)（計(jì)算機(jī)電信

9、集成技術(shù)）應(yīng)用為基礎(chǔ)，將通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)有機(jī)集成在一起，并利用現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供一種交互式服務(wù)的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。其中，“呼叫”表示通過電話、In ternet等接入方式，沖心”則是處于呼叫中心后端的數(shù)據(jù)和信息中心。13 . WAP : WAP （ Wireless Applicati on Protocol）就是移動(dòng) Internet 應(yīng)用程序的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，它的主要設(shè)計(jì)目的是為移動(dòng)設(shè)備訪問In ternet或Intran et提供一種經(jīng)過優(yōu)化的開放標(biāo)準(zhǔn)。14 自動(dòng)呼叫分配；自動(dòng)呼叫分配 ACD 又稱排隊(duì)機(jī)，主要用來處理來話呼叫。它著眼于如何充分利用業(yè)務(wù)代表包括語言、產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)在內(nèi)的

10、各種專業(yè)技能，以及如何將客戶的需要與業(yè)務(wù)代表的技能相匹配，從而為用戶提供最佳服務(wù)。在呼叫中心系統(tǒng)中，ACD 在交換機(jī)內(nèi)部或者是 CTI 服務(wù)器上成批的處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有 類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。15 .交互式語音應(yīng)答：交互式語音應(yīng)答又稱為自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備，由PC 機(jī)（或工控機(jī)）、電話接口卡、語音板（語音處理卡）和傳真卡組成。通過IVR 系統(tǒng)， 客戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸人信息，通過錄音導(dǎo)航從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。16.人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)：人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)從結(jié)構(gòu)上模仿牛物神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，是一種誦過訓(xùn)練來學(xué)習(xí)的 非線性預(yù)測模型，可以完成分類、聚類、特征挖

11、掘等多種數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)。17 .數(shù)據(jù)挖掘：從技術(shù)的角度來講，數(shù)據(jù)挖掘（ Data Mining ）就是從大量的、不完全的、 模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中， 提取隱含在其中的、 人們事先不知道的、 但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。從商業(yè)的角度來說，數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè) 決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。18 .點(diǎn)擊流：點(diǎn)擊流有廣義與狹義之分。廣義的點(diǎn)擊流就是用戶在In ternet 上的一系列點(diǎn)擊活動(dòng)，而狹義的點(diǎn)擊流則是用戶訪問某一站點(diǎn)的一系列點(diǎn)擊活動(dòng)。我們這里所指的點(diǎn)擊流是一種狹義的點(diǎn)擊流，特指站點(diǎn)點(diǎn)擊流。1

12、9 點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)：點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)就是特指這些通過間接方式獲取的反映站點(diǎn)用戶點(diǎn)擊活動(dòng)的 各種網(wǎng)絡(luò)信息，其本質(zhì)是一種認(rèn)識(shí)論的點(diǎn)擊流信息，是通過一定的信息表示（變換）手段，將本體論的點(diǎn)擊流信息脫離用戶而附著到各種網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)文件之中。20 .關(guān)系營銷：又稱顧問式營銷，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立，維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系。關(guān)系營銷的 要點(diǎn)是：1）留住顧客，建立企業(yè)同顧客長期關(guān)系；2）留住顧客是實(shí)現(xiàn)同顧客成功的交換關(guān)系；3）通過交換和承諾來實(shí)現(xiàn)顧客保留；4） 關(guān)系營銷包括識(shí)別、 建立、維持和在必要時(shí)終止關(guān)系的過程，企業(yè)和相關(guān)利益者的目標(biāo)。21.

13、工作流： 工作流把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化地安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步 驟的人。22.企業(yè)流程重組：是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本，質(zhì)量，服務(wù)和速度等方面業(yè)績的顯著改善.23. 企業(yè)核心競爭力：是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品，發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)，管理系統(tǒng)的有機(jī)融合.24. 客戶忠誠是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種傾向。2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、

14、管理、分 析、禾 U 用的信息系統(tǒng)。25.RFMD 模型：RFMD 模型是一種基于客戶過去行為來計(jì)算一個(gè)客戶的價(jià)值的分析方法。R-Recency ，表示客戶最近一次購買的時(shí)間有多遠(yuǎn)；F-Frequent，表示客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)的購買頻率；M Monetary ，表示客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)購買的金額；D Demographic and lifestyle appe nd， 表示人口統(tǒng)計(jì)資料和生活方式，這一信息是對前三種信息的補(bǔ)充，它為企業(yè)提供的是一定區(qū)域的人文環(huán)境信息。26.工作流管理是人與電腦共同工作的自動(dòng)化協(xié)調(diào)、控制和通訊，在電腦化的業(yè)務(wù)過程中，通過在網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行軟件，使所有命令的執(zhí)行都處于受

15、控狀態(tài)。27.eCRM:是 CRM 系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是 CRM 系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物38.營銷自動(dòng)化：也稱作技術(shù)輔助式營銷。其著眼點(diǎn)在于通過設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評估市場營銷行 動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予市場營銷人員更強(qiáng)的工作能力，使其能夠?qū)χ苯邮袌鰻I銷活動(dòng)的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應(yīng)用工作流技術(shù)，優(yōu)化營銷流程使一些共 同的任務(wù)和過程自動(dòng)化。三、簡答：1 什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？（1）客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值）；二是客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值 ）.（2）它具體包括內(nèi)容：顧客價(jià)值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提 供產(chǎn)品或服務(wù)

16、的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系 生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價(jià)值 2.顧客價(jià)值的分類意義、每個(gè)顧客特點(diǎn)高 k客戶倉U敏感性客戶-星客戶令造價(jià)值注定失敗的客戶“搭便車”客戶低客戶獲得價(jià)值高1 ）明星顧客，也是最有價(jià)值的顧客（MVCs ）。通過企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)獲得了很高的價(jià)值,這些客戶也通過高額的邊際利潤、強(qiáng)烈的顧客忠誠度和長期的保留時(shí)間為企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值。2 ）注定失敗的客戶，或零點(diǎn)以下的客戶。這類客戶并沒有通過企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)獲得多少 價(jià)值。他們的主要價(jià)值來自于大量銷售所創(chuàng)造的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，如減少成本和提高促銷率。3）敏感性客戶，或最有增長潛力的客戶。這類客戶的真實(shí)價(jià)

