重視客戶抱怨分析家樂(lè)福持續(xù)改善服務(wù)效果

1、重視客戶抱怨分析家樂(lè)福持續(xù)改善服務(wù)效果家樂(lè)福是世界第二大國(guó)際化零售連鎖集團(tuán)，息部位于法國(guó)，經(jīng)過(guò)60余年的發(fā)展和壯大，其業(yè)務(wù)范圍遍及世界30多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。在這樣的規(guī)模下，家樂(lè)福尤其重視客戶的抱怨分析，因?yàn)槠涿饔?，只有分析好客戶產(chǎn)生抱怨的原因，才能為客戶提供更好的服務(wù)，才能贏得源源不漸的顧客。家樂(lè)福指出，客戶抱怨分析需要由兩個(gè)階段構(gòu)成，分別是客戶抱怨類型分析和客戶抱怨原因分析。1、客戶抱怨類型分析家樂(lè)福根據(jù)客戶抱怨的方式，從有利于企業(yè)管理的角度，將客戶抱怨劃分為兩大類。一是投訴類抱怨，客戶因不滿而采取投訴行為，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)可以使不滿的因素得到化解進(jìn)而感覺(jué)滿意；對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可以在得到客戶抱怨反應(yīng)后立即

2、采取補(bǔ)救性措施，變不利為有利。表面上看，客戶的投訴型抱怨給企業(yè)增添了麻煩，帶來(lái)了困擾，但實(shí)際上投訴型抱怨對(duì)企業(yè)的發(fā)展極為有利。投訴型抱怨是客戶因不滿意而采取的積極行為，他讓企業(yè)明白自己哪些方面做得不夠而需要改進(jìn)， 哪些策略需要改善。投訴型抱怨是客戶把不滿和抱怨擺到了桌面上，明明白白地向企業(yè)提了出來(lái)，所以它產(chǎn)生的負(fù)面影響最小。二是非投訴型抱怨。不滿意的客戶雖然未向企業(yè)投訴，但可能停止購(gòu)買(mǎi)或向他人傳遞不滿信息。表面上企業(yè)好像沒(méi)有困擾，但實(shí)際上非投訴型抱怨給企業(yè)帶來(lái)的危害遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于投訴型抱怨。因?yàn)榭蛻綦m然有不滿和抱怨，但由于沒(méi)有表達(dá)出來(lái)，使企業(yè)不知道客戶存在不滿和抱怨，這樣企業(yè)就無(wú)法了解客戶不滿意的原

3、因從而失去了進(jìn)一步改進(jìn)和提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，更為重要的是，企業(yè)形象也就有可能在不知不覺(jué)中受到極大損害。它就像一個(gè)隱藏的炸彈，雖然表面風(fēng)平浪靜，但其實(shí)比投訴型抱怨更具殺傷力。所以企業(yè)更應(yīng)給予非投訴型抱怨足夠的重視，并采取積極主動(dòng)的措施與這些客戶溝通，對(duì)這些抱怨進(jìn)行了解，爭(zhēng)取讓非投訴型抱怨轉(zhuǎn)化為投訴型抱怨，引導(dǎo)客戶將不滿和抱怨表達(dá)出來(lái)，以便企業(yè)了解客戶不滿的原因所在。2、客戶抱怨的原因分析與應(yīng)對(duì)措施在一般情況下，家樂(lè)福將客戶抱怨的原因歸納為產(chǎn)品問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題兩大因素。經(jīng)分析，因產(chǎn)品問(wèn)題而產(chǎn)生的抱怨，可歸因于三個(gè)方面的責(zé)任：一是生產(chǎn)者的責(zé)任；二是銷售者的責(zé)任；三是客戶的責(zé)任（使用不當(dāng)）。產(chǎn)品的

4、生產(chǎn)者對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題有不可推卸的責(zé)任，產(chǎn)品無(wú)論是在保質(zhì)期、保修（包修）期之內(nèi)還是之外，生產(chǎn)者均有責(zé)任為客戶解決產(chǎn)品問(wèn)題。即使產(chǎn)品問(wèn)題是因客戶使用不當(dāng)而引起的，生產(chǎn)者和銷售者也應(yīng)仔細(xì)了解并分析客戶使用不當(dāng)?shù)脑?，如果是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的欠缺，則要作相應(yīng)改進(jìn)；如果完全是因?yàn)榭蛻舨徽_理解而使用產(chǎn)品所致，則需努力與客戶溝通，幫助其正確使用產(chǎn)品，以避免類似問(wèn)題的再次發(fā)生。而服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生于服務(wù)過(guò)程中，客戶在服務(wù)過(guò)程中就能立刻感受到存在的問(wèn)題，不滿和抱怨也就同時(shí)發(fā)生。服務(wù)提供者往往被作為產(chǎn)生服務(wù)問(wèn)題的主要責(zé)任方。在這種情況下，家樂(lè)福會(huì)安排專人向客戶誠(chéng)懇地道歉，并適當(dāng)?shù)夭扇“矒崤e措，以期更快地解決客戶抱怨。分析思考以下問(wèn)題1. 家樂(lè)