客房管理大全

1、1 / 111客房管理大全目錄第一部分 客房概述一、 客房的組織機(jī)構(gòu)和職能二、 客房崗位設(shè)置及職責(zé)三、 客房服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì) 第二部分 禮貌服務(wù)一、儀容儀表儀態(tài)二、禮節(jié)禮貌三、問(wèn)候禮儀四、電話禮儀五、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德第三部分 各崗位操作程序一、 樓層白班工作程序二、 樓 層夜班工作程序三、 查退房工作程序四、 會(huì)議服務(wù)程序五、 房務(wù)中心各項(xiàng)操作程序六、 布 件房操作程序七、 杯具組操作程序八、洗衣服務(wù)程序九、 借物服務(wù)程序 第四部分VIP服務(wù)操作規(guī)程 第五部分 物資管理2 / 111一、 布草的管理二、 員工制服管理三、 樓層物資管理第六部分 客房成本控制 第七部分 公共區(qū)域清潔及保養(yǎng)一、

2、石材的基本知識(shí)二、清潔劑的分類(lèi)及使用三、常用藥水的性能與使用第八部分 常用設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)一、衛(wèi)生間潔具的保養(yǎng)二、吸塵器的使用和保養(yǎng)三、鴨水瓶的使用和保養(yǎng)四、玻璃器皿的使用和保養(yǎng)五、主要燈具的使用與保養(yǎng)六、銅、不銹鋼、金屬制品的清潔保養(yǎng)七、皮革制品的保養(yǎng)八、清潔機(jī)器設(shè)備的使用和保養(yǎng)九、開(kāi)水器的保養(yǎng) 十、客房常用家具的保養(yǎng) 十一、客房常用陶瓷、瓷器的消毒 十二、客房常用電器的使用與保養(yǎng)第九部分 客房專(zhuān)業(yè)理論知識(shí) 第十部分 客房常用管理制度一、 客人損壞、拿走物品處理程序3 / 111二、 遺留物品處理制度三、 報(bào)損制度四、 衛(wèi)生制度五、 鑰匙管理制度六、 饋贈(zèng)物品的處理制度七、 老弱病殘客人

3、服務(wù)程序八、 維修程序九、 查房制度十、 獎(jiǎng)懲制度十一、 清潔質(zhì)量制度十二、 消毒制度第十一部分 各項(xiàng)實(shí)操規(guī)程一、 開(kāi)門(mén)實(shí)操規(guī)程二、 撤床及鋪床規(guī)程三、 夜床整理規(guī)程四、 查房規(guī)程五、 客房清潔程序六、 單項(xiàng)清潔及計(jì)劃衛(wèi)生第十二部分 常見(jiàn)案例分析及投訴處理第一部份 客房概述客房的組織機(jī)構(gòu)和職能4 / 1111、客房部的組織機(jī)構(gòu)根據(jù)賓館的實(shí)際情況，客房的組織機(jī)構(gòu)圖如下:二、客房部的主要崗位設(shè)置及崗位職責(zé)（一）客房部崗位設(shè)置1、 經(jīng)理辦公室客房部設(shè)經(jīng)理、主管、房務(wù)中心及領(lǐng)班，房務(wù)中心早、晚兩班工作人 員。2、布件房布件房在賓館負(fù)一樓，設(shè)2名員工主要負(fù)責(zé)布草的收送和工衣的管理3、客房樓層服務(wù)組房務(wù)中

4、心布件房庫(kù)房5 / 111樓層領(lǐng)班4名，設(shè)早班兩名、晚班一名、服務(wù)員16名，分早、中、晚三班，早班服務(wù)員10名，中班服務(wù)員2名，夜班服務(wù)員1名，替休24、公共區(qū)域保潔組設(shè)領(lǐng)班1名、技工2名、保潔員9名，分早、晚兩班，早班4名，技 工1名；晚班2名，技工1名；替休1名；局辦2名。5、客房服務(wù)中心領(lǐng)班1名，文員3名，分早、晚兩班，白班1名、晚班1名，替休16、杯具組位于附一樓，設(shè)2名杯具員全全負(fù)責(zé)客房所有杯具的洗滌（二）客房部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí)：分管副總經(jīng)理直接下級(jí)：客房主管崗位職責(zé)：1、制定客房部工作計(jì)劃和各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織實(shí)施；2安排本部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)人事調(diào)動(dòng)，處理員工違紀(jì)問(wèn)題；3掌握部門(mén)設(shè)施設(shè)

5、備及物品的購(gòu)進(jìn)、使用情況、控制成本、降低消耗；4、根據(jù)市場(chǎng)和賓館客房的銷(xiāo)售情況，參與賓館價(jià)格策略的制定；5協(xié)調(diào)客房部與其它部門(mén)的關(guān)系，協(xié)調(diào)客房部?jī)?nèi)部與各部門(mén)之間的關(guān)系；6負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)賓館與客人之間的關(guān)系，處理客人投訴；7檢查消防器具，做好防火、防盜及安全工作；8組織、主持每周部門(mén)例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)、布置工作，解決工作難題；9掌握房間預(yù)訂情況及當(dāng)天客情，重點(diǎn)關(guān)注VIP房；10負(fù)責(zé)組織客房部員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能的培訓(xùn)工作；11完成上級(jí)交辦的其它工作。二、客房部主管崗位職責(zé)直接上級(jí)：客房部經(jīng)理 直接下級(jí)：各崗位領(lǐng)班 崗位職責(zé)：1檢查客房部各班組的儀容6 / 111儀表和工作效率，并將所發(fā)生的事件向客房部

6、經(jīng)理 報(bào)告；2、確保客房、會(huì)議室的清潔和布置規(guī)格達(dá)到賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，確保公共區(qū)域的 清潔衛(wèi)生達(dá)到賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；3負(fù)責(zé)客房樓層的家具、設(shè)備以及清潔衛(wèi)生器具的保養(yǎng)工作；4協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好安全、消防工作；5檢查所有的VIP房，每班抽查一定數(shù)量的客房，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并匯 報(bào)；6 負(fù)責(zé)員工的操作訓(xùn)練和紀(jì)律教育，確保員工安全正確地操作，言行舉止符合 賓館的規(guī)范；7審閱領(lǐng)班每日工作報(bào)表， 做好領(lǐng)班的日?？己斯ぷ鳎?正確評(píng)估員工工作業(yè)績(jī)；8負(fù)責(zé)員工的排班、 考勤及休假審核， 根據(jù)客情需要及員工特點(diǎn)安排日常工作， 調(diào)查日常工作發(fā)生的問(wèn)題并匯報(bào)與處理；9負(fù)責(zé)客房區(qū)內(nèi)物資的管理，掌握物品的日常消耗情況，定期做好盤(pán)存，并教 育和督導(dǎo)屬下員工愛(ài)護(hù)財(cái)物，杜絕浪費(fèi)；10根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況向部門(mén)經(jīng)理提出設(shè)備維修及物品添置建議；11掌握客房狀態(tài)，督促房務(wù)中心及時(shí)將變化情況、客人特別資料輸入電腦；12督促房務(wù)中心做好客人遺留物品記錄與招領(lǐng)工作；13督促杯具組員工的