17、值和潛在價(jià)值存在一個(gè)很大的 缺口，其為企業(yè)創(chuàng)造較高的價(jià)值，但本身沒有從企業(yè)獲得太多的價(jià)值。4）“搭便車”的客戶。這類客戶從公司那里獲得了超值的產(chǎn)品和服務(wù)，但他們?yōu)楣緞?chuàng)造 的價(jià)值并不大。3 什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何?（1） 客戶忠誠度：是指顧客長期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購買類似產(chǎn)品時(shí) 還會(huì)選擇你的公司顧客滿意度:是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相 比較后的感覺水平（2）兩者的關(guān)系：a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意，因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ) b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的顧客的滿意了不

18、一定能形成顧客的忠誠，也不一定能形成重復(fù)購買行為4 顧客滿意的內(nèi)涵及重要性：客戶滿意是客戶需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的特征、產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自身需要程度的一種判斷。重要性：1）客戶滿意與否會(huì)影響她們對企業(yè)的口碑宣傳?？蛻魧ψ约合M(fèi)經(jīng)歷滿意與否，不僅決定了自己的行為，而且還會(huì)將自己的感受向他人傳播，從而影響到他人行為。2）客戶滿意有利于企業(yè)的長足發(fā)展。一方面，客戶滿意程度將影響客戶的重復(fù)購買行為。另一方面，雖然企業(yè)實(shí)施客戶滿意策略并不能增加企業(yè)的短期 效益，甚至可能會(huì)降低企業(yè)的短期利潤，但從長遠(yuǎn)來看是有利于企業(yè)發(fā)展的。5 顧客忠誠度（圖表，4 種意義）業(yè)的客戶是企業(yè)真正的

19、忠誠者，對企業(yè)而言極具經(jīng)濟(jì)價(jià)值。2）潛在忠誠者： 客戶具有高的相對態(tài)度和低的續(xù)購行為，這類客戶在行為上常常表現(xiàn)岀低 重復(fù)購買的特點(diǎn)， 但在感情上他們往往對企業(yè)有較高程度的依戀，非常愿意重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但由于需求較小等原因而購買的次數(shù)不多，但是他們會(huì)代為宣傳，向親朋好友推薦。3）虛假忠誠者：客戶具有較低的相對態(tài)度和較高的續(xù)購行為，這類客戶的忠誠來自 外部因素，如價(jià)格、地點(diǎn)等，他們往往處于懶惰或在沒有其他選擇的情況下而選擇購買企業(yè) 的產(chǎn)品和服務(wù)。4）不忠誠者：客戶具有較低的相對態(tài)度和低的續(xù)購行為，這類客戶追求多 樣化，喜歡從不同的企業(yè)購買自己需要的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客抱怨的分類：（一）Day

20、 的分類：相對態(tài)度忠誠者:潛在忠誠者虛假忠誠者:不忠誠者低_1 ）忠誠者:續(xù)購率客戶的相對態(tài)度和續(xù)購率之間的關(guān)系相互低致，與其他企業(yè)相比，更喜歡本企第一階段區(qū)分行動(dòng)或不采取行動(dòng)的抱怨行為；第二階段以產(chǎn)品的本質(zhì)與重要性為基礎(chǔ)，區(qū)分出公開行為和私人行為。（二）Singh 的分類：1）呼聲是指向客戶社交圈的外部環(huán)節(jié)（非正式的關(guān)系） ，并且直接涉及不滿意市場交易行為（如零售商、生產(chǎn)商）。2 ）涉及第三方的抱怨行為，其針對的目標(biāo)也是客戶的外交部社交圈，但不直接包含在不滿意的市場交易行為當(dāng)中。3）私下抱怨行為，它指向的目標(biāo)既不在客戶社交關(guān)系網(wǎng)的外部，也不直接包含在不滿意的市場交易行為當(dāng)中。（三）其他學(xué)者的

21、分類：1）私下個(gè)人行為 2）法律行為 3）尋求補(bǔ)償行為 4）不抱怨行為6 .解釋 C/S 模式的工作原理。C/S 模式的工作原理是：用戶通過應(yīng)用程序向客戶機(jī)提出數(shù)據(jù)請求，客戶機(jī)通過網(wǎng)絡(luò)將用戶的數(shù)據(jù)請求提交給服務(wù)器，服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)執(zhí)行數(shù)據(jù)處理任務(wù)，然后把經(jīng)過處理后的用戶需要的那部分?jǐn)?shù)據(jù)傳輸?shù)娇蛻魴C(jī)上，最后由客戶機(jī)完成對其所需數(shù)據(jù)的加工。C/S模式有W些點(diǎn)？ C/S 結(jié)構(gòu)一般用于比較適合于小規(guī)模的、用戶較少（少于100 ）、單一數(shù)據(jù)庫且有安全性和快速性保障的局域網(wǎng)環(huán)境下，它具有這樣的一些優(yōu)點(diǎn)：第一，C/S 模式的網(wǎng)絡(luò)通訊量低、速度快，有很強(qiáng)的實(shí)時(shí)處理能力，能夠?qū)崿F(xiàn)對數(shù)據(jù)庫的實(shí)時(shí)處理和大批量

22、 的數(shù)據(jù)更新。第二，因?yàn)?C/S 模式的平臺(tái)一般采用適于局域網(wǎng)、安全性好的局域網(wǎng)絡(luò)協(xié)議， 數(shù)據(jù)的安全性有保證。7 .解釋 B/S 模式的工作原理?？蛻舳诉\(yùn)行瀏覽器軟件，瀏覽器以超文本形式向 Web 服務(wù)器提出訪問數(shù)據(jù)庫的要求，Web服務(wù)器接受客戶端請求后，將這個(gè)請求轉(zhuǎn)化為SQL 語法，并交給數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器得到請求后，驗(yàn)證其合法性，并進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，然后將處理后的結(jié)果返回給Web 服務(wù)器，Web 服務(wù)器再一次將得到的所有結(jié)果進(jìn)行轉(zhuǎn)化，變成HTML（XML ）文檔形式，轉(zhuǎn)發(fā)給客戶端瀏覽器以友好的 Web 頁面形式顯示出來。&CRM 在實(shí)際運(yùn)行過程中為什么要采用C/S 和 B/S

23、體系結(jié)構(gòu)？在實(shí)際運(yùn)行過程中，CRM 的內(nèi)部用戶需要處理的數(shù)據(jù)量大，而且處理頻繁，需要建立高速 交互并且使用者單一的系統(tǒng)管理模塊，此時(shí)可以采用C/S模式。同時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)注意到，即使是企業(yè)內(nèi)部用戶， 也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數(shù)據(jù)的一致性和同步性，此時(shí)就需要 B/S 的支持。對于外部客戶而言，B/S 模式能大大降低他們所在客戶端的要求，便于 CRM 系統(tǒng)與客戶的交互以獲得更多的客戶數(shù)據(jù)。同時(shí)，CRM 系統(tǒng)往往需要同其他局域網(wǎng)或 ERP、SCM 等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫連接，此時(shí)依然需要 B/S 的支持。因此，CRM 系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采用B/S 和 C/S 相結(jié)合的模式。9 成長期

24、客戶保持策略是什么？成長期客戶保持策略的重點(diǎn)是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)性化和交叉銷售。企業(yè)應(yīng)向客戶提供符合客戶特殊要求的個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)，以便從長遠(yuǎn)的角度保證企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)在客戶中的吸引力和需求欲望。產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)性化主要涉及營銷組合中的產(chǎn)品策略，它可以通過客戶一體化和增值服務(wù)加以實(shí)施。10 .穩(wěn)定期客戶保持策略是什么？穩(wěn)定期的客戶保持策略的重點(diǎn)是設(shè)置客戶退出壁壘和提高客戶關(guān)系效益。企業(yè)可通過設(shè)置客戶退出壁壘將客戶在較長時(shí)期內(nèi)保持，以確保企業(yè)在該客戶身上實(shí)現(xiàn)較高的利潤。企業(yè)可從經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和契約三個(gè)方面設(shè)置客戶退出壁壘，維系客戶關(guān)系。經(jīng)濟(jì)壁壘是指客戶關(guān)系的終止會(huì)給客戶帶來經(jīng)濟(jì)上的損失，如客戶無法獲得約

25、定的折扣?？蛻艮D(zhuǎn)移成本越高， 客戶關(guān)系也就越穩(wěn)定。通過技術(shù)壁壘可以使客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)對企業(yè)產(chǎn)生一定的依賴性，如客戶只有在購買一定相關(guān)輔助產(chǎn)品的條件下，主產(chǎn)品的性能才能得到充分發(fā)揮。契約壁壘是一種法律手段，企業(yè)設(shè)法與客戶簽訂購銷契約，契約規(guī)定客戶有義務(wù)在一定時(shí)間內(nèi)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，如規(guī)定最低采購量。設(shè)置退出壁壘要考慮企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)本身的特點(diǎn)。一般來說，客戶購買個(gè)性化或?qū)Ｓ眯暂^強(qiáng)的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)較大，同時(shí)這種產(chǎn)品或服務(wù)又很難與其它供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行比較，因此企業(yè)就比較容易對個(gè)性化程度較高的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)置較高的客戶退出壁 壘。 而企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)置客戶退

26、出壁壘的難度就比較大。企業(yè)應(yīng)從成本和收益角度來提高客戶關(guān)系的效益。具體做法有通過營銷策略的標(biāo)準(zhǔn)化降低營銷成本、擴(kuò)大銷量實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益、提高客戶的價(jià)格接受程度增加收益等。11 .危險(xiǎn)期客戶保持策略是什么？在危險(xiǎn)期，客戶保持的目標(biāo)是使處在危機(jī)中的客戶關(guān)系重新回到原先的維系狀態(tài)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)必須做好兩項(xiàng)工作， 即糾正錯(cuò)誤和提供補(bǔ)償。 糾正企業(yè)及其員工所犯的錯(cuò)誤 是基礎(chǔ)， 另外也要改善客戶反感與不利客戶關(guān)系維護(hù)的不當(dāng)之處。企業(yè)應(yīng)給予客戶相應(yīng)的補(bǔ)償以盡可能地消除或降低負(fù)面影響。無論是糾正錯(cuò)誤還是提供補(bǔ)償， 企業(yè)均可從產(chǎn)品、溝通、價(jià)格和分銷等策略著手。在產(chǎn)品策略方面， 企業(yè)可對有缺陷的產(chǎn)品進(jìn)行

27、收回、返修。有些缺 陷產(chǎn)品事后可以修復(fù)， 并且不影響客戶對產(chǎn)品的使用。為了消除負(fù)面影響， 在缺陷產(chǎn)品修理期間，企業(yè)應(yīng)向客戶提供補(bǔ)償，以避免給客戶帶來不便。 企業(yè)的糾錯(cuò)和補(bǔ)償工作也可通過溝通策略加以實(shí)施。如果產(chǎn)品出錯(cuò)是客戶使用不當(dāng)所致，則企業(yè)可組織客戶培訓(xùn)，以便客戶今后能正確使用產(chǎn)品， 避免同類問題的再度出現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，必要時(shí)登門致歉。在價(jià)格策略方面，企業(yè)可通過價(jià)格折扣來糾正錯(cuò)誤，提供補(bǔ)償。 最后企業(yè)也可借助于分銷策略達(dá)到糾正錯(cuò)誤，提供補(bǔ)償?shù)哪康?。若客戶未能按時(shí)收到發(fā)出的貨物，則發(fā)貨單位應(yīng)盡快查詢貨物的下落， 消除物流環(huán)節(jié)出現(xiàn)的差錯(cuò)。企業(yè)可通過免費(fèi)送貨上門以作補(bǔ)償，并在事先充分做

28、好解釋工作。12 解約期客戶保持策略是什么？伴隨著企業(yè)與客戶關(guān)系的進(jìn)一步惡化，客戶關(guān)系將進(jìn)入解約期。 在解約期，企業(yè)與客戶已經(jīng)有過一段時(shí)間的交往，相互之間也有所了解。這樣，一方面企業(yè)會(huì)充分利用在客戶關(guān)系存續(xù) 期間積累的經(jīng)驗(yàn)， 另一方面可能恰恰是這種所謂的經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致了客戶的流失，企業(yè)對此必須引起高度的重視。與此同時(shí)，客戶也會(huì)對過往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)改善，其結(jié)果是客戶不會(huì)輕易相信他人的口碑宣傳和推薦， 更多地相信親身的體驗(yàn)和經(jīng)歷。在解約期，確認(rèn)和分析客戶流失的原因是十分重要的。要從根本上思考的話，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)反思自己的價(jià)值鏈在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了 問題。因?yàn)閮r(jià)值鏈的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)對企業(yè)和客戶產(chǎn)生不利的

29、影響。企業(yè)需要沿著價(jià)值鏈的相反方向，對企業(yè)的各項(xiàng)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)進(jìn)行分析，有針對性的找到客戶流失的根本原因。13 客戶流失的原因主要有哪些？客戶流失的原因主要有以下幾種：（1）企業(yè)有意推走客戶，即企業(yè)出于收益原因有意與之?dāng)嘟^業(yè)務(wù)關(guān)系；（2）企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不符合客戶的預(yù)期，導(dǎo)致客戶對企業(yè)不滿意， 從而引起客戶流失；（3）競爭對手通過更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)來吸引客戶，從而導(dǎo)致對方客 戶流失；（4）競爭對手提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量并不見得優(yōu)于他人，但是，競爭對手向特定 客戶提供特殊的，經(jīng)正常業(yè)務(wù)途徑無法獲得的金錢利益，引誘客戶變換原先的供應(yīng)商；（5）客戶出于某種原因，如生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)陷入困境，無法維持原先的

30、合約關(guān)系， 被迫與供應(yīng)商終止業(yè)務(wù)關(guān)系；（6 ）客戶情況有變化，不可能繼續(xù)成為企業(yè)的客戶，如客戶公司改行或遷出 本企業(yè)的服務(wù)區(qū)域等。14 .實(shí)施 CRM 系統(tǒng)的基本原則有哪些？（1）實(shí)施 CRM 系統(tǒng)必須遵循專業(yè)化、社會(huì)化和開放式的運(yùn)作思路（2）實(shí)施 CRM 系統(tǒng)要專注 于業(yè)務(wù)流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，樹立長期戰(zhàn)略，分步實(shí)施（3）實(shí)施 CRM 系統(tǒng)要加強(qiáng)與相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)和渠道的集成工作(4)實(shí)施 CRM 系統(tǒng)要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用能力15 .實(shí)施 CRM 系統(tǒng)的基本步驟有哪些？(1) 確立 CRM 戰(zhàn)略目標(biāo)及分階段實(shí)施目標(biāo)(2) 組建 CRM 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及立項(xiàng)啟動(dòng)(3)分析組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) CRM

31、架構(gòu)并確定 CRM 解決方案提供商(5) CRM 系統(tǒng)的實(shí)施與安裝CRM 系統(tǒng)實(shí)施后的維護(hù)、評估和改進(jìn)16 .在選擇 CRM 解決方案提供商時(shí)應(yīng)注意哪些問題？在選擇提供商時(shí)，必須考慮到四個(gè)因素：解決方案提供商對本企業(yè)所要解決的問題有充分 的理解和把握； 解決方案提供商的實(shí)力及在相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)；提供的解決方案本身技術(shù)先進(jìn)，具有開放性，且有可升級(jí)的空間；解決方案提供商知識(shí)轉(zhuǎn)移的能力。17 . CRM 解決方案提供商的項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)是什么？項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)由經(jīng)驗(yàn)豐富、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、能有效地調(diào)控項(xiàng)目所涉及的各種資源及項(xiàng)目進(jìn)度 的高級(jí)顧問以上級(jí)別的人員來擔(dān)任， 其主要職責(zé)為：協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系；負(fù)責(zé)與客戶

32、的聯(lián)系，尤其是客戶方負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的經(jīng)理和關(guān)鍵用戶；執(zhí)行項(xiàng)目計(jì)劃；監(jiān)控各階段的文檔以確保項(xiàng)目順利實(shí)施；根據(jù)總體計(jì)劃確定詳細(xì)工作計(jì)劃及進(jìn)度；編制項(xiàng)目管理報(bào)告；編制項(xiàng)目實(shí)施報(bào)告； 向高層通報(bào)項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度。18 在實(shí)施 CRM 過程中，企業(yè)項(xiàng)目決策委員會(huì)的職責(zé)是什么？項(xiàng)目決策委員會(huì)一般由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)組成，主要決定項(xiàng)目的范圍、目標(biāo)、投入的資源；對項(xiàng)目實(shí)施的計(jì)劃等進(jìn)行審核和批準(zhǔn)，并進(jìn)行關(guān)系的協(xié)調(diào)。 其主要職責(zé)包括制定方針政策，指導(dǎo)項(xiàng)目推進(jìn)小組；審定項(xiàng)目目標(biāo)、范圍及評價(jià)考核標(biāo)準(zhǔn)；推進(jìn)項(xiàng)目計(jì)劃，監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)程；審批 項(xiàng)目的預(yù)算，安排項(xiàng)目資源；解決項(xiàng)目推進(jìn)小組不能解決的問題；批準(zhǔn)企業(yè)CRM 流程與組織機(jī)構(gòu)改革的方案

33、；審批新系統(tǒng)的工作準(zhǔn)則與工作流程，保證項(xiàng)目能夠正常進(jìn)行。19 .簡述 ERP 系統(tǒng)與 CRM 系統(tǒng)整合的范圍。(1 )客戶數(shù)據(jù)管理：CRM 系統(tǒng)與 ERP 系統(tǒng)中都需要利用客戶的一些基本數(shù)據(jù)開展業(yè)務(wù)、進(jìn)行決策。在這一方面，CRM 系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)更全面一些。此時(shí)，ERP 系統(tǒng)可以將此部分功能“外包”給 CRM 系統(tǒng)。(2) 產(chǎn)品管理：CRM 與 ERP 系統(tǒng)中都要用到產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與物料清單(Bill of Material , BOM )、報(bào)價(jià)等。在這一方面，ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)都不是“強(qiáng)項(xiàng)”，它們需要將此功能 “外包”給產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理(Product Data Managemen

34、t, PDM )系統(tǒng)。(3) 營銷管理：ERP 系統(tǒng)的營銷主要是簡單地提供一些市場資料、營銷資料，相對來講比較簡單，而 CRM 則提供了相當(dāng)完善的營銷管理功能。在這一方面， ERP可以直接利用 CRM系統(tǒng)的營銷管理模塊。(4) 銷售管理：CRM 系統(tǒng)在銷售管理方面既強(qiáng)調(diào)過程，又注重結(jié)果，它講究銷售數(shù)據(jù)分析、銷售預(yù)測、機(jī)會(huì)管理、時(shí)間管理和聯(lián)系人管理等。而ERP 系統(tǒng)更多的強(qiáng)調(diào)銷售結(jié)果，講究銷售計(jì)劃和銷售成績等。在這一方面，ERP 可以直接利用 CRM 系統(tǒng)的銷售管理模塊。(5) 客戶服務(wù)和支持： ERP 系統(tǒng)只提供了簡單的客戶投訴記錄、 解決情況，而沒有就客戶 服務(wù)和支持做全面的管理。而 CRM

35、 則實(shí)現(xiàn)了這種全面管理，而且強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)懷。在這一方 面，ERP 可以直接利用 CRM 的客戶服務(wù)與支持模塊。(6) 決策支持：CRM 和 ERP 系統(tǒng)都具有以數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)為基礎(chǔ)的決策支持功能，但是兩者的側(cè)重點(diǎn)不同。CRM 中的決策支持主要是面向市場，而ERP 中的決策支持主要是針對企業(yè)內(nèi)部， 在更多的時(shí)候， CRM 中產(chǎn)生的各種輔助決策信息還是ERP 系統(tǒng)輔助決策的基礎(chǔ)。而且兩者所使用的技術(shù)相差不大，只是數(shù)據(jù)對象有所不同，在實(shí)際應(yīng)用中應(yīng)盡可能整合在一起。(7 )工作流管理： 工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化的安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中 的特定步驟的人。CRM 與 ERP 系

36、統(tǒng)中都有工作流管理，兩者的工作方式是一樣的，都采用 了工作流管理技術(shù)，在實(shí)際運(yùn)作中完全可以整合在一起。20 . CRM 系統(tǒng)與 SCM 系統(tǒng)的整合范圍包括哪些內(nèi)容？(1 )客戶數(shù)據(jù)管理：CRM 系統(tǒng)與 SCM 系統(tǒng)中都需要利用客戶的一些基本數(shù)據(jù)開展業(yè)務(wù)、 進(jìn)行決策。在這一方面，CRM 系統(tǒng)更有優(yōu)勢。(2 )伙伴關(guān)系管理：伙伴關(guān)系管理是作為SCM 系統(tǒng)的一個(gè)重要職能而存在的，它是構(gòu)建供應(yīng)鏈體系的基礎(chǔ)。而在 CRM 系統(tǒng)中，伙伴關(guān)系管理還只是協(xié)作型 CRM的一個(gè)發(fā)展方向。 所以，在這一方面，CRM 系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)直接應(yīng)用 SCM 系統(tǒng)中的功能模塊。(3)銷售管理：銷售管理既是 SCM 系統(tǒng)的職能領(lǐng)域，也

37、是 CRM 系統(tǒng)的職能領(lǐng)域，但 CRM 更有優(yōu)勢。在這一方面，SCM 可以直接利用 CRM 系統(tǒng)的銷售管理模塊。(4)營銷管理：營銷管理是屬于 SCM 系統(tǒng)的輔助領(lǐng)域，在這一方面它可以直接利用CRM 系統(tǒng)的營銷管理模塊。(5) 客戶服務(wù)：客戶服務(wù)也屬于 SCM 的輔助領(lǐng)域。在這一方面，SCM 可以直接利用 CRM 的客戶服務(wù)與支持模塊。(6) 工作流管理：同 CRM 一樣，SCM 系統(tǒng)中也有工作流管理，而且兩者的工作方式也是 一樣的，都采用了工作流管理技術(shù)，在實(shí)際運(yùn)作中完全可以整合在一起。21 .考察期客戶保持策略是什么？一般來說，經(jīng)過客戶關(guān)系開拓期的說服和刺激之后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)與客戶能夠形成一次

38、交易，也就是能夠建立客戶關(guān)系。 這樣，客戶關(guān)系就可以進(jìn)入社會(huì)化階段。在此階段，企業(yè)的核心任務(wù)是留住客戶。為此，企業(yè)要做大量的工作讓客戶了解、適應(yīng)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，讓客戶學(xué)會(huì)使用本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，預(yù)防產(chǎn)品或服務(wù)使用過程中可能出現(xiàn)的問題。22. 什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么?(1)客戶細(xì)分：又成市場細(xì)分，是只營銷者通過市場調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望，購買行為和 購買習(xí)慣，客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群，以提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程.(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)市場和尋找市場機(jī)會(huì)b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市

39、場，有針對性地開展?fàn)I銷活動(dòng) c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群d.幫助企業(yè)對未來贏利進(jìn)行量化分析23.比較營銷自動(dòng)化模塊與 SFA 模塊的不同。營銷自動(dòng)化模塊與 SFA 模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。 銷售自動(dòng)化系統(tǒng)的目標(biāo)為了提高銷售人員活動(dòng)的自動(dòng)化程度，而營銷自動(dòng)化模塊的目標(biāo)定位是為營銷及其相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評估提供詳細(xì)的支持框架。在很多情況下，營銷自動(dòng)化和 SFA 模塊是互為補(bǔ)充的。例如，成功的營銷活動(dòng)可能得知很多有需求的客戶，為了使 得營銷活動(dòng)真正有效，應(yīng)該及時(shí)的將銷售機(jī)會(huì)提供給專業(yè)銷售人員。24. 在 CRM 環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決

40、客戶滿意陷阱?(1)在 CRM 環(huán)境下，客戶滿意陷阱是：顧客滿意度高而忠誠度卻很低，即客戶滿意不等于重復(fù) 購買行為，客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式：企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì) 高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。 還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費(fèi)的各種成 本，提高顧客的讓渡價(jià)值。25.簡述客戶滿意度的概念。 答:從管理的角度上看， 指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的

41、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)， 在 于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。如何提高客戶的滿意度？答:（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻一 所有與客戶間的日常接觸。（2 ） 對客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理一一因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝 通。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷 和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同

42、的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系， 要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作， 而不是交換。26.一個(gè)完整的呼叫中心解決方案通常由哪些功能組件組成？一個(gè)完整的呼叫中心解決方案通常由以下幾個(gè)功能組件組成：智能網(wǎng)絡(luò)（IN）、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng) （ACD ） 、 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) （IVR） 、 計(jì)算機(jī)電信集成系統(tǒng) （CTI） 、來話呼叫管理 系統(tǒng)（ICM ）、去話呼叫管理系統(tǒng)（OCM ）、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（DBMS ）以及呼叫管理系統(tǒng)（CMS ）等等。27.簡述客

43、戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度,也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業(yè)的營銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值 觀念相吻合，消費(fèi)者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感， 甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購買行為上能持續(xù)購買 某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動(dòng)或者企業(yè)促銷活動(dòng)或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵(lì)買不到其它產(chǎn)品或 者不方便購買其

44、它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素?？蛻糁艺\有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長期 使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見禾 U 益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這 種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表 現(xiàn)出忠誠

45、。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長期保持一種忠誠，如，很多人會(huì)固定地 光顧臨近的超級(jí)市場購物。 信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實(shí)施 CRM 所追求、研究的忠誠。28.直接客戶適應(yīng)和間接客戶適應(yīng)有什么不同？根據(jù)客戶適應(yīng)工作與產(chǎn)品或服務(wù)本身之間的關(guān)系，可分為直接客戶適應(yīng)和間接客戶適應(yīng)。直接客戶適應(yīng)的目的是讓新客戶盡快熟悉本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，幫助客戶解決產(chǎn)品或服務(wù)使用過程中出現(xiàn)的問題。企業(yè)可通過有針對性的客戶培訓(xùn)，加快客戶適應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的進(jìn)程。保持客戶聯(lián)系部門員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，建立高

46、效率的客戶服務(wù)熱線或呼叫中心均有助于提高直接客 戶適應(yīng)的效率。 間接客戶適應(yīng)并非直要求新客戶直接適應(yīng)本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)及其生產(chǎn)過 程，而是讓客戶適應(yīng)作為業(yè)務(wù)伙伴的企業(yè)，學(xué)會(huì)如何跟企業(yè)溝通和合作。企業(yè)可通過一系列有意義的活動(dòng)來增進(jìn)客戶對企業(yè)的了解?？蛻襞c企業(yè)接觸越多，就越熟悉如何與企業(yè)及其員工打交道。在社會(huì)化階段，買賣雙方的業(yè)務(wù)關(guān)系剛剛建立，企業(yè)與客戶只是有了初步接觸， 客戶關(guān)系也許還十分脆弱。但是，企業(yè)對這種客戶關(guān)系絕不能掉以輕心，因?yàn)榭蛻魧ζ髽I(yè)的第一印象對將來客戶關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展極為重要。因此，企業(yè)應(yīng)想方設(shè)法盡快完成從客戶關(guān)系的建立階段向客戶關(guān)系維系階段的過渡， 從而把客戶關(guān)系推向更高的層次

47、。29.四、論述題：1 .客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因探析客戶關(guān)系管理是在傳統(tǒng)“客戶接觸理論”、 “客戶服務(wù)理論”的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。它的產(chǎn)生，一方面肯定了 “客戶接觸理論”、“客戶服務(wù)理論”對企業(yè)自身和客戶的價(jià)值，另一方面同時(shí)也說明了它們存在諸多不足。從某種意義上講，“客戶接觸理論”、“客戶服務(wù)理論”主要偏重完善企業(yè)的管理思想，但它們又做得不夠徹底，同時(shí)又沒有得到管理技術(shù)的有力支撐，所以它們被“客戶關(guān)系管理”取代就具有必然性。據(jù)此，我們分析客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因應(yīng)當(dāng) 從管理思想和管理技術(shù)兩個(gè)層面展開。其中管理思想變遷的根本原因是人類需求的漸進(jìn)，它才是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的根源，所以我們應(yīng)當(dāng)從分析人類需求入

48、手。管理技術(shù)只是加速客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的外在推力。(1) 需求層面分析首先，從宏觀層面來講，在人類需求的推動(dòng)下，企業(yè)組織作為一個(gè)整體，為了滿足消費(fèi)者個(gè) 性化、 高級(jí)化、 理性化的需求， 其管理思想已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了由“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換，即將管理的視野由企業(yè)內(nèi)部擴(kuò)展到企業(yè)外部的“客戶”，將客戶納入到企業(yè)管理的思想體系。其次，從微觀層面分析來看，企業(yè)組織內(nèi)部的各層管理人員以及企業(yè)組織外部的客戶對“客戶關(guān)系管理”都有著強(qiáng)烈的需求。如，銷售人員：從市場部提供的客戶線索中很難找到真正 的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來找線索？出差在外， 要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我

49、這次面對的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢？同樣的境況會(huì)在企業(yè)的營銷人員、服務(wù)人員、客戶以及經(jīng)理人員身上出現(xiàn)。(2)技術(shù)層面分析 傳統(tǒng)的“客戶接觸理論”和“客戶服務(wù)理論”之所以被現(xiàn)代意義上的 “客 戶關(guān)系理論”所替代，重要原因之一就是它們?nèi)狈ΜF(xiàn)代信息技術(shù)的支撐。尤其是在計(jì)算機(jī)技 術(shù)和通信技術(shù)所引發(fā)的“網(wǎng)絡(luò)革命”以及在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生的“電子商務(wù)革命”的推動(dòng)下，各種智能化的管理信息技術(shù)在企業(yè)與客戶交互的各個(gè)領(lǐng)域得到了廣泛而充分的應(yīng)用，如In ternet 技術(shù)、數(shù)據(jù)技術(shù)以及呼叫中心技術(shù)等等，它們能有效的增強(qiáng)企業(yè)的銷售能力、營銷能力、客戶服務(wù)與支持能力以及對客戶需求的反應(yīng)能力，進(jìn)而改善企業(yè)自身與

50、客戶之間的關(guān)系，由此使得前面提到的宏觀層次和微觀層次的各種需求的滿足在技術(shù)層面有了保障。2 .論 ERP 系統(tǒng)與 CRM 系統(tǒng)的整合ERP 系統(tǒng)與 CRM 系統(tǒng)具有許多相似的功能，在現(xiàn)實(shí)中兩者在各自的發(fā)展上也在不斷的相互滲透，使兩者重疊的部分在不斷擴(kuò)大。由于ERP 系統(tǒng)自身的局限性，即 ERP 的重心在企業(yè)內(nèi)部，在幫助企業(yè)把握客戶需求、為客戶提供個(gè)性化服務(wù)等面向市場方面無明顯作用，所以ERP 系統(tǒng)無法替代 CRM 系統(tǒng)。由此，對于那些已經(jīng)或即將準(zhǔn)備應(yīng)用ERP 系統(tǒng)的企業(yè)也應(yīng)當(dāng)同時(shí)上 CRM 系統(tǒng)。不過，此時(shí)企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮如何將 CRM 系統(tǒng)和 ERP 系統(tǒng)有效的整合以 發(fā)揮它們最大的功效。一、整

51、合的范圍ERP 系統(tǒng)與 CRM 系統(tǒng)在以下幾個(gè)方面有交叉和重疊：(1 )客戶數(shù)據(jù)管理：CRM 系統(tǒng)與 ERP 系統(tǒng)中都需要利用客戶的一些基本數(shù)據(jù)開展業(yè)務(wù)、 進(jìn)行決策。在這一方面，CRM 系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)更全面一些。此時(shí)，ERP 系統(tǒng)可以將此部分功能“外包”給 CRM 系統(tǒng)。(2)產(chǎn)品管理：CRM 與 ERP 系統(tǒng)中都要用到產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與物料清單(Bill of Material , BOM )、報(bào)價(jià)等。在這一方面，ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)都不是“強(qiáng)項(xiàng)”，它們需要將此功能 “外包”給產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理(Product Data Management, PDM )系統(tǒng)。（3）營銷管理：ERP

52、系統(tǒng)的營銷主要是簡單地提供一些市場資料、營銷資料，相對來講比較簡單，而 CRM 則提供了相當(dāng)完善的營銷管理功能。在這一方面，ERP 可以直接利用 CRM系統(tǒng)的營銷管理模塊。（4）銷售管理：CRM 系統(tǒng)在銷售管理方面既強(qiáng)調(diào)過程，又注重結(jié)果，它講究銷售數(shù)據(jù)分析、銷售預(yù)測、機(jī)會(huì)管理、時(shí)間管理和聯(lián)系人管理等。而ERP 系統(tǒng)更多的強(qiáng)調(diào)銷售結(jié)果，講究銷售計(jì)劃和銷售成績等。在這一方面，ERP 可以直接利用 CRM 系統(tǒng)的銷售管理模塊。（5） 客戶服務(wù)和支持：ERP 系統(tǒng)只提供了簡單的客戶投訴記錄、解決情況，而沒有就客戶 服務(wù)和支持做全面的管理。而 CRM 則實(shí)現(xiàn)了這種全面管理，而且強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)懷。在這一方 面

53、，ERP 可以直接利用 CRM 的客戶服務(wù)與支持模塊。（6）決策支持：CRM 和 ERP 系統(tǒng)都具有以數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)為基礎(chǔ)的決策支持功能，但是兩者的側(cè)重點(diǎn)不同。CRM 中的決策支持主要是面向市場，而 ERP 中的決策支持主要是針對企業(yè)內(nèi)部， 在更多的時(shí)候， CRM 中產(chǎn)生的各種輔助決策信息還是ERP 系統(tǒng)輔助決策的基礎(chǔ)。而且兩者所使用的技術(shù)相差不大，只是數(shù)據(jù)對象有所不同，在實(shí)際應(yīng)用中應(yīng)盡可能整合在一起。（7 ） 工作流管理： 工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化的安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中 的特定步驟的人。CRM 與 ERP 系統(tǒng)中都有工作流管理，兩者的工作方式是一樣的，都采用

54、了工作流管理技術(shù)，在實(shí)際運(yùn)作中完全可以整合在一起。二、整合的方法（1）管理思想上的更新ERP 強(qiáng)調(diào)的是對企業(yè)資源的全面、系統(tǒng)、科學(xué)的管理，而CRM 強(qiáng)調(diào)的是對客戶關(guān)系的全面管理。因此，要實(shí)現(xiàn) CRM 系統(tǒng)與 ERP 系統(tǒng)的完美整合，首先應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步更新管理思想， 即將客戶關(guān)系視為企業(yè)發(fā)展的一種重要資源。這對 CRM 和ERP 的管理思想都是一種質(zhì)的升華。把客戶關(guān)系賦予“資源”的含義之后，就可以把客戶關(guān)系當(dāng)成企業(yè)中的其他資源一樣， 納入 ERP 的會(huì)計(jì)核算范圍，使其具有可以用貨幣衡量的準(zhǔn)確價(jià)值，使得客戶的增加、流失 以及每個(gè)客戶帶來的收益變化等平常的經(jīng)營現(xiàn)象能引起企業(yè)的足夠重視。同時(shí)，借用資產(chǎn)管理

55、的方法，確定客戶資產(chǎn)的結(jié)構(gòu)， 設(shè)定客戶資產(chǎn)盈利指標(biāo)，既能在戰(zhàn)略高度上使客戶關(guān)系管理在企業(yè)管理活動(dòng)中得到充分的重視，又便于具體的操作。（2）管理技術(shù)上的實(shí)現(xiàn)1在 CRM 和 ERP 集成的接口設(shè)計(jì)上，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。2在 ERP 運(yùn)用比較好的企業(yè)，實(shí)施 CRM 可以進(jìn)行二次開發(fā)，對 ERP 進(jìn)行修正與擴(kuò)展。普遍適用的集成 CRM 和 ERP 的方法是開發(fā)中間件和即插即用組件技術(shù)。在 CRM 或 ERP 系統(tǒng)的服務(wù)器之間建立起數(shù)據(jù)復(fù)制的功能， 使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。CRM 系統(tǒng)中銷售、營銷、客戶服務(wù)與支持以及客戶數(shù)據(jù)管理等功能要強(qiáng)于ERP 系統(tǒng)，所以當(dāng)企業(yè)同時(shí)應(yīng)用 ERP 和 CRM 時(shí)，可直接用 CR

56、M 覆蓋 ERP 中的銷售、營銷、客戶服務(wù)與 支持以及客戶數(shù)據(jù)管理等功能。3 .論呼叫中心的管理呼叫中心的根本意義就在于它應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)的利潤源泉，而實(shí)現(xiàn)這一根本性轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于管理措施的有效實(shí)施。 在近幾年的發(fā)展過程中， 企業(yè)往往將呼叫中心看成是一個(gè)由應(yīng)用軟件 和硬件設(shè)備組成的信息系統(tǒng)， 較偏重的是技術(shù)和設(shè)備等硬件因素，而很少研究如何有效的運(yùn)營和管理呼叫中心。 由此，呼叫中心的實(shí)際潛能遠(yuǎn)未得到充分的挖掘。因?yàn)?，企業(yè)在追求技術(shù)領(lǐng)先的同時(shí)，卻忘記了建設(shè)呼叫中心的初衷，技術(shù)手段只是一個(gè)方面， 更重要的是管理創(chuàng)新。（1 ）戰(zhàn)略管理對呼叫中心的管理首先是戰(zhàn)略上的管理，即從企業(yè)文化、 理念上認(rèn)同呼叫中心，

57、 把呼叫中心融入企業(yè)資源，并作為其中重要的一部分，從企業(yè)整體角度出發(fā)，管理呼叫中心。而戰(zhàn)略管理首先在于根據(jù)實(shí)際情況，結(jié)合CRM 系統(tǒng)和企業(yè)自身特點(diǎn)，制定呼叫中心的目標(biāo)、方針和策略。呼叫中心的目標(biāo)首先要為CRM 系統(tǒng)服務(wù)， CRM 系統(tǒng)也必須為企業(yè)整體目標(biāo)服務(wù)，只有明確了目標(biāo)之后，才能確定企業(yè)策略是否符合這一目標(biāo)，確定每個(gè)員工應(yīng)該為這個(gè)目標(biāo)做什么，以及所做的努力是否符合目標(biāo)，是否能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)。(2 )運(yùn)營管理 呼叫中心作為 CRM 中的一個(gè)重要功能模塊，其運(yùn)營管理思想應(yīng)當(dāng)同CRM系統(tǒng)的運(yùn)營管理思想保持一致，即將客戶的需求作為企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，通過不斷增加客戶讓渡價(jià)值以提高客戶滿意度，也就是將優(yōu)

58、良的客戶滿意度作為呼叫中心運(yùn)營管理的最終目 標(biāo)。(3 )人員管理在任何管理中，“人”的因素總是首要的。由此，在呼叫中心的管理中應(yīng)當(dāng)特別強(qiáng)調(diào)人的重 要性，對呼叫中心人員的管理，也是呼叫中心管理的關(guān)鍵。由此，對正在或者是正準(zhǔn)備開發(fā)與應(yīng)用呼叫中心的企業(yè)來說，各級(jí)管理人員及業(yè)務(wù)代表的教育培訓(xùn)非常重要的。這也就是我們?yōu)槭裁丛谇懊嬉貏e強(qiáng)調(diào)人員培訓(xùn)的原因了。通過培訓(xùn)， 使員工掌握崗位基本技能，提高個(gè)人的核心運(yùn)作能力， 并形成一支訓(xùn)練有素的工作團(tuán)隊(duì)。企業(yè)還應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，業(yè)務(wù)代表是呼叫中心最有價(jià)值的資源，因?yàn)樗麄冎苯勇?lián)系著客戶， 專業(yè)性強(qiáng)，其他企業(yè)的專業(yè)人員無法模仿。此外，只有員工充分參與呼叫中心的管理，才能使

59、他們的才干為企業(yè)帶來更多的效益。呼叫中心的人員流失率一直高居不下，通過人員管理中全員參與活動(dòng)，可以極大的提高員工的積極性，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。從某種角度上講，這也是降低成本費(fèi)用的一種重要途徑。(4 )績效管理呼叫中心在實(shí)際運(yùn)行過程中，如何評價(jià)它的運(yùn)行績效， 既關(guān)系到客戶的滿意度， 又對呼叫中心的實(shí)際效果產(chǎn)生影響。 不少企業(yè)投入巨資購買了昂貴的軟件和硬件設(shè)備，建成了堪稱一流的呼叫中心系統(tǒng)，但因?yàn)槿狈τ行У墓芾恚?沒有正確的評價(jià)方法， 無法深入挖掘呼叫中心的 績效，造成資源的重大浪費(fèi)。 呼叫中心的績效評價(jià)有很多個(gè)指標(biāo)，每個(gè)企業(yè)必須根據(jù)自身的實(shí)際情況有所側(cè)重。 可供企業(yè)參考主要的評價(jià)指標(biāo)有以下一些

60、：平均應(yīng)答速度；平均排隊(duì)時(shí)間；平均持線時(shí)間；客戶問題首次解決率；來電遺失率；實(shí)際工作率；占線率；事后處理時(shí) 間。呼叫中心的績效管理者必須定期監(jiān)控主要的呼叫數(shù)據(jù)并編制管理報(bào)告。在日常運(yùn)作中，如果出現(xiàn)主要的績效考核指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定的服務(wù)水平，管理者就應(yīng)該及時(shí)檢查運(yùn)營流程中哪一部分出現(xiàn)問題，并采取相應(yīng)的措施。4 .論基于客戶生命周期的客戶保持策略1)考察期客戶保持策略一般來說，經(jīng)過客戶關(guān)系開拓期的說服和刺激之后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)與客戶能夠形成一次交易，也就是能夠建立客戶關(guān)系。 這樣，客戶關(guān)系就可以進(jìn)入社會(huì)化階段。在此階段，企業(yè)的核心任務(wù)是留住客戶。為此，企業(yè)要做大量的工作讓客戶了解、適應(yīng)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，讓客戶學(xué)會(huì)使用本企業(yè)的